Diseñado por:
ACADEMIALATAM
Fresh chat
Servicing Contact Center
ACADEMIALATAM
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Contenidos
1. Conceptos básicos
2. Navegación en el sistema
3. Funcionalidades
4. Chat
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Objetivo de desempeño
Al finalizar el curso, los participantes podrán
gestionar usar chat en el sistema Freshwork, de
acuerdo a los procesos y procedimientos definidos
por LATAM.
Conceptos
Básicos
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Conceptos Básicos
Herramienta que permite la interacción instantánea con
Chat el cliente. Está disponible desde Freshwork y un link
aparte.
Son respuestas automáticas que se envían vía Chat
BOTs cuando un cliente envía una consulta.
Ingreso
al sistema
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Navegación en el sistema
[Link] Link de acceso
1. Acceder con Correo
electrónico y clave de red.
1. Clic en botón Entrar
Chat
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Chat
Consideraciones generales
➢ Será posible trabajar 2 interacciones a la vez, es decir es posible chatear sólo con 2
clientes.
➢ El sistema permitirá crear respuesta predefinidas o macros, sin embargo esta opción
estará activada sólo para los supervisores o administradores de la plataforma.
➢ Cuando el cliente escribe por primera vez vía chat, un BOT, le hará 3 preguntas: ¿Cuál es
su nombre?, ¿Cuál es su correo? ¿Cuál es su consulta?, luego de eso, si la consulta no fue
resuelta, el sistema traspasa chat al ejecutivo, quién puede revisar la conversación del
cliente y lo enviado por el BOT.
➢ En el próximo contacto del cliente, el BOT lo deriva de inmediato a un ejecutivo sólo
preguntando el nombre.
➢ Los Bots, están en idioma local.
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Chat
[Link] opción para comenzar la interacción
de Chat se encontrará habilitada a través
de LATAM Trade para la atención en área
Servicing.
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Chat
Acceso
1. Desde Freshwork, se debe dar clic en esta
opción.
2. Se abre hacia el lado el recuadro del chat.
3. Clic en Sí para activar el sistema, se activa
3 la primera vez que se accede a chat.
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Chat
Acceso
En caso de no poder acceder a través de Freshwork, es posible acceder a través
de este link: [Link]
1. Clic en Sí para activar el sistema, se activa
la primera vez que se accede a chat.
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Chat
Activar o desactivar el Chat
1. Es posible ingresar a la opción que
permite activar o desactivar chat.
Cuando aparece el ícono de persona,
el usuario está activado.
2
1. Al presionar el botón se activa o
desactiva el chat, lo que permite
recibir o no mensaje.
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Chat
Configuraciones
Ícono Personas
1. Muestra todos los clientes que tienen el chat
abierto que alguna vez se registraron o
ingresaron al chat entregando su correo.
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Chat
Configuraciones Configuración del Perfil
1. Muestra el perfil del usuario de Chat
2. Permite cambiar el idioma del sistema
1 3. Permite cambiar el nombre y apellido del
usuario, lo ideal es que sean los datos reales.
4. Permite ingresar el cargo del usuario.
5. Al finalizar los cambios presionar Guardar para
dejar todo registrado.
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Chat
Configurar perfil de chat
Cambiar contraseña
Esta opción dentro de la configuración del perfil,
enlaza el sistema directo a Freshwork para iniciar el
proceso de cambio de contraseña, para todo el
sistema.
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Chat
Configurar perfil de chat Notificaciones
1. En esta opción es posible configurar las notificaciones.
2. Acá se puede configurar cuándo y dónde recibir la
notificación.
1 3. Es posible además activar un sonido para cuando reciba
una notificación.
4. Al realizar los cambios presionar el botón Guardar.
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Chat
Bandeja de Entrada del Equipo
Bandeja de Entrada del Equipo
1
1. En esta opción están todas las intervenciones generales
que van cayendo en el equipo. Al presionar aparece el
siguiente detalle:
2. Nueva conversación o interacción
2 3. Intervenciones asignadas a nuestro usuario, son las
interacciones que el ejecutivo debe trabajar.
3 4. Conversaciones ya asignadas a otros usuarios
5. Conversaciones solucionadas
4 6. Interacciones con BOT (Robot de respuesta
automática)
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6
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Chat
Bandeja de Entrada del Equipo
Bandeja de Entrada del Equipo
En esta opción se debe ingresar, cada vez que se tenga asignado
el trabajo de Chat.
La opción que se debe escoger siempre, es Asignados para mi.
En este ejemplo se ven 3 interacciones, que deben ser
respondidas.
Estas interacciones llegan, luego de que un BOT, les consulta
datos al cliente, tales como: Nombre y apellido, correo
electrónico y/o dudas, para luego derivar a un ejecutivo la
conversación.
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Chat
2 3
Panel de visualización de
1 conversación
En esta opción se debe ingresar, cada vez
que se tenga asignado el trabajo de Chat.
1. Interacción
4 2. Grupo a donde llega interacción
3. Agente asignado a la conversación
4. Panel que registra conversación.
5. Espacio para escribir respuesta. Para
respuestas predeterminadas,
escribir un / y seleccionar la
respuesta que requiere.
5
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Chat
Panel de visualización de conversación: Panel de respuesta
6. Para enviar una respuesta al cliente, siempre debe estar seleccionada la
opción Responder.
7. La opción Nota Privada, se utiliza para enviar información al ejecutivo
por ejemplo su supervisor, puede comentar algo sólo para la visualización
del agente. O bien, el mismo agente puede ingresar una nota interna.
8. Al presionar esos 3 puntos, se activa la opción de Adjuntar Archivos, el
cual permite adjuntarlos desde el mismo PC o bien, archivos guardados en
el sistema.
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8
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Chat
Panel de visualización de
conversación: Nota Privada
Las notas internas se visualizan porque
tienen un ícono como candado y además
tienen un color diferente:
9
9. Esta corresponde a una Nota Privada
del mismo agente.
10
10 Y esta una Nota Privada de otro
usuario que está viendo el caso.
Es importante estar dentro de la opción
Nota Interna en el chat.
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Chat
11
Panel de visualización de conversación:
Cierre de conversación 12
11. Cada vez que finaliza una conversación se 13
debe seleccionar la opción de Resolver.
12. Resolver y crear un ticket en Freshdesk: Esta
opción permite enviar un respaldo del chat al
cliente, pero sólo de la última interacción. Sólo
se debe enviar si el cliente la solicita.
13. No resolver automáticamente: cuando no
hay interacciones por más de 1 hora, el sistema
cierra automáticamente la conversación. Este
botón permite que eso no suceda, por ejemplo
cuando se espera respuesta desde otra área y el
ejecutivo quiere hacer seguimiento.
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Chat
Panel de visualización de
conversación: Tipificación
Además de resolver la conversación,
se debe Tipificar de acuerdo al tipo
de solicitud:
16
14. Presionar el botón agregar.
15. Se abren las opciones de
tipificación. 14
16. Acá se aprecia una tipificación
de una intervención anterior.
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Chat
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Panel de visualización de
conversación: Cierre automático y
reabrir chat.
Si pasa más de 1 hora en que cliente no
escribe, el caso se cierra en forma
automática.
17. Se aprecia en esta opción que al abrir
el tipo de cierre indica que es un Cierre
automático.
18. Se debe presionar esta opción para
reabrir la conversación.
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Chat
Descripción panel derecho del chat
1
Al tener abierto chat, la lado derecho hay
un panel que va mostrando el detalle del
cliente:
1. Muestra el nombre y datos del cliente
que escribe, siempre que esté registrado.
2. Registra los casos Freshwork, que ha
enviado el cliente. Y también permite
crear un caso (de ser necesario) a través de
esta opción.
2
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Chat
Descripción panel derecho del chat
3
3. En la opción Cronología de eventos, se
muestran todas las interacciones que ha
tenido el cliente cada vez que escribe, con
fecha y plataforma de contacto.
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Chat
Búsqueda de Chat
Búsqueda de Chat
La búsqueda se debe realizar por email del
cliente.
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