1. FUNCION PRINCIPAL DEL DEPTO.

El botones, es una figura que pertenece al departamento de recepción y su responsabilidad

principal es la atención al cliente desde la entrada hasta la salida, ayudándole con las maletas o
en otros servicios personalizados, como por ejemplo la solicitud de taxis.

Actualmente se encuentra ubicado en el mismo mostrador de recepción, pero no por esto deja
de tener su organización y funciones propias, coordinadas por el jefe de departamento.

2. ORGANIGRAMA

3. FUNCIONES DEL CAPITAN DE BOTONES

Garantizar el servicio al huésped con tiempos de respuesta inmediata otorgándoles seguridad

y calidad así como supervisar la atención, respeto y profesionalismo del personal; para poder
exceder sus expectativas, desde la llegada hasta su salida, así como el manejo seguro y
responsable de su equipaje. Estar familiarizado con todos los servicios del hotel y servirá de
apoyo para los departamentos de Recepción.

4. FUNCION PRINCIPAL DEL ASISTENTE O SUB-GERENTE

Además de dar asistencia al gerente o capitán de bellboy el sug-gerente puede desempeñar las
siguientes funciones:

 Asegurar que el personal mantenga los radios en las mejores condiciones de limpieza y
funcionamiento, asegurándose de su pronta reparación de cualquier falla o
desperfecto de los mismos.
 Permanecer en el pódium de botones para coordinar las funciones tanto de entrada y
salida de huéspedes, así como solicitudes de servicio de taxi, llevando registro de cada
uno de ellos para cualquier incidencia que se presente.
 Supervisar el orden y la limpieza del Motor Lobby, Lobby, Check-room .
  Deberá tener conocimientos del manejo de grupos: entrega de equipajes, realización
de Bag Pull (tiempos de recolección de equipaje en la salida de grupos) y entrega de
amenidades.
 Llevará el registro y control de servicios para garantizar los estándares establecidos en
el hotel.
 Conocer los procedimientos adecuados cuando se presente una pérdida de equipaje,
valores y accidentes en el área de trabajo dando una respuesta inmediata.
 Motivar y asegurar la asistencia de todo su personal a los cursos de Capacitación y
Desarrollo, predicando con el ejemplo.
 UNIFORME: mantendrá una pulcritud en relación al uniforme, el cual mantendrá
siempre limpio y bien planchado, portando siempre el gafete que le identifique.

Entre otras.

5. DEBERES DEL SUPERVISOR DE MALETEROS

 Supervisar que su personal cumpla con los estándares de presentación, con uniforme y
apariencia impecable (Bañado, rasurado y con cabello corto y arreglado).
 Realizar briefing diario con su personal para coordinar actividades del día (site
inspección, grupos por llegar, VIP por llegar, eventualidades importantes)
 Coordinar horarios de entrada y salida del personal de acuerdo con las necesidades de
operación del hotel, así como el registro de asistencia diaria del personal etc.

6. DEBERES DEL BELL BOY O MALETERO

1. Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.

2. Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

3. Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación, supervisando dicha
habitación,

acomodando el equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.

4. Conoce y promueve los servicios del hotel.

5. Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.

6. Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la

llave.

7. Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.

8. Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros lugares.

9. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los

clientes.

10. Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.

11. Vocea personas en determinadas áreas del hotel.

12 .Cuenta , marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.

13-. En algunos hoteles realiza también trabajos de office boy:

a) Lleva cheques con cargo a la caja

b) Lleva correspondencia interna.

c) Lleva requisiciones al almacén.

d) Lleva reportes a personal, etc.

7. MENCIONE OTROS CARGOS O PUESTOS QUE TAMBIEN DESEMPEÑAN LOS MALETEROS

(EXPLICAR)

1. Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.

En algunos hoteles se hace responsable de estacionar los autos de los huéspedes.
2. Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna
anomalía.
3. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto al servicio, al
capitán de bellboys.
4. Compra medicamentos a huéspedes.
5. Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos.
6. Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente.

8. TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO

Organización de horarios

Al trabajar para los clientes, un trabajador de nuestro sector debe asumir que la percepción
del horario laboral ha de cambiar. Los huéspedes pasan 24 horas en nuestros
establecimientos, por lo que los turnos de trabajo deben abarcar esas necesidades.

Lógicamente nuestra labor y la de nuestro personal de gestión es que esos horarios se puedan
organizar de la forma más equitativa y razonable posible para nuestros empleados, pero sin
perder de vista que un profesional de la hostelería trabaja para hacer posible el descanso y la
diversión de los clientes.

Tal como hemos indicado, un hotel está funcionando 24 horas y por eso es importante
garantizar que todos los servicios quedan cubiertos y que las necesidades de los clientes no se
vean en peligro en ningún momento.

Turnos rotativos

Establecer un sistema de turnos rotativos en aquellos puestos cuyas características lo

permitan, hace que no se produzcan diferencias de trato entre los trabajadores y que todos
puedan acceder a permisos y días libres de una forma equitativa.

9. ACTIVIDADES PRINCIPALES REALIZADAS EN CADA TURNO

Como hemos mencionado el botones realiza las siguientes actividades en el turno matutino:

• Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción o incluso hasta la propia

habitación.
• Ejecutar tareas de atención al cliente en servicios que le sean solicitados como en la
reserva de entradas o en la solicitud de taxis.
• Informar de los servicios del hotel.
• Realizar el control y almacenamiento de los equipajes en consigna.
• Acompañar al usuario hasta su habitación para explicar el funcionamiento de luces y
otros servicios.

Mientras que durante el turno de la noche el botones debido a la baja en la cantidad de

huéspedes puede desempeñar funciones como portero, paje y hasta elevadorista
dependiendo el tamaño del hotel.

10. RELACION CON OTROS DEPTOS.

Actualmente uno de los factores mas importantes en las empresas es la comunicación

interdepartamental que debe existir para una mayor coordinación de actividades.

El departamento de botones se relaciones principalmente con el área de recepción ya que estos

brindan gran parte de sus servicios en el lobby del hotel. Además, el departamento de botones
y por ende los botones, dependiendo el hotel muchas veces deben de realizar funciones de pajes
o porteros por ende guardan mucha relación con estos departamentos.

Los botones además pueden transferir al área de recepción las quejas y opiniones que escuchen
de los huéspedes asegurando una mejor experiencia.

11. DOCUMENTOS Y FORMULARIOS USADOS POR EL DEPTO.

Las formas que generalmente se utilizan en el departamento de bell boys son:

a) Reporte del capitán de botones (bell boys).

b) Reporte del botones (bell boys).

c) Reporte del portero.

d) Comprobantes de estacionamiento.

e) Etiquetas para la guardería de equipaje (check room).

f) Recibo para huéspedes.

12. PERFIL DEL PROFESIONAL DE ESTA AREA

• Excelente presentación y alto nivel de aseo personal

• Encanto personal y poder para convencer a los demás

• Resiliencia ante contratiempos

• Dinámico, inspirador y pragmático

• Fuerte sentido del compromiso y de indiscutible integridad.

• Capacidad de permanecer inmóvil en el puesto de trabajo durante periodos de tiempo

prolongados.

• Capacidad de promover relaciones positivas con aquellas personas que se ponen en contacto
con

la recepción, tanto de manera presencial como por vía telefónica.

• Amante y potenciador del trabajo en equipo.

• Capacidad de trabajar de manera cohesiva con otros departamentos del hotel.

• Talento de centrar su atención en los detalles pequeños.

• Capacidad de mantener la confidencialidad de todos los huéspedes y de cualquier

información

perteneciente exclusivamente al hotel

• Capacidad de ofrecer seguridad a los clientes con respecto a la restricción de acceso en las

habitaciones.

13. NORMAS A LO INTERNO DEL DEPTO.

REGLAMENTO No. 2115 DE CLASIFICACIÓN Y NORMAS PARA ESTABLECIMIENTO HOTELEROS

Art. 47.- En el vestíbulo se encontrarán, claramente diferencia-das, la recepción y servicios de

botones y servicios telefónicos.

Art. 68.- El servicio de recepción y botones, estará permanentemente atendido por personal
experto y distinto para cada uno de los servicios. El jefe de Recepción y el Bell Capitán
conocerán además del español otro idioma. Los demás recepcionistas y botones, incluso los
que presten servicios durante la noche, hablarán inglés, además del español.

PARRAFO. - Dependerán del Departamento de botones, el portero exterior, los ascensoristas,

si los hubiere los mozos de equipajes y las ordenanzas, botones y mensajeros.

Art. 77.- En el vestíbulo se encontrarán claramente diferencia-das la recepción y el

Departamento de Botones y existirán servicios telefónicos.

Art. 95.- Los servicios de recepción y botones, estarán permanentemente atendidos por
personal experto y distinto para cada uno de los servicios. El Jefe de Recepción y el Bell Capitán
conocerán además del español, otro idioma.

PARRAFO.- Dependerán del Departamento de Botones el portero exterior, ascensoristas si los

hubiere, los mozos de equipajes y los ordenanzas, los botones y mensajeros.