CASO PRACTICO
Guillermo Barrios trabaja como encargado de la Tlapalería “La Mejor Decisión” que
surte su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como
empelado, hace 12 años, Guillermo supo ganarse la confianza de María Elena
Espinosa, la dueña, gracias a su responsabilidad por lo que poco a poco fue
ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio.
María Elena confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por
ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había ofrecido a los mayoristas un 5% de
descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió implementar un programa de
lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos
en el transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo con el programa por lo
que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja registradora.
Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya
factura totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya
descontando el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de
acuerdo, que según el cartel que estaba colocado debía descontarle un 15%. La
cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del
programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos
durante un año, pero Edgar empezó a vociferar que eso era injusto y que exigía
hablar con el encargado.
Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un
pedido que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía.
Edgar le exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el
pedido y se quejaría ante la Procuraduría Federal del Consumidor.
Resolución: En cada uno de los pasos que a continuación se presenta, elige la
opción correcta.
1.- Identificación y analizar el Problema.
Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.
A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la
política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10
pedidos?
B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría
Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?
C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad
que compre el cliente?
D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para
los clientes considerando las políticas que especifica?
2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.
Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4,
otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.
Criterio Ponderación
a) No vender y crear mala imagen
b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa
c) Vender y beneficiar a la empresa
d) No vender y cuidar la imagen
Prioridad para atender el problema.
3.- Definir prioridad para atender el problema.
Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para
atender el problema.
a) No vender, cuidando la imagen del negocio.
b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se dé.
4.- Generar alternativas de solución.
Podemos considerar las siguientes opciones:
a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con
María Elena.
b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se
perdiera el pedido y el potencial cliente.
c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una
cantidad considerable.
d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que
acepte el descuento ordinario de mayorista.
Alternativas de solución
5.- Evaluar las alternativas de solución.
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior,
evalúa cada una de ellas, otorgando una ponderación de acuerdo al punto 2, la
cual te servirá para elegir la mejor opción posible.
Alternativas Ponderación
Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido.
Se estaría infringiendo la política de la empresa,
a) mal ejemplo para los subordinados.
Se estaría respetando la política de la empresa,
buen ejemplo para los subordinados. Se perdería el
pedido, además de generar inconformidad al
b)
cliente y riesgo que busque a la competencia.
Se estaría reteniendo al cliente y realizando la
venta, además de generarle satisfacción. Cabría la
posibilidad que cada vez que el cliente compre en
c) grandes cantidades exija un descuento mayor al
que se le puede otorgar.
Se le estaría otorgando el descuento que establece
la política, aplicada también para los demás
clientes. Beneficio para la empresa y satisfacción
d)
del cliente.
6.- Elegir la mejor opción.
Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige
cuál consideras la decisión correcta.
7.- Aplicación de la decisión y Evaluación de resultados.
El último paso es aplicar la decisión tomada y evaluar los resultados.
Reflexión final.
¿Qué aprendí?
¿Cómo puedo aplicar lo que aprendí en mi vida personal?
¿Cómo puede aplicar lo que aprendí en mi vida profesional?