Método Delphi

En los negocios, visualizar escenarios futuros siempre será una ventaja competitiva; pero ¿qué pasa

cuando no tienes datos para hacer un análisis que te permita realizar un pronóstico? Una opción

interesante es recurrir a métodos cualitativos. 

Así es: también puedes pronosticar y hallar soluciones innovadoras mediante análisis cualitativos;

es decir: interpretaciones y conclusiones que se obtienen de datos no numéricos, sino heterogéneos.

Aquí te explicaremos uno de los métodos más versátiles y funcionales para que hagas una

prospección. Se trata del método Delphi.

¿Qué es el método Delphi?

El método Delphi es un sistema dinámico, intuitivo y predictivo que se basa en el uso estratégico de

las opiniones por parte de un panel de expertos sobre algún tema en particular, con el fin de llegar a

soluciones específicas y una mejor toma de decisiones .

¿Cómo funciona el método Delphi?

El método Delphi utiliza técnicas estructuradas y requiere un mediador, un cuestionario, el panel de

expertos y la interacción. El mediador hará las rondas de preguntas a los expertos y recopilará las

respuestas, para después hacer un análisis y llegar a conclusiones. Este proceso de comunicación

grupal va más allá de una lluvia de ideas, por lo que una parte medular es el rol del mediador, quien

se encargará de realizar las preguntas fundamentales dirigidas al grupo de expertos.

Con base en el análisis de juicios de dicho grupo se obtendrán interpretaciones, escenarios futuros y

así se podrá verificar cómo se irá transformando un elemento o una situación al paso del tiempo. De

ahí su importancia y por qué las empresas lo utilizan como un método para la prospección.

Origen del método Delphi

En su origen se empleó para la prospección de carreras de caballos y evolucionó hasta usarse en la

fuerza militar. Este método data de finales de los años 40 cuando Norman Dalkey y Olaf Helmer lo
aplicaron por primera vez. El nombre de Delphi lo acuñó Abraham Kaplan, quien pensaba que el

consenso era un poderoso impulsor de mejores decisiones.  

¿Para qué sirve el método Delphi?

El método Delphi es versátil en cuanto a su aplicación, ya que puede utilizarse para diferentes

disciplinas, sectores y temas; pero se utiliza principalmente en el ámbito empresarial.  En general,

este método puede servir como prospección sobre ventas, demanda, comportamiento de mercados,

posibilidades de inversión y optimización de procesos.

Entre las principales funciones del método Delphi se destacan:  

 Ampliar el conocimiento: cuando realizas las preguntas correctas y seleccionas

adecuadamente tu panel de expertos obtendrás información valiosa que ampliará tus

conocimientos en materias y temas específicos.   

 Mejorar la toma de decisiones: si tienes mayor conocimiento e interpretaciones sólidas

enfocadas en puntos cruciales en tu negocio, podrás realizar una mejor toma de decisiones,

que te permite centrarte en estrategias efectivas. Esto te ayudará a minimizar riesgos. 

 Visualizar escenarios: el análisis que arroja el método Delphi te permite ver escenarios más

amplios y futuros a corto, mediano y largo plazo, así como la evolución de elementos

concretos. Así que tu visión será más profunda y considerarás más factores

socioeconómicos, lo cual te ayudará a estar preparado. 

 Acelerar el crecimiento: cuando logras una prospección estratégica puedes emprender un

camino más recto y sin obstáculos, lo cual te permite acelerar el crecimiento con objetivos

claros y acciones efectivas. 

 Resolver situaciones: el método Delphi ofrece soluciones, así que una de sus principales

funciones es la de resolver problemas, fallos o situaciones inesperadas, lo cual te da los

elementos para optimizar diversos aspectos en tu negocio.    

Algunas de las ventajas más importantes del método Delphi son:  

1. Utiliza técnicas dinámicas que lo hacen flexible y adaptable a cualquier tipo de negocio o

situación. 

2. Puedes implementarlo aun sin tener datos numéricos o referentes sobre alguna situación. 

3. Logras información realmente valiosa y aplicable.  

4. Puedes hacer análisis de temas complejos. 

5. Aunque es un método cualitativo es riguroso, estructurado y objetivo. 

6. Al recibir sugerencias de expertos tienes un alto grado de soluciones posibles y eficientes. 

7. Obtienes diversos caminos a seguir.  

8. Se facilita mucho la comunicación. 

Desventajas del método Delphi

En cambio, como en cualquier metodología, puede haber algunos contras que debes considerar para

su implementación, por ejemplo:  

1. No deja de ser un método interpretativo, que depende de puntos de vista subjetivos.  

2. Puede convertirse en un proceso denso y que demora mucho tiempo.  

3. Seleccionar y organizar el panel de expertos puede ser costoso o implica una labor

exhaustiva y tiempo, lo cual perjudica tu urgencia de tener información.  

4. Si no generas una buena dinámica e interacción, el ejercicio no será más que un intento

fallido.  

5. No debes realizar conclusiones influenciadas o dirigidas. 

6. La participación de los expertos para otro tipo de diálogo está muy acotada. 

¿Cómo se aplica el método Delphi? 10 pasos

1. Identifica el problema, situación o tema. 

2. Selecciona al mediador.

3. Genera tu cuestionario.
 4. Forma tu panel de expertos. 

5. Establece un grupo de control.

6. Haz las rondas de preguntas. 

7. Recopila la información.

8. Realiza interpretaciones y conclusiones. 

9. Toma acciones. 

10. Da seguimiento y mide resultados. 

1. Identifica el problema, situación o tema 

El método Delphi requiere tener muy claro qué necesitas, antes de aplicarlo. Así que será

importante que identifiques los problemas que piensas solucionar, la situación que quieres mejorar o

el tema en el cual se centrará la opinión del panel de expertos.  

Trata de abarcar un solo tema, que sea concreto, específico y entendible. Además, que sea una

situación realmente relevante para tu negocio, es decir, que los resultados de esta dinámica

contribuyan a optimizar algún aspecto o alcanzar un objetivo específico. 

Recuerda que cuanto mejor identificado tengas el problema o situación, más fácil podrás desarrollar

los puntos siguientes.  

2. Selecciona al mediador 

Necesitas un mediador o facilitador que lleve a cabo los pasos del método Delphi. Esta persona o

grupo de personas debe ser objetivo, imparcial y conocer el problema o situación que se quiere

solucionar. Por lo general, es una persona en tu empresa, un líder de equipo que tiene que ver con el

área donde se harán las mejoras. Por ejemplo, si estamos hablando de ventas es posible que el más

adecuado sea tu gerente comercial. 

Este equipo o persona se responsabilizará de realizar el material para recopilar la información, es

decir, el cuestionario, la encuesta, etc. También se encargará de hacer las rondas de preguntas y

estructurar la información que se va obteniendo del panel de expertos.  

3. Genera tu cuestionario 
Esta herramienta es clave para el método Delphi, ya que de cómo redactes el cuestionario o

encuesta dependen las respuestas que obtengas; así que debes dedicarle el tiempo suficiente y cuidar

mucho cada pregunta que harás al panel de expertos.  

Si haces dos o tres rondas de preguntas debes estructurar tu cuestionario para que cumpla con esa

función, de tal forma que tengas un primer bloque general sobre el tema, un segundo bloque de

preguntas más concretas y un tercer bloque de preguntas que tengan que ver con lo que ha

respondido el panel de expertos. En general, procura que las preguntas sean estratégicas y con

ciertas características que faciliten una respuesta certera. Para ello:  

 haz preguntas claras, directas y concisas;

 combina preguntas cerradas y abiertas; 

 siempre alinea tus preguntas al problema o tema

principal; 

 haz una pregunta a la vez, es decir, no combines varias

preguntas en una sola oración;

 realiza preguntas objetivas y evita sesgos o palabras que

puedan influir en una respuesta, como es el caso de los

adjetivos.

4. Forma tu panel de expertos 

Esta parte es la esencia del método Delphi y quizá la más complicada, porque dependerás de la

agenda de otras personas, pero vale la pena para obtener los resultados esperados.  

Con base en tu problema, situación o tema buscarás expertos en la materia para que formen parte de

tu panel. Esta selección es totalmente anónima, es decir, no se conocerán entre ellos. 

Haz una lista de los posibles expertos, realiza una invitación formal, atenta y en la que expliques en

qué consiste el ejercicio. Confirma quiénes participarán finalmente para que les indiques cuál es su

rol en esta dinámica, cómo les harás llegar el cuestionario y todos los pormenores. 
El número de expertos varía, depende de lo que necesites, pero se recomienda que no sean menos

de 5 y si el tema es muy complejo puedes invitar a 10 o hasta 15 especialistas.  

5. Establece un grupo de control 

La dinámica del método Delphi puede funcionar con solo obtener la respuesta de los diferentes

expertos en las tres rondas de preguntas. Sin embargo, al ser un sistema cualitativo puedes

establecer otro grupo de control, que tendrá un papel similar al panel de expertos, pero las preguntas

que les realices ya tendrán que ver con los resultados que has obtenido de tu primer panel. 

En este caso, puede ser una encuesta con una muestra representativa que esté relacionada con el

impacto de las posibles soluciones. Si no tienes un grupo de control o no es funcional para la

situación que estás analizando, no te preocupes; con el panel de expertos obtendrás resultados

efectivos.  

6. Haz las rondas de preguntas 

Tu panel de expertos recibirá tus cuestionarios en tres momentos distintos, que ya hemos

mencionado anteriormente, en una primera instancia con preguntas generales, un segundo momento

con preguntas más específicas y en la tercera etapa con preguntas concluyentes.    

 Ronda de preguntas 1 

El mediador hará las preguntas generales al panel de expertos y recopilará la información, que

servirá para entender el entorno y contexto en el que se está planteando la situación. En este punto

los expertos van a establecer perspectivas sobre la situación y opiniones primarias que van afinando

un rumbo hacia posibles soluciones.   

 Ronda de preguntas 2 

Una vez que el mediador ha recopilado la información de la primera ronda, podrá pasar al siguiente

bloque de preguntas. Estos cuestionamientos buscan profundizar en puntos concretos y ya se

comienzan a tener tendencias de soluciones o de perspectivas que marquen un rumbo.  

 Ronda de preguntas 3 
Las preguntas de la tercera ronda pueden hacerse a un grupo más reducido de ese panel de expertos

destinado para esta etapa o al grupo de control. Tienen que ver con las respuestas que van

delineando, lo que será útil para la interpretación final.   

7. Recopila la información 

En cada ronda se recopila información valiosa, pero en la última es en la que el mediador tendrá los

mejores juicios, comentarios y opiniones de los expertos, porque sus perspectivas ya estarán más

delimitadas.  Es importante hacer anotaciones, verificar reacciones, tener en cuenta acotaciones y

todo lo que los expertos estén ofreciendo. A veces en primera instancia lo que parecía un dato

intrascendente termina siendo uno de los puntos más sobresalientes del análisis.  

8. Realiza interpretaciones y conclusiones 

Ahora que tienes la información valiosa, haz cruces, busca los consensos y comienza a hacer

interpretaciones con base en lo dicho por tu panel de expertos. Es importante no olvidar tu guía: la

situación, problemática o tema, porque los consensos que halles con este ejercicio se convertirán en

las conclusiones y soluciones.    

9. Toma acciones 

Dichas conclusiones deben materializarse en acciones; así que el mediador y un equipo

perteneciente a tu empresa tomarán las acciones necesarias para protegerse, prepararse, acelerar o

modificar lo que sea necesario. Es aquí donde la toma de decisiones se beneficia porque tienes una

prospección y visualización más amplias de escenarios.    

10. Da seguimiento y mide resultados 

Si bien, el método Delphi ya te dio una directriz, siempre será positivo que hagas un seguimiento de

las conclusiones y las acciones que se derivaron de este análisis, para que puedas medir los

resultados e incluso, si es el caso, modificar el camino oportunamente.  

Ejemplos de método Delphi

Lanzamiento de nuevo producto. 

Pensemos en un área de servicio que se enfrenta al siguiente problema: siempre que recibe reportes

de quejas o solicitudes de soporte dar resoluciones más rápidas y eficientes a los clientes se

convierte en un cuello de botella.  

Problema: eliminar el cuello de botella en las solicitudes de soporte. 

Mediador: se selecciona al gerente de atención al cliente de la empresa.  

Panel de expertos: consultoría en servicio al cliente, gerente de recursos humanos en una empresa

multinacional, asesor de tecnologías de automatización RPA, especialista en administración, CEO

de otra empresa. 

Cuestionario: 

Ronda 1.  

 ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para un negocio? 

 ¿Cuáles son los principales aspectos que una empresa debe cuidar en la parte de servicio? 

 Menciona los 5 desafíos prioritarios de servicio en una organización. 

 Ronda 2.   

 ¿Cómo evitar retrasos al momento de atender solicitudes de soporte por parte de los

clientes? 

 ¿En qué se debe centrar un equipo de soporte y atención de clientes? 

 ¿Cómo mejorar el soporte a clientes? 

Ronda 3.   
  ¿Qué tecnología recomiendas para mejorar el soporte y atención de clientes? 

 ¿La automatización de procesos de solicitudes de soporte es viable en un negocio mediano

en el sector de autopartes? 

 ¿Cuáles son los aspectos de capacitación que debe tener el equipo de soporte a clientes? 

Información recopilada del panel de expertos: En la primera ronda de preguntas, los expertos

arrojaron información como: el servicio al cliente es fundamental en todo negocio, una empresa

debe ser rápida en su atención y brindar soluciones lo más pronto posible; entre las prioridades de

servicio de una empresa destacan atención personalizada, respuesta inmediata, agilidad, soluciones

a la mano.

Posteriormente, los expertos indicaron que un cuello de botella se evita mediante la atención

personalizada en tiempo real, y una tendencia en las compañías modernas es la automatización de

las solicitudes de soporte, pero requieren implementación de tecnología y capacitación del equipo

humano.  

Finalmente, los expertos indican que una solución de automatización RPA es viable y necesaria

para el levantamiento de la solicitud y su procesamiento, de tal forma que se ahorra tiempo en estos

procesos y la atención se focaliza para la parte de soluciones concretas.   

Conclusiones: un equipo moderno de atención al cliente apoyado de tecnologías de automatización

para las solicitudes de soporte.  

Acciones: implementar un software de automatización de procesos o RPA para la gestión de

solicitudes de soporte. 

Resultados: reducción a la mitad del tiempo en respuesta y mayor agilidad para dar soporte a

clientes.  
2. Lanzamiento de nuevo producto 

Una empresa que ofrece soluciones administrativas de bajo costo está por lanzar un nuevo producto,

pero quiere verificar cuál sería la aceptación y si el nuevo producto cumple con lo que requiere el

mercado. 

Situación: se lanzará un nuevo producto al mercado y se quiere prospectar cómo evolucionará. 

Mediador: se selecciona al gerente comercial en el negocio.  

Panel de expertos: gerente de producto de una empresa exitosa, consultor en ventas, clientes que

utilizan los productos de la empresa, vendedor estrella en otro sector. 

Grupo de control: clientes recurrentes ubicados en distintas ciudades.   

Cuestionario:  

Ronda 1.   

 ¿Cuáles son las necesidades actuales del mercado? 

 ¿Qué facilitaría de la vida de los clientes en este sector? 

Ronda 2.  

 ¿Cómo funcionaría un producto con estas características (se describen las características y

beneficios del nuevo producto)? 

 ¿Un producto con estas características es una necesidad constante o funciona solamente en

un contexto?  

Ronda 3.  

 El producto (nombre del producto) resuelve estas necesidades en los clientes:   

1. Fácil de usar 
 2. Excelente costo/beneficio 

3. Ayuda a administrar mejor 

4. Ofrece mayor control financiero  

 ¿Cómo impactaría este producto en el mercado actual? 

Información recopilada del panel de expertos: Las necesidades actuales del mercado requieren un

producto con ciertas características, como facilidad en su uso, que no sea costoso y que permita una

excelente administración de los recursos. Si bien este producto es de gran ayuda para los clientes,

solamente aplica para áreas administrativas y financieras. Las características mencionadas en el

producto son correctas, pero limitadas, no hay un gran diferenciador con otras soluciones que ya

hay en el mercado. El producto tendría un impacto mediano en el mercado, se buscaría durante

ciertos periodos. 

Encuesta grupo de control:   

 Si te ofreciéramos un producto con estas características lo comprarías:  

1. Sí 

2. No 

3. Por qué. 

Conclusiones: el producto nuevo es viable, pero tiene características básicas; se vendería mejor en

ciertos momentos y no se diferencia tanto de otros productos similares en el mercado. 

Acciones: elevar el nivel de características del producto, identificar un diferenciador y explotarlo.

Venderlo en los periodos de mayor intensidad y, para procurar su permanencia, debe mejorarse la

escalabilidad de funciones.