TEMA 1.

Definiciones:
- Dirección de ventas: Proceso de establecimiento de estrategias, fijación de objetivos, ejecución y control
de planes de venta, tendentes a la consecución de los objetivos comerciales, que, de acuerdo con el plan de
marketing, proporcionen una posición en el mercado que implique una gestión eficaz de su principal
recurso: los clientes.
- Coaching: extender los métodos de entrenamiento tradicionales para incluir el enfoque en las necesidades
y los logros de un individuo, observación cercana, y retroalimentación imparcial y sin prejuicios sobre el
desempeño.
- Talento: Una habilidad natural para sobresalir en un deber o acción.
- Retención: "Las empresas exitosas deben fomentar un buen ambiente de trabajo para que la retención de
empleados se mantenga en un nivel alto".
- Contenido de marca: contenido encargado por una marca con el propósito de llegar a una audiencia
específica, con una escritura impulsada por la emoción, la narración y la creatividad
- Qualified leads generation: un cliente potencial que ha expresado interés en un producto o servicio y
cumple con los criterios generales de compra.
- Pipeline Management: gestión de proyectos cruzados de todas las actividades asociadas con un conjunto
particular de objetivos.
- Analítica: el objetivo de la analítica es mejorar el negocio adquiriendo conocimientos que se pueden
utilizar para realizar mejoras

“La venta se preocupa por la necesidad del vendedor de convertir su producto en dinero efectivo.
Marketing con la idea de satisfacer las necesidades del cliente por medio del producto y el conjunto de cosas asociadas
con su creación, entrega y, finalmente, su consumo.” THEODORE LEVITT
VENTAS, único departamento que genera dinero a la empresa.
El contacto lo tiene ventas, ambos departamentos que suelen estar unidos tengan información.

1.1 ESTRATEGIA DE EMPRESA

¿Qué es estrategia de la empresa?
•“La determinación de las metas y objetivos a largo plazo de una empresa y la adopción de acción y asignación de
recursos necesarios para llevar a cabo estas metas” Alfred Chandler
•“La estrategia competitiva se trata de ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de
actividades para ofrecer una combinación única que aporte valor” Michael Porter
•“Un patrón en un flujo de decisiones” Henry Mintzberg
•“La dirección a largo plazo de una organización” ExploringStrategy, 2018
Estrategia de Empresa.
Acciones que se llevan a cabo con el fin de alcanzar determinados objetivos, pero que presentan cierto
grado de dificultad en su formación y ejecución.
- acciones que, al momento de formularlas, requieren de cierto análisis; y que al momento de ejecutarlas,
requieren de cierto esfuerzo.
Tipos de estrategia
Diferentes niveles de estrategia dentro de la empresa:
• Plan estratégico: misión, visión, análisis, objetivos, previsiones financieras, resumen ejecutivo.
• Plan táctico: análisis operativo, resultados, acciones mensuales, objetivos a corto plazo, planes
departamentales: Plan de marketing, operaciones, financieros.
PLAN ESTRATÉGICO
Un plan estratégico en plena era de la cuarta revolución industrial debe destinar un esfuerzo disciplinado
para tomar decisiones y acciones esenciales que van a determinar: qué es la organización, qué hace, por qué
lo hace, dónde quiere estar en el futuro.
Un futuro que, con un buen plan estratégico, deja de ser incierto.
¿Quién hace la estrategia de empresa?
Los altos directivos con frecuencia formulan y controlan estrategias, pero también pueden involucrar a
otros en el proceso.
Los managers de nivel medio e inferior tienen que cumplir objetivos estratégicos y lidiar con las
limitaciones.
Todos los managers pueden contribuir a la formación de la estrategia a través de ideas y comentarios.
→ Las organizaciones también pueden contratar especialistas en estrategia:
Muchas organizaciones grandes tienen funciones internas de planificación estratégica o de analista.
•Se pueden contratar consultores de estrategia de una de las muchas empresas de consultoría de gestión
general Accenture, IBM Consulting, PwC.
•Hay un número creciente de empresas de consultoría de estrategia especializadas McKinsey & Co, BCG,
Bain&Co.
•*La importancia de planear

1.2 ESTRATEGIA DE MARKETING Y PLAN DE MARKETING

¿Qué es Marketing?
Hablar de Marketing, es hablar de consumidor, del usuario o del cliente como receptor, y, por tanto, como
punto de referencia básica de la actividad empresarial (Vizcuña, 2015)
¿Cómo se integra el Plan de Marketing y Ventas en la Estrategia de empresa?
•Estrategia de empresa: Estratégico
•Estrategia de Marketing: Plan de Marketing Estratégico (PM)
•Estrategia Comercial: Plan Estratégico Comercial (PEC)
PLAN DE MARKETING
-FORMA parte del plan estratégico de la empresa.
-No hay un formato especifico
-Empresas incluyen Plan de Marketing y dentro el Plan de Ventas, otras el plan de ventas es un documento
separado del de Marketing
¿Qué es un plan de marketing?
•¿Dónde estamos? -Análisis de la situación/empresa
•¿Hacia dónde queremos ir? –Definición de objetivos
•¿Cómo llegaremos allí? –Desarrollo de acciones
MENTALIDAD DE PRODUCCIÓN 1950
-Mentalidad del producto como Ford, se preocupa poco por el cliente.
-Todo lo que se produce se vende
-La empresa se preocupa poco por el cliente
-Producto: elemento central del Marketing Mix
-La calidad no necesita publicidad, se vende
-Packaging.
-Innovación del producto
MENTALIDAD CENTRADA EN EL MARKETING 2000
-Centrado en el consumidor, usuario, cliente, quien compra
-Marketing estratégico, relacional, internacional… serie de relaciones con el cliente.
-Marketing digital (e-commerce, marketplace)

Relación entre marketing y ventas, todo lo de marketing va relacionado con ventas

Estrategia Marketing → Objetivos Marketing → Planes Marketing
Forma sistemática y desarrollada...

PLAN DE MARKETING
- Documento escrito y formal-detallado
- Contenido sistematizado y estructurado (análisis, objetivos, estrategias, acciones)
- Seguimiento de control
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN interna, externa, diagnóstico
OBJETIVOS Producto, precio, distribución y publicidad
ACCIONES estrategias y tácticas
En un plan de marketing oportunidades de negocio, nicho, público, etc
-Estático, adaptable, flexible a las situaciones del mercado…
-Si se sigue el objetivo sin analizar el exterior, un problema.
Fases 1 analizar situación interna y externa; diagnostico
- Herramientas: marcos que ayuda a poner información junta como DAFO, PESTE, 5 fuerzas de
Potter
Fase 2 Decisiones estrategias de marketing
Fase 3 Acción, seguimiento y control… indicadores KPI (key performal indicator)
UNIFIED MARKETING AND SALES MODELS
Inbound vs Outbound
Inbound atrae los consumidores a través de blogs, páginas web del contenido creado por la empresa.
Totalmente digital, dirigido a un público en específico. (Bayer Persona, perfil de personas), canal de
distribución, B2B (para saber a quién vende)
Lugar importante, donde se va encontrar a los clientes. PULL atrae, escuchando las necesidades de
nuestros consumidores a través de blogs. Segmentación a través de redes sociales, e-books.
7 métricas inbound
-website visita
-80/20
-Landing pages
-click-thought
-conversion rate
-website goals.
Genera 3 veces más clientes potenciales….
Outbound más tradicionales, a un público en general. PUSH hacia afuera a través de la radio, tv y
catálogos
→1 vídeo rol de vendedor, 2 video rol de consumidor
-El comportamiento del consumidor bastante impredecible
PLAN DE MARKETING incluye
1. Resumen ejecutivo
2. Descripción de la empresa y definición del producto
3. Análisis del sector (PEST, scenario planning, Dafo, Porter 5 force, competencia)
4. Análisis de los clientes
5. Análisis competitivo
6. Plan de marketing 4/7P’s – otros
7. Objetivos de marketing y estrategias (smart)
8. Previsión de ventas.
9. Plan de acción (calendario)
10. Plan de contingencia y medidas de control (kPI’s)
11. Recomendaciones y conclusiones
12. Referencias.
4/7P’s Marketing
Aplicado al plan de ventas
Producto, lanzar un producto al mercado, Demo
Precio, Valor, percepción, Posicionamiento
Promoción
Place, Donde está el cliente, el lugar donde el cliente si yo vendo este producto…
OBJETIVOS DEL MARKETING
-Nuestro objetivo es tener éxito.
-Planeamos aumentar las ganancias.
-Aumentaremos la cuota de mercado.
-Planeamos tener una compañía segura, ética y próspera.
-Planeamos tener una participación del 20% en el segmento.
-Lanzaremos nuestro producto al mercado chino.
No son Objetivos de Marketing porque no se pueden medir… los objetivos de marketing y ventas una
cierta forma que sigue un caso, algo especifico en un punto de la campaña… tiene que ser numérico,
medible, alcanzable, relevante (responder la pregunta porque), dentro de un tiempo cuando y especifico.
Un objetivo de marketing debe tener esta estructura.
Los objetivos suelen ser:
- Conseguir el 20% de la cuota de mercado de los competidores para el año 2017
 - Conseguir el 60% de la cuota de mercado de los competidores para el año 2023.
- Lograr ingresos por ventas de 1000000 para el año 2017…

Un KPI KEY PERFORMACE INDICATOR, una métrica para medir unos objetivos
Que la gente entre a la página web KPI, número de visitas, todos los objetivos tienen una métrica.
Cada objetivo tiene un KPI y lo medimos. Unos objetivos que sigan estas técnicas como SMART (marketing
estratégico)

1. ANÁLISIS EXTERNO
Incluye: El entorno, el sector, el mercado, competencia.
ANALISIS DEL ENTORNO
- El marco PESTEL clasifica las influencias del entorno en seis tipos principales: POLITICO,
ECONOMICO, SOCIAL, TECNOLOGICO, AMBIENTAL, LEGAL.
Políticos: estabilidad de gobierno, impuestos, regulaciones de la industria
Legal: ley de competencia, salud y seguridad, ley de empleo.
Social: demografía, distribución de ingresos, movilidad social, cambio en el estilo de vida, actitudes para el
trabajo y ocio, niveles de educación, consumismo, seguridad
Ambiental: leyes de protección ambiental, depósitos de basura, consumo de energía.
Tecnológicos: gasto de gobierno en investigación, nuevos descubrimientos.
- Los impulsores clave para el cambio son los factores que probablemente tengan un alto impacto en el
éxito o el fracaso de la estrategia.
➔ Pastel se ve reflejado en DAFO en la parte de amenazas y oportunidades porque son las fuerzas
externas
➔ Factores en una tabla e ir identificando su impacto e incertidumbre
TENDENCIAS IMPACTO INCERTIDUMBRE
Político, económico, social, Positivo, negativo, neutra. Alta, Media, Baja
tecnológico, ambiental, legal Oportunidades y Amenazas

SCENARIO PLANNING - PLAN DE SITUACIONES

•Cuando el entorno empresarial tiene altos niveles de incertidumbre derivados de la complejidad y / o
cambios rápidos, puede resultar imposible desarrollar una visión única de los desarrollos futuros
•Los escenarios son vistas detalladas y plausibles de cómo el entorno empresarial de una empresa
podría desarrollarse en el futuro en función de agrupaciones de influencias del entorno clave e impulsores
del cambio sobre los cuales existe un alto nivel de incertidumbre.
•Se trata de usarla especulación y el juicio humano en un intento de obtener nuevas ideas e incertidumbres
futuras "limitadas”
•Dirigido a ampliar el pensamiento de los tomadores de decisiones sobre el modelo comercial de su
organización y su entorno futuro, superar los puntos ciegos corporativos y mejorarla flexibilidad
estratégica
•Alerta de posibles riesgos futuros, no predice
•DETERMINAR LOS LÍMITES –GEOGRAFÍA, TIEMPO, ETC
•KEY DRIVERS OF CHANGE
No predice, una visión única a través de la especulación de los desarrollos futuros
Antes crear un buen PESTEL análisis
- Cada aspecto lo clasificamos por impacto e incertidumbre
- Juicio humano con criterios diferentes.
- Desarrollo de escenarios: identificamos factores, priorizamos las de alto impacto y alto de
incertidumbre, escogemos 2 inciertos y 2 de impacto
Pasos Claves.
- Identificar cuál es el problema fundamental que debe abordarse.
- Determina qué fuerzas impulsoras son críticas para influir en el cambio del entorno.
- Clasifica las fuerzas impulsoras por importancia e incertidumbre: las fuerzas más críticas serán aquellas
que son muy importantes y altamente inciertas.
ANÁLISIS DEL SECTOR
•Conjunto de aspectos que influyen en la comercialización de nuestros productos, y que son impuestos por
el sector en cuestión por ser peculiares de éste.
•Incluye:
a) Estructura del sector
b) Estructura de los clientes
c) Grado de ocupación y situación de la competencia
d) Estructura de la distribución
e) Orientación del sector
f) Seguridad
•HERRAMIENTA: MATRIZ DE PORTER
ANALISIS DEL MERCADO
• En términos económicos lo definimos como el lugar donde se reúnen la oferta y la demanda.
• Su conocimiento preciso nos acerca a saber quiénes compran qué, porqué lo compran y si seguirán
comprándolo. También llegaremos a saber quiénes no compran y por qué no compran.
• Incluye:
- Descripción cuantitativa
• Mercado potencial
▪ No utilizores de nuestros productos
• Mercado real
▪ Utilizadores
• Dispersión geográfica
• Crecimiento del mercado en los últimos años
• Expectativas de crecimiento a corto, medio y largo plazo de nuestro mercado real
- Descripción cualitativa
• Mercado potencial
▪ Motivos de no compra
• Mercado real
▪ Motivos de compra
▪ Razones de elección de marcas (notoriedad, precio, publicidad, servicio, imagen...).
• Porcentaje de penetración por segmento
• Crecimiento potencial de nuestra participación por segmentos
▪ Segmentación por edades, sexo, ingresos...
▪ Evolución demográfica por zonas
- Segmentación
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
• BENCHMARKING → todas las empresas que actúan en el mercado donde pretendemos operar.
• Si su número es muy elevado, se realiza una descripción global, y se describen individualmente sólo
aquellos competidores que tienen un especial interés para nosotros.
• Incluye:
• Identificación de competidores → Directos e indirectos.
• Principales puntos fuertes
• Principales puntos sensibles
• Estrategias detectables

2. ANALISIS INTERNO
¿Para qué?
• Importante analizar nuestras debilidades y posibles amenazas, con el objetivo de remediar las primeras y
prepararnos ante las segundas.
• Incluye:
- Los Productos
- La Red de Distribución
- La Fuerza de Ventas
- La Comunicación:
▪ Publicidad
▪ Promoción
▪ Merchandising
 ▪ Relaciones Públicas
MICROENTORNO: SWOT
El DAFO nuestro y de nuestros competidores.
Participantes cercanos a la empresa que afectan la capacidad de esta para servir a sus clientes y
consumidores
- Empresa DAFO
- Competidores DAFO
- Clientes
SWOT
FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES del PESTEL
Fundamentos de Marketing de c
COMPETIDORES
Empresa que cubre la misma necesidad de mercado que cubre mi empresa. Los definitivos claramente con
información relevante
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
-Segmentamos el mercado
-Seleccionamos el mercado-TARGET.
-Diferenciamos y posicionamos.
STP: Segmentación, Targetizamos y Posicionamiento.
“Creamos estrategias para crear valor de cara al cliente”
SEGMENTAMOS EL MERCADO.
According to Kotler:
-Geográfica: dónde están los clientes.
-Demográfica: de lo que son los clientes.
-Psicográfico: cómo piensan los clientes.
-Comportamiento: cómo se comportan los clientes.
Fundamentos del Marketing, Capitulo 7 (Doyle and Stern, Capitulo 3)
Geográficos Países, territorios, barrios, clima, geografía natural, zonas urbanas/rurales…
▪ Concentración de recursos limitados de la compañía
▪ Variaciones geográficas obvias en la demanda
▪ Variaciones geográficas menos obviasen demanda
Demográficos el método más común de segmentación: edad, educación, genero, carrera, religión,
nacionalidad, ocupación, ingresos, etapa de la vida.
Psicográficas
- Más difícil que la segmentación demográfica, pero esencial para algunos mercados.
- “Clase social”, a veces descrita como psicográfica
- “Estilo de vida”
- Personalidad: imagen propia, aspiraciones, miedos, prejuicios, etc.
SEGMENTAMOS>PROFILING
- Después de segmentar el mercado, la siguiente etapa es desarrollar perfiles de segmento.
- Las variables geográficas, demográficas, psicográficas y de comportamiento pueden ser bases para la
segmentación o perfiladores.
Clientes
- Identificamos y segmentamos por orden de prioridad
- Creamos Buyer Persona
Inteligencia de Cliente, Costumer inteligent…software que recoge información de páginas web, redes y
luego crear segmentos… Formas de segmentación más tecnológica: LONDRES, IPHONE, CHROME,
FACEBOOK
NIKE a través de inteligencia del cliente se dio cuenta de un segmento en redes sociales de gente de pie que
no son atletas ni profesionales…
Engagement, en Facebook likes, post, como interactúan con nosotros, compromiso
SORTEOS
BUYER PERSONA
- Representación semi-ficticia de tu cliente ideal.
- Quién es
- A qué se dedica (Posición sector, tamaño de la empresa)
- Cuales son sus comportamientos
- Cuales son sus puntos débiles
- Qué es lo que más valora y cuáles son sus objetivos
- Donde va a buscar información
- Qué considera importante
Buyer Persona, una de las herramientas más importante en marketing y ventas. Representación
semiespecifica de nuestro cliente ideal, que es lo que hacen, como se comportan
Buyer persona de un cliente de tipología B2C, cliente final, quien es mi cliente ideal sabiendo muchas cosas.
Como nos imaginamos a nuestro cliente ideal. Que hace un día tu Bayer persona
¿Cómo identificar tu buyer persona?
- Entrevistar a los clientes
- Identificar tendencias de comportamiento
- Optimizar los formularios para los buyer personas
- Hablar con el equipo de ventas
TRABAJO QUE SE PUEDA PONER EN PRACTICA.
POSICIONAMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA (SUBJETIVO)
PRICE
MORE SAME LESS
MORE More for More More for the More for les
same
SAME The same for Me too The same for les
more
LESS Less for more Less for the same Less for lesss

ANSOFF
- Otra herramienta de marketing estratégico
- Una forma de expandir su empresa, transformar su empresa, crear SBU
- Fuentes más antigua: Ansoff, H. Igor. Libro Ansoff, H. Igor, estrategia corporativa

(HASTA AHORA:
- ANALISIS: MACROENTORNO: PESTEL, SCENARIO PLANNING, MICROENTORNO: SOWT
- OBJETIVO: SMART
- ESTRATEGIA: 4Ps, ANSOFF Y VENTAJA COMPETITIVA
- IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL….)
RECOMENDACIONES
- Empieza con el análisis
- Limita es scope de tu plan de marketing: producto, geografía, estrategia
- El análisis te ayudará a comprender mejor y te dará confianza al resto de la planificación
- El orden en el que aparecen y el plan a menudo es diferente del orden en que se crea
- Siempre comienza con el análisis, pero luego puede trabajar en varias secciones en paralelo. Por ejemplo,
a menudo trabajas en estrategia y objetivos.
- Recuerda, trabajo a través del proceso de planificación
Matrix de ventaja competitiva…, Bayer persona….
KPI medir la implementación y control…
→Crear un buyer persona TRABAJO.
1. Analizar los segmentos.
2. Identificamos uno de ellos
3. Investiga el cliente ideal
4. ¿Qué criterios son importantes para nosotros?
BUYER PERSONA Representación ficticia de nuestro consumidor final o de alguno de tus segmentos…
varios arquetipos de clientes.
Video… cada uno tiene una motivación diferente elegir uno…
-NOMBRE ANA FITNESS
-METAS Y LOS VALORES DE LA PERSONA RELACIONADO CON MI PRODUCTO Y SERVICIO
-RETOS, CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS…
-FUENTES DE INFORMACIÓN donde la gente se está informando canales más adecuados para llegar a
estas personas
-ROL DE COMPRA si ella es la compra o es otra persona, niño el influenciador…
-Caro, lo perciben caro porque no has podido transmitir el valor del producto.
Ayuda a segmentar de mejor manera las campañas.
Si tu eres el arquetipo de clientes y comprenderlo fácilmente, sino es así hacer entrevistas.
NO ENCUESTAS, mejor son las preguntas abiertas.
Miles de plantillas que dependen de la industria donde estemos.
HUBSPOT… CRM….
Escoger un segmento y hacerlo el cliente ideal… preocupaciones, retos, que es lo que hace.
TRABAJO BUYER PERSONA
SEGMENTOS DE APPLE: Adultos, Jóvenes, etc
JÓVENES DE 18-25 años
[Link]: María Estudiante
Vive en: Madrid
Estudiante de Marketing
Nivel educativo universitario.
Vive con compañeras en Madrid en alquiler en Moratalaz
Auxiliar de comunicación en redes a tiempo parcial
2. Datos demográficos
Sueldo mensual medio
3.Hábitos
Compra mucho online, le gustan las redes sociales, hacerse fotos para Instagram, le gusta las terrazas y
pasar tiempo con sus amigos…
[Link]
Suele viajar, probar restaurantes nuevos, ver Netflix, escuchar música, estudia en bibliotecas, hace apuntes
en su macbook, suele trabajar en casa, etc.
[Link]
Obtener un mejor trabajo a tiempo completo de lo que está estudiando, viajar, terminar la carrera y hacer
un master, organizarse en sus estudios vida social y laboral
[Link]
No terminar la carrera
No obtener su trabajo de ensueño
[Link]
Ser Directora de Marketing en alguna multinacional.
1.3 FUNCIÓN DE VENTAS Y PROCESO DE VENTAS
5/22/2020
DEFINICIONES DE VENTA
LA FUNCIÓN DE VENTAS
- Ventas es la única función que directamente genera ingresos (+ Ventas, 2014)
- Peter Drucker: “El propósito principal de un negocio es crear clientes”
- Ventas como un función o variable del 4ps- la quinta variable del marketing mix, según Diez y Castro
2003
- Boadilla (2016): El secreto de la venta, consiste en conocer el proceso de compra del consumidor y del
cliente.
- ¿cómo desarrollamos ventas en la empresa?
- ¿Con qué estructura?
- Enfocarse, observar y escuchar al cliente: Investigaciones, tendencias sectoriales, identificar posibles
comportamientos de compra y consumo de los competidores>oportunidades, Buzz Marketing (WOM)
como tendencia para el departamento Marketing y Comercial
VENTAS HOY EN DÍA.
- Globalización papel importante porque las ventas de nuestros clientes son clientes. BORN GLOBAL
BANDS. Nuestra empresa en España, pero nuestro mercado en EEUU. Consumidor global
- Nuevas tecnología: Digitalización en ventas, Inbound marketing, digital selling, CRM
- Consumidores son activo incluso crean contenido, ayuda a crear ventas: PROSUMER: CREAN
- Cambios del entorno: clientes, oficinas virtuales, teletrabajo. Outsourcing (externalizar o subcontratar
servicios del equipo de ventas a una empresa, una serie de empresas como generadores de line, crearte ese
proceso de venta, esa empresa hace el proceso por ti), concentración del poder de compra, más
competencia, impacto de la tecnología, personalización
- Todo se mide = ROI (Return of Investment) retorno de inversión en ventas, porcentaje de ese retorno lo
que hemos invertido, compara el beneficio con la inversión.
- Cambios sociales, políticos, económicos, medio ambiente.
- Adaptación > Importancia de las ventas > Supervivencia
¿QUÉ ES VENDER?
No solo de…Vendedor-cliente, la relación la tiene el vendedor, si se va a otra empresa el queda con sus
clientes y se lleva sus clientes a la otra empresa.
La función de ventas.
Entender bien al consumidor y al cliente como a nosotros mismo como que estamos vendiendo
Estructura, comerciales solo online, que tipos de clientes tenemos. Cada empresa lo organiza de manera
diferentes.
B2C.
Mercadona investiga, analiza, etc. Se centra en el cliente. Comprar a sus proveedores solo lo que quieren
sus clientes. Consumidor JEFE, coinnovar desde el cliente para el cliente.
Enfoque en el clientes y venta relacional.
Jefa toma decisiones sobre los productos que entra en Mercadona.
Departamento de tendencia y marketing… que trabajan de la mano.
Mercadona abusa de poder con los proveedores.
VENTAS
- Son una función que requiere esfuerzos económicos, tecnológicos y humanos
- Objetivo: Tener buenos vendedores (Dificultades)
- Los clientes determinan la forma de operar de los dtos comerciales y los vendedores (EJ: EAU)
- Lovemark: Anglicismo que hace referencia al concepto creado por Kevin Roberts que define la posición
de una marca dentro de una cultura. La empresa atrae al consumidor a través de los sentidos y logra
mantener una relación leal y estable gracias a que es capaz de introducir emoción de forma de relacionarse.
Este amor por la marca hace que los consumidores incorporen sentimientos como el de perdonar fallos
leves en el producto o en el servicio (Marketing Directo, diccionario)
Requiere esfuerzos económicos, humanos (talento)
PROCESO DE VENTA
- Pasos ordenadores y estructurados.
- Paso a paso, no se puede empezar por el final.
- Con los objetivos concretos
- No es lineal, ES CIRCULAR.
- Es un proceso visible
¿Por qué decimos que es un proceso?
B2B, B2C más acostumbrado
Proceso de ventas, es circular, no es línea. Un ciclo que nunca termine para generar esa fidelización del
cliente.
Entender las necesidades de es cliente. Circular fidelización de ese cliente. El buen proceso es que ese
cliente se fidelice.
Subjetiva, relación humana
Ruleta de fidelización, es más caro fidelizar un nuevo cliente.
Cada proceso es diferente dependiendo de lo que vendamos.
En el proceso de venta la relación entre el comprador y el vendedor excede el ámbito racional y se
relaciona con impresiones subjetivas, sentimientos que genera el vendedor, la empresa, por esto es
importante para el vendedor su autoconocimiento, su experiencia, su capacidad relaciona, su habilidad
social y su “inteligencia emocional” GOLEMAN.
Existe un proceso por parte del comprador en la toma de decisiones:
- El comprador recoge información para entender si la solución le interesa.
- Con la información que da el vendedor, el comprador genera alternativas y el vendedor le encaminará
hacia la solución.
- El comprador selecciona lo que considera mejor racional y económicamente. A qué el vendedor trata de
conseguir un compromiso.
- El vendedor sigue este proceso lógico: Descubre:
▪ Hay relación sólida entre las necesidades y soluciones puede finalizar en venta.
▪ No hay relación
▪ No es posible la venta
El proceso de venta (compra) es algo que se realiza conjuntamente ente comprador y vendedor.
EL PROCESO DE VENTAS: ETAPAS
Hay modelos de procesos de ventas, Corrons en 1988: PREPARACIÓN, PRESENTACIÓN, REUNIÓN,…
- La venta ideal debería tener fin
- Conseguir nuevos clientes es más costoso
- Cada proceso es diferente: tiempo, negociación, etapas, estructura, industria, regulaciones.
Búsqueda de nuestro segmento o cliente ideales.
3 Manejo de objeciones (no le interesa)
→Todas las técnicas presentan los mismos pasos o etapas, pero podríamos resumirlo de la siguiente
forma:
1. PROSPECCIÓN Y CALIFICACIÓN
- Identificar clientes potenciales personas (no son actualmente clientes pero que tienen grandes
posibilidades de serlo) u organizaciones, llamadas PROSPECTOS, para que compren los
productos/servicios de la empresa.
- Prospectar es estratégico y tenemos que planificar, no tenemos que acumular nombres y direcciones de
gente.
- Actividades para entender y recabar información especifica para que los que hemos identificado, se
pueda convertir en un comprador.
- Importancia de identificar el Decisor de compra
No son nuestros clientes, pero pueden llegar a serlo.
Como prospectar… actividad de entender, investigar, recabar información. Saber quién es la persona quien
decide la compra. Fuentes buscar información, encuestas, paginas oficiales.
Entender las necesidades que nuestros productos encaje con esas necesidades.
Venderemos cuando el cliente nos diga que está interesado, hasta eso solo lo entendemos.
Fuentes de información
Dónde las buscamos depende del producto: producto o servicio, contexto del mercado, presupuesto.
Las formas directas e indirectas en la prospección de ventas
FUENTES DIRECTAS FUENTES INDIRECTAS
- Referencias personales - Referencia comerciales
- Cartera de clientes - Base de datos y directorios
- Punto de venta - Otras fuentes secundarias
- Marketing directo
- Ferias, exposiciones y eventos
sectoriales.
-Acciones promocionales
TRABAJO ENCUESTA
- Cada prospecto requiere una estrategia de venta
- El radar de prospección – Todos los departamentos de la empresa.
- Una vez clasificados, hacemos una hoja de ruta para poder hacer calendarios semanales, etc.
- Realizamos el seguimiento control
- OBJETIVO: ENTENDER LAS NECESIDADES.
PROSPECCIÓN EN 4 PASOS:
1. Identificar oportunidades de negocio para tu producto o servicio-Define tu cliente ideal.
2. Definir los sectores e industrias.
3. Clasificar los clientes por criterios: facturación/ geográficos
4. Crear una estrategia para cada cliente

2. PREPARACIÓN
Todas las decisiones antes de contactar al prospecto.
- Objetivos.
- Análisis de deseos y necesidades.
- Estrategia a seguir.
- Precontacto.
Gestión de las BASES DE DATOS – CRM: CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT es la
herramienta central en el tratamiento de la información del cliente
- Ayuda a manejar grandes volúmenes de datos
¿Cómo conocemos el producto o servicio que vendemos
- CARACTERISTICAS: descripción de lo que es el producto
- FUNCIONES: que el producto realiza (¿qué funciones hacen esas características?)
- VENTAJAS: en qué características y mejor en que funciones somo superiores a la competencia
- BENEFICIOS: la consecuencia de las ventajas, qué beneficios aportamos al cliente, desde la óptica del
cliente
→ Importancia de conocer el mercado
• Competencia
• Tendencias
• Segmentos
• Precios
Porque queremos transmitir confianza a los productos, un comprador que conoce y que no sepa más que
nosotros.
No lo sabemos, no mentir, no te lo puedo decir ahora y se lo pregunto a alguien más y te lo digo en cuanto
pueda. Te lo miro ahora mismo.
→La importancia de conocer al cliente:
-BUYER PERSONA.
• Necesidades
• Problemas
• Procesos de Selección

3. LA PRESENTACIÓN DE VENTAS
- Etapa Crucial: DEFINIMOS EL OBJETIVO (producto nuevo, promo)
- Evaluamos el COMPROMISO DEL CLIENTE (Miller y Heiman, 1987)
- Face to Face – Zoom/Skype
- El vendedor amplía información- el comprador constata información.
- Confirmamos expectativas: Si las expectativas se cumplen> negociación
- Transformar el interés en deseo.
▪ Hacer ver al prospecto que hay una necesidad
▪ Convencer de los beneficios
▪ Fiabilidad
▪ Persuadir a la compra
- Preparamos el material (argumento)
- Logística
- Agenda de la reunión
- Adecuación del vestuario y presencia (-27s, imagen)
- Saludo
- Tarjeta de visita
- Claridad, persuasión, confianza y determinación.
- Nombre del cliente y empresa
- Argumentamos – Story Telling
A que vamos a la reunión… saberlo; Compromiso del cliente en relación con la oferta; Dar confianza; No
hacer DEMO (COVID); Muchas veces no es el que contamos sino el como lo contamos.
Una buena presentación incluye:
- Información sobre la empresa
- Información sobre el producto
- Ventajas del producto
- Beneficios del producto
- Story telling y creatividad.
- Testimonios de otros clientes
- Una demostración aplicada al cliente: planea la demostración, ventajas y beneficios, escuchar al cliente,
ser calor y conciso, no mentir, estar abierto
La presentación de venta
- El argumento siempre tiene que estar adaptado.
- Los departamentos de marketing suelen crear el argumentario de ventas y definir los conceptos y las
formas de comunicar con el prospecto.
- Tipología ppt, prezi, tradicional.
La comunicación durante el proceso de venta.
VERBAL
- Lenguaje adaptado (Usted, tu, tecnicismos)
- Comunicación bidireccional.
- Lenguaje claro, conciso, directo y sin rodeos.
- Evitar ser gracioso, frases hechas, bromas pesadas.
NO VERBAL.
- 65%-80% de la comunicación.
- Personal
- Voz, tono
- Expresión facial.
- Las manos.

VICTOR KUPPERS
AMD = SOFT (experiencia)
Compraventa
Ventas digitales, el 90% compra venta del B2B es totalmente digital
Cuesta más conseguir un cliente que mantenerlo
Diferencias en el proceso de ventas
1. Venta de un coche entre un concesionario y un particular. B2B
2. Venta de una flota de coches entre un concesionario y una empresa. B2C
- Tipología de venta
- Tiempos
- Comunicación
- Preparación, presentación, objeciones y cierre.
Una cosa es quien lo compra y otra quien lo va usar.
Cuidado con los intereses personales de los vendedores, 100k objetivo del vendedor y no tiene en cuenta
las necesidades del comprador.
4. MANEJO DE OBJECIONES
- Las objeciones, por lo general, indican cierto interés inicial y ofrecen la oportunidad de presentar puntos
de venta adicionales en el proceso de responderlas
- Las objeciones más comunes se refieren al precio, satisfacción con el proveedor actual, renuencia a tomar
decisiones en el momento, no hay necesidad inmediata del producto, sentimientos negativos hacia el
vendedor, etc. El vendedor debe anticipados y refutarlas rápida y contundentemente.
Tratamiento de objeciones
•Cuestiones personales, consultas externas, tiempo
•Temor al cambio “Llevo15 años haciéndolo así y no voy a cambiar”
•La confianza “¿Me estásdiciendo la verdad?”
•La complaciencia “Lo que tengo ahora me funciona muy bien”
•El precio “es muy caro”
▪ Vendedor justifica el coste
▪ Descuento
Qué hacer en el tratamiento de objeciones
• Mantener actitud postiva y entusiasta
• Las objeciones son parte integral del proceso de venta
• Escucha activa
• Mostrar tu perspectiva
• Justificar tu argumentación con testimonios, referencias y documentación.
• Saber decir NO>fidelización
Barrera en el proceso de venta.
Cuando le vendría bien comprarlo
5. CIERRE
- La etapa más importante: culminación del proceso de la venta, donde el vendedor solicita el pedido al
cliente
- Una vez identificamos que el cliente está interesado es nuestro objetivo fundamental
- 80% de las ventas se pierden por que el vendedor no sabe cerrar
- Roles: Closer vs Hunter
- Indicios de cierre
Cerrar ese trato
Indicios de cierre, preguntar por el transporte
Técnicas de cierre
• Cierre prueba: prospecto toma decisions sobre el color, modelo….
•Cierre alternativa: “¿entonces te envío 4 ó 5 paquetes?”
•Cierre supuesto: “¿enviamos el pedido a la central de compras?”
•Cierre con acción física: sacamos un boli para firmar
•Cierre de urgencia: existencias, etc
•Cierre con oferta: promo específica
•Cierre del balance: aspectos positivos y negativos
•Cierre recomendación: “Aunque este es más caro, te recomiendo…”
•Cierre reputación: “este producto lo tiene tu competencia directa…”
6. SEGUIMIENTO POST-VENTA
- Cada día es más importante que el vendedor no se conforme con el cierre de la venta, debe manejar el
pedido y la entrega del producto lo más eficiente que sea posible, comprobando que el producto o servicio
haya sido prestado en forma satisfactoria
- Tener claro que no todos los contactos se cierran (es como el futbol, no todos los intentos son gol) pero, si
se trabaja profesionalmente, pueden ser ventas futuras o referidos a otros clientes.

1.4 PLANIFICACIÓN DE LA RED COMERCIAL

La ingeniería de ventas
- Herramienta fundamental en la planificación del equipo de ventas

• ¿Cuántos vendedores necesita mi empresa?

• ¿Mi estructura está acorde con los objetivos?
• ¿Qué alternativas hay para ser más efectivos?
• ¿Está mi estructura de ventas alineada con el mercado y los clientes?
• ¿Cómo adapto mi estructura a los cambios del entorno?
• ¿Cómo reparto geográficamente al equipo?
• ¿Cuáles son los costes?
• ¿Cuales son mis objetivos: clientes/visitasetc?
- La planificación de la actividad comercial es una de las funciones más importantes de la empresa y de las
organizaciones en general, engloba el proceso
Forma parte de la estrategia
- Perfil de los vendedores
- N° de vendedores
- Estructura y organigrama
- Geografía
¿Cuáles son los canales de venta?
- Donde están los productos disponibles
- Frecuencia de la visita
• Rotación del producto
• Del nivel de servicio y atención al cliente
• Actuación y frecuencia
• De los objetivos
- N° visitas
• N° de visitas
• Distancia geográfica
• El tipo de cliente

TEMA 2. TIPOLOGÍA DE VENTAS Y NUEVAS TENDENCIAS

2.1 Tipología de Ventas
* Libro: El vendedor más grande del mundo, OG MANDINO
OUTBOUND SALES-VENTA TRACIONAL
El método tradicional de marketing y venta
Ferias comerciales, series de seminarios, envíos por correo electrónico a listas compradas, Cold calling,
telemarketing subcontratado y publicidad
- Estrategia PUSH – empujar al público
- Tradicional: a través de pop anuncios (problema)
- Cold calling
- Interrumpimos a la audiencia con contenido que no necesariamente nos interesa
INBOUND-SALES
El Inbound sales (o ventas Inbound) es una metodología de ventas derivada del Inbound marketing que a
su vez tiene como objetivo atraer visitantes para el sitio web o el blog de la empresa y generar leads,
contactos que son enviados al equipo de ventas.
- Estrategia PULL- atraer al público.
- Nace recientemente debido a los cambios tecnológicos
- Creamos valor para el cliente y lo adaptamos
- Lead más cualificados
- Relacionado con los CRMs
- Warm Calling
- Contenido
Funciona online
→El Inbound Marketing genera 3 veces más clientes potenciales por dólar que los métodos tradicionales.
Nivel de interés del target
Ventas INBOUND: el cliente ya ha expresado interés previo por el producto/servicio. Mejores perspectivas
para el equipo de ventas que una llamada en frío
Ventas OUTBOUND: esencialmente estamos adivinando. Sin contacto previo con los clientes, y sin ningún
interés previo de su parte. De hecho, incluso podrían molestarse al recibir estas llamadas
Curso de HUBSPOT.
B2B vs B2C
B2B B2C
OBJETIVO: EMPRESA OBJETIVO: CONSUMIDOR
PROCESO DE VENTA: largo y complejo PROCESO DE VENTA: inmediato o corto
plazo
RELACIONAL TRANSACCIONAL
VENDEDORES: preparados, con un VENDEDORES: operacionales
conocimiento profundo sobre el producto o
servicio

SISTEMAS DE VENTA
- VENTA PERSONAL
▪ INTERNA: mostrador, mercados, autoservicio, ferias, tienda fábrica
▪ EXTERNA: industrial, a tiendas, visitadores, domiciliaria, ambulante, autoventa
- VENTA A DISTANCIA: directa, audiovisual, telefónica, venta tv, vending, electrónica, entre ordenadores
ESTRUCTURA
VENTA PERSONAL
- Contacto directo entre vendedor y comprador
- Dentro del establecimiento: interna
- Fuera del establecimiento: externa
VENTA A DISTANCIA
 - Hoy en día, continua en evolución
Venta personal interna: MOSTRADOR
- Atención al cliente que entra en el establecimiento
- Vendedor más elemental
- Amabilidad, respeto
Venta personal interna: MERCADO Principalmente alimentación
Venta personal interna: AUTOSERVICIO
Venta personal en la propia fábrica
Venta personal externa: INDUSTRIAL Y A TIENDAS
- A nivel de mayorista, sean revendedores en tiendas, comercios, usuarios empresariales o
instituciones.
- Hay menos vendedores industriales
- Volumen de ventas es mayor
- Es estratégica, técnica y compleja
- Formación de vendedores: larga y costosa
Venta personal externa: VISITADORES
- Laboratorios
- Vendedores de libros a colegios
Venta DOMICILIARIA
- A puerta fría
- Gran rotación de vendedores
Venta AMBULANTE
- Cualquier actividad de venta realizada fuera del establecimiento
VENTA A DISTANCIA
- Tosa actividad que tiene como objetivo principal crear y explotar una relación directa entre empresa y su
cliente.
- Medio: Correo postal-carta
- Hoy es marketing directo: emailing
- Cupones/pedidos
Venta TELEFÓNICA
Venta TV: Televenta o teletienda, ventajas frente a internet, público objetivo
VENDING: 24/7, público cuativo, ubicación-precio
Venta ELECTRONICA: Venta virtual, e-commerce, proceso de compra/venta, desconfianza.
Venta INTERNACIONAL:
• Importancia: Globalización
• Saturación de los mercados globales
• Oportunidades de negocio externas
• Acceso a mercados con menos competencia
• Aprovechamiento de las economías de escala
• Aumentamos las ventas
• Comercio Internacional
MERCADOS INTERNACIONALES
• Skills: Comunicación, Resilencia, Inteligencia emocional, Flexibilidad
•Mindset: Estereotipos, Viaje de negocios, Horarios, Jet Lag
ESTRATEGIA, VENTA Y VENDEDOR
- Dependiendo de estrategia hay un tipo de venta.
- Dependiendo de la venta hay un tipo de vendedor.
→TODO ALINEADO.
VENTA INDUSTRIAL Y A TIENDAS
- A nivel de mayorista, sean revendedores en tiendas, comercios, usuarios empresariales o instituciones.
- Hay menos vendedores industriales
- Volumen de ventas es mayor
- Es estratégica y difícil
- Formación de vendedores: larga y costosa
• El nuevo concepto de la venta personal centrada en la generación de relaciones duraderas con los clientes
• Una nueva visión del preceso comercial:
VISIÓN PRÁCTICA→CONOCER PARA INFORMAR→INFORMAR PARA VENDER→AYUDAR A
RESOLVER PROBLEMAS→VINCULAR Y FIDELIZAR.
UN NUEVO PROCESO COMERCIAL: HACIA LA VENTA CONSULTIVA
• El director de ventas como líder: el equipo de ventas es mejor es más efectivo, más involucrado, más
desarrollado.
Diferencias entre el modelo de venta tradicional y venta consultiva *LEER ARTICULO

DIGITALIZACIÓN
La digitalización es el uso de tecnologías digitales para cambiar un modelo de negocio y proporcionar
nuevos ingresos y oportunidades de producción de valor; es el proceso de pasar a un negocio digital
(GARTNER)
La digitalización es la integración de las tecnologías digitales en la vida cotidiana mediante la digitalización
de todo lo que se puede digitalizar (Diccionario de negocio)
Las empresas transformadas digitalmente suelen desarrollar un ecosistema que difumina las líneas entre la
cadena de suministros, el socio, el cliente y el empleado, y tanto la estrategia como la ejecución están
fuertemente influenciados por este ecosistema. (Isaac Sacolick, CIO global y director gerente de Greenwich
Associates)
Digital selling
- La venta digital incluye actividades como:
▪ Automatización de ventas,
▪ Presentaciones en línea,
▪ Documentos digitales,
▪ Operaciones de CRM y más
- Las organizaciones digitales se centran en crear contenido específico para una audiencia en un territorio
específico, en lugar de realizar marketing a gran escala.
- Juntos, el equipo está midiendo las huellas digitales del comprador, rastreando el consumo de contenido
que funciona como un anzuelo para el engagement del comprador
¿Cómo afecta la digitalización a las ventas?
- El comportamiento del consumidor online
- Datos
- Modelos de suscripción
Antes de realizar una venta ya sabe lo que quieres
- NUEVAS VENTAS > NUEVO MODELO
- CUSTOMER JOURNEY (todos los puntos en el que el cliente va a llegar hacer una compra) enfocado a la
experiencia del cliente.
- INBOUND MARKETING (estrategia pull, atraer a los clientes de manera individualizada) > Inbound
sales es una metodología de ventas que prioriza las necesidades, desafíos, metas e intereses de los
compradores individuales.
- INSIDE SALES: llegando a los objetivos fácilmente, aquellos vendedores que no tienen un contacto face to
face con los clientes
- ANALISIS DE DATOS: permiten mejorar y optimizar las campañas
Optimización del cliente, un valor añadido para el cliente
LOS CLIENTES MANTENDRAN EL 85% DE SU RELACIÓN CON UNA EMPRESA SIN HABLAR
CON UN SER HUMANO (INSIDE SALES)

20/11/2020
Negociación
Negociar es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otro cuando hay
algunos intereses compartidos y otros opuestos.
Partes, aquellos entes que tienen intereses compartidos y opuestos.
Tema, que crea una disputa
Resultado o conclusión de la negociación. Acuerdo y no acuerdo
DEFININICÓN
“Te guste o no, eres un negociador… Todos negociamos algo todos los días”
26/11/2020
Social Seling, LinkedIn
Sistemas CRM, base de datos
Nos referimos también a una estrategia, todos los mails que tienen que enviar, las actividades,
Uso de IA, Netflix cuando recomienda, chat box, anuncios personalizados, generación de contenido
Donde están los clientes en todas etapas del proceso de ventas
Si ha abierto un mail y lo ha revisado.
Información para gestionar a nuestros clientes, más eficientemente.
CRM: ventas y marketing

Generación en cualquier formato. Newsletter, un post en Instagram, pagina web, todo es contenido.
Información que nos aporte valor

Departamento de marketing
Cada contenido esta previamente pensado según unos objetivos.
Que comunicamos y como

Marketing automatizado Procesamos a través de un software todas las tareas repetitivas de marketing
Nate, guru de automización de marketing y todo de digitalización

Cuesta más conseguir un cliente nuevo que mantenerlo

Social selling
Ventas a través de medios, redes sociales

SELL YOURSELF
DAFO sobre nosotros mismos

¿Cómo afecta la digitalización a las ventas?

- Cambio en el mundo de las ventas
Especializado/Consultor
- Nuevas herramientas CRM
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) se refiere a la estrategia de aprovechar los datos, las
transacciones y el compromiso de los clientes para obtener oportunidades comerciales, principalmente en
ventas marketing y, hasta cierto punto, desarrollo de productos.
- Uso de IA (análisis de datos)
Las empresas están utilizando la inteligencia artificial en todo tipo de formas innovadores para hacer
avanzar sus negocios.
• Netflix para ver una película, AI (un algoritmo de recomendación)
• Amazon tu decisión sobre qué comprar también es IA (a través de un algoritmo de asociación)
• Uber, IA (un algoritmo de ubicación se utiliza para tener un automóvil cerca de usted rápidamente)
- Análisis de oportunidades
Una revisión detallada de las perspectivas de un producto dentro de un mercado potencial
Por ejemplo, un gerente de marketing de productos para una empresa puede solicitar un análisis de
oportunidad detallado para un producto en particular para ayudarlos a pronosticar si las condiciones de
demanda del mercado respaldaran el lanzamiento del producto en ese mercado
- Generación de contenido
1. Material textual de un documento o publicación en cualquier forma. El contenido es tanto
información como comunicación: la suma total de la frescura, legibilidad, relevancia y utilidad de la
información presentada, y la forma en que se presenta
2. Esencia de un mensaje o discurso comunicado, comprometido o recibido por su público objetivo
3. Imán “que hace que una página web sea enganche y que “hace que los visitantes regresen y evita
que se vayan”
Mckinsey estudió los secretos de ventas de las empresas de alto crecimiento para determinar qué estaban
haciendo de manera diferente
Descubrieron que las organizaciones B2B lideres priorizaban el contenido de ventas y que los que crecían
rápidamente usaban todo su arsenal para aumentar enormemente la efectividad de las ventas con
herramientas digitales.
Una mejor creación de contenido tiene su impacto directo en las ventas, pero ¿quién crea el contenido?
CREADORES DE CONTENIDO
- Los profesionales de ventas son los que están mejor posicionados para saber exactamente qué necesitan
los clientes potenciales en cada etapa del recorrido cíclico del cliente. Pero están abrumados con tareas que
no son de ventas, como actualizar el CRM, completar informes de gastos e investigar al cliente potencial
antes de una reunión
- Original de alineación de ventas/marketing
- La forma de producir contenido de marketing y ventas para que coincida con todas las formas en que los
clientes potenciales y los clientes interactúan con la empresa es asignar la tarea a un equipo de generación
de demanda digital multifuncional o subcontratado. El equipo debe estar formado por personas que
comprendan completamente como utilizar las herramientas digitales para llegar al nuevo comprador
- Automatización de marketing
La automatización del marketing es el proceso de utilizar software y tecnología para optimizar,
automatizar y medir las tareas repetitivas de marketing online.
El objetivo de la automatización del marketing es convertir a los profesionales en mejores decisores y
permitiéndole dedicar más tiempo a tareas importantes
La automatización de marketing es el uso de software para automatizar los procesos de marketing, como la
segmentación de clientes y la gestión de campañas
Comportamiento del cliente cambiante
Vendedor formado/comprador informado
- Redes sociales
- Herramientas de comunicación y evaluación
- Buscando asesoramiento final y profesional
- Análisis de oportunidades
- Esperando contenido pertinente
- Seleccionando comunicaciones adecuadas

¿Qué es el proceso de decisión del cliente o Costumer Decision Journey?

Desde el proceso de decisión tradicional
- Esquema final
- Marketing de masas
- Las empresas activaban cada una de las fases de manera independiente utilizando herramientas de
marketing
Surgen nuevos procesos de venta y decisión de compra
El papel del consumidor El papel de la empresa
- Hablar con amigos - Publicidad
- Búsquedas en Internet - Presencia en todas las fuentes de información que
utiliza el cliente
- Opiniones de otros clientes
- Otras fuentes de información
Generación de leads: social selling y SFA
¿Qué es social selling?
La venta social consiste en aprovecha su red social para:
- Encontrar los prospectos adecuados
- Construir relaciones de confianza
- En definitiva, lograr objetivos de ventas
Esta técnica de ventas permite una mejor generación de oportunidades de venta y un mejor proceso de
prospección de ventas y elimina la necesidad de llamadas en frío
Además, ayuda a establecer y mantener relaciones es más fácil dentro de la red en la que usted y su cliente
confían
VENTAJAS
Comprador
- El 87% de los clientes tuvo una impresión favorable de un vendedor que se les presentó a través de su red
- El 70% de los clientes quiere que los problemas se resuelvan, no que se les vende
Vendedor
- Aprovechar las redes para la introducción elimina las llamadas en frío
- La información obtenida de la conversación social ayuda a personalizar los lanzamientos
- Las ventas anteriores impulsan el 70% de los prospectos futuros

TEMA 3 FUERZA DE VENTAS

3.1 Peculiaridades de la Fuerza de Venta
¿Qué es la fuerza de ventas?
Recursos materiales y no materiales que se utiliza para vender.
La fuerza de ventas de una empresa son todos aquellos elementos que intervienen de una u otra manera en
las actividades de comercio y negociación en nombre de un producto o marca.
La fuerza de ventas actúa como intermediario de una empresa y sus grupos de clientes, tanto de los reales
como los potenciales
Organigrama
Un organigrama es el diseño de cómo la empresa trata de colocar sus recursos para consecución de sus
objetivos en el mercado
Importante la cultura (valores, ideas, creencias y filosofía de la empresa) y estructura, ya que afecta a la
fuerza de venta
- Estar diseñado para la consecución de esos objetivos
- Claro y sencillo
- Debe responder a preguntas concretas: ¿Quién es tu jefe?, ¿de quien soy jefe?, ¿Cuál es la posición
respecto a otros puestos?, ¿nivel jerárquico?
- Incorporar un job description, Descripción de trabajo
- Objetivos específicos de cada puesto
- Procesos formales de evaluación
➢ PRIMERA ALTERNATIVA: TODOS LOS DIRECTORES AL MISMO NIVEL, REPORTANDO AL
DIRECTOR GENERAL
➢ DOS ALTERNATIVAS PARA QUE ALGUIEN TOME LAS ASPIRINAS POR EL DIRECTOR
GENERAL: DIRECTOR COMERCIAL
➢ DOS ALTERNATIVAS MAS PARA INTENTAR AMORTIGUAR LA PELEA ENTRE MARKETING
Y VENTAS
Cada estructura por naturaleza del producto, target, cultura…
Departamento de venta confrontación en los años, donde acabe el trabajo de ventas y empieza el trabajo de
marketing.
Organigrama diseño de como va organizarse la empresa.
Motivación de trabajadores como una pep talk
Sin ventas no hay empresas
La fuerza de ventas, necesita de una organización que le permita trabajar con la máxima eficacia para
conseguir su objetivo de vender y fidelizar a los clientes.
Tipos de vendedores
CRITERIO DE TIPOS DE VENDEDORES
CLASIFICACIÓN
Tipo y tamaño de cliente al que se - Grandes clientes. Centrales de compras
atiende o visita - Pequeños clientes. Clientes independientes
- Clientes especializados. Clientes exclusivos y selectivos
Canal de distribución al que se - Vende el detallista
atiende o visita - Vende a canales intermedios de distribución: Distribuidores.
Mayoristas. Agentes.
- Vende al consumidor directamente
Tipo de venta que realiza el - Preventa: el vendedor vende, envía el pedido a su empresa y es
vendedor esta la que envia el producto al cliente, lo factura, lo cobra.
- Autoventa: el vendedor vende, entrega el producto, lo factura y en
muchas ocaciones lo cobra
Qué hace el vendedor - Su misión es solo hacer clientes nuevos
 - Su trabajo es atender y visitar solo a clientes actuales
- Visita a los clientes con muchas referencias de muchas empresas y
se dedica a tomar pedidos
- No solamente vende sino hace merchandising, est.
Tipo de producto que vende - Materia prima/Productos industriales
- Productos de gran consumo
- Servicios
Lugar en donde vende - En el interior de un establecimiento
- Visitando clientes
- Visitando consumidores finales
Tecnología que usa para vender - A través de teléfono (call-contact-center)
- A través de la web
- A través de catálogo
Por la complejidad del proceso de - Venta simple: Un comprador toma de decisión
compra - Venta compleja: Varias personas necesitan dar su aprobación para
que la venta se realice

¿Qué es un KAM/GERENTE DE VENTAS? ¿KEY ACCOUNT MANAGER?

Las cuentas son los clientes, llevar las cuentas claves más importantes de la empresa.
Manager, gestor de cuentas claves
Management, es la gestión de cuentas claves
Cambio en la forma en la que se organiza la empresa, a una persona con cualidades diferentes se le encarga
unas cuentas claves. Clientes que son estratégicamente importantes de la empresa.
KAM
- La gestión de cuentas clave (KAM) es uno de los cambios más importantes en las ventas que ha surgido
durante las últimas dos décadas
- Key Account Management es una forma de organizarse:
- B2B
- Gestionar sus relaciones con clientes estratégicamente importantes
- Produce beneficios comerciales cuantificables
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
- KAM es un cambio organizacional, no una técnica de ventas
- Los KAM suelen trabajar en acuerdos más importantes para clientes más importantes
- KAM es un compromiso de trabajar de manera diferente con ciertos clientes prioritarios y, para cumplir
con esta promesa, otras divisiones de proveedores deben comprender y apoyar a KAM
- Las empresas con mejores prácticas eligen capacitar a su departamento de operaciones y proveedores en
KAM, así como a su personal de venta
Retos
- Las personas adecuadas
- Muchas cuentas
- Falta de apoyo de gerencia
- Alineación de estrategia

3.2 Perfil del vendedor

Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa
en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos
resultados en sus respectivas zonas de ventas.
“El vendedor es quién mediante sus conocimientos, experiencia e información, prepara, desarrolla y culmina contratos
de compraventa con compradores potenciales o reales, utilizando estrategias y tácticas éticas, negociando y creando
algún tipo de valor para dichos compradores” Artal, 2018
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr
resultados óptimos en su zona o sector de ventas, estos deben de poseer un conjunto de cualidades que
vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:
➢ Actitud
➢ Cualidades
➢ Conocimientos
Actitudes
“Se puede definir una actitud como la tendencia o predisposición aprendida, más o menos generalizada y
de tono afectivo, a responder de un modo bastante persistente y característico, por lo común positiva o
negativamente (a favor o en contra), con referencia a una situación, idea, valor, objeto o clase de objetos
materiales, o a una persona o grupo de persona” Kimball Young
- Compromiso
- Determinación
- Entusiasmo
- Paciencia
- Dinamismo
- Sinceridad
- Responsabilidad
- Coraje
- Honradez
Habilidades
El concepto de habilidad proviene del termino de habilitas y hace referencia a la maña, el talento, la pericia
o la aptitud para desarrollar alguna tarea
HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES PARA LAS VENTAS
- Saber escuchar - Para encontrar clientes
- Tener buena memoria - Para generar y cultivar relaciones con los clientes
- Ser creativo - Para determinar las necesidades y deseos de los clientes
- Tener espíritu de equipo - Para hacer presentaciones eficaces
- Auto disciplinado - Para cerrar la venta
- Tener tacto - Para brindar servicios posventa
- Facilidad de palabra - Para retroalimentar a la empresa lo que sucede en el
- Empatía mercado

Conocimientos
Conocimientos de la empresa: Historia, misión, normas y políticas de venta, productos, servicios,
opiniones de pagos, tiempo de entrega, localización de sus clientes
Conocimientos de los productos y servicios:
- Características (usos, aplicaciones, tamaños, diseño, color, etc)
- Ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia)
- Beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto)
Conocimientos del mercado:
- Quienes son los clientes actuales
- Quienes son los clientes potenciales
- Quienes son los competidores
- Quien es el líder del mercado
- Precios promedios
- Ofertas (descuentos, bonificaciones u otros)
El vendedor en el Entorno Digital
Habilidad: Saber escuchar, comunicación eficaz, empatía y confianza, planificación y organización de
trabajo, autonomía
Entorno digital: Social listening, email webinars, redes sociales vs profesionales, calendarios digitales,
metodologías agiles
3.3 Funciones Básicas y complementarias
Se define como funciones de un vendedor las tareas orientadas a mejorar el desempeño comercial de un
producto o servicio dentro del mercado. Sugerencias de funciones básicas para distintos tipos de
vendedores
Vendedores de mostrador, dependiente o vendedor de tienda y vendedor de reparto
Se requiere conocimientos de la gama de productos y sus utilidades. Buena presencia, trato amable y
resistencia física
Vendedor de autoventa
Es importante la formalidad, cumplimiento de horarios, rapidez, capacidad de observación y creatividad.
Debe tener capacidad de adaptación al público, amabilidad, resistencia física y mucha paciencia.
Vendedores viajantes de tiendas y comercios
Debe ayudar al cliente con orientación en muchas futuras, vigilancia del stock del cliente, conocimiento de
la competencia y gran resistencia al desánimo, paciencia, amabilidad, empatía, naturalidad y ser capaz de
crear amistad con el cliente.
Promotores, demostradores, creadores de clientela
Necesitan conocimientos medios aunque muy especializados. Debe tener habilidad en las relaciones
públicas y sumamente simpática, receptivo y amable. Debe contralar el tiempo y hábil en la conversación
Vendedores técnicos
Profundidad de conocimientos técnicos, experto en detectar las necesidades de cada cliente y adaptar la
oferta. Debe planificar bien la venta
Vendedores de servicios de confianza a consumidores particulares
Gran capacidad de convicción y consejo. Debe dar referencias, recurrir al ejemplo de otros casos, explicar
con detalle.
Vendedores indirectos o políticos y de grandes operaciones
Debe ser muy imaginativo y hábil para descubrir los detalles diferenciales (servicios complementarios,
garantías y ventajas especiales). Debe prepara cuidadosamente la venta, conocer bien el cliente y tener
paciente, empatía y tener conocimientos profundos de los productos y de la empresa.

Funciones del vendedor con respecto al producto o servicio:

- Tener conocimiento de las características del producto o servicio
▪ Los aspectos más valiosos
▪ Características estéticas
▪ Durabilidad
▪ Materiales de elaboración
▪ Los beneficios que ofrece
▪ Los aspectos en proceso de mejora
Funciones del vendedor con respecto al mercado:
- Saber sobre el mercado y la distribución
▪ Las ventajas comparativas
▪ En que países o territorios de un país se comercializa
▪ Opiniones de los clientes
▪ Conocer la competencia
Funciones del vendedor con los clientes:
- Conocer el perfil de los clientes
- Dependiendo de las estrategias de marketing las tareas son:
▪ Aconsejar y guiar a futuros clientes
▪ Obtener datos de contacto de los clientes
▪ Concertar citas
▪ Diseñar estrategias para obtener y mantener la atención de los clientes
▪ Realizar demostraciones y promoción
▪ Captar nuevos clientes
Funciones del vendedor con respecto a la empresa
▪ Mantener la lealtad y el respeto hacia la empresa
▪ Compañerismo
▪ Trabajo en equipo
▪ Integrarse en el trabajo de marketing de la empresa
▪ Colocarse metas de ventas
▪ Planificar visitas comerciales
▪ Informar a la empresa sobre el mercado: opiniones de los consumidores, actividades de la
competencia, inquietudes de los clientes
EL VENDEDOR VIEJO Y EL NUEVO SISTEMA
EL VENDEDOR DEL VIEJO EL VENDEDOR DEL NUEVO SISTEMA
SISTEMA
- Muy hablador - Relación de comunicación persona-persona
- Habla rápido - Su trabajo es la satisfacción de necesidades
- No escucha - Las dos partes ganan
 - No acepta el no por respuesta - Relación a largo plazo
- Presiona, agobia, manipula - Ayuda a identificar y a solucionar necesidades
- Simpático (sin gracia) - Coordina recursos de la empresa para servir al cliente:
- Su objetivo es conseguir el pedido finanzas, producción, logística, administración
- La “idea” del “puerta a puerta” - Usa tecnología y todo tipo de herramientas de venta
- Bolígrafo y agenda, a veces maletín - Gran formación
- Sin información - Organiza eficazmente su tiempo. Planifica su trabajo
- Son parte de la “organización que aprende” llevando la voz
del cliente dentro de la empresa
- Cuida personalmente su salud. Es congruente con sus ideas y
valores

3.4 Director de Ventas

ESTABLECER METAS Y OBJETIVOS CONCRETOS→ DESARROLLAR EL PLAN DE
VENTAS→ESTABLECER ESTANDARES DE RENDIMIENTO→DIRECCION PARTIPATIVA POR
OBJETIVOS
Funciones del Director de Ventas
Dirigir los procesos
Identificar los procesos de mayor impacto en la Captación, Mantenimiento y Recuperación de Clientes.
Definirlo, documentarlo, medirlos, graficarlos, mejorarlos, implementarlos.
Aplicar métodos de mejora continua para hacerlos más efectivos.
Liderar a las personas
Reconocimiento
Exigencia Coaching
Liderazgo
Dos responsabilidades: gestionar las ventas, liderar el equipo

Hacia un liderazgo comercial integral

Visionario Táctico Facilitador Contribuidor
Guiar el crecimiento Asegurar los resultados Crear una cultura de Crear el éxito
organizacional y personal de ventas a través de la colaboración para organizacional
mediante la creación y planeación, delegación, asegurar relaciones contribuyendo con sus
comunicación de una revisión del desempeño afectivas de trabajo talentos, experiencias y
visión y una estrategia y de la mejor de habilidades personales
desafiante sistemas y procesos
COMPETENCIAS CLAVES
- Crear la estrategia de - Atraer y seleccionar el - Liderar un equipo de - Iniciativa y resolución de
ventas talento de ventas ventas problemas
- Entender el mercado, - Establecer pronósticos - Influencia estratégica - Conocimiento de negocio
clientes, contexto y prioridades interna y financiero
competitivo - Administrar el - Resolución de - Creatividad e Innovación
- Desarrollar y retener a la desempeño de la fuerza conflictos - Manejo de Cuentas Clave
fuerza de ventas de ventas - Comunicación efectiva
- Inspirar a la fuerza de - Mejorar los sistemas y - Negociación e
ventas y a los actores clave procesos influencia
- Coordinar las
actividades del equipo
de ventas

Dos estilos de liderazgo en ventas

Transaccional: una imagen de jefe
- Orientación en compensación / castigo
- Enfocado en conseguir objetivos
Transformacional: aquel que tiene seguidores
- Orientación inspiración para conseguir objetivos
- Enfocado en crear visión, equipo, apoyo individual y estímulos intelectuales

LIDERAZGO TRANSACCIONAL LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL

Sentido Un estilo de liderazgo que emplea Un estilo de liderazgo en el que el líder
recompensas y castigos para motivar a los emplea carisma y entusiasmo para inspirar
seguidores es el Liderazgo transaccional a sus seguidores es el liderazgo
transformador
Concepto El líder pone énfasis en su relación con los El líder pone énfasis en los valores, ideales,
seguidores moral y necesidades de los seguidores
Naturaleza Reactivo Proactivo
Mejor Ambiente resuelto Ambiente turbulento
adecuado para
Trabaja para Desarrollar la cultura organizacional Cambiando la cultura organizacional
existente existente
Estilo Burocrático Carismático
¿Cuántos Solo uno Más de uno
lideres hay en
un grupo?
Enfocado en Planificación y ejecución Innovación
Herramienta Atraer seguidores colocando su propio Estimular a los seguidores estableciendo el
motivacional interés en primer lugar interés del grupo como una prioridad

TEMA 4.
4.1 Plan de Ventas y diseño del equipo ideal
PLAN ESTRATEGICO DE EMPRESA Y PLAN DE MARKETING
Según Sainz de Vicuña, el plan de marketing es “un documento escrito que, en el ámbito de aquél, define
claramente los campos de responsabilidad y establece procedimientos de control por medio de un contenido
sistematizado y estructurado”

EL PLAN
Se trata de contestar básicamente a tres preguntas, y sobre ellas, configurar la actuación de la empresa en el
mercado:
1. ¿Dónde estamos? Análisis de la situación
2. ¿Adónde queremos ir? Definición de objetivos
3. ¿Cómo llegaremos ahí? Desarrollo de acciones
El plan depende del tamaño de la empresa y sus recursos. Se pueden combinar diferentes organizaciones
1. Resumen ejecutivo
2. Descripción de la empresa y definición del producto
3. Análisis
1. Macroentorno: Análisis externo (Pest, Porter 5 fuerzas, Scenario Planning)
2. Microentorno: La empresa, Análisis interno (DAFO, competidores, clientes)
4. Plan de Ventas
1. 4/7P’s
2. Objetivos (Smart)
3. Previsiones objetivos y cuotas de ventas
4. Medios y presupuestos: ¿Cómo se organizará la estructura para conseguir resultado?
5. Programa. Tareas y responsable: Quién, Qué, Cuando, Cómo
5. Seguimiento y medidas de control (KPI’S)
6. Recomendaciones y conclusiones
7. Bibliografía
PLAN DE VENTAS
El plan de ventas es un documento que permite definir claramente los objetivos, metas, compromiso,
incentivos, etc.
Plan estratégico empresarial → Plan de Marketing → PLAN DE VENTAS
¿Cómo diseñar la red de ventas que necesita una Empresa?
1. Averiguar nuestro mercado, a través del conocimiento del entorno y de la competencia.
Segmentación de clientes
2. Determinar cuántos vendedores necesitamos. Tamaño de la red y naturaleza (vendedores a tiempo
completo, agentes libres, etc…)
3. ¿Qué nos interesan más: menos vendedores, pero exclusivos, o más vendedores, pero compartidos?
4. Nuestros vendedores, los englobamos en una única categoría profesional, en zonas geográficos, por
segmentos de clientes, etc…
INGENIERÍA DE VENTAS Y DECISIONES DE VENTAS
La contestación a estas importantes preguntas estratégicas, en un sentido o en otro, van a definir y
enmarcar las decisiones de ventas referentes a los siguientes aspectos:
- EL PERFIL DE LAS PERSONAS DEL EQUIPO DE VENTAS
- EL NÚMERO DE VENDEDORES
- SU ESTRUCTURA Y ORGANIGRAMA
- SU REPARTO GEOGRÁFICO
¿QUÉ RESPUESTAS ENCONTRAMOS EN LA INGENIERÍA DE VENTAS?
1. ¿Qué posibilidades tenemos para organizar el equipo de ventas?
2. ¿Qué canales de venta van a visitar nuestros vendedores
3. ¿Con qué frecuencia vamos a visitar a cada tipo de cliente?
4. ¿Cuántas visitas puede un vendedor realizar al día a cada tipo de clientes?
5. ¿Cuántos vendedores necesitamos?
1. ¿CÓMO ORGANIZAMOS EL EQUIPO DE VENTAS?
Depende mucho de la tipología de la empresa, productos, etc. GEOGRÁFICA, MERCADOS, PRODUCTO
O COMBINADAS:
- Por zonas (áreas)
- Por productos
- Por mercados
- Por clientes/ canales de distribución
- Por tipo de técnica de ventas por
Organización por áreas geográficas
El vendedor en este caso se responsabiliza en una zona de todas las líneas de producto (o mercados). El
vendedor visita a todo tipo de clientes: grandes y pequeños
Ventajas:
- Buenos resultados en productos homogéneos
- El vendedor puede conocer en profundidad el mercado
Inconvenientes:
- Vendedores poco adecuados cuando son diferentes:
1. Los canales
2. La importancia de los clientes
- El vendedor como especialista en nada
Organización por clientes o canales de distribución
El vendedor se responsabiliza de un número relativamente pequeño pero homogéneo de clientes, que
deben tener unas características comunes. División por: canal de distribución (mayorista, detallista, etc…),
categoría (grandes, pequeños), nombres concretos, tipo de industria (hostelería, catering, gran consumo,
etc…)
Ventajas:
- Venta relacional (consultor)
- Representante del cliente en la empresa para todo
Inconvenientes:
- Gastos de viaje y reducción del número de visitas
- Puede perder oportunidades con otros clientes para la empresa (sinergias)
Organización por productos o mercados
El vendedor se responsabiliza de una sola línea de productos. Es adecuado cuando las líneas no tienen
nada que ver, cuando tienen diferentes compradores en la empresa cliente. También para segmentar un
portafolio extenso o productos ténicamente especializados
Ventajas:
- Gran especialista
- Credibilidad ante clientes
- Verdadero consultor
Inconvenientes:
- Sin visión de conjunto
¿CÓMO ORGANIZAMOS EL EQUIPO DE VENTAS?
Puede haber además otros tipos de organización de la fuerza de ventas
Organización por tipo de técnica de ventas
En este caso organizamos nuestro equipo de ventas en función precisamente de la técnica de ventas que
usamos para vender, de esta forma tendremos, por ejemplo, un equipo de televenta, un equipo de
preventa, un equipo de vending.
Organización por funciones
Nuestro equipo de ventas incluye una organización por las distintas funciones dentro de él, así podemos
tener vendedores “junior”, vendedores “senior”, vendedores de Grandes Cuentas (Key Account Manager),
Gestor de Promociones, Gestor de Merchandising y del espacio, etc
2. ¿QUÉ CANALES DE VENTA VAN A VISITAR NUESTROS VENDEDORES? Canales de venta a
UTILIZAR
¿En qué canales queremos estar y en qué canales no vamos estar?
➔ Decisión estratégica que va a condicionar un equipo de ventas concreto
•¿Vamos a estar en todos los canales.
• Sólo en los más importantes.
• Sólo en los de un determinado nivel de rentabilidad.
• En una zona geográfica concreta.
• Los que nos den una mayor distribución numérica
• Aquellos en que tengamos menor presión competitiva
• En tiendas exclusivas. A través de franquicias, agentes, etc…
• Dónde no exista un alto poder de negociación de clientes.
• etc…
➔ Una vez decidido donde queremos ir, cuantificar con cuántos clientes queremos estar. Estar en todos
es posible, pero puede suponer un esfuerzo comercial insoportable
Puntos de visita a ATENDER
Definir los “puntos de visita” es importante ya que en los últimos tiempos se ha producido una gran
concentración de la distribución en cada vez menos organizaciones de compras. Estos puntos de visita los
podemos así dividir en ds tipo: “puntos de decisión” y “puntos de seguimiento”
Ejemplo: Una cadena de 40 supermercados que pertenece a un único dueño:
- Un único punto de decisión
- 40 puntos de seguimientos: (Cada tienda del grupo)
3. ¿Cuántas VISITAS PUEDE UN VENDEDOR REALIZAR AL DÍA A CADA TIPO DE CLIENTE? El
vendedor y el n° de visitas *COVID
• Un vendedor de mayoristas, puede realizar una media de 5 visitas diarias: distancias relativamente largas
en duración y mayoristas también distantes geográficamente.
• Un vendedor de autoservicios puede realizar, por ejemplo, 12 visitas diarias. Visitas sin cita previa, más
cortas, tiendas más próximas
Ejemplo: Un vendedor que consigue organizar mejor su ruta y consigue hacer una media de 7 visitas
diarias (en lugar de 6).
- Días de trabajo efectivo en el año: 220
- Pedido medio: 300 euros
EJEMPLO DE CLASIFICACIÓN ABC
A continuación se analizará el método de aplicación de clasificación ABC sobre los datos de facturación de
clientes de una empresa ficticia.
Se trata de un proveedor de condimento, cuyos clientes son restaurantes y casa de comida. Consta de una
clientela formada por 60 restaurantes, atendidos directamente por la empresa.
En la tabla 1 se facilita una relación de los clientes de la empresa, con sus respectivas facturaciones
- En primer lugar, se ha de escoger el criterio de ordenación de los elementos. En este caso se ha
tomado el habitual volumen de facturación de cada cliente TABLA 1
- El segundo paso consistirá en ordenar los clientes según el criterio (volumen de facturación)
TABLA 2
En ella se pueden observar las enormes diferencias de importancia en volumen entre los distintos clientes:
mientras el primero acapara un 20,82% de la facturación total, los últimos apenas llegan al 0,03%
Así podríamos clasificar como clientes:
TIPO A: Aquellos con una facturación mayor que 40.000 (6 clientes)
TIPO B: Aquellos con una facturación entre 7.000 y 40.001 (24 clientes)
TIPO C: Aquellos con una facturación menor que 7.000 (30 clientes)
Ahora ya tenemos dos volúmenes de facturación (7.000 y 40.000) que nos marcan los límites entre los
tramos y por tanto sirven como referencia para clasificar a los clientes de nuestra cartera. Esto nos permitirá
poder clasificar a los nuevos sin necesidad de repetir el proceso. Bastará con repetirlo con cierta
periodicidad (por ejemplo anual) para ajustarlo y tomar las nuevas referencia de estos volúmenes
Desk research
Clasificación del cliente ABC
¿CUANTOS VENDEDORES NECESITAMOS?
Existen herramientas analíticas, el dimensionamiento de la fuerza de ventas, ya que tiene dificultades
La mayoría de las fuerzas de ventas estan organizadas, por áreas geográficas o áreas
SIZING/DIMENSIONAMIENTO
Revisiones – Dinamismo
TECHNOLOGY AUTOMATED PROCESS –
[Link]/TACTICIAN/TERRALIGN…
OUTSOURCE SALESFORCE
¿CUANTOS VENDEDORES NECESITAMOS?
Ejemplo: Numero de clientes potenciales que se va a visitar: 10.000
Frecuencia de visitar: una vez cada dos meses
Número de visitas por días por vendedores: 10
20 días hábiles al mes. 11 meses hábiles al año
Cálculo
Número de vistas por vendedor/año
- 20 días laborales por mes x 10 visitas = 200 visitas al mes
- 200 visitas al mes x 11 meses = 2.200 visitas al año
Número de vendedores precisos
 - 10.000 clientes x 6 visitas al año = 60.000 visitas
Vendedores necesarios = 60.000 = 28 vendedores
2.200

Ejemplo
Método de dimensionamiento en función de la carga de Trabajo
Visitas: n° en el año
Máximo de visitas por vendedor: visitas al día, considerando 100 al año
para visitar
Número de clientes por cada categoría: A:50, B:16; C y D: 20

Dimensionamiento. Método carga de trabajo

Ejercicio
Número de visitas por tipología de clientes y máximo de visitas por
vendedor

Visitas al día (se consideran 100 días de trabajo para visitas al año)

Visitas al año
- Distribución de clientes por categorías
Categoría A = 50 Categoría C = 20
Categoría B = 16 Categoría D = 20
TIPO DE CÁLCULO DEL NÚMERO DE CAPACIDAD DE
CLIENTE VISITAS VISITAS POR Máximo de visitas x 100
Clientes Frecuencia Total de VENDEDOR año para visitar
visitas 1000
A 50 20 1000 800
B 16 25 400 600
C 20 30 600 400
D 20 30 400

TIPO DE CÁLCULO DEL NÚMERO DE

CLIENTE VISITAS
Clientes Capacidad Vendedores
A 1000 1000 1
B 400 800 0,5
C 600 600 1
D 600 400 1,5
TOTAL VENDEDORES 4
Número de tiendas que tiene una empresa especifica
4.2 Objetivos y Cuotas
Marketing y Ventas Objetivos
Los objetivos de marketing SMART
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE VENTA
- Fines, condiciones o sucesos que se desean alcanzar mediante la acción de la fuerza de ventas
- Canalizan los recursos hacia su aplicación más productiva
- Expresan las expectativas de la Dirección de Ventas respecto de los recursos, debiendo ser coherentes con
la misión y los objetivos de marketing
- Proveen bases estándares para la incentivación, retribución, evaluación y seguimiento
- Buscan motivar y orientar los esfuerzos de la organización de ventas.

CARACTERISTAS DE LOS OBJETIVOS DE VENTA

1. Específicos
2. Cuantitativos
3. Medibles
4. Expresado por escrito
5. Precisos, simples y comprensibles
6. Razonables: alcanzables desde la exigencia
7. Con ánimo de ser cumplidos
8. Referidos a un período de tiempo concreto y determinado
Objetivos de ventas más comunes
1. OBTENCIÓN DE UNA DETERMINA CIFRA DE VENTAS
2. HACER NUEVOS CLIENTES
3. INCREMENTO DE LAS COMPRAS MEDIAS POR CLIENTE
4. INCREMENTO DE VOLUMEN MEDIO DE CADA PEDIDO
5. OBTENCIÓN DE UNA DETERMINADA CUOTA DE MERCADO
6. CONSEGUIR UN DETERMINADO MARGEN COMERCIAL
7. DISMINUICIÓN DEL PERIODO DE COBRO
8. CONSEGUIR INFORMACIÓN
9. INTRODUCCIÓN NUEVOS PRODUCTOS
10. PROPUESTA NUEVAS EN PERSPECTIVA (CARTERA, N°, VOLUMEN, ETC)
11. REDUCCIÓN GASTOS MEDIO POR EURO VENDIDO
12. NÚMERO DE VISITAS O CONTACTOS
Marketing y Ventas Objetivos
Problemas, Realidad, Motivación, Dinamismo, Flexibilidad
COUTA DE VENTAS
Las cuotas de venta son presupuestos de ventas atribuidos a unidades de venta.
Permiten evaluar y controlar al vendedor con criterios objetivos y pre-acordadosen cuanto al volumen de
ventas.
Su análisis posterior permite detectar puntos fuertes y débiles.
Un objetivo financiero, actividad o de volumen que, de forma individual o en equipo, los representantes de
ventas deben alcanzar al final de un plan especifico
Los márgenes de ventas establecen las cuotas, y el cumplimiento de estas comúnmente se reconoce con una
bonificación por desempeño
• La cuotas no se miden de una única manera. A menudo, las empresas más pequeñas que venden un solo
producto con un precio fijo establecen cuotas en función del número de unidades (por ejemplo, 28
bicicletas) que un representante debe vender todos los meses
• Las empresas más grandes que ofrecen una amplia variedad de productos o servicios podrían tener una
estructura de cuotas más flexible en la que los representantes de ventas están supeditados al valor general
de los tratos que deben cerrar (por ejemplo, $4.500 por mes)
Hay tres clases:
Volumen de ventas: objetivo el número de unidades que venden o los ingresos totales que generan
durante un periodo especifico
José, tiene una cuota de 75 bicicletas por mes y, por lo tanto, debe vender al menos ese número para
cumplirla.
Por actividad: requiere un número de actividades por el vendedor, reuniones, llamadas, presentaciones
José es representante de ventas y tiene una cuota mensual de 15 llamadas telefónicas, 84 correos de
seguimiento y 12 demostraciones
Financieras: ganancias brutas del equipo de venta. Una cuota de margen bruto se calcula restando el coste
de los productos que vendas a los ingresos totales.
José vende bicicletas a ciclistas profesionales. Vende menos bicicletas, aunque más caras.
Antonia, quien vende un gran volumen de bicicletas más económicas a aficionados de ciclismo. Los
importes de las cuotas de ganancias de José y Antonia serán distintos.

Como dividir los recursos

Objetivos realistas
Stastista
Van unido al vendedor a un equipo la cuota y los objetivos
Cuota, kpi o numero que hacen siempre es medir como van los vendedores o ese equipo de ventas

4.3 Previsiones
• Previsión de ventas no significa si o si sigue la empresa vaya a vender el dato exacto ni que cada año
tenga que ganar más
• Es un aproximación, una estimación, una prevision al dato que finalmente se conseguirá
• Como conjetura y/o proyección cuantos más datos reales tengamos
- Presents y futuros
- Externos e internos
• Factores: tiempo y zonas
FORECASTING
• La prevision del tiempo
• A menudo, los pronósticos son incorrectos y complejos
• Estrategias de cambio de la empresa: el pronóstico de ventas debería cambiar
• Información histórica
• CRM, Excel, Software de conabilidad
• Métodos de arriba hacia abajo- Botón- Arriba
• El pronóstico proporciona la base para otras decisions (desempeño, cuotas, fuerza de ventas)
Aproximación
No es un must, es una idea de hacia donde vamos
MÉTODOS DE PREVISIÓN DE VENTA
Dos métodos de previsiones de venta
Top down, de arriba hacia abajo. Pronóstico realizado a nivel de unidad de negocio y luego desglosado por
zona, región, distrito, territorio y pronóstico de cuenta.
Bottom – Up. Pronóstico realizado en el nivel de “primera línea” y luego agregado a los niveles de la
organización
¿CÓMO PUEDEN SER LAS PREVISIONES?
Según el tiempo: inmediatas, a corto plazo, a mediano plazo, a largo plazo
Según el tipo de datos: Subjetivas (sobre opiniones o intuiciones personales); Estadísticas (sobre datos
históricos internos); Económicos (sobre datos históricos externos)
Según objetivos generales: De gestión (Se refieren al funcionamiento habitual de la empresa)
Según la naturaleza del producto: Producto preexistente en la empresa, Productos novedoso
MÉTODOS
1. Usando datos históricos: nuestro negocio generalmente crecer un 15% año tras año *
2. Pronóstico Intuituve: Confiando en las opiniones de los representantes de ventas: “¿Cuándo se cerrará
este trato y por cuánto se cerrará?
3. Pronóstico de la etapa de oportunidad: su pronostico revisa las etapas a lo largo del proceso, haciendo
suposiciones sobre la probabilidad de cerrar una venta
OPPORTUNITY BASED FORECASTING
Estableces las etapas y les añades una probabilidad para el cierre
- Llamada inicial 5%
- Cualificado 10%
- Presentación del producto 35%
- Prueba de producto 60%
- Llamada final 80%
- Cierre 100%
Según este modelo de pronóstico, un acuerdo de $1,000 en la etapa de demostración del producto tiene un
35% de probabilidades de cerrarse
¿Es lo mismo predecir ventas para empresas consolidadas que para nuevas empresas?
EL MÉTODO DELPHI PARA PREDECIR LAS VENTAS
• El método Delphi se englobe dentro de los métodos de prospectiva, que estudian el futuro, en lo que se
refiere a la evolución de los factores del entorno tecno – socio – económico y sus interacciones
El primer estudio de Delphi fue realizado en 1959 por la Rand Corporation para la fuerza aérea de Estados
Unidos, y se le dio el nombre de Proyecto Delphi. Su objetivo era la aplicación de la opinión de expertos a
la selección de un sistema industrial norteamericano óptimo y la estimación del número de bombas
requeridas para reducir la producción de municiones hasta un cierto monto.
Es un método de estructuración de un proceso de comunicación grupal que es efectivo a la hora de permitir
a un grupo de individuos, como un todo, tratar un problema complejo (Linstone y Turoff, 1975)
La capacidad de predicción de la Delphi se basa en la utilización sistemática de un juicio intuitivo emitido
por un grupo de expertos.
Método Delphi, factores externos, aplicación de opinión de expertos a la previsión de ventas
Serie de expertos dan su opinión sobre la previsión de ventas de un producto o servicios, es intuitivo
EL MÉTIDO DELPHI PARA PREDECIR LAS VENTAS
1. Definición de objetivos: En esta primera fase se plantea la formulación y un objetivo general que estaría
compuesto por el objetivo de estudio, el marco espacial de referencia y el horizonte temporal para el
estudio
2. Selección de expertos y formación del panel: Esta fase presenta dos dimensiones:
- Dimensión cualitativa: se seleccionan en función del objetivo prefijado y atendiendo a criterio de
experiencia posición responsabilidad acceso a la información y disponibilidad
- Dimensión cuantitativa: elección del tamaño de la muestra en función de los recursos medios y tiempo
disponible
3. Elaboración y lanzamiento de los cuestionarios: Los cuestionarios se elaboran de manera que faciliten la
respuesta por parte de los encuestados. Las repuestas habrán de ser cuantificadas y ponderadas (año de
realización de un evento, probabilidad de un acontecimiento)
4. Exploración de resultados: El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la dispersión y
precisar la opinión media consensuada. En el segundo envío del cuestionario, los expertos son informados
de los resultados de la primera consulta, debiendo dar una nueva repuesta. Se extraen las razones de las
diferencias y se realiza una evaluación de ellas. Si fuera necesario se realizaría una tercera oleada.
¿QUÉ FACTORES INFLUYEN EN LAS PREVISIONES?
- El producto
- El precio
- La calidad
- La edad del producto
- Tendencia demográficas, sociológicas, económicas y comerciales
- El entorno
- MM
PRESUEPUESTO
Beneficio = VENTAS (ingresos) – GASTOS (costes)
PRESUPUESTO: ELABORACIÓN Y CONTROL
1. Analizar las ventas de los últimos dos años para conocer cuál ha sido la tendencia de las ventas de mi
negocio.
2. Conocer el beneficio que han reportado las ventas realizadas. Teniendo en cuenta el proceso de compra
de tu producto o servicio, el tipo de cliente que tienes y su comportamiento, así como la cuota de mercado
de la empresa.
3. Identificar cómo se ha comportado el sector en el que está establecido mi negocio en los últimos dos
años, teniendo en cuenta el contexto económico.
4. Estudiar la tendencia que han seguido las ventas de mis competidores, para obtener esta información
podrás consultar las cuentas anuales de cada competidor que tengas identificado.
PRESUPUESTOS: CATEGORÍAS
Presupuesto de ventas: Proyecta los ingresos calculados, a partir de las ventas de la unidad pronosticada y
el promedio de los precios.
Presupuestos de Gastos de Ventas: Cantidades aprobadas que se gastará para obtener los ingresos
proyectados en el presupuesto de ventas.
Presupuestos de Utilidades: Fusión del presupuesto de ventas y el presupuesto de gastos de ventas para
determinar la utilidad bruta
PRESUPUESTO DE VENTAS
Una vez estimada la venta podemos determinar el valor de las ventas, aquí se debe multiplicar las
cantidades estimadas por el valor de los productos
PLAN DE CONTINGENCIA. FOLLOW UP – KPI
PLAN DE CONTIGENCIA
Riesgos, impacto, como lo vamos a resolver
4.4 Seguimiento

TEMA 5. Comunicación interna en ventas

INTRODUCCIÓN
Comunicación:
- Interna: Empleados, Equipo comercial
- Externa: Consumidores, Sociedad en general
Comunicación dentro de la empresa, dentro del departamento

Áreas y aspectos dentro del departamento de ventas

Muchísimo ruido en la comunicación
No es lo que decimos, es lo que lo demás entienden
Ascendente: Vendedor al jefe
Descendente: del jefe al vendedor
Horizontal: entre las personas del mismo nivel, departamento
Vertical: arriba abajo, abajo arriba, teniendo en cuenta el organigrama,
jerárquico
Formal, escrito, formato especifico
Informal, en toda la empresa
COMUNICACIÓN DESCENDENTE VS COMUNICACIÓN DESCENDENTE
DIAPO 76 77
COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL
La comunicación Formal: es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los
niveles jerárquicos y los protocolos establecidos
- Define el modo en que cada miembro de la organización ha de relacionarse
La comunicación Informal: es la que surge esporádicamente entre los miembros de una empresa movidos
por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y
en ocasiones permite obtener información adicional (Face to Face)
- La principal distorsión de la comunicación informal es la causada por los rumores
POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es una herramienta estratégica clave en las empresas puesto que mediante un
buen empleo de la información corporativa podemos:
- Transmitir correctamente a los empleados los objetivos y valores estratégicos que promueve la
organización
- Lo cual genera una cultura de apropiación, fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa
por parte de su talento humano
- Permite que se sientan motivados y valorados al tener claros y definidos los principios y retos a los
que se enfrenta la compañía
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Eficiencia comercial
• Es imprescindible para la eficacia y la eficiencia de la red comercial como vía de información, ayuda,
motivación y control
• Información sobre mercado, competencia, hábitos de compra, argumentos
Conocimiento de la empresa
• Información sobre políticas, presupuestos y costes que afecten a la venta. Además histria sobre la
empress, evolución, estrategias, etc.
Conocimiento del product y técnica de venta
•Información sobre sus usos, características, plazos, precios
Motivación y Desarrollo proesional
• Conocer sus posibilidades de desarrollo personal y Carrera, sus oportunidades de formación. También se
pueden utilizar rankings de ventas, análisis de márgenes y beneficios por vendedor o zona
PERSONAL
El personal de ventas se divide en grandes grupos:
1. Personal directivos
2. Personal exterior o vendedores
3. Personal interior u oficina de ventas
DIAPO 82-82
CONTROL
Control de las actividades de la propia oficina
• Se le da importancia a la capacidad de trato de sus components (vendedores y clientes)
Control a vendedores y ventas
• Ayuda a los vendedores a mantener una buena comunicación bidereccional con la empresa y jefes
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
1. Manual de ventas
Es un documento de comunicación interna. Es la fuente principal de los vendedores para aclarar sus dudas
Incluye:
- Aspectos del producto
- Aspectos económicos
- Aspectos administrativos y de organización interna
- Otros contenidos que la empresa y el equipo de venta demande
DIAPO 87
4. Política comercial:
- Tarifa de precios
- Condiciones de ventas
- Tipos de Clientes
- Créditos y cobros
- Políticas de devoluciones
- Planes de actividad
- Distribución y Logística
5. La oficina virtual
- Complementos del vendedor: maletín, teléfono, ordenador, Tablet, tarjetas, fichas técnicas
6. Técnicas de ventas:
- Empleo del tiempo
- Visitas
- Técnica de negociación
- Lenguaje corporal
- Comunicación interna
- Reuniones de trabajo
7. Portafolio:
- Catálogo y hoja de producto
- Argumentación de producto
- Tipo de cliente y catálogo recomendado
8. Cadenas nacionales y centrales de compra
- Plantillas y acuerdos comerciales
- Coordinación de los KAM
9. Objetivos
- Dirección y planificación por objetivos
- Negociación de objetivos
- Evaluación
- Control y seguimiento
10. Remuneración
- Política de remuneración
- Política de gastos y viajes
11. Marketing
- Marketing y Ventas
- Plan de Marketing y Ventas
- Datos Nielsen
- Promociones
12. Merchandising
- Merchandising y negociación de actividades
13. Administración de ventas y servicios al cliente
- Organigrama y funciones
- Listado de ordenador
- Información general
14. Distribuidores
- Reglas
- Motivación
- Acuerdos
- Negociación
- Control y seguimiento
15. Ingeniería de ventas
- Clientes
- Potencial de cada cliente
- Frecuencia de visita
- N° de visitas
16. Formularios e informes
- De mercado
- De ventas
- De gestión y planificación
17. Oficina Virtual
- Complementos del vendedor: maletín, ordenador, teléfono
18. Diccionario
19. Bibliografía

2. El argumentario de ventas
3. Revista interna
Su principal objetivo es difundir la cultura corporativa entre todos los miembros de la compañía
Suele incluir:
• Novedades que afectan a las empresas, sus consecuencias y planes futuros
• Noticias de sector
• Incorporaciones
• Entretenimiento
4. Intranets
El objetivo principal es tener aplicaciones disponibles de informes y consultas para facilitar las tareas
laborales de todos los empleados de la empresa
La aplicación eficaz de la Intranet dentro de una organización, sin lugar a dudas será un gran aliado de la
empresa, y con certeza va a influir en la obtención de resultados positivos, tanto en la mejoría de procesos
administrativos, como en la obtención de información de forma rápida y con calidad, mostrando su fuerte
influencia en la gestión participativa, y hasta en la generación de la mayor riqueza de todos los tiempos: el
conocimiento organizacional.
5. Convenciones de vendedores
Son reuniones de trabajo en equipo y suelen ser más largas, anuales y formalizadas
Los objetivos básicos:
• Presentar los resultados del año anterior
• Recoger las críticas y propuestas de los asistentes
• Presentar las novedades para el período próximo
• Reafirmar o reajustar filosofías de empresa
6. Reuniones ordinarias dentro de la fuerza de ventas
Constituyen el medio habitual de comunicación personal entre los distintos componentes de las fuerzas de
ventas
Una buena reunión debe tener en cuenta
• Preparación
• Desarrollo sistemático
• Conclusiones constructivas y sintéticas
7. Cartas y otras comunicaciones personales
DIAPO 97
8. Encuestas y estudios internos
Permite conocer el clima laboral de la empresa y explica los motivos por los que las personas que trabajan
en una organización
Una característica importante es su anonimato para garantizar la sinceridad de las respuestas.

CULTURA Y ESTRUCTURA (factores que determinan la comunican en la empresa)

Google, cultura abierta y estructura no establecida
Nosotros no generamos contenido, esos marketing

TEMA 6. GESTIÓN DEL CLIENTE

6.1 Comportamiento del consumidor
A veces hablamos de consumidor a clientes b2c y cliente a clientes de b2b
¿Cómo afecta la digitalización de las ventas?
Cambio en el mundo de las ventas
Especializado/consultor
- Nuevas herramientas CRM
- Uso de IA (análisis de datos)
- Generación de contenido
- Automatización de marketing
Comportamiento del cliente cambiante
Vendedor formado/comprador informado
- Redes sociales
- Herramientas de comunicación y evaluación
- Buscando asesoramiento final y profesional
- Esperando contenido pertinente
- Seleccionando comunicaciones adecuadas
PROSUMER: que no se conforma con solo ser cliente si no que está buscando más, no solo compra el
producto sino que lo recomienda, genera contenido; suele ser una persona con cierta influencia en rede
sociales (pero no es infuencer), crea contenido y no cobra por promocionar. Contesta la pregunta o dudas
de otros consumidores.
COSUMER
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una
organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa el producto
El comportamiento de consumidor incluye:
- El comportamiento de compra o adquisición
- El comportamiento de uso o consumo final
- Los factores internos y externos que influyen en el proceso de compra y en el uso del producto
Características del comportamiento del consumidor
- Complejo
- Cambia con el ciclo de vida del producto
- Varía según el tipo de productos
BENEFICIOS DE CONOCER AL CLIENTE
- El punto central de la empresa debe ser la satisfacción de las necesidades del consumidor/cliente
- El conocimiento del comportamiento del consumidor puede convertirse en la principal ventaja
competitiva
- El estudio del comportamiento del consumidor produce beneficios en la toma de decisiones y en la
formulación de estrategias comerciales.
COSTUMER CENTRIC APPROACH, empresas que ponen que se centran en el cliente
“El cliente siempre tiene la razón”
ENFOQUES DEL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
- Enfoque económico o de la teoría económica
- Enfoque psicológico
- Enfoque sociológico
- Enfoque de marketing
FACTORES QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Factores Externos
- Cultura
- Clase social
- Grupos sociales
- Familia
- Influencias personales
Factores Internos
- Percepción
- Motivación
- Experiencia y aprendizaje
- Actitudes
ESTUDIO DE NECESIDADES
Necesidades de Autorrealización: moralidad, creatividad, espontaneidad, aceptación de hechos
Necesidades de Reconocimiento: reconocimiento, respeto, confianza, éxito
Necesidades Sociales: afecto, asociación, aceptación, intimidad sexual
Necesidad de Seguridad: seguridad física y saludable, de empleo, ingresos, recursos, seguridad moral
Necesidades Fisiológicas: respetar, hidratarse, alimentarse, descansar, protegerse y reproducirse
TIPOS DE DECISIONES
Decisión habitual: compras repetidas, rutinarias
Decisión limitada: situaciones de oferta de nuevas marcas
Decisión ampliada: novedad escasa o nula experiencia en la categoría de productos
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-EMPRESA
La compra organizacional es el proceso de toma de decisiones mediante el cual las organizaciones formales
establecen la necesidad para la compra de productos y servicios e identifican, evalúan y seleccionan entre
marcas y proveedores alternativas
Diferencias:
- Decisión de compra: el centro de compras
- Proceso de compra más largo, complejo y duradero
- Criterios de evaluación menos subjetivos

Problema adicional ¿Quién es tu cliente B2B?

The Decision-Maker, la persona que toma la decisión final de compra
The Champion, una persona que apoya, defiende o lucha con entusiasmo por su producto o servicio en su
organización. A veces un champion puede ser influencer
The Influencer, una persona que puede influir en otros miembros del comité de compras
The End-User, la persona que realmente usa su producto o servicio
The Legal and Compliance, una persona que es responsable de los términos y condiciones del contrato
The Financial/Budget holder, persona que controla el presupuesto del producto o servicio

6.2 Gestión de cuentas clave

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CUENTAS?
- Cada cliente suele tener un único interlocutor
- Cada cliente tiene su propia cuenta de resultados a la que se imputan todos los ingresos, gastos y
beneficios de genera
- Necesidad de planes diferenciados y a medida de cada cliente a gestionar
- Clientes complejos a los que aplicar planes de trabajo específicos
¿QUÉ ES UN KAM/GERENTE DE VENTAS? ¿KEY ACCOUNT MANAGER?
KAM
La gestión de cuentas clave (KAM) es uno de los cambios más importantes en las ventas que ha surgido
durante las últimas dos décadas
Manager y management diferente. Account son clientes
KAM es una forma de organizarse:
- B2B
- Gestionar sus relaciones con clientes estratégicamente importantes
- Produce beneficios comerciales cuantificables
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
- KAM es un cambio organizacional, no una técnica de ventas
- Los gerentes de cuentas clave suelen trabajar en acuerdos más importantes para clientes más importantes
- KAM es un compromiso de trabajar de manera diferente con ciertos clientes prioritarios y, para cumplir
con esta promesa, otras divisiones de proveedores deben comprender y apoyar a KAM
- Las empresas con mejores prácticas eligen capacitar a su departamento de operaciones y proveedores en
KAM, así como a su personal de ventas
RETOS
- Las personas adecuadas
- Muchas cuentas
- Falta de apoyo de gerencia
- Alineación de estrategia
RESPONSABILIDADES
- Establecer metas y objetivos concretos
- Desarrollar el plan de ventas
- Estableces estándares de rendimiento
- Dirección participativa a por objetivas
FUNCIONES DEL DIRECTOR DE VENTAS
Dirigir los procesos
Identificar los procesos de mayor
Impacto en la captación
Mantenimiento y recuperación de clientes
Definirlos. Documentarlos, medirlos, graficarlos. Mejorarlos, implementarlos
Aplicar métodos de mejora continua para hacerlos más efectivos
Liderar a las personas
Reconocimiento
Exigencia coaching
Liderazgo
Dos responsabilidades: gestionar las ventas y liderar el equipo
Liderar personas: gestionar equipos
Visionario: inspirar el crecimiento organizacional e individual
Contribuidor: aplicar las capacidades personales para obtener resultados
Táctico: asegurar que se obtienen los resultados de negocio
Facilitador: trabajar con otros para obtener resultados
Carácter del liderazgo: persona, social, organizacional
DOS ESTILOS DE LIDERAZGO EN VENTAS
Transaccional
- Orientación en compensación/ castigo
- Enfocado en conseguir objetivos
Transformacional
- Orientación inspiración para conseguir objetivos
- Enfocado en crear visión, equipo, apoyo individual, estímulos intelectuales
*Cuadro
→ Estudios han demostrado que el mejor estilo de liderazgo en ventas depende de cada situación
→ Diferentes situaciones requerirán diferentes estilos, estrategias y comunicación
HABILIDADES
COACHING MOTIVACIÓN NEGOCIACIÓN
ORGANIZACIÓN TOLERANCIA AL RECHAZO COMUNICACIÓN
COMPETITIVIDAD LIDERAZGO TOMAR LA INICIATIVA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
LOYALTY
6.3 La fidelización
ACTITUD COMPORTAMIENTO
- Nos recomiendan - Siguen haciendo negocios con nosotros
- Nos perdonan errores FIDELIDAD
- Accesibles a nuevas propuestas
BENEFICIOS DE LA FIDELIZACIÓN
- Incremento de las ventas de repetición
- Incremento de las vetas cruzadas
- Creación de referencias hacia otros clientes
- Disminución de los cotes de adquisición de clientes

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
- Determinar si el cliente está dispuesto a defender la compra de los productos o servicios de la compañía, y
recomendarlos a otros
- Determinar si el cliente prefiere cambiar a las empresas competidoras en caso de que éstas lacen un
producto superior, o si está dispuesto a esperar a que la empresa mejore su producto
- Determinar si el cliente está dispuesto a pagar un sobreprecio por los productos de los competidores
- Preguntar a los nuevos clientes cómo ha llegado a la compañía u organización, si ha sido una
recomendación de un antiguo cliente, un anuncio publicitario u otro miedo lo que lo ha llevado a la
selección
- Conversar directamente con los clientes para evaluar cómo perciben sus productos o el servicio, si lo
volverían a adquirir y lo recomendarían, entre otras preguntas
- Medir la pérdida y ganancia de clientes en un período determinado de tiempo si la pérdida de clientes es
mayor a la ganancia de estos, entonces no se están aplicando las técnicas correctas de retención de clientes

TEMA 7. GESTIÓN DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL

7.1 La negociación y su entorno
[Link]
¿QUÉ ES NEGOCIAR?
Negociación: negociar es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros
cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos (Ury, 1991)
Ejemplo: Jose Lash
- Bibliografía publicadas de Franklin y Elanor Rosevelt
- La primera versión fue un libro de más de 1000 páginas
- El editor pidió que se cortara, y Lash se negó
- Fue a una segunda editorial que le sugirió que lo convirtiera en dos libros
- ¡El primer premio Pulitzer y el segundo fue un best seller
LAS RAZONES POR LAS QUE NOS VEMOS OBLIGADOS A NEGOCIAR:
- Hay intereses y objetivos contrapuestos
- Las partes tienen diferentes grados de poder, pero nunca el dolor absoluto sobre la otra parte
- Tenemos recursos desiguales, de diferentes cosas y con importancia diferente
- No tenemos control total de los acontecimientos
- Hay un nivel de interdependencia, lo que hace los demás nos afecta
- Hay derecho a disentir u opinar de forma diferente
- Para “mejorar” nuestra posición
- Para “evitar los costes del desacuerdo”
Mirar el entorno y buscar soluciones
En toda negociación
“No es posible solucionar un problema con el mismo nivel de pensamiento que lo generó” Albert Einstein
7.2 Los objetivos de la negociación
NEGOCIACIÓN
ELEMENTOS BÁSICOS DE UNA NEGOCIACIÓN
- Las partes, son los elementos de la negociación, no necesariamente solo empresas, partes con diferentes
objetivos, no solo dos partes
- Tema de discusión
- Controversia, el porque estamos llevando a cabo la negociación
- Conclusión, suele ser el resultado de esa negociación
INTERDEPENDENCIA
- Sin interdependencia, sin razón para negociar, sin motivación para llegar a un acuerdo
- Los grados de interdependencia incluye:
- Negociación única
- Transacciones repetidas
- Relación a largo plazo
MITOS Y DATOS
MITOS DATOS
1. Los mejores negociadores nacen 1. Buenos negociadores hacen concesiones
2. Los buenos negociadores asumen riesgos 2. Buenos negociadores nunca mienten
 3. Los buenos negociadores se basan en la intuición 3. Buenos negociadores buscan el interés común
4. Todo el mundo es un negociador
VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA NEGOCIACIÓN
Variables Internas:
- Factores personales y factores de rol
- Capacidad de dialogo, alternativas, intuición
Variables Externas:
- Factores de situación o interactivos
- Tiempo y desarrollo, condicionantes externos, factores de presión e información disponible
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
- Según las personas involucradas
- Según la participación de los interesados
- Según los asuntos que se negocian
- Según el status de los negociadores
- Según los factores desencadenantes
- Según canal de comunicación
-Según el modo de negociación
CARACTERISTICAS DE NEGOCIACIÓN
- Inteligencia emocional
- Comunicación verbal y no verbal
- Evitar juicios personales
- Build rapport, Construir una relación
- Escucha activa
- Las preguntas correctas
TIPO DE NEGOCIADOR
- Colaborador
- Dinámico
- Lógico
- Conciliador
COLABORADOR
CUALIDADES DEFECTOS
- Sensible a las necesidades de los otros. Sabe - Se confía demasiado. Pueden hacerle alguna jugada
ponerse en su lugar. Entiende el punto de vista maestra que le volverá desconfiado
del otro - La rigidez de los principios dificulta llegar a acuerdos
- Persona recta y consecuente. Leal a la palabra viables
dada - Le cuesta decir no a peticiones de otros. Defender sus
- No pretende aprovecharse de su situación de derechos pueden crearle culpabilidad y si no los defiende
ventaja. Confía en el otro se siente mal
- Busca la cooperación antes que la - El querer ser “buena persona” pueden ser utilizados por
competición los demás
DINAMICO
CUALIDADES DEFECTOS
- Resolutivo y concreto. Desea cerrar la negociación - Dominante. No deja exponer al otro sus ideas.
- Conocer sus necesidades y puntos de vista y los Solo entiende su punto de vista
defiende con tesón y confianza en sí mismo - Oportunista. Puede aprovechar cualquier desliz
- Es arriesgado y le gustan los retos del otro. Manipulador
- Asume la responsabilidad en situaciones difíciles - “Obliga a negociar”
y comprometidos Imprudente por su impulsividad. Puede
comprometerse en cosas que no había pensado y
pecar de superficial

LÓGICO
CUALIDADES DEFECTOS
- Preciso, concreto y objetivo en sus argumentos y - Poco creativo. No está abierto a otras sugerencias
pretensiones
 - Conoce los límites. Le preocupa evitar pérdidas - Molesta a otros por su lentitud espíritu
- No se arriesga. Estudia ventajas y desventajas burocrático-normativo. Le cuesta cerrar la
- No pierde objetividad por sentimientos o negociación
agresiones emociones. Respeta procedimientos. - El miedo a equivocarse o a no tener todos los
Reservado datos paraliza la negociación
- Justo en el sentido de “lo mío es mío y lo tuyo es - Su frialdad y la no captación de lo “emocional”
tuyo” puede arruinar la negociación

CONCILIADOR
CUALIDADES DEFECTOS
- Sabe que hay oportunidades de acuerdo y desea - Su ansia de negociar le puede dejar en situación
llegar a él como superación del conflicto de debilidad
- No le cuesta ceder por bien de todos. Flexible - Empalagoso por su deseo de caer bien y agradar
- El acuerdo en la negociación es un triunfo para él. - Se compromete a cosas que difícilmente podrá
Le gusta el intercambio y responsable a las mantener
necesidades de los otros - Se esfuerza en negociar, cuando los otros
- Facilidad para contactar con otros, para saber qué rechazan la negociación
quieren

7.3 Etapas de la negociación

ETAPAS EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. planificación
2. negociación
3. analisis posterior
1. PLANIFICACIÓN
- Si planificas ahorrarás mucho esfuerzo y estarás más cerca del éxito… Pero nunca tengo tiempo para
planificar
Si no planeas, planea que salga mal
La planificación de la negociación según Ponti (2002)
- ¿Qué quiero? Mis intereses y objeciones
- ¿Qué quiere la otra parte?
- ¿Qué estilo de negociación voy a utilizar?
- ¿Cuáles son mis asuntos negociables? ¿Qué prioridad les asigno?
- ¿Qué criterios objetivos pueden ayudar a solucionar la negociación?
- ¿Cuál es mi BATNA? ¿Y el suyo?
- ¿Cuáles son las posibles objeciones?
- Otros dependiendo de la negociación
2. NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN COMPETITIVA vs COLABORATIVA
Negociación Competitiva/Distributiva Negociación Colaborativa/Integrativa
- Los participantes son adversarios - Los participantes tienen una relación amistosa
- El objeto es la victoria - El objeto es el acuerdo
- Se desconfía del otro - Se confía en el otro
- Se resiste en la posición - Se insiste en el acuerdo
- Se contrarresta argumentos - Se informa
- Se amenaza - Se ofrece
- Se intenta sacar mayores beneficios - Se aceptan concesiones para llegar a un acuerdo
NEGOCIAICÓN COMPETITIVA
Es competitiva cualquier táctica, estrategia o técnica que tenga como objetivo conseguir que yo resuelva
mis problemas y obtenga mis intereses a costa de los intereses de la otra parte a través de la persuasión,
imposición o amenaza
Estrategia competitiva o distributiva
- Fuerza
- Imposición
 - Desconfianza
- Competición
- Desigualdad de valores
- Confrontación de poder a poder. Las partes pretenden imponer mutuamente sus aspiraciones, hasta el
límite máximo que el contrario pueda o se vea obligado a aceptar
- Discrepancia por el contenido: los beneficios los consigue una parte a expensas de las pérdidas de la otra
- Actitud básica
- Confrontación
- Resolución del conflicto mediante la competición
- Acuerdo
• Cada parte intente llevarse la parte del objeto de negociación, solo se detiene ante el poder
del otro que obliga a aceptar sus condiciones
- Proceso Interactivo
• Teñido de fuerza. Habilidad de persuasión, presión, astucia
Cuando utilizar una estrategia competitiva
- Los intereses están en conflictos
- Tu tienes mucho más poder
- No es necesario una relación amistosa a largo plazo
- No confías en la otra parte
- El acuerdo es fácil de llevar a cabo o ejecutar
- La otra parte está teniendo una actitud agresiva
- Negocias sobre el Precio
NEGOCIACIÓN COOPERATIVA
La negociación cooperativa es aquella en que los negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo
beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo
Estrategia cooperativa o integrada
- Conveniencia
- Cooperación
- Igualdad de valores
- Confianza
- Creencia en la colaboración de la otra parte
- Punto de vista de la otra parte
- Disponibilidad
- Creencia en la utilidad de la diferencia de opiniones
- Se busca que ganen ambas partes que se descubran ganancias conjuntas, resolviendo conjuntamente un
problema. Comunicación honrada, compartir información
- Discrepancia por el contenido
- Las partes pueden ganar y perder conjuntamente sin que sea necesario que una parte lo haga a
expensas de la otra
- Cooperación que ofrece beneficios a ambas partes que no los obtendrían de otra forma
- Actitud básica
- Colaboración entre las partes para encontrar que decisiones les permiten ganar
conjuntamente
- Acuerdo
• La solución negociada soluciona mi problema y el de la otra parte
- Proceso Interactivo
• Confianza
• Claridad
• Comprensión
Cuando utilizar una estrategia cooperativa
- Hay interese comunes
- Las partes se necesitan mutuamente
- En negociaciones internas de la empresa
- Si el poder de las partes es el mismo
- Si buscas una relación a largo plazo
- La ejecución puede ser difícil - es un tema importante
- La otra parte está colaborando
OBJECIONES
Diapos
RESULTADOS

Best alternative to a negotiated agreement

3. ANÁLISIS POSTERIOR
Es importante hacer una valoración de la negociación y análisis posterior
- En esta etapa se analizan los resultados del proceso, las experiencias adquiridas, las perspectivas futuras y
el control o seguimiento de los resultados
- ¿Cómo podemos mejorar?
- Solo con la práctica conseguirás mejores resultados
- La negociación es impredecible ¿cómo empezó, donde acabó?
RESULTADOS
- Yo gano – tu pierdes
- Yo gano – tu ganas (win to win)
- Yo pierdo – tu pierdes
- Yo pierdo – tu ganas
7.4 ESTILO Y TÁCTICAS
TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
¿A qué nos referimos cuando hablamos de táctica de negociación?
Actividades puntuales que llevamos a cabo para llegar a esa estrategia
DIAPO 58
Estrategias vs tácticas de negociación
Estrategias se caracteriza por intervenir como una línea general de actuación
Tácticas son el conjunto de acciones que concretan la estrategia determinada
TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
ESTRATEGIA INTEGRADA
- PATRÓN DE CONCESIONES: Utilizamos una estructura metódica en la que vamos realizando
concesiones según avanzan las negociaciones
- LO JUSTO Y RAZONABLE: Basamos las posiciones e interés para interactuar en solo lo que es justo y
razonables
- AUTORIDAD LIMITADA O EL HOMBRE AUSENTE: puedes descubrir que necesita negociar con
alguien que tenga mayor autoridad. Intenta averiguar siempre si esta táctica es genuina
- LA GRAN PROPUESTA: Solicitamos una propuesta incluyendo todos los servicios y productos para
poder aprovecharnos de todos los descuentos. Una vez la tenemos, la vamos reduciendo a la espera de
negociar descuentos similares
- EL SILENCIO: La no respuesta, el silencio es una táctica utilizada en ocasiones o bien para retrasar las
negociaciones o para dar a entender algún desacuerdo (En reuniones a través de la espera de respuesta)
- ULTIMATUM: “Tenemos que decidir porque hay otra empresa interesada”
Normalmente se utiliza cuando hay un estancamiento, no se suele utilizar al principio de la negociación
- PATRÓN DE CONCESIONES: Utilizamos una estructura metódica en la que vamos realizando
concesiones según avanzan las negociones
ESTARTEGIA COMPETITIVA
- OCULTA INFORMACIÓN/ENGAÑO: Una de las partes controla información para sus propios intereses
y la oculta o no la transmite a la otra parte
- DESGASTE: no abandonar nuestra postura y quemar al contrario hasta que se rinda. No ceder ni hacer
concesiones
- TÁCTICA DE EQUIPO SORPRESA: Una de las partes se presenta con un grupo de asesores a las
reuniones de negociación
- GUERRA PSICOLÓGICA: Intenta poner nervioso a la otra parte (interrupciones continuas, ambiente
ruidoso, preguntas difíciles)
- LA MAFIA: Conseguir algún tipo de ventaja basándose no en argumentos o habilidades dialéctica sino en
argucias o incomodidades de tipo físico o emocional (silla incómoda, frío en la sala, luz sobre la cara…)
- EL PODER: Utilizar el poder para llegar a un acuerdo no favorable para una de las partes
- POLI BUENO, POLI MALO: Dentro de una negociación, una de las partes, está formada por dos
individuos o dos grupos
• POLI MALO: Negociación con propuestas desfavorables, expuestas de un modo inflexible por lo
general
• POLI BUENO: Negociación más integradora, intentando poner de acuerdo a las dos partes, trato
cordial y conciliador, intentando buscar un punto en común
• Importancia, darte cuenta de son un equipo y no tomes esta estrategia competitiva como un
problema si no como parte de la negociación
- ESCASEZ DE RECURSOS O DINERO: Comunicar limitaciones no necesariamente para conseguir mejor
precio
- AMENAZA DE RUPTURA DE LAS NEGOCIACIONES: Si no aceptas esto, no podemos negociar.
Valorar si es un farol
• Identifica las amenazas
• Las ofertas rara vez deben ser no negociables. Para desactivar esta táctica de negociación dura,
intente ignorarla y enfóquese en el contenido de la oferta, luego haga una contraoferta que satisfaga
las necesidades de ambas partes.
Aunque tengamos una clasificación de las tácticas en integradoras y competitivas, en la mayoría de los
casos las intercambiamos independientemente de su clasificación
Ej: Una estrategia integradora podría utilizar una táctica de poli bueno - poli malo
Negotiation is about human interactions
- Good arguments, not the most intelligent
Presenta estos 7 elementos que se deben tener en cuenta para afrontar una negociación win-win
INTERESES
Posición vs Intereses
Posición: Lo que tu quieres en la negociación
Intereses: Por qué quieres esa posición, todo lo que está detrás: necesidades, preocupaciones, aspiraciones
EL PRINCIPIO DE LO JUSTO
Justicia
Los investigadores han idenficado tres normas de equidad que las personas invocan con frecuencia
Igualdad: (en este caso, una división de ganancias de 50-50)
Equidad: (una división en proporcional con concesiones por ambas partes, en la que alguna de las partes
podría verse menos favorecida)
La necesidad: (una división que lo favorezca a las dos partes)
EL PRINCIPIO DE JUSTICIA
En cualquier negociación, debes esforzarte por sacar a la superficie el principio de justicia, de modo que
todos comprendan las necesidades y los deseos de los demás
RELACIONES
BATNA-MAPAN
La definición, o la capacidad de identificar la major alternativa de un negociador a un acuerdo, se
encuentra entre una de las muchas piezas de información que los negociadores buscan al formular
estrategias de negociación
Si tu negociación actual llega a un punto muerto. ¿cuál es tu major opción?
OPCIONES
En las negociaciones, las opciones se refieren a:
Cualquier opción disponible que las partes puedan considerer para satisfacer sus intereses
Las opciones tienden a crear valor en la negociación y mejorar la satisfación de las partes
COMPROMISOS
En las negociaciones, un compromise puede definirse como Un acuerdo, demanda, oferta o promesa hecha
por una o más de las partes.
Puede variar, ejemplos:
• Un acuerdo para reunirse en un momento y lugar particulares
• Una propuesta formal o un contrato firmado
COMUNICACIÓN
Negociación es un proceso de comunicación
El éxito de su negociación puede depender la comunicación
Adaptar la comunicación a cada caso específico (lo que te funciona hoy, puede no funcionar mañana)
Ej: Silencio, espera en la realización de Comunicaciones con el negociador principal, hace preguntas para
investigarlas más produndamente
DOS CONCEPTOS IMPORTANTES EN NEGOCIACIÓN
EL CONFLICTO
Situación manifiesta o latente, caracterizada por intereses contrapuestos de dos o más partes, cuyos
objetivos o resultados buscados se dificultan o impiden mutuamente
La negociación como solución de conflictos
Posibles fuentes de conflicto:
- Escasez de recursos o dinero
- Discrepancias de información/percepción
- Discrepancias de intereses y deseos
- Diferencias de creencias y valores
- Lucha por el poder
- Procesos de cambio no aceptados
EL PODER
El poder en la negociación
Ser más fuerte que alguien, ser capaz de vencerlo (RAE)
EN NEGOCIACIÓN
- Falta de dependencia en la otra parte
- La capacidad del negociador para influir en el comportamiento de otro
- El uso del poder vs mal uso del poder en negociación
DETERMINAR EL PODER DE LAS PARTES > Capacidad de movimiento de Negociación
- En situaciones de diferencia de poder grandes. La parte más débil puede practicar el sabotaje como única
vía de lucha (demoras intencionadas, por ejemplo)
- Para que haya negociación no puede haber poder absoluto por una de las dos partes (No existiría
interdependencia)
7.5 La eficacia en la negociación
Cuando ambas partes están satisfechas con el resultado de la negociación
- Hay que escuchar y escuchar y sólo de oír
- Es un proceso intelectual y emotivo que busco significado y comprensión
- Claridad de expresión. No siempre debemos dar por entendido que entienden lo que digo, sólo porque yo
lo entiendo
DIAPO 107
DETECCIÓN DE NECESIDADES

William ury