Dirección de Operaciones Teresita Elizabeth Aranda
CASO 4 : PIZZA USA: UN EJERCICIO PARA TRADUCIR LOS REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES A REQUERIMIENTOS EN EL DISEÑO DEL PROCESO
Caso extraído del libro: Administración de Operaciones. Producción y cadena de
suministros de Richard [Link], [Link] Jacobs y Nicholas [Link]
Un tema central de la administración contemporánea de las operaciones es el
enfoque en el cliente. Por lo general, esto se entiende como que, si la compañía se
enfoca en sus clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos
efectivos, entonces esa compañía tendrá éxito. Lo difícil está en poder saber lo que en
realidad el cliente quiere. Traducir lo que el cliente quiere a un producto que se le pueda
brindar (o sea alguna combinación de bienes y servicios) y diseñar un conjunto de
procesos que brinden de forma consistente el producto, con costos efectivos, son
igualmente difíciles. Por último, conectar la administración de estos productos y los
procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organización
es otro reto más.
El ejercicio siguiente trata de ilustrar lo difícil que puede ser todo lo anterior.
Pizza USA es una cadena de pizzerías que en la actualidad ofrece servicio en
mesa y para llevar.
Muchos clientes han dicho que comprarían más pizzas en Pizza USA si tuviera un servicio
de entrega a domicilio.
El ejercicio tiene dos partes.
En la parte I, usted será el cliente, y en la parte II será el gerente de Pizza USA,
encargado de preparar los requerimientos del diseño del proceso de entrega de pizzas
a domicilio.
Parte I
Para empezar, usted tiene que pensar como cliente. Esto no será difícil porque
seguramente ha tenido experiencia llamando para que le lleven una pizza a domicilio.
¡Ponga esa experiencia a trabajar!
Haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes
para usted ¡COMO CLIENTE!
Como se dijo antes, esto será fácil. ¿No es así? Al preparar su lista tome en cuenta lo
siguiente:
¿Qué debe cumplir el servicio de entrega de pizzas a domicilio para que usted quede
razonablemente satisfecho? Además de quedar razonablemente satisfecho, ¿qué podría
hacer el servicio de entrega de pizzas a domicilio que lo hiciera realmente único y que
creara una ventaja diferencial? En otras palabras, ¿qué podría hacer el servicio de
entrega de pizzas a domicilio que provocara que usted SIEMPRE ordenara las suyas a un
servicio particular (y,tal vez, pagara más por ese privilegio)?
Cuando elabore su lista, recuerde que está considerando exclusivamente el servicio de
entrega a domicilio y NO las pizzas en sí.
Suponga que la pizzería produce todo tipo de pizzas (y acompañamientos) que usted
pueda querer.
Parte II
Ahora, considere que es el gerente de Pizza USA. Para esta parte del ejercicio debe
formar equipo con algunos otros estudiantes. Primero, utilizando las listas de todos los
miembros de su equipo, creen una lista maestra. A continuación, traten de agrupar los
puntos de su lista en una serie de títulos generales; por ejemplo, “estado de la pizza
entregada” o “entrega rápida y puntual” o “exactitud del pedido”, etc. Por último, haga una
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lista de los “requisitos del diseño del proceso de entrega de pizzas a domicilio”, que su
proceso de entrega de pizzas a domicilio tendrá que cumplir.
Cuando lo haga, piense en elementos mensurables; es decir, ¿qué mediría para
asegurarse de que su proceso está operando con efectividad y eficiencia? ¿Por qué
considera que estas medidas serán útiles?
A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo sería parte de este análisis. Los
requerimientos de un cliente podrían ser que la pizza debe estar caliente en el momento
de la entrega. El hecho es que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a
enfriar. Por lo tanto, ¿cómo podría impedir que la temperature bajara de un mínimo antes
de que la entregue a sus clientes?
TAREA
1. Haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes
para usted como cliente.
2. Combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo
una serie de títulos principales.
3. Haga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a
domicilio. Asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplirá
con el requerimiento.
4. Diseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descríbalo utilizando una
gráfica de flujo similar al siguiente:
La presentación y atención amable del repartidor
Seguimiento de la entrega de la piza que mida el desempeño del empleado
Que el producto sea el correcto
Que el producto llegue caliente
Cordial atención telefónica
Conocimiento de todos los productos que ofrecen
Una capacidad de respuesta rápida y oportuna
Que el producto llegue a tiempo, al que fue informado
Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido
Poder realizar el pedido por medio de internet y verificar la llegada del pedido con un
mensaje o llamada al teléfono
Que ofrezcan todos los medios de pago
Poder verificar la ubicación del repartidor mediante una aplicación móvil
2- Eficiencia
Cordial atención telefónica
Poder verificar la ubicación del repartidor mediante una aplicación móvil.
Que ofrezcan todos los medios de pago
Que el producto sea el correcto
Conocimiento de todos los productos que ofrecen
Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido
Tener facilidad de palabra con el cliente
Conocimiento de todos los productos que ofrecen
Eficacia
Una capacidad de respuesta rápida y oportuna
Que el producto llegue a tiempo, al que fue informado
Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido
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Tener facilidad de palabra con el cliente
Calidad
Que el producto llegue caliente
Poder verificar la ubicación del repartidor mediante una aplicación móvil.
Seguimiento de la entrega de la pizza que mida el desempeño del empleado
La presentación y atención amable del repartido
3- Eficiencia en la entrega del producto y el contacto con el cliente: Con
una capacitación que se le ofrezca al empleado sobre atención al cliente podrá mejorar su
desempeño.
Eficacia en la entrega en menor tiempo posible del producto: Un completo
conocimiento de las calles y la ubicación de la zona de entrega, hará que el producto
pueda llegar a tiempo.
Calidad en la atención y presentación del repartidor: Dando una atención cordial y que el
repartidor tenga una presentación integra demostrará el buen servicio de la pizzería
4-
que el repartidor tenga una presentación íntegra demostrará que el servicio de la pizzería
es bueno