PROBLEMÁTICA
Descripción de área
“Room Service”, como su nombre lo indica es el area donde se brinda el servicio
de alimentos y bebidas dentro de las habitaciones, brindándose así desayunos,
almuerzos y cena por lo general es un complemento por su alojamiento,
generalmente este servicio debe de satisfacer las necesidades alimentarias de los
diferentes tipos de huéspedes, muchas veces este servicio para los hoteles que no
son all inclusive tienen una carga adicional. Esta área pertenece al departamento
de alimentos y bebidas en pocas palabras es un extensión de forma
complementaria de los servicios de restaurante y bar; a menudo los dos servicios
antes mencionados se encuentran sumamente saturados por lo que room service
entra en acción como bien ya se mencionó para satisfacer la demanda de los
huéspedes ofreciéndole una variedad dentro del menú para solventar la necesidad
alimenticia para luego el huésped ingresar al restaurante.
Operatividad
Room Service labora 24 horas los siete días de la semana, esto con el fin de
brindar seguridad y calidad en el servicio; cuenta con tres horarios, en donde el
primero tiene un horario de 7 am. – 3 pm. Donde básicamente es un servicio de
desayuno continental hasta las 11 am que se apertura el menu de platillos fuertes,
el segundo horario es de 3 pm – 11 pm y el turno nocturno de 10 pm - 7 am con el
menú trasnochador (carnes frías y baguette).
Existe una persona que se encuentra a cargo del área de room service al igual
que los meseros de la misma y de restaurante, así mismos para capitanes; más
que un supervisor es el encargado en jefe del gerente de operatividad; los deberes
y responsabilidades son amplias de las cuales se destacan el creación de horarios
para colaboradores, cotizaciones, reportes, supervisión de actividades, verificación
de los stock de almacén, requisición de suministros, entre otros.
Necesidad de establecer un líder
Hay 4 factores importantes que perjudican en menor grado la funcionalidad
correcta de esta área, las cuales son: la selección de personal, el desempeño, la
capacitación y la aplicación de los estándares este último afecta en menor medida
la entrega de servicios y/o a la realización de actividades (talachas “nombre
adjudicado para referirse a las actividades”). Cabe puntualizar que en cuanto a
personal joven (entre los 18 a 20), no cuentan con una cultura de servicio.
El cambio constante de encargado de turno es complicado y devastador para el
cumplimiento de los objetivos y deberes de room service Dentro de los horarios de
operatividad de room service se encuentran como líder (encargado de turno) el
capitán de mesero, o en su defecto ya sea por descanso, baja, por vacaciones, o
apoyo a otras áreas del departamento de A & B, tomaría el cargo el mesero de
mayor experiencia por ende de mayor antigüedad. Los conflictos existentes en
cuanto quien debería ser el encargado en turno o quien es de mayor antigüedad
se refleja a menudo ya que cada personal se siente apto para el puesto, pero esto
solo fomenta la discusión, anarquía, descontentos, en otras palabras conflictos
puramente negativos que entorpecen la buena operatividad, se han percatado que
hay conflictos entre el personal y el capitán de mesero.
Ahora, si bien podemos afirmar por datos recabados de forma verbal con mismos
colaboradores del área se menciona que no existe algún tratamiento que ayude a
mejorar la operatividad.