En este siglo tan competitivo, las
empresas buscan incrementar cada día la calidad de
sus productos, para que estos sean los más atractivos para los clientes. Y una vez que los clientes
han consumido o probado el producto se busca conservarlos , además estar en
un proceso constante donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que
las organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones en calidad para evitar fugas
de capitales o un deterioro en la calidad de los productos y por consiguiente una pérdida de
clientes.
los gerentes deben trabajar para identificar los procesos que se deben mejorar, mejorarlos y luego
monitorear el progreso. Hay varias herramientas que los gerentes utilizan para medir el servicio.
Cuando se produce un fallo en la prestación de servicios, los clientes pueden reaccionar de
diferentes maneras. Muchos clientes tienen no se quejan y se mantienen con el actual proveedor
de servicios, o cambian el proveedor.
Según el autor Zeithaml los clientes que no se quejan son menos propensos por eso su
insatisfacción es una amenaza para el éxito del negocio en un medio y largo plazo. Por el contrario,
si se deciden a actuar, pueden quejarse directamente:
Al proveedor de servicios
A través de terceros, tales como las organizaciones gubernamentales de protección del
consumidor
La difusión de un boca a boca (recomendaciones) negativo (familiares, personas cercanas,
amigos, etc.) Es importante destacar que las formas de reclamos no son mutuamente excluyentes,
ya que el cliente puede reclamar las tres alternativas presentadas al mismo tiempo. Además,
cuando hace el registro de su insatisfacción, los clientes pueden quedarse con el actual proveedor
de servicios o reemplazarlo. Por eso existen diferentes tipos de reclamantes (clientes). Tipos de
Reclamantes:
Pasivos: es el de menor posibilidad de quejarse y poco probable de que diga cualquier cosa al
prestador de servicio por eso es menos propenso de participar en el boca a boca negativo y poco
probable de presentar quejas a terceros, ya que en general, se muestran escépticos a que la
denuncia traerá resultados que superen el tiempo y el esfuerzo realizados.
Hablador: activamente se quejan al proveedor de servicios, menos propenso a difundir el boca a
boca negativo, pero cambian de proveedor o se quejan a terceros fácilmente.
Enojados: son los más propensos a comenzar propaganda de boca a boca negativa con las
personas cercanas y cambiar de proveedor de servicio.
Activistas: caracterizado por tener una propensión encima de la media para hacer reclamos.
Básicamente el acto de quejarse lo combina con sus normas personales.
La prevención de errores potenciales es una herramienta sencilla, pero muy eficaz, que nos
ayudará a identificar errores potenciales. Se basa en un modelo orientado al trabajo en equipo, lo
que es fundamental en la aplicación de políticas de recursos humanos motivadoras y
participativas.
Esta metodología nos permitirá anticiparnos a la aparición de problemas mediante:
La identificación de los riesgos de errores que podemos tener siempre enfocándolos desde la
perspectiva del cliente
Priorizarlos mediante un análisis de valoración objetivo.
Planificar la introducción de medidas correctoras con el objetivo de disminuir el riesgo hasta
eliminarlo.
1. Constitución del Equipo La primera fase implica la formación de un equipo de trabajo formado
por un Líder con capacidades de gestión de trabajo, liderazgo de grupo y 5 Modelo de Prevención
de Fallas Modelo de Prevención de Fallas Constitución del Equipo Constitución del Equipo Definir
Objetivos Definir Objetivos Identificar Posibles Errores Identificar Posibles Errores Valoración
Priorización Planificación Actuación capacidad de análisis, al igual que un grupo de trabajo
formado por personal con capacidad de análisis
2. Definir Objetivos En esta fase debemos analizar los procesos, que se llevarían a cabo en la
empresa y definir el tipo de servicio que debe recibir el cliente, desde que entra por la puerta,
hasta que ha utilizado el servicio y paga por este. De cada proceso identificaremos los objetivos y
sería conveniente analizar los equipos de trabajo utilizados en el servicio y las capacidades de
nuestro personal.
3. Identificar Posibles Errores esta fase tiene como objetivo analizar las causas que motivan los
errores potenciales. Para ello, debemos considerar los siguientes aspectos:
Tipos de errores que se producen.
Resultados que se perciben al producirse los errores. Este es un aspecto fundamental, ya que la
empatía es algo inherente al servicio al cliente y por tanto, es fundamental que el equipo sea
capaz de ponerse en lugar del cliente.
Causas que provocan los errores. Cuando más concretas mejor, ya que de esta forma podremos
aplicar acciones correctoras eficaces.
Establecer un sistema de control de resultados no deseados. 4 Valoración implica establecer un
patrón de medición que recoja y organice los tres tipos de variables que nos van ayudar a valorar
objetivamente cada uno de los errores potenciales identificados:
El nivel de gravedad.
La probabilidad de que dicho error pueda ocurrir.
La probabilidad de detectarlo. También podemos establecer unos índices de puntuación para
darle un valor a los errores. Una vez establecidos estos índices de puntuación, resultara mucho
más fácil medir el nivel de riego.
5. Priorización si hemos identificado una determinada serie de errores, llega el momento de
priorizarlas. Para ello, clasificaremos todos los errores en función del nivel de riesgo y a partir de
los resultados podremos decidir sobre qué errores actuar primero. El objetivo es priorizar los
pocos errores importantes frente a los muchos errores insignificantes.
6. Planificación una vez elegido el error a solucionar debemos planificar las posibles soluciones,
estableciendo las medidas correctoras más adecuadas. Lo importante es asignar un responsable
de proyecto, que sea capaz de organizar unos recursos, estableciendo un presupuesto y todo ello
en un determinado periodo de tiempo. También sería recomendable redactar una hoja de
planificación que nos ayude a determinar las causas potenciales de los errores, y las medidas de
prevención.
7. Actuación se aplicarán las medidas correctoras decididas, estableciendo un seguimiento y
control periódico del proceso. Una vez implantadas las mejoras será necesario establecer un
indicador de control que nos permita medir si las mejoras aplicadas producen los resultados
esperados. Finalmente sería bueno recalcular el nivel de riesgo para comprobar la eficacia de las
mejoras. Luego de aplicar el modelo para la prevención de fallas en los servicios existen prácticas
direccionadas a la recuperación de fallos en la prestación de servicios, tomando en cuenta de que
esto solo debe existir cuando ya el cliente haya registrado su queja o falla. Cuando se identifica un
fallo en el servicio los proveedores deben actuar de inmediato, ya que generalmente estos tipos
de organización garantizan la calidad de los servicios ofrecidos y prestados, con la satisfacción de
que los clientes son el mayor activo o patrimonio de la empresa.
CONCLUSION
Los distintos métodos antes descritos permiten a cualquier organización evitar daños, pérdidas
económicas o materiales, y por sobre todo conservar la capacidad de satisfacer al cliente. Al
aplicar el método de prevención o algunas prácticas de recuperación de fallas darán resultados
positivos los cuales se transformarán en beneficios de la empresa.
Por lo tanto, los administradores deben entender las posibles reacciones que los clientes pueden
adoptar a partir de una falla en los servicios, aceptando y aprendiendo a través de las quejas de
estos.
Las empresas de servicios también deben conocer y actuar sobre las razones por las que los
clientes direccionan su preferencia por un competidor, modificando, si es necesario, estrategias,
inversiones o procesos que impactan en la calidad percibida de los servicios, en la satisfacción del
cliente y su sentido de la justicia, en el trato con los servicios de recuperación de fallos.
Por eso las prácticas sugeridas en los servicios de recuperación de fallos, busca enseñar acciones
para que sean implementadas por las empresas. Lógicamente, se tiene que considerar la
naturaleza del servicio prestado y tipo de mercado en que se compite con el fin de consolidar un
comportamiento organizacional dirigido a la construcción de relaciones duraderas con los clientes,
maximizando el rendimiento del negocio respectivamente. tiene que considerase la naturaleza de
los servicios prestados y el tipo de mercado en el que compite la empresa, con el fin de consolidar
un comportamiento organizacional dirigido a la construcción de relaciones duraderas con los
clientes y maximizar el rendimiento del negocio.
Bibliografía
[Link]
Zeithaml, V. A.; Bitner, M. J.; Gremler, Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, 5.
ed., Porto Alegre, Bookman.
Anderson, E. W. (1998); Customer satisfaction and word-of-mouth. NQRC (National Quality
Research Center)
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