Diseño de experiencias omnicanal
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS PARA
ANALIZAR LA EXPERIENCIA DE SERVICIOS
OMNICANAL DE LA MARCA SEPHORA
Nahomi Limón Ortiz A00571609
Lizbeth Villagrana Narvaez A00573174
Valeria Cano Laverde -A00572926
Citlali Juárez Granados A00573281
23/09/2022
jorge regalado
1. Breve descripción de SEPHORA
Sephora es sinónimo de concepto de belleza y venta al por menor, fundado
por Dominique Mandonnaud en Francia en 1970. El ambiente que ofrece
dentro de sus tiendas es de total libertad de compra que posibilita encontrar
marcas clásicas. Por otro lado, las marcas del portafolio ofrece una amplia
gama de categorías de productos como maquillaje, cuidado para la piel,
fragancias, cuidado para el cabello y cuenta con su marca privada.
Sephora opera aproximadamente 1,900 tiendas en 29 países del mundo,
incluyendo más de 30 tiendas entre Brasil y México.
2. Análisis de la implementación de experiencias omnicanal.
"En Sephora, nos enfocamos constantemente en brindar las mejores
experiencias de su clase para nuestros clientes, tanto en nuestras tiendas
como en línea, y estamos dedicados a satisfacer sus deseos y necesidades en
constante evolución”
La compañía ha estado presentando comodidades omnicanales luego de 4
años consecutivos de ocupar el primer puesto en el índice anual de
personalización minorista compilado por la plataforma de automatización de
marketing Sailthru. En la edición más reciente del Índice, Sephora obtuvo 89
puntos de 100 posibles, gracias a su enfoque en la personalización omnicanal,
la participación del usuario y nuevas formas de brindar experiencias de
compra personalizadas en hogar.
Algunos ejemplos de experiencias omnicanales que Sephora utiliza son:
Los clientes pueden utilizar las tabletas de la tienda para acceder a sus cuentas
mientras compran a través de las aplicaciones móviles de Sephora. Esta cuenta
es una experiencia en sí misma, ya que permite a los compradores consultar
virtualmente los detalles de cualquier producto e incluso probárselos
mediante un software digital. Además, los clientes pueden utilizar sus cuentas
para reservar un cambio de imagen gratuito en la tienda o asistir a varios
talleres relacionados con la belleza. Todo esto ayuda a Sephora a conducir a sus
clientes por el embudo de ventas y, finalmente, a realizar una compra.
3. Diagrama de la Flor de Servicio aplicado a la empresa
INFORMACIÓN
PAGO CONSULTAS
FACTURACIÓN TOMA DE PEDIDO
EXCEPCIONES CORTESÍA
ATENCIÓN
Información:
De acuerdo a la búsqueda de los productos Sephora es fácil de identificar las
diferentes gamas que ofrece además dentro de los productos por gama se
encuentra la descripción de ellos como por ejemplo el precio, la marca del
producto, características del producto y presentación, esta información es
fácil de obtener en si página web.
[Link]
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Consultas:
Durante el proceso de compras dentro de su página web tiene la opción de
atención al cliente, realizando llamadas, enviando correos e incluso te da la
opción de preguntas frecuentes sin embargo dentro de la página no tiene
un chatbot personalizado que resuelva las dudas en el momento de la
compra.
Toma de pedido:
En la toma de pedido en la tienda física se muestra respeto y responsabilidad,
lo que logra reflejar una buena imagen de la empresa. Asimismo, se realiza de
forma rápida y precisa optimizando el proceso de la compra. Adicionalmente,
el personal que se encuentra en las cajas te ofrece servicios adicionales como:
Bolsa, productos de maquillaje de mano (Miniaturas), o la oportunidad de que
le digas si algo más necesitas o te faltó.
Por medio de la pagina web, la toma de pedido es mediante el carrito de
compra, en el cuál desde que le das click aparece que en compras mayores a
$600 MXN, tu envío será gratis, incitando a que realices una compra mayor.
Cuando empiezas a seleccionar los productos que deseas comprar es
necesario crear un usuario y contraseña, por lo que es un proceso un poco más
largo que en la tienda física. Posteriormente, podrás acceder a tu cuenta y tu
proceso será más rápido en donde pondrás toda la información de envio y de
pago.
Cortesía:
La atención al cliente dentro de la tienda física es muy buena pues los
colaboradores atienden al consumidor de manera amable y les brindan apoyo
durante su compra, sin embargo si se realiza una comparación con la compra
online si es diferente la experiencia pues dentro de la página web no existe un
servicio personalizado durante el tiempo de la compra.
Atención:
De acuerdo con la atención dentro de la tienda física, hay suficientes
empleados de la Sephora disponibles para atender a cada uno de sus clientes
personalmente, ofreciendo una experiencia personalizada dado que estarán
contigo durante todo el tiempo que estes en la tienda al pendiente de
cualquier información que necesites sobre los productos, recomendaciones y
tips. Su servicio y atención sobrepasan a las de cualquier tienda de cosméticos
puesto que ahora han implementado de una función de realidad aumentada
que permite probar cómo quedaría uno de sus productos sin necesidad de
hacerlo en persona.
Excepciones:
Todas sus promociones tienen leyendas con los términos y condiciones al
momento de querer aplicarlo, en tal leyenda se mencionan excepciones
similiares, un ejemplo es: "Imágenes del regalo de carácter ilustrativo, la marca,
modelo y color del entregable podrá variar de acuerdo con la disponibilidad de
la comercializadora, pero con características de aplicación, uso, resultado,
calidad, cantidad, precio, etc., similares al ilustrado. /No acumulable con otros
descuentos y/o promociones. /Aplica únicamente en compras en
[Link] y Sephora App."
Facturación:
Para facturar una orden en Sephora es bastante sencillo, solo debes ingresar a
su página web, seleccionar la sucursal Sephora DotCom, colocar el monto total
pagado, el N° de ticket sin guiones (este se encuentra en el comprobante
incluido en la caja de tu pedido), fecha de ticket y R.F.C. De igual manera,
puedes ponerte en contacto (solo por teléfono) con Atención al cliente para
más ayuda.
Es importante recordar que solo tienes 30 días para facturar una orden.
Después de este tiempo, no será posible realizarlo.
4. Service model canvas aplicado a la experiencia omnicanal
del ejemplo, en sus diferentes touchpoints físicos y digitales.
Link para visualizar el Service model canvas:
[Link]
utm_content=DAFNF-
P2THU&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_source=viewer
5. Blueprint aplicado a la experiencia omnicanal del ejemplo,
en sus diferentes touchpoints físicos y digitales (online)
Link para visualizar el Blue Print:
[Link]
utm_content=DAFNF5_jSeY&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&ut
m_source=sharebutton
6. Customer Journey aplicado a la experiencia online
Link para visualizar el Customer Journey:
[Link]
utm_content=DAFM__jzcMo&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&ut
m_source=sharebutton
7. CONCLUSIÓN
De acuerdo al análisis de la empresa Sephora, el servicio online que ofrece es
adecuado pues es una página que vende pero al mismo tiempo cuenta con
información, lo cual para el usuario eso es importante, sin embargo consideramos
que la atención del cliente debería ser más personalizada e instantánea pues
dentro de la página si existe la opción de atención al cliente pero no existe un
chatbot que te brinde ayuda en el momento de la compra, por el contrario la
página de Sephora ofrece enviar correos electrónicos o llamadas.
8. REFERENCIAS
Sephora México: Compra Maquillaje y Artículos de Belleza. (s. f.). Recuperado 22 de
septiembre de 2022, de [Link]
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wxhm8ZNwy9NJJzEMAAwaAhLnEALw_wcB
Alvarez, K. (2000, enero 1). La Flor del Servicio. Recuperado Septiembre 22, 2022,
desde: [Link]