CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
INTERNACIONALES
En Colombia, afirma Triana, D. (2019). En su tesis de investigación titulada
“Estrategias de calidad en el servicio al cliente para la empresa Punto G., de
Villavicencio”. Los objetivos del proyecto conllevan a: analizar y diseñar una
propuesta para implementar la calidad en el servicio al cliente, que impacte
positivamente en las expectativas del cliente; diseñar estrategias de marketing y
elaborar elementos conceptuales para construir y optimizar procesos de gerencia del
servicio, orientados al mejoramiento continuo.
La metodología aplicada fue de tipo descriptivo. Los resultados permitieron
conocer e identificar el servicio ofrecido al cliente y su satisfacción de los
mismos, de igual forma se establece que existe cortesía y amabilidad por parte
del personal que labora sólo en 79%; el personal cree desempeñarse
eficientemente en un 60%; ha recibido capacitación sobre el servicio al cliente
en un 10%; no se promueve el trabajo en equipo en un 70%; y se requiere de
mayor sentido de pertenencia, calidad del servicio respeto por el cliente,
comunicación y liderazgo en un 50%; trabajar con mayor conocimiento y pasión
por parte de los colaboradores.
En Ecuador nos comenta Rivera, S. (2019). En su tesis de investigación titulada “La
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes
Ecuador”. El objetivo principal de este estudio es conocer la calidad de servicio al
cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil.
La metodología aplicada en este estudio fue la del modelo teórico Servqual o
también conocido como modelo de discrepancia, enfocado en el GAP 5, que
corresponde a la diferencia entre la percepción de calidad en el servicio menos
la expectativa del mismo, para tal fin se utilizó los métodos descriptivo,
cuantitativo y deductivo. Se consideró la encuesta como instrumento, la cual se
aplicó a una muestra de 180 clientes exportadores con el fin de conocer los
resultados finales, se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las
encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que
arrojó la investigación fueron muy marcados hacia la tendencia de que la
percepción de la calidad del servicio ofrecido por Greenandes Ecuador es
inferior a la expectativa que tienen los clientes del mismo.
En Mexico, nso comenta Monroy, M & Urcàdiz, F. (2019). En su trabajo de
investigación “Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del
comensal en restaurantes de La Paz, México”. El objetivo es determinar la
percepción promedio de la calidad en el servicio (CS) y su incidencia en las medias de
la satisfacción del cliente (SC) en 54 restaurantes adscritos a la Cámara Nacional de
Restaurantes y Alimentos Condimentados, A.C. de La Paz, Baja California Sur.
El método se realizó mediante encuestas a comensales valorando cinco
dimensiones (instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y la
comida) y una serie de análisis de varianza donde los factores fueron los tipos
de especialidades de restaurantes. Los resultados revelan que los dimensiones
de la CS y SC no presentaron diferencias significativas, excepto en el
factor atmósfera y comida. Este hallazgo revela que es necesario realizar un
análisis estratégico del servicio para los empresarios. La originalidad consistió
en medir la SC en relación a la CS la cual presentó una r=0.9 global. Una
limitación fue que solo se segmenta a la población por sexo.
NACIONALES
En Lima, Jara, K. (2017). En su tesis de investigación titulada “Calidad de Servicio Y
satisfacción al cliente de la tienda de bicicletas Trek, Lima – 2017”. El objetivo de
la investigación es: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción al cliente en la tienda de bicicletas Trek, Lima – 2017.
El diseño de investigación es descriptiva – correlacional de corte transversal y
de tipo no experimental. La muestra estuvo conformada por 60 clientes que son
compradores frecuentes de la tienda de bicicletas Trek y como instrumento de
recolección de información se elaboró una encuesta de 39 preguntas. Se
determinó que se halló una correlación alta entre las variables: “Calidad de
servicio” y “Satisfacción al cliente”, para los clientes de la tienda de bicicletas
Trek. Mediante el análisis estadístico de Rho Pearson al 0.819, el cual indica
que, a mayor calidad de servicio mayor será la satisfacción al cliente en la
tienda de bicicletas Trek.
En Lima nos comenta Flores, J. & Vargas, A. (2018). en su investigación titulada
“Calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa de transporte
Huapaya S.A. – 2018”. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa de transporte
Huapaya S.A. – 2018.
En el estudio se determinó la situación problemática; la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción de los clientes, por ello se formuló el siguiente
problema: ¿Qué relación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente de la empresa de transporte Huapaya S.A. - 2018?. El tipo de
investigación es no experimental- transversal, donde los datos son de un solo
corte observando los fenómenos en su ambiente natural. El diseño de
investigación es descriptivo- correlacional. La población estuvo conformada por
384 clientes. La muestra fue de 108 clientes. La técnica que se aplicó para la
recolección de datos fue la encuesta, validados por criterio de jueces
obteniendo una fiabilidad muy alta.
En Lima, nos comenta Díaz y Soto (2018) en su tesis “La atención y la satisfacción
del cliente en la discoteca Magno, en la ciudad de Chiclayo, 2016” tuvo como
objetivo determinar la satisfacción de sus clientes que asisten los fines de semana a la
discoteca.
El estudio tuvo un enfoque cuantitativo descriptivo. El instrumento utilizado fue
una encuesta la cual utilizo preguntas planteadas con el método SERVPERF.
El estudio tuvo un enfoque cuantitativo descriptivo. La muestra fueron
363personas los cuales fueron asistentes a la discoteca los días viernes y
sábado siendo la población total mensual 6,600. El resultado indico que los
clientes de la discoteca Magno encuentran satisfacción con respecto a la
calidad de servicio al cliente que reciben al asistir a estas instalaciones
teniendo como resultados niveles altos de satisfacción (Satisfecho) en las
dimensiones de los elementos tangibles (38.06%), la fiabilidad (40.25%), la
capacidad de respuesta (38.6%), la seguridad (34.67%)y la empatía (40.56%).
LOCALES
En Chiclayo, según Cajo y Vásquez (2016) en su tesis titulada “Satisfacción del
cliente en la Licorería – LOUNGE TAKE IT, de la ciudad de Chiclayo, 2015”. Su
principal propósito es comprender la satisfacción de los clientes que participaron de
este evento.
Esta investigación permite evaluar Take La satisfacción del cliente de It Liquor
Store (Lounge), el tipo de investigación es descriptiva, y se sustenta en una
encuesta a personas que necesitan este servicio. El diseño de esta
investigación es no experimental porque se utilizan variables independientes. El
llamado método Servperf desarrollado por Cronin & Taylor (1994) es una
herramienta de medición utilizada en la investigación de evaluación de la
satisfacción del cliente. Este estudio se realizó para evaluar la satisfacción de
los clientes que participan en la Licorería-Lounge Take It, para lo cual se
analizaron cinco aspectos del método Servperf. Para comprender los aspectos
más importantes, estos aspectos pueden motivar a los clientes a participar en
este centro de entretenimiento, a fin de obtener un resultado claro del nivel de
satisfacción de los clientes que participan en las localidades mencionadas.
En Chiclayo, según Arrascue y Seguro, (2016) en su tesis titulada “Gestion de
calidad y su influencia en la satisfaccion del cliente en la clinica de fertilidad del
Norte “CLINIFER” CHICLAYO-2015”. El objetivo fue determinar el impacto entre la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte
"Clinifer".
Se realizó un estudio, que fue diseñado como una correlación descriptiva
cuantitativa no experimental. Su población y muestra son 9 trabajadores, y la
población es una muestra limitada de 32 clientes. Puede utilizar un cuestionario
estructurado para utilizar la encuesta como herramienta técnica y de
investigación, con 26 preguntas seleccionadas, y tiene derecho a elegir y
calificar. Los indicadores y las variables se pueden medir por separado, confiar
y verificar por expertos. Es por esto que esta investigación puede reflejar el
impacto entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, de manera que
se pueda analizar y determinar la satisfacción, y se puedan proponer y verificar
estrategias.
En Chiclayo, nos afirma Nauca, S. & Delgado, H. (2018). En su tesis titulada “La
calidad de servicio mediante el modelo Servqual y su relación con la
satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, Región
Lambayeque”. El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de
Chiclayo, región Lambayeque.
El tipo de investigación es descriptiva correlacional, de diseño no experimental.
La muestra está conformada por 86 clientes que adquirieron los servicios en el
Hotel Aristi. El tipo de muestreo es no – probabilístico a juicio del investigador,
de carácter transeccional porque se recolectarán en un solo momento o tiempo
determinado. Se concluye que si se halló una correlación entre la variable
predictora “calidad de servicio y la variable criterio “satisfacción del cliente” en
el servicio pero mínima a esto se debe la baja calidad que perciben los clientes
por la insatisfacción. La cual se obtuvo con la prueba de correlación de
Spearman es de .007 es menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula,
entonces esto quiere decir: existe relación lineal entre la calidad del servicio y
la satisfacción del cliente.
1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Con la realización de esta investigación, se espera que se establezca el nivel y tipo de
relaciones con los clientes internos y consumidores, generando entusiasmo y
satisfacción en el entorno de la empresa, impulsando así el desarrollo de diferentes
planes para cada grupo. Análisis (operadores, Trabajadores, etc.), de acuerdo a las
expectativas promedio de cada grupo, considerando diferentes atractivos, el propósito
es mejorar su desempeño y desempeño en cada tarea, de esta manera desarrollarse
con el fin de lograr las metas y objetivos marcados por la organización.
Estas cualidades están relacionadas con las expectativas y experiencias de vida de las
personas, porque en su desarrollo personal y profesional, cada persona es diferente y
tiene expectativas diferentes para su trabajo. Por lo tanto, es posible establecer el
campo de la satisfacción del consumidor en la productividad del recurso humano, y
evaluar nuestra satisfacción al comprar a la empresa "Metro" y su importancia para
lograr la satisfacción del consumidor. Su impacto en la productividad.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo general
Determinar y analizar el estado de satisfacción del cliente al comprar en
Metro
Objetivos específicos
Determinar que la entidad brinde productos de buena calidad para los
consumidores
Verificar el trato que ofrece la organización al momento de adquirir un
servicio
Analizar mediante un instrumento dicha satisfacción
1.5 MARCO CONCEPTUAL
1.5.1 SATISFACCIÓN
La satisfacción puede ser el comportamiento o motivación en respuesta a las
alegaciones, o la motivación contraria (Pérez, J., Garley, A. 2011). Del mismo
modo, la satisfacción es un estado en el que el cerebro mejora con más o
menos retroalimentación, en el que diferentes áreas equilibran su potencial
energético, haciendo que las personas se sientan llenas y el apetito muy
reducido.
[Link] IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
QuestionPro. (2018) señalaron que este es un indicador que puede ayudarnos
a comprender cómo los productos o servicios de la organización se
desempeñan o superan a los consumidores. Es importante para todos nosotros
comprobar la importancia de la satisfacción del cliente y comprender cómo nos
ayuda a gestionar y hacer crecer nuestro negocio.
Aquí hay seis motivos para ser la máxima prioridad para su compañía:
Este es un indicador de sí los consumidores volverán a comprar.
Puede ayudarnos a comprender la posibilidad de compras de los clientes en
el futuro.
Es el componente que lo diferencia de sus competidores.
En un mercado altamente competitivo, donde las entidades compiten por los
clientes, la satisfacción es la clave, por lo que debe ser un elemento clave de
cualquier estrategia comercial.
La satisfacción del cliente puede ayudarlo a reducir su facturación de
clientes.
Los consumidores no se van precisamente por tus precios, en realidad lo
hacen por la mala calidad de su servicio a la clientela.
Aumenta el ciclo de vida de los Clientes.
Los clientes satisfechos mirarán hacia atrás y seguirán comprando,
recomendándolo a familiares y amigos.
Genera recomendaciones positivas.
Los clientes insatisfechos divulgaran la atención sobre su experiencia con su
marca, producto o servicio.
Te ayuda a la retención de clientes.
Es bueno decir que adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los
clientes existentes.
[Link] VENTAJAS
Una mayor participación de mercado
Incremento de las ventas e incremento de rentabilidad
Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.
Mejor imagen y reputación de la compañía.
Menos quejas y reclamaciones.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas
[Link] DESVENTAJAS
Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza.
Alta rotación de trabajadores.
Capacitar a los operadores constantemente a la atención telefónica adecuada.
Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere
1.5.2 CALIDAD DE SERVICIO
Rivera, M. (2019) nos cuenta que la calidad de servicio se originó a mediados
del siglo XX, cuando las doctrinas de los empresarios japoneses no solo
promovían productos buenos y satisfactorios, sino que también buscaban
agradar a los clientes en su trato, atención y trato adecuado.
De acuerdo a los requerimientos de cada cliente, para cubrir sus diferentes
necesidades y el motivo por el cual fuimos contratados. La calidad se logra a
través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
que brindamos. La satisfacción del cliente con todas las operaciones en los
diferentes niveles y alcances incluidos en el mantenimiento.
[Link] IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
La importancia de la calidad del servicio es incuestionable. Para los
consumidores, en el sentido de obtener un trato de excelencia que satisfaga
sus necesidades (lo cual está muy relacionado con sus expectativas); para las
empresas, cumple su misión al asegurar relaciones productivas y de largo
plazo con los clientes.
[Link] TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:
Según Moya, M. (2019). Nos menciona los siguientes tipos:
1. Indicadores de calidad de proceso / actividad: Reflejan el grado de cumplimiento
de las especificaciones previstas en la ejecución de las actividades de la empresa, en
base a los datos que generan.
2. Indicadores de calidad del servicio: De acuerdo con los datos de inspección o
verificación recopilados internamente, refleja las características del servicio final
brindado a los visitantes.
3. Indicadores de calidad percibida por el cliente: reflejan las opiniones de los
clientes sobre los servicios que reciben, recopiladas a través de encuestas o métodos
similares.
[Link] VENTAJAS:
Según Huerta, I. (2017) nos comenta que los beneficios de brindar una buena calidad
de servicio son:
1- Mayor fidelización del consumidor
En el proceso de atención al cliente que brinda la empresa, los usuarios que han
recibido una experiencia de trato preferencial suelen quedar satisfechos y es
probable que vuelvan a consumir y recomienden productos o servicios a otros,
destacando que sus expectativas de la empresa han sido cumplidas. exceder.
2- Mayor rentabilidad y ventas
Para establecer precios más altos que los de la competencia, es necesario brindar
servicios y productos de alta calidad, de modo que los clientes presten más
atención al producto, asumiendo que el precio tiene una buena relación calidad-
precio.
3- Ventas más personales
Los clientes que obtienen un servicio al cliente de alta calidad y están satisfechos
tienden a comprar más de los mismos productos y servicios, lo que conduce a un
mayor nivel de ventas personales para cada usuario, lo que a su vez genera más
tráfico comercial.
4- Intención de compra
La atención que se le dé a cada cliente por separado se verá reflejada en su estilo
de consumo, pues los clientes satisfechos estarán interesados en conocer el resto
de productos o servicios que ofrece la empresa y realizar adquisiciones.
5- Acepta y confía
Si la empresa lleva a cabo una buena gestión del servicio al cliente, aumentará la
aceptación y la confianza del consumidor, lo que reducirá en gran medida las
posibles quejas y reclamos, lo que significa que se reducirán los recursos
dedicados después de la venta del servicio.
6- Mejores imágenes
La forma en que una empresa trata a los clientes de manera positiva es la imagen
que quiere establecer para otros clientes potenciales, lo que significa que al estar
entre las mejores empresas que brindan el mejor servicio, su reputación tendrá un
impacto trascendente.
7-Mejor ambiente de trabajo
En una empresa con un clima favorable para los empleados, indudablemente
proyectarán una imagen de armonía y confianza, invitando así a los clientes a
hacer negocios con la empresa. Del mismo modo, si el flujo de personas es
pequeño, tendrá un sentido de pertenencia a la organización.
[Link] DESVENTAJAS
Las quejas y reclamaciones van en aumento.
Brindar mejores servicios generará costos más altos.
- Capacite continuamente a los operadores para que presten toda su atención
al teléfono.
- Mantenimiento y actualización de cálculos utilizados
Mercados que requieren un alto servicio al cliente.
La tasa de rotación del personal es alta.
Los servicios bloqueados por los operadores tienen poco sentido de
pertenencia porque no comprenden del todo los procesos que realizan las
empresas que contratan los servicios.
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