REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
TRABAJO DE GRADO I
CAPITULO 4
PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DYM 1991, C.A. (2021)
Presentado por:
Br. Romano Gil
C.I. 26.621.119
NOVIEMBRE, 2020
Caracas, Venezuela
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
A continuación se presenta el capítulo IV de la investigación el cual se titula
Análisis e interpretación de resultados. Hernández, Fernández y Baptista (2007),
señalan que una vez que los datos se han codificado transferido a una matriz,
guardado en un archivo y limpiado de errores el investigador procede a analizarlos.
(pág 408).
Para el análisis e interpretación de los resultados, los datos serán organizados,
representados y analizados desde una perspectiva cuantitativa y otra cualitativa. Para
Sabino, C. (2006), el análisis cuantitativo:
Se efectúa naturalmente con toda la información numérica resultante
de la investigación. Esta, luego del procedimiento que ya se le habrá
hecho, se nos presentará como un conjunto de cuadros, tablas y
medidas, a las cuales se les han calculado sus porcentajes y
presentados convenientemente (p.188).
Con relación al análisis cualitativo, el mismo autor, señala:
Es la información de tipo verbal que de un modo general se ha
recogido mediante fichas de uno u otro tipo. El análisis se efectúa
cotejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de
evaluar la fiabilidad de cada información ([Link].190).
En el presente capítulo se detallaran los resultados obtenidos, luego de haber
aplicado la encuesta y entrevista para la recopilación de datos mediante los
respectivos instrumentos. Se procederá entonces a vaciar la información en tablas en
cuanto a la encuesta, elaborar la respectiva grafica o representación gráfica y realizar
el análisis de acuerdo al indicador seleccionado. Con respecto a la entrevista
recopilar las respuestas textuales y realizar un análisis cualitativo de las mismas. A
continuación se muestran los resultados de la aplicación de los instrumentos ya
mencionados.
Cuestionario aplicado a: Clientes registrados en la base de datos de la
empresa Comercializadora DYM 1991, C.A. al mes de junio del año 2020 (136
clientes)
1.- Cuanto tiempo lleva siendo cliente de la empresa?
Elección Frecuenci Frecuencia
a Relativa Absoluta
0 – 1 año 20 15
1 – 2 años 35 25
2 – 5 años 54 40
5 -10 años 27 20
Total 136 100%
45%
40%
35%
30%
25%
20% 40%
15%
25%
10% 20%
15%
5%
0%
0 - 1 año 1 - 2 años 2 - 5 años 5 - 10 años
Estos resultados reflejan la antigüedad que tienen los clientes actuales de
Distribuidora DYM 1991, C.A. Se utilizaron unos rangos que van desde 0 a 10 años.
En el primer rango que va desde 0 a 1 año se ubicó el 155 de los clientes actuales
registrados en la base de datos de la empresa. El segundo grupo se clasifico entre 1 y
dos años de antigüedad siendo clientes de la empresa a lo que el 25% del total se
suscribió. El 40% de los encuestados se ubicó en el grupo de entre 2 a 5 años y un 20
entre 5 y 10 años.
Destaca en estos resultados que la mayoría de los clientes tienen al menos 2
años siendo clientes de la empresa y eso resulta positivo, pues se cuenta con una
cartera de clientes fieles y que han permanecido con la empresa por un periodo
interesante.
2.- ¿Cómo es la apariencia de los productos empacados que le
suministramos?
Elección Frecuenci Frecuencia
a Relativa Absoluta
Excelente 100 74%
Muy buena 30 22%
Buena 6 45
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Total 136 100%
80%
70%
60%
50%
40% 74%
30%
20% 45%
10% 22%
0%
Excelente muy buena Buena
Los resultados a esta pregunta reflejan cómo perciben los clientes la
apariencia de los productos que comercializa la empresa. Un 74% de la uestra
califico como excelente la presentación de los productos, un 22% muy buena
presentación y un 45% lo califico como buena.
Con los resultados aquí obtenidos se denota un buen nivel de satisfacción por
parte de los clientes en cuanto a la presentación de los productos, sin embargo se
considera que hay posibilidades de mejorar y elevar aún más el nivel de apreciación
de los productos que comercializa la empresa.
3.- ¿Se presta el servicio sin cometer errores en el despacho y pedido?
Elección Frecuencia Frecuencia
Relativa Absoluta
Si 101 74%
No 0 0%
Casi siempre 35 26%
Total 136 100%
80%
70%
60%
50%
40% 74%
30%
20%
10% 26%
0%
0%
SI Casi siempre NO
El objeto de esta pregunta fue determinar cómo están funcionando los
despachos, si los pedidos se corresponden con lo que se despacha. De los 136
encuestados el 74% afirmo que se hacen los despachos acordes con los pedidos, es
decir sin errores, pero existe un 26% que calificó de manera negativa alegando que
casi siempre hay errores.
Es importante para cualquier empresa mantener al minimo los márgenes de
errores en su gestión, de esta manera el cliente se encontrara satisfecho al no haber
errores en lo que ordena.
4.- ¿Cómo calificaría el servicio que presta la empresa de despachos a
domicilio?
Elección Frecuencia Frecuencia
Relativa Absoluta
Excelente 80 59%
Muy bueno 21 15%
Bueno 32 24%
Regular 3 2%
Malo 0 0%
Puede mejorar 0 0%
Total 136 100%
70%
60%
50%
40%
30% 59%
20%
10% 24% 2%
15%
0%
Excelente Muy Bueno Regular
bueno
Se quiso indagar sobre la percepción de los clientes respecto al servicio que
presta la empresa. Las respuestas en su mayoría fueron positivas y se describen de la
siguiente manera: el 59% calificó como excelente el servicio, el 15% lo califico
como muy bueno, un 24% indicó que el servicio es bueno y apenas u 2% alego que
el servicio que presta la empresa es regular.
En términos generales la calificación es positiva, sin embargo el investigador
considra que existen brechas para mejoras en la calidad del servicio y que las mismas
deberían indagarse más a fondo para determinar en donde se encuentra los detalles
que impiden que las personas lo califiquen de excelente.
5.- ¿Cómo considera la comunicación entre la empresa y usted el
cliente?
Elección Frecuenci Frecuencia
a Relativa Absoluta
Excelente 80 59%
Muy buena 20 15%
Buena 30 22%
Regular 6 4%
Mala 0 0%
Total 136 100%
70%
60%
50%
40%
30% 59%
20%
10% 15% 22% 4%
0%
Excelente Muy Buena Regular
buena
La comunicación es uno de los aspectos más importantes entre la empresa y
sus clientes. La pregunta anterior quiso identificar como consideran los clientes la
comunicación para lo que se tomó una escala de 4 aspectos: el 59% de lammuestra
indico que la comunicación es excelente; un 15% cslifico como muy buena la
comunicación; el 22% de la muestra alegó que la comunicación es buena y solo un
4% indico que la considera regular.
Este dato es también muy importante, pues en la medida que mejores y se
eliminen las fallas de comunicación, el proceso de retroalimentación de ambos
(cliente y empresa y viceversa) mejorará sustancialmente. Es importante para la
propuesta establecer buenos canales de comunicación con los clientes
6.- ¿Cómo calificaría los precios de los productos que distribuye la
empresa?
Elección Frecuenci Frecuencia
a Relativa Absoluta
Excelentes 60 44%
Muy buenos 20 15%
Buenos 36 15%
Regulares 20 15%
Malos 0 0%
Total 136 100%
50%
40%
30%
20% 44%
10% 15% 15% 15% 0%
0%
7.- ¿Cuál es la frecuencia de consumo de los productos que distribuye la
empresa?
Elección Frecuenci Frecuencia
a Relativa Absoluta
Diario 20 15%
Inter diario 20 15%
Semanal 68 50%
Quincenal 28 20%
Total 136 100%
60%
50%
40%
30%
50%
20%
10% 15% 15% 20%
0%
Diario Interdiario Semanal Quincenal
La frecuencia de consumo también es un aspecto importante para establecer
buenas relaciones con los clientes, en el sentido de tomar todas las previsiones para
que siempre consigan lo que buscas. La mayor frecuencia de compra es semanal
representada por un 50% de los encuestados, un 20 indicó que su frecuencia de
compra es quincenas, un 15% inter diario y otros 15% alego que frecuenta a diario
los servicios que presta la Distribuidora.
8.- En una escala del 1 al 7 donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es
totalmente satisfecho, que calificación asignaría a su nivel de satisfacción con
respecto al servicio que le presta la empresa comercializadora DYM 1991, C.A.
Elecció Frecuencia Frecuencia
n Relativa Absoluta
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 7 5%
5 40 30%
6 69 51%
7 20 14%
Total 136 100%
60%
40%
51%
20% 30%
14% 5%
0%
A través de una escala tipo Lickert, se quiso obtener información del nivel de
satisfacción de los clientes con respecto al servicio que presta la Distribuidora. Los
resultados en realizada fueron positivos y quedaron plasmados de la siguiente
manera: 14% alegó estar muy satisfecho con respecto al servicio que presta la
empresa; 51% se puede calificar como satisfecho; un 30% medio satisfecho y el 5%
poco satisfecho. Los datos aquí obtenidos resultan relevantes para la propuesta, por
que independientemente que la percepción del servicio sea satisfactoria se notan
brechas para mejoras. En la propuesta deben tomarse en cuenta estas oportunidades
de mejora.
9.- ¿Considera que debería implementarse promociones especiales por
volumen de compra y lealtad a la empresa?
Elección Frecuencia Frecuencia
Relativa Absoluta
Si 136 100%
No 0 0%
Total 136 100%
120%
100%
80%
60%
100%
40%
20%
0%
0%
SI NO
Cuando al público cliente se le pregunta si considera que se deberían
implementar promociones especiales por volumen de compra, el 100% de la muestra
respondió que sí. A partir de estas respuestas, sería importante tomar en cuenta
algunos aspectos promocionales en el servicio que se presta para agradar y
complacer a los clientes de la empresa.
10.- ¿El personal que le atiende en la empresa siempre está atento a sus
requerimientos?
Elección Frecuencia Frecuencia
Relativa Absoluta
Si 116 85%
No 0 0%
A veces 0 0%
Puede mejorar 20 15%
Total 136 100%
90%
80%
70%
60%
50%
40% 85%
30%
20%
10% 15%
0%
SI Puede mejorar
Para terminar la encuesta se preguntó sobre cómo es la atención del personal
de la empresa. El 85% califico al personal como atento a sus requerimientos, sin
embargo existe un porcentaje del 15% que considera que la atención puede mejorar.
Este aspecto es también de suma importancia, pues combinado con otros factores de
mejoras que se han identificado con esta encuesta, pueden aumentar los niveles de
satisfacción de los clientes potenciando la relación comercial que los une con la
empresa.
Entrevista a: Propietarios trabajadores de la empresa Distribuidora DYM
1991, C.A. Darsy Yelitza Montoya (DYM) y Alfredo Gil Montoya (AGM)
1.- ¿Esta el negocio en capacidad de aumentar su participación en el
mercado?
DYM: Si, ya que manejamos buenos precios y buena calidad.
AGM: Si, tenemos capacidad para crecer y expandirnos a otras zonas
2.- ¿Cuenta el negocio con suficiente capacidad de refrigeración para
aumentar su producción?
DYM: Si cuenta con la capacidad necesaria para aumentar nuestra
producción.
AGM: Si, perfectamente
3.- Tienen algún plan relacionado para mejorar las relaciones con sus
clientes
DYM: Nuestro plan principal es enseñarles a los trabajadores que el cliente
siempre tiene la razón y hay que hablar siempre con mucha educación.
AGM: Estamos siempre dando el ejemplo como propetarios, pero creo que
un programa de entrenamiento y capacitación bien estructurado nos puede ayudar.
4.- Que aspecto cree debería mejorar en la relación con los clientes
DYM: La amabilidad
AGM: La atención al clientes con calidad y cortesía. Debemos ser mas
profesionales
5.- ¿Estaría dispuesto a invertir con el objeto de mejorar sus relaciones
con los clientes?
DYM: Si estaríamos dispuestos
AGM: Por supuesto que si.
6.- ¿Conoce lo que es un plan de marketing relacional?
DYM: No conozco.
AGM: Mi hermano está haciendo un trabajo para aplicarlo aquí en el negocio
7.- ¿Considera importante invertir en los clientes? ¿Por qué?
DYM: Si, es uno de los puntos más importantes ya que son la base del
Ingreso.
AGM: Es nuestra razón de ser y si estamos dispuestos a invertir
8.- ¿Cómo avizora el servicio de entregas a domicilio?
DYM: Eficaz, pero me gustaría mejorar ciertos aspectos como una mejor
logística y orden.
AGM: Muy demandado, estamos tratando de mejorar la logística todos los
dias.
9.- ¿Utiliza medios propios o contratados para los despachos?
DYM: Medios propios.
AGM: Propios
10. ¿Qué medios de comunicación utiliza con sus clientes?
DYM: WhatsApp, Instagram y llamadas telefónicas.
AGM: Instagram, WhatsApp, llamadas telefónicas, mensajería de texto..
Resumen general de resultados.
Existen en términos generales una buena percepción del servicio que presta la
empresa Comercializadora DYM 1991, C.A. entre sus clientes. Ahora bien, también
se detectaron aspectos que pueden mejorar y llevar a un nivel superior los servicios
que presta la empresa, más si piensan en una apertura mayor al mercado.
Aspectos específicos como mejorar la presentación de los productos que se
expenden, mejorar la logística de pedidos y despachos para minimizar errores,
majorara la comunicación con los clientes y seguramente dentro de la organización,
implementar programas de promociones por compra frecuente y capacitar al personal
en la atención y servicio al cliente, son aspectos a mejorar y que deben ser tomados
en cuenta a la hora de realizar una propuesta, ya que de esta manera seguro9
mejoraran los aspectos relacionales con los clientes.
Los entrevistados, propietarios de la empresa, están en plena disposición y
reconocen aspectos vinculados a fallas en el servicio y tienen la mejor disposición
para apoyar la implementación de un plan que mejore sus relaciones con los clientes.