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Cadena de Valor Integrada de Dell

Este documento habla sobre la estrategia de operaciones y cómo empresas como Starbucks y Dell la han utilizado para tener éxito. La estrategia de operaciones especifica cómo el área de operaciones implementa la estrategia corporativa y contribuye a crear una compañía impulsada por el cliente. Dell rediseñó sus procesos de relaciones con clientes, pedidos y proveedores para crear una cadena de valor integrada que le permite entregar pedidos personalizados de computadoras rápidamente.

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Cadena de Valor Integrada de Dell

Este documento habla sobre la estrategia de operaciones y cómo empresas como Starbucks y Dell la han utilizado para tener éxito. La estrategia de operaciones especifica cómo el área de operaciones implementa la estrategia corporativa y contribuye a crear una compañía impulsada por el cliente. Dell rediseñó sus procesos de relaciones con clientes, pedidos y proveedores para crear una cadena de valor integrada que le permite entregar pedidos personalizados de computadoras rápidamente.

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46 P A R T E 1 > USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR

E l asombroso crecimiento de Starbucks es un ejemplo de una estrategia de operaciones i m -


pulsada por el cliente en acción. Sus procesos centrales se concentran en las actividades
cruciales, que van desde la adquisición de granos de café selectos hasta la entrega de una
variedad de bienes y servicios para deleitar a los clientes. Los retos administrativos abundan, ya
que los clientes desean cambios, lo que exige que los gerentes reexaminen la estrategia que histó-
ricamente los ha llevado al éxito y rediseñen los procesos que sustentarán el nuevo rumbo.
strategia d e operaciones Este capítulo se centra en la estrategia de operaciones, que especifica cómo el área de opera-
Medio por eí cua¡ el área de operacione
ciones implementa la estrategia corporativa y contribuye a crear una empresa impulsada por el
implementa la estrategia corporativa
cliente. La estrategia de operaciones vincula las decisiones de operaciones, a corto y largo plazo,
con la estrategia corporativa y desarrolla las capacidades que la empresa necesita para ser compe-
y contribuye a crear una compañía
titiva. Como veremos a lo largo del texto, es la parte medular de la administración de los procesos
impulsada por el cliente.
y cadenas de valor. Los procesos internos de una empresa son sólo los componentes básicos: es
necesario organizados para que finalmente sean eficaces en un entorno competitivo. La estrate-
gia de operaciones es el eje alrededor del cual giran estos procesos para formar cadenas de valor
que se extienden más allá de los muros de la empresa y abarcan a proveedores y a clientes.
Ninguna empresa entiende el valor de la estrategia de operaciones mejor que Dell, Inc. A medi-
da que la computadora personal (PC) se volvió prácticamente un producto básico, Dell comprendió
que los clientes querían un producto confiable y barato que pudiera entregarse en plazos más bre-
ves. ¿Cómo se pueden realizar entregas rápidas sin generar montañas de inventarios a la espera de
que llegue el siguiente pedido? Si se tienen inventarios grandes, ¿cómo pueden mantenerse los cos-
tos bajos? La respuesta de Dell fue recrear sus procesos de relaciones con los clientes, surtido de pe-
didos y relaciones con los proveedores para convertirlos en una cadena de valor integrada y ágil.
En la planta de Dell en Nashville, los pedidos electrónicos van directamente a los robots de la
línea de ensamblaje, que buscan todas las partes para crear una PC armada a la medida de las ne-
cesidades del cliente. El sistema carga automáticamente el software en los discos duros y prueba
los equipos antes de que otro grupo de robots los empaque para enviarlos. Tal hazaña no podría
haberse logrado sin rediseñar el proceso de relaciones con los clientes (en particular, el subproce-
so de entrada de pedidos) y el proceso de relaciones con los proveedores (en específico, los procesos

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