María Andrea Monasterio Escobar
012-15-4674
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es una etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de
la entrega de mercancía al cliente final, y su objetivo es devolver el producto desde el
cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Es decir, se trata del mismo proceso que en
la logística convencional (que lleva la mercancía de A hasta B), pero con sentido inverso
(llevando la mercancía de B hasta A).
Este proceso no es estrictamente necesario dentro de la cadena de suministro, ya que no
siempre se debe realizar una devolución de productos o recogida de residuos. Por tanto,
los diferentes tipos de logística inversa se desarrollan bajo circunstancias muy
específicas.
Tipos de logística inversa
De acuerdo con la funcionalidad de la empresa, se pueden diferenciar 2 tipos de logística
inversa:
1. Logística inversa de residuos: consiste en la recolección, reciclaje y tratamiento de los
desechos generados por el producto final después de que es comercializado. Esto con
la finalidad de reducir el impacto ambiental de dichos residuos, y también para cumplir
con el objetivo logístico de reutilizarlos para generar valor nuevamente a partir de
ellos como materias primas, repuestos, etc.
2. Logística inversa de devoluciones: consiste en retornar el producto desde el cliente
final hasta el centro de origen. Esto puede ser causado por insatisfacción del cliente,
entrega errónea, producto defectuoso, entre otros motivos.
De manera particular, la logística inversa de devoluciones es la que está más relacionada
con la operatividad de los e-commerces.
María Andrea Monasterio Escobar
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Según el informe Pulso del Comprador en Línea de UPS, la experiencia de devolución
afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo
así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. En este sentido,
la logística inversa juega un papel fundamental para ofrecer un buen servicio de
devolución, lo cual mejora la experiencia de compra, promueve la fidelización del cliente,
multiplica las ventas e impulsa la competitividad en el mercado.
Sin embargo, cuando se trata de e-commerces, la importancia de la logística inversa no
solo radica en que permite mejorar la experiencia del cliente, sino también en que a
través de ella se pueden optimizar los costos logísticos. Un proceso de logística
inversa bien planificado y ejecutado es sustentable económicamente, ya que facilita
el ahorro de tiempo y dinero.
Características de la logística inversa
Las principales características de la logística inversa son las siguientes:
1. La logística inversa puede darse entre varios stakeholders al mismo tiempo. Por
ejemplo, si un cliente recibe un producto defectuoso, hay una devolución del
comprador al distribuidor, y después del distribuidor al proveedor.
2. Generalmente, la logística inversa se lleva a cabo a través del servicio de posventa.
3. Desde una perspectiva global, en la logística inversa intervienen múltiples
departamentos de la empresa: soporte técnico, atención al cliente, ventas, finanzas y
logística.
4. La logística inversa es sostenible a través del efecto de economía de escala: mientras
más productos sean devueltos, mayor es la reducción de los costos de transporte
terrestre y otros asociados.
5. El proceso de logística inversa le exige a la empresa más esfuerzo, trabajo e inversión;
pero también genera una oportunidad para establecer una mejor relación con el
cliente.
6. Dentro de la categoría de logística inversa por devolución también se encuentra el
proceso desencadenado por entregas fallidas de última milla. Es decir, envíos que no
fueron finalmente entregados a los clientes y que, por tanto, deben ser devueltos y
reprocesados.
Bibliografía: [Link]