DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Perú fue creada en abril del año 2003,
como una instancia que busca prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre
clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.

Con ello, lograr que la relación entre clientes y entidades prestadoras de servicios
financieros se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recíproca.
La figura del Defensor del Cliente Financiero ha venido, ya por varios años, funcionando
con éxito en países como: Inglaterra, Canadá y Australia, con un esquema muy similar al
aplicado en el Perú.

DEFINICIÓN

La Defensoría del Consumidor es una unidad orientada a la protección especial de los

consumidores financieros, y como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las
funciones establecidas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y que se señalan más
adelante.

FUNCIONES:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los financieros de la Compañía.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas
que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca
para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Seguros del Estado S.A. de las
normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de
los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los
mismos.
 c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Seguros del Estado
S.A. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las
normas que la modifiquen o sustituyan.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante Seguros del Estado S.A.

e) Efectuar recomendaciones a Seguros del Estado S.A. relacionadas con los servicios
y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el
ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten

convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores
financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el
adecuado desarrollo del SAC.

En cumplimiento de sus funciones podrá dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva

de Seguros del Estado S. A., recomendaciones, propuestas, peticiones que a su juicio
puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio.

CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

La protección al consumidor tiene como fin equilibrar las situaciones de asimetría en las
que se encuentra el consumidor frente a los Proveedores, dotando a los primeros de
derechos y deberes en las relaciones contractuales celebradas entre estos.

A fin de cumplir esta misión, el Estado otorga a los consumidores la posibilidad de

presentar sus controversias ante procedimientos que permitirán proteger sus intereses y
solucionar los conflictos que puedan presentarse.
Las asimetrías mencionadas se refieren a las Asimetrías Negociales y Asimetrías
Informativas que son características en todo consumidor cuando se encuentra en una
relación de consumo con Proveedores. Esta situación puede apreciarse también en todo
consumidor que contrate con intermediaros financieros indirectos (bancos, financieras,
cajas municipales de ahorro y crédito, cajas rurales de ahorro y crédito, o una entidad de
progreso y desarrollo a la pequeña y microempresa) quienes también se encuentran afectos
a Asimetrías Negociales y Asimetrías de Información.

Las asimetrías descritas también ocurren en otras actividades económicas como por
ejemplo en los productos y servicios relacionados a vehículos, educación, inmobiliario,
alimentos, servicios médicos, telecomunicaciones, electrodomésticos y artefactos, servicios
profesionales, medicamentos, equipos de cómputo y oficina, servicios veterinarios, entre
otros. En ese sentido, debemos resaltar que la Asimetría Informativa y la Asimetría
Negocial son características propias de todo consumidor sin importar el proveedor con el
que contrate.

Por ejemplo, cuando todo consumidor desea comprar equipos de cómputo los
consumidores se encuentran en una situación de Asimetría Informativa al no conocer las
características del producto que desean adquirir, por lo que los proveedores están en la
obligación de otorgar toda la información sobre el producto debido a que el proveedor
posee mayor información sobre el mismo.

En este caso particular, el proveedor deberá otorgar información relacionada al equipo de

cómputo como por ejemplo el sistema operativo que utiliza, el tipo de procesador, la
memoria RAM instalada, la capacidad del Disco Duro, el tipo de pantalla, información
relacionada a la tarjeta de video y de sonido, información sobre el modem instalado en la
computadora, el tipo de batería y su duración estimada, el peso y cualquier otra
información relevante que el consumidor requiera y le permita elegir el producto que
mejor se ajuste a sus necesidades y posiblemente, cualquier información adicional que el
consumidor solicite.
En el caso de los consumidores cuyas mascotas sean atendidas en servicios veterinarios, el
derecho a la información es aplicado de igual manera. Así, el consumidor deberá ser
informado del procedimiento que la mascota tendrá, así como de las medicinas que la
mascota recibirá y toda información que el médico veterinario considere como relevante y
por la cual el dueño de la mascota realizará el seguimiento a las indicaciones otorgadas y
cuidados que deba realizar.

En ambas actividades económicas, el derecho a la información predomina a fin de que el

Consumidor conozca el producto y servicio otorgado. El derecho a la información
predomina como un derecho esencial inherente a toda persona que actúa como tal al
momento de contratar con un proveedor. El derecho a la información es reconocido en
instrumentos internacionales que incluyen a la Resolución 39/248 de Naciones Unidas
y es incluido en todo documento internacional que protege al consumidor. En el caso
peruano, el derecho de todo consumidor al acceso a la información se encuentra protegido
en el artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en el inciso b del artículo 1 de la
Ley 29571 – “Código de Protección y Defensa del Consumidor”.

ASIMETRÍA INFORMATIVA EN EL SISTEMA FINANCIERO

La relación contractual entre una entidad financiera y consumidor implica que el primero
conozca mayores detalles del producto y acceda a información privilegiada que le
permitirá tomar decisiones eficientes Dicha situación no ocurre con el consumidor puesto

que no cuenta con la misma calidad ni cantidad de información.32 Específicamente, en el

caso del consumidor del sistema financiero, este afrontará información sobre los diferentes
y variados tipos de productos financieros y servicios ofrecidos en el mercado, todos los
cuales cuentan con información altamente compleja. Muchas veces, esta información no es
comprendida por los clientes, generando desconfianza y por consiguiente, reclamos contra
entidades financieras.
Con el objetivo de reducir dicha asimetría, durante años se emitieron diferentes
modificaciones a las normas de transparencia de la información por medio de las cuales
las entidades financieras están obligadas a otorgar toda la información relevante respecto de
sus productos y servicios. El otorgamiento de información tiene como fin que el
consumidor pueda tomar decisiones informadas y razonables al momento de contratar.

La regulación de operaciones activas, pasivas y servicios financieros ha sido constante y ha

variado de acuerdo a las necesidades del mercado y la innovación de productos financieros.
La labor de regulación en temas de transparencia de la información le corresponde a la
SBS, la cual está encargada de la supervisión del cumplimiento de esta normativa así
como en la actualización de la misma. Asimismo también está encargada de realizar Visitas
de Inspección Ordinaria y Visitas de Verificación a Agencias a fin de verificar el
cumplimiento de la normativa y su correspondiente sanción en caso de incumplimiento.

Los productos y servicios ofrecidos por las empresas de intermediación financiera indirecta
son clasificados en operaciones activas, pasivas y servicios. Las operaciones Activas se
refieren a aquellas operaciones de canalización de recursos (en este caso, dinero) realizadas
por las entidades financieras autorizadas y por las cuales se transfiere su propiedad a los
consumidores de manera temporal con el compromiso del consumidor (quien deviene en
ser deudor de la Entidad Financiera) de restituirlo en la forma y oportunidad acordadas.
Como contraprestación a dicha transferencia, el consumidor deberá asumir los costos de
dicho servicio pagando una tasa de interés, comisiones y gastos.

Las modalidades de operaciones activas son diversas puesto que se pueden presentar en
productos tales como préstamos para capital de trabajo (comerciales y microempresa),
préstamos personales, préstamos de consumo, préstamo automotriz, préstamo hipotecario,
tarjeta de crédito, créditos en cuenta corriente (sobregiro y línea de crédito o avance en
cuenta), descuento de documentos (letras y pagarés), adquisición de documentos de deuda,
arrendamiento financiero, entre otros.
EL CONSUMIDOR FINANCIERO

El sistema de protección al consumidor de servicios financieros cuenta con diferentes

deficiencias tal y como han sido reseñadas en el punto anterior. Teniendo en cuenta ello
consideramos pertinente la adopción de un concepto denominado “Consumidor
financiero” por medio del cual se deba incluir la protección de sujetos que son afectados
por la Asimetría Informativa y Negocial, y asimismo la necesaria instauración de una
agencia especializada en la protección al consumidor del sistema financiero.

La implementación de un sistema especializado en protección al Consumidor Financiero

conllevaría al fortalecimiento de la confianza de consumidores en el sistema financiero así
como en el sistema de protección al consumidor, promoviendo así un adecuado y seguro
acceso al sistema al sistema financiero. La importancia de esta implementación además
conllevaría a resolver las denuncias que vinculen a microempresarios y pequeños
empresarios considerando las bases de la protección al consumidor basadas en la Asimetría
Informativa y Negocial. Asimismo, la especialización en materia financiera conlleva a un
mejor análisis y solución de las controversias presentadas así como también la
implementación de mejor políticas de protección a este tipo de consumidor.

A fin de fundamentar la figura del Consumidor Financiero, desarrollaremos la definición

adecuada que debe tener la figura del Consumidor Financiero, la entidad encargada en su
protección y finalmente la experiencia internacional sobre la materia.

De acuerdo al Código de Protección y Defensa del Consumidor, el sistema de

protección al consumidor considera como consumidor a personas naturales y
microempresarios. Sin embargo, en los diferentes casos mostrados se pudo apreciar que la
interpretación adoptada por las diferentes instancias en Indecopi dista de lo dispuesto por el
propio Código de Protección y Defensa del Consumidor. En efecto, de acuerdo a las
resoluciones citadas se concluyó que el microempresario que adquiere servicios financieros
no es considerado como “Consumidor” debido a que no se encuentra en una situación de
Asimetría Informativa al igual que una persona natural y por lo tanto no pueden pertenecer
al régimen de tutela de protección al consumidor. Pese a que actualmente este criterio ha
sido modificado y señala que serán admitidos casos que vinculen a microempresarios
cuando adquieran “ciertos servicios financieros”, no existe certeza respecto a qué casos
específicos serán materia de protección. Por otro lado, el sistema de protección al
consumidor actual no admite la protección de pequeños empresarios pese a que estos
también se encuentran afectados por situaciones de Asimetría Informativa.

Teniendo en cuenta ello, consideramos que la figura del Consumidor Financiero debe
admitir el análisis de casos que vinculen a toda persona natural y jurídica que se encuentre
en una situación de Asimetría Informativa al contratar con intermediarios financieros
indirectos supervisados por la SBS. En lo que respecta a las personas jurídicas,
consideramos que estas deben incluir a los microempresarios y los pequeños empresarios
debido a que son un sector vulnerable a los abusos y tratamientos injustos por parte de

entidades financieras en razón a su poco conocimiento de productos financieros.65

Respecto a qué debe entenderse por “microempresario” y “pequeño empresario”,
consideramos pertinente la definición dispuesta por los artículos 4 y 5 del Decreto
Supremo 007-2008-TR Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de la
Competitividad, formalización y desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del acceso
al empleo decente.

El sector de microempresarios y pequeños empresarios son afectados por la alta Asimetría

Informativa que existe en el mercado de intermediación financiera. Ello se prueba al
considerar la alta cantidad de información especializada y compleja inherente a productos
y servicios financieros que son ofrecidos por intermediarios financieros indirectos. En ese
entendido, al tener en cuenta la variedad de productos relacionados a operaciones
activas, pasivas e inclusive servicios financieros que existen en el mercado, la
intervención del Estado resulta esencial, importante y necesaria a fin de reducir el nivel de
Asimetría Informativa, especialmente en beneficio de un sector que no utiliza
frecuentemente este tipo de productos y servicios y que son considerados como servicios
transversales al objeto de su negocio.
La protección al sector conformado por microempresas y pequeñas empresas es
necesaria puesto que es un sector relevante en la economía nacional ya que mediante ella se
logran diversas oportunidades de negocios así como expandir oportunidades de empleos,

crecimiento productivo y colaboración en la reducción de pobreza. Con relación a ellas, la

participación de las entidades micro financieras han permitido mejorar la situación
financiera de estas empresas al lograr generar mejores oportunidades y reduciendo los
niveles de pobreza [Link] y como ya fue mencionado, existe interés en que el
sector de las MYPE participe en el sistema financiero por lo que se ha emitido
regulación que permite que este sector acceda a productos financieros al reducirse la
rigurosidad típica de estos mercados, permitiendo así la política actual de inclusión
financiera, la misma que bajo la perspectiva de las entidades micro financieras implica
un nuevo público: estratos medios y bajos, especialmente microempresas (informales
inclusive) y familias de ingresos medios y bajos.

En razón a la diferente regulación emitida, se ha podido otorgar progresivamente acceso al

sistema financiero a las MYPE y asimismo, ha conllevado a que el Perú sea calificado
como un país adecuado para el negocio micro financiero, siendo incluso considerado
mundialmente como el país con el mejor entorno económico para el avance de las
microfinanzas según el Índice Microscopio Global por cuarto año consecutivo.

Ello ha sido posible por medio de regulación emitida por la SBS que ha permitido reducir
los estrictos requisitos solicitados por entidades financieras, otorgándoles mayor libertad a
estas de contratar con las microempresas y pequeñas empresas de acuerdo a los
requerimientos de riesgo que consideren aplicables.

Como se puede apreciar en el siguiente cuadro, las pequeñas empresas y microempresas

son sectores que acceden al sistema financiero a través de micro financieras tales como las
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, especialmente en zonas rurales las cuales son
zonas en donde no se tiene acceso a entidades céleres y eficientes en la protección al
consumidor. En razón a ello, al ser un sector que acude a estos proveedores, merecen
contar con entidades que protejan sus derechos e intereses y sean considerados como
“Consumidores Financieros”.

El concepto de Consumidor Financiero deberá además estar asociado a un sector específico

de proveedores: los intermediarios financieros indirectos supervisados por la SBS dado a
que esta supervisa, regula y vela por la solidez de los proveedores que ofrecen los servicios
de operaciones pasivas (captación de dinero) y operaciones activas (colocación de dinero).

ENTIDAD ESPECIALIZADA EN PROTEGER CONSUMIDORES

FINANCIEROS

La protección al consumidor de servicios financieros a nivel institucional tiene diversas

deficiencias tales como la alta carga laboral en Indecopi asociada a la alta cantidad de
reclamos, la falta de instancias a nivel nacional y la inexistencia de una entidad
especializada en temas financieros que protejan a los consumidores del sistema financiero.
Esta situación es un problema que afecta a los consumidores de todo el país.

En lo que respecta a la interpretación del artículo 65 de la Constitución Política del Perú,

el Tribunal mencionó la existencia de un derrotero jurídico binario: un principio rector
referido a una actuación tuitiva en defensa de los intereses de consumidores, y por otro
lado un derecho subjetivo por el cual se reconoce el derecho de los consumidores a
defenderse en casos de transgresión o desconocimiento de sus intereses, es decir, el
derecho de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma
de amenaza o afectación a derechos de consumidores lo cual incluye también la capacidad
de acción contra el propio proveedor.

Teniendo en cuenta las deficiencias comentadas en lo que respecta al funcionamiento

institucional del sistema de protección al consumidor, podemos apreciar que el deber de
actuación tuitiva del Estado no se realiza a su plenitud. Sobre ello debemos tener en
cuenta la inexistencia de instancias de protección al consumidor en diez departamentos, lo
cual convierte dicha actuación tuitiva en prácticamente inexistente. En el caso específico
del negocio financiero, la única entidad especializada en atender dichos reclamos sería la
propia entidad financiera. A excepción de estas últimas, no existen entidades que se
encarguen de recibir denuncias o que actúen de oficio para proteger los intereses de
consumidores.

En lo que respecta al derecho del consumidor de tener la posibilidad de defenderse en casos

de transgresión de derechos, la situación anterior se repite, puesto que, al no existir una
instancia que vele por derechos por el consumidor (salvo la misma entidad financiera) y
considerando el bajo nivel de conocimientos sobre productos financieros y derechos
básicos como consumidor que se pudo conocer mediante estudios realizados por la SBS
y la Universidad San Ignacio del Loyola, no existiría mayor posibilidad de que los
consumidores puedan defender sus derechos de manera adecuada.

Debemos tomar en cuenta lo dispuesto por el Código de Protección y Defensa del

Consumidor, el cual no se aleja de lo desarrollado anteriormente. En efecto, a través del
numeral 4 del Artículo VI del código en mención, el Estado reconoce la vulnerabilidad de
los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de
protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más
propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones
especiales (madres gestantes, niños, niñas, adultos mayores y personas con discapacidad,
así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza). Al respecto,
podemos mencionar que los diez departamentos en donde no existe presencia de Indecopi,
son zonas rurales que requieren protección efectiva del Estado, más aún cuando las
empresas micro financieras tienen a este sector como clientes principales y que además
de ello, son efectivamente los sectores en donde existe mayor nivel de pobreza en el país
de acuerdo al Mapa de pobreza realizado por el Fondo de Cooperación para el Desarrollo
Social.

El numeral 6 del Artículo VI también menciona que el Estado garantiza mecanismos

eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores,
garantizando además el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles,
expeditivos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. En los
casos reseñados con anterioridad se verifica que la solución de conflictos en estos diez
departamentos no es de posible realización ni tampoco el acceso a procedimientos
administrativos ágiles, expeditivos y eficaces para la resolución de conflictos y la
reparación de daños.

Teniendo en cuenta lo anterior, resulta importante mencionar que un adecuado

funcionamiento institucional de protección al Consumidor Financiero debe seguir nuevos
enfoques que tomen en cuenta las necesidades de protección que esta clase de
consumidor merece.

PROTECCIÓN AL USUARIO DE PRODUCTOS FINANCIEROS

De acuerdo al numeral 4 del Artículo IV del “Código de Protección y Defensa del

Consumidor” se define como servicio a cualquier actividad de prestación de servicios que

se ofrece en el mercado incluyendo aquellos de naturaleza bancaria, financiera, de crédito,
de seguros, previsionales, y los servicios técnicos y profesionales. De la misma manera, el
artículo 105 le otorga la competencia al Indecopi para conocer los casos de presuntas
infracciones a las disposiciones al código en mención, otorgándole la facultad de
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas conforme al Decreto Legislativo
1033 “Ley de Organización y Funciones del Indecopi”.

Asimismo, de acuerdo al numeral 1 del inciso a del artículo 106 del “Código de

Protección y Defensa del Consumidor”, el Indecopi tiene a su cargo los procedimientos

sancionadores por infracción a las normas de protección al consumidor.

En efecto, las sanciones referidas anteriormente se basarían en el capítulo V del Título IV

“Productos Financieros” por medio del cual se establecen las obligaciones de
información que los proveedores (las entidades financieras) deben otorgar al consumidor o
usuario así como los derechos que le corresponden a estos últimos. El código desarrolla
los siguientes temas:
a) Informar de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y
la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA).

b) En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas

de interés bajo el sistema de cuotas, se deberá informar la TCEA calculada para un
año de trescientos sesenta días.

c) En la publicidad de productos de crédito revolvente debe consignarse la Tasa de

Interés Efectiva Anual (TEA) de manera clara y destacada para un año de 360 días,
así como cualquier cargo aplicable o remitir expresamente esta información
complementaria a una fuente de información distinta fácilmente accesible y gratuita.
No se podrá hacer referencia a tasas de interés distintas a las indicadas.

d) En caso de publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de

interés pasivas, el proveedor debe anunciar la TREA calculada para un año de
trescientos sesentas días.

e) Las entidades del sistema financiero podrán decidir la contratación con los
usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de su riesgo,
comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para
los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la SBS.

f) Los proveedores no se encuentran obligados a cursar a sus clientes la comunicación

mencionada en la Ley 28587 (y en la Resolución SBS N° 1765-2005) cuando las
modificaciones o resolución del contrato tengan por sustento la aplicación emitidas
por la SBS.

g) Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el

sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos,
 en forma total o parcial con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efectos similar.

h) Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones

aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un
mismo contrato de crédito detallando las tasas de interés, demás cargos aplicables y
la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de
imputación de pagos de estas.

i) En los contratos de crédito, el orden de imputación de pagos pactado no puede

conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo que la
empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe
adecuadamente al consumidor en documento aparte sobre las consecuencias e
implicaciones económicas de la regla de imputación adoptada.

j) En caso de contratos de crédito en los cuales no se haya pactado la aplicación de

pagos o de no ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a sus
alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor, los pagos
se aplican en primer lugar la obligación menos garantizada, y de estar igualmente
garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosa, a la más antigua. No
se puede, sin asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los
gastos y a estos antes que a los intereses.

k) Todas las oficinas de las empresas del sistema financiero deberán resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio
del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
Dichos reclamos deberán presentarse y registrarse en la forma que determinan las
normas de la SBS.
La competencia de Indecopi para los temas referidos a la protección del consumidor de
servicios financieros ya se ejercía anteriormente con la vigencia de la Ley de Protección al
Consumidor, el cual también incluyó a los “servicios bancarios” dentro de la definición de
“servicio”, siendo la Comisión de Protección al Consumidor la encargada de conocer de
las infracciones a la ley.

Pese a que Indecopi ejerce exclusivamente la competencia en la protección al

consumidor, en el Perú existen otras instituciones alternativas encargadas de solucionar las
controversias suscitadas entre consumidores y entidades financieras. Entre ellas se
encuentran la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo
de Pensiones, la Defensoría del Cliente Financiero y el Poder Judicial. Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, órgano autónomo dentro del
INDECOPI.

Asimismo el INDECOPI cuenta con una oficina llamada SAC (Servicio de Atención al
Ciudadano) en la que se atienden las solicitudes y las consultas de los consumidores, las
mismas que resultan más frecuentes que las reclamaciones. Además, publica en su sitio web
la mayoría de las decisiones importantes sobre reclamaciones. Por otra parte, todos los
precedentes vinculantes del precitado tribunal se publican en el Diario Oficial del Perú.
Cualquier institución que, según lo resuelto, haya violado las disposiciones legales es
pasible de una multa que podrá consistir en hasta el 10% de las ventas o los ingresos
registrados durante el último ejercicio económico.

ANÁLISIS DE LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA

FINANCIERO

SBS ha creado un formato estandarizado de información para que las instituciones

financieras informen las reclamaciones de los consumidores. Su equipo de supervisores
especializados compila y analiza dicha información para contribuir positivamente al
proceso de regulación y supervisión que lleva a cabo la SBS.
La información relativa a las reclamaciones de los consumidores se recopila a través de
todas las vías de reparación (instituciones, PAU de la SBS, INDECOPI y Defensor del
Cliente Financiero). La gran mayoría (alrededor del 99%) de las reclamaciones se
presentan directamente al proveedor de servicios y se resuelven/concluyen en esa instancia.
Solo en un reducido número de casos las instituciones las remiten a la PAU o al INDECOPI,
o los consumidores las registran allí directamente.

De acuerdo con las estadísticas de la SBS, en el 2009 las instituciones financieras recibieron
aproximadamente 428 000 reclamaciones (frente a 280 863 en 2004), lo que representa
solo el 0,064% del número total de operaciones realizadas en el sistema financiero. Esas
reclamaciones se resolvieron en un promedio de 16 días, en su mayoría a favor del
consumidor. Asimismo, la PAU de la SBS recibió 1232 reclamaciones en 2009, de las
cuales se remitieron únicamente 124 al INDECOPI. En el mismo período, el Defensor del
Cliente Financiero y el INDECOPI recibieron 1180 y 2650 reclamaciones, respectivamente.

De la mayoría de las entrevistas realizadas surge que, en general, los procedimientos de

presentación de reclamaciones existentes no imponen obstáculos para los clientes de bajos
ingresos poco instruidos, sino que suelen ser sencillos. Sin embargo, los clientes pobres
no siempre comprenden o conocen cabalmente los mecanismos de reparación, lo que los
hace menos dispuestos o abiertos a presentar reclamaciones para resolver los problemas
que puedan tener con las instituciones financieras.

Las entrevistas llevan a pensar que aun cuando estuvieran familiarizados con dichos
mecanismos, los clientes seguirían mostrando reticencia a presentar reclamaciones, por
temor a la alteración del servicio o falta de confianza en los mecanismos de resolución de
problemas; incluso factores culturales o sociales podrían inducirlos a no presentar
reclamaciones ante los proveedores de servicios financieros o en cualquier otro sector.

La SBS y las instituciones financieras entrevistadas para el presente estudio coinciden en

que la falta de capacidad financiera puede ser uno de los obstáculos principales a la
expansión segura y firme de los servicios financieros para la mayoría de los peruanos
actualmente desprovistos de esos servicios. Si bien resulta difícil medir el nivel efectivo de
capacidad financiera y el grado de familiaridad con los derechos del consumidor, la SBS
considera que los consumidores de servicios financieros aún enfrentan numerosos
obstáculos a la hora de tomar decisiones conscientes y fundamentadas.

Aunque no de manera contundente, la información sugiere que los mecanismos de

presentación y resolución de reclamaciones existentes no parecen plantear problemas a los
clientes de bajos ingresos insuficientemente preparados, esta presunción podría ponerse a
prueba. Sería una buena oportunidad para averiguar si los consumidores financieros
efectivamente conocen, comprenden y emplean dichos mecanismos, o determinar las
razones por las cuales, eventualmente, esos mecanismos no se utilizan tan a menudo como
sería posible.

Perú cuenta con un marco reglamentario y de supervisión para la protección del consumidor
financiero francamente avanzado, que tiene por objetivo incrementar y mantener la
disciplina de mercado y reducir la asimetría de información mediante disposiciones legales y
reglamentarias claras que otorgan a la SBS una amplia gama de facultades para hacer
cumplir dichas normas e imponer sanciones en caso de incumplimiento. La protección del
consumidor es un ámbito de trabajo importante para la SBS, que procura mejorar
constantemente las reglamentaciones y el proceso de supervisión en esa esfera.
Asimismo, es considerada como uno de los requisitos para contar con un sector financiero
saludable e incluyente, así como una herramienta para mantener la estabilidad financiera.
Con respecto a las medidas reglamentarias que afectan a la banca sin sucursales, se pueden
lograr mejoras mediante reglamentación sobre transparencia (con respecto a los precios que
cobran los agentes en sus establecimientos y a la relación de agencia entre los comerciantes
y las instituciones financieras, así como en lo que se refiere a los canales de presentación de
reclamaciones y a los procesos a los que tiene acceso el usuario).

También es necesario recopilar mejor información sobre las reclamaciones a fin de

identificar y abordar eficazmente los problemas que enfrenten los usuarios. La SBS podría
así mejorar constantemente sus reglamentaciones y mecanismos de supervisión y, al mismo
tiempo, fortalecer la confianza del público para aumentar el número de servicios que
prestan los agentes.

Es importante reconocer que la legislación actual, tanto sobre banca sin sucursales como
sobre protección del consumidor, es muy abierta y respalda el crecimiento de la actividad
de los agentes y la inclusión financiera, sobre todo si se la compara con la existente en
mayoría de los países donde el acceso a las finanzas continúa siendo un problema y
subsisten importantes obstáculos reglamentarios.

Sin embargo, en el mercado peruano se está pasando por alto la oportunidad, sumamente
importante, de utilizar agentes para ampliar el acceso a las cuentas bancarias. La
reglamentación vigente no permite a los bancos ofrecer estos servicios a nuevos clientes, ni
aun cuando los agentes se limitaran a cobrar, examinar y enviar documentos al personal del
banco. En otros países, la experiencia muestra que con adecuada capacitación (que ya es
legalmente obligatoria), los agentes pueden llevar adelante procedimientos de
identificación del cliente y brindar información básica adecuada a los clientes que deseen
abrir cuentas. La SBS debería considerar la posibilidad de dejar sin efecto esta prohibición,
medida que podría contribuir a los esfuerzos que se vienen realizando para lograr la
inclusión financiera.

A fin de mejorar la protección de los usuarios de la banca sin sucursales, se podrían adoptar
algunas medidas adicionales, sujetas a una mejor evaluación a cargo de las áreas
competentes de la SBS. Todas estas posibles medidas deben analizarse en detalle en la
esfera interna y con las instituciones financieras. Sería conveniente contar con una base de
información más sólida, que permitiera orientar mejor los cambios reglamentarios. Para
generar dicha información en forma continua la SBS debería elaborar procedimientos de
supervisión específicos centrados en la actividad de los agentes, y exigir y analizar
información acerca de las reclamaciones relativas a ese canal.
El equipo de supervisión debería evaluar tanto el riesgo operacional de las actividades
(incluido el fraude) como las cuestiones relacionadas con la protección del consumidor.
Dicho proceso ayudaría a la SBS a elaborar nuevas normas para corregir los problemas
existentes o que vayan surgiendo. La SBS también podría utilizar los resultados de la
próxima encuesta preliminar de capacidad financiera que tiene previsto realizar a fin de
evaluar el nivel de comprensión y satisfacción que existe respecto de este canal de banca sin
sucursales. La información podría indicar que, en definitiva, no es necesario mejorar el
marco reglamentario (por ejemplo, que no es necesario incrementar la transparencia en la
actividad de los agentes) o revelar una amplia gama de problemas, se mencionen o no en
este informe.

Con respecto a otras áreas que no se relacionan directamente con la protección del
consumidor, es importante reconocer el hecho de que contar con una mayor eficiencia e
interoperabilidad en los sistemas de pago al por menor facilitaría el uso de agentes y la
accesibilidad a los servicios de pago para los usuarios de todos los niveles de ingresos. Si
existiera interoperabilidad entre los agentes, los puntos de venta y las redes de cajeros
automáticos, los clientes podrían ingresar en cualquier punto de servicio desde cualquier
banco y pagar distintas cuentas, fuera cual fuese el banco acreedor. Las consideraciones
acerca de la eficiencia de los sistemas de pago al por menor en el país y las posibles
medidas para abordar las deficiencias constituyen un paso necesario hacia una inclusión
financiera más rápida y eficaz.

Por último, si bien no es responsabilidad de la SBS, es importante destacar que un

impuesto a las transacciones financieras reduce la transparencia de los precios para el
consumidor y en particular para los clientes de bajos ingresos y agentes más pequeños.
También podría contribuir a la informalidad ya que se prefieran las transacciones
financieras en efectivo por sobre las electrónicas. Asimismo, eximir de este impuesto a las
transacciones de bajo monto y, específicamente, a las realizadas a través de agentes
contribuiría a los esfuerzos en pos de la inclusión financiera que respaldan la SBS y otros
organismos del Estado.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS ANTE EL
DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Con respecto al Defensor del Cliente, en sus funciones referentes al manejo de quejas, el
Decreto 2555 de 2010 fija las condiciones de atención de las quejas y reclamos que deben
ser gestionados por funcionarios de la entidad: En los eventos en los cuales el Defensor del
Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de
la Ley 1328 de 2009 y del referido Decreto, deberá observar el siguiente procedimiento para
su trámite:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del

Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos
personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las
pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente
ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o
en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades
vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor
Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho
documento.

2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo

interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a
la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de
continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá
si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será
comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de
los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la
 solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero
deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el
Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la
entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de
conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor
del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero,
indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el
ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud

requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor
financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a
fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el
consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el
Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles,
contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la
información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre
la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no

da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral
anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar
posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá
presentada como si fuera la primera vez.

6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado

de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los
argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo
traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa
para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La entidad deberá
dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la
 obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que
ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus
reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor
Financiero, no podrá manifestar lo contrario. La respuesta deberá ser allegada al
Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles,
contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a
petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este
último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones
en las que sustenta la prórroga. El plazo al que se hace referencia en el presente
numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se
hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o
cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor
Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información
faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la
ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento
reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las
respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a
la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes
deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas
expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información
solicitada.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor

Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por
terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al
Consumidor Financiero.

8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y

resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a
ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término
estipulado en el numeral 6°.
9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser
motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor
financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso
de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a
cualquier medio de protección de sus derechos.

10. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja
o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión
final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad
informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los
tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al
consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a
efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá
responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido
este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la
rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el
consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se
comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o
reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime
que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente
artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si
no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la
rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el
Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de
responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del
Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c)
del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de
 conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a
audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La
decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin
que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo
anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de
2001, para efectos de publicidad.

12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier

momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor
Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por
terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del
documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite
dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye
requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia
o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores
financieros estimen pertinentes. La administración del Banco ha determinado como
no obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero.