MODELO
SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por
Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización.
¿En que consiste?
Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de
cinco dimensiones:
Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de
comparación con otras organizaciones.
¿Que mide el modelo servqual?
Lo que el cliente espera Lo que el cliente percibe
Fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía,
elementos tangibles.
Determinando la brecha entre las dos mediciones se pretende facilitar la puesta
en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
esquema servqual de calidad de servicio
Este modelo define un servicio de calidad como la
diferencia entre las expectativas y percepciones de
los clientes.
Ciertos factores clave que condicionan las
expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u
opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el
servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el
usuario haya tenido previamente.
Comunicacion externa
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
objetivo
generar clientes satisfechos
DIMENCIONES DE
CALIDAD
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y
fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad : Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y
confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a
sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas
mediante el cuestionario SERVQUAL.
CUESTIONARIO PARA EVALUACION
Se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca
de lo que un servicio determinado debe ser.
Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario
debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa
para cada una de dichas declaraciones.
Se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que
presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la
empresa posee las características descritas en cada
declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores,
cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la
importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá
ponderar las puntuaciones obtenidas.
De esta forma, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
permite disponer de puntuaciones sobre percepción y
expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada.
La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits
de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de
percepción.
EL MODELO SERVQUAL NOS SIRVE COMO
INSTRUMENTO DE MEJORA
indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un
servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias.
DEFICIENCIAS DEL
MODELO
SERVQUAL
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y
las percepciones de los directivos.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas
de calidad.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la
calidad del servicio y la prestación del servicio.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad
de Servicio no represente únicamente una
metodología de evaluación, sino un enfoque
para la mejora de la calidad de servicio.
SERVPERF debe su nombre a la
exclusiva atención que presta a
la valoración del desempeño
(SERVice PERFormance) para la
medida de la calidad de servicio.
Se compone de los mismos
ítems y dimensiones que el
SERVQUAL, la única diferencia es
que elimina la parte que hace
referencia a las expectativas de
los clientes.
INTEGRANTES:
Luisa Arteaga
Geraldine Josa
David Chamorro
BIBLIOGRAFIA.
[Link]
servqual/#:~:text=SERVPERF%20debe%20su%20nombre%20a,las%20e
xpectativas%20de%20los%20clientes.
[Link]
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20Parasuraman%2C%20Zeithaml%20y%20Berry,de%20servicios%20de
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