Caso Reclamos – Servicios de Telefonía
Comunicados SAC es una empresa de telefonía dedicada a ofrecer servicio de
internet, cable y telefonía móvil a distintos clientes a nivel nacional. Este 2022
le llega al Gerente Comercial una serie de registros de reclamos de los distintos
clientes de la empresa y le ha solicitado a su equipo que puedan categorizar
cada reclamo e cuantas veces ha ocurrido dando la siguiente tabla (ver tabla 1)
con las respectivas frecuencias de suceso.
Tabla 1: Frecuencias de Reclamos
Frecuencia
Reclamos
2022
Cortes a líneas sin solicitarlo 20
Internet lento 167
Sobrecargo en tarifas 85
Problemas de señal 45
Equipos defectuosos 5
Otros 3
A continuación, se describe cada reclamo de la tabla:
Cortes de línea sin solicitarlo: Algunos clientes han reportado cortes de su
línea de celular sin haberlo solicitado.
Internet lento: Los usuarios reportan que no pueden navegar correctamente
en internet dado que es muy lento.
Sobrecargo en tarifas: Los usuarios han reportado que se les ha cobrado de
más por los mismos servicios que reciben sin saber el porqué.
Problemas de señal: Algunos usuarios reportan que tienen problemas de
señal y en algunos lugares no entran las llamadas.
Equipos defectuosos: Estos usuarios han reportado que los equipos que han
adquirido presentan fallas en su funcionamiento.
Otros: Además de los problemas mencionados, se reportan problemas
puntuales de mal trato en la línea de servicio al cliente o de caída del sistema
por un minuto.
Además de estos datos, a solicitud del Gerente Comercial, el área ha decidido
realizar un estudio del impacto monetario que tienen estas quejas a la empresa
considerando la probabilidad de que el cliente pueda dejar de usar el servicio o
hasta colocar una denuncia ante Indecopi. Luego de este análisis, se posee la
siguiente tabla.
Tabla 2: Costos por Reclamo
Reclamos Costo x Reclamo
Cortes a líneas sin solicitarlo $ 1,200.00
Internet lento $ 20.00
Sobrecargo en tarifas $ 58.00
Problemas de señal $ 10.00
Equipos defectuosos $ 100.00
Otros $ 50.00
Realice un diagrama Pareto e indique, en función a la frecuencia, cuales son
los reclamos en los que se centraría por resolver Comunicados SAC.
Realice un diagrama de Pareto e indique, en función al costo por reclamo,
como varía la prioridad de tipo de reclamo por resolver.
Segunda Parte
Luego de hacer un análisis del tipo de reclamo: Cortes de línea sin solicitarlo
se han recopilado los siguientes datos:
El personal que atiende las solicitudes de baja de línea no se encuentra
debidamente capacitado ya que algunos desconocen completamente el
proceso.
No existe un procedimiento estándar para llevar a cabo los cortes de
línea. Es decir, cada asesor del área posee un criterio distinto para
ejecutar un corte de línea.
El sistema que recopila información ha presentado muchos
inconvenientes últimamente dado que muestra información incompleta.
No existe medios de inspección que controlen si es que los procesos de
baja se están ejecutando correctamente.
Se ha evidenciado desmotivación del personal que atiende los cortes de
línea.
No se puede corroborar la autenticidad de la solicitud de baja en el
sistema.
Las condiciones en las que cada colaborador del área se desempeña es
distinta ya que algunos poseen muchas distracciones y les cuesta
concentrarse en las llamadas.
No se cuenta con KPIs para saber el desempeño de las solicitudes de
corte y si estas han sido procesadas correctamente.
Realice un Diagrama Ishikawa del problema descrito
DISTRACCIONESMEDIO AMBIENTE