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PROCESO ADMINISTRATIVO STARBUCKS CORPORATION
Adulfo Rafael Diaz Herrera
Diana Marcela Donoso Jimenez
Diego Garcia Benavides
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras, Fundación
Universitaria del Área Andina
Especialización en Alta Gerencia
Docente, Diana Maritza Álvarez
19 de Abril de 2021
Bogotá D.C.
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INTRODUCCION
Como ya lo hemos podido analizar anteriormente, gran parte de los cimientos de la
Administración se basan en diferentes teorías, pero la que más se enmarca en la
mayoría de organizaciones, es la Teoría Clásica de la Administración, aportada por
Henry Fayol en 1916 quien genero el primer Modelo del Proceso Administrativo.
El proceso Administrativo es una fusión de 4 fases productivas que se relacionan entre
sí para lograr los objetivos de cualquier organización. Para lograr un buen proceso se
debe respetar la meta, la estrategia y la política de la compañía y construir objetivos
claros para que el proceso fluya.
Los procesos administrativos buscan potencializar la eficiencia, eficacia y efectividad
del talento humano, recursos financieros y recursos materiales para alcanzar las metas
establecidas, pero cada objetivo planteado debe tener su propio proceso para volver la
compañía más productiva y competitiva frente al mercado en el que se desenvuelve.
Todo esto radica en la verdadera importancia de la previsión de fenómenos futuros y el
control de los recursos en forma sistemática y ordenada.
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TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACION DE LA COMPAÑÍA STARBUCKS CORPORATION..........................................4
LINEA DEL TIEMPO DE LA HISTORIA DE STARBUCKS...............................................................4
SECTOR ECONOMICO DONDE SE ENCUENTRA STARBUCKS.................................................7
ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO QUE LLEVA A CABO STARBUCKS..................8
ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO..............................................................................8
Planeación........................................................................................................................................8
Organización....................................................................................................................................9
Dirección...........................................................................................................................................9
Control:.............................................................................................................................................9
ROLES EN LA ORGANIZACIÓN QUE EJECUTAN L PROCESO ADMINISTRATIVO.............11
FASE MECANICA: Planeación y Organización.........................................................................11
El Gerente General.......................................................................................................................11
Gerente de Finanzas y Operaciones........................................................................................11
Gerente de Marketing..................................................................................................................11
Gerente de Recursos Humanos................................................................................................11
FASE DINAMICA: Dirección y Control.........................................................................................11
Gerente de Tienda........................................................................................................................11
Supervisor......................................................................................................................................11
Coach...............................................................................................................................................12
Partner (Barista)............................................................................................................................12
PROCESO ADMINISTRATIVO STARBUCKS..................................................................................13
ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE STARBUCKS...........................................14
PLANEACION.................................................................................................................................14
ORGANIZACIÓN............................................................................................................................17
DIRECCION.....................................................................................................................................18
CONTROL.......................................................................................................................................19
CONCLUSIONES...................................................................................................................................22
BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................................23
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PRESENTACION DE LA COMPAÑÍA STARBUCKS CORPORATION
Starbucks Corporation es una cadena internacional de café fundada en Seattle,
Washington. Es la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente
32.000 locales en más de 50 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas
calientes, y otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como
tazas y granos de café. También ofrece libros, CD de música, y películas.
LINEA DEL TIEMPO DE LA HISTORIA DE STARBUCKS
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SECTOR ECONOMICO DONDE SE ENCUENTRA STARBUCKS
Starbucks es un caso particular en cuanto a encasillarla en un sector económico puntal,
para ello debemos explicar que su principal objetivo se centra en la atención al cliente y
satisfacer sus necesidades; dado lo referido, podríamos decir que se encuentra en el
sector terciario o de servicios, pero debemos explorar sus bases, y es donde
evidenciamos que realizan laborales de agricultura, que se encuentran especificados
en el sector primario o agropecuario ya que en su Hacienda Alsacia en Costa Rica
tienen extensos cultivos de café, tanto para la elaboración de su producto final, como
para la investigación y desarrollo del mismo; de lo anterior y dentro de este mismo
concepto, la transformación del grano de café para la distribución de sus propios
productos, hacen que la compañía se encasille dentro sector secundario o industrial.
Cabe anotar que la mayor producción de café que compra Starbucks, no pertenece a
su Hacienda Alsacia y que esta es la única propiedad que tiene la compañía para la
obtención del grano.
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ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO QUE LLEVA A CABO STARBUCKS
El proceso administrativo de una empresa es fundamental para definir el rumbo a
seguir durante los próximos años, además de satisfacer las necesidades económicas y
sociales a los que apunta la empresa. También entran en discusión los objetivos que
buscan cumplirse y que sean acordes con los fundamentos de la empresa, además de
la Misión, Visión y los valores.
Los procesos administrativos que se evidencian son:
Planificación
Organización
Dirección
Control
ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
Planeación
Debido a la gran expansión de Starbucks, y después de la retoma de la compañía por
parte de Schultz, detiene la expansión de las tiendas y planea el mejoramiento de la
experiencia Starbucks, buscando ser empresa líder en ventas del mejor café a nivel
mundial, generando estrategias de innovación de la marca como venta de discos,
productos a base de café como el Latte y el Frappuccino, los cuales han sido su marca
de reconocimiento por años; el planear estrategias de mercadeo a través de la
fidelización de sus clientes personalizando su producto al marcar el vaso con el nombre
del cliente o dejando a elección del cliente la preparación de la bebida de café en
medio de muchos ingredientes que dan como opción en su menú. Starbucks planea
tácticamente la ubicación y apertura de una nueva tienda, así como brinda la
oportunidad de abrir nuevas tiendas bajo licencias, las cuales deben seguir sus valores
y lineamientos encaminados a la consecución de su misión.
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Organización
Starbucks cuenta con una organización horizontal, en la cual se encuentran diferentes
tipos de subordinación entre los socios y conlleva a la departamentalización por área
funcionales.
- Departamento de Recursos Humanos
- Departamento de producción
- Departamento de Mercadotecnia
- Departamento de Desarrollo
- Departamento de Informática
- Departamento de Recursos Financieros
En la etapa de Organización, es fundamental tener en cuenta el talento humano y el
recurso físico para generan un orden e implementar procedimientos bien
establecidos.
Dirección
Ya definido los puntos anteriores, de planificación y organización, llega el momento de
orientar la labor del personal para lograr los objetivos de la empresa. Starbucks hace
un gran énfasis en la comunicación, liderazgo, motivación. Se genera una sinergia
entre los empleados, desde el gerente hasta los partners, aplicando una comunicación
asertiva, se fundamenta un excelente clima organizacional que genera motivación y
autonomía en la toma de decisiones.
Control:
Como parte del control, la cual es una etapa fundamental en la administración, así se
cuente con una estructura muy fuerte y efectiva, el gerente general no podrá identificar
si existen problemas o inconvenientes si no se verifica que los objetivos se estén
cumpliendo. El control se desarrolla tanto en los recursos físicos, como en el talento
humano en sus actitudes y aptitudes por medio de Evaluaciones de desempeño
trimestral, al igual que la visita de un cliente secreto entrenado para evaluar la conexión
con el cliente y la rapidez con la que se presta el servicio. De la misma forma,
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Starbucks cuenta con cafeterías Secundarias (Inspired By Starbucks) que funcionan
como una segunda marca de la compañía, las cuales son utilizadas para realizar
pruebas Beta de sus nuevas bebidas y hacer control de calidad de sus nuevos
productos con los mismos clientes, generan productos nuevos limitados y si encuentran
una buena respuesta lo lanzan en las tiendas Starbucks.
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ROLES EN LA ORGANIZACIÓN QUE EJECUTAN L PROCESO ADMINISTRATIVO
La administración se basa en dos etapas, la mecánica y la dinámica, la primera es el
inicio y base del proceso administrativo; la fase dinámica es el desarrollo de lo
planteado en la planeación y la organización.
FASE MECANICA: Planeación y Organización
El Gerente General
Es la persona encargada de todas las gerencias de la compañía, es la persona más
importante de la organización pues mueve la empresa y toma decisiones basadas en
las opiniones de sus gerentes.
Gerente de Finanzas y Operaciones
Se encargad del área financiera, recursos financieros, gastos, compras, pagos y demás
temas de los fondos de la compañía.
Gerente de Marketing
Es un cargo muy importante ya que permite organizar, tomar decisiones frente a algún
producto bien sea de cambio o de lanzamiento como nuevo producto.
Gerente de Recursos Humanos
Regula la política de beneficios y reconocimientos para incrementar la motivación y la
responsabilidad de los socios o empleados.
FASE DINAMICA: Dirección y Control
Gerente de Tienda
Se encarga de una tienda en especial, debe tener control sobre la tienda, el buen
desarrollo de la misma y las funciones de cada empleado.
Supervisor
En cada tienda existe un aproximado de 4 o 5 supervisores quienes se encargan de
controlar el funcionamiento de la tienda apoyando al Gerente de Tienda en desarrollo
de todo.
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Coach
Es el empleado con mejor desempeño al que se le asignan las funciones de entrenar a
nuevos empleados de cada tienda.
Partner (Barista)
Se encarga principalmente de la atención del cliente, preparación de la bebida, comida,
el orden y la limpieza de la tienda.
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PROCESO ADMINISTRATIVO STARBUCKS
PROCESO ADMINSTRATIVO STARBUCKS
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
Estratégica
Táctica
Operativa
Visión Coordinación Supervisión Productivo
Misión División del trabajo Liderazgo Financiero
Valores Jerarquización Comunicación Administrativo
Objetivos Departamentalización Motivación Ventas
Pronósticos Descripción de Toma de Generales
Funciones y Decisiones
Estrategias Normas
Obligaciones
Políticas
Programas
Procedimientos
Presupuestos
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ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE STARBUCKS
La Teoría Científica de la Administración fue desarrollada en 1916 por el señor Henry
Fayol a partir de sus fundamentos fue también catalogado como el padre de la
Administración Moderna y muchas organizaciones a lo largo del tiempo han tomado
como base sus fundamentos para basar sus objetivos, metas y estrategias. No siendo
ajena a estos fundamentos del señor Fayol, Starbucks también basa su proceso
administrativo en los cuatro pilares del Proceso administrativo desarrollados por Fayol:
Planeación, Organización, Dirección y Control.
PLANEACION
La planeación del Proceso Administrativo se basa en prever el futuro, ¿con una serie
de preguntas como el qué?, ¿el cómo?, ¿el cuándo? ¿Y el dónde? Fue así como el
señor Howard Schultz en el año 1982, Visionario y dueño de Starbucks identificó qué
empresa quería ser, donde su pensamiento era brindar a los clientes, un lugar entre el
trabajo y la casa y pudieran aparte de tomarse un buen café, socializar con sus amigos
y tener un espacio para salir de la monotonía. Examinó la ubicación estratégica de la
primera tienda, segunda tienda y así consecutivamente identifico cómo sería una tienda
Starbucks en Seattle - Estados Unidos, donde se inauguró la primera tienda de café.
Su producción se basó no solo en la venta de granos de café tostado o bolsas de café
para preparar en casa, sino que abrió sus puertas a una tienda o cafetería donde se
sirviera café recién preparado y se tuviera una experiencia rica y completa.
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Como toda organización bien estructurada, da a conocer su misión: “Starbucks para
inspirar y nutrir el espíritu humano – una persona, una taza y una comunidad a la vez”,
visión: “Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin
comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una
experiencia inspiradora que enriquezca su dia.” Y sus valores son: Innovación,
Responsabilidad, Impulso, Fe, Conexión, Talento y Respeto; siete valores
fundamentales que los aplica en su dia a dia . (Tomado de
[Link]
Así como su visión, su objetivo central es ser la primera compañía del mundo que
venda el mejor café y que sus clientes tengan la mejor experiencia en cada una de sus
tiendas, es así como planea estrategias de mercadeo no con propagandas de televisión
o mercadeo abierto en cualquier línea visual sino con el voz a voz de sus clientes, si
cada cliente experimenta una excelente experiencia recomendara a sus conocidos ir a
tomar café a una tienda Starbucks.
Dentro de sus políticas cuenta con asistencia médica y seguro de enfermedad para
cada uno de sus socios (Trabajadores) quienes a su vez tienen representación en parte
de la compañía, lo cual hace que se motiven aún más y se logre un excelente servicio
al cliente, adicional los inspira a seguir sus estudios y ampliar sus conocimientos
alcanzando títulos universitarios para asi crecer también en alguna posición de la
compañía.
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Starbucks tiene programas de sostenimiento ambiental, adquiriendo energía renovable
para cada una de sus tiendas, apoyo a los caficultores que cosechan su propio café y
fundaciones de apoyo a grupos poblacionales en condición de riesgo.
Dentro de su estructura organizacional, Starbucks construye procedimientos sobre sus
preparaciones, su lenguaje o clima organizacional llamándolo el Idioma Starbuckiano,
el cual es una estrategia de mercadeo absoluta. Los proyectos que se planean como
elementos importantes en la excelente administración de Starbucks, se resaltan su
visión de expansión fuera de los Estados Unidos, siempre teniendo en cuenta su
Cultura, diseño y atención en cada una de sus tiendas, incursiona dentro de la industria
musical y crean autoservicios para no dejar de lado a sus clientes que solo quieren
tomarse una buena taza de café a cualquier hora del dia.
Para la planeación de sus presupuestos, inicialmente debieron ser muy restringidos,
pero hoy en dia con estudios de factibilidad, conciencia de gastos, inversiones,
compras, producción de su materia prima y gastos de operación, la cual debe estar a
cargo del Gerente Financiero y su talento humano de esta área funcional.
Dentro de la fase de Planeación, se resaltan los diferentes tipos de planeación:
Estratégica, táctica y Operativa, las cuales ayuda a los directores, gerentes y personal
de alto nivel jerárquico a enfrentar el futuro y las posibles dificultades o contingencias
futuras para tomar las mejores decisiones en el momento correcto y continuar sin
alterar los resultados de forma directa; es así como el Director General o CEO lidera la
Planeación del Negocio, acompañado de las áreas de Operaciones, Finanzas,
Mercadeo y Logística quienes toman el mando en cada una de sus áreas funcionales
para proyectar sus metas y cumplir con los objetivos de la compañía, lo que se traduce
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como una Planeación Táctica y finalmente la Planeación Operativa es realizada con
todos aquellos roles netamente operativos, como los gerentes de Distrito quienes
supervisan un grupo de tiendas a nivel regional, el jefe de tienda, supervisores de turno
y partners.
ORGANIZACIÓN
La organización persigue un fin u objetivo que se define previamente en la planeación,
desarrollando actividades coordinadas para alcanzar los propósitos comunes, uniendo
los recursos físicos y el talento humano.
Para Schultz, es importante dividir el trabajo, especializando a cada socio generando
más trabajo con el mismo esfuerzo y elevando la efectividad y eficiencia de los mismos;
esta división facilita la comunicación, estableciendo líneas de autoridad, pero teniendo
en cuenta que cada socio esta al mismo nivel del otro sin importar su posición. Sin
embargo, en las grandes compañías como Starbucks, se basa en la Organización Staff,
cuenta con especialistas conceptualizados para proporcionar informacion experta y de
asesoría a las funciones de línea.
La Departamentalización es parte de la división del trabajo, generando áreas
funcionales y específicas como se puede evidenciar en el organigrama de Starbucks,
existen áreas funcionales para lograr la especialización mencionada anteriormente. Es
básico definir la descripción de funciones y obligaciones del trabajo a desarrollar en
cada una de las posiciones de la compañía.
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En Starbucks se generan capacitaciones periódicas para que los empleados se
motiven a aprender nuevas recetas, se genere innovación y creación de nuevas
bebidas, dichas capacitaciones están a cargo del área de Recursos Humanos quienes
lideran este tipo de apoyos.
DIRECCION
La fase de Dirección del Proceso Administrativo se basa y desarrolla en la supervisión.
Liderazgo, la Comunicación, la Motivación y la Toma de Decisiones.
La supervisión en Starbucks se evidencia en los Supervisores de Tienda quienes
actúan como jefes cuando el Jefe de tienda no se encuentra, los cuales orientan a los
socios partners y demás a alcanzar los objetivos basados en los valores de la
compañía; son tan importantes como los gerentes pues deben ser líderes en su grupo
de trabajo.
El liderazgo que ejerce cualquier socio sin importar su jerarquía es importante para la
motivación del equipo, ayudando a trabajar con entusiasmo, inteligencia,
autoconfianza, creatividad, innovación, deseo de triunfar, entre otros para conseguir
resultados.
La comunicación entre cada socio, igualmente sin importar su nivel dentro de la
organización es abierta, integra, clara y moderada, desde el mismo Howard Schultz
hasta el camarero de las tiendas se comunican sin temores a represalias, pues
Starbucks es una compañía o una familia equilibrada.
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La motivación laboral que se observa en cada uno de sus socios y el impulso de desear
a los clientes una experiencia inigualable hace que Starbucks se posicione como una
compañía multinacional, que otorga a cada uno de sus empleados beneficios extra
salariales para actuar de una manera ética y agradable para sus clientes. La toma de
decisiones va muy de la mano del liderazgo, cualidades de un gerente o administrador
importantes en cualquier rol en el momento que se presenten problemas,
inconvenientes para obtener ventajas en cualquier oportunidad, siguiendo estrategias
que lo lleven a los resultados esperados por la compañía a nivel mundial, “vender una
experiencia”.
CONTROL
El control es la última fase del proceso administrativo, el cual valora todo lo realizado
en las demás fases iniciales de planeación, organización y dirección.
Henry Fayol trata que el control, consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con
el plan aceptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene
como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se
produzcan nuevamente. Dentro del control, existen diferentes clases las cuales van
orientadas hacia las áreas de Producción, Financiera, Administrativa, ventas, generales
y de normas.
El control de producción se puede reflejar en Starbucks en el éxito y habilidad para
producir bienes y servicios con eficiencia y eficacia, la producción cafetera de alta
calidad y el alto grado de servicio se vigilan y controlan periódicamente para no perder
el foco de sus objetivos a través de su área de calidad y catadores de café, quienes se
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encargan de catar el café y los diferentes productos antes de salir al mercado o a sus
tiendas.
El control Financiero se evidencia en el resultado de sus Balances Generales
Financieros, los cuales han demostrado que Starbucks es muy fuerte financieramente
alcanzando participación en la bolsa de valores de Nasdaq y sus estados financieros
de rentabilidad y rendimientos son cada vez más altos y fuertes con respecto a su
competencia, de este control se encarga el área Financiera y el gerente General
evaluando la liquidez, el apalancamiento y el rendimiento financiero.
Del control Administrativo, podemos observar el control que se tiene de los gerentes
hacia sus supervisores y de estos hacia sus partners, mediante una supervisión directa
y constante. Adicional, el control administrativo también se relaciona con el control de
presupuestos tanto de las ventas, producción, costos y gastos, entre otros, los cuales
están a cargo de los gerentes de cada área funcional de la organización.
Para una compañía como Starbucks, es necesario el control de sus ventas en base al
pronóstico de las ventas, teniendo en cuenta las geografías atendidas, el total de
ventas por dia, por mes, trimestre, semestre y anual; en una palabra, es necesario el
control por indicadores de gestión los cuales determinan el comportamiento de las
ventas pues si se presenta una tendencia a la baja se tomen decisiones de forma
oportuna. Dichos indicadores deben ser gestionados por los altos ejecutivos o gerentes
para evaluar el camino y la dirección a tomar en casa de algún momento inesperado en
la compañía.
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Los controles generales y de normas se generan en Starbucks Corporation, en
auditorías internas y externas, las cuales pueden ser desde la responsabilidad social
hasta el control contable, esto con el fin de medir, corregir y retroalimentar
correctamente las desviaciones encontradas. Estos controles son realizados por el área
de calidad.
Ilustración 1. Organigrama Starbucks. Tomada de [Link]
22
CONCLUSIONES
En la realización de este análisis se evidencia la importancia de llevar a cabo las
diferentes etapas administrativas en una empresa, generando estrategias para
trazar nuevas metas, y lograr los objetivos que se traten en la organización.
El gran crecimiento de las empresas, su poder de mercado y su impacto en la
sociedad, conlleva de manera natural a un aumento proporcional a las empresas
en sus responsabilidades, dependiendo de cada uno de sus empleados para dar
cumplimiento al compromiso adquirido, pues la realización de las funciones
encomendadas por mínimas e insignificantes que parezcan, son de gran
responsabilidad y aporte para el logro de los objetivos propuestos de la
organización.
El rol de cada uno de los actores que realizan las diferentes actividades en una
organización es indispensable generar simbiosis entre sí para alcanzar los
objetivos propuestos, los cuales se basan en el desarrollo de un buen proceso
administrativo.
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Para interiorizar un proceso administrativo es necesario conocer el alcance de
cada una de las fases del proceso para identificar los aspectos importantes y
significativos de cada una de estas al desarrollarlas en cada área funcional de la
organización.
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