REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO VALLES DEL TUY
MATERIA: mercadeo
Promoción
Participante:
Génesis Rodríguez
Facilitador:
mcs. Corín Cardoza.
Santa Teresa del Tuy, febrero del 2022.
Servicios
Para comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al Cliente y en si
llevar a cabo tal proceso dentro de una organización, es de suma importancia
definir aspectos generales, para ello se detalla los conceptos a continuación:
Es la actividad o actividades que satisfacen las necesidades o deseos de los
consumidores/clientes con respecto a uno o varios productos.
Según la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de llevar a
cabo al menos una actividad en la interfaz proveedor/cliente”.
Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”.
Para Collins, (2006:7). Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y
que produce un valor agregado, en el preciso momento en que se produce un
aumento en la satisfacción.
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Por otro lado, Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
El Servicio es la actividad proporcionada por el oferente que busca satisfacer
las necesidades de los demandantes con calidad.
Características del Servicio
a) Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera
incomprensible, ya que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u
otro sentido. Y la única dependencia que tiene es de la experiencia
personal de los clientes, que es donde la compañía tiene la oportunidad de
brindar valor agregado.
b) Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación
clienteorganización, y a través del trato personal o factor humano como
medio idóneo se logra brindar un servicio.
c) Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la
variabilidad que hay en el trato personal que reciben los clientes, de
empleado a empleado debe ser controlada y estandarizada continuamente
por la organización.
d) Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una
producción en serie, el servicio depende de ese contacto personal
organización-cliente, en donde el resultado es el valor agregado y nunca va
a ser igual.
Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos
imprescindibles, que deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios
que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.
Tipos de Servicio
Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se reconocen dos tipos
de servicios:
Servicio de Productos
Este se caracteriza por un menor grado de preocupación por parte de la
organización, ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a relacionar
variables como precio, distribución o acceso al producto, con el valor agregado
que percibe al consumirlos. Es decir, la satisfacción del cliente va de la mano de
aspectos operativos relacionados con la calidad en si del producto y no del trato
personal que recibe de los empleados.
Servicio de Servicios
Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la inseparabilidad
con el factor humano, tienden a ser subjetivos y producen mayor grado de
preocupación para la organización, Estos se rigen bajo dos plataformas,
la primera que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y
la segunda es lo que el cliente recibe al hacer uso del servicio.
Independiente del tipo de servicio, siempre hay una relación directa de lo que
espera y recibe el cliente, y la brecha que existe entre estos dos aspectos es la
razón por la cual las empresas necesitan implementar acciones de servicio al
cliente con el objetivo de minimizar dicha brecha.
Debido a que existe una relación constante entre organización y cliente es
importante que la empresa identifique el tipo de cliente que está involucrado en
los procesos internos y externos de la misma.
Dependiendo del rubro de la empresa así existen diferentes clientes; por
ejemplo: En una empresa que ofrece servicios educativos en el área de Básica y
Media se pueden identificar a los alumnos, a los padres de familia y al Ministerio
de Educación, como los clientes involucrados, en todos ellos debe lograr mostrar
la calidad de sus servicios.
Ventajas del servicio.
Aumentar la fiabilidad de sus clientes.
Incrementar la participación en su cuota de mercado.
Crear una mejor rentabilidad.
Facilita la captación de nuevos clientes.
Ahorrar coste a la organización.
Mejorar la imagen, la marca y los servicios en la empresa.
Desventaja del servicio.
Aumenta las quejas y reclamaciones.
Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
Capacitar a los operadores constantemente a la atención telefónica
adecuada
Mantenimiento y actualización de las computadoras que se utilizan.
Alta rotación de personal.
Referencias bibliográficas
Javier Sánchez Galán, 13 de febrero, 2016 Servicio. [Link]