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PROSEDIMIENTO DE GERENCIA
DE OPERACIONES Sustituye a:
Página
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
Definición del procedimiento de Gerencia de operaciones
La Gerencia de Operaciones se reunirá cuando crea conveniente en sesiones ordinarias y
extraordinarias, con las áreas inolucradas para aumentar la calidad, productividad y mejorar la
satisfacción de los clientes en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la
empresa.
Objetivos del procedimiento
a) Establecer el procedimiento a seguir en las reuniones según el problema que se esté
generando o resolviendo.
b) Definir un control de compromisos adquiridos por las áreas involucradas.
c) Mantener un orden en los puntos tratados para no obviar alguno, así como
un plan de acción o compromiso
Normas del procedimiento
a) Las sesiones ordinarias se deben realizar según calendarización anual.
b) Para que se puedan celebrar las sesiones ordinarias y extraordinarias de la Gerencia
de Operaciones, se deberán contar con el cincuenta por ciento de las áreas
involucradas según el problema a tratar.
c) Los compromisos adquiridos en las sesiones celebradas deberán cumplirse a
cabalidad, con el fin de no retrasar la agenda de las siguientes reuniones.
Elaborador por: Revisado por: Autorizado por:
Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DE GERENCIA
DE OPERACIONES Sustituye a:
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO GERENCIA DE OPERACIONES
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Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DE GERENCIA
DE OPERACIONES Sustituye a:
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO GERENCIA DE OPERACIONES
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Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Sustituye a:
Y BEBIDAS
Página
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
Procedimiento para elaboración y solicitud de Alimentos y Bebidas.
i. Definición
Es el área encargada de verificar el rendimiento del personal de alimentos y
bebidas, En la práctica diaria se encarga de organizar las comidas por grupos y de
ayudar en la programación de las tareas de cocina. Es importante su papel en
cuanto a la coordinación con los otros departamentos, para una correcta gestión de
los horarios del comedor para no saturar la carga de trabajo en cocina, alternando
los horarios en que come el personal y los clientes .
ii. Objetivos
* Mantener la continuidad del abastecimiento.
* Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad
adecuada.
* Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la
actuación
* El departamento de alimentos y bebidas, diferente y separado de otros
departamentos, abarca típicamente servicios tan diversos.
iii. Normas
* Todos los requerimientos de alimentos tiene que ser firmados por el
jefe del departamento.
* Los requerimientos se hacen únicamente los días lunes y miércoles.
* Los despachos serán contra entrega de requerimientos.
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Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Sustituye a:
Y BEBIDAS
Página
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
IV Descripción del procedimiento para elaboración y solicitud de Alimentos y
Bebidas.
No. de
Departamento Actividad
Operación
Departamento de Define, integra y programa el menú semanal, mensual
Comedor y trimestral, de acuerdo a la demanda
1
Departamento de Captura recetas estándar y la integración de menús,
Comedor así como la emisión del reporte de consumo global de
2
ingredientes por proveedor y la requisición de
compras.
Departamento de 3 Entrega ambos reportes al área de almacén.
Comedor
Almacén Recibe reportes y elabora las órdenes de compra,
entregando estas últimas al proveedor
4
correspondiente.
Almacén Recibe de parte del proveedor las materias primas e
insumos solicitados, verificando cantidad y calidad de
5
acuerdo a la orden de compra.
Departamento de Envía a la cocina el reporte de recetas y de insumos
Comedor para la preparación de los platillos, agua, postre y
alimentos complementarios, conforme al menú
6 programado.
Departamento de 7 Emite y entrega recetas e ingredientes al encargado
Comedor de cocina.
Departamento de Emite y entrega reporte de consumo de ingredientes
Comedor para el día siguiente tanto al área de almacén como al
8
área de cocina.
Almacén Surte requerimientos de acuerdo al reporte de
consumo de ingredientes para el día siguiente,
9
registrando en el Sistema de Almacén los movimientos
respectivos.
Cocina Recibe insumos, procede a preparar los platillos del
menú del día y posteriormente lo coloca para su
10
consumo en el buffet, para servir a los comensales.
Salón-Comedor Efectúa montaje de mesas para proporcionar servicio
de comida. Registra la entrada a las instalaciones del
11
Comedor, el número de boleto y solicita la firma del
comensal en la relación de personal por concepto de
su comida.
Departamento de Proporciona sopa aguada y postre a los comensales, o
Comedor en su caso solicita “Boleto de Acceso al Comedor” a
12
quienes requieran comida para llevar.
Acceso al Comedor Consume sus alimentos o recibe su comida para
llevar, proporcionando el boleto o los boletos
13
respectivos.
Mesero Levanta el servicio, dejando limpio el área para
atender a otros.
15
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Sustituye a:
Y BEBIDAS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
V Diagrama de descripción del procedimiento para elaboración y solicitud de Alimentos y
Bebidas.
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Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Sustituye a:
Y BEBIDAS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
Elaborador por: Revisado por: Autorizado por:
Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Sustituye a:
Y BEBIDAS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
Elaborador por: Revisado por: Autorizado por:
Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE DIVISION Sustituye a:
DE CUARTOS
Página
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
i. Definición del procedimiento de solicitud y atención de servicios de cuartos.
El proceso que indica las acciones a tomar en la demanda de servicios, con el fin de contar
con un proceso ordenado en la atención de los mismos, este se encarga de llevar el
seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día, tanto de la entrada
como de la disponibilidad de las habitaciones. Además poder contar con procedimiento que
permita mantener control de los requerimientos.
ii. objetivos del procedimiento
• Lograr un máximo nivel de ocupación mediante el control del inventario de habitaciones
del hotel en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección.
• Contar con un proceso prescrito que formalice los requerimientos.
• Detallar la manera correcta para atender los requerimientos.
• Implantar los controles necesarios para crear una base de datos que soporte el historial
de la demanda.
iii. Normas del procedimiento
• Todas las solicitudes de atención de servicios deberán ser centralizadas por el jefe del
departamento de división de cuartos.
• El seguimiento de la atención de servicios deberá estar registrado en un archivo para
realizar estudios de efectividad.
• La atención de servicios de habitaciones deberá contar con un historial de fecha de
inicio, y fecha de atención a los mismos.
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE DIVISION Sustituye a:
DE CUARTOS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENETO DE SOLICITUD Y ATENCION DE SERVICIOS DE
CUARTOS
Paso
No.
Actividad
1 Tramitar una solicitud de servicios para programar la atención de requerimiento.
2 Mediante esta solicitud se controla la prestación del servicio de habitaciones.
3 Remitir la solicitud a la Secretaria de la Administración de la Empresa.
4 Analizar la solicitud, determinar la factibilidad y hora de terminación del servicio
5 Tramitar el resto del formato en donde se especifica: Su nombre, hora de recibido
y hora de terminación.
Atender el servicio solicitado
6
Informar sobre el cumplimiento de la atención del servicio.
7
Cerrar la solicitud, es decir, conseguir la firma de satisfacción del cliente y
8 archivarla.
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE DIVISION Sustituye a:
DE CUARTOS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD Y ATENCIÓN DE
SERVICIOS DE CUARTOS
Cliente Secretaria Jefe de Área
inicio
Tramitar solicitud Recibir, numerar y Completar formato Informar a la
analizar solicitud secretaria
Solicitud de
Cerrar y
servicio Atender
archivar
servicio
soliciu
Remitir fin
solicitud
Elaborador por: Revisado por: Autorizado por:
Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio
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PROSEDIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE DIVISION Sustituye a:
DE CUARTOS
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS De
fecha
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENETO DE SOLICITUD Y ATENCION DE SERVICIOS DE
CUARTOS
Departamento Puesto No. de Actividad
operación
Atención de Tramitar una solicitud de servicios
servicios de Cliente 1 para programar la atención de
cuartos requerimiento
Atención de Jefe del Mediante una solicitud se controla la
servicios de departamento
prestación de servicio de habitaciones
cuartos de servicio 2
Atención de Jefe del Remitir la solicitud a la Secretaria de
servicios de departamento
la Administración del hotel
cuartos de servicio 3
Atención de Secretaria Analizar la solicitud, determinar la
servicios de 4
factibilidad y hora de terminación del
cuartos
servicio
Atención de Jefe del Tramitar el resto del formato en donde
servicios de departamento 5
se especifica: Su nombre, hora de
cuartos de servicio
recibido y hora de terminación.
Atención de Jefe del Atender el servicio solicitado
servicios de departamento
cuartos de servicio 6
Atención de Jefe del Informar sobre el cumplimiento de la
servicios de departamento
atención del servicio.
cuartos de servicio 7
Atención de Jefe del Cerrar la solicitud, es decir, conseguir
servicios de departamento
la firma de satisfacción del cliente y
cuartos de servicio 8
archivarla.
Elaborador por: Revisado por: Autorizado por:
Grupo No. 7 Licda: Carolina Rubio Licda: Carolina Rubio