ACTIVIDAD TÉCNICA DE APRENDIZAJE GA3-210301088-ATA2-EV01

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

JULIO CÉSAR PALOMINO GAES – 7

ELIECER VILLEGAS GUERRA GAES - 2

TÉCNICO EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

FICHA 2348824

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS- REGIONAL DISTRITO CAPITAL

INSTRUCTOR / A:

2021
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Tabla de contenido

OBJETIVO ................................................................................................................................................... 3
1. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO.................................................................................................. 4
2. EJERCICIO DE APROPIACIÓN - INFORME .................................................................................. 11
INFORME CONOCIMIENTO DEL CLIENTE SUS NECESIDADES Y RESULTADOS
OBTENIDOS ............................................................................................................................................. 11
ANÁLISIS DEL CASO PARA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO ...................................................... 13
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 15
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................ 15
ANEXOS .................................................................................................................................................... 16
BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA GENERAL ........................................................................................ 17
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OBJETIVO

El objetivo de la presente actividad es dar respuesta a los ejercicios de

financiamiento y presentar un informe mediante el cual se logren conocer las

necesidades de los clientes teniendo en cuenta una serie de variables que permitan la

productividad en la parte laboral, cumpliendo las metas de la entidad y generando

empatía con los mismos.

1. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

Los seres humanos tenemos algún tipo de necesidad frente a diferentes

aspectos, como subsistencia, protección, afecto, entendimiento, participación,

ocio, creación, identidad, entre otros; asimismo, cuando nos encontramos en el

rol de clientes, también nos enfrentamos a unas necesidades que dependen de

muchos factores, tales como gustos, preferencias, costos, inclusive tiempo, ya

que este es el bien más precioso y valioso que tenemos como personas.

Observe los siguientes videos:

[Link]

[Link]

a) Del primer video responda:

¿Si usted fuera la persona que iba a comprar el collar, que tipo de emociones o

sentimientos le llegarían frente a la atención de servicio del vendedor?

Creo que me sentiría igual de frustrado, pues hay una diferencia muy grande entre el

ofrecer un servicio de calidad a este tipo de situación donde da la sensación de que el

vendedor no está escuchando las peticiones del cliente

¿Qué características describiría usted que tienen, tanto el comprador, como el

vendedor?
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Son características totalmente diferentes, por un lugar tenemos al vendedor con toda

la paciencia del mundo, tratando de cumplir con un protocolo (rozando con la

descortesía y la ignorancia) y por otro lado al comprador que realmente tiene prisa.

¿Según su criterio fue buena, o mala, la atención del vendedor y, por qué?

Sustente su respuesta.

La atención del vendedor estuvo correcta hasta el momento en que empezó a ignorar

las peticiones del cliente. Debemos analizar que según el ambiente se ve que es un

almacén de lujo por lo que a los trabajadores los entrenan para venderles una

experiencia completa y muy seguramente si un supervisor se da cuenta que el

vendedor no hacia el protocolo se llevaría una suspensión o llamado de atención. Pero

también hay que respetar los deseos y peticiones del cliente, porque de no ser así

terminarían perdiéndolo.

¿Qué consecuencias trajo tanto, para el vendedor, como para el comprador, la

atención prestada?

Lamentablemente para ambos fue una mala experiencia ya que el vendedor perdió

una venta que en este caso representa un valor importante para la empresa, y para el

cliente que no pudo dar su sorpresa al comprar el collar.

b) Del segundo video responda:

¿Qué características tenía cada uno de los clientes del restaurante?

El primer cliente no deseó comerse su cena, mientras que el segundo estaba cansado y

solo quería comerse algo ligero y rápido.

¿Qué características de servicio tenía el mesero?

Le ofreció un amplio menú, que no tenía, jugó con la psicología del cliente, enlistando

las comidas y poniendo a lo último la única comida que tenía disponible.

¿Cómo fue la atención del mesero, entre uno y otro cliente?

Fue una persona perspicaz y rápida, manejó muy bien la situación y ambos clientes

quedaron satisfechos.

c) Realice una breve comparación entre ambos casos, tanto del vendedor,

como de los compradores.

Considero que hay una relación de oposición entre el resultado de ambas atenciones

recibidas por diferentes tipos de clientes, en el caso del primer video, si bien, hubo una

excelente atención al consumidor, esta no se basó en lo que el cliente pedía por lo que

no pudo satisfacer sus necesidades de compra, y en el caso del segundo video, el

mesero decidió arriesgarse y ofrecerle un amplio menú, puesto que si le decía solo una

opción el restaurante no se vería tan prestigioso, y este cliente era importante y pues si

bien, la calidad de la atención no se debe basar en la importancia del cliente, en este

caso, una magnifica atención, le dejaría una generosa propina y un magnífico estado de

opinión.

d) De acuerdo con sus conocimientos y experiencia como cliente en algún

tipo de establecimiento como tienda, almacén, clínica, aeropuerto, o en

cualquiera que se haya encontrado en un momento determinado, describa

por lo menos dos situaciones; una en la que se haya sentido muy bien

atendido y que la persona que le brindó el servicio o producto a adquirir,

logró identificar en usted qué era lo que realmente necesitaba en ese

momento y, otra situación en la que el asesor o la persona que lo atendió,

no logró entablar empatía y no pudo identificar su o sus necesidades, en

ese momento.

La primera situación ha sido una experiencia en la que el servicio al cliente ha sido

excelente me han atendido maravilloso en un restaurante, siempre estaban atentos a lo

que yo necesitara, en la segunda fue una mala atención que en este particular caso fue

desde antes de llegar al restaurante, pues primero tuve que hacer una reserva por

medio de WhatsApp pero la atención fue pésima, era casi como si yo les estuviera

pidiendo el favor de cenar allá, considero que en este periodo en el que el mundo está

atravesando una globalización mundial, la migración de los canales de atención a los

medios digitales, tiene que ir ligada a la calidad que se presenta habitualmente de

manera presencial.

e) Lea el siguiente artículo [Link] y a través de un escrito de una

página (dos hojas), opine acerca del artículo; a qué se debe el éxito de las

empresas más reconocidas por los colombianos y sustente su respuesta.

Para hablar del éxito de una empresa debemos conocer si la misma alcanza los

objetivos que se propusieron desde el plan de gestión de sus dueños o ejecutivos

encargados. Aunque en general, se denomina exitosa a una empresa que mantiene

unas ganancias elevadas al transcurrir de los años. Al momento de hablar de

emprender o hacer empresa, la gente del común se limita y suelen decir expresiones

como "Oh, es que mi experiencia y procedencia es esta", "Es que no he tenido las
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mismas oportunidades que otras personas" o "Yo soy esto, y necesito no salirme de mi

carril". El camino para convertirse en una persona de éxito, está basado en los límites

que tú mismo te pongas por lo que debes desarrollar una mentalidad ilimitada. La

oportunidad es infinita y todos tienen la posibilidad de convertirse en empresarios si así

lo quieren. ¡Hay que soñar en grande! Para la mayoría se basa en solo habilidades que

cierto grupo de personas pueden llegar a desarrollar, y por supuesto, hay que ir

adquiriendo ciertas habilidades para tener un negocio. Pero también se basa en la

determinación de seguir adelante con tu emprendimiento. La construcción de la

confianza es una parte significativa para ser un empresario exitoso. Cada uno tiene sus

propios métodos. Tal vez para algunos es inspirarse con historias positivas, como leer

artículos o blogs en línea sobre empresarios exitosos. Para otros, se construye la

confianza a través del ejercicio.

f) Averigüe por lo menos dos empresas distinguidas que, en la actualidad,

sean reconocidas por sus clientes en el mercado, y cuál ha sido el éxito

para este reconocimiento. (Sustentar a través de un escrito de una hoja).

GRUPO BANCOLOMBIA

El Grupo Bancolombia es la mejor empresa Colombiana para 2021, es el conglomerado

de empresas financieras más grande de Colombia, ofrece un amplio portafolio de

productos y servicios financieros en 10 países: Colombia, Guatemala, Honduras, Perú,

Costa Rica, Panamá, El Salvador, Puerto Rico, Nicaragua e Islas Caimán. su número

de clientes asciende a más de 10 millones.

Para este año 2021, Gurpo Bancolombia asegura su liderato en el ranking de las

mejores empresas de Colombia, manteniéndose en el primer lugar. Tiene una

puntuación de 10.000 (la más alta) en el ranking MERCO.

Bancolombia fue la empresa pionera en el sistema financiero colombiano con la primer

sucursal virtual de personas en el año 1996 y en 1999 inauguró la Sucursal Virtual de

Empresas, lo cual fue la base para el primer sistema de pagos por Internet en

Colombia. Otros hitos conseguidos, fueron en el año 2000 al lanzar la primera tarjeta de

crédito virtual en Colombia para compras en Internet y en 2006 la apertura del primer

corresponsal bancario de Colombia.

Actualmente se encuentra en la lista del índice de sostenibilidad de Dow Jones, y es la

única entidad financiera colombiana listada en la Bolsa de Nueva York (NYSE).

Entre sus reconocimientos más recientes, es posible destacar:

Reconocido en el Euromoney Global Awards for Excellence 2019, como el mejor banco

de Latinoamérica en Responsabilidad Corporativa, y además el mejor banco en

PYMEs.

En 2020, por segunda osación en su historia, Bancolombia se sitúa en el primer lugar

del Dow Jones Sustainability Index, índice que representa el mayor estándar de

sostenibilidad a nivel global, y en el que aparecen listadas las compañías con mejor

desempeño económico, ambiental y social.

GRUPO NUTRESA

El Grupo Nutresa sigue manteniendo su posición en el Ranking MERCO como la

segunda mejor empresa Colombiana en 2021, con una puntuación de 9.771. Hasta

hace algún tiempo era llamado Compañía Nacional de Chocolates, fue fundado en 1920

en Sonsón, y es considerado como una de las más grandes empresas de Colombia.

Ha venido desarrollando un proceso de expansión y de diversificación en bebidas de

café, de chocolate, que le ha permitido alcanzar una consolidación en el mercado

nacional, así como también posicionar sus marcas en la región andina, a nivel

centroamericano y del caribe, y con la comunidad de habla hispana en Estados Unidos.

Acorde con su proceso de expansión, la empresa compró el 44% de acciones de Dan

kaffe de malasia, una productora de café soluble, logrando así diversificar su

producción e ingresar en el Mercado Asiático.

Entre sus reconocimientos más recientes, es posible destacar:

Obtuvo el Premio Portafolio 2020 en la categoría "Esfuerzo Exportador".

En 2020 fue reconocido como Líder de Industria, máxima distinción otorgada por los

Índices de Sostenibilidad de Dow Jones en el sector de alimentos.

Primera posición en los índices Mundial, de Mercados Emergentes y MILA.

2. EJERCICIO DE APROPIACIÓN - INFORME

INFORME CONOCIMIENTO DEL CLIENTE SUS NECESIDADES Y RESULTADOS

Se realizó una entrevista y una encuesta al señor Carlos Mendez, quien se

dedica al mantenimiento y reparación de equipos de cómputo, impresoras y

fotocopiadoras en el barrio Baquero, localidad de Barrios Unidos, Bogotá D.C.

De acuerdo con la información obtenida se puede evidenciar que el señor,

tiene como visión de su negocio a 5 años que este crezca y que sea reconocido

en toda la localidad, como uno de los mejores servicios de mantenimiento para

este tipo de equipos. De igual manera se reconoce que existen unas debilidades

actuales como la ubicación del negocio ya que este se encuentra en una zona

residencial y no en una zona comercial.

El señor Carlos es consciente de que su negocio presenta una serie de

necesidades para poder crecer y para ser más reconocido en la ciudad de

Bogotá. Dentro estas se encuentran:

 Necesita mejorar el espacio donde trabaja, ya que este es muy limitado.

 Necesita mejorar sus herramientas de trabajo.

 Necesita publicidad para el negocio ya que no cuenta con un letrero en el

local donde ofrezca sus servicios, de igual manera manifiesta que le

gustaría ofrecer sus servicios por medio de volantes y de tarjetas de

presentación.
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 Se necesita una persona auxiliar para que le ayude en las labores diarias.

 El señor Mendez, manifiesta estar interesado en cambiar la motocicleta

con la que atiende sus domicilios, esto debido a que ya se encuentra

deteriorada.

 El señor pretende ampliar y mejorar el servicio ofreciendo los repuestos

para impresoras y fotocopiadoras, ya que en el momento sus clientes

compran los repuestos a terceros, por no tener inventarios.

En esta Fotografía se evidencia la falta de espacio y adecuación, para poder

ubicar mejor los computadores y fotocopiadoras a arreglar.

Se evidencia que es un solo empleado y que se necesita un auxiliar, además la

motocicleta que utiliza para transporte de elementos es insuficiente.

Se evidencia que en el espacio de trabajo hay escasez de herramientas.

También se evidencia que el negocio no está en un lugar comercial y que no

posee ningún letrero o nombre como publicidad donde se brinden los servicios

de mantenimiento y reparación.

ANÁLISIS DEL CASO PARA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO

De igual manera el señor, nos manifiesta el interés por solicitar un crédito que lo

ayude a solventar sus necesidades con el fin de que su negocio crezca y sea

más rentable.

Según su solicitud y nuestra apreciación con la demás información obtenida se

puede analizar lo siguiente:

 Cumple con la política de empleados, ya que no tiene más de 10 trabajadores.

 Cumple con la política de antigüedad, ya que lleva más de 5 años

prestando los servicios en el mismo local, además es dueño de la casa

donde presta sus servicios.

 El Señor Mendez, pretende solicitar un monto de $ 2.400.000, es decir

que cumple con la política ya que sus ingresos mensuales son superiores

a este monto y sus ventas anuales no son superiores a 800 millones de

pesos.

 El valor de sus activos no superan los 500 SMLV,

 En la actualidad no tiene obligaciones financieras

 El plazo solicitado para pagar el crédito esta entre 6 y 24 meses, por lo

tanto cumple con el requisito.

 El crédito solicitado será invertido en capital de trabajo.

 Presenta referencias comerciales, personales y familiares, para acceder al

crédito.

 No se encuentra reportado en las centrales de riesgo.

Teniendo en cuenta la recolección de información del señor Carlos Mendez, y

analizando su solicitud de crédito de acuerdo con sus necesidades, se puede

evidenciar que el otorgamiento del crédito es viable para para la Microfinanciera,

ya que cumple con las políticas y requisitos exigidos.

De igual manera y siguiendo las política de nuestra entidad, se procedió a llenar una

planilla con una serie de preguntas básicas pero necesarias al momento de analizar el

otorgamiento del crédito. Dicha planilla se anexó al final del informe (anexo 1.

Cuestionario).
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CONCLUSIONES

Se identificaron las necesidades del cliente, las características del negocio y

RECOMENDACIONES

Se recomienda utilizar herramientas para la identificación de las necesidades de los

ANEXOS

Anexo 1. Cuestionario necesidad del cliente o negocio.

BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA GENERAL

 TERRITORIUM. (2021). Plataforma de aprendizaje virtual. Obtenido de

Plataforma de aprendizaje virtual:

[Link]

 Asobancaria. (s.f.). Saber más, ser más. Necesidades y deseos.

[Link]

deseos/#:~:text=Las%20necesidades%20se%20refieren%20a,o%20alcanzar%2

0para%20sentirnos%20mejor.&text=Las%20necesidades%20son%20m%C3%A

1s%20importantes%20que%20los%20deseos.&text=Ejemplos%20de%20neces

idades%20son%20comida%2C%20agua%2C%20vestimenta

 CRR Marketing - Consulting – Research – Results. (18 de marzo de 2013).

Atención al cliente: identificando necesidades y deseos (Archivo de video].

Youtube.

[Link]

Consulting%C2%B7Research%C2%B7Results

 Diplomatura del agente. (20 de octubre de 2015) Servicio al cliente - La vida es

bella (Archivo de video]. Youtube.

Https://[Link]/watch?v=5Lkg0ghUZmY&ab_channel=Diplomaturadel

AgenteinstaladorX-28Alarmas

 Rankia. (2021). Mejores empresas Colombianas para 2021.

[Link]

empresas-colombianas-para-octubre-2020