CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El proceso de globalización ha generado que las empresas estén
en la carrera constante de conquistar los mercados y aprovechar de esta
manera las oportunidades presente en este proceso, pero muchas chocan
con la realidad de la globalización, sobre todo con las formas de adaptar
sus actividades (producción, mercadeo, servicio, pago, despachos,
comunicación entre otras) a este proceso.
En este sentido, Delgado (1998) establece que la gerencia
empresarial en esta década puede estar muy apoyada en las nuevas
tecnologías sea como soporte para toma de decisiones o en la ayuda de
labores y tareas, que exijan gran demanda de tiempo o representen un
alto grado de peligrosidad al ser humano.
Es por ello, que los avances tecnológicos, han propiciado en las
empresas, una necesidad de evaluación y diseño de herramientas que
puedan ser eficaces al momento de proyectar y hacer prospectiva de los
escenarios futuros del negocio, pronosticando situaciones donde las
variables afectantes a la organización y sus actividades sean evaluada
en un entorno virtual, así también se han propiciado programas y técnicas
4
5
Permitentes de que las actividades manuales sean realizadas por robots
que han sustituido o disminuido el empleo de recursos humanos.
Estos cambios y adaptaciones tecnológicas han llevado en cierta
manera a desarrollar mejoras en los procesos productivos, disminución de
los errores en la planificación de las actividades, incremento en las
ganancias de las empresas, rapidez en los procesos y la consolidación de
nuevos mercados, sin embargo, también se han presentado ciertas
situaciones por adaptación de tecnología, tales como, los cambios que
ocasionan estos en el ambiente, en el cliente y en la sociedad.
De acuerdo con Ponte, Sierra, Molina y Bonsón (2000) existen en
las organizaciones, la inclinación por parte de los gerentes en la
aplicación de los sistemas de soportes para la decisión, estos pueden
considerarse como una tercera generación de los Sistemas de
Información, cuyo objetivo es intentar descubrir qué pasaría con el
negocio si se toman una serie de decisiones, aplicando escenarios
factibles, o ir más allá, proporcionar automáticamente las decisiones o
sugerencias que asistan al administrados en sus actividades.
Las aplicaciones de estas herramientas, desde las mas simples
hasta las más complejas, se dan a partir del análisis multidimensional de
los datos corporativos, las cuales, proporcionan la habilidad de manipular
y explorar los datos de la empresa desde cualquier ángulo concebible,
con lo cual pueden obtener una visión verdaderamente multidimensional
de la empresa. En el este caso, los avances de los sistemas de
6
información y de las tecnologías de información, son herramientas que
pueden hacer que las empresas desarrollen la habilidad de adaptación a
los cambiantes entornos.
Esta situación, propicia lo que Kaplan y Norton (2001) establecen,
que la inteligencia en los negocios radica en la competencia que tienen
los gerentes para tomar decisiones, para desarrollar enfoques dinámicos
de los problemas - oportunidades y para desarrollar los recursos y
capacidades internas de la organización.
En ese sentido, las empresas se harán mas inteligentes si sus
directivos generan cambios estratégicos construidos con los recursos de
la organización, desarrollan una organización más flexible y dinámica, con
el apoyo de las tecnologías y la intervención de los expertos del negocio
De esta forma, la Inteligencia Artificial trata de conseguir que los
ordenadores simulen en cierta manera la inteligencia humana. Se
adecuen a sus técnicas cuando es necesario incorporar en un sistema
informático, conocimientos o características propias del ser humano.
La Inteligencia Artificial comenzó como el resultado de la
investigación cognitiva y la lógica matemática que ha enfocado sobre la
explicación del trabajo mental y construcción de algoritmos de solución a
problemas de propósito general. Punto de vista que favorece la
abstracción y la generalidad.
Las definiciones de Inteligencia Artificial han evolucionado, tal es
así, que los autores como Rich & Knight, Stuart, citados por Ponte et al
(2000), definen en forma general la Inteligencia Artificial como la
7
capacidad que tienen las máquinas para realizar tareas que en el
momento son realizadas por seres humanos; otros autores como
Nebendah, Delgado citado por Ponte et al (2000), arrojan definiciones
más completas y las definen cómo el campo de estudio que se enfoca en
la explicación y emulación de la conducta inteligente en función de los
procesos computacionales basadas en la experiencia y el conocimiento
continuo del ambiente.
En este sentido, la Inteligencia Artificial es una combinación de
ciencia del computador, fisiología y filosofía, tan amplio que reúne varios
campos (la informática, la robótica,, los sistemas de información y la
gerencia), todos los cuales tienen en común la creación de mejoras en los
negocios.
Basándose en lo anterior, la Inteligencia Artificial para el gerente,
puede ser usada para proveerle datos y análisis oportunos que soporten
sus decisiones, estableciéndose ya no en el simple juicio o intuición, sino
en información generada a través de métodos deductivos y analíticos.
Aplicando una base de conocimiento organizacional donde se encuentran
diferentes alternativas a la solución de un problema específico. Con esto,
el administrador puede visualizar que pasará si decide toma una decisión
o si decide cambiarla y combinarla con otros escenarios.
Pero la pregunta es ¿hasta que punto las decisiones tomadas y
asumidas por la gerencia son basadas en el uso de la inteligencia
artificial?, o ¿podría la inteligencia artificial en algunos momentos
desplazar la toma de decisión gerencial?, en este sentido se ha generado
8
en algunas empresas, que emplean el uso de tecnología y de sistemas de
información sofisticados la necesidad de determinar la inherencia de la
inteligencia artificial en la toma de decisión gerencial.
En este sentido, las empresas que emplean los sistemas
específicos como los Sistemas de Información Gerencial, los Sistemas
Expertos, las Redes Neuronales, los Sistemas de Información para
Ejecutivos, los Sistemas de Ayuda a la Decisión en Grupos, de Ayuda a
la administración o los de Ayuda a los Ejecutivos y la automatización de
Oficinas, las cuales se han visto de alguna forma influenciada por estos
sistemas en la planificación de sus objetivos y metas y las empleados de
alguna forma para establecer estrategias de ampliación de mercado.
Un sector que ha tenido mayor esfuerzo en automatizar sus
actividades buscando ser cada vez mas competitivo, dado el avance de la
tecnología de la información, ha sido el sector de la telefonías celulares,
donde el número de clientes es cada vez mayor, las necesidades de
solución de problemas, así como la demanda de servicios repetitivos de
tipo informativos por parte de los clientes han llevado a estas empresas a
utilizar sistemas que actúan como herramientas de solución de problemas
aplicando inteligencia artificial en estas operaciones.
Estos sistemas han conseguido ser pertinentes y de gran ayuda a
las empresas de telefonías celulares, destacando con ello su intervención
en la toma de decisión operativa y en el desarrollo de estrategias de
mercado, pero ¿que tanto pueden estos sistemas ser inherentes en la
toma de decisión gerencial de estos negocios?
9
Esta situación ha planteado la problemática de determinar cual es
inherencia de la Inteligencia artificial en la toma de decisión gerencial en
las empresas de telefonía celular, de manera que estas empresas logren
evaluar sus sistemas de información, la manera en que las decisiones se
están tomando, y verifiquen que tan efectivo son estos sistemas, de no
conocerse esta situación, las empresas estarían desconociendo si la
herramienta empleada esta siendo utilizada de manera adecuada o si por
el contrario no están considerando sus máxima aplicación, lo que podría
ocasionar perdida de información, altos costos de mantenimiento de los
sistemas y decisiones no acertadas.
1.1. FORMULACIÓN EL PROBLEMA.
Partiendo de lo anteriormente establecido se hace necesario
determinar la Inherencia de la Inteligencia Artificial en la Toma de
Decisión Gerencial de las empresas de Telefonías celulares. Para lo cual
se formulan las siguientes Interrogantes:
- ¿Cuál será la inherencia de la Inteligencia Artificial en la Toma de
Decisión Gerencia de las empresas de telefonía celular?
- ¿Como es la Toma de decisión gerencial de las empresas de Telefonía
celular en relación a la información que manejan estas?
- ¿Cual es la posición gerencial ante la Inteligencia Artificial de los
sistemas de información empleados por las empresas de telefonía
celular?
10
- ¿Cuál es el nivel o grado de inherencia de la inteligencia artificial
asumida de los Sistemas de Información sobre la Toma de decisión
gerencial en las empresas de Telefonía celular?
- ¿Qué lineamientos de tipo gerencial que puedan ser asumidos por la
gerencia de las empresas de telefonía celular para la toma de decisión
basadas en la Inteligencia Artificial?
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. OBJETIVO GENERAL.
Determinar la Inherencia de la Inteligencia Artificial en la Toma de
Decisión Gerencial en las empresas de telefonía celular.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
- Evaluar desde el punto de vista gerencial la Inteligencia Artificial de los
sistemas de información empleados por las empresas de Telefonía
celular.
- Analizar la Toma de decisión gerencial de las empresas de Telefonía
celular en relación a la información manejada por estas.
- Determinar el nivel de inherencia de la inteligencia artificial asumida de
los Sistemas de Información sobre la Toma de decisión gerencial en las
empresas de Telefonía celular.
11
- Establecer lineamientos de tipo gerencial que puedan ser asumidos por
la gerencia de las empresas de telefonía celular para la toma de decisión
basadas en la Inteligencia Artificial.
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación busco determinar la incidencia de la
Inteligencia Artificial sobre la Toma de Decisión Gerencial de las
empresas de Telefonía celular, por lo que el resultado arrojado por la
misma servirá de base fundamental a la realización de mejoras a los
proceso gerenciales.
Así también, la investigación permitió, identificar el tipo de decisión
gerencial tomada, en relación a la información manejada por las
empresas de telefonía celular con la finalidad de conocer si las decisiones
afrontadas por las empresas parten de una base de información.
Desde el punto de vista práctico, otro de los beneficios que trajo la
realización de la determinación de la inherencia de la inteligencia artificial
sobre la toma de decisión, es que se pudo analizar la Toma de decisión
gerencial de las empresas de telefonía celular con base a los cambios en
el entorno, así como las causas que generan las variaciones
Por otro lado al evaluar desde el punto de vista gerencial la
Inteligencia Artificial de los sistemas de información empleados por las
empresas de telefonía celular, las gerencias podrán actualizar los
sistemas y mejorar las condiciones de los mismos.
12
De igual modo la presente investigación, de acuerdo con los
resultados arrojados por la misma, a través de la determinación del nivel
de inherencia de la inteligencia artificial asumida de los Sistemas de
Información sobre la Toma de decisión gerencial en las empresas de
telefonía celular. Estableciendo de esta manera los lineamientos que
puedan ser asumidos por la gerencia de las empresas para la toma de
decisión basada en la Inteligencia Artificial.
Por último, desde el punto de vista Metodológico, los resultados de
esta evaluación servirán como base a investigaciones que sobre la
inteligencia artificial se proponga no solo en este tipo de empresas, por lo
que la soluciones recomendadas en las fallas encontradas servirán de
guía, a las mejoras en los procesos.
5.- DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se llevo a efecto durante el período Septiembre
2005 y Enero 2008. Espacialmente la investigación se desarrollo en el
Municipio Maracaibo del Estado Zulia, considerando para ello las
empresas de telefonía celular del Estado Zulia, constituidas por Tres (03)
empresas Movistar, Digitel; Movilnet. En el ámbito contextual la
investigación se enmarco dentro de las Ciencias Gerenciales. La presente
investigación se encuadro dentro de los aportes teóricos de los autores
como: Pacheco (2000), Ivancevich (2000), García (2002), Sánchez
(2004), O`Leary (1999), Foster (2000) Marín (2004) entre otros.