SERVICIO AL CLIENTE
GLOSARIO
Asertividad: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder
diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto
de vista.
Auditoria: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con
el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.
Buzón de sugerencias: Está diseñado para que los consumidores sin
necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de
medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad
que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas
que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
Cliente: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento.
Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.
Comercialización: Conjunto de funciones que se desarrollan desde que el
producto sale del establecimiento de un productor hasta que llega al consumidor
final.
Competitividad: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear
estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se
destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual
carecen sus competidores.
Comportamiento del consumidor: Forma que un individuo llega a las
decisiones relativas a la selección, compra y uso de bienes y servicios
CRM: Abarca todos los aspectos de tratar con clientes y clientes potenciales,
incluyendo el centro de llamadas, la fuerza de ventas, marketing, soporte técnico y
servicio de campo. El objetivo principal de CRM es mejorar el crecimiento a largo
plazo y la rentabilidad mediante una mejor comprensión del comportamiento de los
clientes
Cultura organizacional: Es el conjunto de normas que se tengan en una
organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.
Disposición: Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad
o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
Empoderamiento: El proceso que realiza una persona para ganar poder,
autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión,
acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.
Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en
la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en
ella de sus actividades.
Encuesta: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.
Estrategia: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.
Ética: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo
de la organización de va creando.
Garantía de la calidad: Comprende todas aquellas actividades de una
empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
Gestión: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un
mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
Hábito de compra: Modo de comportarse del comprador con respecto a los
lugares de compra, así como los criterios de elección que regularmente utiliza.
Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
Mercado meta: Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa
espera cumplir sus necesidades
Misión: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder
llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la
organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.
Momento crítico: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen
de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo
en algunos casos.
Organización: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.
Quejas: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como
desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
Servucción: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que
nos conlleva a un cliente satisfecho.
Sistema: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico
para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
Valor agregado: Son las características que le dan a un producto o servicio
que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
Visión: Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una
proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio
de los clientes.