GESTION DE LA COMUNICACIÓN

ADMINISTRATIVA
8vo Semestre
2da Fase Semestre Par 2021
MBA Renzo Rivero
• LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN
LA EMPRESA
1. Características de los documentos que
generan las empresas.
2. Gestión de la correspondencia.
3. Correo electrónico.
4. Seguridad y confidencial de la información.
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
1. CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS QUE
GENERAN LAS EMPRESAS.
Las empresas, en el ámbito de su actividad, generan
diversos documentos escritos que presentan unas
características comunes en cuanto a lenguaje y estilo.
Para que un documento sea eficaz, debe redactarse
después de una reflexión previa que contemple a
quién va dirigido y qué se pretende conseguir. El propio
documento debe indicar las razones que han llevado a
escribirlo y lo que se espera de los destinatarios
empleando unas normas.
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
1.1. Normas para una comunicación escrita correcta. La
fácil comprensión de mensajes se basa en nuestro
vocabulario.
• Redacción: inicia con la más importante y después la
información menor. Primeras frases serán resumen de lo
clave.
• Sencillez: Se debe de usar palabras sencillas en lugar de
rebuscadas y complicadas.
• Claridad: Tener ideas claras. Escribir del mismo modo en
que se habla.
• Concisión: Una redacción concisa da una imagen positiva
del emisor porque ahorra tiempo al receptor.
• Voz activa: se debe emplear la voz activa porque facilita la
claridad, la concisión y, por tanto, la comunicación.
La Redacción
Que es la Redacción .
La redacción es una forma de edición en la que se
combinan múltiples fuentes de textos y se modifican
ligeramente para crear un solo documento. A menudo,
este es un método para recopilar una serie de escritos
sobre un tema similar y crear un trabajo definitivo y
coherente
Redactar es entonces “Expresar por escrito un relato,
narración, noticia o cualquier cosa pensada o
acordada.” Por ejemplo redactar un informe"
 PROCESO DE LA REDACCIÓN

Idea, necesidad, tipo de texto

Pre - Escritura Destinatario, estructura, objetivo

Producción
Aplicación de formato
Escritura Aplicación de normas del lenguaje
Borrador

Revisión, ajustes
Post Escritura o Reescritura Edición y última lectura
Impresión, presentación o publicación
 La Redacción
¿Qué es la Redactar? .
• Es poner por escrito cualquier cosa sucedida,
acordadas o pensadas con anterioridad.
• Para poder redactar es necesario el dominio del
lenguajes, porque es a través de éste que se puede
comunicar las ideas.
• Se busca con el lenguaje darle forma inteligible
para terceros a las ideas del tesista sobre el
problema de la investigación.

[Link]
La Redacción
El lenguaje se construye sobre dos ejes.
El primero está constituido por las palabras distintas
pero que por su origen se pueden asociar entre si,
ejemplo: Gradual, escalonado, jerárquico, paulatino,
progresivo, rítmico. Este eje se le llama de las
sustituciones o paradigmático.

El segundo eje, corresponde a la forma o manera

como se enlazan entre si las palabras con las que se
forman expresiones para que éstas tengan
sentido. A este eje se le llama sintagmático. El
proceso de ordenar palabras para componer ideas es
el de la composición literaria. No es un proceso
sencillo.
El lenguaje en el campo de la
ciencia
En el campo de la ciencia, la composición literaria
está caracterizada por ser esencialmente austera en
recursos compositivos, dándole prioridad a la
claridad en la exposición.
También, es otro rasgo de la composición, la
precisión de los términos empleados. El eje
paradigmático es estrecho. Por ejemplo, cuando se
redacta una hipótesis como < En las U I, una
Excelente U I determina la jerarquía social en las
demás U I>, el termino jerarquía social no puede ser
suplantado por otros términos, como, categoría,
casta, posición social, etc.
El lenguaje en el campo de la
ciencia
En el campo de las ciencias sociales, cuyo vocabularios es
en un 99% palabras de uso común, este riesgo de
imprecisión es más elevado que en el de las ciencias más
exactas cargada de tecnicismos definidos estrictamente.

Recuérdese que el objetivo de redactar correctamente es

para informar por ejemplo el redactar una tesis es para
informar al jurado lo investigado y que esta investigación
puede brindar conocimientos nuevo acerca de un tema.

La parte imaginativa de la composición literaria está

restringida al campo de las deducciones, formulaciones de
hipótesis y preguntas sugestivas.
La Elección de las palabras
"Lo primero que se debe hacer es elegir las palabras
que mejor expresan el contenido de nuestras ideas”.

Deben escogerse palabras llenas, es decir aquellas que

tienen un sentido concreto y una aplicación definida.
Una técnica para escoger la palabra adecuada cuando
tenemos desconocimiento o dudas de las
alternativas disponibles
Neologismos
Son términos nuevos que debemos emplear en
nuestro trabajo cuando no disponemos de ellos en el
diccionario.
Pavlov, invento más de 25 palabras para desarrollar
sus ideas acerca del reflejo condicionado. El requisito
fundamental para la creación de neologismos es que
no choque con el sentido asignado en el diccionario de
la Real Academia. Por ejemplo no debemos decir,
clikear por pulsar o presionar, accesar por acceder.
Neologismos como radar, maser, laser, sonar,
transistor, etc deben acentuarse en español para saber
como se deban pronunciar.
Las oraciones
La oraciones son las expresiones que se encuentran
entre dos signos de puntuación ortográficos. Son la
resultante de la combinación de las palabras.
Corresponde en consecuencia a la sintagmático del
lenguaje.
La Elección de las palabras
Es el poder auxiliarse siempre con un diccionario
etimológico, otro de sinónimos (cuidado) y un
diccionario de la lengua en la que estamos
escribiendo. Estas herramientas deben ser suficiente
para aclararnos dudas en cuanto a la palabra
adecuada.
Todo escrito cargado de palabras superfluas tiende a
oscurecer, antes que aclarar, el significado de la
idea central de la redacción .
"
 Las Oraciones
Los principales aspecto que se deben tomar en cuenta son:
La concordancia y régimen. Gil y Gaya (973,27) define la
concordancia como "la igualdad de genero y número entre
sustantivo y adjetivo y la igualdad de número y persona entre
un verbo y un sujeto".

► El régimen se refiere a la dependencia que las

palabras tiene unas de las otras. Hay que
observar bien como van determinándose entre sí
las palabras que usamos en la redacción.
Construcción. Corresponde este aspecto a la
disposición y ordenamiento de las palabras. Se
rige por cuatro principios.
Las oraciones
El orden normal que se usa en el lenguaje español es
el de sujeto, verbo y predicado, y finalmente los
complementos.
Orden lógico. Sin embargo el orden normal puede ser
alterado de acuerdo a la conveniencia psicológica del
mensaje, es decir, de los efectos o énfasis que se
desea transmitir.
Las oraciones
Claridad, se ha determinado que mucho de lo que
afecta la claridad de un mensaje, proviene del uso
inadecuado de los adverbios, frases adverbiales,
incisos. estos adverbios se usan cuando tenemos
intención de modificar el sentido de una oración.
Armonía. Exige que exista proporción y equilibrio
entre los elementos de la oración.: sujeto, verbo y
complementos.
El Estilo
El estilo es la forma o la manera de expresar las ideas
en un informe. Cuando decimos la manera queremos
decir que sin alterar las normas gramaticales, se
pueden decir las cosas de diferentes formas y
mantenerse dentro de las reglas. Por ejemplo, se
pueden tener preferencias por las frases cortas y
puntuales, sin utilizar expresiones derivativas, tales
como: "ya que", "o sea", "por lo tanto", "luego etc.".
El Estilo
Se puede tener preferencias por las oraciones pasivas,
como por ejemplo, en vez de decir, <El río se desbordó
ayer cuando intentábamos pasar>, <Desbordose ayer
el río cuando intentábamos pasarlo>. Las frases
pasivas son menos claras que las ordinarias, pero no
son incorrectas. Un exceso de frases pasiva recarga el
peso de la composición y hace fatigante su lectura.
También el uso de las palabras superfluas recargan
innecesariamente el trabajo. Hacen las oraciones más
largas
Las Cualidades de una redacción
Claridad. Entendiendo la expresión clara e inequívoca
de las ideas.
Exactitud. Empleo de los términos que por su
denotación y connotación precisan mejor las
características y propiedades de los objetos, ideas o
hechos que aluden.
Concisión. Además del uso exacto de las palabras, los
párrafos deben evitar las palabras superfluas.
Las oraciones
Sencillez. Evitar palabras inusuales. Evitar el estilo
florido. Procurar expresiones de carácter natural y
personal.
Evitar defectos de exposición, que los podemos
resumir en lo siguiente.
Uso excesivo de palabras emotivas, mejor si se evitan
totalmente.
Generalizaciones indebidas, cuando para ello no
existen evidentes pruebas para tales inferencias.
Ejemplos "prefabricados" para dar pruebas de una
argumentación pero que no resisten una analogía
lógica con otros ejemplos para los cuales no se
cumplen
Las oraciones
Desviación, que es apartarse del objetivo del trabajo
Argumentos ilógicos, inválidos o falsos razonamientos.
Argumentos especulativos, que son aquellos que no
presentan pruebas para lo que afirman.
Argumentos de autoridad, que consiste en basarse en
opiniones de personas famosas, sin considerar la validez
del argumento.
Argumentos de ignorancia, que es pretender afirmar
que lo que se afirma es válidos por el hecho de que no se
ha demostrado lo contrario.
Argumento por misericordia: Cuando se pretende
argumentar una idea apelando a los sentimientos, a la
piedad
La puntuación
Son los signos que se utilizan para distinguir una de
otras las ideas, y marcar el grado de relación entre
ellas.
La coma, Separa los elementos análogos del ámbito:
palabras, frases, oraciones e indica se relación.
Dos puntos: Se utiliza para materializar ideas.
Explicaciones, aclaratorias o resumen de las
precedentes.
El punto.
Punto y seguido. Sirven para separar aspectos
diferentes dentro de un mismo grupo de ideas.
Punto y aparte. Separa ideas que tienen una relación
lógica pero más lejana entre sí.
[Link]
 7 recomendaciones para hacer una
buena redacción
• Ordena tus ideas. Lo principal es tener muy en
claro qué es lo que quieres decir y cómo lo
quieres decir antes de empezar a escribir. ...
• Usa frases cortas. ...
• No abuses de los adjetivos. ...
• Revisa, revisa y revisa. ...
• No escribas como hablas. ... La Coma y el Punto y Coma

• Usa puntos y comas. ... [Link]

• No uses palabras rebuscadas.

COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
1.2 ¿Qué se debe evitar en la comunicación escrita?
• La redundancia: repetir o usar excesivamente palabras o
conceptos que hagan que la redacción parezca
descuidada.
• La negatividad: los mensajes deben escribirse con un tono
positivo para conseguir mayor aceptación. No se debe
abusar de términos como “no”, “nunca”, “difícil”,
“complicado”, “problema”, etc.
Ejemplo: En lugar de escribir “la reunión no comenzará
hasta las 9.45”, escribe “la reunión comenzará a las 9.45”
• El lenguaje sexista: Evitar este lenguaje discriminatorio se
consigue utilizando los dos géneros y prescindiendo en lo
posible del masculino genérico.
Ejemplo: En lugar de escribir “ los alumnos”, escribe “El
alumnado”. “Los candidatos” escribe “quienes concurran”.
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
1.3 Canales de trasmisión.
La comunicación escrita se trasmite a través de canales
muy diversos. Los más importantes son el correo
convencional (va perdiendo protagonismo), el correo
electrónico (importante por rapidez y costo), la
mensajería instantánea (uso de internet y diferentes
canales), otros.
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
2. GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA.
Los documentos de la correspondencia comercial constituyen una
prueba de su contenido y, por ello, deben guardarse, de forma
física y/o virtual.
2.1 Gestión de la correspondencia de entrada.- La
correspondencia de entrada se gestiona, cada vez más, a través de
programas de digitalización, que convierten los documentos en
papel, en archivos informáticos y simplifican todo el proceso.
La gestión de la correspondencia de entrada integra los siguientes
pasos:
-Recepción y clasificación: la persona encargada de recibir la
correspondencia realiza un primer filtrado y el resto se clasificará
según el destinatario. Las comunicaciones privadas vendrán
referenciadas con expresiones como “a la atención”,
“confidencial”, “reservado a” etc.
-Distribución: se repartirá a los departamentos destinatario según
el protocolo de la empresa. Las comunicaciones privadas se
entregarán exclusivamente a sus destinatarios.
[Link]
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
2.2 Gestión de la correspondencia de salida: servicio de correos y servicios privados de
mensajería.- La gestión de la correspondencia de salida engloba las tareas necesaria para
enviarla a sus destinatarios.
-Envío de cartas y documentos en diversas modalidades: carta ordinaria, urgente,
certificada, notificaciones administrativas, etc.
-Envío de telegramas: son mensajes de texto breve enviados a través de la telegrafía,
cuya principal característica es la rapidez de recepción.
-Fax: correos permite el envío desde sus oficinas de faxes de documentos a terminales
situados en cualquier lugar del mundo.
-Burofax: permite enviar de forma urgente, y bajo firma, documentos relevantes que
tienen carácter de prueba de su entrega y, lo que es más importante, de su contenido,
frente a terceros. Ejemplo: notificaciones donde queda constancia de recibo.
-Valijas: es un servicio destinado a empresas que necesitan intercambiar correspondencia
periódica entre un punto y varios destinos.
-Comercio online: el servicio de paquetería express permite crear una tienda online.
[Link]
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
3. CORREO ELECTRÓNICO.
El correo electrónico es una herramienta de comunicación que permite enviar o recibir mensajes a
cualquiera de los usuarios de internet en todo el mundo.
3.1 Características.
Ventajas:
-Es un servicio inmediato.
-Es un mecanismo asíncrono: no requiere la intervención del emisor y el receptor al mismo tiempo.
-Es un servicio “gratuito” o de bajo costo.
Desventajas:
-Cuando no se utiliza con respeto y ética.
-Cuando no esta bien redactado puede crear confusiones o malinterpretaciones.
3.2 Contenido de un mensaje de correo electrónico.- Todos los mensajes tienen una cabecera y un
cuerpo, y se debe respetar una serie de protocolos, en el caso del correo electrónico denominados
etiquetas o buenas maneras en la red.
• Cabecera: Remitente, destinatario, fecha, con copia, copia oculta, asunto, adjuntos.
• Contenido o cuerpo: Saludo, texto (dividido en párrafos), despedida, firma
[Link]
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
4. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN.
La correspondencia únicamente tiene sentido si se garantiza la confidencialidad y
seguridad, para evitar compartir información secreta o modificaciones al
contenido.

[Link]
GESTION DE LA COMUNICACIÓN
ADMINISTRATIVA
8vo Semestre
2da Fase Semestre Par 2021
MBA Renzo Rivero
 •DOCUMENTACION EMPRESARIAL
1. Redacción Administrativa
2. Carta .
3. El Informe
4. Memorando .
C
Por
C
Por
C
Por
C
Por
C
Por
La Carta
Es un documento de carácter privado que se utiliza en las entidades que no
dependen del estado y entre personas naturales para tratar diversos asuntos de
interés en común relacionados con el campo administrativo, legal, comercial,
cultural, social, familiar o amical.

ÁREA DE DIFUSIÓN.
Se difunde en:Las empresas y demás entidades, estableciendo comunicación a
nivel externo, es decir, con otras entidades ajenas a [Link] personas naturales
para que se comuniquen entre sí y con las empresas públicas o privadas.
Redacción Administrativa: La Carta
PARTES
• Membrete.
• Lugar y fecha.
• Código.
• Destinatario.
• Asunto.
• Texto.
• Antefirma.
• Firma y posfirma (sello si hubiera).
• “con copia”.
• Pie de página.
• Y las siguientes complementarias:
• Nombre del año.
• La línea de atención.
• Referencia.
• Vocativo.
• Anexo.
C
Por
C
Por
Clases de Cartas
Por el número de destinatarios
Carta simple: solo tienen un destinatario
Da un tratamiento especial
Carta circular: tienen más de un destinatario.
Clases de Cartas
Por el tema que tratan:
Carta administrativa: trata asuntos de carácter
administrativos en las empresas e instituciones. Es un
documento por el cual una persona otorga poder a
otra para que la represente en un acto o varios.
El apoderado puede renunciar a la representación
conferida por el poderdante en cualquier momento
mediante comunicación cursada a él (carta de
renuncia).
El poder conferido puede ser revocado en cualquier
momento por el poderdante utilizando el mismo
medio
Clases de Cartas
CLASES
Por el tema que tratan:
Carta comercial: usadas por las empresas y personas
para tratar asuntos comerciales.
Carta notarial: se firma con el remitente legalizado por
notario público.
Carta familiar: trata según la familia y sus intereses.
Otros tipos:Carta poder: requiere tratamiento
referenciado de la carta notarial, porque a veces
necesita la intervención de notario público y otras no.
 La Carta de Cotización
Conocemos que ésta es un carta de oferta de servicios o
mercadería en la que debe constar lo que ofrecemos, su
costo unitario, precio por docena, tiempo de entrega,
condiciones de pago, así como cualquier condición especial,
encaso que exista.
como consecuencia de la carta de cotización
tenemos la carta de pedido, considerada como
una respuesta, en esta carta se debe especificar los
siguientes datos: número, de pedido, número de
catálogo, descripción con lujo de detalles como:
tamaño, color, clase, peso , tipo, modelo, estilo,
cantidad que desea.
es la carta que se acostumbra remitir para el envío
de dinero, el mismo ue se puede hacer mediante
cheque, giro bancario, letra de cambio, pagaré, etc.
en ésta también consta el planeamiento y luego una
respuesta con las características que son la
cordialidad, la brevedad y especificaciones,
pudiendo originarse por varios objetivos; confirmar
recibo de dinero, concertar un nueva o promover
buena voluntad.
Es la que nos exige mayor sutileza
al redactarla, tiene dos objetivos
cobrar la deuda y no perder el
cliente, de la delicadeza con que
hagamos el cobro dependerá la
redacción del destinatario.
Carta Poder
Una carta es un mensaje escrito, enviado por un emisor hacia un
receptor o destinatario, pero cuando no puedes presentarte puedes
dar e poder a oter .

Cuando la persona no puede estar en 2 sitios a la vez y necesita

que otra persona la represente
Poder general Datos y alcance del poder
Legalización: Certificado el otorgamiento de las facultad transmitida

[Link]
CmQIPGl0jXcatlvUOtZsYyA&index=13
La Carta Familiar

• Es un documento o medio escrito que sirve para comunicarse entre dos o

mas personas cualquier asunto de carácter familiar. Ejemplo: visitas para una
fecha especial, saludos por un cumpleaño,etc.

• Esta carta debe tener un lenguaje claro y sencillo redactada en forma

coherente

[Link]
 Partes de la Carta Familiar
La carta familiar tiene sus partes y son las
siguientes:

[Link] y fecha
[Link]
[Link] o saludo
[Link] o cuerpo
[Link]
[Link].
[Link]
 Lima, 13 de Enero del 2021.
Señor : Tio André y Tia Javiera,
Queridos y recordados tios:

• Quiera Dios que al recibir la presente carta tanto ustedes como mis primos se encuentren en excelente estado de salud,
aprovecho la presente, para enviar saludos a toda la familia por allá, saludo que va acompañado de los recuerdos de mi
esposo, también aprovechi la oportunidad para decirles a ustedes que siempre los llevo en mi mente y en micorazón,
además también siempre los tengo en mis oraciones.
• Les cuento que me encuentro muy bien, gozando de muy buena salud y demasiada felicidad, junto a mi nueva familia
(familia politica), aún estoy trabajando y esforzandome mucho por acostumbrandome al nuevo y diferente ritmo de vida que
se tiene en este tan lejano pais.
• Gracias a Dios todo va bien, ya consegui empleo como profesora de español, además estoy tramitando mi
nacionalidad por ser de ley, junto a esta carta envio a ustedes fotografias, de tal manera que comprueben lo expresado
por mi anteriormente.
• Bueno, ya es hora de decir hasta luego, ojalá que ahora que ya tienen mi dirección, nuestra comunicación pueda ser
mucho más fluida; reitero mis muestras de afecto a todos por casa y pido a ustedes padrinos mios que siempre me
recuerden.
Me despido con un gran beso y un enorme abrazo.
Amanda Miranda Hinoztroza.

Ejemplo
 Carta Social
La carta social o cartas sociales son aquellos documentos que sirven para
comunicarse entre las personas manteniendo un contacto escrito. Existen
diversos tipos de cartas sociales, siempre escritas con un carácter formal, ya
sean mensajes electrónicos, o por correo tradicional.

El destinatario de una carta social suelen ser nuestros amigos y familiares, o

personas con las que exista un vínculo afectivo. En cambio las cartas que no
son sociales, aquellas que se mandan dentro del ámbito laboral, tienen un
carácter serio, formal, y están sometidas a normas de corrección y a
protocolos de educación que en las cartas sociales no existe.

No confundir estos escritos con las cartas sociales gubernamentales, por

ejemplo la “Carta social europea” que no es otra cosa que un tratado sobre los
derechos sociales de los europeos, igualmente tenemos la “carta social de las
Américas”
Carta social de presentación de un amigo a otro en un
ambiente de sociedad:

Querido Manuel: Con estas líneas tengo el gusto de

presentarte a Narciso Tembleque, por habérmelo solicitado
así tu padre, con el que me une una gran amistad.

Le interesa la plaza que anuncias, y él será se entere de las

razones que tiene para creer que puede desempeñarla.

Muchas gracias por la atención que le dispenses y un fuerte

abrazo de tu siempre buen amigo,

(firmado:) Constantino Farigola

Firma
 Cartas Comerciales
La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos
empresas comerciales o bien una empresa con un particular,
viceversa. Su contenido suele ser formal, oficial y/o confidencial.

La actividad comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de

cartas comerciales. Los más importantes son: de compraventa, de
reclamación, de ofertas, de solicitud de información y de publicidad.
A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un
esquema más rígido y un tono más objetivo, y deben ir siempre
mecanografiadas.

Estructura
Una carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el
cuerpo de la carta y el cierre.
[Link]

[Link]
La Carta Comercial

Es una comunicación que tiene carácter documental y utilizan las

empresas para ponerse en contacto con los clientes, proveedores,
entidades, etc.
Tiene importancia ya que contribuye a crear una imagen de la
empresa y ayuda a coordinar actividades comerciales.
Se realizan cartaspara ofrecer productos realizar pagos, notificar
,
promociones, pedidos, solicitudes, demandas de presentación de
personas, etc.

[Link]
 Paso por paso la redacción
de una carta comercial
1 - Fecha:
La escribimos junto con el nombre
de la población. Conviene poner el
día de semana para orientar mejor 3 - Saludo inicial:
al lector. Evitar los números De forma cordial, sin excesos de
romanos y las abreviaciones: formalismos, a modo de apertura,
simple y sencillamente podemos
Arequipa, 12 de Octubre de 2019 escribir:

2 - Dirección: Muy Sr. mío - Para el caso de un

señor
Debajo de la fecha ponemos la Muy Sres. míos - Para una empresa
dirección del destinatario o persona
que va a recibir la carta comercial. 4 - Introducción:
Abreviatura Sr. D. cuando la carta
comercial va dirigida a una Bajo el saludo, a modo de introducción
persona, y Sres. cuando va dirigida y escuetamente escribiremos el motivo
a un empresa o una corporación. del porqué de nuestra carta comercial.
5 - El cuerpo:

Tras la introducción, y ahora entrando en detalles, podemos

extendernos y explicar el resto de motivos de redactar la carta
comercial. Expresar claramente todas las ideas y los argumentos que
nos interese hacer comunicar

6 - Despedida:

Al igual que el saludo debemos ser breves y sencillos, sin excesos de

formalidad.
Esperando su respuesta, se despide
cordialmente.....
Sin otro motivo, se despide..... Reciba un saludo de ......

7 - Firmar:
Firmar en nombre de quién se escribe, en el caso de un empresa o
corporación bastaría con el sello oficial. En el caso de una persona
física, poner el nombre y cargo, y firmar con bolígrafo.
C
Por
C
Por
Carta de
Reclamo
El modelo de carta de reclamo se
utiliza para realizar una queja o
reclamación sobre un producto o
un servicio que nos ha dejado
insatisfechos o no se corresponde
con el precio o lo acordado
previamente.

Una vez que nuestras expectativas

no han sido cumplidas, no nos
queda otra opción, si no queremos
irnos, que quejarnos por escrito
mediante un modelo de carta
reclamo, donde aparecerá de
forma escrita nuestras
reclamaciones y las quejas por las
que consideramos que no nos ha
satisfecho el producto o el servicio.
 Ejemplo
Estimado señor:

Por medio de la siguiente carta de reclamo, quisiera hacer constar mi insatisfacción con
respecto al trato obtenido en su sucursal, por parte del operario Don Francisco García
que amablemente nos atendió en un principio, hasta que la conversación tomó
derroteros más calientes que finalizaron con una agresión a mi señora esposa.

No hemos realizado ninguna denuncia en la policía y preferimos que este lamentable

suceso se arregle por la vía amistosa. Sin embargo le transmito mi más profundo
malestar por lo sucedido y le aplazo una reunión con usted y con el señor Francisco
presente para que arreglemos todo de una forma civilizada.

Sin otro cometido, se despide atentamente

Diego Díaz

(firma)
 Carta de Oferta
Dentro del mundo de la industrial y de los diferentes
tipos de comercios, pueden aparecer dos tipos de
ofertas, nos estamos refiriendo a una oferta laboral u
oferta de trabajo, y ofertas de productos o servicios.
En este caso la oferta se realiza a los clientes o
futuras personas interesadas en cierto ámbito
comercial.
 Tarea
Elabore 6 cartas y cuélguelas en el Blackboard de forma Grupal :
• Carta queja a la empresa de telecomunicaciones por el mal
servicio
• Carta de Presentación para hacer prácticas pre profesionales
• Carta Poder en el que se le otorga poder a un familiar para
que te represente
• Carta Familiar saludando por su onomástico a tu tío mas
querido
• Carta Comercial Presentando a tu empresa y ofreciendo sus
productos y/o Servicios
• Carta de Recomendación en la que recomiendas a tu
compañero para estudiar una maestría
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[Link]
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[Link]
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DOCUMENTACION ADMINISTRATIVA
Informes
Cartas
Memorándums
Circulares
Actas
Contratos
Reglamentos
Boletines
Entrevistas
Avisos
Recibos
Facturas
Cartas de Presentación
Curriculum Vitae
C
Por
El propósito del informe es informar.
Estos pueden incluir elementos eficaces,
tales como recomendaciones, sugerencias u
otras conclusiones motivacionales que
indican posibles acciones futuras que el
lector del informe pudiera adoptar. Los
informes pueden ser públicos o privados.
Los informes toman a menudo la estructura de una
investigación científica: Introducción, Métodos, Resultados y
Debate. Pueden también seguir una estructura de problema-
solución basado en las preguntas o las inquietudes de la
audiencia.
En cuanto a formato, los informes varían desde un formato
más simple con meros títulos que indican los asuntos
tratados a formatos más complejos incluyendo diagramas,
gráficos, imágenes , tablas de contenido, extractos, resúmenes,
apéndices, nota a pie de página/notas al pie de la página,
hipervínculo y referencias.
Debe tener titulo, fecha y el nombre de quien hizo el informe.
La carta comercial es la base por lo menos el
noventa por ciento de todas las transacciones
comerciales. Es obvio, entonces, que la habilidad
para escribir una buena carta sea requisito
indispensable y valioso para el estudiante que tiene
intención de entrar al mundo de los negocios. La
redacción de una carta va a estar en dependencia
del objetivo con el que se vaya a elaborar una carta.
 Estructuras de las Cartas:

1. Membrete
2. Localidad y Fecha
3. Destinatario
4. Asunto
5. Saludo
6. Texto
7. Despedida
8. Antefirma
9. Firma
10. Iníciales
11. Anexos
El memorando se puede definir como
una comunicación que se usa en
diplomacia. Es menos solemne que la memoria
y la nota, generalmente sin firma, en la cual se
reseñan los hechos, razones y circunstancias
que han de tenerse presentes ante la
consideración de un asunto importante o
grave.
 Características de un memorando:

Se redacta
▣ en tercera persona.
Se refiere
▣ por completo al tema planteado.
Utiliza
▣ la construcción positiva.
No usa▣ rodeos de palabras.
Las oraciones
▣ son directas y claras y cortas
Los modelos
▣ de diferente tamaño y forma.
No llevan
▣ saludo ni despedida.
Es un▣medio de comunicación que da a
conocer asuntos breves o extensos según el modelo
Es un tipo de comunicación
breve, cuyo contenido va
dirigido a varias personas, mando
o niveles de una organización,
empresa o a las empresas
mismas, con el fin de
transmitirles una información
sobre asuntos muy variados
El Acta es un escrito que tiene como fin esencial
dejar constancia de lo sucedido, tratado o
acordado en una junta, asamblea o reunión.
Es usual en la actividad empresarial y aun entre
los miembros de una agrupación, sindicato,
asociación, organización u otro colectivo, en
cuyas sesiones quieren dejar testimonio de todo
lo ahí abordado.
La redacción del Acta corresponde al Secretario
del organismo respectivo.
Un contrato es el convenio suscrito entre dos o más
personas que se obligan recíprocamente para
constituir o extinguir un vínculo jurídico. Se
pueden hacer contratos de arrendamientos o
contratos de trabajo.
También se puede decir que un contrato es el
acuerdo entre el empresario y el trabajador en el
que se detallan las condiciones en las que un
trabajador se compromete a realizar un
determinado trabajo por cuenta del empresario y
bajo su dirección, a cambio de una retribución o
sueldo
 Características de
los Contratos:
▣ Personas que intervienen en el contrato.
▣ Obligaciones y derechos recíprocos de las
partes.
▣ Fecha del contrato.
▣ Firma del empleador y trabajador
Es la norma elaborada por el patrono de acuerdo con los intereses
de su empresa y la legislación laboral vigente, en la que se
establecen las condiciones de acatamiento general sobre
condiciones de trabajo, relaciones humanas, medidas de orden
técnico y sanciones disciplinarias.
Estos sirven para que tanto el /la patrono/a como
los/las trabajadores/as sepan de antemano cuáles son las reglas
que se deben seguir en el centro de trabajo, y las consecuencias
que tiene su incumplimiento para cada uno/a.
Cuando sea oportuno y, en todo caso, antes de aprobar el proyecto
de reglamento, el Departamento de Asesoría Externa indicado le
dará audiencia al Comité Permanente de Trabajadores,
proporcionándoles copia del proyecto de reglamento, para que se
pronuncie sobre el mismo; de manera que los/as trabajadores/as
puedan ejercer la defensa de sus derechos adquiridos, alegar
posibles ilegalidades, supresión de beneficios, etc.
Los boletines, se definen como publicaciones periódicas sobre
un determinado campo del saber.
La Entrevista es la comunicación interpersonal
establecida entre investigador y el sujeto de
estudio a fin de obtener respuestas verbales a los
interrogantes planteados sobre el tema propuesto.
EL ENTREVISTADO deberá ser siempre una
persona que interese a la comunidad El
entrevistado es la persona que tiene alguna idea o
alguna experiencia importante que transmitir.
EL ENTREVISTADOR es el que dirige la
Entrevista debe dominar e dialogo, presenta al
entrevistado y el tema principal, hace preguntas
adecuadas y cierra la Entrevista.
 Estructura de las Entrevistas:

• ▣ La entrevista de trabajo suele habitualmente estructurarse de la siguiente forma:

• ▣ -Saludo / Bienvenida. Es habitualmente el primer contacto personal entre el candidato y el entrevistador.

-Conversación inicial
-Introducción
▣
-Preguntas
▣
del entrevistador / Respuestas del candidato
▣
Noticia dada a alguno. Indicio, señal. Consejo,
advertencia, anuncio.
Es un documento firmado en el que se aclara
haber recibido algo.
Hay variedad de modelos. Generalmente, en el
comercio, se adquieren formatos de recibos
impresos para facilitar la confección de los
mismos, en los que solamente es necesario
llenar los espacios que aparecen en blanco.
 Características de los Recibos:

1. Membrete o nombre de la Empresa.

2. Numero RUC.
3. De quien recibió dinero.
4. De cuanto fue la cantidad (en número y letra).
5. En concepto de que se recibió ese dinero.
6. Si el dinero se recibió en efectivo o en cheque.
7. El día, la fecha y el año.
8. Firma de quien entrego y quien recibió.
Existen muchas clases de formularios
comerciales diseñados para facilitar las labores
de la Secretaria. Entre ellos, uno de los más
comunes la FACTURA, que es una numeración
de los cargos en un pedido.
Cada Empresa tiene sus propios formularios,
diseñados de acuerdo con la naturaleza de sus
transacciones; por lo general, los formularios
están diseñados para enumerar en forma de
columnas los artículos, precios y cantidades
 Estructura:

La estructura de la factura quedaría, pues, de la siguiente

forma:
1. Datos identificativos del profesional que presta los servicios:
nombre completo, domicilio y NIF.
2. Identificación del documento o número de factura.
3. Fecha de la factura.
4. Datos de la persona o empresa a la que va dirigida la factura:
nombre completo, dirección o razón social y NIF.
5. Concepto de la factura: breve descripción de los servicios
prestados.
6. Importe de la operación: se detalla la base imponible.
7. Retención del IRPF:
8. Importe del IVA
9. Cantidad total a percibir: la suma del importe inicial, menos la
retención del IRPF, más el importe del IVA.
10. Forma de pago
Es el documento por el cual nos “vendemos”,
como el anuncio de un coche o de un piso.
Sirve para decir por qué creemos que estamos
cualificados para desempeñar el puesto
solicitado.
 Estructura

Datos personales: Nombre, apellidos y dirección.

Datos del destinatario: Son los mismos datos que
los personales pero poniendo la información del
puesto solicitado, en lugar de nuestro nombre se
pondrá el nombre del puesto que se solicita.
Identificación de la oferta: Dónde has visto la
solicitud del puesto de trabajo.
Nuestro perfil: Es el apartado en el que decimos
por qué estamos cualificados para desempeñar el
puesto que se solicita.
Y para acabar… Firmaremos el documento y a
continuación pondremos nuestro nombre.
Un documento en el cual se incluyen los datos personales,
formativos y laborales. Sirve para darse a conocer a las
empresas en las que se solicite el puesto de trabajo.
 Estructura

▣ Datos personales
▣ Formación académica
▣ Experiencia profesional
▣ Dominio de idiomas
▣ Formación complementaria
▣ Conocimientos informáticos
Dos tipos de curriculums:
▣ Curriculum cronológico: Los datos vinculados
a la experiencia se ordenan por fechas, de los
más recientes a los más antiguos.
▣ Curriculum funcional: La información se
agrupa en bloques, permite destacar la
información más vinculada con el puesto que
se solicita.
GESTION DE LA COMUNICACIÓN
ADMINISTRATIVA
8vo Semestre
2da Fase Semestre Par 2021
MBA Renzo Rivero
COMUNICACIÓN NO VERBAL .
Concepto de comunicación no verbal.
Comunicación kinésica.
Comunicación proxémica.
Comunicación para lingüística: la voz.
Comunicación simbólica e icónica.
La imagen personal.
.
¿Qué es la
comunicación?
 Comunicación

Verbal No verbal

Lenguaje
articulado sin lenguaje
(palabras orales o articulado
escritas)
Concepto
general de
Comunicación No Verbal:
🞇 La comunicación no verbal es la
comunic a ción que se da mediante
indic ios, signos y que carecen de
estructura sintáctic a verbal.
🞇 La comunicación no verbal es el proceso
de c omunicación mediante el envío y
recepción de mensajes sin palabras.
Lenguaje corporal:
🞇 Es todo lo que tú trasmites por medio de
movimientos o gestos, delata
completamente tus sentimientos o
percepción acerca de la persona con la que
está interactuando.
🞇 Cuando conversas con una o varias
personas, reflejas y envías miles de señales y
mensajes a través de tu comportamiento. Así
que presta atención y sácale provecho a los
siguientes datos, porque tanto en tu vida
laboral como en la personal, te serán de gran
provecho.
 Comunicación
paralingüística:
La paralingüística es parte del estudio de
🞇
la comunic a c ión humana que se interesa
por los elementos que acompañan a las
emisiones propiamente lingüísticas y que
constituyen señales e indic ios,
normalmente no verbales.

[Link]
Principales
elementos
paralingüísticos:
➢ La intensidad o el volumen de la voz.
➢ La velocidad de emisión de los enunciados.
➢ El tono y las variantes de entonación y la
duración de las sílabas.
➢ El llanto, la risa, el ritmo, la fluidez, el control
de órganos respiratorios y articulatorios, etc.

🞇 Permiten extraer información sobre el estado

anímico u otra información contextual sobre
el emisor.
Lenguaje Proxémico:
🞇 Es el lenguaje no verbal que utiliza el
espacio físico que les rodea para
expresar un mensaje: emisor y receptor
organizan sus encuentros y con esas
distancias definen su relación
interpersonal.
 [Link]

Burbuja privada:
El espacio se divide en dos
categorías:
❑ Fijo: Es el espacio que está marcado por
estructuras que no se pueden mover.

❑ Semifijo: Es el espacio alrededor del

cuerpo.

🞇 Dentro de los diferentes tipos de

Espacio se encuentran una serie de
Distancias.
Distancia íntima:
🞇 Esta distancia se da entre los 15 y 45
centímetros. Para que se de esta
distancia entre personas tiene que haber
mucha confianza y en muchos c asos
estar unidos emocionalmente. A esta
distancia, la comunicación se realiza
mediante la mirada, el tacto o el sonido.
🞇 Así mismo, dentro de esta distancia se
encuentra la zona intima privada que
comprende menos de 15 centímetros.
Distancia personal:
🞇 Se da entre los 46 y los 130 centímetros.
Esta distancia se observa en el trabajo,
fiestas y conversaciones amistosas.
Distancia social:
🞇 Se da entre los 120 y 360 centímetros. Se
utiliza con personas a las que no
conocemos y no tenemos ninguna
relación amistosa.
Distancia pública:
🞇 Se da a más de 360 centímetros y no
tiene límite. Se utiliza para dirigirse a un
grupo de personas. Se utiliza un tono de
voz alto.
¿Qué es lo no verbal?

Es el conjunto de:

Indicios, que emitimos los seres humanos para

comunicarnos o
Símbolos o representaciones de la realidad
creados para el mismo fin.
Ejemplos de no verbal
¿Qué es un
símbolo?
Es un dibujo o figura u objeto elegido
convencionalmente, para representar un concepto o
una idea.
El lenguaje
corporal
la expresión de los ojos, la posición de los brazos, la
forma de moverse, la disposición de la boca, el
comportamiento y mucho mas forman parte del
lenguaje corporal, este revela como se siente un
hombre.
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Puntos a tratar :

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Es un proceso de comunicación por el cual en el envío y recpción de los mensajes no se utilizan palabras, sino otros
códigos, como imágenes visuales, auditivas u olfativas, gestos, movimientos, sonidos etc.
La comunicación verbal y no verbal tienen que dirigirse en el mismo sentido para que el proceso comunicativo tenga
significado y sea comprensible. La comunicación no verbal amplía, concreta o reduce el contenido de la verbal.
1.1. Tipos de comunicación no verbal:
-Comunicación kinésica.- a través de los movimientos; gestos, apretón de manos, expresión facial, mirada, etc.
-Comunicación proxémica.- relacionados con la utilización del espacio inmediato de las personas.
-Comunicación paralingüística.- el ritmo, el tono y el volumen.
-Comunicación simbólica e icónica.- mediante figuras, objetos, dibujos, etc.
-Imagen personal.- carta de presentación del individuo.

PP.F2.T6; D2
21
 Funciones de la comunicación
no verbal

• Repetir
• Sustituir
• Contradecir
• Complementar
• Acentuar
• Regular o controlar
Gestos

La forma de comunicación son muy variadas y diversas

entre si, existiendo forma para cada tipo de
necesidad, en este sentido los gestos son las formas
mas simples y básicas de la comunicación.
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Puntos a tratar :
2. COMUNICACIÓN KINÉSICA.
Es aquella que se expresa a través de los movimientos del cuerpo.
2.1 Los gestos.- Son movimientos realizados con la cabeza, las manos y los brazos que tienen un significado entendible e identificable.
2.2 El apretón de manos.- Es el saludo más extendido en el mundo, se convierte en una forma de comunicación no verbal que refleja cómo es
una persona y que imagen trasmite. Durante este saludo se produce un intercambio de información no verbal y proyectamos una determinada
impresión de nosotros.
2.3 La expresión facial.- La expresión del rostro, junto con la mirada, es el medio más importante del que dispone el ser humano para
manifestar emociones y estados de ánimo, que no siempre son fáciles de comprender porque pueden dar lugar a interpretaciones distintas.
2.4 La mirada.- Siempre es una fuente de información que expresa emociones y comunica la naturaleza de la relación interpersonal.
2.5 La sonrisa.- Más que comunicar, favorece la comunicación, ya que trasmite simpatía, alegría, felicidad y siempre relaja en situaciones de
tensión. Pero cuando es falsa produce el efecto contrario, mayormente.
2.6 El cuerpo.- La posición del cuerpo debe dar siempre la sensación de estar relajado y atento a la otra persona.

PP.F2.T6; D3
24
 TIPOS DE
COMUNICACIÓN
Kinésica: (gestos, ademanes, posturas)
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Puntos a tratar :
3. COMUNICACIÓN PROXÉMICA.
La proxémica es la disciplina que estudia la manera en que las personas ocupamos el espacio y la distancia que guardamos al comunicarnos.
Distinguimos cuatro tipos de distancia dependiendo de sus medidas:
-Distancia intima: de quince a cuarenta y cinco centímetros.
-Distancia personal: de cuarenta y seis a ciento ochenta centímetros.
-Distancia social: de ciento ochenta a trescientos sesenta centímetros.
-Distancia pública: más de trescientos sesenta centímetros.
4. COMUNICACIÓN PARALINGUÍSTICA.
-El tono: es la inflexión de la voz y el modo particular de decir algo según la intención o el estado de ánimo del emisor.
-El volumen: es la intensidad de sus sonido y resulta imprescindible que sea el apropiado.
-El ritmo: es la fluidez verbal con que se expresa la persona.

PP.F2.T6; D4
26
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Puntos a tratar :
5. COMUNICACIÓN SIMBÓLICA E ICÓNICA.
Es un tipo de comunicación no verbal en el que están contenidas todas aquellas expresiones culturales de cada comunidad humana que
trasmiten, sin palabras, la pertenencia a dichos colectivos y la manera de relacionarse de sus integrantes.
-Símbolos.- representación de realidades. Ejemplo, paloma de la paz, puede representar una empresa.
-Iconos.- dibujos semejantes a los que representan. Ejemplo, altavoz del ordenador.
-Signos.- trasmiten contenidos representativos. Ejemplos, signos de puntuación y los signos matemáticos.
-Señales.- nos indica que debemos prestar atención a un hecho en un momento determinado o modificar una actitud prevista. Ejemplo, señales
de tráfico.
6. LA IMAGEN PERSONAL.
6.1 El aspecto físico.- Hay que dar una imagen sana, saludable, cuidada, limpia, manteniendo una postura correcta, hablando de manera clara,
no gesticulando demasiado, asintiendo, sonriendo, utilizando bien la mirada, etc.
6.2 La indumentaria.- el complemento necesario de la imagen es la indumentaria. No obstante, siempre se deben tener en cuenta unas normas
generales.

PP.F2.T6; D5
28
E
LN
G
U
AJE
N
O
VERBAL

ENLANEGOCIACIÓN
 LA
NEGOCIACIÓN
FORMA DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
DE PROBLEMAS,ACUERDOS O BÚSQUEDA
DE VENTAJAS INDIVIDUALES O
COLECTIVAS QUE SATISFAGAN
INTERESES MUTUOS O INDIVIDUALES.

COMPETITIVA COLABORATIVA

¿QUÉ DICE?¿CÓMO LO DICE?

IMAGEN COMPORTAMIENTO
UN80%DELOQUECOMUNICAS

•ESLENGUAJENOVERBAL
• ….MENOS SI ERES CHICO,CLARO
LA
PERSONALI
DAD
EL EFICIENTE

EL EMOCIONAL

EL RUTINARIO

EL DETALLISTA
 FISIOLÓGICO

EMOCIONES
CONDUCTUAL COGNITIVO
 EL CONTROL DE LOS MISMOS
NOS PERMITE APOYAR LO QUE
DECIMOS Y CÓMO LO ESTAMOS

GESTOS
TRANSMITIENDO

• DEPENDEN DE
• .LA CULTURA
• .DEL GRADO DE FORMALIDAD DE LA SITUACIÓN

• .DE LA IMITACIÓN FAMILIAR

• .DE LAS EMOCIONES Y EMOTIVIDAD DEL MOMENTO

PUEDEN SER
.ILUSTRADORES ( NOS PERMITEN APOYAR
NUESTRA COMUNICACIÓN VERBAL)

.ADAPTADORES( NOS PERMITEN

REACCIONAR ANTE SITUACIONES
IMPREVISTAS,INCÓMODAS O NUEVAS)
LA
MIRADA
 [Link]

Lie To Me ➖ Como Detectar Mentiras ➖ Gestos

Faciales
[Link]

¿Como Saber si Alguien te esta Mintiendo? | Lenguaje

Corporal | Microexpresiones
[Link]

MICROEXPRESIONES - LA VERDAD ESTA ESCRITA EN

NUESTRA CARA

[Link]

[Link]
LA
SONRISA
LAS
MANOS
LA
POSTURA
LAROPA
 HABLAR
EN PÚBLICO

DETECTAR
MENTIRAS

CONVENCER
CASO ESTUDIO
Caso 2
Problemas de Comunicación en Frio.
Jorge Frías trabaja como técnico en gestión administrativa en una empresa dedicada a la
distribución y la reparación de equipos de aire acondicionado. Su jefa directa, Luisa
Castro, es la dueña de la empresa “Invernal SAC”, en principio se encargaba del
departamento de administración, pero luego controló todo. Tiene a sus órdenes directas
a 18 personas, que se encargan de funciones tan dispares como llevar la contabilidad,
realizar el registro de la documentación, el control de calidad, la tesorería o la
prevención de riesgos laborales y la mitad son trabajadores que trabajan en campo más
el coordinador. Además, la señora Castro controla personalmente las cuestiones
relativas a clientes y proveedores importantes realizando la negociación con estos
últimos y autorizando descuentos.
CASO ESTUDIO
De este modo, aunque cada uno de los trabajadores a su cargo se ocupa de tareas muy
dispares, todos ellos deben consultarle los detalles cada vez que dan un paso y, a
menudo, tienen que esperar mucho tiempo para poder hablar con ella. En una ocasión,
tras haber tenido que esperar un par de horas para hablar con la señora Castro, Frías le
sugirió que delegara parte de sus responsabilidades.
Su jefa le contestó: «A mí se me paga para llevar adecuadamente esta empresa. Si es
necesario, trabajaré las 24 horas del día, los 365 días del año. Si alguien tiene que
esperar para hablar conmigo, que espere. Lo que no puede ser es que otros decidan por
mí».
¿Qué problemas crees que está generando esta situación en función de los principios
organizativos básicos de la empresa?
¿Como se llama este caso que es muy común en el empresariado local?
¿Como debería organizarse la Sra. Castro si no quiere que todo se salga de control?
¿Cuántas personas son operativas y cuantas de planta?
¿Cómo podría mejorar la comunicación en esta empresa?
GESTION DE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS
• Semestre : 8vo Semestre Sección: A
• Docente: MBA. Renzo Rivero Fernández
Semestre Par - 2021
 • PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1. Plan de Comunicación.
2. Plan estratégico, ejecución.
3. Instrumentos de medición: indicadores

PP.F2.T7; D1
2
 EL PLAN DE COMUNICACIÓN
• El plan de comunicación es un documento que recoge las políticas,
estrategias, recursos, objetivos y acciones de comunicación, tanto
internas como externas, que se propone realizar una organización.
• Contar con uno ayuda a organizar los procesos de comunicación y
guía el trabajo comunicativo. Además de facilitar la orientación y
evitar la dispersión a la que puede llevarnos el trabajo día a día, el
plan promueve el seguimiento y la evaluación de estos procesos, lo
que nos hace cuestionarnos continuamente y buscar mayor calidad.
• Es recomendable que esta herramienta no acabe constituyéndose
como una pauta estanca y limitadora, sino una guía de principios y
propuestas flexible y adaptable.
Elementos
• ¿Qué fases debemos seguir para diseñar nuestro plan de
comunicación?

[Link]
Esquemas clásicos de Comunicación
• Según los esquemas clásicos de la comunicación, este proceso
comprende varios elementos: el mensaje, al menos dos figuras
emisoras y receptoras, el contexto, el ruido, el código en el que está
difundido el mensaje y el canal o vía de comunicación. Teniendo en
cuenta estos elementos, podemos hacernos varias preguntas básicas:
• ¿Qué hay que decir?
• ¿Quién debe decirlo?
• ¿A quién?
• ¿A través de qué medios y con qué frecuencia?
• ¿En qué contexto?
• ¿Qué respuesta queremos provocar?
Esquemas clásicos de Comunicación
• Con estas preguntas podemos configurar el siguiente esquema de
diseño de una estrategia de comunicación:
• Determinar qué queremos conseguir, cuáles son nuestros objetivos.
• Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación.
• Pensar cuál es la idea que queremos transmitir.
• Fijar el presupuesto con el que contamos.
• Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización.
• Ejecutar el plan de medios y medir su impacto.
[Link]
Fase 1: Análisis
Antes de plantearnos unos objetivos o reflexionar sobre el público objetivo de nuestra
comunicación, debemos analizar a nuestra propia entidad y su situación
comunicativa. Podríamos empezar realizándonos la siguiente batería de pregunta
sobre nuestra organización:
• ¿Con qué recursos materiales cuenta la entidad? Sede, equipos informáticos,
conexión a Internet, biblioteca, fotocopiadora, etc.
• ¿Con qué recursos humanos se cuenta? ¿Son los idóneos? ¿Cuántas personas
forman parte del equipo de comunicación? ¿Hemos contratado una empresa
externa? ¿Estas personas son voluntarias o están remuneradas?
• ¿Qué perfil tienen las personas que forman el equipo de comunicación?
• ¿Tienen formación universitaria y experiencia, sólo tienen algunas nociones de
comunicación, cómo se manejan con herramientas de Internet? ¿Hará falta alguna
formación específica?
Fase 1: Análisis
Podríamos empezar realizándonos la siguiente batería de pregunta sobre nuestra
organización:
• ¿Cuáles de los proyectos que se realizan requerirán de un apoyo de
• comunicación externa o/y interna?
• ¿Qué herramientas se han utilizado hasta ahora en la comunicación? Notas de
prensa, ruedas de prensa, página web, blogs, cartelería, etc… Hagamos una
recopilación y analicemos.
• ¿Qué es lo que funciona y qué es lo que no ha funcionado hasta ahora en cuanto a
comunicación?
• ¿Cuáles son las principales dificultades a las que nos enfrentamos? Falta de
motivación, recursos humanos o materiales, conocimientos, ausencia de cultura
participativa, etc.
 Fase 2: Objetivos
• Tenemos que tener claro qué nos proponemos conseguir con las
actividades de comunicación que queremos llevar a cabo. Cuanto más
claramente lo definamos, mejor podremos evaluar después el éxito
de la campaña. Ejemplos de objetivos a alcanzar podrían ser: que
conozca nuestra ONG un 5% de la población arequipeña.
• O que determinado número de personas conoce una realidad de la
cooperación, aumentar un 10% el número de socios y socias el
próximo año o captar fondos de particulares hasta llegar a cubrir un
30% del presupuesto.
Fase 2: Objetivos

• Pueden estar relacionados con mejorar la imagen de la entidad,

recaudar fondos, coordinación interna del personal, sensibilización
social sobre las realidades con las que trabajamos, fomento de la
participación o presión a gobiernos o empresas para lograr ciertas
medidas. Los objetivos que definamos deberían de tener las
siguientes características:
• Es preciso que estén cuantificados para poder efectuar controles y
saber en qué medida se han alcanzado.
• Han de ser realistas, alcanzables.
Fase 3: Público
• Una vez definidos los objetivos que queremos alcanzar con la comunicación, el
paso siguiente sería determinar a quién vamos a dirigir esta comunicación.
Posibles destinatarios y destinarias de nuestra comunicación pueden ser los
beneficiarios de nuestra actividad, las voluntarias y los voluntarios que colaboran
con nosotros, nuestros socios, socias, colaboradoras o colaboradores, la
sociedad...
• Tenemos que conocer el público al que nos dirigimos para diseñar, en cada caso,
la estrategia de comunicación más adecuada. Cuál sea el público al que nos
dirigimos condiciona tanto los canales a utilizar como el propio mensaje que
vamos a transmitir.
• No sólo es interesante procurar desarrollar un conocimiento riguroso del público
destinatario, sino también de los medios y mediaciones que harán posible cada
campaña. Nos referimos a los medios de comunicación, la Administración, grupos
y líderes de la comunicad que pueden apoyar nuestras acciones, objetivos y
contenidos de las políticas relacionadas con nuestros proyectos, etcétera.
Fase 4: Mensaje
• Una vez definidos los objetivos de la campaña y a quién va a ir
dirigida, se ha de decidir cuál es la idea que se quiere transmitir. Por
ejemplo, si nuestro objetivo es captar 50 voluntarios y voluntarias
para nuestra organización, tenemos que pensar un mensaje que a los
ojos de estos destinatarios les transmita un motivo para querer
colaborar con nuestra ONG.
• Es conveniente reflexionar sobre el mensaje general de la entidad y
los mensajes específicos, considerando los públicos y contenidos de la
comunicación. Sobre el mensaje general que transmite nuestra
entidad, podemos establecer varios estilos de comunicación hacia los
que tienden las organizaciones:
 Sobre el mensaje
• Comunicación vertical. El gabinete de comunicación o la junta directiva deciden
las pautas y ejecutan las acciones comunicativas.
• Horizontal. Se implica a muchas personas (tanto personal voluntario como
remunerado) en el uso de herramientas comunicativas.
• Improvisada. El volumen diario de trabajo no permite trabajar mejor la
comunicación.
• Organizada. Existe un plan de comunicación, herramientas, formación en su uso
y/o una imagen corporativa cuidada.
• Institucional. Se procura dar una imagen seria. Informal. El lenguaje es cercano, a
veces divertido. Huye de excesivas formalidades.
Sobre el mensaje
• Comunicación vertical. El gabinete de comunicación o la junta directiva deciden
las pautas y ejecutan las acciones comunicativas.
• Horizontal. Se implica a muchas personas (tanto personal voluntario como
remunerado) en el uso de herramientas comunicativas.
• Improvisada. El volumen diario de trabajo no permite trabajar mejor la
comunicación.
• Organizada. Existe un plan de comunicación, herramientas, formación en su uso
y/o una imagen corporativa cuidada.
• Institucional. Se procura dar una imagen seria. Informal. El lenguaje es cercano, a
veces divertido. Huye de excesivas formalidades.
Sobre el mensaje
• Como vemos, con los mensajes de nuestras notas de prensa o los
contenidos de nuestra web podemos reflejar de muy diferentes
formas cómo es nuestra entidad, llegando incluso a dañar su imagen.
Además, sobre cada uno de los mensajes podemos dar una visión
informativamente:
• Catastrofista. Priorizamos la descripción de los graves problemas que
sufre nuestro colectivo, creando alarma social.
• Contextual. Explicamos detalladamente las causas de situaciones de
pobreza, exclusión o explotación.
• Proactiva. Aportamos en cada mensaje propuestas para mejorar la
situación contra la que luchamos.
Fase 5: Presupuesto
• La guía antes citada identifica los siguientes elementos
diferenciadores: Agendas informativas: o Constituyen la principal
fuente de información para el resto de medios. o Tienen una gran
capacidad de difusión de la información. o Suelen recibir y transmitir
noticias de manera permanente. Medios impresos: o Incluyen
información más extensa y reflexiva que los audiovisuales. o La
prensa tiene lectores regulares.
Fase 6: Plan de medios
• Esta fase hace referencia a los canales a través de los cuales haremos
nuestra comunicación. En este punto es importante conocer los
hábitos del público objetivo al que dirigimos nuestra comunicación,
los lugares que frecuenta, las radios que escucha, las revistas que lee,
etc. Como se afirma en la guía “Cómo mejorar e incrementar nuestra
presencia en los medios de comunicación”, la elección de los medios
condiciona la información.
• En la selección de los medios se debe considerar que las
características particulares de cada uno (ideología, tipo de mensajes y
número y tipo de audiencia) van a estar fuertemente determinadas
por el soporte técnico que utiliza.
Fase 6: Plan de medios
• Los grandes principios de la elección consisten en valorar los medios
posibles y eliminar aquellos que se considere como imposibles, por su
coste o no adecuación en referencia a los objetivos, el mensaje y el
público. Es conveniente escoger un medio básico y establecer, en
torno a éste, una combinación de otros medios.
• En la selección de los medios se debe considerar que las
características particulares de cada uno (ideología, tipo de mensajes y
número y tipo de audiencia) van a estar fuertemente determinadas
por el soporte técnico que utiliza.
Fase 6: Plan de medios
• La guía antes citada identifica los siguientes elementos
diferenciadores:
Agendas informativas:
• constituyen la principal fuente de información para el resto de
medios.
• Tienen una gran capacidad de difusión de la información.
• Suelen recibir y transmitir noticias de manera permanente.
Medios impresos:
• Incluyen información más extensa y reflexiva que los audiovisuales.
• La prensa tiene lectores regulares.
• La organización de los periódicos permite que los lectores tengan un conocimiento sumario o
superficial simplemente leyendo los titulares y cabeceras.
• Dispone de secciones fijas.
• Proporciona información y entretenimiento.
• Contribuyen a formar la opinión pública.
• Su mensaje tiene escasa duración en la memoria, pero es más permanente que el de los
mensajes audiovisuales u orales.
• o Las revistas tienen una circulación más amplia que los periódicos.
• o Tratan temas con mayor profundidad y aportan más material de fondo.
• o Son más selectivas para publicar material.
• o Ofrecen más oportunidades a escritos creativos e imaginativos.
• o Tienen avidez de fotografías, ilustraciones y otro material gráfico. Debemos recordar esto al
remitirles documentación.
Medios impresos:
• Incluyen información más extensa y reflexiva que los audiovisuales.
• La prensa tiene lectores regulares.
• La organización de los periódicos permite que los lectores tengan un conocimiento sumario o
superficial simplemente leyendo los titulares y cabeceras.
• Dispone de secciones fijas.
• Proporciona información y entretenimiento.
• Contribuyen a formar la opinión pública.
• Su mensaje tiene escasa duración en la memoria, pero es más permanente que el de los
mensajes audiovisuales u orales.
• o Las revistas tienen una circulación más amplia que los periódicos.
• o Tratan temas con mayor profundidad y aportan más material de fondo.
• o Son más selectivas para publicar material.
• o Ofrecen más oportunidades a escritos creativos e imaginativos.
• o Tienen avidez de fotografías, ilustraciones y otro material gráfico. Debemos recordar esto al
remitirles documentación.
Medios digitales:
• Están disponibles 24 horas al día sin barreras geográficas y con un
coste muy reducido.
• En principio, no tienen límites de extensión.
• No suelen tener periodicidad, se publica de inmediato.
• Existe un gran abanico de micromedios ciudadanos y la posibilidad de
generar márketing viral entre ellos con campañas atractivas.
• o La información puede ser multimedia.
• o Tienen la capacidad de fomentar la participación y reacción de
quien lee los contenidos.
Medios audiovisuales
• Las noticias son más cortas y superficiales y responden a la
inmediatez de la actualidad.
• Su audiencia es más heterogénea.
• La información transmitida suele ser difundida de manera inmediata.
• Exigen con frecuencia la comparecencia ante las cámaras o
micrófonos, por lo que es importante la figura del portavoz de la
entidad. o Responden más al entretenimiento que a la información.
• Tienen límites de profundidad del tratamiento de la información.
• La radio se caracteriza por la proximidad al receptor. Es amable,
informal, íntima y oportuna.
Fase 7: Ejecución y evaluación
• Es preciso que durante y al finalizar la campaña comprobemos si
hemos cumplido o no los objetivos que nos habíamos propuesto
alcanzar con ella, y las razones por las que se han cumplido o no
dichos objetivos.
• Para hacer esto podemos ayudarnos de indicadores como pueden ser
número de visitas a nuestra página web (instalando una herramienta
deestadísticas), número de contactos realizados, apariciones en
prensa, tono de las apariciones, comentarios y otros tipos de
participaciones que nos lleguen, calidad y número de esas
participaciones, etc. También debemos evaluar habitualmente si el
plan de comunicación es correcto o debemos adaptarlo.
¿Qué es un plan de comunicación?
• Un plan de comunicación es una hoja de ruta donde se plasma la
forma en la que una empresa va a comunicarse con su público y
cuándo. En él se establecen de forma clara los objetivos de
comunicación que se quieren alcanzar. Además, facilita un orden de
las tareas y acciones que se realizarán.
• Existen dos tipos de plan de comunicación según el público al que va
dirigido. Estos pueden ser internos o externos:
Plan de comunicación interna

• Se dirige a los empleados. Se trata de la puesta en marcha de

un conjunto de acciones para favorecer el traspaso de
información y conocimiento entre los trabajadores de una
empresa. El objetivo es generar un buen clima laboral y
mejorar la relación empresa-empleado.
Plan de comunicación externa
• Se dirige al público de interés. Su objetivo es mejorar la
imagen de la marca. Está vinculado a las relaciones de la
empresa con los diferentes grupos de interés. Estos pueden ser
accionistas, proveedores, consumidores o la audiencia en
general.
• Por otro lado, una buena comunicación interna favorece
indirectamente la consecución de los objetivos de la
comunicación externa. Los empleados son los mejores
prescriptores de una marca.
La Comunicación de la marca
• La comunicación de la marca hacia el exterior sigue este mismo
esquema para conseguir que tu imagen atraiga y fidelice a tu cliente.
Por eso, según el canal por el que una empresa desarrolla su
estrategia de comunicación, se pueden dividir en dos grupos:
• Plan de comunicación online: Se refiere a aquellas estrategias que se
sirven de Internet para llevarse a cabo.
• Plan de comunicación offline: Se refiere a aquellas estrategias que no
se llevan a cabo a través de Internet.
• Ambos planes no son incompatibles, sino complementarios.
¿Para qué sirve un plan de comunicación?
• Pero, ¿para qué sirve exactamente un plan de comunicación? Un plan
de comunicación es crucial para unificar el mensaje de tu marca.
Tanto los empleados como el público objetivo conocerán la
personalidad, los valores y los objetivos de esta, y evitarás confusiones
por ambas partes.
• Además, un plan de comunicación te permite planificar los recursos
de tu organización, tanto los materiales como los humanos, de
manera ordenada y estratégica.
• También es útil si quieres tener una visión general de las acciones que
se van a llevar a cabo. Siempre con el foco en transmitir el mensaje
adecuado al público. Un mensaje que te definirá como marca y que
fijará el rumbo de la empresa.
¿Por qué es importante el plan de
comunicación?
• La elaboración de un plan de comunicación empresarial interno
y/o externo tiene múltiples beneficios. Entre los más
destacados:
Plan de comunicación interno
• Si los trabajadores se sienten parte de la empresa, consideran que esta les tiene en
cuenta y están a gusto, serán más productivos y eficientes. Crea comunidad.
• Favorece el flujo de información entre la plantilla y la empresa. Estarán al día de las
novedades y cambios en la organización.
• Una buena relación empresa-trabajador genera fidelidad. Querrán seguir
trabajando para la marca y habrá menos rotación.
• Mejora la eficiencia, pues si los empleados están mejor informados y conectados
entre ellos, trabajarán más a gusto tanto de forma individual como en equipo.
• Identificar el talento y potencial de cada uno de tus empleados.
• Conseguir más puntos de vista sobre la gestión de la marca y saber en qué puede
mejorar. Ellos son quienes la conocen mejor y estarán dispuestos a dar su opinión.
Plan de comunicación interno
• Si los trabajadores se sienten parte de la empresa, consideran que esta les tiene en
cuenta y están a gusto, serán más productivos y eficientes. Crea comunidad.
• Favorece el flujo de información entre la plantilla y la empresa. Estarán al día de las
novedades y cambios en la organización.
• Una buena relación empresa-trabajador genera fidelidad. Querrán seguir
trabajando para la marca y habrá menos rotación.
• Mejora la eficiencia, pues si los empleados están mejor informados y conectados
entre ellos, trabajarán más a gusto tanto de forma individual como en equipo.
• Identificar el talento y potencial de cada uno de tus empleados.
• Conseguir más puntos de vista sobre la gestión de la marca y saber en qué puede
mejorar. Ellos son quienes la conocen mejor y estarán dispuestos a dar su opinión.
Plan de comunicación externo
• Será más fácil proyectar una buena imagen y fortalecer la marca si se trabaja desde dentro.
• Ayuda a conocer los recursos que necesitas para cada acción y reducir los costes de tu empresa.
• Analizar y reenfocar la estrategia actual de la marca. Localizar los posibles errores que se estén
realizando y mejorar la consecución de los objetivos.
• Llegar y conocer mejor a tu público objetivo. Mediante un estudio de tu audiencia, con un mensaje
y las acciones adecuadas, incrementarás la cuota de mercado y fidelizarás a tus actuales clientes.
• Los planes de comunicación suelen ser a un año vista. Estableciendo pautas a corto, medio y largo
plazo podrás conseguir un mensaje homogéneo y que represente la filosofía de la empresa.
• A la hora de poner en marcha acciones, ya sabrás lo que ha funcionado anteriormente y lo que no.
Te ayudará a tener una guía y a mejorar la eficacia de las estrategias, ya que podrás realizar un
seguimiento y evaluación de estas.
• Ganarás en visibilidad. Ya pongas en marcha una acción para mejorar la reputación de la marca,
para generar más confianza de cara a nuevos clientes o para conseguir más tráfico en tu web,
directa o indirectamente ganarás en visibilidad.
 PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1. PLAN ESTRATEGICO, EJECUCIÓN.

1.1 EJECUCIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIONES:
• La visión del plan: ¿Qué es lo que se pretende con él? ¿Cuál es su rol dentro del plan estratégico de la compañía?
• La misión del plan. ¿Cómo voy a hacer para comunicar lo que la organización desea comunicar?
• Los objetivos del plan. Expresados en términos de tiempo y de medida (tales como porcentaje, meta numérica,
percepciones, cualitativas), que involucren lo que se pretende hacer y los actores involucrados.
• Las estrategias del plan. Una o varias, definidas en función de los objetivos del plan; recomendable que sean pocas para
que se pueda realizar una “administración” de las mismas de manera efectiva.
• Las tácticas del plan. Una o varias, definidas en función de las estrategias establecidas, las cuales pueden ser cambiadas
en la medida en que los indicadores de seguimiento a estas evidencien que no son efectivas.

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 PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1.2 ALINEACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIONES CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN.
El plan estratégico de comunicaciones se debe constituir en el SOPORTE del plan estratégico general de la compañía; esto quiere decir
que una de las funciones de este, consiste en darle vida a la estrategia general de la organización, es su mecanismo de despliegue
alineado, por esto se hace necesario que en el momento de la ejecución se haga un repaso general sobre las expectativas del plan, su
contribución a la planeación estratégica desde la óptica de la divulgación y la interiorización, porque al fin y al cabo, es la ejecución
del plan lo que va a permitir que la organización entera conozca y ejecute sus roles en función de los objetivos estratégicos.
Para lograr esta alineación se debe:
• Definir el alcance del plan.
• Revisar los objetivos estratégicos de la organización y los del plan de comunicaciones.
• Revisión de los componentes, fases y recursos del plan.
• Elaboración de las rutas de ejecución del plan.
• Establecer la logística del plan y su ejecución.

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 PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1.2.1 Definición del alcance del plan. (Qué abarca el plan, hasta dónde llega su ejecución y expectativas del mismo).
1.2.2 Revisión de los objetivos estratégicos y visión del plan – Alineación entre lo que pretende el plan estratégico de comunicaciones
y lo que pretende la organización.
1.2.3 Revisión de los componentes, fases y recursos del plan. (Listas de chequeo, recursos disponibles, actores involucrados).
1.2.4 Elaboración de las rutas de ejecución del plan (cronogramas, rutas críticas y pruebas piloto).
1.2.5 Logística del plan.
1.3 CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE MEDIOS.
1.3.1 Participación: Libros, revistas, carteles, periódicos, cartas formales, correspondencia personal, correo electrónico, radio,
televisión, reuniones formales, teléfono, películas sonoras, reuniones informales, grupos de debates, conversación personal.
1.3.2 Rapidez: sinónimo de oportunidad, se refiere a la posibilidad y capacidad de los diferentes medios para informar los hechos de
manera inmediata. En periódicos es considerable, se reduce en revistas y películas.
1.3.3 Permanencia: Duración en el tiempo que tendrá el mensaje. Libros, revistas y las películas.

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PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS MEDIOS.

1.4.1 Medios interpersonales.- Conversación, grupo de debates, acción directa de lideres.
1.4.2 Medios sonoros.- La radio es privilegiada, después teléfono, e-mail, grabaciones Cd, otros.
1.4.3 Medios visuales.- impresos, internet.
1.4.4 Medios audiovisuales.- Televisión, cine.
1.4.5 Factores para la selección de medios.- Analizar los receptores.
1.4.6 Elaboración de mensajes.- Escogidos bajo criterios de: confidencialidad, agilidad, permanencia, cobertura, generación
de conocimiento, afectividad y acción en el receptor.

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PLAN ESTRATEGICO E INDICADORES

1.5 LOGÍSTICA PARA LA PRODUCCIÓN DE MEDIOS.

Cabe destacar que, las organizaciones son entidades multiculturales que buscan a través de unos objetivos comunes crear
su propia cultura, su propia forma de actuar, su propia identidad. Dentro de esa diversidad de ideas, pensamientos y
expresiones el comunicador debe buscar la mejor forma de compartir el pensamiento propio de la organización.
Para poderlo realizar debe integrar los diferentes recursos con los que dispone para hacer efectivo y establecer, ahora si, el
cronograma de actividades, responsables, tiempos, lugares, plazos, indicadores, presupuestos y en general, todo lo
relacionado para hacer posible el plan.
1.5.1 Información. Publicaciones internas (carta al personal, revistas internas, carteleras, intranet, video, reportes de
gestión, formularios…) y de control. (Documentos con acuerdos, notas y flas informativos, encuestas, actas de juntas
instalaciones…).
1.5.2 Comunicación. Entrevistas, grupos de trabajo, reuniones, buzón de sugerencias, celebraciones, tecnologías de la
comunicación.

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2. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN E INDICADORES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

Los primeros elementos que permiten la construcción de indicadores son las variables y los atributos. El reto en esta etapa
del proceso es encontrar un sistema de medición que nos indique el comportamiento de las variables frente a los factores
críticos de éxito. Ese sistema de medición está conformado por los indicadores de gestión.
Cuando se trabaja con variables es posible establecer un orden, una jerarquización natural según sea mayor o menor el
valor obtenido o el resultado de la acción comunicativa. Por el contrario, cuando se estudia un atributo, tal jerarquización no
es posible.
Las características cualitativas, que se describen con palabras, son las que se denominan atributos. En la actualidad, “los
atributos de imagen” se constituyen en el ejemplo más representativo dentro del área de las comunicaciones corporativas.
Encontramos en este grupo conceptos como innovación, compromiso, transparencia, trayectoria, honestidad, actitud de
servicio y conciencia ambiental, entre otras. No obstante, existen otros atributos comunicativos que bien nos pueden ayudar
a establecer indicadores de gestión y que están íntimamente relacionados con los mensajes como son coherencia, claridad,
credibilidad y confianza.

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2. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN E INDICADORES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

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2. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN E INDICADORES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

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