GENERALIDADES DE LA CALIDAD EN

SALUD
 DEFINICIÓN DE CALIDAD:

La totalidad de las características de una entidad, que le

confieren aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas e implícitas.
 CALIDAD DE LA ATENCIÓN
•Historia: el concepto de calidad es casi tan antiguo como el hombre
•Es propio de cada cultura y depende de las realidades locales
•Desde siempre las sociedades han definido la calidad asociada a estándares
•Esto resulta lógico pues no es otra cosa que plantear mínimos a cumplir
•Las sociedades o consumidores, si se prefiere, han asociado a través de la
historia, la noción de “castigo” a la falta de cumplimiento
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN SALUD?
•Según la Organización Mundial de la Salud,
Calidad es:
•Aquella en que el paciente es diagnosticado y
tratado en forma correcta, según los
conocimientos actuales de la ciencia medica, y
según los factores biológicos.
•Con un costo mínimo de recursos con una
mínima exposición de riesgo a un posible daño
adicional y con la máxima satisfacción del
paciente
 DE ACUERDO A BROOK, CALIDAD
ASISTENCIAL ES:
•La calidad de atención medica incrementa la probabilidad de resultados
deseados por los pacientes y reducen la probabilidad de resultados indeseables
 Según la organización Panamericana de la
Salud Calidad Técnica es:

•“Aquella que busca garantizar la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones

en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios
de los servicios”
OPS, Rev. Panamericana Salud
 Según el Ministerio de Salud de Chile:

•“Es la entrega de servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los

actores involucrados en los procesos de atención en salud.
•Para lo cual el Rol Estado es garantizar, en todo el Sistema de Salud, la mejoría
continua de la calidad sobre un nivel mínimo establecido.
 IMPERATIVO ÉTICO (PERSONAS Y
ORGANIZACIÓN)

Brindar servicios de buena calidad

¿Qué buscamos con asegurar la
calidad? Disminuir
Mayor costos Actuar en
competitividad forma ética
Garantía de
Usar la calidad Aumentar la
evidencia eficiencia

Aumentar Reducir
percepción
carreras
seguridad del
paciente medicas
 ¿LA CALIDAD CUESTA MÁS?
•No!
•Por definición, contar con una política y programas de calidad en las
instituciones de salud, implica mejorar la eficiencia.
•Se cree que la calidad tiene un costo que encarece el servicio, y se olvida que
son mas costosos los errores por falta de calidad
•En otras palabras la calidad no cuesta más, lo que cuesta es la baja calidad
 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD

A) Costos de prevención: costos de esfuerzo para evitar fallas en la calidad:

•Implementación de programas de calidad
•Formación de calidad
•Preparación del recurso humano
•Gastos para impedir que se produzcan errores y todo se haga bien desde un
comienzo
 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD

B) Costos de evaluación: costos de pruebas, inspección y examen, para verificar

si se esta conservando (requisitos de calidad)
•Gastos de sistemas de monitoreo
•Auditorias
•Calibraciones de equipos
•Gastos para controlar que se cumplan todos los parámetros de calidad
 COSTOS DE LA CALIDAD

Costos de prevención + costos de evaluación

Costos de
inversión.
 COSTOS DE LA FALTA DE CALIDAD

A) costos de fallas
internas:

Costos derivados de un producto o servicio que no cumple el

requerimiento desde antes de la entrega:
•Retrasos, repeticiones y errores de análisis de laboratorio
•Mal uso del personal
•No uso de pabellones
 COSTOS DE LA FALTA DE CALIDAD

B) costos de fallas
externas:
Costos derivados de un producto o servicio, que demuestra falta de efectividad o
fracaso para el usuario.
•Reclamos
•Devoluciones
•Indemnizaciones
•Gastos que se incurre para recuperar la buena imagen perdida.
 COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Costos de fallas internas + costos fallas externas

Costos de
pérdidas
Podemos representar la perspectiva de calidad como un triángulo,
donde en cada uno de sus vértices existe un actor involucrado
Cada uno de ellos tiene una visión particular y sesgada de la calidad
 ATENCIÓN DE CALIDAD SEGÚN EL
PACIENTE

•Prioridades:
•Satisfacer necesidades percibidas
•Amabilidad
•Eficacia
•Alivio de síntomas
•Riesgos mínimos
• En este caso, el paciente privilegia la percepción de calidad, es decir lo
que ve. Para el paciente es invisible la calidad técnica, excepto cuando
es deficitaria y lo impacta negativamente. En otras palabras, el cliente
no solo busca recuperar su salud (que aparece como eficacia en tercer
lugar) sino también una atención agradable.
• En realidad, frente a la necesidad de elegir, el paciente siempre
escogerá la eficacia. Sin embargo, siente que esta es una condición
básica, por eso no la plantea en primer lugar
 ATENCIÓN DE CALIDAD PARA EL
EQUIPO DE SALUD

•Prioridades:
•Otorgar atención de salud de acuerdo a normas técnicas
•Mejora continua de las condiciones actuales de salud del paciente
•Centrada en competencia profesional, eficacia y seguridad
•Los equipos de salud siempre privilegian la técnica, es por esto que los clientes-
pacientes acusan falta de empatía o falta de habilidades blandas. Este es uno de
los grandes problemas en Gestión de calidad sobre todo en organizaciones
estatales
 ATENCIÓN DE CALIDAD PARA EL
EQUIPO DE SALUD

En otras palabras, no solo se debe ser sino también parecer:

Atención de calidad según Administradores:

Prioridades:
1. Acceso
2. Eficacia
3. Eficiencia
4. Competencia profesional
La razón es que sin acceso no hay clientes y si los clientes no se recuperan
(eficacia) no vuelven y/o no recomiendan el servicio. Las organizaciones
privadas saben esto, de allí que privilegian los 2 primeros puntos
mencionados. No es falta de interés en la eficiencia, lo que sucede es que se
debe gastar mas para atraer clientes y dejar a estos satisfechos para que
regresen y además promocionen el producto.
 ENTONCES ¿QUÉ ES ATENCIÓN DE SALUD DE BUENA
CALIDAD?

Apróximadamente lo siguiente:
Alto grado competencia profesional
Eficiencia en la utilización de recursos
Riesgo mínimo para los pacientes
Satisfacción de los pacientes
Efecto favorable para la salud

Esta lista no es según prioridad, porque todas

son importantes y se potencian entre sí.
 ENTONCES ¿QUÉ ES ATENCIÓN DE SALUD DE BUENA
CALIDAD?

Por lo tanto, incluyendo la percepción de los clientes, podemos definir Calidad

Asistencial como:
La satisfacción de las necesidades y expectativas, percibidas o no como reales por los
clientes o pacientes a través de:
1. Calidad científico-técnica: capacidad para resolver problemas de salud
2. Calidad percibida: hotelería, trato, información, seguridad, oportunidad y la
coordinación de los procesos.
M.A Asenjo y L. Boñigas
 ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN?

Es el resultado que se obtiene, de la diferencia entre

las expectativas previas y la apreciación subjetiva de
un servicio
 DEFINICIONES
•Calidad percibida: es el autentico factor diferencial entre los distintos
centros, desde la óptica de un cliente con capacidad de elección
•La calidad en salud esta asociada a servicios, por lo tanto, se hace necesario
explicar las diferencias entre los servicios y los productos:

•Intangibilidad: los servicios no se pueden inventariar. No pueden verificarse

en forma inmediata y tampoco es fácil hablar de ellos con los clientes
 DEFINICIONES
•Heterogeneidad: la entrega de los servicios y la satisfacción de los clientes
dependen de los empleados. No se puede estandarizar la producción.

•Inseparabilidad: en los servicios, los clientes participan en la transacción. Los

servicios se crean, se dan y se consumen al mismo tiempo. La producción masiva
es dificultosa y los empleados afectan el resultado del servicio,

•Perecibilidad: los servicios no pueden ser devueltos o vendidos. Es dificultoso

sincronizar la oferta y la demanda.
Para contar con clientes satisfechos, las organizaciones deben entregar una
Garantía de Calidad, que se define como:
“El conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y
mejorar el desempeño: de tal manera que la atención prestada sea lo mas
eficaz y segura posible”
 PARA GARANTIZAR LA CALIDAD SE DEBEN DESARROLLAR
ALGUNAS ACTIVIDADES COMO:

Definir calidad:
•Establecer estándares (clínicos y administrativos) diseñar sistemas para
producir una atención de calidad.
Medir calidad:
•Documentar el nivel actual de desempeño o de cumplimiento de los
estándares esperados, incluyendo la satisfacción del paciente
Mejorar la calidad
•Aplicar métodos y herramientas de mejoramiento de la calidad, para
cerrar la brecha entre los niveles actuales y los esperados de calidad, a
través de la identificación de las deficiencias de los sistemas
 CARACTERÍSTICAS PROPIAS QUE AFECTAN LA
CALIDAD EN EL MUNDO DE LA SALUD:

•Cliente es parte de la línea de producción

•Relaciones interpersonales más complejas
•Los clientes carecen del conocimiento para calificar la calidad técnica en los
servicios de salud
•El bienestar físico y la vida del cliente dependen de la calidad de los servicios
Actualmente existe un cambio de paradigma desde el enfoque tradicional del
cliente a un enfoque reciente, donde el cliente es el eje central. Este es un gran
cambio cultural.
Otro componente muy importante y que caracteriza al mundo de la salud, es el
evento adverso.

EVENTO ADVERSO
“Daño causado por el manejo medico mas bien que por la
enfermedad subyacente o condición del paciente”

• Error en medicina: es el uso de un plan erróneo para alcanzar un

objetivo
• Error de planificación: uso de un plan equivocado para conseguir un
objetivo
• Error de ejecución: no completar una acción como se planeo.
•Errores que se relacionan con el sistema sanitario y no se deben a una
conducta o negligencia individual (Institute of Medicine 1999)
•Los errores médicos son inherentes a la practica clínica y se pueden
producir a través de todo el circuito de salud: desde la atención individual
del enfermo por el medico, hasta la atención institucional en
establecimientos complejos
Los errores se presentan por deficiencia en las normativas:
•Transporte inseguro de pacientes: fallas en los equipos diagnósticos o
terapéuticos
• Accidentes en la ejecución de procedimientos terapéuticos: diagnósticos
complejos: prescripción inadecuada, etc.
 ACTUALMENTE, EXISTE UNA MAYOR PROBABILIDAD DE
COMETER ERRORES POR:

•Expansión de la atención medica a la población

•Surgimiento de instituciones sanitarias complejas en estructura, administración y
funcionamiento
•Participación en el proceso de una gran cantidad de personas, con variada calificación y
competencias.
 EN LA ACTUALIDAD, EL OBJETIVO PRINCIPAL EN
SALUD ES:

Trabajar para mejorar la calidad de la atención. Esto se puede lograr

promoviendo una cultura organizacional de calidad, modificando la
creencia de que los errores son resultado de una falencia personal y
profesional del individuo y promoviendo la seguridad de los
pacientes.
•Aunque parezca increíble los errores son los aliados naturales de la Gestión de Calidad.
Debemos capitalizar el error y aprender de ellos para mejorar.
•De esta forma, podemos reconocer etapas para capitalizar el error:
1. Tomar conocimiento de los errores que se producen dentro de la organización. Por
ejemplo: contar con un reporte de eventos adversos.
2. Analizar los errores: usando diagramas de causa efecto (Análisis causalidad)
 TOMAR ACCIONES DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE NUEVOS
ERRORES SIMILARES:

CAPACITACIÓN

•Revisión de normas y procedimientos

•Revisión de tecnologías
 CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Lo nuevo es : ¡Gestión de Calidad!

•Cualquier modelo de gestión de la calidad, esta condenado al fracaso si no
contempla la realidad social, económica y cultural de la organización donde va a
ser aplicado. (Dra. May chomali G, seminario “Error en Medicina” 2004)
o“Gestionar la calidad implica a toda la organización”
oLa gestión de la calidad es lo mismo que la gestión del riesgo, dos caras de una
misma moneda.. Cuanto mayor sea la primera menor será el riesgo que
asumamos. Al revés, cuanto menor sea nuestra gestión de la calidad, ,ayor es el
riesgo que aceptaremos en la práctica profesional.
 GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Es el conjunto de normas de una empresa que, relacionadas entre si

permiten la administración ordenada de la calidad de la
organización: en búsqueda de satisfacer las necesidades de los
clientes.
Si deseamos gestionar con calidad debemos considerar los
siguientes elementos:
En muchas organizaciones existe una
estructura conocida, pero quienes
Estructura formal e finalmente toman las decisiones y llevan a la
informal de la organización práctica los cambios y estrategias pueden
ser otros.
•Estructura de responsabilidades: debe considerar a las personas y servicios o
unidades
•Procedimientos: estos deben obedecer al plan de pautas, para controlar las acciones
de la organización
•Procesos: que es la sucesión completa de operaciones, dirigidas a la consecución de
un objetivo especifico
•Recursos: económicos, humanos, técnicos, definidos de forma estable

La gestión de calidad es propia de aquellas organizaciones, orientadas al

cliente (tanto interno como externo) que conciben al cambio como una
forma de alcanzar mejoras continuas en los procesos
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD:
1. Esfuerzo por conocer y cumplir con las necesidades del cliente
2. Análisis constante de los procesos, buscando la mejora continua
3. Creación de equipos de mejora, formados por personas que conocen tanto los
procesos analizados, como a los clientes
4. Fortalecimiento de la organización, mediante un ambiente sin temores, no punitivo,
en el que se reconoce el valor de las personas que allí laboran
5. Toda organización sanitaria, que quiera ser de calidad, debe adaptar su estrategia a un
entorno cambiante y su estructura a la estrategia
6. Definir el rol de las personas y conseguir su participación en la puesta en práctica de
una política de calidad.
 CALIDAD

• Debe ser planificada, pero no impuesta “desde arriba”. Se debe

contar con el compromiso de las personas. La instalación de un
sistema de calidad no asegura, necesariamente una mejoría y la
ausencia de conflictos.
• Existen organizaciones con un complejo entramado formal, encargado
de la gestión de calidad, con procedimientos y manuales oficiales. Sin
embargo estos no son llevados a la práctica y la gestión solo queda en
buenas intenciones.
 LA GESTIÓN DE CALIDAD, DEBE SER PARTE DE LA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA ORGANIZACIÓN:

Por ejemplo:
1) Definir la visión (donde queremos llegar)
Convertirnos en el mejor centro de atención del país
2) Definir la misión (para que existir)
Servir con calidad y oportunidad a nuestros beneficiarios, utilizando las capacidades
innovadoras y recursos con que contamos, contribuyendo a mejorar la calidad de vida
de nuestros pacientes y al desarrollo de nuestro personal
3) Establecer nuestros valores (servicio al cliente)
Trabajar con calidad para asegurar atenciones seguras a nuestros clientes.
 La gestión de calidad, debe ser parte de la planificación
estratégica de la organización:
4) Establecer una estrategia (permite hacer la realidad la visión): se deben
plantear metas.
Meta: se define como la solución del problema que se ha identificado. La meta
es demasiado general, por eso se plantean los objetivos.

Objetivo:
Tiene la misma intención que una meta, pero es mas especifico,
cuantificable y verificable.
Al definir un objetivo, este debe ser: especifico, medible, realizable,
realista y limitado en el tiempo
 5) Establecer un plan de acción (actividades a realizar para conseguir los objetivos y
metas)
Considera:
1. Recursos humanos
2. Indicadores para la evaluación de resultados

Todo lo anterior debe estar orientado a la calidad: esta debe ser explicita y no quedar implícita.
Se debe mencionar y definir sin ambigüedades
Se recomienda un plan de calidad que cuente con una estrategia que defina claramente metas y
objetivos y que cuente con estándares e indicadores que sean fácilmente medibles y que
permitan, mediante su historia, generar mejora continua.