 OBJETIVOS:

• Conocer los fundamentos de la comunicación humana.

• Identificar barreras en la comunicación.
• Desarrollar las habilidades y destrezas para una comunicación efectiva.

 CONCEPTOS: Sección 1.

• Comunicación Humana (Axiomas):

- La comunicación se puede definir como un conjunto de elementos en interacción en donde toda

modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos. Es multidimensional.

- La comunicación es vista como un fenómeno inherente a la relación humana que además depende
del contexto donde se da a lugar la interacción. El eje central del enfoque estará entonces en las
conductas comunicacionales cuyos objetos no son los individuos sino “las personas que se
comunican con otras personas” (Watzlawick, 1971), priorizando el aspecto relacional de la
comunicación sobre el contenido de la misma.

- La comunicación es pensada entonces como un sistema abierto donde se dan a lugar diversos
intercambios, como la energía que se mueve en los intercambios con su fuerza y tensiones, o las
informaciones y significaciones que son transmitidas. (Sistema abierto de interacciones en un
contexto determinado).

ᴥ Principios de la Comunicación Interaccional:

① Principio de totalidad: Si pensamos a la comunicación como un sistema cuyas partes están todas
relacionadas entre sí, es inevitable pensar que si una de las partes se modifica se genere también
un cambio en las otras partes y por lo tanto en el sistema total. Esto implica ver la comunicación
como una “gestalt”, lo que quiere decir que no es un sistema que se construya a partir de la mera
suma de las partes, sino que implica un nivel más complejo donde sus elementos están en constante
interacción e intercambio. Como ejemplo, podríamos tener la imagen de un caleidoscopio.

② Principio de causalidad circular: Este principio remite al tipo de relaciones entre las partes. Propone
que dicha relación no es unilateral, sino que involucra acciones mutuas de intercambio circular
constante y retroalimentación entre cada una de las partes.

③ Principio de regulación: Este último principio propone que no se puede dar a lugar una comunicación
sin ciertas normas o convenciones mínimas que regulen la comunicación y den un equilibrio al
sistema.
 ᴥ Axiomas de la Comunicación:

- El axioma es una proposición que se considera evidente sin necesidad de verificación. Es a partir
de axiomas que se construyen teorías que darán sentido a las observaciones.

- Los cinco axiomas propuestos a continuación tienen origen en la observación de diferentes

fenómenos de la comunicación. Estos permiten adentrarse en el estudio de la pragmática en la
comunicación humana.

- Por pragmática entendemos el estudio de la relación entre los signos y los contextos o
circunstancias en que los comunicantes usan esos signos. Es el estudio de los principios que
regulan el uso del lenguaje en la comunicación, es decir, las condiciones que determinan tanto el
empleo de un enunciado concreto por parte de quien habla, en una situación comunicativa
concreta, como su interpretación por parte de quien recibe dicho acto comunicativo.

I. Imposible no comunicarse:

- Se considera que toda conducta contiene un mensaje, este es la unidad mínima de comunicación.
Esta conducta influye en el otro, que responderá con otra conducta que también contiene un
mensaje. Este intercambio de mensajes es lo que se denomina interacción.

- Entonces podemos decir que toda conducta es comunicación. La comunicación no se define ni por
su eficacia ni por su intencionalidad, aunque me lo proponga no puedo no comunicar. No hay
posibilidad de no comportarse, no existe la no-conducta, por tanto, no hay posibilidad de no
comunicar.

- El silencio, la inactividad, la falta de atención al igual que las palabras, y la actividad siempre tienen
valor de mensaje. Las personas darán significado a la conducta, y así construirán una
interpretación.

II. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel relacional, tal que el segundo clasifica al
primero y es, por ende, una metacomunicación:

- Una comunicación no sólo transmite información, sino que, al mismo tiempo, impone conductas.
Gregory Bateson diferencia entre los aspectos referenciales y conativos presentes en toda
comunicación.

- El aspecto Referencial hace alusión a la trasmisión de la información, contenido del mensaje. Es lo

que decimos. El aspecto Conativo refiere al tipo de mensaje debe entenderse que es, y, por ende, se
refiere a la relación entre los comunicantes.

- Puede definirse como metacomunicación, pudiendo aparecer en forma verbal (“es un chiste”, “es
una orden”), en forma no verbal (grito, risa, llanto), o contextual (en una clase en la universidad, en
una fiesta de cumpleaños).
El nivel de la relación tiene que ver con la forma en que trasmitimos el mensaje y a quien lo dirigimos
(quién y cómo).
III. La naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de
comunicación que cada participante establece:

- En una interacción, una secuencia de intercambio de mensajes, los participantes introducen lo que
Bateson y Jackson llaman “puntuación de la secuencia de hechos”.

- La puntuación organiza los hechos de la conducta. Cada uno de los participantes puede creer que
la conducta del otro es causa de su propia conducta y en cierta forma la explica.

- Cuando no se logra un acuerdo en la forma de puntuar una secuencia de hechos se vuelve una
fuente de muchas dificultades en las relaciones interpersonales.

IV. Las personas utilizan tanto la comunicación digital como la analógica:

- La comunicación, en todos los casos consta de un componente digital (se transmite a través de
símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación) y el analógico
(determinado por la conducta no verbal: tono de voz, gestos, postura corporal y será el vehículo de
la relación).

- El componente digital alude al que se dice mientras que el analógico refiere al cómo se dice. La
relación entre las palabras y las cosas están designadas de manera arbitraria, reposan sobre
convenciones.

- Sin embargo, en la comunicación analógica hay relación directa con lo que se quiere decir. La
comunicación analógica refiere al contenido no verbal, pero no se limita únicamente a los
movimientos corporales también incluye: la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo,
cadencia, secuencia, etc.

- Estos dos componentes están comprometidos en toda comunicación complementándose

mutuamente, podemos decir que generalmente el contenido se tramite de forma digital, mientras
que la relación se expresa predominantemente en el componente analógico.

V. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados
en la igualdad o en la diferencia:

- Los conceptos de complementariedad y simetría se refieren a dos categorías básicas en las que se
puede dividir a todos los intercambios comunicacionales. Los participantes se relacionen
simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras, determinando así los roles
de cada uno.

- La relación complementaria (asimétrica) hay dos posiciones distintas. Muchas veces esto está
pautado por el contexto cultural, como puede ser la relación madre e hijo, médico y paciente,
profesor y estudiante, patrón y empleado.

- Es a destacar que los participantes de la relación presuponen la conducta del otro. La relación
simétrica está basada en la igualdad: como la relación que se establece entre hermanos, amigos,
marido y mujer. Dentro de este tipo de relación existe el peligro de la competencia o rivalidad.
• ¿Cómo me comunico con los demás? (Estilos de Comunicación):

- El hombre posee la capacidad heredada de los animales, de enfrentarse a todo tipo de problemas
mediante la reacción de la huida o el ataque.

- La evolución fortaleció una tercera forma de enfrentar las dificultades que se nos plantean en el
mundo social: la comunicación verbal. “Se nos ofrece la oportunidad de hablar con los demás y
resolver de ese modo lo que nos preocupa” (Smith J., 1977). No obstante, no todas las personas
pueden comunicarse en una forma “socialmente habilidosa”, esto es, “asertiva”.

ᴥ Estilos de comunicación:

- Desde un enfoque cognitivo-conductual, los estilos de comunicación, son conductas, o sea, son:

- “… conjuntos de comportamientos externos, emociones, pensamientos, etc. que posee una

persona en las situaciones a las que se enfrenta.” – Castanyer, O. (1996).

- Las características que exhiben las relaciones humanas, están determinadas por el estilo de
comunicación interpersonal, que detentan las personas (Van-der Hofstadt, 2004).

- Leyva y Loicell afirman que: “Cada persona posee un estilo de comunicación determinado, que lo
identifica y matiza sus relaciones con los demás, determinando el nivel de efectividad en su
comunicación interpersonal, lo cual se torna decisivo en aquellas profesiones en que la
comunicación constituye un arma vital y una cualidad profesional”.

- En los encuentros clínicos, los estilos de comunicación tanto de los pacientes como de los
profesionales, hacen a las características que adquieren dichas relaciones. Debido a nuestro estilo
de comunicación, podemos exhibir comportamientos que obstaculizan la comunicación, y esto se
debe a la falta de habilidades comunicacionales, a determinadas actitudes, creencias o valores.

ᴥ Tipos de estilos de comunicación:

ꬽ Asertivo: “Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden, respetando a los
demás, es decir, no van a “ganar”, sino llegar a un acuerdo.” – Castanyer, O. (1996).

- Actuar asertivamente significa expresar lo que se quiere y desea de un modo directo, honesto y
adecuado; teniendo en cuenta los sentimientos y creencias de los demás. Es un estilo que ayuda a
los individuos a realizar sus objetivos interpersonales sin sacrificar sus futuras relaciones.

- Las personas con este estilo de comunicación, saben escuchar, son flexibles, pero pueden
establecer límites, dan cuenta de un buen nivel de autoestima (no se sienten inferiores ni superiores
a los demás), un grado adecuado de satisfacción en las relaciones con los otros y una sensación de
control sobre sí mismos.

- Características de la comunicación asertiva:

ꬽ Pasivo/Inhibido: Las personas que presentan un estilo de comunicación inhibido, “No defienden
sus derechos e intereses personales. Respetan a los demás, pero no a sí mismos”. – Castanyer, O.
(1996).

- Suelen ser personas que muchas veces se sienten inseguras, sin saber que hacer o que decir.
Acompañando su estilo, pueden presentar baja autoestima, ansiedad, frustración o sentimientos de
culpa. Muestran una tendencia excesiva a adaptarse a reglas externas y confían más en los demás
que en sí mismos.

- Características de la comunicación
pasiva/inhibida:

ꬽ Agresivo: “Defiende en exceso sus derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los
demás.” – Castanyer, O. (1996).

- Suelen ser personas extremadamente demandantes, y exigen un cambio en la conducta de su

interlocutor usando intimidación, sarcasmo e incluso apelando a la violencia física. No les es fácil
escuchar, tienen mucha dificultad para ver el punto de vista de los demás, interrumpen, buscando
monopolizar la conversación.

- Generalmente provocan el rechazo o la huida por parte de los demás. También pueden generar una
conducta de “círculo vicioso” forzando a los demás a ser cada vez más hostiles y así aumentar ellos
cada vez más su agresividad.

- Características de la comunicación agresiva:

ꬽ Pasivo-Agresivo: La comunicación pasivo-agresiva como una combinación del estilo pasivo y

agresivo, que normalmente se puede conocer como “agresión oculta” (Navas J., 1997).

- Estas personas utilizan indirectamente la hostilidad, en formas socialmente aceptables y con una
motivación aparentemente amistosa. Las personas pasivo-agresivas suelen utilizar métodos sutiles
e indirectos: ironías, sarcasmos, indirectas. Puede ser definida en forma coloquial como una
persona que “Tira la piedra y esconde la mano”.

- Características de la comunicación pasivo-

agresiva:

- Este estilo de comunicación suele ser más difícil de identificar, pues como se ha dicho, el que lo
presenta tiene una postura de abierta conformidad con lo que está pasando. Probablemente la mejor
 manera de detectarlo es percibir las contradicciones que genera en el otro su actitud. Parece estar
agradando y satisfaciendo con sus dichos, pero el interlocutor se siente molesto y agredido con
“algo” de lo que se está poniendo en juego en ese encuentro.

ᴥ Estilos de comunicación en el equipo médico de Salud:

- En los últimos tiempos distintas organizaciones sanitarias, se han interesado en valorar y actuar
sobre distintos aspectos organizacionales con el fin de mejorar el relacionamiento intra-
institucional y brindar una mejor calidad asistencial. En base a estas valoraciones, se han puesto de
manifiesto comportamientos y conductas dentro de los miembros de los equipos de salud que se
han nombrado como “disruptivas”.

- Para La American Medical Association, ésto es “un estilo de interacción con otros médicos,
personal, pacientes, familiares u otras personas, que interfiere con la atención y el cuidado del
paciente dentro un modelo crónico y repetitivo. Excluyéndose de esta definición algún exabrupto
ocasional o la crítica ofrecida en buena fe”. – (AMA, Joint Comission, 2008).

- Este estilo agresivo de comunicación entre los miembros del equipo, estaría incluyendo actitudes
como: comentarios racistas, étnicos o sexistas, comentarios rudos en voz alta, intimidación,
lenguaje ofensivo, sarcasmo ofensivo o cinismo, amenazas de violencia o litigio, acoso sexual o
exigencias de un trato especial, así como también incluye comportamientos como podrían ser:
arrojar instrumentos.

- Aunque también se hablan de actitudes pasivas, que incluirían: la resistencia o negativa a

desempeñar tareas o responder a preguntas, la demostración de actitudes no cooperativas durante
las actividades habituales, no devolver las llamadas telefónicas, usar un lenguaje condescendiente,
o la impacientarse frente a preguntas del otro.

- Por lo dicho, se han reconocido varios tipos de comportamientos disruptivos en algunos equipos de
salud, los cuales no necesariamente son siempre de tipo agresivo.

 Puntos clave:

 Los estilos de comunicación dan cuenta de la forma en que las personas se comportan en las
interacciones sociales.

 El estilo de comunicación asertivo se da en personas que muestran un desarrollo adecuado de las

habilidades de comunicación.

 Los estilos de comunicación inhibido, agresivo o pasivo-agresivo, dan cuenta de personas con
escasas habilidades sociales.

 Utilizar el concepto de estilos de comunicación como una herramienta, para identificar nuestro
propio estilo de comunicación como el de los demás, permite entender algunas de las barreras que
pueden presentarse en los encuentros clínicos, contribuyendo a mejorar el resultado de los mismos.
• ¿Qué es más importante, qué digo o cómo lo digo? La comunicación verbal y no verbal:

- El proceso de comunicación entre dos o más personas se establece a través de la comunicación

verbal y no verbal. La manera que se combinan entre si ambos tipos de comunicación, tanto sea en
concordancia o en contradicción, determinarán la forma en que los mensajes son decodificados y
comprendidos.

 Comunicación Verbal: La comunicación verbal consiste en la trasmisión de mensajes a través de

la palabra. Puede trasmitirse de forma oral por medio de la palabra hablada, en forma escrita a
través de signos gráficos o a través del lenguaje de señas.

- La comunicación no verbal complementa la emisión del mensaje a través de la gestualidad y los

elementos paraverbales. El tono de voz, el ritmo y cadencia ayudan a enfatizar su intención.

- La comunicación no verbal puede, apoyar, complementar, contradecir o sustituir la comunicación

verbal.

- Algunos ejemplos:

 Comunicación no-Verbal: La comunicación no verbal se manifiesta a través de la gestualidad y

del lenguaje corporal (cinésica), que se refiere al significado expresivo de los movimientos del
cuerpo, que incluye: la expresión facial, los gestos, los movimientos del cuerpo, la postura y los
movimientos de manos y pies. También entendemos como comunicación no verbal a la apariencia
física, olores, conducta visual, arreglo personal, vestimenta, uso de accesorios, la conducta táctil y
los silencios.

- Todos estos elementos dan información acerca del estado mental y de las emociones de las
personas, el estado del cuerpo y de sus actitudes.

- Durante el proceso comunicacional es importante tomar en cuenta el contexto en que se dan los
mensajes verbales y no verbales, ya que dependen del mismo para su interpretación. Resulta difícil
controlar todos los aspectos de la comunicación no verbal, ya que se realiza en gran medida de
forma involuntaria. Por lo tanto, se considera importante el entrenamiento en la auto-observación.

- Otra forma de comunicación no verbal es la comunicación para-verbal o paralinguística. Este tipo

de comunicación se relaciona con el contenido emocional y relacional del mensaje y también con
los aspectos de la personalidad del emisor y sus estilos comunicacionales.
- En tercer lugar, se encuentran los elementos de la comunicación no verbal asociadas al medio
ambiente, llamados proxémicos. La proxémica analiza como las personas utilizan y perciben el
espacio físico de su alrededor, el uso y percepción del espacio social (social y público) y personal
(personal e íntimo). A su vez la cronémica, se refiere a la actitud respecto al tiempo que manejamos
cotidianamente. Por ejemplo, como lo distribuimos en nuestras actividades cotidianas, o a la
utilización de las pausas durante la transmisión o recepción de los mensajes.

- Por último, la diacrítica es otro elemento de comunicación no verbal, referente a una forma
simbólica que manifiesta identidad grupal e individual, como el tipo de vestimenta, el uso de marcas,
los accesorios, o algún distintivo religioso (hablo como un doctor, hablo como un pastor, hablo como
un político).

ᴥ Paul Ekman y Wallace Friesen (1969) hablan respecto al origen de la comunicación no verbal, y
señalan la existencia de tres tipos de orígenes:

1. El primero tiene que ver con la relación entre ciertos eventos y la actividad no verbal que se
construye en el sistema nervioso de cada especie.

2. El segundo tipo tiene que ver con la experiencia en común de todos los miembros de una misma
especie.

3. El tercer tipo se relaciona con la experiencia que varía entre las distintas culturas, grupos, familias
e individuos.

ᴥ A su vez, elaboran un modelo de clasificación de la conducta no verbal en 5 categorías:

1. Ilustradores: Son actos no verbales que acompañan, ilustran, acentúan, enfatizan una palabra o
una frase. Ayudan a la comunicación verbal. Cualquier movimiento corporal realizado durante una
comunicación verbal es un ilustrador. Se producen en general con el movimiento de manos, la
postura corporal, los gestos o las faciales.

2. Muestras de afecto: Los estados afectivos se presentan a predominio de gestos faciales, por
ejemplo, alegría, tristeza, rabia. Otro elemento no verbal presente en las muestras de afecto es la
postura y el movimiento corporal. En algunos momentos puede reforzar, contradecir o no tener
relación con la expresión del afecto verbal.

3. Reguladores: Son hábitos que se presentan en un proceso de comunicación casi en forma

involuntaria. Indican a la persona que habla que lo estamos escuchando, que continúe, que vaya
finalizando su turno de hablar. El mantener contacto visual o disminuirlo, movimientos de la cabeza,
afirmando o negando.

4. Adaptadores: Son conductas no verbales que se desarrollan en la niñez y que su función se

relaciona con “esfuerzos de adaptación para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar
emociones, desarrollar acciones sociales”. Son ejemplo de ellos:

ꬽ Rascarse, frotarse, apretarse (asociado a la hostilidad y agresividad desplazada hacia si mismo) o

Taparse los ojos (asociado a la vergüenza y la culpa).
ꬽ Movimiento de manos y pies (considerados como indicadores de ansiedad).

5. Emblemáticos: Traducción verbal concreta sin necesidad de pronunciar palabras, y son

perfectamente comprendidos sin más explicación. Uno de los más populares y universales es la
típica señal con el puño cerrado y el pulgar hacia arriba, para indicar que todo va bien. Otros
gestos emblemáticos tienen un alcance más limitado en función de la cultura, como llevar la mano
a la sien para saludar, o colocarla en el pecho como expresión de respeto al oír el himno nacional.

ᴥ Lo no verbal en la Práctica Médica:

- En la entrevista médica se destaca la importancia en primer lugar de atender a la comunicación

verbal y no verbal tanto del médico como del paciente. Habilidad que debe ser aprendida durante
toda la carrera profesional.

- Los pacientes en general observan los mensajes no verbales de los médicos atentamente, por
diferentes razones: para controlar la situación, buscando seguridad y miradas tranquilizadoras, por
desconfianza, pensando que van a descubrir lo que se le esconde, como anticipación a la
información que el médico les va a brindar, o como suplemento completando la información verbal
que le ha sido brindada.

- Existen situaciones en entrevistas médicas en que se dificulta el control de la comunicación no

verbal, por ejemplo cuando se evita la mirada del paciente en el momento que se va a comunicar
una mala noticia, o cuando se utiliza un tono fuerte de voz, a través del cual se filtra el enojo hacia
el paciente, por ejemplo, cuando este no adhiere a las indicaciones médicas; o una postura distante,
con el cuerpo inclinado hacia atrás y los brazos cruzados mostrando una actitud de superioridad o
distanciamiento afectivo hacia quien consulta.

- Los efectos de estas conductas pueden afectar emocionalmente al paciente, afectando así la
relación médico-paciente, y en consecuencia interferir en la adaptación a la enfermedad, en la
adhesión al tratamiento y en el accionar clínico y terapéutico en general.

- El proceso de aprendizaje sobre nuestra propia comunicación no verbal se basa en la auto

observación. Orientando nuestra atención al adecuado contacto visual, la actitud respetuosa, los
gestos que favorezcan la escucha, evitando apremios de tiempo o interrupciones.

 Puntos clave:

 Todos nos comunicamos, siempre nos comunicamos, incluso cuando no queremos hacerlo. Dentro
de un proceso de transmisión de mensajes los elementos no verbales predominan en relación a los
elementos verbales. La relación existente entre ellos, tiene que ver con que estos elementos pueden
acompañar, contradecir, ilustrar o regular lo dicho verbalmente, así como también son un medio
para la expresión de los afectos.

 El atender a los elementos no verbales durante un proceso comunicacional cualquiera sea el

contexto, la escucha activa y la retroalimentación, optimizan la información recabada y ayuda a
construir la relación.
• ¿Qué está sucediendo que es difícil comprendernos? Interferencias en la comunicación:
Barreras y Filtros:

- Las interferencias en la comunicación son aquellos obstáculos que distorsionan la expresión y la

recepción de los mensajes, haciendo más difícil o directamente imposible el cumplimiento del
objetivo comunicacional. A estos obstáculos se los denomina barreras.

- Según Van-der Hofstadt “todo proceso comunicacional donde se emite y recibe un mensaje en
condiciones óptimas, tiene alrededor de un 80% de pérdida sobre el total del mensaje original. Así
resulta comprensible que existan razones por las cuales las comunicaciones interpersonales
puedan fallar. Para confirmar si el mensaje está llegando en forma efectiva, es importante que el
comunicador busque retroalimentación.”

- Si el resultado es una mala comprensión, se debería pensar ¿Qué está alterando lo que estamos
trasmitiendo?

- Existen muchos tipos de barreras y estas pueden aparecer en cualquier etapa del proceso
comunicacional, desdibujando la intencionalidad original del mensaje y generando una cadena de
“sobre interpretaciones” o malos entendidos.

- Nuestra aspiración es lograr una comunicación efectiva, vale decir, un proceso interactivo
completo, donde cada integrante recibe retroalimentación sobre cómo se interpretó el mensaje, si
se entendió y qué impacto tuvo en el otro. El énfasis estará en la interdependencia entre emisor y
receptor, y los aportes e iniciativas de cada uno. El objetivo de la comunicación se convierte en el
establecimiento de una base común de entendimiento mutuo.

- La comunicación efectiva o eficaz se puede definir, entonces, como el producto resultante de la

puesta en funcionamiento de una serie de habilidades, que permiten a las personas transmitir y
recibir de la manera más fiel posible el contenido de sus mensajes, logrando la menor interferencia
posible.

- Un comunicador eficaz, entonces, debe ser consciente de estos obstáculos y debe tratar de
reducir su impacto. Para ello deberá recurrir a un permanente ejercicio de comprensión y
verificación de los mensajes. De esta forma, se están poniendo en juego habilidades relacionadas
con la escucha activa y la escucha reflexiva, que ayudarán en el manejo de las barreras, y por lo
tanto orientará hacia una comunicación efectiva, logrando relaciones interpersonales de mayor
calidad, así como también generando ambientes de relacionamiento más confortables y saludables.

ᴥ Tipos de Barrera u Obstáculos:

- Existen muy distintos tipos de obstáculos, estos pueden deberse a situaciones materiales (lugares
con mala iluminación, ventilación, recepción o acústica); condiciones sensoriales (presencia de
ruidos, dificultades visuales o auditivas); entornos culturales (prejuicios, códigos, jergas);
características personales (filtros, emociones, actitudes), o referidas a los sistemas
organizacionales (instituciones).

ᴥ Según los componentes de la comunicación, Van der Hofstandt las clasifica en tres grupos:
1) Los relacionados con quién promueve la comunicación- Emisor.

2) Los que provienen de quién es objetivo de la intención comunicativa- Receptor.

3) Aquello que afecta el canal comunicativo- Las barreras del medio ambiente o el entorno.

- Es importante destacar, que la carencia de habilidades comunicacionales es una de las barreras

más frecuentes.

ᴥ Jergas, códigos culturales, idiomas, expresiones regionales:

- Barreras relacionadas con diferencias culturales. Las normas de interacción social varían mucho
en las diferentes culturas, al igual que la forma en que se expresan las emociones.
Un ejemplo claro de eso es el concepto de espacio personal, el cual varía entre las culturas y entre
diferentes entornos sociales.

- Las diferencias de idioma y la dificultad en la comprensión de acentos desconocidos han mostrado

a muchos profesionales que los factores raciales y étnicos pueden actuar como impedimentos o
barreras que interfieren en una comunicación eficaz.
- Los malentendidos que surgen de las diferencias culturales en la comunicación verbal y no verbal
pueden conducir a percibir al otro con extrañeza o a la incapacidad para desarrollar confianza y
empatía.

- Dentro del ámbito de la medicina, los patrones culturales o sistema de creencias de algunos
sectores de la sociedad, que no son advertidos y manejados adecuadamente por el equipo de salud,
pueden llevar a provocar dificultades de relacionamiento entre médicos, pacientes y sus familias.
Es el caso, por ejemplo, de un paciente que usa tratamientos caseros, que son parte de su tradición
familiar. Lo mismo se aplica a los hábitos de alimentación, de ejercicio, del uso de alcohol. Esto
puede generar dificultades en el proceso de adhesión al tratamiento.

ᴥ Filtros en la comunicación:

- Los filtros son aquellas barreras internas que funcionan como “barreras mentales”. Estos surgen
de los valores, experiencias personales e historia de vida.
Un ejemplo de ello son los prejuicios, donde se utilizan interpretaciones estereotipadas, que se
repiten de manera rígida sin tener en cuenta la pertinencia de su aplicación o el análisis de la
situación donde se aplicará.

- Prejuicio: “Opinión previa y tenaz, por lo general desfavorable, acerca de algo que se conoce mal”,
y a la acción de prejuzgar como “juzgar de las cosas antes del tiempo oportuno, o sin tener de ellas
cabal conocimiento.” – Real Academia de la Lengua, 2001.

- El prejuicio implica tanto una actitud como un proceso cognitivo. El resultado identificable y medible
generalmente se traduce en prácticas discriminativas. Las expectativas y los prejuicios pueden
llevar a falsos supuestos o estereotipos acerca de la realidad.

- Si un prejuicio está presente en el contexto comunicacional, es esperable que se distorsione aquello

que se está escuchando, uno escuchará más su voz interna que lo que realmente se está intentando
comunicar, y de este modo se puede arribar a conclusiones incorrectas.

- Todos los individuos, en su carácter de seres sociales y pertenecientes a un entorno cultural

presentan diversos tipos de prejuicios. Estos promueven una predisposición a interpretar
mensajes con cierto sesgo o recorte de la realidad, dependiendo de variables como por ejemplo
la edad, la raza, el sexo, el nivel socio cultural.

- Si observamos este aspecto estrictamente dentro del ámbito de la medicina, no es de extrañar que,
la presencia de estos filtros tenga un efecto directo en la forma en que la medicina es practicada.

- “Los prejuicios y la discriminación afectan directamente a la recepción de ciertos grupos de la

población en los servicios de salud.” – (Spencer-Rodger, Mc Govern, 2002).
En un estudio donde se pretendía estudiar las disparidades raciales y étnicas en el cuidado de la
salud, se encontró que los proveedores de cuidado de la salud presentaban comportamientos,
suposiciones y actitudes que podían tener un efecto perjudicial e influir en la salud de los usuarios.
- Se identificaron prácticas de salud discriminatorias en dos niveles: dentro de la estructura de
atención de la salud (discriminación sistémica) y otra interpersonal, como ser la discriminación
que resulta de “sesgos, prejuicios, estereotipos y la incertidumbre en la comunicación clínica.”

ᴥ Barreras Psicológicas y Emocionales:

- El estado psicológico puede influir en cómo se emiten y reciben los mensajes.

- Por ejemplo, si alguien tiene intensas preocupaciones personales, seguramente podría estar más
propenso a presentar desinterés, falta de atención, y por lo tanto no se encontraría en condiciones
óptimas de estar receptivo al mensaje.

- La dificultad de empatizar con el otro, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar de otro para
comprender mejor sus necesidades, motivaciones y preocupaciones, puede constituirse en otra
barrera importante.

- Otro estado emocional que puede constituir una barrera en la comunicación es la ira. Cuando
alguien está enojado o predomina un estilo de comunicación agresivo, puede ser más proclive a
decir cosas inadecuadas, afectando la comunicación efectiva de manera negativa, y hasta de
manera irreversible.

- Las personas con baja autoestima o estilo inhibido de comunicación, suelen no sentirse cómodos
durante el proceso comunicativo, sobre todo si deben hablar con extraños, o figuras de autoridad
como el médico o la enfermera. Pueden sentir vergüenza de expresar lo que sienten o hacer lecturas
negativas en los mensajes que escuchan.

- La contrapartida es cuando el profesional de la salud se siente incómodo frente a ciertos temas

(por ejemplo, la sexualidad) o con ciertas personas (por ejemplo, pacientes mayores, pacientes
también médicos, pacientes famosos). Esto hace que para estas personas algunos temas puedan
resultar inmanejables, obturando el proceso comunicativo.

ᴥ Barreras Actitudinales:

- Se caracterizan por presentarse mediante comportamientos o percepciones que impiden que las
personas se comuniquen con eficacia.

- Las barreras actitudinales en la comunicación pueden ser resultado de rasgos de personalidad

como el oposicionismo, la pasividad, la arrogancia, la hostilidad, la suspicacia o la aprehensión.
También puede deberse a la resistencia al cambio o la falta de motivación.

ᴥ Barreras Fisiológicas y Físicas:

- Las barreras fisiológicas pueden resultar del estado físico de los participantes, por ejemplo, un
receptor con audición reducida no puede captar la totalidad de una conversación hablada sobre
todo si hay ruido de fondo significativo.
- Las barreras físicas a la comunicación no verbal (no videntes) operan impidiendo captar la totalidad
del mensaje y, por ejemplo, al no ser capaces de ver las señales no verbales, gestos, postura y
lenguaje corporal en general, pueden hacer que la comunicación sea menos eficaz, es importante
en estos casos compensar esta dificultad con otros mecanismos, como por ejemplo un mayor
aumento o desarrollo de la imaginación y la percepción.

- Un ejemplo de una barrera física para la comunicación es la disposición de las personas en el

espacio. La comunicación es más fácil si las personas están a la misma altura o si no hay obstáculos
entre ellos (escritorio, computadora). Otras barreras físicas son la iluminación, la temperatura
ambiente, los ruidos externos, el ambiente poco acogedor.

ᴥ Barreras Sistémicas:

- Se refieren a barreras propias de las organizaciones o instituciones que cuentan con sistemas
ineficientes o inadecuados de información o canales de comunicación poco operativos. Desde el
punto de vista organizacional se observa una falta de comprensión de las funciones y
responsabilidades de cualquiera de las partes, ya sea porque no es adecuada la forma en que estas
pautas se transmiten, o porque una vez trasmitidas y comprendidas es difícil para quien debe
llevarlas adelante.

- En estas organizaciones, los individuos pueden ser poco claros al transmitir el perfil o rol de
determinados cargos, y por lo tanto quienes luego los ocupan, no saben lo que se espera de ellos.
Esto ocurriría por ejemplo en un ambiente altamente burocrático funcionando de manera ineficaz.
Por ejemplo, se observa en algunas organizaciones, empresas o grupos de trabajo la dificultad de
mantener la retroalimentación o feedback en la comunicación con los usuarios, no existen ni se
generan relaciones de confianza y por lo tanto la credibilidad se encuentra altamente debilitada.

- Así mismo la cantidad de información transmitida en el mensaje no resulta suficiente y se maneja

generalmente de manera unidireccional. También es de destacar aquí los aspectos materiales de
las organizaciones, como, por ejemplo, la infraestructura edilicia inadecuada, los tiempos
cronológicos necesarios para los intercambios comunicacionales y con los que se cuentan
realmente. Es probable también que los aspectos de tipo económico (dinero destinado a recursos,
presupuestos, salarios, incentivos) puedan favorecer o perjudicar, funcionando como barreras
sistémicas en la comunicación.

- En las instituciones de asistencia médica esto reviste una importancia crítica. La persona que para
ver a su médico pasa por trabas administrativas, esperas o molestias va a llegar mal predispuesta a
la consulta. Lo mismo le sucede al equipo asistencial cuando siente que la institución no responde
adecuadamente.

 Conclusiones:

 Podemos ver la relevancia e impacto que tienen las barreras en la comunicación para la creación y
el mantenimiento de las relaciones interpersonales, y por lo tanto también, para el sostenimiento de
la vida social. Por lo cual es de gran importancia poner en práctica las acciones adecuadas que
permitan minimizarlas o contrarrestarlas.
 Las barreras pueden constituirse como obstáculos en tanto no se tenga asumida su presencia y el
efecto que generan, así como también cuando no se ejercitan las habilidades necesarias para
traspasar dichas barreras.

• La importancia de ponerse en el lugar del otro: La empatía:

- Empatía como una habilidad esencial al momento de construir una buena relación médico paciente,
donde intervendrán tanto aspectos emocionales como cognitivos. Implicaría la capacidad de poder
“comunicar que usted ha escuchado al paciente y da como resultado en los pacientes una
sensación de entendimiento y comprensión.”

- Tendremos dentro de la relación empática dos movimientos: el primero vinculado a la capacidad de

escucha del médico y de poder comprender lo que le sucede al paciente y el segundo implica el
poder comunicar dicho entendimiento.

- No alcanza entonces con poder comprender al paciente, sino que implica además poder dar cuenta
de ello, evitando que el paciente se aísle y favoreciendo así la apertura para transmitir sus
sentimientos o preocupaciones.

- Capacidad de poder: “comunicar que se ha escuchado al paciente y da como resultado una

sensación de entendimiento y comprensión en los pacientes” – (Fortín, 2012).

¿Cómo puedo demostrar empatía?

- Diversas son las herramientas de las que podemos hacer uso para generar una relación empática.
El hecho de que el encuentro se de en un encuadre favorecedor, con cierta privacidad, manteniendo
una escucha activa y promoviendo la expresión por parte del paciente sin emitir juicios de valor son
elementos que facilitarán al entrevistador para que se genere un buen vínculo.

 IDENTIFICACIÓN - PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO: Requiere por parte del profesional
comprender la situación y los sentimientos del otro. Para lograr este primer paso es necesaria cierta
flexibilidad, para que la situación sea sentida como real y no como ajena.

 INCORPORACIÓN - HACER SUYA LA VIVENCIA, LA EXPERIENCIA Y LOS SENTIMIENTOS

NARRADOS POR EL OTRO: Este paso implica que la situación del paciente sea incorporada por
el profesional. Esto colabora a hacer la situación del paciente más real para el profesional, aunque
siempre se debe distinguir que la situación es del paciente y no propia.

 REVERBERACIÓN - DEJARSE CONMOVER: La experiencia del profesional interactúa con la

información que trae el paciente. Este es el paso fundamental para la comprensión de lo que sucede.
Implica distinguir entre aquello que le sucede al paciente y la lectura que el médico ha podido hacer.
“Tiene miedo de que la operación salga mal. Aún, sabiendo que es muy poco probable, sigue
teniendo miedo.”

 DESAPEGO (“DETACHMENT”) -TOMAR UNA DISTANCIA FUNCIONAL ADECUADA: El último

paso implicará la capacidad del profesional de regresar a su propio marco de referencia. Luego que
 hemos atravesado los tres anteriores este último implica poder devolverle al paciente que lo hemos
entendido.

- Es fundamental que estos pasos sean acompañados de aspectos no verbales. Para poder mantener
una actitud empática es básico mantener contacto visual con el paciente, invitándolo con gestos
(como asentir con la cabeza) a que siga hablando. Una postura relajada frente al paciente buscando
una adecuada cercanía, también será fundamental.

ᴥ Empatía vs Simpatía:

- Empatizar implicará dejar nuestros prejuicios e ideologías y poder ver el mundo a través del cristal
del otro. Es así, que debemos distinguir a la empatía de la simpatía.

- Mientras la empatía apunta a dejar de lado nuestro punto de vista para poder ponernos en los
zapatos del otro, la simpatía implica una inclinación afectiva y un juicio de valor, es sentir que “me
cae bien”, “es agradable conversar con él o ella” o es buena persona”.
Es así que la simpatía se puede constituir en un riesgo dentro de la relación médico paciente,
haciendo que aspectos de la subjetividad del médico puedan interferir desfavorablemente.

- Se podrían catalogar como dos movimientos contrarios, ya que la empatía implica poder
identificarse con aquello que le suceda al paciente, mientras que la simpatía implica inclinarse por
aquello que le pasa y emitir juicios de valor ya sea a favor o en contra de lo que el paciente
manifiesta.

- Empatía no es entonces simpatía, ni tampoco tener un vínculo de amistad con el paciente, así como
tampoco es un trato amistoso o campechano.

¿Qué requisitos se requieren para construir una relación empática?

- Requisitos del entrevistador:

 Saber usar la empatía: Implicaría tener en cuenta a la empatía como una actitud que favorecería
ampliamente el vínculo entre el profesional y el paciente.

 Características personales: Dentro de este punto encontramos la capacidad o disposición para

relacionarse, la facilidad para evitar la distracción, la capacidad de ser flexible para comprender o
experimentar las circunstancias del otro y la capacidad de identificar el dolor o padecimiento del
paciente.
Los temas del paciente pueden ser muy movilizadores para el médico (identificación masiva y
reverberación intensa), sin posibilidad de tomar distancia, por eso es necesario tener un grado de
autoobservación lo suficientemente bueno como para permitir que emerjan pensamientos
displacenteros o dolorosos y la capacidad de poder conectarlos con las propias experiencias.

 Tener en cuenta los problemas personales: Estos podrían ser inconvenientes financieros, de
salud, o problemas a nivel intrafamiliar.
 Bienestar emocional: Cuándo un entrevistador está experimentando una tensión emocional muy
fuerte repercute sobre la atención y su capacidad empática. Esto está directamente relacionado
con el síndrome de burn out, que implica un desgaste físico, psíquico y emocional del profesional
que lo conduce a un proceso de despersonalización de los pacientes.
La despersonalización implica un vínculo demasiado alejado sin permitir que se dé el movimiento de
identificación con el paciente.

- Requisitos del entrevistado:

 La capacidad para reconocer afectos, sentimientos y poder hablar de ellos de manera abierta.

 Tener disposición para lo anterior, pero tener limitada la habilidad de expresarse verbalmente por
diversos motivos, como ser, por ejemplo: su enfermedad, el idioma, la cultura o sus creencias.

- Requisitos por parte del entorno:

 Un entorno donde se ha tomado la precaución de minimizar al máximo las barreras ambientales y

del entorno (ver capitulo XXX) será el más adecuado para establecer un vínculo empático.

¿Existen personas que no tengan capacidad para la empatía? ¿Empático se nace o se hace?

- El hecho de si la empatía puede ser aprendida, es un tema que se encuentra aún en discusión. Si
tenemos en cuenta a la empatía como una actitud probablemente sí se pueda adquirir, a través del
aprendizaje de algunas conductas.

- Por otro lado, si tomamos a la empatía como una emoción, el aprendizaje sería posible a través de
la auto-observación, identificando los aspectos personales que intervienen en la construcción del
vínculo empático.

- Mas allá de esto, es importante destacar que la empatía puede ser medida y por tanto estudiada,
por ejemplo, a través la escala de Jefferson o la escala para medir la empatía realizada por
Mehrabian y Epstein, entre otras.
 Conclusión:

 La empatía es entonces un elemento central de la comunicación entre los miembros del equipo de
salud y el paciente que implicará diferentes acciones tanto desde lo verbal como de lo no verbal.
Implica poder comprender los sentimientos del paciente a la vez que el profesional maneja sus
propios sentimientos a través de la autoobservación, pudiendo dar cuenta de los aspectos
personales que pueden interferir en el vínculo.

 Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, entrar a su mundo y también poder manifestar ese
entendimiento, favoreciendo así que se genere entre el profesional y el paciente un vínculo de
confianza.

Sección 2.
• Escucha activa, escucha reflexiva y escucha empática: Pilares para una atención centrada en
el paciente:

- Establecer una comunicación centrada en el paciente (Fortín, 2012) supone un médico que
desarrolle habilidades para la escucha activa, reflexiva, y empática, a través de la cual sea posible
entender el significado o las implicancias que tiene la enfermedad para el paciente, así como
evaluar sus conocimientos sobre la salud y los riesgos.

1. Escucha activa: “El proceso de entender de manera completa lo que el otro está comunicando.” –
Van Servellen (2009).

- Esto implica la capacidad de comprender la totalidad del mensaje y su significado a través de las
expresiones, tanto a nivel verbal como no verbal. Se utiliza la escucha activa cuando no solo se
integra lo que la persona dice, sino que se incluyen también sus silencios, sus vacilaciones, lo que
omite, y también los sentimientos que acompañan el discurso, los cuales pueden o no estar en
relación con lo que se está diciendo.

- La escucha activa (Van der Hofstdat, 1999) es una de las actividades más complejas dentro de la
comunicación, ya que exige esfuerzo físico y mental. Se trata de una estrategia o técnica en la que
se toman en cuenta todos los niveles de la comunicación, y los aspectos metacomunicacionales del
mensaje.

- Se entiende por metacomunicación (Van Servellen, 2009) la capacidad de entender lo que el otro
comunica de manera explícita en el mensaje verbal, y también aquello que está implícito en dicho
mensaje.

- El uso de la escucha activa implica demostrarle al otro que se han entendido todos los niveles del
mensaje, y por esta razón el uso de la retroalimentación es una condición esencial. Se entiende por
retroalimentación estar atento a lo que el otro manifiesta y demostrar que se entiende, permitiéndole
a la otra persona ratificar o modificar lo que está diciendo.
ᴥ Escucha activa en el cuidado de Salud:

- En el contexto de los cuidados en salud la escucha activa incluye la escucha empática. Por medio
de la escucha empática queda clara la intención de quien está brindando el cuidado de salud de
entender el punto de vista del otro, y de entender el marco de referencia que está usando el paciente
o quien solicita un servicio. Se trata del proceso de comprensión plena de lo que el paciente trata
de decir, y permite integrar lo que dice con lo que siente.

- El uso de la escucha activa es importante en la entrevista médica para obtener información del
paciente, pero también lo es para comunicar los diagnósticos y para hacer recomendaciones para
el cuidado de la salud. El paciente se sentirá escuchado y comprendido, y probablemente se sienta
más comprometido para participar activamente en el tratamiento.

ᴥ Oír / Escuchar / ¿Se puede oír sin escuchar?:

- Oír: Consiste simplemente en percibir vibraciones de sonido, en tanto escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye.

- Escuchar: La escucha activa involucra todos los canales de la comunicación -visuales, auditivos y
cinestésicos- de forma simultánea.

- Pero se trata de un proceso que involucra mucho más que los datos de los sentidos, ya que incluye
la comprensión intelectual y emocional de lo que está ocurriendo.

- Oír sin escuchar: Durante el proceso de escucha activa pueden existir distintos tipos de
interferencias o barreras. Una de estas barreras se relaciona con los miedos propios del
entrevistador.

- Dichos temores llevan muchas veces a que la entrevista se estructure previamente, y se determine
qué preguntas se harán y en qué orden, sin que se tome en cuenta lo que la persona está diciendo.
Apegarse a dichos modelos impide una escucha activa, ya que muchas veces el entrevistador se
preocupa más por concentrarse en la próxima pregunta que hará que por lo que el entrevistado
efectivamente dice.

- Otras de las barreras o filtros que se pueden aparecer en el entrevistador son los prejuicios y la
distractibilidad, o falta de concentración El entorno puede ser otra de las barreras que surjan en el
proceso de escucha activa.

- A través de la escucha activa el entrevistador se focaliza en lo que la otra persona está diciendo y
haciendo, pero al mismo tiempo realiza una reflexión de lo que ocurre dentro de sí mismo
(autoreflexión) en la interacción con el entrevistado, como otra fuente de información muy valiosa
para comprender lo que transcurre en la entrevista (Finlay, 2012; Lillrank, 2012).
ᴥ La escucha activa y el silencio del entrevistador:

- El silencio del entrevistador en el curso de la entrevista puede ser interpretado de diferentes

maneras, de acuerdo con el contexto en el que esté ocurriendo. Puede ser percibido como
desinterés o aburrimiento de parte del interlocutor. Sin embargo, el silencio puede ser un recurso
muy valioso. Tomarse un momento de silencio le permite al entrevistador reflexionar sobre lo que el
paciente está diciendo a través del lenguaje verbal y no verbal y, al mismo tiempo, observarse a sí
mismo en la interacción con el entrevistado (paciente, usuario).

- Este silencio le da también tiempo al paciente para terminar la idea que está expresando, elimina el
riesgo de una interrupción prematura, y evita que el paciente se coloque en un rol pasivo en el cual
solo espera a que se le formulen preguntas.

- Otro caso en el cual es recomendable hacer una pausa o silencio es frente a una situación o
pregunta compleja que el paciente formula. En este caso, si bien el entrevistador no ofrece la
respuesta en forma inmediata, sí brinda señales -a través de canales no verbales- de que está
pensando en lo que se le ha dicho. La respuesta inmediata (Beckman, 1984) puede hacerle pensar
al otro que no se lo ha tomado suficientemente en cuenta, que lo que dijo no es relevante para la
consulta.

- También hacer una pausa en un momento complejo de la entrevista (por ejemplo, cuando a la otra
persona se la ve afectada emocionalmente) es un recurso que le permite al entrevistador mostrar
su empatía y que le da al entrevistado un tiempo para recomponerse.

2. Escucha reflexiva: Estrategia de comunicación que incluye dos pasos fundamentales: tratar de
comprender la idea del interlocutor, y luego devolver la idea para confirmar que se ha entendido
correctamente. Se trata de reconstruir lo que el paciente piensa y siente acerca de un tema en
particular.

- La escucha reflexiva es una de las herramientas más complejas a disposición del clínico y requiere
no solo una capacidad personal, sino también un aprendizaje. Implica una actitud activa durante la
entrevista tal como fue mencionado antes.

- La técnica de la escucha reflexiva se basa fundamentalmente en responder a lo que el paciente

dice, de modo de reflejar sus ideas y estados emocionales. Aquí el término reflejar hace referencia
a devolver en palabras, tal como un espejo devuelve una imagen reflejada. El entrevistador
selecciona qué aspectos de lo dicho y/ o lo expresado por el paciente jerarquiza y refleja en sus
palabras y en su lenguaje no verbal. Puede ser algo que el paciente verbaliza en forma trivial o que
omite en el discurso, algo que reitera, un estado emocional discordante, entre otros.

- En una segunda instancia el entrevistador debe elegir con cuidado los términos que utilizará en su
respuesta, en la que puede incluir las mismas palabras dichas por el propio paciente (reflejo). La
intención del entrevistador debe ser facilitar la expresión de ideas y emociones, sin cortar el hilo de
pensamiento ni impedir la expresión emocional.
- De esta manera la escucha reflexiva no sería posible sin la escucha activa y empática.

- El entrevistador debe dar muestras de que entiende y respeta el mundo emocional del paciente, sin
emitir juicios de valor ni ofrecer soluciones apresuradas, ni impedir la expresión de las emociones.

- Al desarrollar una entrevista que utiliza este tipo de escucha se entra en el mundo de los
comportamientos, los pensamientos y las emociones del entrevistado, y se establece una relación
en la que intervienen también las actitudes, las cogniciones y emociones del entrevistador.

ᴥ Existen diferentes tipos de técnicas para realizar esto (Rogers, 1951):

A. Repetir: Reiterar frases o palabras que ha dicho el paciente.

B. Refrasear: Sustituir algunas palabras por sinónimos o alterar ligeramente lo que se ha dicho,
clarificándolo.

C. Parafrasear: inferir el significado de lo que se ha dicho y reflejarlo con nuevas palabras, verificando
chequear que haya sido eso, efectivamente, lo dicho por el paciente.

D. Señalar un sentimiento del que el paciente no se ha percatado, o señalar su conexión con otras
ideas de las que el paciente no se ha dado cuenta.

- De esta forma la escucha reflexiva se visualiza como una forma de testeo de hipótesis.

- La esencia de la respuesta en la escucha reflexiva es formular hipótesis sobre lo que la persona

quiere decir. Cuando alguien habla considera que lo que quiso comunicar está claro, pero en
realidad la misma frase puede ser entendida o decodificada de diversas maneras.
Por lo tanto, en una escucha reflexiva el entrevistador, realiza hipótesis sobre el significado original
y expresa dichas hipótesis en forma de afirmación o enunciado.

¿Por qué no formularlas como preguntas, si en realidad se está tratando de aclarar algo?

- Porque hacerlo en forma de pregunta generaría mayor resistencia en el entrevistado, y también la

necesidad de justificar lo que piensa, lo que siente o lo que hace.

- Para ofrecer a otros una escucha reflexiva primero debemos tratar de pensar reflexivamente; dicha
actitud incluye el pensar si lo que la persona dijo es realmente lo que dijo, o si es lo que el que
escucha cree sobre lo que dijo el interlocutor.

- La escucha reflexiva es una forma de verificar, más que de asumir que se sabe lo que el otro
quiere decir.

- Las afirmaciones o enunciados muchas veces pueden ser bastante simples, como la repetición de
una o dos palabras. En una reflexión más sofisticada se pueden incluir nuevas palabras, o hacer
hipótesis acerca de lo no dicho; también puede ser muy útil reflejar lo que parece que el paciente
siente acerca de lo que está diciendo.
- La escucha reflexiva es especialmente útil cuando se trata de mostrar al paciente actitudes
ambivalentes respecto a algún procedimiento o tratamiento médico que puede estar dificultando la
adhesión.

¿Se puede aprender la escucha reflexiva?

- Las habilidades para lograr una escucha reflexiva pueden ser aprendidas. Para esto las situaciones
simuladas son espacios totalmente favorecedores, en los que el estudiante puede practicar y
mejorar las habilidades vinculadas a la escucha.

ᴥ Dalmar Fisher (1991), desglosa las habilidades para la escucha reflexiva de la siguiente forma:

 Participar de manera activa en la conversación mediante la reducción o eliminación de distractores.

 Empatizar con el punto de vista del que habla, de manera de ponerse en el lugar del otro, animándolo
a expresarse libremente, sin juzgarlo. Reflejar el estado de ánimo del que habla mediante el lenguaje
verbal y no verbal. Para esto el que escucha debe “aquietar su mente” y centrarse en el estado de
ánimo del otro.

 Resumir lo que dijo el paciente, utilizando sus propias palabras.

 Responder al punto específico del que habla sin derivarse hacia otros temas.

 Repetir este procedimiento para cada tema.

- Por otra parte, existen actitudes y respuestas del entrevistador que muestran que la escucha no es
reflexiva. Una intervención apresurada en el comienzo de la entrevista no facilita la expresión de la
perspectiva del paciente y por lo tanto su comprensión.

- Thomas Gordon (1970) describió doce tipos de respuesta que no forman parte de la escucha
reflexiva:

1. Ordenar o dirigir. 7. Estar de acuerdo, aprobar, alabar.

2. Alertar o amenazar. 8. Avergonzar, ridiculizar o etiquetar.
3. Dar consejos, hacer sugerencias o brindar 9. Interpretar o analizar.
soluciones. 10. Tranquilizar, simpatizar o consolar.
4. Persuadir mediante lógica o argumentos. 11. Cuestionar o sondear.
5. Dar argumentos de tipo moral, sermonear 12. Distraer, utilizar el humor.
o decirle al paciente lo que debería hacer.
6. Estar en desacuerdo, juzgar, criticar o
culpar.
- Muchas veces de estas actitudes implican una relación de desigualdad. El entrevistador que utiliza
estas modalidades de respuesta o de cuestionamientos está diciendo entre líneas “escúcheme, yo
sé más”, “yo soy quien sabe lo que es mejor para usted”. En esta forma no se ayuda al paciente a
expresar la ambivalencia, y se lo insta a tomar una decisión en forma prematura.

- Esto no quiere decir que no se deban usar estas respuestas en ningún momento ni que las mismas
constituyan siempre un obstáculo en la comunicación; lo importante es seleccionar cuándo y cómo
se las utiliza.

 En suma:

 Las habilidades, tanto para la escucha activa o reflexiva se pueden adquirir o mejorar con el
aprendizaje. Este tipo de escucha implica el desplazamiento del centro de atención hacia el paciente
y a la relación que se establece con él, y permite que el proceso de toma de decisiones cuente con
mayor participación de este.

 Escucha empática, activa, y reflexiva son conceptos que están íntimamente relacionados, tanto que
para algunos autores la escucha activa y la escucha reflexiva son utilizadas como sinónimos. Desde
nuestro punto de vista la escucha reflexiva es una de las formas que puede tomar la escucha activa,
ya que ninguna de ellas se puede dar sin una escucha empática. Este tipo de escucha jerarquiza la
perspectiva del paciente y atiende, al mismo tiempo, a los aspectos relacionales de la
comunicación.

3. Auto-Observación: La auto-observación es uno de los métodos de exploración de la mente humana.

Se utilizó como herramienta de la investigación científica en esta área, pudiéndose aplicar como
técnica de cambio y mejoría personal.

- En cuanto a su utilidad dentro del método científico, la auto-observación se relaciona con la

observación participante, el observador es a la vez sujeto y objeto de la observación. Se da así un
doble proceso por el cual se atiende el pensamiento y afectos propios y la conducta consecuencia
de éstos, y al mismo tiempo se los registra.

- Actualmente se utiliza como método de investigación en situaciones donde el informe personal es

una vía de acceso privilegiada, como por ejemplo afectos que resultan poco detectables desde lo
externo como la timidez, la vergüenza; hace explícitos estados encubiertos como el proceso de la
toma de decisiones.

ᴥ Historia del Concepto:

- Podemos encontrar como antecedente de la auto-observación al método introspectivo utilizado por

los primeros laboratorios de psicología para estudiar la percepción. Los estudios introspectivos de
Wundt (1887) buscaban convertir a la introspección en un método científico de investigación de la
mente humana, basado en el modelo de las ciencias naturales.

- Para ello, las personas realizaban un entrenamiento para calificar como sujeto experimental, del
cual provenían informes subjetivos de las sensaciones e imágenes que fluían por la mente (Boring,
 1953). De este modo, los datos introspectivos no eran simplemente relatos circunstanciales,
espontáneos o descuidados.

- Sólo se aceptaban las sensaciones e imágenes elementales simples y nunca inferencias o procesos
inobservables de reacciones complejas.

- Wundt distinguía entre percepción interna y auto-observación. La percepción interna era la

condición necesaria para la auto-observación en el proceso introspectivo. Para poder declarar lo
que se observaba en la propia mente, se necesitaba primero tener y entrenar una percepción que
funcionara como material de trabajo de la auto-observación (Rivière, 1991).

- Watson descarta la introspección como método de abordaje científico. Pero luego la corriente
conductista utiliza la auto-observación, ya no como método de conocimiento empírico sino como
herramienta de cambio de conductas. Será el modelo conductual en la década de los años sesenta
y setenta quien le dará la importancia que tiene está técnica dentro de la evaluación psicológica.

- En la teoría Cognitiva, la auto-observación como técnica implica la atención intencionada frente a

la emisión de una conducta, en cualquiera de sus tres niveles: motor, cognitivo o psicofisiológico y
su posterior registro mediante algún procedimiento diseñado previamente. Por tanto, de igual forma
que con la observación, estamos haciendo referencia a dos tareas: determinar y observar la
aparición de la conducta, y registrarla, de ahí que se hable indistintamente de auto observación y
autorregistro.

ᴥ De la auto-observación a la investigación clínica:

I. Explicación: Escribir el propósito de la observación, por ejemplo “voy a observar mi conducta

cuando entrevisto a niños pequeños”. Se debe redactar y memorizar el objetivo.

II. Elección: Elegir una conducta y valorarla como positiva o negativa, por ejemplo “en una entrevista
con niño me dirijo solamente a los adultos presentes”. Así se logra identificar claramente la
conducta, puedo observar cuando ocurre y cuantas veces ocurre, y pensar en cómo modificarla.

III. Registro de conducta: Anotar todos los datos que surjan de la observación, lo más cercano al
momento de observar la conducta elegida.

IV. Elaboración de gráficos y esquemas, para la mejor visualización de la conducta, su característica,

frecuencia y situación más probable de ocurrencia.

V. Si es posible, publicación de datos para el apoyo del medio familiar y social en la modificación de
esta conducta, por ejemplo, los compañeros estudiantes del mismo curso.

VI. Análisis periódico de los datos obtenidos de la observación.

- Una peculiaridad de esta técnica de evaluación frente a otras es que además de su función
evaluadora cumple una función terapéutica, el simple hecho de registrar la conducta hace que
cambie en la dirección deseada. Por ello se habla también de la autoobservación como técnica de
modificación de conducta.
ᴥ La auto-observación presenta una serie de ventajas frente al resto de técnicas de evaluación
psicológica:

 Permite que el sujeto pueda controlar su propia conducta, principio básico de la modificación de
conductas y proporciona retroalimentación continua de los cam biosrealizados.

 Permite recoger información de situaciones y contextos cuya evaluación implicaría un alto costo
para otras técnicas de evaluación psicológica. Su empleo elimina la reactividad del observador.

 Permite acceder al nivel cognitivo de la conducta, y de hecho es, junto a los autoinformes, el único
procedimiento para ello.

ᴥ Utilización de esta técnica en otros campos no terapéuticos.

- En el campo de la pedagogía, se aplica esta técnica como forma de hacer consciente los métodos
de aprendizaje que utilizan el docente y los alumnos, así como también para hacer conscientes los
cambios a nivel personal que implica la incorporación de un nuevo conocimiento.

- Es de suma importancia en la detección de las resistencias al cambio y el impacto emocional que

se produce, relacionado con la reesctructuración cognitiva, de modo de evitar bloqueos en la
incorporación del nuevo saber.

- En el ejercicio profesional, por ejemplo, en el ámbito de la medicina, se incorpora como una

herramienta para mejorar la relación, la calidad de la comunicación y evitar situaciones conflictivas
o de mal manejo técnico.

 En suma:

 La auto-observación es el proceso mediante el cual aprendemos a examinarnos para poder registrar

la propia conducta y todo lo que la acompaña: Los hechos en sí. / La realidad que nos rodea. / La
forma de afrontar esa realidad. / Las conductas de las personas, y los vínculos que establecemos
con ellas. / Las consecuencias de nuestras conductas.

 Los datos obtenidos sirven para modificar o verificar nuestras ideas y constituyen el material de
base sobre aquellos aspectos de nuestras acciones y la relación con los otros que busco modificar,
lo que algunos llaman objetivos o conducta-objetivo de cambio.

 Es por lo tanto una herramienta imprescindible durante la entrevista clínica, ya que ayuda a detectar
y corregir bloqueos personales de la comunicación.

 Para lograr el cambio es necesario observar que ocurre antes, durante y después de los hechos,
registrar tanto las acciones, como los pensamientos y emociones que se dan durante la situación
observada.
Por ejemplo, la frecuencia en que aparecen, en que lugares y momentos y con que personas.

 La aplicación de este método de cambio es muy importante en aquellos casos donde las
características y creencias personales pueden influir en forma negativa en el ejercicio de la
 profesión. En la realización de la entrevista clínica se ponen en juego afectos y conceptos, por
ejemplo, sobre la salud y enfermedad, que pueden intervenir e interferir en la correcta realización
de los objetivos y en la relación médico-paciente.

 La aplicación de la técnica de auto-observación en este ámbito laboral y profesional, ayuda a

disminuir errores generados por preconceptos, a interponerse ante la emergencia de afectos y
emociones que genera el paciente y pueda obstaculizar la comunicación y la alianza terapéutica.