CAPITULO VII

RELACIONES PUBLICAS

Las relaciones públicas tienen por objetivo promover la imagen y actividades que realiza una
institución, una empresa, asociación civil y, en general, cualquier organización pública o privada.
Consisten en el establecimiento de vínculos mutuos de conocimiento y entendimiento entre
organizaciones nacionales e inclusive internacionales, así como con los demás componentes de
la sociedad a la que pertenecen.

El hombre utiliza la comunicación como instrumento para destruir los obstáculos que se
interponen en sus relaciones con sus semejantes y lograr sus objetivos. Así, el Oficial de
Protección, al ser el primer elemento que refleja la imagen de una organización ante el público
en general, debe utilizar todo lo que esté a su alcance para mejorar dicha imagen en beneficio de
sus relaciones públicas durante el desempeño del servicio que se le ha confiado.

Las relaciones públicas implican el desarrollo de las relaciones interpersonales de un individuo

con otro o con su comunidad en las cuales entran en juego los conceptos de educación,
costumbres o tradiciones, utilizando todas estas armas para lograr una comunicación de mutuo
entendimiento con las personas que tratamos y para lograrlo necesitamos tener cuidado en
nuestro comportamiento, en el trato a los demás, lo que nos permitirá evitar fricciones y
problemas, así como establecer un acercamiento que se traduzca en formas de ayuda y
cooperación en beneficio de todos.

Si estamos trabajando en la protección de ejecutivos, conviviremos con un grupo restringido de

personas. Sin embargo, no importa cuál sea nuestra responsabilidad primaria o nuestra misión,
el público en general tiene interés en cómo realizamos nuestras obligaciones.

Suponiendo que tenemos a nuestro cargo la seguridad en una fábrica, nuestro grupo primario en
este caso serían los empleados que trabajan en la compañía y un número indeterminado de
proveedores, compradores, clientes y otros visitantes; sin embargo, no podemos olvidarnos del
público en general. La fábrica está situada en una comunidad y es parte integral de la misma,
tiene una influencia en varios aspectos, incluyendo la salud pública, la economía, la seguridad, la
imagen de la colonia y demás intereses de la población.

En el área de salud pública deben considerarse las condiciones de trabajo dentro de la fábrica
por las cuales los empleados pueden herirse o enfermarse; o, en caso extremo, al producirse
una falla que genere la emisión de gases tóxicos que reduzcan la calidad del aire se pueden
provocar, incluso, afectaciones a la comunidad circundante a la empresa, deteriorando con esto
las relaciones públicas de la compañía.

La influencia en la economía se ve reflejada en las fuentes de trabajo y el salario que los

empleados reciben por su labor, así como la proliferación de otros giros comerciales para
satisfacer las necesidades de dichos empleados, como son la venta de alimentos, ropa, calzado,
transporte o por venta —a precio bajo— a los miembros de la comunidad de productos
manufacturados en la fábrica. Esto podría tener un impacto positivo en la sociedad y, por tanto,
podría dar por resultado buenas relaciones públicas.

En cuanto a la imagen, por ejemplo, si la fábrica está produciendo como indicamos

anteriormente algún producto tóxico, los vecinos podrían sentirse molestos por los problemas de
salud que esto ocasiona en sus hogares y, lógicamente, podría generar conflictos. En cambio sí
fabricara alimentos para bebés o juguetes, su imagen sería positiva. Ya sea que las empresas
tengan una imagen positiva o negativa en la comunidad, esto se refleja directamente en sus
relaciones públicas.

Como lo mencionamos antes, el Oficial de Protección juega un papel preponderante en las

relaciones públicas, basado en la amplia variedad de reacciones que el público, en general,
puede tener hacia su presencia; ese primer contacto podría ser muy amistoso u hostil. Cuando la
actitud de un Oficial de Protección es prepotente y poco cordial con las demás personas,
produce en éstas un sentimiento de recelo y poca o nula simpatía, por no decir rechazo y
animadversión.

Por otra parte, en virtud de que en el campo profesional los Oficiales de Protección no pueden
escoger a sus compañeros de trabajo, se hace necesario realizar un esfuerzo por ganarse la
simpatía de la gente y de los compañeros de trabajo para crear y mantener un ambiente positivo
dentro de la propia empresa, ya que de lo contrario, si no somos capaces internamente de lograr
una correcta comunicación, entendimiento y cooperación, mucho menos lo lograremos hacia el
exterior y, por consiguiente, afectará también las relaciones públicas.

Por todo esto, un sincero ¿En qué puedo ayudarlo? debe ser permanente cuando establezca el
primer contacto. Sea servicial, cortés, agradable y proyecte la imagen de alguien que puede
ayudar a resolver problemas. Todas éstas son las cualidades de un profesional de la seguridad
exitoso en las relaciones públicas.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES PUBLICAS

Formas de comunicación
La comunicación individual. Es la interacción con los demás con el propósito de mantener las
relaciones en forma personal.

La comunicación masiva. Es la transmisión de ideas para establecer contacto con un gran

número de personas.

El lenguaje. Es el medio de comunicación que materializa las relaciones con nuestros

semejantes. Es el instrumento más útil con que contamos en nuestra forma social.

El lenguaje oral. Transmisión hablada de ideas con la finalidad de proporcionar información o de

convencer.

El lenguaje escrito. Proporciona conocimientos que de otra manera no estarían a nuestro

alcance.

El lenguaje corporal. Es la forma de expresar nuestros sentimientos y pensamientos por medio

de ademanes y gestos.

Medios modernos. En cuanto a radio, televisión, cine, prensa e informática, su desarrollo ha

venido influyendo sistemáticamente sobre los cambios de estructura de comunicaciones en la
sociedad contemporánea.

Imagen del Oficial de Protección

Para mantener una buena imagen pública, el Oficial de Protección no sólo debe verse bien y
realizar su trabajo de manera eficiente, sino que debe hablar cortés y educadamente, utilizando
un tono de voz correcto y mostrando respeto.

El Oficial de Protección debe hacer que la persona a quien trata sienta que sus necesidades son
muy importantes y que va a recibir una atención adecuada de parte de éste. Lo más importante
es que el Oficial de Protección llegue al trabajo lleno de optimismo, equipado con su experiencia
y habilidad en el trato con el público y con la voluntad de realizarlo eficientemente. Todas estas
armas son útiles para lograr excelentes relaciones públicas.

Como se indicó antes, el Oficial de Protección no actúa de manera aislada, si una empresa
quiere desarrollar buenas relaciones públicas, el responsable de las mismas debe involucrar a
todo el personal de la institución y desarrollar un programa de concientización y adiestramiento
para tal fin.

ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO

La personalidad es el patrón organizado y distintivo del comportamiento que caracteriza la

adaptación individual a determinado ambiente. Su estudio tiene dos estructuras totalmente
distintas, mismas que conforman la personalidad individual.

La primera es el individuo tomando como base su esencia, o sea sus patrones genéticos, su
estructura orgánica y sus rasgos físicos.

La segunda estructura la conforma todo lo adquirido por el individuo a lo largo de su vida, su

educación, sus entornos sociales, familiares, políticos y religiosos que se van añadiendo a su
esencia, así el individuo conjunta estas dos estructuras para integrarse como unidad psicosocial.

De la manera en que se conforma la personalidad, se manifiesta la conducta del individuo y las

reacciones que produce en los demás.

PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA

La imagen no tiene sentido si es sólo un falso disfraz. Existen reglas en las relaciones públicas
que se deben aplicar en la seguridad privada:

El cliente no siempre tiene la razón

En las relaciones públicas no se trata de juzgar a los demás, las palabras clave son: “Necesidad
de mutua satisfacción”.

Usted puede o no estar de acuerdo con alguien, desde su perspectiva de seguridad, pero lo más
importante que hay que recordar es nunca decirles a las personas con quienes está tratando,
que estén mal o que están equivocadas.

La mutua cooperación puede prevenir cualquier situación que se desencadene en forma violenta,
usted debe conducir a la persona hacia un comportamiento apropiado.

Las personas deben llegar a concluir, al término de una situación de desacuerdo, que fueron
atendidas por un Oficial de Protección servicial. Lo que queremos decir es: procure que las
cosas que diga y haga sean positivas.

Conozca las capacidades de su departamento

Los vendedores exitosos siempre conocen perfectamente su producto, constantemente buscan
que el producto y los servicios satisfagan perfectamente las necesidades del comprador. Lo
mismo debe hacer un buen Oficial de Protección, sin embargo, no es suficiente que sólo conozca
sus productos y servicios. Un Oficial de Protección verdaderamente exitoso debe conocer cada
uno de éstos y los de otros departamentos. Este será un conocimiento valioso en situaciones en
las que se le pregunte información de algún otro departamento que no sea el suyo, por tanto, si
quiere ser exitoso deberá invertir muchas horas en estudiar el trabajo interno de la empresa u
organización que le fue asignada para proteger.
Acentúe siempre lo positivo
A la gente no le gusta escuchar cosas negativas, en la mayoría de los casos éstas hablan por sí
solas; enfatice los aspectos positivos de su trabajo o de la situación y casi nunca se equivocará.
Si enfatiza lo negativo será tratado de la misma manera.

La imagen es un bien muy valioso

Las organizaciones gastan sumas considerables de tiempo y dinero para desarrollar y mantener
cierta imagen, los eventos negativos aislados pueden destruirla, así como los comportamientos
poco profesionales. La imagen que usted proyecta es representativa de la compañía y su trabajo
puede ayudar a elevar la de la empresa.

Estos son 10 puntos que un Oficial debe considerar para cuidar su imagen:
1. Sea confiable.
2. Sea cortés.
3. Muestre interés y preocupación.
4. Use el tacto.
5. Sea discreto.
6. Proyecte confianza.
7. Sea imparcial.
8. Sea calmado.
9. Sea paciente.
10. Sea servicial.

Recuerde que la propaganda más poderosa es una mala atención, las personas que están
insatisfechas con los servicios de una organización se lo dirán a amigos y socios, este mensaje
de boca a boca tiene mucho impacto. Usted puede tener grandes éxitos en un día, pero una
palabra mal utilizada al tratar a alguien puede echar a perder todo su trabajo; no puede darse el
lujo de fallar en el campo de las relaciones públicas, puede que no tenga éxito en cada intento,
pero la persona a la que estaba tratando de auxiliar debe quedar convencida de que usted hizo
todo lo posible. Si puede alcanzar este nivel de éxito no le ha fallado al cliente ni a su empresa.

Esté atento a las necesidades de las otras personas

Cada persona que atiende tiene sus propias necesidades individuales, para ellas su asunto es lo
más importante; trate de auxiliarlas, quizás llegue a sentir que tiene suficiente trabajo como para
pedirles que le den más; sin embargo, con un poco de amabilidad puede expresar lo que
realmente está sintiendo y necesitando, al atender estas necesidades será muy bien recibido y
ganará mucho terreno en favor de las relaciones públicas.

Nunca diga “no puedo” o “no se puede”

Cuando alguien le pide ayuda o información y usted no puede informar o ayudar
inmediatamente, pídale a la persona que espere un momento mientras investiga. Busque ayuda,
haga la investigación para resolver el problema, apoye a esa persona. Quite frases de su
vocabulario como son: “nosotros no hacemos eso”, “no es nuestra área”, “no le podemos ayudar
en eso”, “eso no es asunto de la seguridad”.

Cuando pueda ayudar a alguien, hágalo

Cuando le sea posible ayude a los demás. Si es necesario ofrézcase de voluntario para ayudar.
Esto puede causar una impresión duradera, también es una manera de prevenir el delito, porque
pone a los criminales sobre aviso de que hay alguien que está consciente de su presencia y
comportamiento. Sea amigable, no tenga miedo de hablar con aquellos que parecen estar en
problemas, auxiliar a los demás no le creará otros conflictos, así que no hay ninguna razón
aceptable para no hacerlo.

Tenga algo tangible a la mano para dar y poder auxiliar al público

A la gente le gusta recibir cosas. Aunque sean de poca importancia, las personas se sienten
agradecidas cada vez que se les pone algo en las manos. Así como el vendedor es capaz de
contestar a las preguntas con folletos o catálogos del producto que está vendiendo, así el oficial
de seguridad debe tener mapas, directorios telefónicos y hasta instrucciones escritas a mano.

Tenga una actitud de “sí se puede”

“Cualquier cosa se puede hacer con un poco de tiempo, lo imposible se tarda un poco más”. Este
es un dicho que se adapta perfectamente a la profesión de Oficial de Protección, elimine las
palabras “no se puede” y reemplácelas por “sí se puede”. Cuando alguien venga a preguntarle
algo, simplemente diga: “Sí, con mucho gusto” y después investigue cómo puede atender las
necesidades de esa persona.

Esté pendiente y sea capaz de responder a los problemas de seguridad como incendios, intentos
de asalto, personas con problemas mentales y otros incidentes críticos, de una manera
profesional, sobre todo para calmar a personas en crisis, esto da una buena imagen del personal
de seguridad y de su empresa.

Dé una buena impresión siempre

La pulcritud en su persona y vestir el uniforme en forma impecable deben ser atributos obvios en
todos los Oficiales de Protección, fácilmente visibles para cualquiera harán que la gente tenga
confianza en acercarse a usted; debe ser motivo de preocupación cuidar constantemente su
postura, lenguaje y conducta.

Estar preparado en el trabajo con las herramientas necesarias

Tener siempre una pluma o, mejor, dos plumas y un pequeño cuaderno de notas para escribir
cualquier cosa de interés o para dar alguna dirección; nunca debe presentarse al trabajo sin
reloj, una navaja pequeña y una lámpara de bolsillo. Si requiere en su trabajo usar alguna
herramienta —como llaves— o algún arma para su defensa, asegúrese de que estén bien
colocadas en su cinturón y en óptimas condiciones de funcionamiento.

Dos piezas de equipo adicionales que proyectan una imagen de seguridad son la tarjeta de
identificación y un radio de dos bandas. La tarjeta de identificación debe colocarse en un lugar
visible al frente del uniforme. Evite usarla colgando de un listón, pues esto podría ponerlo en
problemas en una confrontación física, así como el radio que debe ser colocado en el cinturón.
Esto le deja libres las manos al Oficial de Protección para actuar.

Se debe instruir a los oficiales para presentarse correctamente. Una sonrisa, una mirada
amigable o un firme, pero cordial apretón de manos, son aspectos muy importantes en las
relaciones interpersonales que todo Oficial de Protección debe tomar en cuenta. Los Oficiales de
Protección deben actuar como personas educadas y como representantes de la Dirección que
son, deben demostrar esa educación que es parte de su entrenamiento ante cualquier persona
que entre a su empresa o lugar de trabajo

Manejar las quejas de los clientes

Cuando un elemento no lleva buenas relaciones públicas con la gente, la probabilidad de que
existan quejas en contra de él, aumenta considerablemente, se estima que si existiera una mejor
comunicación entre el Oficial de Protección y la sociedad a la que sirve, el porcentaje de
reclamaciones disminuiría considerablemente. Por lo anterior, las buenas relaciones públicas
pueden evitar protestas en su contra.

Si se ponen en práctica los principios de las relaciones públicas se reducirán las quejas de los
clientes. Pero hay ciertas circunstancias en las que el Oficial de Protección debe intervenir
diplomáticamente y en algunos casos hasta tiene que actuar como árbitro.

Puntos acerca de cómo manejar las quejas de los clientes:

1. Tratar con respeto a todos los que se quejan. Cada protesta u objeción debe ser manejada
con atención, no importa lo absurda que sea, siempre trate a la persona con dignidad. Nunca
discuta. No hay ganadores en una discusión. Donde no hay oposición, no hay conflicto.
2. Permita a la persona que se queja, tener la oportunidad de recapacitar. No discuta con una
persona que está siendo grosera, abusiva o se encuentre alterada, aunque esté equivocada,
pero que, sin embargo, piensa que tiene la razón. Diga “entiendo que no haya comprendido
esta regla ya que es un poco confusa”; esta norma es básica en la resolución de un conflicto,
inclusive en las situaciones donde tiene que haber un freno físico.

3. Haga crecer el ego de la persona que se queja. Dele crédito por su contribución. “Tiene
usted razón en este punto, no mucha gente hubiera pensado eso”; ésta es una técnica que
da buenos resultados.

4. Muestre cortesía y respeto genuinos con y por los que se quejan. Sea respetuoso y
considerado con ellos, permita que se desahoguen y saquen toda su frustración. Utilice las
técnicas de escuchar atentamente para demostrar su preocupación acerca del problema que
los tiene irritados.

Si queremos vivir en armonía con los demás, necesitamos ajustar nuestros actos a las prácticas
seguidas por los que integran la comunidad de la que formamos parte, por lo que nunca deben
pasarse por alto los principios éticos en los cambios de actitud que debamos hacer, pues sin
ellos se edificará con bases débiles e inconsistentes, y el comportamiento resultante no será otra
cosa que una serie de actos de hipocresía deliberada y cuidadosamente estudiada, con la
finalidad de aparentar lo que en realidad no existe.

Entrenamiento
El entrenamiento y los servicios educacionales ayudan a integrar al departamento de seguridad
dentro de la empresa y hacen a éste más visible. Algunas opciones para mejorar el
entrenamiento incluyen:
 Orientación para nuevos empleados.
 Entrenamiento periódico de seguridad y protección.
 Intervención no violenta en crisis.
 Certificación de los Oficiales de Protección.

LOS MEDIOS DE COMUNICACION

Los medios de comunicación deben servir para promover las buenas relaciones públicas de la
empresa y en especial para hacer notar que los Oficiales de Protección están cooperando en la
prevención del delito. En la sociedad de hoy, ninguna organización puede sobrevivir sin una
relación positiva con los medios de información.

Si usted salva una vida, impide un asalto y arresta al malhechor o evita que un individuo salga
quemado en un accidente automovilístico, los medios de comunicación quieren estar presentes.
Podrían romperse el cuello por llegar a la escena y empezar a buscar a los héroes para
entrevistarlos. Generalmente llegan con la Cruz Roja porque están oyendo las frecuencias de la
radio.

Por otro lado, si usted se equivoca, la prensa será su peor pesadilla. Esa historia negativa será
contada a ocho columnas y repetida infinidad de veces. Al parecer esa historia negativa nunca
termina. Desde ese día en adelante, su departamento de seguridad será conocido por ese error,
ya que las malas noticias venden más que las buenas.

Sin importar cuál haya sido el evento, los medios de comunicación se encargan de que parezca
extraordinario para que se venda. Si alguna vez ha sido entrevistado se dará cuenta que sus
palabras son cambiadas, algo se añadió o algo se omitió y usted no se explica entonces para
qué estaba una grabadora ahí.
Ahora imagine que sucedió un accidente en el lugar donde trabaja, la prensa muestra el primer
lugar que vio y a la primera persona que vio. ¿Quién será esa persona en la mayoría de los
casos? ¡Usted! El Oficial de Protección. Usted puede elegir entre dar una entrevista o dirigirlos al
encargado, por lo que tendrá que aplicar los siguientes consejos:

 Utilice sus mejores habilidades en relaciones públicas —como se apuntó anteriormente.

 Sea educado y dé a la prensa el número telefónico para contactar con la persona indicada
en dar información.
 Si lo obligan a dar una entrevista sea cortés al enviar a la prensa con la persona indicada.
 Si esta persona no estuviera en su lugar, diríjalos a su oficina.
 Si lo siguen presionando llame a su supervisor, quien repetirá lo anterior.
 NUNCA dé una entrevista.
 NUNCA diga “no hay comentarios”.
 NUNCA sea descortés.

Otros problemas con los medios de comunicación son los que se generan en el campo de la
seguridad, ya que pueden acercarse tanto a la escena del incidente que llegan a constituir un
problema, como pueden ser:
 El control del acceso y revisión de portafolios, bolsas o paquetes.
 Interrumpir las labores del personal.
 Crear pánico.
 Provocar un accidente.

El control del acceso es una prioridad absoluta en el escenario de un accidente grave; sin
embargo, se puede volver una lucha entre los medios y la seguridad. Bajo muchas
circunstancias y por infinitas razones, principalmente de seguridad y legales, los Oficiales de
Protección deben negar el acceso a cualquier persona que no sea de asistencia profesional
como: policía, médicos, bomberos o Cruz Roja. Esto incluye a los medios de comunicación.

Los medios de comunicación utilizan cualquier tipo de método para ganar la información, pueden
escurrirse por la puerta de atrás o simplemente pasar frente a usted mientras no está mirando;
pueden distraer su atención mandando a alguien más para entretenerlo y así pasar ellos;
Intimidarlo con una cantidad de fotógrafos que quieren pasar todos al mismo tiempo,
afortunadamente en la mayoría de los casos, después de desistir, buscarán la manera de
regresar para obtener información.

Una vez que hayan hecho contacto con el responsable de proporcionar la información, la presión
ya no será sobre el departamento de seguridad.

La actitud de los reporteros en la escena de un accidente se relaciona con lo que se mencionó

anteriormente, cuando se habló del interés que tiene la comunidad en las empresas o negocios
de su entorno. Los medios de comunicación pueden tener una gran influencia en la opinión
pública.

La clave en la actuación del Oficial de Protección es conocer la línea de acción de los medios;
sin embargo, usted no puede reducir su perímetro de acceso para detenerlos, por eso, es tan
importante que el departamento de relaciones públicas tenga un encargado de información para
afrontar la presión durante los incidentes críticos.