“Propuesta de implementación de un modelo

de Gestión por Procesos y Calidad en la

Empresa O&C Metals S.A.C.”

Presentado por:

Antonio Franco Coaguila Gonzales

Para optar el Título Profesional de:

Arequipa, abril de 2017
DEDICATORIA

Dedicado a mis padres y familia por todo el esfuerzo y

sacrificio, por brindarme amor, comprensión, apoyo
incondicional y confianza en cada momento de mi vida.
Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.

AGRADECIMIENTOS

A Dios por darme la fuerza para vencer todos

los obstáculos y conseguir mis metas. A mi
familia ya que por ellos soy persona de bien y
con grandes aspiraciones.
A mis profesores y asesor quienes marcaron cada
etapa de mi camino universitario, apoyándome
con sus conocimientos, experiencia y confianza.

ii
 RESUMEN

El presente estudio está centrado en el desarrollo de una propuesta de implementación de

un Modelo de Gestión por Procesos y Calidad en O&C Metals S.A.C., empresa dedicada a
la realización de proyectos de fabricación y montaje de estructuras metálicas para el sector
minero e industrial, con el objetivo de eliminar las falencias en la gestión de los procesos
de la empresa que generan descontento y reclamos de los clientes y por ende pérdida de
ventaja competitiva con respecto a los demás competidores del sector.

El diagnóstico realizado de la situación actual de la empresa demostró que la mala gestión

de los procesos, falta de normalización de procedimientos de trabajo y la falta de control a
través de indicadores son los causantes de los errores de especificación y/o mala calidad
del producto y retrasos en tiempos de producción dentro de O&C Metals S.A.C.

Es así que, a partir del análisis de la situación actual, se decidió que la propuesta de mejora
a realizar sea el desarrollo de la Gestión por procesos con apoyo de los lineamientos de
normalización brindados por los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con el objetivo de
mejorar el desempeño, en cuanto a eficacia y eficiencia, de los procesos de O&C Metals
S.A.C. a través del diseño, ordenamiento, documentación y mejora continua de los
mismos, logrando así satisfacer las necesidades de sus clientes.

El estudio concluyó con la verificación de las acciones propuestas a implementar

contrastándolas con las causas reales de los problemas, lo cual aportará positivamente al
logro de objetivos, tomando acciones para que se mantengan y perduren en el tiempo; y
finalmente a partir de un análisis económico se concluye que la propuesta presentada es
rentable ya que se obtiene un VAN de S/. 73,477.99.

Palabras clave: Gestión, Procesos, Calidad, Eficacia, Eficiencia, Mejora continua.

iii
iv
 INDICE GENERAL

DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTOS II
RESUMEN III
ABSTRACT IV
INDICE GENERAL V
INDICE DE CUADROS VIII
INDICE DE ESQUEMAS X
INDICE DE GRAFICOS XI
INDICE DE IMÁGENES XII
INDICE DE ANEXOS XIII
INTRODUCCIÓN 1
1. CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DEL TRABAJO 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 4
1.2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
1.2.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 6
1.2.3. TIPO DE PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 6
1.3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO 7
1.3.1. OBJETIVO GENERAL 7
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 8
1.4.1. TEÓRICA 8
1.4.2. METODOLÓGICA 8
1.4.3. PRÁCTICA 8
1.5. METODOLOGÍA 9
1.5.1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 11
1.5.2. ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS 12
1.5.3. PROPUESTA DE MEJORA 13
1.6. LIMITACIONES DEL ESTUDIO 13
1.6.1. ¿QUÉ SE QUIERE REALIZAR? 13
1.6.2. ¿DÓNDE SE REALIZARÁ EL ESTUDIO? 14
1.6.3. ¿CUÁNTO TIEMPO DEMORARÁ EL ESTUDIO? 14

2. CAPÍTULO [Link] TEÓRICO 15

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS 15
2.2. MARCO CONCEPTUAL 17
2.2.1. GESTIÓN ESTRATÉGICA DE PROCESOS 18
2.2.2. GESTIÓN POR PROCESOS 19
2.2.3. SISTEMAS DE GESTIÓN 25

v
 2.2.4. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2015 32
2.2.5. ENFOQUE A PROCESOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN 35

3. CAPÍTULO [Link] ORGANIZACIÓN 53

3.1. SECTOR Y ACTIVIDAD ECONÓMICA 53
3.2. BREVE RESEÑA HISTORICA 53
3.3. PRINCIPALES CLIENTES Y PROVEEDORES 54
3.4. MISIÓN Y VISIÓN 54
3.4.1. MISIÓN 54
3.4.2. VISIÓN 55
3.5. POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN 55
3.6. ORGANIZACIÓN 55
3.7. PRINCIPALES PROCESOS Y OPERACIONES 57
3.7.1. PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS 57
3.7.2. PROCESOS Y OPERACIONES 57
3.7.3. INSTALACIONES Y EQUIPOS 59

4. CAPÍTULO [Link]ÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 60

4.1. ANALISIS DE DATA 60
4.1 1. FECHAS DE ENTREGA 60
4.1 2. TOTAL DE RECLAMOS 61
4.1 3. RECLAMOS DE CALIDAD 63
4.1 4. RECLAMOS POR ESPECIFICACIONES 65
4.2. ANALISIS DE PROCESOS 67
4.3. ANALÍSIS FODA DE LA EMPRESA 70
4.4. IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS REALES 72
5. CAPÍTULO [Link] DE MEJORA 77
5.1. OBJETIVOS 77
5.2. RELACIÓN OBJETIVOS – CAUSAS REALES 77
5.3. PROPUESTA DE MEJORA 78
5.3 1. ADAPTABILIDAD A LOS PROBLEMAS DE LA EMPRESA 79

6. CAPÍTULO VI. DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA 81

6.1. DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 81
6.1 1. METODOLOGÍA 81
6.12. RESULTADOS Y CONCLUSIONES DEL DIAGNOTICO ISO 9001:2015 85
6.2. DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS 87
6.21. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS 88
6.2 2. DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS 90
6.2 3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 95
6.24. MEJORA DE LOS PROCESOS 104
6.3. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015 107
6.31. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 108
6.3 2. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 108
6.3.3. IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO, Y ANÁLISIS 136
6.3 4. AUDITORÍA Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 146

vi
 6.4. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 150
6.4.1. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 150
6.4.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 158
6.4.3. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN 160

7. CAPITULO [Link]ÓN DE LA PROPUESTA 163

7.1. EVALUACIÓN OBJETIVOS –CAUSA DE LOS PROBLEMAS - SOLUCIÓN 163
7.2. EVALUACIÓN ECONÓMICA 165
7.2.1. COSTOS 165
7.2.2. BENEFICIOS CUANTITATIVOS 168
7.2.3. ANALISIS ECONÓMICO Y COSTO-BENEFICIO 169

CONCLUSIONES 172
RECOMENDACIONES 174
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 175
ANEXOS 177

vii
 INDICE DE CUADROS

CUADRO 1. GESTIÓN TRADICIONAL VS GESTIÓN ESTRATÉGICA DE PROCESOS 19

CUADRO 2. PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015 32
CUADRO 3. REQUISITOS DEL APARTADO 4.4 – ISO 9001:2015 35
CUADRO [Link]ÍA DE DIAGRAMAS DE FLUJO 39
CUADRO 5. PROCESO VS PROCEDIMIENTO 42
CUADRO 6. DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO 42
CUADRO 7. FECHAS DE ENTREGA 60
CUADRO 8. TOTAL DE RECLAMOS 61
CUADRO [Link] DE RECLAMO 62
CUADRO 10. RECLAMOS DE CALIDAD 63
CUADRO 11. PENALIDADES POR RECLAMOS DE CALIDAD 64
CUADRO 12. RECLAMOS POR ESPECIFICACIONES 65
CUADRO 13. PENALIDADES POR RECLAMOS DE ESPECIFICACIONES 66
CUADRO 14. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS 68
CUADRO 15. ANÁLISIS FODA 70
CUADRO 16. ESTRATEGIAS FODA 71
CUADRO 17. OBJETIVOS –CAUSA REAL DE PROBLEMA 78
CUADRO 18. CRITERIO DE CALIFICACIÓN 82
CUADRO 19. EJEMPLO DE EVALUACIÓN REQUISITO 4.4 84
CUADRO 20. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015. 85
CUADRO 21. PROCESOS IDENTIFICADOS POR O&C METALS S.A.C. 88
CUADRO 22. ASIGNACIÓN DE RESPONSABLE DE PROCESO 94
CUADRO 23. VALOR AÑADIDO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN DE O&C METALS S.A.C. 98
CUADRO 24. INDICADORES ASIGNADOS 100
CUADRO 25: FACTORES INTERNOS CLAVE 109
CUADRO 26: MATRIZ DE COMPARACIÓN POR PARES FORTALEZAS 110
CUADRO 27: MATRIZ DE COMPARACIÓN POR PARES DEBILIDADES 110
CUADRO 28: MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) 111
CUADRO 29: FACTORES EXTERNOS CLAVE 112
CUADRO 30: MATRIZ DE COMPARACIÓN POR PARES OPORTUNIDADES 113
CUADRO 31: MATRIZ DE COMPARACIÓN POR PARES AMENAZAS 113
CUADRO 32: MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) 114
CUADRO 33: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
116 CUADRO 34. CLIENTE, PRODUCTO, REQUISITOS Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
118

viii
CUADRO 35. REQUISITOS DE CLIENTE INTERNO 119
CUADRO 36. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y
OPORTUNIDADES (AMFE) 128
CUADRO 37: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
APLICABLES 130
CUADRO 38: OBJETIVOS DE CALIDAD 134
CUADRO 39: PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL SGC 135
CUADRO 40: CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO 139
CUADRO 41: CONTROL OPERACIONAL 142
CUADRO 42: CONTROL DE CAMBIOS EN PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 144
CUADRO 43: LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS 145
CUADRO 44: RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 149
CUADRO [Link] DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 157
CUADRO 46. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN 159
CUADRO 47. OBJETIVOS – CAUSA DE LOS PROBLEMAS - SOLUCIÓN 164
CUADRO 48. COSTOS DE PREVENCIÓN 166
CUADRO 49. COSTOS DE EVALUACIÓN 167
CUADRO 50. COSTOS DE NO CALIDAD 168
CUADRO 51. FLUJO ECONÓMICO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC 170
CUADRO 52. VALOR ACTUAL NETO (VAN) DE LOS EGRESOS 170
CUADRO 53. VALOR ACTUAL NETO (VAN) DE LOS INGRESOS 170
CUADRO 54. FLUJO ECONÓMICO SIN IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTA 171

ix
 INDICE DE ESQUEMAS

ESQUEMA 1. METODOLOGÍA A UTILIZAR 10

ESQUEMA 2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS 20
ESQUEMA 3. SISTEMA DE GESTIÓN, OBJETIVOS Y RESULTADOS 25
ESQUEMA 4. RELACIÓN DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD CON EL CICLO PDCA 47
ESQUEMA 5. MEJORA CONTINUA EN LA NORMA ISO 9001:2015 49
ESQUEMA 6. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 50
ESQUEMA 7. ORGANIGRAMA DE O&C METALS S.A.C. 56
ESQUEMA 8. MAPA DE PROCESOS DE O&C METALS S.A.C. 58
ESQUEMA 9. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – PRODUCTOS CON ERRORES DE
ESPECIFICACIÓN Y/O MALA CALIDAD 73
ESQUEMA 10. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – TIEMPOS DE PRODUCCIÓN NO CONFORME
CON LOS PLANIFICADO (RETRASOS) 74
ESQUEMA 11. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – FALTA DE M.P. EN MOMENTOS CRÍTICOS 75
ESQUEMA 12. DIAGRAMA DE PROCESOS – PRODUCCIÓN 91
ESQUEMA 13. FICHA DE PROCESOS - CARACTERIZACIÓN 93
ESQUEMA 14. TIPOS DE CONTROL EN O&C METALS S.A.C. 96
ESQUEMA 15: FICHA DE INDICADOR “% DE LICITACIONES ACEPTADAS” 102
ESQUEMA 16: CICLO DE MEJORA CONTINUA DE O&C METALS S.A.C. 105
ESQUEMA 17. ORGANIGRAMA MODIFICADO 122
ESQUEMA 18: MAPA DE PROCESOS MODIFICADO 124

x
 INDICE DE GRAFICOS

GRÁFICO 1. FECHAS DE ENTREGA CONFORME VS NO CONFORME 61

GRÁFICO 2. TOTAL DE RECLAMOS 62
GRÁFICO 3. TIPOS DE RECLAMO 63
GRÁFICO 4. RECLAMOS DE CALIDAD 64
GRÁFICO 5. PENALIDAD ECONÓMICA POR RECLAMO DE CALIDAD 65
GRÁFICO 6. RECLAMOS POR ESPECIFICACIONES 66
GRÁFICO 7. PENALIDAD ECONÓMICA POR RECLAMO DE ESPECIFICACIONES 67
GRÁFICO 8: PERFIL DE RESULTADOS. 86

xi
 INDICE DE IMÁGENES

IMAGEN 1. JERARQUÍA DE LOS PROCESOS 24

IMAGEN 2. MODELO DE EXCELENCIA EFQM 31
IMAGEN 3. MODELO DEL SGC ISO 9001:2015 34
IMAGEN 4. AGRUPACIÓN DE PROCESOS EN EL MAPA DE PROCESOS 37
IMAGEN 5. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS 38
IMAGEN 6. FICHA DE PROCESOS (CARACTERIZACIÓN) 40
IMAGEN [Link] DE MEDICIÓN 44
IMAGEN 8. CICLO PDCA 45
IMAGEN 9. CICLO PDCA Y CICLO DE CONTROL 48
IMAGEN 10. CICLO SDCA 48

xii
 INDICE DE ANEXOS

ANEXO 01: CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 DE O&C METALS S.A.C. 178
ANEXO 02: TRABAJOS REALIZADOS EN EL PERIODO 2013-2015 186
ANEXO 03: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DEL SGC 188
ANEXO 04: FORMATO DE PERFILES DE CARGO Y RESPONSABILIDADES 189
ANEXO 05: FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS 191
ANEXO 06: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 197
ANEXO 07: LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC 215
ANEXO 08: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA 219
ANEXO 09: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y
OPORTUNIDADES 232
ANEXO 10: PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE
PERSONAL 239
ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO 252
ANEXO 12: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Y ENSAYO 256
ANEXO 13: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS APLICABLES 262
ANEXO 14: PROCEDIMIENTO DE REGISTRO Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 267
ANEXO 15: PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 275
ANEXO 16: PROCEDIMIENTO DE PRESERVACIÓN Y CUIDADO DE LA PROPIEDAD DEL
CLIENTE 279
ANEXO 17: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES 283
ANEXO 18: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA 290
ANEXO 19: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS 308
ANEXO 20: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO 315
ANEXO 21: PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 319
ANEXO 22: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 324
ANEXO 23: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 327
ANEXO 24: DIAGRAMAS DE PROCESO 330
ANEXO 25: FICHAS DE INDICADOR 336

xiii
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día el crecimiento del sector construcción y metalmecánico en Arequipa es notable, es

por esto que las empresas se enfrentan a la dificultad y reto que representa la competencia,
dado que existe un continuo incremento de competidores en este sector.

O&C Metals S.A.C. es una micro y pequeña empresa (MYPE) del Sector Metalmecánico,
dedicada a la realización de proyectos de fabricación y montaje de estructuras metálicas para
el sector minero e industrial. Actualmente los procesos de la empresa responden
específicamente a la experiencia empírica y práctica de los trabajadores, creando una gran
dependencia de ellos. Por otro lado, el crecimiento y expansión de las ventas y el mercado es
muy lenta, la toma de decisiones de la empresa responden al día-día, con metas mal definidas
y a corto plazo, sólo cuando las hay.

A partir de estas evidencias y/u observaciones, se concluye que los procesos y operaciones en
O&C Metals S.A.C. no llevan por un buen camino el andar de la empresa y esto ha generado
que en los últimos años la empresa presente pérdidas monetarias considerables en los
proyectos llevados a cabo y descontento en los clientes, debido principalmente a dos
problemas:

1. Incumplimiento de tiempos y/o plazos de entrega de trabajos en fechas pactadas.

2. Reclamos por calidad y especificaciones del producto y/o servicio.

Para lograr mejorar la gestión de la empresa y eliminar la causa de los problemas

mencionados previamente, es necesario que la empresa diseñe y controle sus procesos
adecuadamente, es por esto que se desarrolló la propuesta de implementación de un modelo
de gestión por procesos y calidad bajo la siguiente división:

Capítulo I. Antecedentes del trabajo, se presentó el planteamiento del problema, los objetivos
y justificación del estudio y la metodología a utilizar.

En el Capítulo II. Marco Teórico, se analizaron los antecedentes investigativos relacionados

al tema de estudio, y se realizó una revisión bibliográfica para analizar

1
las definiciones, principios y conocimientos necesarios para la comprensión y desarrollo del
presente estudio.

El Capítulo III. La Organización, presenta la información más relevante de la Organización,

en cuanto a sector y actividad económica, reseña historia, política, misión y visión,
organización de la misma y principales procesos, operaciones clientes y proveedores; todo
con la finalidad de entender cuál es el contexto actual de la organización.

En el Capítulo IV. Diagnóstico de la Situación Actual, se realizó el diagnóstico de la situación

actual de la empresa, a partir de un análisis de procesos y data para identificar las principales
falencias. Así mismo, se realizó un análisis FODA y se generaron las posibles estrategias que
convendría a la empresa implementar, y así, finalmente, a través de la elaboración de
diagramas de Ishikawa se identificaron los principales problemas, en base a los cuales se
trabajó la propuesta de mejora desarrollada.

En el Capítulo V. Propuesta de mejora, se establecieron los objetivos que la propuesta de

mejora debe seguir. Y se explicó cuál es su finalidad y porqué debería implementarse en O&C
Metals S.A.C.

En el Capítulo VI. Desarrollo de la Propuesta de Mejora, se desarrolló la propuesta de

mejora expuesta en el capítulo anterior, en la cual se explica cómo será su planificación,
desarrollo e implementación.

Posterior a esto, en el Capítulo VII. Evaluación de la Propuesta, se presentan los resultados

del desarrollo de la propuesta de mejora y su validación a través de la Evaluación objetivo-
causa real del problema-solución y Evaluación económica de la misma, con la finalidad de
corroborar si su implementación genera beneficios para la empresa.

Finalmente se presentan las Conclusiones y Recomendaciones del estudio, a partir de un

análisis de todos los puntos tratados para la implementación de la mejora propuesta.

2
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DEL TRABAJO

En el presente capítulo se establecerán las bases sobre las cuales se realizará el estudio:
planteamiento del problema, descripción del problema, justificación del estudio,
establecimiento de objetivos generales y específicos y finalmente se realizará la explicación
de la metodología de investigación a utilizar.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El crecimiento del sector construcción y metalmecánico de los últimos años en el país,

ha obligado a las empresas y organizaciones del sector a que busquen ser más eficientes
y competitivas a través de la mejora tanto de sus procesos administrativos como
operativos, o también a través de la diferenciación en la calidad de sus productos y/o
servicios.

En un mercado globalizado como el actual, la mejora y optimización de los procesos es

necesaria para que las empresas y/u organizaciones logren ampliar su mercado; y ya
que esta es una de las falencias en O&C Metals S.A.C., la empresa está obligada a
buscar una solución que le permita generar un valor agregado, y así lograr inclinar el
mercado a su favor.

La mejora y optimización de los procesos implica aplicar y mantener una gestión

adecuada de los mismos a través de un correcto diseño, orientación y control, con miras
a lograr brindar un producto y/o servicio de calidad y así poder asegurar la satisfacción
del cliente, algo que no está ocurriendo en la empresa O&C Metals S.A.C, y para
lograrlo es necesario estar orientado hacia el concepto de calidad y la mejora continua,
es decir que tanto los procesos administrativos y operativos mejoren la calidad y gestión
en todos los niveles jerárquicos de la empresa.

La necesidad de las empresas de ser más competitivas y rentables, obliga a ser

eficientes en todos sus procesos, buscando satisfacer los requisitos y requerimientos del
cliente a través del cumplimiento de estándares de calidad, fechas de entrega, tratos
pactados, etc. Por ello es necesario preguntarse,
¿Los procesos en O&C Metals S.A.C. están enfocados a la calidad y

3
 satisfacción del cliente (cumplimiento de requerimientos)? Y, de no ser así,
¿Qué cambios se deben realizar para enfocar dichos procesos a la calidad y satisfacción
del cliente?

Por ello, el presente estudio pretende identificar las falencias en los procesos
administrativos y operativos de O&C Metals S.A.C. y sus causas, que generan que la
empresa no cumpla con los requisitos del cliente, especialmente el cumplimiento de las
fechas de entrega y la calidad del producto/servicio, y plantear una propuesta de mejora
que permita darle un enfoque correcto a los procesos que permitan eliminar la causa de
estos problemas.

Así, ante lo anteriormente expuesto, la pregunta principal que guía este estudio es:
¿Cuáles son las causas que generan que O&C Metals S.A.C. no cumpla con las
fechas de entrega de trabajos y/o proyectos y tampoco cumpla con la calidad esperada
por el cliente y cuáles son las soluciones que se proponen?

1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

O&C Metals S.A.C. es una micro y pequeña empresa (MYPE) del Sector
Metalmecánico, dedicada a la realización de proyectos de fabricación y montaje de
estructuras metálicas para el sector minero e industrial, como: fabricación de cajas de
paso herméticas, rolls y racks contenedores, fabricación y montaje puertas enrollables,
construcción de tanques de almacenamiento, fabricación y montaje de tuberías de acero
al carbono e inoxidable, etc.

En la actualidad, los procesos y actividades de la empresa responden concretamente

sólo a la experiencia y conocimiento de los trabajadores y operarios, lo cual crea una
gran dependencia de ellos. Por otro lado, el crecimiento y expansión de las ventas y el
mercado es muy lenta, la toma de decisiones de la empresa responden al día-día, con
metas mal definidas y a corto plazo, cuando las hay.

La toma de decisiones se basa principalmente en aspectos subjetivos de la gerencia, sin

tomar en cuenta indicadores de gestión y operación que permitan controlar el
crecimiento y operación de la empresa.

4
Existe una falta de control en los procesos administrativos y operativos, lo que genera
que no se lleven a cabo correctamente los proyectos en cuanto a costo, tiempo, recursos,
etc. y tampoco se asegura la calidad de los productos y/o servicios brindados por la
empresa.

Las compras de materia prima y adquisición de bienes se realizan de acuerdo a la

necesidad del momento, sin tener un procedimiento definido que brinde las pautas para
esta operación. Los proveedores son escogidos en base al precio que ofrezcan,
independientemente de la calidad de sus productos.

A partir de estas evidencias y/u observaciones, se puede inferir que los procesos y
operaciones en O&C Metals no llevan por un buen camino el andar de la empresa.

Esto ha generado que en los últimos años la empresa presente pérdidas monetarias
considerables en los proyectos llevados a cabo y descontento en los clientes, debido
principalmente a dos problemas:

1. Las fechas de entrega de proyectos a los clientes no se cumple: Entre

el periodo 2013-2015, del total de proyectos realizados, en un 39% se ha incumplido
en el plazo/tiempo de entrega pactado con el cliente, provocando descontento y
constantes reclamos, los cuales generan que la empresa pierda confiabilidad en el
mercado.
2. La calidad del producto y/o servicio no es la esperada por el cliente:
Asimismo, entre el periodo 2013-2015 del total de reclamos (20), el 40% han sido
reclamos por calidad y el 60% reclamos por especificaciones, como por ejemplo
problemas en el acabado de la estructura, funcionalidad de acuerdo a las
especificaciones brindadas, etc. Esto también genera descontento en el cliente y a
largo plazo pérdida de mercado.

Esta información ha sido proporcionada por la empresa, y el detalle se encuentra en el

Anexo 02, el cual contiene los trabajos realizados en el periodo 2013-2015 y que tipo de
reclamo tuvieron, en este anexo no se muestran los costos asociados, ya que la empresa
no lo desea así.

5
De mantener esta situación y los problemas actuales, la empresa perderá credibilidad y
por ende ventaja competitiva frente a otras empresas del mismo sector. Esto conlleva a
buscar una solución que permita lograr una ventaja competitiva frente a las demás
empresas del sector, y esta solución es ofrecer productos y/o servicios que logren
satisfacer las necesidades y excedan las expectativas de los clientes.

Para lograr lo mencionado en el párrafo anterior, la empresa debe diseñar y controlar sus
procesos correctamente y posteriormente orientarlos hacia el concepto de calidad y
mejora continua, para lograr que, tanto los procesos administrativos y operativos,
mejoren la calidad y gestión de la empresa.

1.2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿La propuesta de implementación de un modelo de gestión por procesos y
calidad en la empresa O&C Metals S.A.C. podrá eliminar las causas de los
problemas de calidad e incumplimiento de tiempos/plazos de entrega de
proyectos y así lograr cumplir con los requerimientos del cliente?

1.2.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cuáles son las deficiencias actuales y sus causas en la gestión de los
procesos de la empresa O&C Metals S.A.C.?
 ¿Qué propuesta es la más adecuada para solucionar la problemática de O&C
Metals S.A.C.?
 ¿Cómo hacer que la propuesta de mejora sea sostenible en el tiempo?
 ¿La propuesta de mejora es viable económicamente?

1.2.3. TIPO DE PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación está orientada a la toma de decisiones, no se centra en
hacer aportes teóricos, sino en buscar y dar soluciones a los problemas
encontrados en O&C Metals S.A.C. Es por esto que el tipo de investigación es
de 03 tipos: descriptiva, explicativa y no experimental, los cuales se explicarán a
continuación:

6
  Descriptiva: La investigación es un trabajo aplicativo que describirá la
realidad actual de O&C Metals S.A.C., su situación actual, falencias en la
gestión de sus procesos y control de calidad y los problemas que generan. Se
aplicarán herramientas de gestión y de mejora propias de la carrera de
Ingeniería Industrial con la finalidad de obtener resultados previsibles.

 Explicativa: La investigación busca responder y explicar el porqué de las

causas de los problemas de gestión de los procesos y control de calidad en la
empresa O&C Metals S.A.C y proponer soluciones a los mismos.

 No experimental: La presente investigación, no requiere de la realización

de pruebas para su validación, es un estudio teórico para la mejora de la
gestión por procesos y calidad en la empresa O&C Metals S.A.C.

1.3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

A continuación se señalarán cuáles son los objetivos generales y específicos por los
cuales se realiza el presente estudio.

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar una propuesta de implementación de un modelo de gestión por procesos
y calidad en la empresa O&C Metals S.A.C. para lograr cumplir con los
requerimientos del cliente, en cuanto a calidad intrínseca, disponibilidad y
precio/coste.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diagnosticar la situación actual de la empresa O&C Metals S.A.C.,
identificando los principales problemas y causas en la gestión de sus procesos
y operaciones.
 Realizar una propuesta de mejora para la gestión y normalización de los
procesos administrativos y operativos de O&C Metals S.A.C.
 Desarrollar la propuesta de mejora, buscando que sea sostenible en el
tiempo.

7
  Evaluar la propuesta de mejora a través de un análisis económico (costo
– beneficio).

1.4. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

A continuación se detallarán los motivos y razones que llevan a mi persona a desarrollar
el presente estudio:

1.4.1. TEÓRICA
Existen variadas técnicas y modelos de gestión que permiten lograr la
satisfacción de los clientes, y es un hecho que la gestión por procesos se
encuentra fuertemente relacionada con los modelos de calidad. Con el presente
estudio se busca afianzar esta relación, permitiendo comprobar que al aplicar
ambas herramientas se logran mejorar los resultados de manera eficaz y
eficiente, centrándose en generar valor ahora y en el futuro.

1.4.2. METODOLÓGICA
Con el presente estudio, busco y pretendo comprobar la aplicación y validez de
las herramientas, métodos, técnicas y modelos de gestión dentro del contexto y
realidad problemática de O&C Metals S.A.C., para lograr dar solución a la
misma.

1.4.3. PRÁCTICA
El presente estudio busca ayudar a dar solución a los problemas de gestión de
O&C Metals S.A.C. y de sus procesos; a través de un ordenamiento, gestión y
normalización de los mismos. Es un reto para mi persona proponer y/o dar
solución a un caso concreto de la industria, en este caso la problemática de la
gestión en O&C Metals S.A.C.

[Link]. PROFESIONAL, ACADÉMICA Y PERSONAL

Cabe mencionar que mis estudios, a lo largo de la carrera profesional,
me han ido formando académicamente para ser un Ingeniero
Industrial; con el presente estudio pretendo afianzar los conocimientos
adquiridos en mi formación académica como profesional y demostrar
que soy capaz de realizar un proyecto

8
 de una manera correcta, ya que es en la aplicación de los
conocimientos donde se muestra en realidad su utilidad.

En lo personal, planteo orientar mi formación profesional a la gestión

y mejora de procesos y calidad, por lo que la evaluación y propuesta
de implementación de un modelo de gestión por procesos y calidad en
O&C Metals S.A.C. es un reto que tomo con entusiasmo, pues me
ayudará a obtener experiencia en este tipo de proyectos, y poner en
práctica los conocimientos adquiridos relativos al tema de la mejora
de procesos.

[Link]. ECONÓMICA
Con el proyecto en mención se pretende demostrar que la mejora
propuesta en la gestión de los procesos de O&C Metals
S.A.C. puede lograr ahorros significativos en la empresa, a través de
un mejor uso y gestión de los procesos y recursos.

1.5. METODOLOGÍA
La metodología a utilizar para el desarrollo del presente estudio se puede observar en el
siguiente esquema, el cual posteriormente será explicado a detalle.

9
 Esquema 1. Metodología a utilizar

LEVANTAMIENTO DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO

PROPUESTA DE MEJORA
INFORMACIÓN DE DATOS

Entrevistas

Cuestionarios

Informe de data analizada y procesada

Informe de datos recabados
Análisis y Procesamiento de datos Realizar Propuesta de Mejora
Desarrollar Propuesta de Mejora
Evaluar Propuesta de Mejora
INICIO FIN

Análisis Documental

Observaciones

Fuente: Elaboración Propia

10
1.5.1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
La investigación de los problemas existentes y falencias de la empresa se
realizará de forma exploratoria y descriptiva, con el objetivo de recopilar la
mayor cantidad de datos relevantes posibles y, a partir de ellos, extraer de ellos
la información necesaria para la investigación y análisis del problema objeto del
estudio.

Para lograr lo mencionado, se utilizarán las siguientes técnicas de recolección de

información:

 Entrevistas: Serán dirigidas al personal de diferentes niveles jerárquicos de

las diferentes áreas de la empresa O&C Metals S.A.C. (jefes, supervisores,
operarios, etc.) con la finalidad de tener un panorama amplio de cuál es la
visión que el personal tiene acerca de la gestión que se realiza actualmente, ya
que ellos, como protagonistas del trabajo, conocen los procesos de la empresa
en su totalidad, así como los problemas e inconvenientes que se presentan y
las posibles oportunidades de mejora.

 Cuestionarios: Serán dirigidos a todo el personal de las diferentes áreas de la

empresa con la finalidad de obtener información sobre la situación actual de
cada área, falencias y oportunidades de mejoras que se puedan implementar.

 Análisis documental: Se realizará una revisión y análisis de la documentación

con la que la empresa cuenta actualmente, a fin de obtener lo siguiente:
o Información acerca de las actividades que realiza la empresa, la
infraestructura, procedimientos y prácticas de trabajo.
o Conocimiento sobre el sistema interno de información y la existencia de
documentos y registros.

La información analizada será del periodo 2013-2015, ya que es información

de año cerrado, lo que facilitará la realización del análisis y conclusiones, ya
que se contará con información real de todos los

11
 sucesos y acontecimientos ocurridos en las diferentes áreas en el periodo
indicado.

 Observación: Se realizarán visitas constantes, tanto a la oficina como al taller,

enfocadas a poder observar los hechos (funciones, tareas y actividades)
sustentados en la documentación, registros y archivos presentados en la etapa
de análisis documental.

Para lograr estas actividades de forma adecuada, se deberá tener en cuenta lo

siguiente:

 Coordinar de manera anticipada las fechas para la realización de las

entrevistas y cuestionarios con el personal de diferentes los niveles
jerárquicos de la empresa.
 La análisis documental se deberá realizar con el personal de la empresa, el
cual absolverá dudas o explicará la información que no pueda ser de fácil
entendimiento.
 Las visitas para la realización de la etapa de observación se deben coordinar
con los encargados de las diferentes áreas en lo que refiere a fecha, lugar y
hora, con la finalidad de poder recabar a cabalidad la información de las
prácticas de trabajo diario de los empleados y trabajadores de la empresa.
 Se deberá cumplir el rol de fechas coordinadas con los encargados, tanto para
las entrevistas, encuestas, cuestionarios, revisión documental y visitas a
oficina y taller.

Finalizado la etapa de levantamiento de información, se presentará un informe

con los datos recabados, el cual servirá de información de entrada para la etapa
de análisis y procesamiento de datos.

1.5.2. ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Para facilitar el análisis y procesamiento de datos, en el informe de los datos
recabados, los datos se clasificarán por fecha, área y nivel jerárquico. Se tomará
en cuenta lo siguiente:

12
  A partir de los datos obtenidos, se determinará la situación actual en la que se
encuentra las áreas y/o procesos en estudio, identificando sus puntos débiles y
causas de problemas; así como las oportunidades de mejora.
 La información analizada y procesada se presentará en forma de gráficos,
tablas, cuadros y/o resúmenes; para poder obtener apreciaciones objetivas
acerca de los problemas encontrados.

Finalizada esta etapa, se presentará un informe de la data analizada y procesada,

que servirá de información de entrada para la etapa de elaboración de las
propuestas de mejora.

1.5.3. PROPUESTA DE MEJORA

Tomando como base la data analizada y procesada, se planteará la propuesta de
mejora en respuesta a las debilidades, problemas y oportunidades de mejora del
área y/o procesos en estudio. Se tomará en cuenta lo siguiente:

 A partir del diagnóstico de la situación actual, problemas y oportunidades de

mejora encontradas, se analizará y evaluará la propuesta de mejora, en cuanto
su aplicabilidad al estudio y adaptación a la situación en la que se encuentra
la empresa.
 Se desarrollará un plan de mejora de acuerdo a la propuesta de mejora
elegida.
 Se analizará el potencial impacto de la propuesta de mejora en los procesos,
operaciones y gestión de las áreas en estudio.
 Finalmente se evaluará la propuesta de mejora en cuanto a costos y
beneficios.

1.6. LIMITACIONES DEL ESTUDIO

A continuación se presenta la delimitación del estudio, en cuanto a 03 campos:
Temático, Espacial y Temporal.

1.6.1. ¿QUÉ SE QUIERE REALIZAR?

Se desea realizar un estudio de la actual gestión de los procesos de la empresa
O&C Metals S.A.C. con la finalidad de identificar las causas

13
 que provocan el incumplimiento de las fechas pactadas con el cliente y que
tampoco se logre cumplir con la calidad del producto/servicio; es así que se
desarrollará un modelo de gestión por procesos y calidad que permita optimizar
la gestión de los procesos de O&C Metals S.A.C. y por ende mejorar de manera
significativa su desempeño.

La investigación se limitará a los aspectos de gestión de procesos y calidad en

los trabajos llevados a cabo, que generan retrasos en entrega de proyectos y
problemas de calidad de producto/servicio; por ende sólo se analizarán los
procesos operativos y algunos de apoyo (dependiendo su grado de participación
en la problemática) de la empresa, los cuales serán mostrados en el Mapa de
Procesos en el punto 3.7.2 del presente estudio.

1.6.2. ¿DÓNDE SE REALIZARÁ EL ESTUDIO?

El estudio se realizará en las oficinas y taller de la empresa O&C Metals S.A.C,
enfocándose en el área de producción y las áreas con las que este interactúe. La
investigación precisa el apoyo de la gerencia y trabajadores de la empresa para la
obtención de la data necesaria y para la evaluación de las propuestas de mejora.

1.6.3. ¿CUÁNTO TIEMPO DEMORARÁ EL ESTUDIO?

El estudio para la elaboración de la propuesta tiene un tiempo estimado de
duración de 10 meses calendario.

14
 CAPÍTULO [Link] TEÓRICO

En este capítulo se explicará la base teórica del estudio, primeramente se hará referencia a los
antecedentes investigativos, señalando investigaciones previas realizadas que tienen relación
con el tema de investigación del presente estudio. Posteriormente se establecerá el marco
conceptual, en el cual se explicarán todas las ideas y conceptos necesarios para poder
comprender a fondo el tema de estudio.

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

A partir de la revisión bibliográfica fue posible encontrar algunas publicaciones donde

se plantean trabajos de aplicación de mejora de procesos en empresas del sector
industrial. A continuación se listan las publicaciones más relevantes:

“DISEÑO Y PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA

LA EMPRESA LICORERA LOVISONE”

Estudio realizado en la empresa licorera LOVISONE, dedicada a la

producción y comercialización de bebidas alcohólicas elaboradas en base a
sabores de frutas. Yépez (2009) indicó que la empresa presentaba diferentes
falencias en la gestión de sus actividades, las cuales generaban problemas
tales como: calidad insuficiente, deficiente relación con proveedores, débil
relación con el personal, las actividades se ejecutaban sin documentación, lo
que causaba un control limitado de los procesos e impedía la mejora
continua de los mismos. Es por esto que se realizó un estudio de la
problemática y se concluyó en la necesidad de ajustar a las actividades de
LOVISONE hacia un modelo de gestión por procesos, que permitiría a la
empresa a tener un mayor control, poder medir y mejorar cada uno de sus
procesos para poder cumplir con su objetivo de “satisfacer las necesidades de
sus clientes”. La propuesta demostró buenos resultados en cuanto a la gestión
de los procesos; la normalización de las actividades permitió un mejor control y
seguimiento de las mismas, así como un mejoramiento de la productividad de
la empresa. Y por último se mejora la relación tanto con los clientes externos
como internos.

15
A partir del estudio presentado líneas arriba, se puede observar que LOVISONE
presenta falencias parecidas a las de O&C Metals S.A.C.

Este estudio demuestra que la implantación de un modelo de gestión por procesos

permite mejorar la gestión de las actividades de la empresa, permitiendo un mayor
control y medición de los procesos para alinearlos a los objetivos de la empresa.
Tomando como referencia el uso de este modelo y sus resultados, se espera que en el
estudio realizado presente resultados similares en O&C Metals S.A.C., demostrando que
sus procesos pueden ser mejorados mediante una gestión adecuada, buscando una
mejora que asegure la identificación oportuna de falencias y problemas y así tomar
acciones de mejora que lleven a la empresa a eliminarlas.

Por otra parte, “PROPUESTA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
APLICADO A UNA EMPRESA DE FABRICACIÓN DE LEJIAS.”

Trabajo de tesis planteado en una empresa de fabricación de lejías, con la

finalidad de lograr responder a las exigencias de los clientes, y lograr un uso
eficiente de recursos y reducción de pérdidas en el área de producción. Ugaz
(2012) identificó los procesos involucrados directamente con el giro del
negocio, y se realizó un análisis exhaustivo de la situación de la empresa, en la
cual se detectó falencias en el área de producción, ya que no se identificaban
los requisitos de los clientes, los productos no demostraban tener la calidad
esperada por el cliente y había falencias en los tiempos de producción. A partir
de estos problemas raíz, se diseñó un sistema de gestión de calidad enfocado
en satisfacer las necesidades de los clientes, establecer un uso eficiente de
recursos y una buena planificación y control de los procesos de negocio. Este
sistema logró mejorar la productividad de la empresa gracias a una mejora
planificación y control de los procesos así como una mejor disposición y uso de
los recursos de la empresa y también el grado de satisfacción de los clientes,
ya que sus requerimientos fueron “escuchados” y atendidos; así reduciendo las
no conformidades y estableciendo una mejora continua en todos los procesos a
través de un seguimiento y control continuo.

16
 Este estudio demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008, tuvo un buen resultado en la empresa ya que los
procesos se enfocaron en la satisfacción de los requerimientos del cliente y así se logró
reducir las no conformidades y aumentar la satisfacción del cliente. Esto demuestra que
implantar principios y requisitos de esta norma en la empresa O&C Metals S.A.C.
puede traer resultados positivos en cuanto al mal enfoque de los procesos actuales,
buscando posteriormente enfocarlos a la calidad y satisfacción del cliente, y así a la
postre mantener un control continuo en los procesos de negocio que aseguren un
producto de calidad y que satisfaga los requisitos y expectativas del cliente.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

Dado que el objetivo central del presente estudio es realizar una propuesta de
implementación de un modelo de gestión por procesos y calidad, y evidenciando que
en los antecedentes investigativos se encuentran estudios que hacen referencia a sólo la
implementación de gestión por procesos o implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 en una empresa, y no a un estudio en el que se apliquen ambas a la
par, es que se sustenta el presente estudio, el cual abarcará estos dos temas, y por ende
será necesario plantear algunos parámetros que sirvan de ejes conceptuales sobre los
que apoyar dicho sustento.

Para empezar, se explicará cómo ha sido la evolución de la gestión de los procesos en

las organizaciones en las últimas décadas. Posteriormente, se definirá qué es y cuál es la
finalidad de la Gestión por Procesos, así como los conceptos relacionados con la misma,
que facilitarán el entendimiento de este tipo de gestión. En el siguiente punto se definirá
que son los Sistemas de Gestión y cuál es su finalidad.

Finalmente, se explicará a detalle cuáles son los pasos para adoptar un enfoque basado
en procesos en un Sistema de Gestión, información que servirá de base para el Capítulo
VI del presente estudio.

Cabe resaltar que la extensión de este capítulo será amplia ya que se explicarán
detalladamente las ideas y conceptos que conlleva la gestión por

17
procesos, con la finalidad de facilitar una entera comprensión del tema, y así entender
mejor el objetivo final del presente estudio.

2.2.1. GESTIÓN ESTRATÉGICA DE PROCESOS

Zaratiegui (1999) señala que “los procesos son posiblemente el elemento más
importante y más extendido en la gestión de las empresas innovadoras,
especialmente de las que basan su sistema de gestión en la Calidad Total” (p.
81).

Asimismo, Zaratiegui (1999) indica que “las empresas y/u organizaciones son
tan eficientes como lo son sus procesos” (p. 83). Es por esto que las
organizaciones, al tomar conciencia de este hecho, han modificado su visión de
trabajo, potenciando y enfocándose al concepto de proceso, orientados a lograr
la satisfacción del cliente.

En la década de los 80 y 90, el entorno en el cual competían las empresas se

caracterizaba por tener un bajo ritmo de cambio; es por esto que las empresas
se podían considerar como un conjunto de unidades “estable”; ya que este
entorno con bajo dinamismo permitía que las empresas desarrollen sus
actividades sin mayores inconvenientes. Pero con el dinamismo cambiante del
mercado actual, la calidad ha pasado de ser un simple requerimiento a ser una
condición innata que deben cumplir los productos y/o servicios.

Por esta razón, las organizaciones que deseen satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, deben optar por estructuras organizacionales que les
permitan adaptarse al cambio, esto lleva a las mismas a realizar una gestión
estratégica de sus procesos que permita adaptarse con éxito a los diferentes
entornos que se les presenten.

El Cuadro 1 muestra las diferencias de una empresa que se centra en la

administración tradicional de sus procesos y una empresa que es gestionada
estratégicamente en base a procesos.

18
 Cuadro 1. Gestión tradicional vs Gestión estratégica de procesos
Gestión Tradicional de Gestión Estratégica de
los Procesos los Procesos
Centrada en los procesos de carácter crítico
Centrada sólo en los procesos que están a dentro del desarrollo de las actividades de la
cargo de algún departamento o unidad empresa, sin tomar en cuenta a cargo de qué
funcional dentro de la empresa. departamento o unidad funcional de la
empresa se encuentre.
Los procesos se evalúan de acuerdo a su
Los procesos son evaluados de acuerdo a su
efectividad, y se busca mantenerlos bajo
eficacia.
control.
Las mejoras son de carácter reactivo, y son Las mejoras son de carácter proactivo,
eventuales u ocasionales. planificadas y permanentes.
Se respeta la verticalidad de la
La organización tiene un enfoque horizontal.
organización.

Fuente: Camisón, Cruz & González (2006)

A partir de lo descrito en los párrafos anteriores, se debe comprender qué es

el Enfoque basado en Procesos y por qué es un factor y elemento importante
dentro de la gestión de las empresas.

2.2.2. GESTIÓN POR PROCESOS

Escudero (2013) indica que “el propósito final de la Gestión por procesos es
asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollen de forma
coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes
interesadas” (p. 240).

Según la Norma ISO 9000:2015, “la Gestión por Procesos se basa en la

modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados
mediante vínculos de causa-efecto” y el enfoque basado en Procesos consiste en
“la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos desarrollados en la
organización y en particular en la interacción de los mismos” (p. 08). Ambos
conceptos están ampliamente relacionados por lo que se deben trabajar en
conjunto.

La Norma ISO 9001:2015 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de
Calidad con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requerimientos. Esta Norma especifica en su apartado
4.4.1 que “La organización debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad y su

19
 aplicación a través de la organización” (p. 06). En el apartado 4.4.1 b) se
requiere “determinar la secuencia e interacción de estos procesos” (p. 06).

A continuación en el Esquema 2 se muestra la representación gráfica de la

Gestión por Procesos.

Esquema 2. Representación Gráfica de la Gestión por Procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

Requerimientos Requerimientos

PROVEEDO Insumos PROCESO CLIENTE

Resultados

Retroalimentació Retroalimentació

RECURSO

Fuente: Harrington H. (1995)

A partir de lo anterior, se concluye que la Gestión por Procesos es la manera de

gestionar a la empresa en su totalidad tomando como base a sus procesos,
entendiéndolos como una secuencia de actividades y tareas que generen valor
sobre un elemento de entrada para conseguir un resultado que cumpla con los
requerimientos del cliente, sea interno o externo.

Para profundizar la comprensión del concepto de Gestión por procesos, es

necesario tratar ciertos conceptos básicos, los cuales se explicarán a
continuación.

[Link]. PROCESO
Según Pérez (2010) un proceso es “una secuencia ordenada de
actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su
usuario o cliente” (p. 51).

20
 Chang (1996) indica que un proceso es “una serie de tareas de valor
agregado que se vinculan entre sí, para transformar un insumo en un
producto o servicio” (p. 08).

La Norma ISO 9000:2015 indica que un proceso es “un conjunto de

actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto” (p. 18).

Los procesos representan cómo la organización crea, gestiona y

entrega valor a todos sus clientes. Un error en las organizaciones
“tradicionales”, es que no se les toma la debida importancia a los
procesos, ya que no se administran ni controlan adecuadamente, no
son tomados en cuenta, o son fragmentados y por ende tienen un bajo
desempeño.

[Link]. ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

Todo tipo de procesos tiene tres (03) elementos esenciales: inputs o
entradas, secuencia de actividades y los outputs o salidas (Pérez,
2010).

A partir de lo anterior, Pérez (2010) indica que los inputs o entradas

son de dos tipos: recursos o insumos. Los recursos son los que
permiten el desarrollo de las operaciones y realización de tareas de los
procesos; estos pueden ser de diferentes tipos: financieros, humanos,
infraestructura, etc. En cambio, los insumos son bienes materiales que
han de ser procesados para obtener una salida (output).

La secuencia de actividades son el conjunto de tareas y/u operaciones

que tienen una secuencia, valga la redundancia, y se encuentran
interrelacionadas, las cuales permiten transformar elementos de
entrada (inputs) en salidas (outputs).

Y los outputs o salidas son el resultado de la secuencia de actividades,

sean bienes o servicios. Pérez (2010) afirma que el output o producto
final debe contar con un valor intrínseco, que sea medible para el
cliente final.

21
 Adicional a estos 03 elementos, se podría agregar uno más: Medios o
Sistema de Control, el cual incluye herramientas e información
utilizada para realizar un seguimiento y medición del desempeño de
los procesos llevados a cabo.

Según Pérez (2010), son cinco (05) los factores que se toman en
cuenta en los procesos:
 Personas: Es todo recurso humano empleado o que interviene en
los procesos, tanto administrativos como operativos, de la
organización.
 Materiales: Son todos los componentes, que pueden ser o no
identificables en el producto final, pero que son indispensables
para el mismo, ya que incluyen las entradas a ser transformadas,
partes en proceso e información para su uso correcto.
 Recursos Físicos: Incluye las instalaciones, equipos,
herramientas, software y hardware necesarios para la ejecución de
los procesos.
 Métodos: Incluye procedimientos de trabajo, instrucciones,
normas y políticas aplicadas para la ejecución de los procesos de la
organización.
 Medio ambiente: Es el entorno y características físicas en las que
se da el proceso.

[Link]. TIPOS DE PROCESO

De acuerdo Camisón, Cruz y Gonzáles (2006), los procesos pueden
dividirse en 03 tipos: estratégicos, clave u operativos y de soporte, esta
división se da de acuerdo al impacto que los mismos producen sobre
el resultado final. A continuación se describen dichos procesos.

 Procesos Estratégicos: Son los procesos que dan orientación

al negocio, a través de la definición y control de sus políticas,
estrategias, metas y objetivos. Camisón, Cruz y Gonzáles (2006)
indican que este tipo de procesos

22
 impactan en la organización en su totalidad ya que proporcionan
límites y directrices a todos los procesos dentro de la
organización.
 Procesos Clave u Operativos: Este tipo de procesos son
aquellos que agregan valor al cliente, ya que responden a la razón
de ser del negocio (Továr & Mota, 2007). Son los procesos que
tienen un impacto directo en el cliente ya que generalmente son los
procesos encargados de transformar las entradas en bienes o
servicios según los requerimientos del cliente.
 Procesos de apoyo o soporte: Tal y como lo dice su nombre,
son aquellos que dan soporte a los procesos centrales (operativos o
clave), proporcionando recursos necesarios y apoyando al
desarrollo de los mismos.

Dependiendo del tipo de organización, la clasificación de los procesos

puede cambiar, ya que por ejemplo un proceso que para una
organización puede ser clasificado como proceso de apoyo, en otro
tipo de organización, del mismo rubro o no, puede ser operativo o
estratégico.

[Link]. JERARQUÍA DE LOS PROCESOS

Los procesos pueden llegar a ser extremadamente complejos o en, el
otro extremo, muy sencillos. Esta diferencia en la complejidad de los
procesos conlleva a jerarquizar los mismos, tal y como se puede
observar en la Imagen 1:

23
 Imagen 1. Jerarquía de los Procesos

Fuente: Harrington H. (1995)

En base a la figura anterior, se determina que los procesos se

clasifican en:

 Macroproceso: “Conjunto de procesos interrelacionados que

facilita el logro de la misión de la organización” (Pardo, 2012, p.
56).
 Proceso: “Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo
producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente” (Pérez,
2010, p. 51)
 Subproceso: Conjunto de actividades que cuentan con una
secuencia lógica para lograr un propósito. Este es un proceso por
sí mismo, aunque su propósito hace parte de un proceso más grande
(Pardo, 2012).
 Actividades: Conjunto de tareas interrelacionadas que deben ser
realizadas para garantizar el resultado esperado de los procesos
(Pardo, 2012).
 Tareas: Conjunto de acciones interrelacionadas para lograr llevar a
cabo una actividad o conjunto de actividades (Pardo, 2012).
A partir de la figura se puede observar que todo Macroproceso está
compuesto por procesos o subprocesos; todo proceso o subproceso
está compuesto por un conjunto de actividades. Y

24
 de la misma manera las actividades están conformadas por un
determinado grupo de tareas.

2.2.3. SISTEMAS DE GESTIÓN

El mercado y entorno competitivo y globalizado en el que, actualmente, se
encuentran todas las organizaciones, obliga a las que pretendan tener y lograr
éxito, o por lo menos mantenerse en el mercado, a buscar la manera de lograr
buenos resultados.

El mejor medio para lograr obtener los resultados deseados es gestionar los
procesos, actividades y recursos de la organización orientándolos hacia la
consecución de objetivos planificados. Esto conlleva a que las organizaciones
adopten conceptos, metodologías y herramientas que le permitan configurar y
establecer un Sistema de Gestión acorde a sus actividades y entorno.

La finalidad de un Sistema de Gestión es ayudar a establecer metodologías,

actividades, tareas, responsabilidades, asignar recursos, entre otros, que permitan
a la organización una gestión orientada al logro y/o consecución de los objetivos
planteados por la misma. La explicación de esto se puede observar en el
Esquema 3:

Esquema 3. Sistema de Gestión, objetivos y resultados

Fuente: Camisón, Cruz & González (2006)

Según la Norma ISO 9000:2015, un Sistema de Gestión es un “Conjunto de

elementos de una organización, interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos

25
objetivos” (p. 19). A continuación se explicarán cuáles son los principales
Sistemas de Gestión.

[Link]. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

Dentro de la familia de Normas ISO 9000, la norma ISO 9001 es la
más utilizada por las organizaciones como referente para establecer,
documentar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad con la
finalidad de demostrar que cuentan con la capacidad de suministrar
productos y/o servicios de calidad, que cumplan con los requisitos y
exigencias del cliente final y así lograr su satisfacción.

[Link].1. Definición y Alcance

El Sistema de Gestión de Calidad está basado en la Norma ISO
9001:2015, la cual especifica los requisitos para la certificación y/o
evaluación del Sistema de Gestión de Calidad de una organización
(Abril, Enrique y Sánchez, 2010). Esto sucede cuando una
organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables (ISO 9001:2015, p. 05).
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ISO
9001:2015, p. 05).

[Link].2. Campo de Aplicación

Según la Norma ISO 9001:2015, “todos los requisitos de esta Norma
Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas
las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto o servicio
suministrado” (p. 05).

26
[Link].3. Cambios clave en la Norma ISO 9001:2015
Los cambios que trae la Norma ISO 9001:2015 con respecto a su
predecesora (ISO 9001:2008) son varios, a continuación se
enumerarán y describirán los cambios más destacados:

a) Cambio en la estructura de la norma según Anexo SL: La

Norma ha cambiado su estructura de acuerdo al Anexo SL, esta
nueva estructura afecta a los títulos y subtítulos de los capítulos,
además del orden en el que se encontraban. Este cambio, es un pilar
de la normalización para los estándares de los Sistemas de Gestión.
b) Énfasis en el enfoque basado en procesos: Se recalca la
aplicación del enfoque basado en procesos como una herramienta
para la gestión y organización de las actividades de la empresa.
c) Gestión del Riesgo: La calidad resulta de la identificación y
gestión adecuada de los riesgos, lo cuales vienen acompañado de
las oportunidades. Asimismo, desaparece el concepto de acción
preventiva porque se entiende que va implícita en la gestión del
riesgo. Las acciones correctivas se utilizarán en caso de que exista
un riesgo no identificado, mal evaluado o gestionado.
d) Liderazgo: La Norma ISO 9001:2015 refuerza el compromiso
con la calidad a través de un fuerte liderazgo, y a su vez ya no se
exige la figura del Representante de la Dirección dentro del SGC.
e) Lenguaje aplicable al sector servicios: Se busca fortalecer
la relación entre el sector servicio y la Norma, por lo cual se ha
seleccionado el vocabulario adecuado para este fin.
f) Desaparece la obligatoriedad del Manual de Calidad: La
Norma ISO 9001:2015 ya no exige que se elabore un Manual de
Calidad, aunque tampoco lo prohíbe. Sigue

27
 siendo necesario documentar, mantener y conservar la información
relevante.
g) Contexto de la organización: Se le da importancia a la
necesidad de considerar el contexto de la organización dentro de la
planificación del Sistema de Gestión de Calidad.
h) Conocimiento como recurso: La norma incluye la gestión del
conocimiento para poder afrontar con éxito los cambios en la
organización.

[Link].4. Contenido de la Norma ISO 9001:2015

“La estructura de los capítulos pretende proporcionar una presentación
coherente de los requisitos, más que un modelo para documentar las
políticas, objetivos y procesos de una organización” (ISO 9001:2015,
p. 26). La estructura de la Norma ISO 9001:2015 es la siguiente:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.- Se refuerza la necesidad

de cumplir los Requisitos Legales y Reglamentarios asociados al
producto. Asimismo se diferencia el término “producto” de “servicio”.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.- Menciona las Normas para
consulta, pero se enfatiza en la realización de la ISO 9001 con la ISO
9000, que se trata de Fundamentos y Vocabulario.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES.- Sirve de consulta, además, posee
actualización permanente, se eliminan términos obsoletos.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.- Este punto habla sobre la
necesidad de comprender a la organización y su contexto, asimismo
las necesidades y expectativas de las partes interesadas y determinar el
ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad. Este punto
tiene la siguiente estructura:
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
4.2Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.

28
 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
5. LIDERAZGO.- El capítulo destaca el rol de liderazgo a la par de la
gestión. Se reitera la asignación de responsabilidades y roles dentro de
la organización. Asimismo de enfatiza en la participación de la alta
dirección dentro del Sistema de Gestión. El punto tiene la siguiente
estructura:
5.1 Liderazgo y compromiso.
5.2 Política.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
6. PLANIFICACIÓN.- El capítulo destaca el carácter preventivo de la
Norma, enfatizando el abordaje de los riesgos y oportunidades que se
presentan en la organización. Asimismo, incluye la planificación de
los objetivos y cómo lograrlos. La cláusula tiene la siguiente
estructura:
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos.
6.3 Planificación de los cambios.
7. SOPORTE.- El capítulo señala los aspectos necesarios para el
soporte del Sistema de Gestión, y así cumplir con los objetivos y
metas de la Organización.
7.1 Recursos.
7.2 Competencia.
7.3 Toma de conciencia.
7.4 Comunicación.
7.5 Información Documentada.
8. OPERACIÓN.- Capítulo para la planificación y control de todos los
procesos, tanto internos como externos. Cuenta con la siguiente
estructura:
8.1 Planificación y control operacional.
8.2 Requisitos para los productos y servicios.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

29
 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente.
8.5 Producción y prestación del servicio.
8.6 Liberación de los productos y servicios.
8.7 Control de las salidas no conformes.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.- Se destaca el seguimiento de
la eficacia y desempeño del Sistema de Gestión, a través de
mediciones, análisis, evaluaciones; así como auditorias y revisión por
la dirección. Cuenta con la siguiente estructura:
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.2 Auditoría Interna.
9.3 Revisión por la dirección.
10. MEJORA.- Capítulo que recalca la importancia de evaluar y realizar
acciones de mejora en todos los componentes del Sistema de Gestión.
Cuenta con la siguiente estructura:
10.1 Generalidades.
10.2 No conformidad y acción correctiva.
10.3 Mejora Continua.

[Link]. EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo objetivo es
analizar detalladamente el funcionamiento del sistema de gestión y a
partir de esto buscar una excelencia empresarial sostenida (Ferrando &
Granero, 2005). Este modelo proporciona un marco que promueve la
innovación, participación y colaboración en la organización para
lograr que se cumplan los objetivos planteados por la misma (Van
Rompuy, 2013).

30
 Imagen 2. Modelo de Excelencia EFQM

Fuente: van Rompuy (2013)

Este esquema de evaluación puede utilizarse como una herramienta de

mejora continua del desempeño global ya que permite conocer el nivel
de excelencia de la organización y así promover el cambio,
aprendizaje e innovación que permitan obtener resultados en todos los
ámbitos de la organización (Ferrando & Granero, 2005).

[Link]. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ONG

CALIDAD
La Norma “ONG CALIDAD”, es un estándar que fue establecido y
promovido por INTRESS (Instituto de Trabajo Social y Servicios
Sociales) y desarrollado por diferentes ONG de España, la cual recoge
requisitos de la Norma ISO 9001 y lineamientos del Modelo de
Excelencia EFQM, para su adaptación a la realidad de la acción
social.

Para facilitar la implementación de esta norma, su nueva y actual

versión, la versión 05, fue desarrollada y aprobada en el mes de abril
de 2014; la cual contiene casos prácticos así como consejos para una
correcta implementación e introducción a los modelos de calidad.

31
 Tomando en cuenta lo expuesto; si bien, llegar a la excelencia empresarial es un
objetivo claro de las organizaciones, es muy difícil lograrlo, pero mediante la
estandarización, la organización puede aproximarse más fácilmente a lograr este
objetivo, es por esto que no se ahondará más ni en el modelo de excelencia
empresarial EFQM ni el modelo de Calidad ONG, sino en la norma que permite
la estandarización mencionada, la Norma ISO 9001:2015, relacionándola con el
enfoque basado en procesos, que es el objetivo último del presente estudio.

2.2.4. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA NORMA ISO

9001:2015
Uno de los cambios que trae la Norma ISO 9001:2015, en comparación con su
versión anterior de 2008, es la reducción de 08 principios de Gestión de Calidad
(ISO 9001:2008) a 07 principios en la nueva versión de 2015, como se muestra
en el Cuadro 2.

Cuadro 2. Principios de la Norma ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 – 08 Principios ISO 9001:2015 – 07 Principios

de la Gestión de la de la Gestión de la
Calidad Calidad
P1: Enfoque en el cliente. P1: Enfoque en el cliente.

P2: Liderazgo. P2: Liderazgo.

P3: Compromiso y Competencias de las
P3: Participación de las personas.
personas.
P4: Enfoque basado en Procesos P4: Enfoque basado en Procesos.

P5: Enfoque de sistema para la gestión

P6: Mejora continua P5: Mejora

P7: Enfoque basado en hechos para la P6: Toma de decisiones basada en la
toma de decisiones. evidencia

P8: Relaciones mutuamente beneficiosas. P7: Gestión de las Relaciones.

Fuente: ISO 9001:2015

Se puede evidenciar que el P5: Enfoque de sistema para la Gestión, ya no se

encuentra entre los principios de la Norma ISO 9001:2015, pero eso no significa
que ya no se tome en cuenta, este principio ahora se

32
encuentra implícito en la redacción de los 07 principios de la nueva Norma ISO
9001:2015.

Aunque todos los principios son importantes para implantar un Sistema de

Gestión correcto y que funcione óptimamente, uno de estos destaca, el cual es
“P4: Enfoque basado en procesos”. Este principio sostiene que “se alcanzan
resultados coherentes y previsibles de manera eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente” (ISO 9000:2015, p. 08).

Como punto de partida para emprender el enfoque basado en procesos en un

Sistema de Gestión de calidad, se debe conocer cómo la Norma ISO 9001:2015
establece que este principio debería ser abordado.

La Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos”,

establece, dentro de su apartado 0.3.1:“Esta Norma Internacional promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos al desarrollar, implementar y
mejorar la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos del cliente” (p. 02).

Según esta Norma, el adoptar este enfoque en un Sistema de Gestión de

Calidad permite:

 La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos.

 La consideración de los procesos en términos de valor agregado.
 El logro del desempeño eficaz del proceso.
 La mejora continua de los procesos con base en la evaluación de los datos e
información.

En la Imagen 3, se muestra cómo están distribuidos los capítulos de la Norma

ISO 9001:2015, en base al Anexo SL, y como se vincula al concepto de gestión
por procesos.

33
 Imagen 3. Modelo del SGC ISO 9001:2015

Fuente: DIS/ISO 9001:2015

A partir de la imagen anterior, se establece una relación entre los capítulos de la

misma y los procesos que conllevan:

 Contexto de la Organización......................................Capítulo 4
 Liderazgo.....................................................................Capítulo 5
 Planificación................................................................Capítulo 6
 Soporte........................................................................Capítulo 7
 Operación....................................................................Capítulo 8
 Evaluación del desempeño.........................................Capítulo 9
 Mejora..........................................................................Capítulo 10

El punto 4.4 de la Norma ISO 9001:2015 sobre el Sistema de Gestión de la

Calidad y sus procesos representa una parte fundamental para el establecimiento,
documentación, implementación y manutención de un Sistema de Gestión de
Calidad, con los siguientes requisitos:

34
 Cuadro 3. Requisitos del Apartado 4.4 – ISO 9001:2015
Requisitos para el establecimiento, implantación y mantenimiento
de
un SGC y sus procesos
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de los procesos.
b) Determinar la secuencia de interacción de los procesos.
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y
los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurar la operación eficaz y
el control de los procesos.
d) Determinar los recursos necesarios para los procesos y asegurarse su disponibilidad.
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para los procesos.
f) Abordar los riesgos y oportunidades.
g) Valorar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que los
mismos logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad

Fuente: ISO 9001:2015

Ya que una organización está compuesta de procesos en todos sus niveles

jerárquicos, este punto de la Norma ISO 9001:2015 toma vital importancia, ya
que establece las bases para la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad.

2.2.5. ENFOQUE A PROCESOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Para enfocar un Sistema de Gestión al concepto y enfoque a Procesos, la
organización debe seguir los siguientes pasos:

a) Identificación y Secuenciamiento de los procesos.

b) Descripción y Documentación de los procesos.
c) Seguimiento y Medición de los procesos
d) Mejora continua de los procesos.

El adoptar el enfoque basado en proceso tomando en cuenta los pasos

nombrados, facilitará la implementación de un Sistema de Gestión que permita
lograr objetivos y satisfacer las necesidades de los clientes. A continuación se
explicará cada uno de estos pasos, relacionándolos con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015.

35
[Link]. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIAMIENTO DE LOS
PROCESOS – EL MAPA DE PROCESOS
El paso inicial para que una organización pueda adoptar el enfoque
basado en procesos en el Sistema de Gestión que desea implementar,
es identificar los procesos más significativos que forman parte de su
estructura y que, por ende, conformarán el sistema.

La Norma ISO 9001:2015, dentro de sus requisitos sólo establece que

“la organización debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión” (p. 06), mas no cómo estos deben ser
determinados; esto es debido a que según esta norma la manera de
abordar el enfoque basado en procesos debe ser totalmente flexible
dependiendo del tipo y tamaño de la organización, y no ser uniforme
para toda organización ya que estas pueden encontrarse en diferentes
entornos y contextos de trabajo.

Existen variadas herramientas de gestión que pueden ser utilizadas por

las organizaciones para poder identificar y seleccionar los procesos de
su estructura, por ejemplo dinámicas de trabajo, tormenta de ideas,
etc.

Posterior a la identificación y selección de los procesos, se debe

identificar la interrelación de los mismos, para conocer cómo es su
secuencia y entender con claridad cuáles son las entradas y salidas de
cada proceso. La mejor manera para visualizar o reflejar la estructura
configurada, a partir de los procesos identificados y las interrelaciones
de los mismos, es a través de un Mapa de Procesos, que es la
representación gráfica de los procesos que constituyen el Sistema de
Gestión.

El Mapa de Procesos usualmente está compuesto por 03 tipos de

procesos: Estratégicos, Operativos y de Apoyo; los cuales han sido
descritos en el punto [Link] del presente estudio.

36
Imagen 4. Agrupación de procesos en el Mapa de Procesos

Fuente: Pardo (2012)

La organización debe identificar cuáles son las entradas y salidas que

necesita y produce cada proceso, respectivamente, hacia donde se
dirigen, que recursos necesita y de donde proceden; esto facilitará el
establecimiento de las interrelaciones de los procesos.

[Link]. DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Definir el Mapa de Procesos es un primer paso para adoptar el
enfoque basado en procesos, pero este tiene una desventaja: no
permite a la organización conocer al detalle cómo están
compuestos los procesos. Es por esto que es necesario realizar la
descripción de los procesos y documentar esta información. Esta
descripción se debe plasmar de dos
maneras:

 Descripción de las actividades de los Procesos: Se puede

dar a través de diagramas de proceso o también llamados
diagramas de flujo, ya que permiten observar las relaciones de los
subprocesos, actividades y/o tareas y su secuencia.
 Descripción de las características de los Procesos: Se
puede dar a través de fichas de proceso o llamadas también fichas
de caracterización; su finalidad es detallar la

37
 información necesaria para operación y control de los procesos.

Imagen 5. Descripción de Procesos

Fuente: Pardo (2012)

[Link].1. Descripción de las actividades del Proceso

Como se indicó en el punto anterior, la descripción de las actividades
del proceso se puede realizar mediante un diagrama de proceso o
diagrama de flujo, ya que este permite representar la relación y
secuencia de los subprocesos, actividades o tareas de una manera
gráfica que facilite su interpretación y entendimiento.

La representación del diagrama de flujo utiliza una serie de símbolos

que facilitan la interpretación del flujo. El cuadro 4, muestra la
simbología más habitual y utilizada para la realización de Diagramas
de flujo o proceso:

38
 Cuadro [Link]ía de Diagramas de Flujo

SIMBOLO DESCRIPCIÓ
N
Indica el inicio o la terminación del flujo, puede ser acción
o lugar; además se usa para indicar una unidad
Terminal administrativa o persona que recibe o proporciona
información

Activida Representa la realización de una operación, proceso o

d/ actividad relativos a un procedimiento.
Proces
o

Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios

Decisión
caminos alternativos.

Representa el flujo de productos o información y la

secuencia en la que se ejecutan las actividades.

Documento Representa cualquier tipo de documento que entra, se

utilice, se genere o salga del procedimiento.

Representa un archivo común y corriente de oficina.

Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama

con otra parte lejana del mismo.

Fuente: Galgano (1995)

Hay que destacar que para la realización de los diagramas de proceso,

la empresa no debe caer en un exceso de documentación, por lo que
conviene ajustar el nivel de detalle que tendrán los diagramas de
proceso a elaborar. Esto garantizará que la documentación que se
genere sea solamente la necesaria, y que permita que el proceso se
controle y ejecute correctamente.

[Link].2. Descripción de las características del Proceso

La mejor herramienta para realizar la descripción de las características
del proceso es la Ficha de Proceso o Ficha de Caracterización, la cual
permitirá a la organización recabar toda

39
 la información necesaria para la ejecución y control del proceso.

En la Imagen 6 se muestra un ejemplo de la ficha de procesos

– caracterización a utilizar. Se puede observar la estructura de la
información que incluye esta ficha.

Imagen 6. Ficha de Procesos (Caracterización)

Fuente: Elaboración Propia

La información que contendrá la ficha de proceso - caracterización ha

de ser decidida por la organización, dependiendo de las necesidades
de la misma para poder comprender, controlar y realizar una gestión
adecuada del proceso.

El Alcance del Proceso, constituye los límites del proceso, su inicio,

fin y cobertura; con la finalidad de determinar qué actividades se
encuentran dentro del proceso analizado. Otro punto a resaltar es la
identificación de las entradas, salidas, proveedores y clientes, ya que
permitirá establecer una delimitación correcta del proceso. Las
entradas y salidas

40
pueden ser de diferentes tipos: materias primas, información,
documentos, materiales en proceso, productos terminados, entre otros.
Asimismo, los clientes y proveedores pueden ser internos (procesos,
dentro de la organización) o externos (cliente final, externos a la
organización).

Los resultados se medirán a través de indicadores (parámetros de

control y medición) que permitirán evaluar como los procesos se
orientan al cumplimiento de su misión u objetivo, y sí lo están
logrando.

Se deberá designar un responsable o propietario del proceso, quién

será el encargado de liderar y gestionar el proceso buscando que este
cumpla con su misión u objetivo. El responsable o propietario debe
tener capacidad de acción sobre el proceso, lo que le permitirá
mantenerlo bajo control.

[Link].3. Proceso vs Procedimiento

Una vez explicado cómo se realiza la descripción y documentación de
los procesos, es importante comprender la diferencia entre proceso y
procedimiento.

La Norma ISO 9001:2015, se soporta en una serie de procedimientos e

información documentada necesaria debido a los requisitos de la
misma. Es por esto que, los procedimientos (ahora llamados
información documentada según la Norma ISO 9001:2015) son
utilizados para establecer cómo se deben llevar a cabo una actividad
o conjunto de actividades, haciendo hincapié en la manera en que se
debe trabajar o como se debe llevar a cabo las diferentes tareas.

A diferencia del procedimiento, un proceso se encarga de transformar

las entradas en salidas, añadiéndoles valor agregado; para poder
realizar esta transformación, se deben ejecutar una serie de actividades
o tareas que siguen un orden establecido.

41
 A continuación en el cuadro 5 se presenta la definición de proceso y
procedimiento, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015.

Cuadro 5. Proceso vs Procedimiento

PROCES PROCEDIMIENTO
O
Conjunto de actividades mutuamente
Forma específica de llevar a cabo una
relacionadas que utilizan las entradas para
actividad o un proceso.
proporcionar un resultado previsto.
Fuente: ISO 9001:2015

A partir del cuadro anterior se infiere que la principal diferencia entre

ambos conceptos es que el procedimiento permite y da la pauta para la
realización de las actividades (y si es un procedimiento documentado
existirá un soporte documental), mientras que un proceso permite que
el resultado se consiga de manera efectiva.

El cuadro 6 muestra las diferencias específicas entre un proceso y un

procedimiento. Para abordar correctamente un Sistema de Gestión de
Calidad, el personal debe tener claro la diferencia entre ambos
conceptos.

Cuadro 6. Diferencia entre proceso y procedimiento

PROCES PROCEDIMIENTO
O
Los procesos transforman entradas en
Los procedimientos definen la secuencia
salidas mediante la utilización de recursos.
de pasos para ejecutar una tarea.
Los procesos se comportan, Los procedimientos existen,
son dinámicos. son estáticos.
Los procesos están impulsados por la Los procedimientos están impulsados por
consecución de un resultado. la finalización de la tarea.

Los procesos se operan y gestionan. Los procedimientos se implementan.

Los procesos se centran en la satisfacción

Los procedimientos se centran en el
de los clientes y otras partes interesadas
cumplimiento de las normas.
Los procesos contienen actividades que Los procedimientos recogen actividades
pueden realizar personas de diferentes que pueden realizar personas de diferentes
departamentos con unos objetivos departamentos con diferentes
comunes. objetivos.

Fuente: Pérez (2010)

42
[Link]. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Un Sistema de Gestión que no se preocupe por conocer el desempeño
y resultados de sus procesos, no puede considerarse que tenga un
enfoque basado en procesos.

El control y seguimiento puede realizarse mediante indicadores,

dentro de los cuales la organización establece qué es necesario medir
para conocer el comportamiento y desempeño de uno o varios
procesos, y por ende cuál es su capacidad y eficacia; es por esto que
es importante diferenciar y entender ambos conceptos, que serán
explicados a continuación.

Se entiende por capacidad “la aptitud de un objeto para realizar una

salida que cumplirá con los requisitos para esa salida“(ISO 9000:2015,
p. 23). En cambio eficacia se refiere al “grado en el cual se realizan las
actividades planificadas y se logran los resultados planificados” (ISO
9000:2015, p. 26).

Adicional a ambos conceptos explicados en párrafos anteriores, se

debería añadir el concepto de eficiencia que es “la relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados” (ISO 9000:2015, p. 26),
esto quiere decir que además de la capacidad y eficacia, el proceso
debe ser eficiente, es decir, debe optimizar la utilización de recursos
para lograr los objetivos planificados.

[Link].1. Indicadores de Proceso

Tal y como se mencionó en el punto anterior, el seguimiento y control
de los procesos se puede realizar a través de indicadores.

Beltrán (1999) define un indicador como “la relación entre las

variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación
y las tendencias de cambio generadas en el objeto o

43
 fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstos e
influencias esperadas” (p. 35).

Un indicador es un “soporte de información (habitualmente expresión

numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del
análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los
parámetros de actuación asociados” (Ferrando y Granero, 2005, p.74).

La ventaja de los indicadores dentro del seguimiento y control de los

procesos, es que permiten recabar de manera adecuada toda la
información que la organización considere relevante sobre el
desempeño de sus procesos, de manera que se pueden identificar
puntos de mejora a través de su análisis, tomando en cuenta el valor
que adopte el indicador y su evolución a lo largo del tiempo.

En la imagen 7 se muestra como el sistema de medición (indicadores)

permite controlar los diferentes factores que afectan al proceso o
procesos que se estén evaluando por parte de la organización.

Imagen 7. Sistema de Medición

PROCESO
PROVEEDOR Actividades que agregan valor

Desempeño del Desempeñ Resultados

proveedor o interno

SISTEMA DE MEDICIÓN CLIENTE

Satisfacció

Fuente: Beltrán (1999)

Un proceso puede tener uno o más indicadores, los cuales deben ser lo
suficientemente representativos y útiles para poder evaluar el
desempeño del proceso y deben establecerse

44
 en coordinación entre el propietario del proceso y su jefe superior, de
manera a que lleguen a un consenso que permita establecer de manera
coherente los resultados y objetivos que se desea lograr.

[Link]. MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

La Norma ISO 9001:2015, define a la mejora continua como “la
actividad recurrente para aumentar el desempeño” (p. 16).

El seguimiento y medición de los procesos a través de los indicadores,

permite la obtención de datos que serán analizados con la finalidad de
conocer las características y desempeño actuales de los procesos. A
partir de este análisis se podrá conocer:

 Qué procesos no presentan un desempeño adecuado y no alcanzan

los resultados planificados.
 En qué procesos existen oportunidades de mejora.

Estos datos deben servir de información de entrada para la mejora

continua, la cual debe ser un pilar dentro de la organización que
permita aumentar la eficacia, eficiencia y/o capacidad del proceso. El
ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act), presenta los
cuatro pasos para lograr la mejora continua de los procesos.

Imagen8. Ciclo PDCA

Fuente: Vives (2013)

45
La imagen 8 muestra cómo se aplica el ciclo de mejora continua
PDCA, y por medio de este la organización puede logra mejoras en los
procesos.

a) Plan (P) - Planear: Esta etapa consiste básicamente en la

planificación de las actividades a realizar, así como la
identificación de los recursos y controles necesarios para la
siguiente etapa, así como las metas y métodos para alcanzarlas.
b) Do (D) - Hacer: Etapa en la cual se seleccionan y programan las
soluciones para atacar a las causas de los problemas encontrados en
la etapa anterior. Esta etapa permite asegurar que las acciones
previamente planificadas se implanten adecuadamente, realizando
la designación de responsabilidades, recursos, actividades, entre
otros (Pérez, 2010).
c) Check (C) - Verificar: Etapa en la que se ha de verificar si las
acciones ejecutadas han logrado alcanzar los objetivos establecidos,
es decir la efectividad de la(s) solución(es) implementada(s). Esto
se debe realizar a través de la comparación del desempeño actual
con el del antes del cambio realizado. Los resultados de esta etapa
son el punto de partida para la mejora (Singh, 1997).
d) Act (A) - Actuar: La etapa Actuar (A) es en la cual se revisa,
optimiza y estandariza las acciones de mejora, verificando que
estas se ajustan a los niveles de desempeño que se desea lograr.

En esta etapa se debe realizar la toma de decisiones y también la

decisión de qué acciones correctivas se tomarán para corregir las
desviaciones que se puedan presentar (Pérez, 2010).

Se dispone diversas herramientas de calidad para lograr la mejora

continua a través de las etapas del ciclo PDCA.

46
 En el siguiente esquema se muestra la relación de algunas
herramientas de la calidad con las fases del ciclo PDCA.

Esquema 4. Relación de Herramientas de la Calidad con el ciclo PDCA

Diagrama de Pareto

AMFE
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
Gráficos de control estadístico

Diagrama de afinidades

Diagrama PERT

Diagrama de decisiones de acción

Simplificación de diagrama de flujo

Diagrama de árbol

Diagrama de Gantt
Histograma

QFD

Análisis de Valor
Brainstorming
Diagrama de correlación

Benchmarking
Diagrama de relaciones
Hoja de Control o de incidencias

P. Planificar

D. Hacer

C. Verificar

A. Actuar

Fuente: Camisón, Cruz & González (2006)

A partir del esquema anterior, se observa que casi todas las

herramientas presentadas se pueden utilizar en la etapa de Planear (P),
esto se debe a que para realizar la planificación se requiere tener toda
la información posible para poder identificar el problema a analizar,
resolver o mejorar, encontrar sus causas críticas, proponer las
acciones a tomar y planificar las mismas.

[Link].1. Mejora continua y estabilización de procesos

Para evaluar si las acciones tomadas han logrado mejorar el
desempeño del proceso o no, en la etapa Check-Verificar (C), se
debe comprobar esto.

Si las acciones tomadas han logrado la mejora en el proceso, la

última etapa del ciclo de mejora debe concretarse en una forma
estabilizada de realizar el proceso, por lo que el ciclo de mejora se
convertirá en ciclo de control, incorporando las

47
acciones tomadas al proceso mismo. Esto se puede ver en la Imagen 9.

Imagen 9. Ciclo PDCA y Ciclo de Control

Fuente: Pardo (2012)

Como se ve en la figura anterior, el actualizar un proceso para lograr

la mejora del mismo, genera una nueva forma de realizarlo, a la cual
se le llama “Estándar” del proceso, esto se puede evidenciar también
en la Imagen 9 donde después de un ciclo de mejora se genera un
estándar que servirá para el siguiente ciclo y así sucesivamente.

Después de que el proceso es actualizado, el proceso deberá seguir un

ciclo SDCA, donde el nuevo estándar formará parte del mismo. Esto
se puede observar en la imagen 10.

Imagen 10. Ciclo SDCA

Fuente: Pardo (2012)

48
 El ciclo SDCA tiene la labor de adoptar el nuevo estándar como una
tarea recurrente del proceso, posterior a la mejora producida por el
ciclo PDCA.

[Link].2. La mejora continua en la Norma ISO 9001:2015

Uno de los objetivos de la Norma ISO 9001:2015, es lograr la
mejora continua dentro del Sistema de Gestión de Calidad, lo cual
conlleva a la mejora del desempeño de la organización, que
permitirá cumplir con los requerimientos del cliente y aumentar la
satisfacción del mismo y las partes interesadas.

La información de entrada para la mejora de los procesos dentro del

Sistema de Gestión de Calidad, debe permitir establecer objetivos e
identificar las oportunidades de mejora. Esta información se puede
encontrar a través de las auditorias, análisis de datos, revisiones del
Sistema de Gestión, lo que generalmente conlleva a establecer
acciones correctivas (ISO 9000:2015).

Esquema 5. Mejora Continua en la Norma ISO 9001:2015

OPORTUNIDAD DE MEJORA

Revisión por la Dirección. (Apartado 9.3)

No conformidad y acciones correctivas – Mejora continua
Información del entorno Acciones para abordar riesgos y oportunidades
(Apartado 10.2 –
10.3 – 6.1)

Análisis y evaluación (Apartado 9.1.3)

Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

(Apartado 9.1)

Auditoría Interna (Apartado 9.2)

PROCESOS

Fuente: ISO 9001:2015

Como se observa en el esquema anterior, para el proceso de mejora

continua, la Norma ISO 9001:2015 necesita de

49
 información de entrada a partir del seguimiento, medición, análisis y
evaluación del Sistema de Gestión de Calidad. A partir de esta
información de entrada la organización debe identificar las no
conformidades y establecer acciones correctivas, tomando en cuenta
también acciones preventivas, riesgos y oportunidades

Es importante recalcar el punto de análisis y evaluación (Punto

9.1.3 de la Norma ISO 9001:2015), ya que cobra una mayor
importancia en el proceso de mejora continua, porque a partir del
mismo se puede identificar y conocer las características y tendencias
del comportamiento y desempeño de los procesos, tomando en cuenta
los datos encontrados en el punto de seguimiento y medición de los
procesos, tal y como se puede observar a continuación en el esquema
6.

Esquema 6. Análisis y Evaluación

 Conformidad de
los productos y servicios.
 Satisfacción del cliente.
 Desempeño y eficacia del
SGC.
Análisis y  Planificación eficaz.
Dato evaluación Informació  Eficacia de acciones para
s n abordar riesgos y
(Apartado
9.1.3) oportunidades.
 Proveedores.
 Necesidades de mejora en
el SGC.

Fuente: ISO 9001:2015

Con la información analizada y evaluada, se puede identificar en

qué procesos existen oportunidades de mejora y establecer las
acciones necesarias para poder lograr dicha mejora.

La Norma ISO 9001:2015 tiene una fuerte relación con el ciclo PDCA
para lograr la mejora continua de los procesos que configuran el
Sistema de Gestión de Calidad, y por ende la eficacia del Sistema.

50
Es por esto que la organización tiene a disposición y puede utilizar
una amplia variedad de herramientas de calidad, dependiendo cual sea
el más adecuado para su contexto y se adapte mejor a lo que la
organización desee lograr (metas y objetivos).

En el siguiente punto se explicarán algunas de las herramientas de

mejora continua que la organización podría aplicar.

[Link].3. Herramientas de mejora continua

Como se menciona en el punto [Link] Mejora continua de los
Procesos, y en específico el Esquema 4. Relación de Herramientas de
la calidad con el ciclo PDCA, existe una amplia cantidad de
herramientas que una organización puede utilizar para buscar la
mejora continua de sus procesos y su Sistema de Gestión, a
continuación se detallarán algunas de las más utilizadas dentro de
una organización:

a) Tormenta de Ideas
La Tormenta de Ideas o “Brainstorming” es una técnica de grupo
utilizada para la obtención de un gran número de ideas sobre un
determinado tema de estudio (Galgano, 1995).

b) Diagrama de Pareto
También llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una
herramienta utilizada para priorizar o asignar prioridades a los
problemas de la organización o las causas que los generan. Se da
por medio de una gráfica que organiza los datos (barras) de manera
que estos se ordenen descendentemente, de izquierda derecha,
demostrando la prioridad que se debe tomar para atacar dichos
problemas (Galgano, 1995).

51
c) Análisis Causa – Efecto
El diagrama causa – efecto, también llamado diagrama de espina de
pescado o diagrama de Ishikawa, es un gráfico que muestra las
relaciones entre una característica y sus factores o causas”
(Galgano, 1995, p. 99).

Es la representación gráfica de todas las posibles causas de un

problema o fenómeno; y su principal objetivo es el de encontrar la
solución de las causas de los problemas de los procesos de la
empresa, en lugar de encontrar la solución a los síntomas de dichos
problemas (James, 1997).

d) Hoja de Verificación
Herramienta utilizada para recolectar y registrar la información
referente a una inspección realizada a algún proceso, para
corroborar que este cumple con los estándares establecidos. La
ventaja de utilizar esta herramienta es que permite tener
información precisa sobre el proceso y su operación, así como su
desempeño.

e) Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

AMFE es una metodología o técnica de trabajo utilizada para la
evaluación de un proceso, sistema, diseño y/o servicio en cuanto a
las formas en las que ocurren o pueden ocurrir los fallos; su
objetivo principal es el de detectar las posibles causas del fallo,
antes de que estas ocurran (Rubio, 2011).

52
 CAPÍTULO [Link] ORGANIZACIÓN

En el presente capitulo se expondrá la información correspondiente a la organización, con la

finalidad de conocer en que ámbito se desempeña, cómo está estructurada, cuál es su política
de trabajo, misión y visión y cuáles son sus principales procesos y operaciones.

3.1. SECTOR Y ACTIVIDAD ECONÓMICA

Podemos identificar a la empresa según los siguientes datos:

 RUC: 20558087243
 Razón Social: O&C Metals S.A.C.
 Nombre Comercial: O&C Metals
 Tipo Empresa: SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA
 Fecha Inicio Actividades: 01/03/2013
 Actividad Comercial: Fab. Prod. Metal. Uso Estructural.
 Dirección Legal: Pasaje José Olaya N° 205 – Paucarpata – Arequipa.

O&C Metals S.A.C. es una MYPE, del Sector Metalmecánico, que inició sus
operaciones en el mes de Marzo de 2013. La Empresa se dedica a la Fabricación y
Montaje de Estructuras Metálicas, atendiendo los requerimientos de empresas mineras e
industriales de la ciudad de Arequipa.

3.2. BREVE RESEÑA HISTORICA

O&C Metals S.A.C., nace a partir de la idea de que el sector metalmecánico y

construcción se encuentran en constante crecimiento; y en la zona sur del país no se
encuentran muchas empresas que abarquen al gran mercado presente en la misma.

La empresa se fundó en febrero del año 2013, con 04 socios fundadores, los Sres. Julio
Oviedo, Edison Coaguila, Helmer Coaguila y la Sra. Edith Coaguila. Posteriormente el
Sr. Helmer Coaguila dejó la empresa por motivos personales y se unieron los Sres.
Wilfredo Coaguila y Franz Coaguila.

53
 Cada uno realizó el mismo aporte monetario para la fundación de la empresa, la cual
se constituyó como una Sociedad Anónima Cerrada.

La empresa inició sus operaciones en marzo de 2013, con trabajos menores, pero poco a
poco fue abarcando mercado hasta lograr licitaciones con empresas de gran magnitud
como Southern Perú Copper Corporation, Cobra Perú, etc.

La empresa comenzó sólo con trabajos de fabricación y montaje de estructuras

metálicas, pero poco a poco fue ampliando sus actividades, con servicios de soldadura.

3.3. PRINCIPALES CLIENTES Y PROVEEDORES

O&C Metals S.A.C. atiende requerimientos de empresas de rubros variados,

destacando como principales clientes los siguientes:

 Southern Perú Copper Corporation.

 Cobra Perú S.A.
 Logitech E.I.R.L.
 Nieto Contratistas Generales S.A.C.

Los principales proveedores de O&C Metals S.A.C. para atender los

requerimientos de sus clientes son:

 Aceros Comerciales S.A.

 Adalexa Industrias S.A.C.
 QROMA
 Suministros de Materiales S.A.C.

3.4. MISIÓN Y VISIÓN

O&C Metals S.A.C. cuenta con la siguiente Misión y Visión, con las que rigen sus
actividades:

3.4.1. MISIÓN
“Somos una empresa dedicada a ofrecer seguridad, confianza y calidad en la
fabricación y montaje de la industria Minero Metalúrgica e

54
 industrial, de acuerdo con las normas técnicas nacionales e internacionales,
comprometidos a dar un servicio con estándares de calidad que superen las
exigencias del cliente; teniendo como pilares de nuestra empresa la
responsabilidad, el compromiso y el trabajo en equipo.”

3.4.2. VISIÓN
“Alcanzar la excelencia en cada uno de nuestros servicios como empresa
peruana en la Industria Minero Metalúrgica, a nivel nacional e internacional.”

3.5. POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN

O&C Metals S.A.C. rige sus actividades en base a una política que se debe hacer
conocer a todo su personal, desde cargos gerenciales hasta cargos operativos, la cual es
la siguiente:

“O&C Metals S.A.C. es una empresa dedicada a la Fabricación y Montaje de Estructura

Metálicas para el sector minero e industrial, y tiene como herramienta esencial
establecer los estándares de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente requeridos para
garantizar el cumplimiento de los objetivos y la mejora continua a fin de satisfacer las
necesidades del cliente”.

3.6. ORGANIZACIÓN

A continuación se presenta el organigrama de O&C Metals S.A.C., para tener una

visión clara de cómo se encuentra estructurada la empresa.

55
 Esquema 7. Organigrama de O&C Metals S.A.C.

Directorio

Asesoría Legal

Gerencia General

Administración y Finanzas Ingeniería y Calidad

Logística Operaciones

Recursos Humanos Seguridad y SSO Control de Calidad

Ventas Contabilidad Almacén Compras Producción Mantenimiento Planeamiento

Fuente: Elaboración propia

56
 Se puede observar que la empresa cuenta con una estructura horizontal, con una
jerarquía estructurada que permite a los empleados, de los diferentes niveles, identificar
la cadena de mando. Esta estructura también permite que los empleados tomen sus
propias decisiones operativas del día a día, asimismo la comunicación y colaboración
entre las áreas se realiza de manera más orgánica.

3.7. PRINCIPALES PROCESOS Y OPERACIONES

O&C Metals S.A.C. realiza proyectos de fabricación y montaje de estructura metálicas a

pedido del cliente. Es por esto que los procesos de la empresa no se enfocan a productos
de línea sino más bien a servicios de fabricación, soldadura, etc. ya que es el cliente
quien brinda las especificaciones y detalles del servicio y/o producto que desee.

3.7.1. PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

Como se ha mencionado anteriormente, la empresa no cuenta con productos,
sino que brinda servicios varios, entre los principales servicios que O&C Metals
S.A.C. brinda podemos enumerar:

 Fabricación y montaje de estructuras metálicas en general. (livianas y

pesadas).
 Servicio de Soldaduras: SMAW, FCAW, GTAW, MIG-MAG, TIG, etc.
 Construcción de tanques de almacenamiento y celdas de aglomeración.
 Fabricación y montaje de tuberías de acero al carbono e inoxidable, HDPE y
demás ductos en general.

3.7.2. PROCESOS Y OPERACIONES

O&C Metals tiene identificado algunos de sus procesos pero no ha definido su
Mapa de Procesos. Es por esto que, para poder visualizar la complejidad de sus
procesos y actividades, se ha definido el Mapa de procesos de O&C Metals
S.A.C.:

57
Esquema 8. Mapa de Procesos de O&C Metals S.A.C.

Fuente: Elaboración propia

58
 Se puede observar que se encuentran definidos los procesos del proceso
productivo de la empresa y sus interrelaciones. Como se observa en la figura
todos los procesos se realizan en busca de la satisfacción del cliente, algo que en
la realidad no está sucediendo, y es el problema principal de la empresa, el
descontento del cliente.

3.7.3. INSTALACIONES Y EQUIPOS

O&C Metals S.A.C. cuenta con un taller equipado con máquinas de soldar,
equipos oxicorte, tortugas para corte, taladros magnéticos, tecles de diferentes
capacidades y herramientas que permiten realizar los diferentes trabajos que se
presenten.

El taller y oficina principal se encuentran ubicados en Psje. José Olaya N° 205 –

Urb. Progresista – Paucarpata – Arequipa.

59
 CAPÍTULO [Link]ÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En el presente capítulo, se realizará el diagnóstico de la situación actual de O&C Metals

S.A.C., en base a 04 aspectos: Análisis de data (Información 2013-2015 de reclamos,
penalidades, etc.), Análisis de procesos (Descripción, problemas y posibles causas), Análisis
FODA (Matriz FODA y Estrategias FODA) y finalmente la identificación de problemas
(Diagramas Causa – Efecto).

A partir de este diagnóstico y sus resultados, se podrán establecer las propuestas de mejora a
evaluar en el siguiente capítulo.

4.1. ANALISIS DE DATA

O&C Metals S.A.C., actualmente no cuenta con una buena imagen con los potenciales
clientes, esto se debe a que los clientes de trabajos realizados en el periodo 2013-2015
han presentado un descontento con la empresa, a partir del incumplimiento de los
acuerdos pactados, tales como fechas de entrega, requerimientos de calidad, etc. En
seguida se presentarán las razones por las cuales los clientes se encuentran descontentos
y presentan constantes reclamos. La fuente de información de los siguientes cuadros y
gráficos se puede encontrar en el Anexo 02.

4.1.1. FECHAS DE ENTREGA

A continuación se presenta un resumen de las fechas de entrega conformes y
no conformes de los años 2013, 2014 y 2015.

Cuadro 7. Fechas de entrega

Fecha % Fecha
Cantida % Fecha entrega
entrega Fecha entrega
d de no conforme
confor entrega no
trabajos
me confor conform
me e
2013 1 9 90% 1 10
0 %
2014 1 10 56% 8 44
8 %
2015 1 6 46% 7 54
3 %
TOTA 4 25 61% 16 39
L 1 %
Fuente: Elaboración Propia

60
 Gráfico 1. Fechas de entrega conforme vs no conforme

FECHA DE ENTREGA CONFORME VS NO CONFORME

45
40
35
30
25 Cantidad de trabajos
20
15
10 Fecha entrega conforme
5
0 Fecha entrega no
conforme

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

A partir del cuadro y gráfico anterior se puede inferir que desde 2013, el
% de fechas de entrega no conformes ha ido en aumento; y tomando el total de
trabajos de los 03 años (2013, 2014 y 2015), la cantidad de fechas de entrega no
conformes representa un 39%, Esto causa preocupación ya que el cliente
siempre espera que la fecha de entrega se cumpla, y al no darse este caso genera
descontento y perdida de confiabilidad con la empresa.

4.1.2. TOTAL DE RECLAMOS

A continuación se muestra la cantidad total de reclamos presentados en los
trabajos realizados en el periodo 2013 – 2015. Posteriormente se explicará el
detalle de dichos reclamos.

Cuadro 8. Total de Reclamos

Cantidad
Reclam %
de
os Reclamos
trabajos
2013 10 2 20%
2014 18 9 50%
2015 13 9 69%
TOT 41 20 49%
AL

Fuente: Elaboración Propia

61
 Gráfico 2. Total de Reclamos

TOTAL DE RECLAMOS
45
40
35
30
25 Cantidad de trabajos
20 Reclamos
15
10
5
0

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

A partir del gráfico anterior, se puede comprobar que la cantidad de reclamos

representa casi la mitad (49%) del total de trabajos realizados en el periodo 2013
– 2015. Además también se infiere que el porcentaje de reclamos ha ido
incrementándose con el pasar de los años, hasta que en el año 2015 este ha
llegado a un 69%, lo cual genera preocupación ya que esto demuestra que la
empresa no está cumpliendo con los requerimientos del cliente y por ende no
logra su plena satisfacción, lo que provoca pérdida de mercado y confiabilidad.

Los reclamos en los trabajos realizados por la empresa son de 02 tipos: Calidad
y Especificaciones. A continuación se presenta un resumen de la cantidad de
reclamos de estos tipos en el periodo 2013– 2015.

Cuadro [Link] de Reclamo

Total Reclam % Reclamos %
Reclam os Calid por Especificacione
os calida ad especificacion s
d es
2013 2 0 0% 2 100%
2014 9 5 56% 4 44%
2015 9 3 33% 6 67%
TOTA 2 8 40% 12 60%
L 0

Fuente: Elaboración Propia

62
 Gráfico 3. Tipos de Reclamo

TIPOS DE RECLAMO
14

12

10 Reclamos por
calidad
8
6
Reclamos por
especificaciones
4
2

0
2013 2014 2015 TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

A partir del resumen y gráfica anterior se puede concluir que, del total de
reclamos, los reclamos por calidad y por especificaciones son casi parejos (40%
y 60% respectivamente). Esto demuestra que en la empresa hay tanto falencias
al captar los requerimientos del cliente como al llevar a cabo la prestación del
servicio y no brindar la calidad esperada.

A continuación se dará el detalle de los reclamos por calidad y por

especificación.

4.1.3. RECLAMOS DE CALIDAD

A continuación se presentará un cuadro resumen y un gráfico de los reclamos de
calidad que han habido en O&C Metals S.A.C. en el periodo 2013-2015.

Cuadro 10. Reclamos de Calidad

Total Reclam %
Trabaj os Calidad
os calida
d
2013 1 0 0%
0
2014 1 5 28%
8
2015 1 3 23%
3
TOT 4 8 20%
AL 1

Fuente: Elaboración Propia

63
 Gráfico 4. Reclamos de Calidad

RECLAMOS DE CALIDAD
45
40
35
30
25
20
15 Total Trabajos
10 Reclamos calidad
5
0

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar en el cuadro y gráfico anterior, del total de trabajos

entre el periodo 2013-2015, los reclamos de calidad representan un 20%. En el
primer año no hubo reclamos de calidad pero a partir del segundo se empezó a
tener este problema.

A continuación se analizará si este 20% de reclamos de calidad ha generado

alguna pérdida económica a O&C Metals S.A.C., las cantidades monetarias (S/.)
no serán mencionadas a solicitud de la empresa.

[Link]. PENALIDADES POR RECLAMOS DE CALIDAD

A continuación se presenta un resumen del total de
penalidades impuestas a la empresa por reclamos de calidad.

Cuadro 11. Penalidades por reclamos de calidad

Reclamos Penalida %
de d Penalidad
calidad Económi económic
ca a
2013 0 0 0%
2014 5 4 80%
2015 3 1 33%
TOT 8 5 63%
AL

Fuente: Elaboración Propia

64
 Gráfico 5. Penalidad económica por reclamo de calidad

PENALIDAD ECONOMICA POR

RECLAMO DE CALIDAD
9
8
7
6
5
4 Reclamos de calidad
3 Penalidad Económica
2
1
0

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

De acuerdo al gráfico anterior, se concluye que del total de reclamos de calidad

(08) en el periodo 2013 – 2015, se presentaron cinco (05) penalidades
económicas, que representan un 63% del total. Estas penalidades dependen de
cada contrato con las empresas que contratan el servicio, variando desde un 3% a
un 8% del monto total por cada trabajo realizado.

4.1.4. RECLAMOS POR ESPECIFICACIONES

A continuación se presentará un cuadro resumen y un gráfico de los reclamos
por especificaciones que ha habido en O&C Metals S.A.C. en el periodo 2013-
2015.

Cuadro 12. Reclamos por especificaciones

Total Reclamos %
Trabaj por Especificacion
os especificacion es
es
2013 1 2 20%
0
2014 1 4 22%
8
2015 1 6 46%
3
TOT 4 12 29%
AL 1

Fuente: Elaboración Propia

65
 Gráfico 6. Reclamos por Especificaciones

RECLAMOS POR ESPECIFICACIONES

45
40
35
30
25
20 Total Trabajos
15
10
5 Reclamos por especificaciones
0

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar en el cuadro y gráfico anterior, del total de trabajos

entre el periodo 2013-2015, los reclamos por especificaciones representan un
29%, y estos han ido en aumento con el pasar de los años. A continuación se
analizará si este 29% de reclamos por especificaciones ha generado alguna
pérdida económica a O&C Metals S.A.C., las cantidades monetarias (S/.) no
serán mencionadas a solicitud de la empresa.

[Link]. PENALIDADES POR RECLAMOS DE ESPECIFICACIONES

A continuación se presenta un resumen del total de
penalidades impuestas por reclamos de especificaciones.

Cuadro 13. Penalidades por reclamos de especificaciones

Reclamos de Penalida %
especificacion d Penalidad
es Económi económic
ca a
2013 2 2 100%
2014 4 2 50%
2015 6 3 50%
TOT 1 7 58%
AL 2

Fuente: Elaboración Propia

66
 Gráfico 7. Penalidad económica por reclamo de especificaciones

PENALIDAD ECONOMICA POR

RECLAMO POR ESPECIFICACIONES
14
12
10
8
6 Reclamos de
4 especificaciones
2 Penalidad Económica
0

201320142015TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

La gráfica anterior, muestra que del total de reclamos por especificaciones (12),
siete de ellas (58%) han generado penalidades económicas.

4.2. ANALISIS DE PROCESOS

Posterior al análisis de data se procederá al análisis de los procesos. A continuación se

presenta un cuadro con los Procesos operativos y de apoyo que se encuentran en el
Mapa de Procesos presentado en el punto 3.7.2 Procesos y Operaciones; en este cuadro
se describirá brevemente cada proceso y se identificarán los principales inconvenientes
que presentan y posibles causas de los mismos, los cuales servirán como base para la
identificación de las causas reales de los problemas y así buscar la mejor solución a los
mismos.

Hay que recalcar que estos inconvenientes, en conjunto, son los que generan los dos
problemas generales descritos en el punto 1.2 Descripción del problema; y se presentan
a continuación en el cuadro 14.

67
 Cuadro 14. Análisis de los Procesos

PROCESO DESCRIPCIÓN INCONVENIENTES POSIBLE CAUSA

Proceso que tiene la finalidad de

asegurar la consecución de los
contratos de licitación, en base a la
Gestión
formulación de aspectos de licitación,  Ninguno.  Ninguno.
Comerci
acuerdos y condiciones generales;
al
planes de trabajo, formularios de
garantía, etc.

 Mala planificación en las tareas a  Personal poco calificado para las

Proceso que tiene la finalidad de
realizar. tareas de planeamiento.
realizar la planificación de los
Planeamient  Mala comunicación con las áreas  Falta de mecanismos efectivos de
proyectos y trabajos presentados y
o involucradas en los proyectos de comunicación entre las diferentes
llevados a cabo por la empresa.
fabricación. áreas.
 Personal poco calificado para las
tareas de producción.
 Falta de metodologías de trabajo y
 Productos y/o servicios con procedimientos para la ejecución
Proceso de operación, fabricación y errores de especificación y/o de los proyectos.
seguimiento de los proyectos mala calidad.  Falta de control y seguimiento a
Producción
correspondientes a las licitaciones  Tiempo de producción no los proyectos llevados a cabo.
llevadas a cabo. conforme con lo planificado  Control de calidad deficiente.
(Retrasos).  Falta de indicadores en la
producción para evaluar la
eficiencia y eficacia de las
actividades realizadas.
Proceso de entrega, al cliente, del
producto y/o servicio, cumpliendo las
Entrega  Ninguno.  Ninguno.
condiciones pactadas (lugar y fecha
entrega, etc.) con el mismo.
Proceso de atención al cliente después
de la entrega (venta) del producto y/o
Servicio  Ninguno.
servicio pactado en la licitación, en las  Ninguno.
Post
condiciones oportunas y adecuadas.
Venta

 Falta de metodologías de
Proceso de cotización, compra y  Falta de materia prima en
selección y evaluación de
Gestión del abastecimiento de materia prima para la momentos críticos de la
proveedores que cumplan con los
Abastecimient realización de los proyectos de la fabricación y/o prestación del
requerimientos de la empresa.
o empresa. servicio.

 Control de calidad no se realiza

Proceso de control y aseguramiento de durante el proceso sino sólo al
Control  No se realiza un control de los
la calidad del producto y/o servicio a final de la realización del
de productos en proceso
entregar al cliente. producto y/o prestación del
Calidad
servicio.
Proceso encargado de la organización,
Gestión dirección y control de los recursos
Administrati (financieros, tecnológicos,  Ninguno.  Ninguno.
va y materiales, humanos, etc.).
Financiera
Proceso con la finalidad de establecer el  Personal poco competente en las  Falta de procedimientos y
mecanismo para proveer el personal diferentes áreas de la empresa. metodologías de evaluación,
Gestión de
competente para dar cumplimiento a la  Poco compromiso de los reclutamiento y selección de
los
misión, visión, objetivos y garantizar la empleados para con la empresa. personal.
Recursos
calidad en la prestación del servicio.  Falta de programas de
Humanos
concientización al personal.
 Falta de un programa de
Proceso destinado a la conservación de
 Las máquinas sufren daños y mantenimiento anual.
equipos o instalaciones mediante la
Mantenimient averías constantemente, lo cual  No se realiza mantenimiento
realización de revisión y reparación que
oy retrasa al proceso de producción. preventivo ni predictivo, sólo se
garanticen su buen funcionamiento y
Calibración realiza
fiabilidad
mantenimiento correctivo.

Fuente: Elaboración Propia

68
A partir del cuadro anterior, podemos identificar que existe una gran cantidad de
inconvenientes en casi todos los procesos, a excepción de los procesos de gestión
comercial, entrega, servicio post-venta y gestión administrativa y financiera.

Analizando la gran cantidad de inconvenientes, y evaluando la incidencia de cada

proceso en el desempeño de la empresa, se puede llegar a la conclusión de que los
procesos que generan mayor perjuicio a la empresa (a causa de los inconvenientes que
presentan) son planeamiento, producción y control de calidad; ya que estos tres son los
que tienen más influencia en los 02 problemas generales descritos en el punto 1.2
Descripción del problema:

 Las fechas de entrega de proyectos a los clientes no se cumple.

 La calidad del producto y/o servicio no es la esperada por el cliente.

A partir de la revisión de los inconvenientes, y considerando que, del listado del cuadro
anterior, varios se repiten o algunos pueden abarcar inconvenientes menores
(igualmente ya mencionados), se puede concluir que los principales inconvenientes
presentados en los procesos de la organización son:

1. Productos con errores de especificación y/o mala calidad.

2. Tiempo de Producción no conforme con lo planificado (Retrasos).
3. Falta de materia prima en momentos críticos de la fabricación y/o prestación del
servicio.

Estos 03 problemas identificados, serán analizados en el punto de identificación de

Causas Reales, para identificar porqué es que se dan y a partir de esto poder establecer
la propuesta de mejora.

69
4.3. ANALÍSIS FODA DE LA EMPRESA

A continuación se presenta el Análisis FODA de O&C Metals S.A.C., para poder

evaluar las posibles estrategias a aplicar para mejorar su gestión:

Cuadro 15. Análisis FODA

ANÁLISIS
INTERNO
N FORTALEZAS N° DEBILIDADES
°
Equipos y apt y No cuenta con un Sistema de Gestión de
F D1
maquinaria os Calidad.
1
suficientes.
Capacidad de a l Impuntualidad en la entreg d l
F D2
adecuarse a productos y/o a e o
2
exigencias del mercado. s servicio. s
Estructura
Mano de obra poco especializada en
F D3
ciertos campos.
3 organizacional comprometida con el
trabajo conjunto y
de equipo.
F Baja rotación de personal. D4 Carencia de publicad y marketing.
4
Conformismo por parte de la
F Clima laboral favorable. D5
Alta Dirección.
5
Desorden en la manera de realizar las
F Experiencia en el negocio. D6
tareas asignadas.
6
ANÁLISIS
EXTERNO
N OPORTUNIDADES N° AMENAZA
° S
O Disponibilidad de acceso a créditos. A1 Ingreso de nuevas empresas al sector.
1
Amplio y creciente sector y mercado para
O A2 Crecimiento de actuales competidores.
explotar.
2
Negociación con proveedores Empresas de la competencia
O A3
para disminución de con certificación de SGC.
3
costos.
Mayor inversión de la competencia que
O Amplia cartera de clientes a explotar. A4
genera mayor captación de clientes.
4
Amplio mercado de instituciones que Escasez de mano de obra calificada y
O A5
brindan capacitación especializada. especializada.
5
Aumento de costo de MP por demanda
Amplia metodología disponible para
O A6 en mercado nacional y variación de tasa
optimizar procesos.
6 de cambio del dólar.
Diversidad de
O
certificaciones
70
 disponibles en el mercado.
7

Fuente: Elaboración Propia

El cuadro anterior, permite evidenciar que hay muchas cosas por mejorar en la empresa,
por lo que a continuación se presentan las posibles estrategias que O&C Metals S.A.C
puede aplicar:

71
 Cuadro 16. Estrategias FODA

N° FO (Maxi - Maxi) Ofensivas N° FA (Maxi - Mini) Defensivas

Implementar un SGC ya que esta certificación permitiría tener una mejor imagen
Implementar un SGC ya que la empresa cuenta con la capacidad de adecuarse a las
F2O en el mercado y cumplir con las exigencias del mercado (Requerimientos del F2A
exigencias del mercado.
7 cliente). 3
Aprovechar la experiencia y capacidad de adecuación a las exigencias del mercado
Mantenerse a la vanguardia de la tecnología en maquinaria y equipos debido al
F1O F2A con las que cuenta la empresa, para poder así dejar atrás a los competidores recién
creciente mercado y su demanda.
2 1 ingresados al mercado.
Mantenerse alerta a las oportunidades de inversión, y realizar esta acción cuando
F2O Establecer alianzas estratégicas con los proveedores. F1A
sea conveniente y necesario.
3 4
Mantener a la fuerza laboral calificada y especializada en la empresa a través de
F2O Implementar un SGC como una estrategia para captar más clientes. F4A
capacitaciones constantes.
4 5
Capacidad para implementar mejoras considerables en sus procesos a través de Establecer programas que permitan seguir mejorando el clima laboral, para
F3O F5A
un trabajo conjunto de todas las partes. mantener al personal calificado y especializado.
6 5
Solidez laboral ante los clientes, demostrando que se cuenta con un grupo de Aprovechar la experiencia de la empresa para sobresalir ante los nuevos
F4O F6A
trabajo firme y comprometido. competidores emergentes.
2 2
Demostrar la capacidad y experiencia de la empresa, ante los clientes, para
F6O
poder lograr realizar proyectos de manera eficiente y correcta.
2
N° DO (Maxi - Mini) De N° DA (Mini- Mini) De
Orientación Supervivencia
D1 Implementar un SGC para promover la competitividad de la empresa. D1 Implementar un SGC para competir en igualdad de condiciones con el mercado
O2 A3
Evaluar el desempeño de las áreas a través de indicadores y metas establecidas
D2 Mejora en la gestión de los procesos operativos de la empresa. D2
para así asegurar el cumplimiento de plazos con el cliente.
O6 A2
Establecer programas de capacitación constante a los trabajadores y promover
D3 Implementar programas de capacitación continuos al personal. D3
línea de carrera al personal que demuestre buen desempeño.
O6 A5
Utilizar herramientas de publicidad y marketing innovadoras para atraer clientes Desarrollar campañas de publicidad a fin de captar más cliente y aumentar la
D4 D4
potenciales que generen mayores ingresos. participación en el mercado.
O4 A2
Establecer mejores canales de búsqueda de clientes, para ganar terreno ante las
D5 Buscar mayor variedad de clientes y no conformarse con los actuales. D5
nuevas empresas ingresantes al sector.
O4 A1
Aplicar las metodologías que permitan establecer procedimientos y estructuras de Establecer procedimientos de trabajo que permitan mejorar la gestión de la empresa.
D6 D6
trabajo para una mejor gestión de la empresa y sus procesos.
O6 A2

Fuente: Elaboración Propia

71
 A partir del cuadro anterior, observa que hay una amplia cantidad de estrategias que
O&C Metals S.A.C. puede aplicar dependiendo de los objetivos que desee lograr; de las
cuales puede destacar la mejora en la gestión de los procesos operativos (D2O6) y la
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (D1O2); ambos relacionando las
debilidades con las oportunidades de la Organización. Asimismo ya que la finalidad
del presente estudio es lograr una mejora en los procesos de O&C Metals S.A.C. a
través de un mejor ordenamiento, control y gestión de los procesos, orientándolos hacia
la satisfacción del cliente.

4.4. IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS REALES

En base al Análisis de Data, Análisis de Procesos y Análisis FODA, se ha identificado

los problemas principales y con ayuda del Diagrama de Ishikawa se determinarán las
causas reales (comparándolas con las posibles causas enumeradas en el punto anterior);
para posteriormente poder realizar propuestas que ayuden a eliminar los inconvenientes
identificados.

A continuación se presentarán los Diagramas de Ishikawa de los tres (03)

inconvenientes más relevantes, identificados en el punto 4.2 del presente estudio; y
consecutivamente se realizará un análisis general de las causas encontradas.

72
 Problema 1: Productos con errores de especificación y/o mala calidad

Esquema 9. Diagrama de Ishikawa – Productos con errores de especificación y/o mala calidad

Maquinaria Mano de Obra

Personal no
Malos métodos
comprometido
de reclutamiento
Falta de mantenimiento
Personal poco
calificado
Fallas en maquinaria

Baja Capacitación Productos con errores de

Metodologías especificación y/o mala
inadecuadas de
Materia Prima de calidad
trabajo No control efectivo
Calidad no
asegurada
Falta de procedimientos
Falta de indicadores
de trabajo
No Proced. de
Mala planificación Selección de
Control deficiente proveedores
de tareas a realizar
de calidad

Metodología Medición Materia Prima

Fuente: Elaboración Propia

73
 Problema 2: Tiempo de Producción no conforme con lo planificado (Retrasos).

Esquema 10. Diagrama de Ishikawa – Tiempos de Producción no conforme con los planificado (Retrasos)

Maquinaria Mano de Obra

Personal no
Malos métodos
comprometido
de reclutamiento
Falta de mantenimiento
Personal poco
calificado
Fallas en maquinaria

Baja Capacitación Tiempos de Producción

no conforme con lo
Metodologías
Planificado (Retrasos)
No control efectivo
Falta de Materia Prima Inadecuadas de
en momentos críticos trabajo
Falta de indicadores
Falta de Procedimientos Mala planificación
Falta de procedimientos
de trabajo de tareas a
de trabajo Control deficiente
De uso de M. Prima realizar

Metodología Medición Materia Prima

Fuente: Elaboración Propia

74
 Problema 3: Falta de materia prima en momentos críticos de la fabricación y/o prestación del servicio.
Fuente: Elaboración Propia

Esquema 11. Diagrama de Ishikawa – Falta de M.P. en momentos críticos

Mano de Obra

Baja capacitación Conocimiento insuficiente

en logística y compras

Personal poco
calificado

Malos métodos de
reclutamiento Falta de Materia Prima
en momentos críticos
Metodologías
inadecuadas de trabajo

No control Mala coordinación

No Proced. de con áreas involucradas
selección de
proveedores
efectivo Falta de
Mala planificación
de tareas
indicadores

Medición Metodología
Fuente: Elaboración Propia

75
A partir de los Diagramas de Ishikawa anteriores, se puede llegar a la conclusión que las
causas principales de los principales inconvenientes son las siguientes:

 Planificación inadecuada de tareas a realizar (Planificación y control

operacional).
 Falta de procedimientos de trabajo (Selección de proveedores,
procedimiento des de comunicación interna y externa, etc.).
 Metodologías inadecuadas de reclutamiento de personal (Competencia no
necesaria en trabajadores, falta de compromiso, etc.).
 Falta de control a través de indicadores.
 Falta de mantenimiento.

Estas 05 causas reales, de los inconvenientes de O&C Metals S.A.C., identificadas a

través de los diagramas causa-efecto (Ishikawa), se deben tomar como los puntos de
mejora sobre cuales se debe basar la propuesta de mejora; que será explicada en el
siguiente capítulo.

76
 CAPÍTULO [Link] DE MEJORA

En el presente capítulo, se establecerá cual será la propuesta de mejora a implementar en base

a la información recabada (causas reales de los problemas de la empresa) en el capítulo
anterior.

Primeramente se establecerán los objetivos que debe tener la propuesta de mejora;

seguidamente se realizará un cuadro de relación entre las causas reales problemas encontrados
y los objetivos planteados, los cuales servirán para evaluar que ambos se encuentren alineados
buscando que la propuesta de mejora logre su cometido.

5.1. OBJETIVOS

Al haber identificado las principales causas de los problemas, se pueden establecer los
objetivos que tendrá que presentar la propuesta de mejora en el presente capítulo:

1.-Eliminar los retrasos en la entrega de los proyectos.

2.-Reducir y eliminar las quejas y reclamos por defectos de calidad y/o requisitos del
cliente no atendidos.
3.-Mejorar la gestión administrativa y operativa de O&C Metals, a través de un diseño y
control correcto de sus procesos e implantación de metodologías de trabajo
adecuadas.

5.2. RELACIÓN OBJETIVOS – CAUSAS REALES

Al contar con los objetivos de la propuesta de mejora, se alinearán los mismos a los las
causas reales de los problemas encontrados en la empresa, para poder comprobar que
ambos, objetivos y causas reales de problemas, están relacionados y así la propuesta
podrá atacar y resolver los problemas encontrados; como sigue a continuación:

77
 Cuadro 17. Objetivos –Causa Real de Problema

OBJETIV CAUSA REAL DE PROBLEMAS

OS
Planificación inadecuada de tareas a realizar
(Planificación y control operacional).
Falta de Procedimientos de trabajo.
1. Eliminar retrasos en la entrega de los
proyectos y trabajos realizados.
Falta de control a través de Indicadores.

Falta de Mantenimiento.
Planificación inadecuada de tareas a realizar
(Planificación y control operacional).
2. Reducir y eliminar las quejas y reclamos Falta de Procedimientos de trabajo.
por defectos de calidad y/o requisitos del
cliente no atendidos. Falta de control a través de Indicadores.

Falta de Mantenimiento.
Planificación inadecuada de tareas a realizar
(Planificación y control operacional).
3. Mejorar la gestión administrativa y Falta de Procedimientos de trabajo.
operativa de O&C Metals S.A.C. a
través de un diseño y control correcto de Falta de control a través de Indicadores.
sus procesos e implantación de
metodologías de trabajo adecuadas. Falta de Mantenimiento.
Metodologías inadecuadas de reclutamiento
de personal.

Fuente: Elaboración propia

A partir del cuadro anterior se puede evidenciar que los objetivos que albergará la
propuesta de mejora, están perfectamente alineados con los problemas encontrados,
para poder atacarlos y dar soluciones que permitan mejorar la gestión de O&C Metals
S.A.C., y por ende poder crecer como empresa, aumentar su rentabilidad a través de la
captación de nuevos clientes, ahorro en costos, y otros.

5.3. PROPUESTA DE MEJORA

Al analizar la problemática descrita en el punto 1.2 del presente estudio y las causas
principales de los problemas en los procesos de O&C Metals S.A.C, del capítulo
anterior, se puede inferir que todas se relacionan a falta de cumplimiento con los
requisitos y requerimientos del cliente (tiempo y calidad), todo esto a causa de mala
gestión de los procesos, metodologías inadecuadas, planificación inadecuada, controles
deficientes, etc.

78
Revisando las diferentes metodologías, modelos y técnicas propias de la Ingeniería
Industrial, no existe herramienta tan poderosa y práctica que la Gestión por Procesos, la
cual permite crear valor en la organización, ordenar los procesos de manera adecuada
(relaciones proveedor-cliente dentro y fuera de los procesos) para facilitar su gestión y
alinear los objetivos de la empresa y sus procesos con los requisitos y expectativas del
cliente; puntos que O&C Metals S.A.C. adolece.

Esta herramienta asegurará que los problemas y sus causas encontrados en el capítulo
anterior puedan ser eliminados y así la empresa logre tener un desempeño adecuado,
llegando a cumplir con los requerimientos del cliente para obtener una ventaja
competitiva que permita que su mercado se expanda.

Si bien, es cierto que el desarrollo de la Gestión por Procesos brinda la solución que
requiere O&C Metals S.A.C. para su problemática actual, es necesario que esta
herramienta se documente y normalice, es por esto que como herramienta de
normalización se aplicarán los lineamientos y requisitos de la Norma ISO 9001:2015,
para establecer un Sistema de Gestión orientado a la gestión y mejora de los procesos y
a la satisfacción del cliente.

Para lograr esta mejora se debe diferenciar que una cosa es la satisfacción, osea eficacia,
y otra muy diferente es el cumplimiento, eficiencia. Por esto hay que resaltar que la
Gestión por procesos se aplicará como una herramienta que provee eficacia a la gestión
de los procesos de O&C Metals S.A.C., y los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
como herramienta de eficiencia, a través del cumplimiento de requisitos.

5.3.1. ADAPTABILIDAD A LOS PROBLEMAS DE LA EMPRESA

Ambas propuestas de mejora planteadas, Gestión por Procesos y Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2015, se adaptan perfectamente a la problemática
de O&C Metals S.A.C.

La Gestión por Procesos, brindará un ordenamiento dentro de la organización

que va a permitir que los procesos se autogestionen, autoregulen y
autocontrolen. Así como brinda la pauta para que todos

79
los trabajadores realicen la sinergia de la satisfacción del cliente interno y
externo.

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, que puede aplicarse en

organizaciones de cualquier tamaño sin importar el producto o servicio que
brinde, tiene la finalidad de cumplir con los requerimientos del cliente y lograr
su máxima satisfacción.

Las dos finalidades anteriores abarcan el gran problema de O&C Metals S.A.C.,
por lo tanto aplicando las propuestas de mejora presentadas se podrá lograr una
mejora considerable en el desempeño de la empresa, a través del ordenamiento y
organización de los procesos, establecimiento de indicadores de desempeño y
procedimientos de trabajo, comunicación interna efectiva, políticas de calidad,
planificación y controles, entre otros.

80
 CAPÍTULO VI. DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA

Habiéndose decidido realizar el desarrollo de la Gestión por procesos y normalizarlo a través

de la aplicación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, en este capítulo se realizará el
desarrollo de ambas propuestas.

Primero se realizará el Diagnostico ISO 9001:2015, para corroborar el grado de alineación de

los procesos de la organización con los requisitos de la Norma. Posterior a este diagnóstico, se
realizará el desarrollo de la Gestión por Procesos y finalmente el desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2015.

Se debe aclarar que esta propuesta de mejora pretende ofrecer eficacia y eficiencia en cuanto a
la gestión de los procesos de O&C Metals S.A.C., la Gestión por procesos proveerá la eficacia
y el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 proveerá la eficiencia
ya que es un soporte de la normalización de los procesos.

6.1. DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015

Se realizará el diagnóstico de la empresa en cuanto a cumplimiento de los requisitos de

la Norma ISO 9001:2015, para esto se establecerá la metodología a aplicar y finalmente
la presentación de los resultados del diagnóstico.

6.1.1. METODOLOGÍA
Primeramente se realizarán entrevistas en los distintos niveles jerárquicos de la
organización, y también se realizará una revisión completa de la documentación
referente a los procesos operativos, con la que cuente la organización, y gracias a
estas actividades se podrá obtener:

 Información sobre las actividades realizadas por la organización, sus prácticas

y procedimientos de trabajo, equipos, sistemas de información e
infraestructura.
 Conocimiento sobre el soporte documental con el que cuenta la organización.

81
 Posteriormente se realizará un cuestionario de diagnóstico (Anexo 01) revisando
el grado de cumplimiento que tiene la organización con respecto a requisitos de
la Norma ISO 9001:2015, para luego analizar los resultados y, a partir de ellos,
concluir sobre cuál es el grado de alineamiento de O&C Metals S.A. con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015

La metodología del diagnóstico consiste en evaluar cada uno de los puntos de los
capítulos 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 de la norma ISO 9001:2015, ya que los 3 primeros
capítulos son de carácter introductorio (Objeto y Campo de Aplicación,
Referencias Normativas, Términos y Definiciones). El Cuadro 18 muestra el
criterio de calificación utilizado:

Cuadro 18. Criterio de Calificación

DESCRIPCIÓN PES
O
Las actividades / métodos demuestran que no se tiene el
NO requisito y/o no se han bosquejado su implementación o el 0%
DISEÑADO requisito no es aplicable bajo parámetros de exclusión.
Las actividades / métodos demuestran que se tiene el
PARCIALMEN
requisitos definido, pero éste no es del todo conforme con el 25%
TE
requisitos de la Norma ISO 9001:2015
DISEÑAD
O

Los métodos son conformes con los requisitos de la Norma

DISEÑADO 50%
ISO 9001:2015, pero sin evidencias de aplicación.

Las actividades / métodos son conformes con el requisito de la

PARCIALMEN
Norma ISO 9001:2015, pero con pocas evidencias de aplicación 75%
TE
y/o de evidenciar no es continua.
IMPLEMENTA
DO
Las actividades / métodos son conformes con el requisito de la
COMPLETAMEN
Norma ISO 9001:2015, y se cuenta con evidencias de aplicación 100%
TE
permanentes.
IMPLEMENTAD
O

Elaboración Propia

El peso de cada uno de los criterios de calificación ha sido definido tomando en

cuenta el avance o cumplimiento del requisito analizado. Así tenemos que se
evalúa con 0% cuando el requisito de la Norma ISO 9001:2015 no es aplicable o
no se demuestra que se tiene el requisito, y con 100% cuando el requisito está
enteramente desarrollado, es decir implementado, auditado y en mejora continua.
Se evalúa con 50% de avance si el requisito se encuentra solamente diseñado,
mientras que un 25% significa que se encuentra parcialmente diseñado, y un
75% cuando dicho requisito se encuentra parcialmente implementado.

82
Para comprender mejor la evaluación a realizar, se tomará como ejemplo el
inciso 4.4 de la Norma ISO 9001:2015 y los requisitos que la conforman. Esta
parte del diagnóstico se muestra en el Cuadro 18 para poder comprender la
metodología paso a paso.

En primer lugar se procederá a colocar por ítem un “1” sólo en una de las 05
casillas presentadas, en color verde claro, en el cuestionario: ND (No Diseñado),
PD (Parcialmente Diseñado), D (Diseñado), PI (Parcialmente Implementado) y
CI (Completamente Implementado) según corresponda a la realidad de la
empresa y en la parte de observaciones se colocará la información necesaria para
comprender la evaluación.

Luego se realizará la sumatoria de los puntajes obtenidos por ítem y por columna
de cada requisito; por ejemplo en el reglón amarillo del inciso
4.4 se obtienen: 0, 2, 1,0, y 0 que corresponden a las 5 casillas del estado, de la
misma manera para el resto de inciso de cada uno de los capítulos de la Norma.

El siguiente paso es realizar el cálculo del porcentaje de cumplimiento; se

tomará la sumatoria realizada en el paso anterior de cada una de las columnas, se
multiplicará por su respectivo peso (% asignados a cada una de las columnas).
Los % asignados son los siguientes: 0% para ND, 25% para DP, 50% para D,
75% para PI y 100% para CI. Posterior a esto se divide cada uno de los puntajes
obtenidos por casilla entre el número de ítems del inciso evaluado. Y para
finalizar se realizará una sumatoria de estos cinco resultados y se obtiene el
porcentaje de cumplimiento del inciso de cada capítulo. En este caso vendría a
ser 33% como se ve en el Cuadro 19.

83
 Cuadro 19. Ejemplo de Evaluación Requisito 4.4
3. Se realiza el cálculo del
2. Se obtiene la suma de % total. (Suma producto
los puntajes por ítem. ponderado)

4. Seguir la misma metodología

para obtener el % total de
1. Colocar 1’s en cada
cumplimiento por cada capítulo.
una de las filas según corresponda.

Fuente: Elaboración propia

84
 Finalmente, para obtener el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los
capítulos a evaluar, se sigue la misma metodología.

Es así que a partir de los porcentajes de cumplimiento, tanto de cada inciso como
a nivel general de cada capítulo, se podrá generar un gráfico de perfil que
permitirá identificar, analizar y tener una mejor visualización del estado del
avance del Sistema de Gestión de Calidad que se desea aplicar.

6.1.2. RESULTADOS Y CONCLUSIONES DEL DIAGNOTICO ISO 9001:2015

A continuación se presentarán los resultados y conclusiones del diagnóstico
realizado, tomando en cuenta que el grado de cumplimiento e implementación
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

[Link]. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

En el Cuadro 20 se muestran los resultados del diagnóstico y en el
Gráfico 8 su correspondiente perfil de resultados. El diagnóstico se
realizó basándose en el Anexo 01 – Cuestionario de
Diagnóstico ISO 9001:2015.

Cuadro 20. Resultados del Diagnóstico ISO 9001:2015.

RESULTADOS DEL
DIAGNOSTICO
REQUISITOS DEL SISTEMA % DE
CAPÍTUL
DE GESTIÓN DE CUMPLIMIENT
O
CALIDAD O
4 CONTEXTO DE LA 19%
ORGANIZACIÓN
5 LIDERAZGO 21%
6 PLANIFICACIÓN 8%

7 SOPORTE 19%
8 OPERACIÓN 16%

9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 4%
10 MEJORA 8%
PROMEDIO 14%

Fuente: Elaboración propia

85
 Gráfico 8: Perfil de Resultados.

PERFIL DE RESULTADOS
25%

20% 21%
19% 19%

15% 16%
14%
10%

8% 8%
5%
4%

0%
CONTEXTO DE LIDERAZGO PLANIFICACIÓNSOPORTEOPERACIÓN EVALUACIÓNMEJORA PROMEDIO
LA ORGANIZACIÓN DE DESEMPEÑO

Fuente: Elaboración propia

A partir de la evaluación realizada, se concluye que el porcentaje de

cumplimiento promedio de O&C Metals es de 14%, demostrando que
existe una gran cantidad de requisitos que se deben implementar y
además muchos aspectos de la gestión de la organización que se deben
mejorar.

[Link]. CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO

A partir del análisis realizado en el diagnóstico anterior, se obtuvieron
las siguientes conclusiones:

 O&C Metals S.A.C., del total de 100% de los requisitos de la

norma ISO 9001:2015, sólo ha obtenido un 14%, por lo que se
concluye que se encuentra en una etapa inicial y básica en cuanto a
la implementación de un SGC.
 Las falencias en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2015 son grandes por lo que se requerirá un mayor
compromiso y disponibilidad del personal de la

86
 empresa para la participación en la definición del Sistema de
Gestión de Calidad y su implementación.
 Al no contar un sistema de control se necesitará definir criterios e
indicadores con los que se gestionará el nivel de desempeño del
SGC.
 Ya que la Norma ISO 9001:2015 se basa en el círculo de Deming
(PDCA), las etapas de planificación serán muy importantes para un
diseño e implementación del SGC adecuado, ya que ese es el punto
de partida para lograr los objetivos.

6.2. DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Una de las características de la problemática de O&C Metals S.A.C. es que actúa de

manera reactiva, es decir actúa sobre los efectos de algún incidente o problema. En
cambio, a partir de la mejora que se propone, se busca que el actuar de O&C Metals
S.A.C. sea de manera proactiva, es decir que actúe sobre las causas.

La gestión adecuada los procesos, es un pilar que la organización debe tomar como
prioridad, ya que como se mencionó en el punto 2.2.4 del presente estudio, la gestión
por procesos o enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para lograr implantar un Sistema de Calidad, ya que no es conveniente
abordar su implantación sin previamente haber analizado y entendido este principio
fundamental; además que la Gestión por Procesos permitirá a la organización encontrar
un orden en los mismos que facilite la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad.

Pérez (2010) indica “La Gestión por Procesos no es un modelo ni una norma de
referencia, sino un cuerpo de conocimientos con principios y herramientas específicas
que permiten hacer realidad el concepto de que la calidad se gestiona” (p. 44), a partir
de esta afirmación se sustenta el desarrollo de esta propuesta, ya que como solución a la
problemática de O&C Metals S.A.C. se quiere mejorar la gestión de sus procesos y
enfocarlos al concepto de calidad.

87
Gracias a la información brindada por la gestión por procesos, O&C Metals
S.A.C. podrá mantener y mejorar sus procesos, así como modificar o eliminar los que
no sean necesarios, tomando como base la perspectiva del cliente y las partes
interesadas, en cuanto a sus necesidades y expectativas. Tal y como se explicó en el
punto 2.2.5 del presente estudio, se tomarán en cuenta y se desarrollarán los 04 pasos
para dotar de un enfoque basado en procesos al Sistema de Gestión de O&C Metals
S.A.C.

6.2.1. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS

La identificación y secuencia de los procesos es el paso inicial para lograr
adoptar un enfoque basado en procesos en el ámbito de un Sistema de Gestión.
Para este punto debemos partir de la premisa de que se debe ver a toda la
organización como un proceso enfocado a la satisfacción del cliente y no como
un proceso para la producción de bienes y/o servicios.

Es así que primero se debe entender que los procesos tienen dos características
básicas: los procesos interactúan y se gestionan. En base a esta afirmación es que
se debe enfocar la identificación y secuencia de los procesos. Al elaborar el
Mapa de Procesos de O&C Metals S.A.C., presentado en el punto 3.7.2, se han
identificado sus procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

Cuadro 21. Procesos identificados por O&C Metals S.A.C.

Proces Tipo
o
1 Planificación Estratégica Estratégic
o
2 Gestión Estratégica del Mercado Estratégic
o
3 Gestión Comercial Operativo
4 Planeamiento Operativo
5 Producción Operativo
6 Entrega Operativo
7 Servicio Post-Venta Operativo
8 Gestión del abastecimiento Apoyo
9 Control de Calidad Apoyo
1 Gestión Administrativa y Financiera Apoyo
0
1 Gestión de los Recursos Humanos Apoyo
1
1 Mantenimiento y Calibración Apoyo
2
1 Asesoría Legal Apoyo
3

88
Fuente: Elaboración Propia

89
Dentro de la identificación de los procesos, se debe tomar en cuenta que estos
deben estar enfocados en la satisfacción del cliente, sea interno o externo (cliente
final), es por esto que esta satisfacción es determinada por el desarrollo
coherente y correcto de los procesos en su conjunto, y no sólo por el desempeño
individual de cada uno.

Para la identificación de los procesos, es importante mencionar que los procesos

de apoyo y estratégicos han sido identificados y evaluados bajo el criterio de la
satisfacción del cliente interno y los procesos operativos bajo el criterio de la
satisfacción del cliente externo, es decir el cliente final.

Pérez (2010) indica que “los procesos interactúan porque comparten productos”
(p. 107), es así que se debe construir o elaborar el mapa de procesos de O&C
Metals S.A.C. para evidenciar la interacción y secuencia de los procesos a nivel
macro, y así facilitar la interpretación de las interacciones clave existentes entre
los procesos. El mapa de procesos será la primera herramienta que utilizará
O&C Metals S.A.C. para comunicar el enfoque basado en procesos a todos los
niveles organizacionales.

Es importante destacar que el Mapa de Procesos busca generar una visión

compartida y sistémica de O&C Metals S.A.C. logrando visualizar los
conductores de valor y, más importante, busca generar cambios
organizacionales.

Tomando en cuenta que la elaboración de mapas de procesos no se encuentra

normalizado, el mapa de procesos de O&C Metals S.A.C. ha sido elaborado de
manera que refleja la realidad de la organización y ha sido ya presentado en el
punto 3.7.2.

El nivel de detalle de este Mapa de Procesos es suficiente para una correcta

compresión por parte de los trabajadores de O&C Metals S.A.C., ya que es una
organización pequeña y sus actividades no son muy complejas.

90
6.2.2. DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Como se explicó en el punto [Link], la descripción de los procesos tiene la
finalidad de determinar los criterios y métodos sobre los cuales se llevan a cabo
los procesos, permitiendo una mejor comprensión de los mismos, lo que
facilitará su gestión y control.

Partiendo de la premisa “Documentar lo que hay que hacer, para poder exigir
que se haga lo que se ha documentado y se evidencie lo que se ha hecho”
(Pérez, 2010, p. 78), en cuanto a la documentación de los procesos, y ya que la
finalidad del presente estudio es desarrollar la gestión por procesos en O&C
Metals S.A.C., y normalizar sus procesos, la documentación es un factor muy
importante y necesario.

Existen numerosas herramientas de normalización, pero siguiendo lo explicado

en el punto [Link], se utilizarán dos (02) herramientas para la descripción y
documentación de los procesos: la descripción de las actividades del proceso
(Diagrama de Procesos) y la descripción de las características del proceso (Ficha
de Proceso – Caracterización), tal y como se muestra a continuación:

[Link]. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

(DIAGRAMA DE PROCESO)
La primera parte para la descripción de los procesos es describir las
actividades que lo componen, para poder entender cómo están
estructurados, cuál es su secuencia, los límites del mismo y los
encargados o responsables de realizar las tareas; esto se logra a través
de un Diagrama de Proceso o Diagrama de flujo.

O&C Metals S.A.C. no cuenta con Descripciones de las Actividades

de sus Procesos (Diagramas de Proceso), es por esto que estas
descripciones han sido diseñadas y elaboradas como parte del
desarrollo de la Gestión por Procesos, y se encuentran en el Anexo
24 – Diagramas de Proceso.

91
 A continuación se presenta la Descripción de las actividades del
Proceso “Producción” para tener una referencia de cómo se han
estructurado los Diagramas de Proceso desarrollados para O&C
Metals S.A.C.

Esquema 12. Diagrama de Procesos – Producción

O&C Metals S.A.C.
DIAGRAMA DE PROCESOS
Código: DO 3.1

PRODUCCIÓN

Almacén Dpto. Producción Dpto. Control de Calidad

INICIO

Recepción de Orden de Producción

Envío de Materia Prima

Habilitado de Materia Prima

Maquinado

Armado de estructura y apuntalado

Soldado de estructura

Limpieza de estructura / Esmerilado

Control de Calidad Final

Pintado de Estructura

NO
¿Estructura ok?
Revisión y Corrección

SI

Entrega de Estructura a APT

FIN
Fase

Fuente: Elaboración Propia

92
 En el esquema presentado se puede observar que, para el Proceso de
Producción, tiene tres participantes que realizan las actividades del
proceso en mención: Almacén, Dpto. Producción y Dpto. Control de
Calidad; los cuales deben trabajar coordinadamente para poder lograr
el objetivo del Proceso.

Queda claro que un Diagrama de Proceso facilita el entendimiento de

la secuencia e interrelación de las actividades y/o tareas, así que es una
herramienta necesaria para una Gestión por Procesos adecuada, eficaz
y eficiente.

Para el detalle de la descripción de las actividades de proceso, en el

Anexo 24 – Diagramas de Proceso se presentan los Diagramas
de Proceso de los procesos de O&C Metals S.A.C.

[Link]. DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

(FICHA DE PROCESO - CARACTERIZACIÓN)
Posterior a tener definida la descripción de las actividades de los
procesos, se debe proceder a la descripción de las características de las
mismas, y como herramienta para este punto se utilizará la Ficha de
Proceso o Ficha de Caracterización.

Como fue descrito en el punto [Link].2, esta ficha tiene la finalidad de

recabar todas aquellas características relevantes para la ejecución y
control de los procesos.

Tal y como se realizó en el punto anterior, a continuación se presenta

la Descripción de las características del Proceso “Producción”, para
tener la referencia de la información y estructura de la Ficha de
Proceso - Caracterización.

93
 Esquema 13. Ficha de Procesos - Caracterización
O&C METALS S.A.C. FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
VIG. DESDE: PRODUCCIÓN Página 1 de 1
NOMBRE PRODUCCIÓN RESPONSAB SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
LE
Inicio: Generar Orden de Producción Interna
OBJETIVO Asegurar la producción y entrega de estructuras metálicas de alta calidad ALCANCE
Fin: Entrega a Almacén
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS CLIENTE
S
ES
PROVEED
OR

- Abastecimiento de Materia Prima

- Habilitado de Material
- Estructura Terminada.
- Orden de Producción Interna - Maquinado
- Vales de Salida
- Reporte de Materia prima - Armado de Estructura - Ficha de Especificaciones Técnicas
de taller.
Planeamient Disponible. - Apuntalado - Control de No Conformidades - Entrega y Servicio Post-Venta
- Documentos de control
o - Especificaciones de la Estructura - Soldado de Estructura - Registro de Control Dimensional
de calidad de Procesos.
Metálica. - Limpieza de Estructura/Esmerilado
- Dossier de Calidad.
- Pintado de Estructura
- Control de Calidad

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Conocimiento Especializado de Armado y Soldadura - Trozadora Makita.

para las Operaciones. - Dobladora de 2.50 mts.
- Homologación en procesos de soldadura, deseable en 3G. - Máquinas de Soldar Miller 450 amp.
- Conocimiento en proceso Oxicorte GLP y armado. - Equipos de esmerilado y oxicorte automático y corte con plasma para planchas.
- Taller de Construcciones Metálicas
- Lectura de planos mecánicos - Equipo de Arenado con compresora de aire, marca Sullair de 750 CFM.
- Compromiso - Compresora de Aire.
- Trabajo en Equipo - Equipo de Pintado.
- Roladora con área de trabajo de 10mm a 1500mm.

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN

- Ficha de especificaciones técnicas.

- Control de Calidad en el proceso. - Ciclo de Fabricación.
- Registro de pruebas de ensayo. - Productividad
- Procedimientos de armado y soldado de estructuras.
- Registro de control dimensional. - Costo de Mano de Obra
- Registro de inspección visual. - % de Estructura no conforme
- Vales de Salida de Taller

93
Fuente: Elaboración Propia

93
 Como se mencionó en el punto [Link].2, la ficha de procesos –
Caracterización es de vital importancia ya que contiene información
relevante para el entendimiento, operación y control de los procesos.

En el Esquema 13, se observa la información que se ha considerado

relevante para la ficha del proceso, como: objetivo, responsable,
alcance, límites del proceso (procesos proveedores, procesos cliente,
actividades, entradas, salidas, etc.), recursos, entre otros. Esta
información es necesaria y permite que cualquier persona comprenda
el proceso y sus características, lo cual va a permitir facilitar la gestión
y control del mismo.

Un punto importante a destacar en la ficha de proceso –

Caracterización, es la designación del responsable o dueño del proceso
ya que será la persona encargada de que el proceso se gestione de
manera adecuada permitiendo que se logren los objetivos y metas
establecidos.

Cuadro 22. Asignación de Responsable de Proceso

PROCESO TIPO RESPONSABLE/DUEÑ
O
1 Planificación Estratégica Estratégic Gerente General
o
Gerente de Administración y
2 Gestión Estratégica del Mercado Estratégic
Finanzas
o
3 Gestión Comercial Operativo Jefe de Ventas
4 Planeamiento Operativo Supervisor de Planeamiento
5 Producción Operativo Supervisor de Producción
6 Entrega Operativo Jefe de Logística
7 Servicio Post-Venta Operativo Jefe de Ventas
8 Gestión del abastecimiento Apoyo Encargado de Compras
9 Control de Calidad Apoyo Jefe de Calidad
1 Gestión Administrativa y Financiera Apoyo Jefe de Contabilidad
0
1 Gestión de los Recursos Humanos Apoyo Jefe de Recursos Humanos
1
1 Mantenimiento y Calibración Apoyo Jefe de Mantenimiento
2
1 Asesoría Legal Apoyo Asesor Legal
3

Fuente: Elaboración Propia

94
 Hay que recalcar que la asignación del responsable/dueño del proceso
no significa que este tendrá que llevar un control diario y minucioso
del proceso a su cargo, su responsabilidad es gestionar el proceso de
tal manera que logre sus objetivos planteados, es por esto que él
tendrá que delegar diferentes responsabilidades de control a sus
subordinados (supervisores, operarios, etc.). Este despliegue de
responsabilidades generará un buen aura de trabajo, ya que es una
muestra de confianza del responsable de proceso hacia sus
subordinados, de manera que estos se sientan más responsables del
aporte que genera su trabajo en los resultados globales de O&C
Metals S.A.C.

En el Anexo 05 – Caracterizaciones de Procesos, se presentan

las fichas de proceso – caracterización de los principales procesos
identificados de O&C Metals S.A.C.

6.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El tercer paso a seguir para dotar de un enfoque basado en procesos a la
organización es el seguimiento y medición de los procesos. Esta actividad es de
mucha importancia ya que a través de ella la organización puede conocer cuál
es el desempeño de sus procesos y si estos están logrando los objetivos
planificados.

En organizaciones tradicionales, el seguimiento y medición de los procesos se

limita a una evaluación mensual de los resultados (Qué hemos obtenido)
comparándolos con parámetros pre-establecidos (metas, objetivos, etc.), pero
detrás de este tipo de seguimiento y medición hay más factores por analizar, se
debe tomar en cuenta la gestión de riesgos y oportunidades (Qué puede ocurrir)
y el control periódico del funcionamiento de la empresa (Qué está pasando), ya
que al tener una visión global del pasado, presente y posible futuro del
desempeño de la organización se podrá tomar las mejores decisiones.

A raíz de lo anterior, O&C Metals S.A.C. al emplear la gestión por procesos

debe establecer un sistema de control coherente, para

95
aumentar la eficacia de la gestión y para facilitar la toma de decisiones,
buscando lograr la mejora en la satisfacción del cliente. Es por esto que el
sistema de control de O&C Metals S.A.C. se dividirá en tres (03) tipos que serán
explicados a continuación:

Esquema 14. Tipos de Control en O&C Metals S.A.C.

Fuente: Elaboración Propia

 Gestión periódica de riesgos y oportunidades de O&C Metals

S.A.C.: Para realizar esta gestión periódica se realizará una matriz de
identificación de riesgos y oportunidades (AMFE), que estará regida a partir
de un procedimiento documentado.
Como se explicó al inicio del punto 6.2, una característica de la problemática
de O&C Metals S.A.C. es que no actúa de manera proactiva, pero la
información que brinda la gestión de los riesgos y oportunidades, en este
caso, va a permitir que O&C Metals S.A.C. realice una auténtica gestión
proactiva, ya que podrá planificar y tomar decisiones para aprovechar las
oportunidades identificadas y evitar que los riesgos generen desviaciones.

96
 Realizando esta actividad, O&C Metals S.A.C. empezará a enfocarse en la
previsión y la mejora, lo cual es muy importante ya que es uno de los
objetivos de la propuesta de mejora.
Finalmente, al estar enteramente relacionado con uno de los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015 este punto será desarrollado en el punto [Link] del
presente estudio.

 Control periódico del funcionamiento de O&C Metals S.A.C.:

Como se explicó al comienzo de este punto, el seguimiento y medición de
los procesos no se debe limitar sólo a evaluar los resultados, es por esto que
se debe evaluar el funcionamiento de no los resultados del funcionamiento;
para este control se utilizará la herramienta de Auditoría Interna, que con
frecuencia se realiza trimestralmente, y estará guiada a partir de un
procedimiento documentado.
Este tipo de herramienta, en la medida que permitan mejorar el
funcionamiento de O&C Metals S.A.C., harán que su gestión sea proactiva
también a la vez de buscar la mejora. Este punto también al estar relacionado
con un requisito de la Norma ISO 9001:2015, será desarrollado en el punto
[Link].

 Seguimiento de los resultados de O&C Metals S.A.C.: Los

resultados también deben ser evaluados, es por esto que se deben establecer
indicadores a los procesos clave de O&C Metals S.A.C., esta evaluación
permitirá conocer el porqué del éxito o fracaso de las acciones desarrolladas
en el periodo de tiempo anterior al seguimiento de los resultados. Los
indicadores de desempeño desarrollados para este seguimiento serán
presentados en el cuadro 24.

En resumen, es correcto medir los resultados del desempeño, pero una tarea más
adecuada, eficaz y que genera un mayor valor añadido, tanto para la empresa
como para sus clientes, es el seguimiento y medición de las causas de los
resultados. Así es que se sustenta el Sistema de

97
 Seguimiento y Medición de O&C Metals S.A.C. como se muestra a
continuación:

Cuadro 23. Valor añadido del Sistema de Medición de O&C Metals S.A.C.

VALOR AÑADIDO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN DE O&C METALS S.A.C.

PARA LA
PARA LA PARA LA GESTIÓN PARA LA
SATISFACCIÓN
GESTIÓN DE DE LA GESTIÓN DE LAS
DEL CLIENTE
PROCESOS CALIDAD PERSONAS
- Conocer el
clima actual de
- Identificar - Mejorar la
trabajo.
procesos clave. percepción del cliente.
- Buscar el cambio de
- Identificar información
comportamiento
de entrada para la
y actitudes.
aplicación de herramientas
- Ajustar las - Mejorar el desempeño
- Identificar y metodologías de mejora.
características del del personal.
la
producto y/o servicio
información
de acuerdo a los - Mejorar el sistema de
de entrada
requerimientos del selección del personal.
para la
cliente.
mejora de los
procesos.

Fuente: Elaboración Propia

O&C Metals S.A.C. realizará el seguimiento y medición de sus procesos con

cuatro (04) objetivos definidos:

 Poder gestionar los procesos, comprobando que planificando y realizando

adecuadamente sus actividades se pueden lograr los objetivos y metas
planteados.
 Definir información de calidad para la mejora de sus procesos, a partir de una
mejor utilización de recursos y aumento de la eficacia de las actividades de
ejecución.
 Proporcionar conocimiento en todos los niveles de la organización.
 Asegurar que el trabajo diario se encuentra bajo control.

Como se mencionó en el punto del seguimiento de los resultados de O&C

Metals S.A.C., para lograr el cometido de este tipo de control se han elaborado
indicadores con objetivos y metas claras, definidas y suficientemente
representativas, para poder evaluar el desempeño de los procesos relacionados
con el cliente final.

Para la elaboración de los indicadores se ha tomado como premisa de que estos

se anticipan al logro de los objetivos (es decir miden el

98
resultado después de un tiempo definido) y permiten mantenerlos bajo control
(conocer que es lo que está pasando).

A continuación se presentan los indicadores representativos asignados a los

procesos identificados de O&C Metals S.A.C. destacando que se ha asignado un
responsable a cada indicador, así como objetivos/metas y la frecuencia de
medición.

99
 Cuadro 24. Indicadores asignados

PROCES INDICADOR
O ES
Frecuencia
Nombre Objetivo Códig Tít Ti Unid Responsabl Meta/Objeti
de
o ulo p ad e vo
Medición
o
% de
IO C % Mensual >= 95%
1.1 Licitaciones
Asegurar la consecución del Jefe
Gestión Comercial aceptadas
contrato de licitación de
Cumplimiento de entrega
Vent
IO de documentación para C % Mensual >= 95%
1.2 as
licitación
Realizar la planificación y Índice de cumplimiento
Supervisor
Planeamient seguimiento de los proyectos y/o IO de asignación de recursos C % Semanal = 100%
2.1 de
o trabajos en ejecución. (ICAR)
Planeamient
o
Índice de estructuras no
Asegurar la producción y entrega IO D % Semanal = 0%
3.1 conformes Supervisor
Producción de estructuras metálicas de alta
Índice de cumplimiento de de
calidad IO C % Semanal = 100%
plazos contractuales (ICPC) Producción
3.2
Asegurar la entrega correcta del
Entrega y producto al cliente y asegurar su Índice de percepción del Jefe Final de
IO D - =0
Servicio satisfacción por medio de 4.1 servicio del cliente de cada
Post-Venta seguimiento de su percepción. (IPSC) Vent proyecto
as
Índice de proveedores
IA C % Trimestr >= 95%
1.1 calificados aptos
Asegurar la compra y al
Gestión del abastecimiento de materia prima Índice de reclamos Encargad
Abastecimiento de calidad para la realización de IA D % o de Mensual <= 5%
1.2 al proveedor
los trabajos. Compras
Índice de devolución
IA D % Mensual <= 1%
1.3 de materia prima

100
Fuente: Elaboración Propia

100
Un punto importante a destacar dentro del cuadro anterior es que los
objetivos/metas establecidos, deben ser comunicados a todos los trabajadores de
la empresa, con la finalidad de que se encuentren desplegados en todos los
niveles pertinentes de O&C Metals S.A.C. y a la vez genere compromiso de
todos.

Como se explicó para el seguimiento mensual de los resultados de O&C Metals

S.A.C., se realizará un seguimiento periódico y eventual de los objetivos, metas
y resultados, los cuales serán difundidos también para que los trabajadores
conozcan cuál es el desempeño de su trabajo sobre los resultados globales de
O&C Metals S.A.C. Finalmente a partir de los resultados obtenidos, O&C
Metals S.A.C. podrá determinar nuevas metas y objetivos para el siguiente ciclo
de evaluación.

Para desarrollar el punto de control y seguimiento de los resultados, se han

desarrollado fichas de indicadores para los procesos clave de O&C Metals
S.A.C.; esto permitirá conocer el desempeño de los mismos, lo cual servirá de
información de entrada para la mejora de los procesos.

A continuación se presentará una de las fichas de indicadores del Proceso de

Gestión Comercial, para poder observar cómo se encuentra estructurada la ficha
y qué información necesita y proporciona.

En este caso se presentará la Ficha de Indicador: “% de Licitaciones aceptadas”.

101
 Esquema 15: Ficha de Indicador “% de Licitaciones Aceptadas”

O&C METALS S.A.C.

FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
FICHA DE INDICADOR
VIG. DESDE:
Página 01 de 01

NOMBRE DEL PROCESO

Gestión Comercial

NOMBRE DEL
% de Licitaciones Aceptadas
INDICADOR

CÓDIGO DEL INDICADOR

IO 1.1

Definiciones Generales
Formula / Cálculo: Fecha de
[(N° de licitaciones aceptadas) / (total de licitaciones presentadas)] * 100 Control

Responsable: JEFE DE VENTAS Tipo: C Unida % Real

d:
Fuente / Procesamiento: Informes de licitaciones presentadas Meta

Último día de cada

Frecuencia de Medición: Mensual Oportunidad: Verde
mes
Definiciones:
Licitaciones aceptadas = Licitación ganadas Rojo

GRÁFICA DE CONTROL
Datos de Control
Fech Real Meta Verd Rojo
100% a e
90% ene- 70.00 75.00 75.00 65.00
80% 17 % % % %
feb- 60.00 75.00 75.00 65.00
70%
17 % % % %
60%
mar- 68.00 75.00 75.00 65.00
50%
17 % % % %
40% abr- 76.00 75.00 75.00 65.00
30% 17 % % % %
20% may- 92.00 85.00 85.00 75.00
10% 17 % % % %
0% jun- 95.00 85.00 85.00 75.00
17 % % % %
mar-17
feb-17
ene-17

abr-17

jul-17 80.00 85.00 85.00 75.00

% % % %
ago- 82.00 85.00 85.00 75.00
17 % % % %
sep- 78.00 95.00 95.00 85.00
17 % % % %
oct- 85.00 95.00 95.00 85.00
RealMeta 17 % % % %
nov- 90.00 95.00 95.00 85.00
17 % % % %
dic- 95.00 95.00 95.00 85.00
jun-17

jul-17
may-17

ago-17

sep-17

oct-17

dic-17
nov-17

17 % % % %

Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de Acciones)

Avance
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Correctivas Resp. Fecha
(%)

102
Fuente: Elaboración Propia

102
Como se puede observar en el Esquema 15, la ficha de indicador presentada
cuenta con información básica pero necesaria para un buen control del proceso y
los objetivos del mismo, esta información incluye:

 Nombre del proceso.

 Nombre y código del indicador.
 Formula/Cálculo y unidad.
 Responsable.
 Frecuencia y oportunidad de mediciones.

Asimismo, se incluye una gráfica de control para poder facilitar el entendimiento

del comportamiento del indicador. En la gráfica se presentan 03 áreas de control:

 Rojo: Área que indica que el indicador está presentando un mal desempeño y
no llega ni al mínimo aceptable de su valor.
 Mostaza: Área que indica que el indicador está por encima del mínimo
aceptable pero aún falta para llegar a la meta programada.
 Verde: Área que indica que el indicador ha llegado a la meta programada e
incluso la ha superado; en esta área el indicador demuestra que tiene un
desempeño óptimo.

También dentro de la ficha se puede observar el cuadro “Datos de Control”, en

el que se registrará, mensualmente o según la frecuencia de tiempo que se
decida, lo datos recabados por el personal designado, en referencia al indicador.
En el mismo cuadro se añade las metas programadas y los límites mínimos a los
cuales puede llegar el indicador.

Para facilitar el entendimiento del comportamiento del indicador, en la ficha

presentada se incluyeron, dentro del cuadro “datos de control” en la columna
“Real”, datos al azar para permitir observar cómo se observaría el
comportamiento del indicador dentro de la gráfica.

Por último se incluye el recuadro de “Información de Control” en el cual se

plasmarán las conclusiones a las que se llegue cada vez que se

103
 revise la ficha de indicador, en esta se podrán establecer que acciones se llevarán
a cabo, responsable, fecha y % de avance.

A partir de todo lo anterior, se concluye que la ficha de indicador es una

herramienta de suma importancia para la fase de medición y control de los
procesos, ya que la información que proporciona permitirá la toma de decisiones
con miras a mejorar los procesos.

En el Anexo 25 - Fichas de Indicador se presentan las Fichas de Indicador

de cada uno de los indicadores asignados a los procesos de O&C Metals S.A.C.

Cabe resaltar que los indicadores asignados a los procesos mantendrán entera
relación con los objetivos de Calidad que se presentarán en el punto [Link] del
presente estudio.

6.2.4. MEJORA DE LOS PROCESOS

En el presente estudio, al ser una propuesta de mejora, no se podrá evidenciar el
ciclo de mejora de los procesos de O&C Metals S.A.C. es por esto que en este
punto se definirán algunos lineamientos que la organización tomará en cuenta
para la mejora de sus procesos.

En la etapa de seguimiento y medición de los procesos servirá para que O&C

Metals S.A.C. analice y valore sus procesos, sus resultados, características y
evolución en el tiempo, y a partir de este análisis obtendrá la siguiente
información:

 Cuáles son los procesos que no alcanzan los objetivos y/o metas planificadas.
 En qué procesos existen oportunidades de mejora.

Al conocer qué procesos necesitan mejorar su desempeño o en cuales existe una

oportunidad de mejora, O&C Metals S.A.C. establecerá medidas oportunas que
permitan corregir los procesos con mal desempeño y permitir que estos logren
sus propósitos y metas establecidos.

104
 Hay que resaltar que aunque algunos procesos si logren sus objetivos o metas
establecidas, si existe una oportunidad de mejora, O&C Metals
S.A.C. deberá establecer también medidas que permitan mejorar aún más el
desempeño y eficacia del proceso, todo esto con la finalidad de lograr la
Excelencia Empresarial.

O&C Metals para la mejora continua de sus procesos tomará como referencia el
Ciclo de Mejora Continua, el cual se explicará a continuación:

Esquema 16: Ciclo de Mejora Continua de O&C Metals S.A.C.

IDENTIFICACI

MEDICIÓN O&C Metals S.A.C. debe hacer gestión antes de aplicar la

CONTROL

GESTIÓN

OBJETIVOS PLANIFICACIÓ
Después de haber realizado gestión recién O&C Metals
S.A.C. puede aplicar
MEJORA

MEDICIÓN EJECUCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Debemos partir de la premisa de que “no puedo mejorar algo si es que antes no
aplico la gestión”. Es así que se sustenta el objetivo del presente estudio, ya que
primero con la gestión por procesos se busca hacer gestión, ordenar los procesos,
asignar responsabilidades, entre otros, y a partir de esta gestión recién se
podrá realizar la mejora a través de la normalización y los lineamientos de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

105
Como se ve en el esquema anterior, antes de aplicar el Ciclo PDCA, O&C
Metals S.A.C. debe hacer gestión de sus procesos a través de la identificación,
medición y control. Si los procesos de O&C Metals S.A.C. ha sido identificados,
se pueden medir y finalmente controlar, entonces se concluye que es posible
gestionarlos, y por ende mejorarlos.

Después del ciclo previo de gestión de O&C Metals S.A.C. (identificación,

medición, control y gestión), se procederá al ciclo de mejora PDCA, que será
explicado a continuación:

1. Para que el ciclo PDCA comience es necesario que existan objetivos que se
quieren lograr o problema que se quiere solucionar, en este caso el objetivo
será solucionar la problemática de la gestión de los procesos de O&C Metals
S.A.C.
2. Después de establecidos los objetivos, se debe proceder a la planificación y
programación de las tareas y/o actividades a realizar, los recursos y controles
que sean necesarios. En este caso O&C Metals S.A.C. debe planificar
adecuadamente que va a realizar ya que de esto depende que la etapa de
ejecución se realice de manera eficaz.
3. Para la etapa de ejecución se debe asegurar que se realicen las actividades
planificadas, la eficacia de esta etapa va a depender mucho del grado de
detalle y calidad con la que se ha llevado a cabo la planificación.
4. Después de ejecutadas las actividades planificadas, O&C Metals
S.A.C. deberá verificar y medir, a intervalos definidos, si estas actividades
han logrado los resultados u objetivos planificados.
5. Finalmente, a partir de la verificación y medición se deben realizar las
acciones de mejora,

Siguiendo este esquema, el ciclo debe darse continuamente lo que permitirá

gestionar la mejora continua de O&C Metals S.A.C., ya que una vez
conseguidos los primeros objetivos planteados, el ciclo volverá a empezar con
nuevos objetivos más ambiciosos y así sucesivamente. En resumen se cumple lo
que indica Pérez (2010) “No se puede controlar

106
 aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no está bajo control” (p.
132).Otro punto a recalcar dentro de la mejora de los procesos, es que la
participación de las personas es un factor muy importante. Siguiendo lo indicado
por Pérez (2010), si existen ineficiencias y oportunidades de mejora en los
procesos de la organización, la única y mejor manera de aprovecharlos de
manera efectiva es a partir de la participación activa de todo el personal, razón
por la cual O&C Metals debe transformar en gestores a sus trabajadores. Una
persona que sepa realizar su trabajo, cumple con eficiencia sus tareas asignadas,
pero para realizarla con eficacia es necesario un mayor compromiso y
formación, es por esto que a partir de información y formación a los trabajadores
es que O&C Metals S.A.C. debe convertirlos en gestores ya que esto permitirá
aumentar la eficacia de su trabajo.

Finalmente para resumir este punto de mejora de procesos, el ciclo de gestión y

mejora PDCA, explicado en párrafos anteriores, producirá aprendizaje en todos
los niveles jerárquicos de O&C Metals S.A.C., y es a partir del aprendizaje que
se consigue la mejora, ya que se convertirá en un ciclo constante de solución de
problemas y descubrimiento de nuevos problemas. Otro punto a resaltar es que
para que el aprendizaje de cada trabajador se convierta en conocimiento global
para O&C Metals
S.A.C. es necesario formalizarlo, documentarlo y transmitirlo, es así que en el
siguiente punto se establecerá el diseño del Sistema de Gestión de Calidad de
O&C Metals S.A.C. que servirá como herramienta la normalización para la
mejora de la gestión de los procesos.

6.3. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

Pérez (2010) indica que “la calidad sirve para integrar todas las funciones empresariales
en torno a un objetivo común: satisfacer al cliente” (p. 33). El desarrollo de este acápite
se dividirá en 04 puntos (No confundir con las etapas del Plan de Implementación –
Punto 6.4.1):

 Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

107
 Planificación de la Calidad.
 Implementación, seguimiento y análisis.
 Auditoría Interna y Revisión por la Dirección.

Cada una de estas etapas se desarrollará a detalle para poder comprender a cabalidad
como se está estructurando el Sistema de Gestión de Calidad en O&C Metals S.A.C.

6.3.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El primer paso a realizar para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) de O&C Metals S.A.C. es definir tanto los límites como la aplicabilidad
del SGC para establecer su alcance. Es por esto que el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) de la empresa “O&C Metals S.A.C.” comprende los
procesos necesarios para la fabricación y montaje de estructuras metálicas,
considerando los procesos: Gestión Comercial, Planeamiento,
Producción, Entrega y Servicio Post Venta. El Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) será implementado en las oficinas y taller ubicados en Pasaje
José Olaya N° 205 – Paucarpata
– Arequipa. El Sistema de Gestión de la Calidad de O&C Metals S.A.C. excluirá
el siguiente requisito de la Norma ISO 9001:2015.

 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, ya que el servicio adopta

las especificaciones suministradas por el cliente.

Dicho alcance y exclusión estarán documentados con código SGC-F- 002, y

serán comunicado a todos los trabajadores de la empresa.

6.3.2. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Para el punto de Planificación de la Calidad, tal y como lo dice su nombre, se
desarrollarán todas las actividades necesarias para planificar el Sistema de
Gestión de Calidad.

[Link]. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Alta Dirección debe elaborar, revisar y aprobar el Alcance de su
Sistema de Gestión de Calidad, el cual posteriormente será incluido en
el Manual de Calidad, para que sea conocido por toda la organización
y por las partes interesadas. El

108
 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad está definido en el punto
6.3.1 del presente estudio.

[Link]. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La Norma ISO 9001:2015 hace especial énfasis en considerar el
contexto externo e interno de la empresa; para conocer qué aspectos
pueden influir, de manera positiva o negativa, en la capacidad de la
empresa para lograr los resultados y objetivos planteados.

Para lograr cumplir este requisito, se han empleado 03 herramientas:

Matriz FODA, Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI) y
Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE). La matriz FODA la
podemos encontrar en el punto 4.3 del presente estudio, junto con una
explicación de las estrategias derivadas de la misma. Para el caso de
las matrices EFI y EFE, estas se presentarán a continuación.

La Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI), se utilizará para

evaluar las fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas
de O&C Metals S.A.C. Así se analizará cómo se desempeña la
empresa por dentro, que es lo que la debilita, lo que la fortalece, entre
otros, etc.

Cuadro 25: Factores Internos Clave

FORTALEZ DEBILIDAD
AS ES
Equipo y maquinaria aptos y suficientes para No cuenta con un Sistema de Gestión de
1 1
la realización de los trabajos. Calidad.
Capacidad de adecuarse a las exigencias Impuntualidad en la entrega de
2 2
del mercado. los productos y/o servicio.
Estructura organizacional comprometida con Mano de obra poco especializada en ciertos
3 3
el trabajo conjunto y de equipo. campos.
4 Baja rotación de personal. 4 Carencia de publicidad y marketing.

5 Clima laboral favorable. 5 Conformismo por parte de la Alta Dirección.

Desorden en la manera de realizar las tareas
6 Experiencia en el negocio. 6
asignadas.

Fuente: Elaboración Propia

109
 Para poder calcular el peso que cada fortaleza y debilidad tendrá
dentro de la Matriz EFI, se realizarán dos matrices de comparación
por pares:

Cuadro 26: Matriz de comparación por pares Fortalezas

Peso
FORTALEZAS F F F F F F Tot Pe
Ajustad
1 2 3 4 5 6 al so
o
Equipo y maquinaria aptos y
1 suficientes para la realización F 0 1 1 0 0 2 0.13 0.0
de los trabajos. 1 3 67
Capacidad de adecuarse a las
2 F 1 1 1 1 0 4 0.26 0.1
exigencias del mercado.
2 7 33
Estructura organizacional
3 comprometida con el trabajo F 0 0 1 1 0 2 0.13 0.0
conjunto y de equipo. 3 3 67

4 Baja rotación de personal. F 0 0 0 1 0 1 0.06 0.0

4 7 33

5 Clima laboral favorable. F 1 0 0 0 0 1 0.06 0.0

5 7 33

6 Experiencia en el negocio. F 1 1 1 1 1 5 0.33 0.1

6 3 67
15 1.0 0.5
00 00
Fuente: Elaboración Propia

Cuadro 27: Matriz de comparación por pares Debilidades

Peso
DEBILIDADES D D D D D D Tot Pe
Ajustad
1 2 3 4 5 6 al so
o
No cuenta con un Sistema de
1 D 0 1 1 0 1 3 0.2 0.1
Gestión de Calidad.
1 00 00
Impuntualidad en la entrega de
2 D 1 1 1 1 1 5 0.3 0.1
los productos y/o servicio.
2 33 67
Mano de obra poco
3 especializada en ciertos D 0 0 1 0 0 1 0.0 0.0
campos. 3 67 33
Carencia de publicidad y
4 D 0 0 0 0 1 1 0.0 0.0
marketing.
4 67 33
Conformismo por parte de la
5 D 1 0 1 1 1 4 0.2 0.1
Alta Dirección.
5 67 33
Desorden en la manera de
6 D 0 0 1 0 0 1 0.0 0.0
realizar las tareas asignadas.
6 67 33
15 1.0 0.5
00 00
Fuente: Elaboración Propia

110
 A partir de los pesos calculados para las fortalezas y debilidades, se
presenta a continuación la matriz EFI.

Cuadro 28: Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

O&C METALS FORMAT
S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-
064 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0 FACTORES INTERNOS
VIG. DESDE: (EFI) Página 1 de 1

FACTORES INTERNOS

FORTALEZ Pes Calificació Valor

AS o n
1 Equipo y maquinaria aptos y suficientes. 0.06 3 0.200
7
Capacidad de adecuarse a las exigencias del
2 0.13 4 0.533
mercado.
3
Estructura organizacional comprometida con el
3 0.06 3 0.200
trabajo conjunto y de equipo.
7
4 Baja rotación de personal. 0.03 3 0.100
3
5 Clima laboral favorable. 0.03 3 0.100
3
6 Experiencia en el negocio. 0.16 4 0.667
7
DEBILIDAD
ES
1 No cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad. 0.10 1 0.100
0
Impuntualidad en la entrega de los productos y/o
2 0.16 1 0.167
servicio.
7
3 Mano de obra poco especializada en ciertos campos. 0.03 1 0.033
3
4 Carencia de publicidad y marketing. 0.03 2 0.067
3
5 Conformismo por parte de la Alta Dirección. 0.13 1 0.133
3
Desorden en la manera de realizar las tareas
6 0.03 1 0.033
asignadas.
3
TOTAL 1.0 2.3
0 33

1: 2: 3: 4:
Escala del 1 al 4
Debilid Debilid Fortale Fortale
ad ad za za
mayor menor menor mayor

111
 Fuente: Elaboración Propia

El total ponderado de la empresa es de un valor de 2.333, lo que indica

que la posición estratégica interna general de O&C Metals S.A.C. está
por debajo de la media, por lo que se infiere

112
 posee una posición interna débil, ya que no aprovecha sus fortalezas y
no ataca sus debilidades. Esto deberá mejorar con la propuesta de
mejora a realizar.

La Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE), se utilizará para

analizar los factores del entorno de O&C Metals S.A.C., con la
finalidad de evaluar los que sean favorables y con potencial de ser
aprovechados (oportunidades) y aquellos que representan un riesgo
para las actividades de la empresa (Amenazas.

Cuadro 29: Factores Externos Clave

OPORTUNIDADES AMENAZ
AS
1 Disponibilidad de acceso a créditos. 1 Ingreso de nuevas empresas al sector.
Amplio y creciente sector y mercado para
2 2 Crecimiento de actuales competidores.
explotar.
Negociación con pa Empresas de la competencia con certificación
3 3
proveedores ra de SGC.
disminución de costos.
Mayor inversión de la competencia que genera
4 Amplia cartera de clientes a explotar. 4
mayor captación de clientes.
Amplio mercado de q Escasez de mano de obra calificada y
5 5
instituciones brindan u especializada.
capacitación especializada. e
Aumento de costo de MP por demanda en
Amplias metodologías disponibles pa
6 6 mercado nacional y variación de tasa de cambio
optimizar procesos. ra
del dólar.
Diversidad de certificaciones disponibles en
7
el mercado.

Fuente: Elaboración Propia

Para poder calcular el peso que cada oportunidad y amenaza tendrá

dentro de la Matriz EFE, se realizarán dos matrices de comparación
por pares:

113
 Cuadro 30: Matriz de comparación por pares Oportunidades

Peso
OPORTUNIDADES O O O O O O O Tot Pes
Ajustad
1 2 3 4 5 6 7 al o
o
Disponibilidad de acceso a
1 O 0 1 0 1 0 1 3 0.143 0.071
créditos.
1
Amplio y creciente sector
2 O 1 1 1 1 1 1 6 0.286 0.143
y mercado para explotar.
2
Negociación con
3 proveedores para O 0 0 0 1 1 0 2 0.095 0.048
disminución de 3
costos.
Amplia cartera de clientes a
4 O 1 0 1 1 1 1 5 0.238 0.119
explotar.
4
Amplio mercado de
5 instituciones que brindan O 0 0 0 0 1 0 1 0.048 0.024
capacitación especializada. 5
Amplias metodologías
6 disponibles para O 1 0 0 0 0 1 2 0.095 0.048
optimizar procesos. 6
Diversidad de certificaciones
7 O 0 0 1 0 1 0 2 0.095 0.048
disponibles en el mercado.
7
21 1.00 0.500
0
Fuente: Elaboración Propia

Cuadro 31: Matriz de comparación por pares Amenazas

Peso
AMENAZAS A A A A A A Tot Pe
Ajustad
1 2 3 4 5 6 al so
o
Ingreso de nuevas empresas al
1 A 0 1 1 1 1 4 0.2 0.1
sector.
1 67 33
Crecimiento de actuales
2 A 1 1 1 1 1 5 0.3 0.1
competidores.
2 33 67
Empresas de la competencia
3 A 0 0 0 0 1 1 0.0 0.0
con certificación de SGC.
3 67 33
Mayor inversión de la
4 competencia que genera mayor A 0 0 1 0 0 1 0.0 0.0
captación de clientes. 4 67 33
Escasez de mano de obra
5 A 0 0 1 1 1 3 0.2 0.1
calificada y especializada.
5 00 00
Aumento de costo de MP por
demanda en mercado nacional
6 A 0 0 0 1 0 1 0.0 0.0
y variación de tasa de cambio
6 67 33
del dólar.
15 1.0 0.5
00 00
Fuente: Elaboración Propia

114
 A partir de los pesos calculados para las fortalezas y
debilidades, se presenta a continuación la matriz EFE

Cuadro 32: Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)

O&C METALS FORMAT
S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-
059 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0 FACTORES EXTERNOS
VIG. DESDE: (EFE) Página 1 de 1
FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES Peso Calificació Valor

n
1 Disponibilidad de acceso a créditos. 0.071 3 0.214
Amplio y creciente sector y mercado para
2 0.143 2 0.286
explotar.
Negociación con proveedores para disminución
3 0.048 2 0.095
de costos.
4 Amplia cartera de clientes a explotar. 0.119 2 0.238
Amplio mercado de instituciones que brindan
5 0.024 2 0.048
capacitación especializada.
Amplias metodologías disponibles para optimizar
6 0.048 2 0.095
procesos.
Diversidad de certificaciones disponibles en el
7 0.048 1 0.048
mercado.
AMENAZ
AS
1 Ingreso de nuevas empresas al sector. 0.133 2 0.267

2 Crecimiento de actuales competidores. 0.167 2 0.333

Empresas de la competencia con certificación de
3 0.033 1 0.033
SGC.
Mayor inversión de la competencia que genera
4 0.033 3 0.100
mayor captación de clientes.
Escasez de mano de obra calificada y
5 0.100 2 0.200
especializada.
Aumento de costo de MP por demanda en
6 mercado nacional y variación de tasa de cambio 0.033 2 0.067
del dólar.
TOTA 1.0 2.0
L 00 24
Escala 3:
1: Mala 2: Media 4:
del 1 Superior
Superior
al 4 a la
media

Fuente: Elaboración Propia

El total ponderado de la Matriz EFE de O&C Metals S.A.C. es de

115
2.024, lo que quiere decir que la estrategia de la empresa

116
 no aprovecha ni capitaliza las oportunidades, ni minimiza o evita los
efectos de las amenazas. Esta situación debe cambiar ya que el
presente estudio busca mejorar todos esos aspectos a través de la
Gestión por procesos y el Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2015.

[Link]. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DE LAS PARTES INTERESADAS
Un paso primordial para que O&C Metals S.A.C. demuestre su
capacidad para proporcionar productos y/o servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y legales es determinar cuáles son las partes
interesadas y sus requisitos, con la finalidad de poder enfocar
correctamente el Sistema de Gestión de Calidad.

En el siguiente cuadro se muestran las partes interesadas y sus

requisitos (necesidades y expectativas) identificadas para el Sistema
de Gestión de Calidad de O&C Metal S.A.C.:

117
 Cuadro 33: Necesidades y expectativas de las partes interesadas
O&C METALS FORMATO
S.A.C.
CÓDIGO: SGC-F- IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
007
Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
VERSIÓN: V 1.0 INTERESADAS
VIG. DESDE: Página 1 de 1
PARTES NECESIDADES, REQUISITO DE LA NORMA
INTERESAD EXPECTATIVAS E ISO 9001
AS INTERESES
Confidencialidad de los datos y/o 8.5.3 Propiedad perteneciente a los
resultados. clientes o proveedores externos.
8.1 Planificación y
control operacional.
Confiabilidad del servicio y/o producto.
8.5 Producción y prestación del
servicio.
Clientes
Personal certificado con experiencia. 7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
Seguridad y salud ocupacional. 7.1.4 Ambiente para la operación
de los procesos.
Cuidado del Medio Ambiente. NO APLICA
Estado y organismos Cumplimiento de las Normas Legales y
5.1.2 Enfoque al cliente, inciso a)
reguladores reglamentarias.
Cumplimiento con plazos de pago y
entrega pactados. 8.4 Control de los procesos,
Proveedores Calidad concertada. productos y servicios suministrados
externamente.
Posibles alianzas estratégicas.
Desarrollo personal y profesional. 7.2 Competencia
7.1.3 Infraestructura
Seguridad laboral. 7.1.4 Ambiente para la operación
Personal de los procesos.
Satisfacción del personal. 7.1.4 Ambiente para la operación
Clima laboral adecuado. de los procesos.

Fuente: Elaboración Propia

A partir del cuadro anterior se puede evidenciar qué es lo que buscan

las partes interesadas (clientes, personal, etc.) de O&C Metals S.A.C.,
y con esta información se podrá enfocar correctamente el Sistema de
Gestión a implementar.

[Link]. ENFOQUE AL CLIENTE

Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, un paso
primordial es determinar los requisitos del producto y/o servicio
brindado por O&C Metals S.A.C.

Para definir estos requisitos se debe tomar en cuenta los requisitos del
cliente (externo) y requisitos legales aplicables.
118
Para determinar los requisitos del cliente (externo), es
necesario conocer lo siguiente:

 Qué espera y qué recibe el cliente de O&C Metals S.A.C.

 Cuál es el valor y cómo valora el cliente lo que recibe de
O&C Metals S.A.C.

Los requisitos del cliente, serán identificados a partir de diferentes

actividades programadas como investigaciones de mercado, focus
group, encuentras, reuniones con los clientes, entre otras.

A partir de la información anterior y del cuadro 33 Necesidades y

expectativas de las partes interesadas, O&C Metals S.A.C., realizará
un análisis más profundo de los requisitos del cliente, ya que debe
considerarlos como esenciales para su desempeño y para asegurar la
satisfacción del cliente.

Estos requisitos del cliente se muestran en el Cuadro 34.

119
 Cuadro 34. Cliente, producto, requisitos y características de calidad
O&C Metals S.A.C. Registr
o
CÓDIGO: SGC-F-28
VERSIÓN: V .1.0 CLIENTE, PRODUCTO/SERVICIO, REQUISITOS Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
VIG. DESDE: Página 1 de 1
SERVICIO/ REQUISITOS DEL
CLIENTES CARACTERISTICAS DE CALIDAD
PRODUCTO SERVICIO/PRODUC
TO
Confidencialidad de los datos y/o
- Firma de Contrato de confidencialidad con el cliente.
resultados.
- Carta de Garantía del producto
- Información técnica de los equipos y maquinarias de fabricación.
- Información técnica y hojas de calidad de la materia prima utilizada.
- Plan de mantenimiento y calibración de los equipos de verificación de
producto terminado.
Confiabilidad del Servicio
- Cumplimiento de programa de entrenamiento personal en el puesto
y/o producto. de trabajo.
- Evaluación de competencia técnica del personal en el puesto de
trabajo asignado.
FABRICACIÓN Y - Supervisión constante durante la fabricación del producto o
COMPAÑÍAS DEL realización de servicio
MONTAJE DE
SECTOR, MINERO - Política de reclutamiento especializado de personal.
ESTRUCTURAS
E INDUSTRIAL Personal certificado con experiencia.
METÁLICAS - Evaluación periódica del desempeño del personal.
- Plan de salud e higiene ocupacional.
- Inducción de seguridad.
- Cumplimiento de programas de seguridad.
- Evaluación de riesgo por puesto de trabajo.
- Implementos de seguridad específicos para cada actividad/ EPP’s
Seguridad y Salud Ocupacional certificados según normativa.
- Elaboración de estadísticas de seguridad (Accidentabilidad,
frecuencia, severidad)
- Planes de Contingencia.
- Presentación de Plan de Manejo Ambiental.

Fuente: Elaboración Propia

118
 O&C Metals S.A.C. se asegura del cumplimiento del contrato,
brindando un producto/servicio que cumple con las características y
especificaciones brindadas por el cliente, con esto logrará la
satisfacción plena del cliente.

Asimismo, se desarrollará un mecanismo para medición de la

satisfacción del cliente que se encuentra en el Anexo 23 - Encuesta
de satisfacción del cliente.

Para el caso de los clientes internos, es necesario identificar cuáles son

sus requerimientos dentro del proceso interno de la empresa. Tanto,
procesos cliente como procesos proveedores, deben estar al tanto de
las características que deben recibir y dar respectivamente. Para esto
se elaboró el formato SGC-F- 017- Requisitos de cliente
Interno.

Cuadro 35. Requisitos de cliente interno

O&C METALS FORMAT
S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-017
VERSIÓN: V 1.0 REQUISITOS DE CLIENTE INTERNO
VIG. DESDE: Página 1 de 1
PROCESO PROCESO Requisitos Revisad
Observacion
PROVEEDOR CLIENTE de Proceso o
es
Cliente por:

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. ORGANIZACIÓN - RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMPETENCIA
El compromiso de la Alta Dirección es un pilar básico para lograr con
éxito la implementación del Sistema de Gestión de Calidad; por lo
tanto, se han establecido los siguientes mecanismos como evidencia
del compromiso de O&C Metals S.A.C.:

119
 Comunicar a todos los trabajadores de la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales
aplicables.
 Establecer la Política de Calidad y comunicarla a todo el personal
de la organización de todos los niveles organizacionales.
 Realizar periódicamente la revisión por la Dirección y a intervalos
planificados.
 Asegurar que los recursos se encuentren disponibles.

La actual Norma ISO 9001:2015, dentro de sus requisitos no

contempla la designación del Representante de la dirección tal como
su predecesora ISO 9001:2008 si lo pedía como requisito obligatorio,
por lo que la dirección debe asegurarse que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes sean asignados, comunicados y
entendidos dentro de O&C Metals
S.A.C. Aunque, aun así, la Alta Dirección ha designado a un
Coordinador de Calidad, el cual será el encargado de supervisar las
tareas y actividades referentes a la implementación del SGC en O&C
Metals S.A.C.

Aun así, aunque se haya designado un Coordinador de Calidad, hay

que resaltar que la Alta Dirección de O&C Metals
S.A.C. participará activamente en el desarrollo, implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Asimismo las personas involucradas tendrán responsabilidades dentro

del SGC, que incluyen las siguientes:

 Asegurarse que se identifiquen, gestionen y mantengan los

procesos, a su cargo, necesarios para el correcto funcionamiento
del Sistema de Gestión de Calidad.
 Informar a la Alta Dirección y Coordinador de calidad sobre el
desempeño del SGC, en su respectivo departamento o

120
 área, y de cualquier mejora identificada o necesidad de cambio.
 Promover la toma de conciencia y comprensión de los requisitos de
los clientes y/o partes interesadas, según corresponda, en su
departamento o área.

En cuanto a las funciones y responsabilidades dentro de la

organización se definirá y documentará en el formato de “Perfiles de
cargo y responsabilidades”, el cual se elaborará y deberá ser llenado
por los miembros de la empresa de acuerdo a sus requerimientos, este
formato se encontrará en el Anexo 4 – Formato de Perfiles de
Cargo y Responsabilidades.

Será responsabilidad de los Responsables de área o del área de

Recursos humanos la comunicación de estos cargos y
responsabilidades; y de mantenerlos informados sobre algún cambio
en las mismas.

Otro cambio a realizar para alinear la situación actual de la empresa a

lo requerido por la Norma ISO 9001:2015 es que el Organigrama
General de O&C Metals S.A.C. será modificado para incluir al
Coordinador de Calidad, el cual tendrá la labor de ser el nexo entre
todas las áreas involucradas en la implementación del SGC, así como
encargado de las actividades y tareas de la misma.

En el Esquema 17 se muestra el cambio mencionado.

121
 Esquema 17. Organigrama Modificado

Directorio

Asesoría Legal

Gerencia General

Coordinador de Calidad

Administración y Finanzas Ingeniería y Calidad

Logística Operaciones

Ventas Contabilidad Recursos Humanos Almacén Compras Producción Mantenimiento Seguridad y SSO Planeamiento Control de Calidad

Fuente: Elaboración Propia

122
[Link]. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Como se mencionó en el punto 6.2, el enfoque basado en procesos es
un principio básico que busca garantizar el éxito de un Sistema de
Gestión de Calidad, es por esto que el Mapa de Procesos de O&C
Metals S.A.C. será revisado y algún cambio que se requiera será
aprobado por la Alta Dirección. Finalmente deberá ser difundido a
todos los trabajadores de la empresa.

El mapa de procesos actual será modificado para incluir procesos que

se consideran necesarios para el SGC. En el Esquema 18 se mostrará
el cambio mencionado al Mapa de Procesos.

A continuación se muestra el Mapa de procesos modificado para el

Sistema de Gestión de Calidad de O&C Metals S.A.C.

123
Esquema 18: Mapa de Procesos Modificado

Fuente: Elaboración Propia

124
En comparación con el Mapa de Procesos presentado en el punto 3.7.2
Procesos y Operaciones del presente estudio, se ha aumentado el
Proceso Estratégico “Administración de Sistema de Gestión de
Calidad”,

Se considera que aumentar este proceso estratégico es necesario ya

que la implementación del SGC es una actividad estratégica para
mejorar la gestión de las operaciones de O&C Metals S.A.C., y así
poder mejorar los resultados y aumentar la satisfacción del cliente.

Asimismo, se realizó una segunda modificación que es juntar los

procesos Venta y Servicio Post Venta en uno solo, ya que ambos
trabajan “de la mano” para buscar la satisfacción del cliente.

Por lo tanto los procesos de O&C Metals S.A.C. quedarían divididos

de la siguiente manera:

PROCESOS ESTRATÉGICOS

 Planificación Estratégica
 Gestión Estratégica del mercado
 Administración de Sistema de Gestión de Calidad

PROCESOS OPERATIVOS

 Gestión Comercial
 Planeamiento
 Producción
 Entrega y Servicio Post-venta

PROCESOS DE APOYO

 Control de calidad
 Asesoría Legal
 Gestión administrativa y financiera
 Gestión de los Recursos Humanos

125
  Mantenimiento y calibración
 Gestión del Abastecimiento

O&C Metals deberá realizar el seguimiento medición y análisis de sus

procesos para asegurar la correcta implementación del Sistema de
Gestión de calidad y mejorar su eficiencia y eficacia. Estas
actividades las realizará mediante las caracterizaciones de sus
procesos, tema que ya fue desarrollado en el punto [Link] del presente
estudio.

Las caracterizaciones de procesos servirán para definir los criterios y

métodos para asegurar que la operación y gestión del proceso se
realice de una manera correcta y eficaz; pero también será necesario el
establecimiento de procedimientos e indicadores de gestión que
permitan evaluar la eficacia de los procesos.

[Link]. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La Norma ISO 9001:2015 resalta que la organización debe planificar e
implementar acciones para abordar los riesgos y oportunidades, es por
esto que se realizará un procedimiento de identificación y evaluación
de riesgos y oportunidades, el cual se enfocará en los procesos
operativos de la organización, los cuales son los que presentan
deficiencias.

Cabe recalcar que para esta identificación y evaluación se tomarán 04

fuentes de información de entrada:

 Análisis FODA de la empresa.

 Indicadores de evaluación.
 Reclamos de clientes.
 Recomendaciones por parte de trabajadores del área en evaluación.

126
Finalizada la evaluación se propondrán acciones a tomar para atacar
los riesgos o aprovechar las oportunidades que se presenten.

A continuación se muestra un ejemplo de la identificación y

evaluación de riesgos y oportunidades para la actividad “Soldadura de
estructuras metálicas” la cual es una actividad critica en el
Macroproceso de Producción.

El formato para dicha evaluación se encuentra en el Procedimiento

“Identificación y evaluación de riesgos y oportunidades”
que se encuentra en el anexo 09.

127
 Cuadro 36. Matriz de Identificación y evaluación de riesgos y oportunidades (AMFE)

O&C Metals S.A.C.

REGISTRO
CÓDIGO: SGC-F-012
VERSIÓN: V 1.0
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES Página 01 de 01
VIG. DESDE:
(AMFE)
MODO DE FALLO/OPORTUNIDAD EVALUACIÓ
OPERACIÓN POTENCIAL N
CONTROL ACTUAL NRT ACCIONES A TOMAR RESPONSABL PLAZO
/
E
FUNCIONALID
AD MODO DE
FALLO EFECTO CAU I O D
/OPORT. SA
POTENCIAL

Implementar registro de características eléctricas

Parámetros de Error en los Aplicar instructivo
de soldadura (amperaje, voltaje, material) y Supervisor
soldadura parámetros para el correcto uso 9 4 5 180 01 mes
mejorar la supervisión continua en el campo para de
inadecuada de medición del equipo
asegurar su cumplimiento. Producción

Falta de seguimiento
Falla en el Capacitación contínua en la elaboración de
en la capacitación de Aplicar procedimiento Jefe de
tratamiento 8 4 4 128 soldadura y aplicación de calificación por niveles 03
la realización de de soldadura. Producció
de soldadura a soldadores. meses
soldadura n

Difundir las especificaciones a los dueños de

Estructuras Error en la compra por
Soldadura Falla en Usar las los procesos involucrados, como al de Logística.
metálicas con no contar con Jefe de
de consumibl especificaciones en 1 4 3 120 Capacitar al personal para que verifique 01 mes
defectos en zona especificaciones para Control de
estructuras e para consumibles 0 especificaciones, durante la recepción de la
soldada estos artículos Calidad
metálicas soldar compra de consumibles.

Personal no Contrato de personal Actualizar e incluir en el perfil de puesto que se

Perfil de puesto
homologado calificado y con 8 5 3 120 debe contar con personal mejor calificado y RRHH 03
mal definido
en soldadura experiencia. homologado. Contratar personal homologado. meses

Asegurar el
Falta de
cumplimiento Capacitar al personal para la supervisión de la
Falla del cumplimiento de Jefe de
del programa de 8 5 4 160 gestión de mantenimiento preventivo previo al 01 mes
equipo programa de Mantenimient
mantenimiento mantenimiento en sí.
soldador mantenimiento o
preventivo.
preventivo.

Fuente: Elaboración Propia

128
[Link]. IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
APLICABLES
Para lograr éxito en la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad, y tal como lo describe en los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, la identificación de los requisitos legales y otros
aplicables, es una tarea necesaria para la planificación de la calidad, es
por eso que la empresa establecerá un procedimiento documentado
para realizar esta tarea (Ver Anexo 13).

A continuación se presenta un ejemplo de la identificación de estos

requisitos legales y otros aplicables:

129
 Cuadro 37: Matriz de Identificación de Requisitos Legales y Otros Aplicables
O&C Metals S.A.C.
CÓDIGO: SGC-F-010
Revisión: MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS
Vig. Desde: Página 1 de
1
Acción de Evaluación de Cumplimiento
N TÍTU IDENTIFICADOR Artícu Requisito
Cumplimient S P N Observacion
° LO lo Legal
o Legal es
El Ministerio de Industria, Turismo e Integración supervisan la
producción de los bienes manufacturados en el país, dicta y exige el
Ley Nº 23407, de
cumplimiento de las normas técnicas pertinentes y, sin perjuicio de las
1 Ley General de Industrias fecha 29 de mayo de 1 Informati X
atribuciones de otros ministerios, supervisa la calidad de los productos
1982 8 va
industriales, alimenticios, químicos, farmacéuticos y biológicos
conforme al Artículo 17 de la Constitución.
De acuerdo con la norma en mención, no se
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación,
considera consumidor para efectos del Código a
distribución o comercialización de productos respecto de los que no se
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
servicio normalmente destinado para los fines de su
reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios
actividad como proveedor. En este sentido, la
se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales
normativa es únicamente referencial para O&C
Ley N° 29571, circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no
Código de Protección y Defensa Metals S.A.C., no obstante la empresa, como parte
2 de fecha 02 9 brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el Informati X
del Consumidor de sus políticas de comercialización, viene
de oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de va
cumpliendo con las disposiciones de la
setiembre de 2010 mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen,
referida norma.
importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en
Así, el área de la empresa encargada de LA post
función de la durabilidad de los productos.
venta y satisfacción del cliente es el Área de
Ventas y de Control de Calidad
El alcance de este reglamento es de aplicación a toda persona natural o
Reglamento de Seguridad y Salud Decreto Supremo
jurídica, pública o privada, que realice actividades mineras y
Ocupacional y otras medidas N° 055-2010-EM
3 3 actividades conexas con personal propio o de terceros; las que están Informati X
complementarias en minería de
obligadas a dar cumplimiento a todas sus disposiciones. va
fecha 22 de agosto
de 2010
Las empresas industriales deben cumplir con las normas legales de Cumplir con las normas
seguridad e higiene industrial, en resguardo de la integridad física legales de seguridad e
Ley N° 23407, de de los higiene
4 Ley General de Industrias fecha 29 de mayo de 1 trabajadores. Los trabajadores con secuelas físicas X
1982 0 o sensoriales ocasionadas por accidentes de trabajo, serán reubicados industrial
4 por las empresas, en coordinación con la Dirección General del Empleo
del Ministerio de Trabajo y Promoción Social y con sujeción a la ley. Reubicar al trabajador si éste
sufrió alguna secuela física o
sensorial
LA EMPRESA se encuentra obligada a adoptar medidas necesarias Adoptar medidas necesarias Todos los trabajadores se encuentran asegurados ya
Ley Nº 26842, de
para garantizar la protección de la salud y la seguridad de los para garantizar la protección sea en ESSALUD o con una EPS; asimismo,
5 Ley General de Salud fecha 20 de julio 1 X
trabajadores y de terceras personas en sus instalaciones o de la salud y seguridad de cuentan con SCTR. La empresa
de 1997. 0
ambientes de trabajo los trabajadores contrata los servicios de un médico ocupacional.
0
Mantener los niveles de
Decreto Supremo
Reglamento de Estándares Los Estándares Primarios de Calidad Ambiental (ECA) para Ruido ruido del taller de soldadura
N° 085-2003-PCM, Ane Se ha verificado que el taller de soldadura no
6 Nacionales de Calidad Ambiental establecen los niveles máximos de ruido en el ambiente que no deben a un nivel aceptable o X
del xo genera mayor ruido.
de Ruido excederse para proteger la salud humana. reducido por debajo del
30 de octubre C- límite
del 2003 C3
LA EMPRESA es responsable por el manejo seguro, sanitario y
Ley N° 27314 del ambientalmente adecuado de los residuos sólidos que genere. Los Establecer lineamientos de
7 Ley General de Residuos Sólidos 1 X
21 de julio de generadores de residuos sólidos deberán minimizar su volumen de manejo de residuos sólidos
3
2000 generación.

130
Fuente: Elaboración Propia

130
[Link]. POLÍTICA DE CALIDAD
La Alta Dirección definirá y direccionará la gestión de su Sistema de
Gestión de Calidad a través de la siguiente Política de Calidad:

131
 SGC-F-003. POLÍTICA DE CALIDAD

O&C METALS S.A.C.

Somos una Organización dedicada a la fabricación y montaje de estructuras metálicas para

el sector industrial y minero.
En virtud de buscar la excelencia de calidad para la satisfacción plena de nuestros clientes,
nos comprometemos a:

 Determinar y satisfacer oportunamente los requerimientos de nuestros clientes.

 Establecer y revisar periódicamente los requisitos del cliente y partes interesadas,
programas de gestión, actividades planificadas y objetivos de calidad para
asegurar el cumplimiento de nuestra Política.
 Cumplir con las normas legales vigentes aplicables a calidad y otros compromisos
que la empresa adopte voluntariamente.
 Promover la mejora continua de la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de
Calidad.
 Establecer relaciones de mutuo beneficio con nuestros proveedores.

132
[Link]. OBJETIVOS DE CALIDAD
En el marco de la política de calidad, se definirán y establecerán
objetivos de calidad para lograr cumplir con los requisitos del cliente y
las partes interesadas, dichos objetivos serán revisados por la Alta
Dirección por lo menos semestralmente y están sujetos a ser
modificados de ser necesario. Los mismos serán comunicados a todo
el personal y revisados a través de reuniones mensuales dirigidas por
las jefaturas y la gerencia.

A continuación se muestran dichos objetivos en el Cuadro 38:

133
 Cuadro 38: Objetivos de Calidad

O&C Metals S.A.C. REGISTRO

CÓDIGO: SGC-F-013
OBJETIVOS DE
VERSIÓN: V 1.0 CALIDAD Página 01 de 01
N° Frecuenci PROGRAMA DE
Objetivo Indicador Fórmu Meta GESTIÓN
de a
la
Objeti monitore Acción / Tarea / Actividad Responsabl Recursos
vo o e
Identificar las razones por las cuales no se obtuvieron las
buena pro.
Identificar los puntos de mejora para el proceso de fabricación de
Final productos o ejecución del servicio.
Índice de percepción del Cantidad (Número) de reclamos por trabajo o Jefe Equipos de oficina y cómputo
“ de Asignar y delegar responsables y responsabilidades, así como
servicio del Cliente proyecto de Servicios de comunicación.
0 cada establecer controles y realizar seguimiento constante.
(IPSC) Vent
” Proyec Elaborar planes de concientización y capacitación.
as
to Incrementar la participación en nuevas convocatorias con
organizaciones de cualquier sector.
Lograr que el
% AVANCE =
nivel de Índice de cumplimiento
1 [Actividades cumplidas en el cronograma real] / Planificar y realizar seguimiento de las tareas y actividades Supervisor Equipos de oficina y cómputo
satisfacción del de plazos contractuales “≥100% Diario
[Actividades planeadas en el cronograma (programa de trabajo) de Servicios de comunicación
cliente sea el (ICPC) ”
contractual ] * 100 Producción
mayor posible
Planear y realizar seguimiento del abastecimiento
Índice de cumplimiento % UTILIZACIÓN = Equipos de oficina y cómputo
Coordinad
de asignación de recursos “≤100% Semanal Servicios de comunicación
de personal y equipos. or de
económicos (ICARE) [Gasto real] / [Gasto programado] * 100 ” Equipos de transporte
Elaborar el presupuesto y cronograma de asignación económica. proyectos
Índice de observaciones
% OBSERVACIONES LEVANTADAS = Revisar el cumplimiento de las bases contractuales.
levantadas durante la Coordinad Equipos de oficina y cómputo
[N° de observaciones. levantadas] / [Total “≥90%” Mensual Realizar seguimiento a las observaciones por parte del cliente.
ejecución del proyecto or de Servicios de comunicación
observaciones] * 100
(IOEP) proyectos
Implementar Índice de personal % CAPACITACIÓN =
Coordinador Equipos de oficina y cómputo
2 cultura de calidad capacitado en temas de [Personal capacitado en temas de calidad en el “≥90%” Mensual Elaboración y seguimiento de plan anual de capacitaciones.
de calidad Servicios de comunicación
en los calidad (IPCA) mes] / [Total de personal] * 100
trabajadores
% ACCIONES TOMADAS =
Índice de
[N° acciones completadas] / [N° total de “=100% Mensual
acciones
acciones formuladas] * 100 ”
correctivas
(IACO) Elaborar un programa de seguimiento, auditorías internas e
Realizar Índice de acciones % ACCIONES TOMADAS = inspecciones.
correctivas implementadas [N° acciones tomadas fuera de plazo] / [N° total “=0% Mensual Equipos de oficina y cómputo
seguimiento al Controlar y realizar seguimiento a todas las acciones que se Coordinador
3 fuera de plazo(IAFP) de acciones formuladas] * 100 ”
SGC y promover deriven desde el comienzo del proyecto hasta su cierre. de calidad
Índice de implementación % ACCIONES DE LA DIRECCIÓN = Servicios de comunicación
la mejora continua Buscar constantemente la mejora de la eficacia del SGC a
de acciones derivadas de la [N° acciones completadas que son decididas través de cumplimiento de las acciones planificadas.
“=100% Mensual
Revisión por la Dirección por Dirección] / [N° total de acciones
”
(IARD) formuladas por Dirección] * 100
% ÍNDICE DE MEJORA =
Índice de Mejora [N° sugerencias y/o reclamos atendidos] / [N° “>90% Mensual
sugerencias y/o reclamos recepcionados ] * 100 ”
Asegurar la % PROVEEDORES CALIFICADOS/APTOS =
Índice de Proveedores Mantener actualizada la data, evaluaciones y re-evaluaciones de Encargado
calidad de [N° proveedores calificados] / [N° total de “>90% Trimestr Equipos de oficina y cómputo
Calificados/Aptos los proveedores externos. de
Materia Prima y proveedores] * 100 ” al
Compras
producto o
% INCIDENCIA DE RECLAMOS =
4 servicio final Índice de Reclamos Realizar seguimiento a los reclamos al proveedor, y a las Encargado Equipos de oficina y cómputo
[N° Reclamos a Proveedor] / [N° total de “<5% Mensual
cumpliendo con al proveedor soluciones brindadas por los mismos. de Servicios de comunicación
órdenes de compra] * 100 ”
los aspectos Compras
reglamentarios y
% ÍNDICE DE DEVOLUCIÓN DE MP = Registrar las devoluciones de Materia prima, y las acciones Encargado Equipos de oficina y cómputo
requerimientos Índice de devolución de MP “<1% Mensual
[N° Unidades devueltas] / [N° entregadas ] * 100 tomadas por el proveedor externo. de Servicios de comunicación.
134
 ”
del cliente. Compras

Fuente: Elaboración Propia

134
 [Link]. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Para cualquier cambio que se vaya a realizar en el SGC de O&C
Metals S.A.C., se debe de realizar una planificación previa,
considerando el propósito de los cambios, posibles consecuencias,
recursos, responsabilidades entre otros. Por este motivo se ha
realizado el Formato SGC-F-015 Planificación de los cambios en el
SGC, el cual servirá para que los cambios se realicen de manera
sistemática y planificada.

Cuadro 39: Planificación de los cambios en el SGC

O&C METALS S.A.C. FORMAT
O
CÓDIGO: SGC-F-015
VERSIÓN: V 1.0
PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
EN EL SGC
VIG. DESDE: Página 1 de 1
Potencial
CAMBIO Apr
Propósit Consec. en Recurso Respons. Rev.
PROPUES ob.
o el s por:
TO SGC por
:

ACTIVIDADES PLANIFICADAS F. F. fin

inicio
1
2
3

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para conocer cuál es la percepción del cliente sobre el producto y/o
servicio brindado por O&C Metals S.A.C. y si este cumple con los
requisitos establecidos y contractuales, se programarán reuniones con
el cliente, en las cuales se tratarán temas como el cumplimiento de las
especificaciones, bases del contrato, plazos establecidos, aspectos
administrativos, entre otros.

135
 Otra forma de comunicación con el cliente será vía correo electrónico
o vía telefónica, en caso no se pueda programar una reunión.

Asimismo, se establecerá un Formato de Encuesta de Satisfacción del

cliente (Anexo 23), el cual tendrá como objetivo medir el grado de
satisfacción, valga la redundancia, y cumplir con el requisito del
Sistema de Gestión de Calidad.

La información sobre la percepción del cliente sobre el cumplimiento

de sus requisitos, los resultados será información de entrada para la
revisión por la dirección, en la cual se expondrán los resultados
obtenidos y las acciones que deberán realizarse para la mejora
continua.

[Link]. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Se establecerá el Procedimiento SGC-P-001 Control de información
documentada (Anexo 08) para el control y gestión de toda la
información documentada del Sistema de Gestión de Calidad
propuesto para O&C Metals S.A.C.

6.3.3. IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO, Y ANÁLISIS

El punto de Implementación, seguimiento y análisis establecerá todas las
acciones y tareas necesarias para lograr el objetivo del punto en mención.

[Link]. RECURSOS
O&C Metals S.A.C. se asegurará que los recursos necesarios para la
implementación y cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2015 estén disponibles y sean asignados de manera correcta a las
diferentes áreas y sus responsables.

[Link]. PERSONAS, COMPETENCIA Y TOMA DE CONCIENCIA Para

asegurar la correcta selección y contratación de personal, O&C
Metals S.A.C. deberá establecer el procedimiento SGC-P- 003
Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal

136
(Anexo 10), con la finalidad de asegurar que el personal contratado
cumpla con todos los requerimientos necesarios para la realización de
las actividades de su puesto. Asimismo, este procedimiento describirá
como se realizará la evaluación de los trabajadores, para validar su
competencia y conocimiento para realizar los trabajos y actividades
requeridas.

Asimismo, para identificar y mantener la competencia necesaria para

la ejecución de los procesos de la empresa, se realizarán las siguientes
actividades:

 Evaluación del desempeño de los trabajadores.

 Análisis del puesto de trabajo para identificar la necesidad de
competencia del personal.
 Capacitación y entrenamiento para cubrir las necesidades
competencia del personal.
 Evaluación de la eficacia de las capacitaciones y
entrenamiento.

El área de Recursos Humanos será responsable del mantenimiento de

la información documentada sobre la educación, formación y
experiencia del personal de la empresa.

Para asegurar que todo el personal tome conciencia y tenga

conocimiento y noción de lo que es y conlleva la Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad se elaborará el SGC-O-003
Programa de Capacitación y Sensibilización del SGC
(Anexo 03), el cual previamente deberá ser aprobado por Gerencia
General. Los temas de capacitación y sensibilización han sido
seleccionados por O&C Metals S.A.C. tomando en cuenta temas de
básico conocimiento sobre el SGC, temas tratados en los
procedimientos, información documentada, y normatividad legal

137
 y aplicable. Las fechas no han sido asignadas ya que deberán ser
evaluadas y programadas con la debida anticipación.

[Link]. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN

DE LOS PROCESOS
O&C Metals S.A.C. cuenta con la infraestructura suficiente y
necesaria para el desarrollo de sus procesos y actividades, la
infraestructura mencionada considera:

 Espacios de trabajo e instalaciones administrativas (taller de

trabajo, oficinas administrativas, almacén, etc.).
 Maquinaria y Equipamiento (Equipos de operación, equipos de
medición, etc.).
 Servicios de apoyo.

Asimismo, si O&C Metals S.A.C. encontrara algún factor o situación

que no permita el correcto desempeño de sus procesos y actividades,
esta determinará y gestionará el ambiente de trabajo (Temperatura,
ruido, iluminación, etc.) necesario para lograr la conformidad con los
requisitos de calidad del producto y/o servicio.

Se establecerá un cuestionario de Satisfacción en el trabajo, para

evaluar el grado de satisfacción, valga la redundancia, de los
trabajadores y evaluar posibles cambios en el ambiente de trabajo y
para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

A continuación en el Cuadro 40 se muestra el Cuestionario de

Satisfacción en el trabajo, el cual deberá ser realizado por Recursos
Humanos periódicamente y será de carácter anónimo para evitar
discrepancias dentro de cada área.

138
 Cuadro 40: Cuestionario de Satisfacción en el Trabajo
O&C METALS S.A.C. FORMAT
O
CÓDIGO: SGC-F-027
CUESTIONARO DE SATISFACCIÓN
VERSIÓN: V 1.0
EN EL TRABAJO
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Área en la que se Desempeña:

A continuación tiene una pequeña lista que incluye diferentes aspectos relacionados con su trabajo, sobre los
que se le pregunta por su grado de satisfacción.

Por favor, ponga una cruz (X) dentro del cuadro correspondiente a la inicial que elija, teniendo en cuenta
que:
M= Muy Satisfecho B=Bastante P=Po N=Nada
co
M B P N
1 ¿Está usted satisfecho con su salario?
2 ¿Con el tipo de trabajo que hace?
3 ¿Con los empleados que dependen de usted?
4 ¿Con los jefes y superiores?
5 ¿Con los compañeros?
6 ¿Con sus posibilidades de ascenso?
7 ¿Con la organización del trabajo que actualmente tiene?

CONTANDO TODO LO ANTERIOR:

8 ¿Qué satisfacción general tiene usted en la empresa?

Comentarios:
1
2
3

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para asegurar que las actividades de seguimiento y medición se
realizan de manera correcta y según los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, O&C Metals S.A.C. establecerá el Procedimiento SGC-
P-005 Control de equipos de medición y ensayo (Anexo 12).
Los registros de calibración son responsabilidad del Supervisor de
Mantenimiento. Asimismo se manejará un plan de calibración de estos
equipos.

139
[Link]. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Se establecerán los siguientes mecanismos para una buena y efectiva
comunicación interna:

 Murales publicados en las oficinas y zonas de trabajo.

 Reuniones programadas
 Correo electrónico y servidor para compartir documentos y
archivos.
 Charlas programadas.
 Talleres de capacitación y formación.

La comunicación interna es propiciada a través de la información

remitida por Internet vía e-mail, las publicaciones en murales, vía
telefónica, afiches entre otros.
En cuanto a la comunicación externa se cuenta con una central
telefónica, correos electrónicos, página web y equipos de fax que se
encuentran a disposición de los clientes. La atención de los reclamos
se dará por medio del área de control de calidad, el cuál recepcionará
los reclamos y los derivará a las extensiones necesarias para su
subsanación.

[Link]. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y

SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Para asegurar que los productos y/o servicios suministrados
externamente cumplan con los requisitos especificados y necesarios
para el correcto desempeño de sus actividades, O&C Metals
establecerá el Procedimiento SGC-P-007 Selección, evaluación
y re-evaluación de Proveedores externos (Anexo 14).

Asimismo, se plantea establecer inspecciones de verificación a las

instalaciones del proveedor con la finalidad de asegurar que los
productos y/o servicios que suministra cumplen con los requisitos
establecidos por O&C Metals o por disposiciones del cliente.

140
[Link]. PLANIFICACIÓN Y CONTROLES OPERACIONALES
Se planificará y controlará los procesos necesarios para el
cumplimiento de los requisitos del cliente mediante:

 Disponibilidad de información sobre las características del

producto y/o servicio (Cuadro 34. Cliente, productos, requisitos y
características de calidad).
 Establecimiento de recursos y equipos de producción necesarios,
así como equipos de seguimiento y medición (Anexo 05. Fichas de
proceso – caracterización).
 Criterios de aceptación del producto/servicio en proceso.
 Implementación del seguimiento, medición y control de los
procesos (punto 6.2.3 del presente estudio).
 Responsables del control.
 Procedimientos y/o instrucciones de trabajo.

[Link]. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los requisitos para los productos y servicios deben ser identificados
con el cliente, ya que él es quien va a proporcionar toda la
información necesaria para establecer las características requeridas.

O&C Metals debe mantener una comunicación estrecha con el cliente

y deberá ser de ambas partes en cuanto a consultas, información
crítica respecto a los procesos, productos o servicios, atención de
quejas y reclamos, retroalimentación del cliente, entre otros.

Los requisitos relacionados con los productos y servicios, incluirán los

requisitos legales y aquellos que la organización considere necesarios,
los cuales deberán ser revisados a detalle por O&C Metals S.A.C.
antes de la firma del contrato con el cliente. Esto se realiza con la
finalidad que la organización tenga la plena seguridad de que
podrá cumplir con los requerimientos del cliente

141
 Se mantendrá el formato SGC-F-016 Control Operacional para
proporcionar evidencia de que los requisitos son revisados antes de la
aceptación del contrato.

Cuadro 41: Control Operacional

O&C METALS S.A.C. FORMAT
O
CÓDIGO: SGC-F-016
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL OPERACIONAL
VIG. DESDE: Página 1 de 1
PROCES
Requisito Criterio
O, I E Recurso Controle Respon Obs
s del de
PRODUCT s s s. .
cliente aceptació
O/
n
SERVICIO

REQUISITOS LEGALES
1
2
3
REQUISITOS NECESARIOS POR LA
ORGANIZACIÓN
1
2
3

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

Para asegurar que se entrega un producto y/o servicio que cumple con
los requisitos del cliente, O&C Metals S.A.C. realizará un
seguimiento constate a sus procesos, es por esto que se asignarán
indicadores de desempeño a los procesos, los cuales ya han sido
desarrollados en el punto 6.2.3 del presente estudio.

Los procesos tercerizados deben ser objeto de seguimiento y medición

por parte de O&C Metals S.A.C., a través de:

 Inspecciones.
 Auditorías programadas.

142
  Reportes de la empresa tercerizadora.
 Supervisión directa a las actividades de la empresa
tercerizadora.

[Link]. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

O&C Metals S.A.C identificará cada uno de sus procesos, servicio y/o
productos según el procedimiento SGC-P-015 Identificación y
Trazabilidad (Anexo 22). Este procedimiento aplicará tanto a
materias primas como productos en proceso y producto/servicio final.

[Link]. PROPIEDAD DEL CLIENTE O PROVEEDOR EXTERNO

Si O&C Metals S.A.C. estuviera haciendo uso o tuviera bajo su
control alguna propiedad del cliente o proveedor externo, aplicará los
lineamientos del procedimiento SGC-P-009 Preservación y
cuidado de la propiedad del cliente (Anexo 16).

En caso algún bien o propiedad del cliente o proveedor sufra un

deterioro, pérdida o no sea adecuado para su uso dentro del proceso de
O&C Metals, esto deberá ser comunicado al propietario y conservar
información documentada sobre lo sucedido. El responsable de esta
actividad será el supervisor de Producción.

[Link]. CONTROL DE CAMBIOS

El control de los cambios es un factor vital para el SGC de O&C
Metals S.A.C, ya que puede afectar la capacidad de la empresa de
cumplir con los requisitos de los clientes, es por esto que la empresa
se asegurará de planificar, revisar y controlar los cambios
concernientes a la producción y/o prestación del servicio a través del
formato SGC-F-022 Control de cambios en producción o
prestación del servicio.

143
 Cuadro 42: Control de cambios en Producción o prestación del servicio
O&C METALS S.A.C. FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-022 CONTROL DE CAMBIOS EN
VERSIÓN: V 1.0 PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN
VIG. DESDE: DEL SERVICIO Página 1 de 1
PROCESO/ACTIVID
AD
RELACIONADO(A
)
FECH
A:
Resultad
CAMBIO Acción Aprobad Aprobad
Objetiv Respon o de
PROPUES Necesari o o por:
o s. revisió
TO n a SI/NO

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

O&C Metals S.A.C asegurará que el producto y/o servicio a entregar
al cliente, sólo será liberado después de realizarse una inspección
completa de que cumpla con los requisitos del cliente. Caso contrario,
será devuelto a producción para las respectivas modificaciones o
correcciones, hasta lograr la conformidad para ser liberado.

La liberación o no del producto final se documentará en el formato

SGC-F-023 Liberación de los productos y/o servicios.

144
 Cuadro 43: Liberación de los productos y/o servicios
O&C METALS FORMAT
S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-023
VERSIÓN: V 1.0
LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS
VIG. DESDE: Página 1 de 1
FECHA DE REVISIÓN
CLIENTE FINAL
Deriva
Requisito Confor Libera do a:
Producto/Servicio Responsab Obs.
s del me do (En
le
cliente SI/NO SI/N caso
O sea
NO)

Fuente: Elaboración Propia

[Link]. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

Se establecerá el procedimiento SGC-P-010 Control de Salidas
no Conformes (Anexo 17) para establecer la metodología de cómo
identificar, evaluar y documentar las salidas no conformes encontradas
en los procesos de O&C Metals S.A.C. En dicho procedimiento se
establecen también los responsables de la liberación del producto, en
caso no cumpla con los requisitos establecidos.

[Link]. ACCIONES CORRECTIVAS

Las no conformidades conllevarán al planeamiento y realización de
acciones correctivas, estas no conformidades serán detectadas a través
de:

 Quejas y reclamos de los clientes

 Desviaciones en las características de los procesos.
 Tendencia e incumplimiento de metas y objetivos de los
indicadores.
 Revisión de los resultados.
 Informes de auditorías internas o externas.

145
 Se establecerá el procedimiento SGC-P-012 Acciones
correctivas, para establecer la metodología de cómo tratar esta
situación cuando se presente.

[Link]. ANÁLISIS DE DATOS

Como requisito para la evaluación de la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, será necesario que O&C Metals S.A.C determine,
recopile y analice toda la información necesaria para demostrar el
desempeño que mantiene el Sistema de Gestión de Calidad que se está
implementado y partir de esta información poder identificar las
oportunidades de mejora continua del sistema.

La información que deberá ser analizada deberá incluir:

 Información referente a la percepción del cliente (encuesta de

satisfacción del cliente).
 Quejas, reclamos y sugerencias del cliente.
 Características y tendencias de los procesos y del producto y/o
servicio incluyendo riesgos y oportunidades.
 Desempeño de los trabajadores.
 Desempeño de los proveedores.

6.3.4. AUDITORÍA Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La etapa de Auditoría y Revisión por la Dirección es muy importante ya que es
la que permitirá evaluar si el Sistema de Gestión de Calidad está alcanzando los
objetivos planificados y si se está adecuando al contexto de la organización. A
partir de estas dos actividades, se deben evaluar las acciones a tomar para lograr
alinear el SGC a las metas y objetivos que se deseen lograr.

[Link]. AUDITORÍAS INTERNAS Y/O EXTERNAS

Las Auditorías deberán ser programadas a intervalos planificados, por
lo menos una vez al año. Pero en caso exista algún requerimiento de
la Alta Dirección o alguna otra situación

146
que lo amerite, estas auditorías podrían ser no programadas ni
planificadas.

Las Auditorías se deben regir según el Programa de Auditoría Interna,

el cual será elaborado por el Coordinador de Calidad, en coordinación
con los responsables de los procesos. Dicho programa será revisado y
aprobado por la Alta Dirección y posteriormente será comunicado a
todas las áreas involucradas. Adicional al programa de auditoría, el
auditor líder designado deberá elaborar el Plan de Auditoría Interna, el
cual también debe ser comunicado con anticipación a las áreas
involucradas

Las auditorías internas se realizarán de acuerdo al procedimiento

SGC-P-011 Auditoría Interna (Anexo 18).

En cuanto a las Auditorías Externas pueden realizarse tanto,

contratando a una empresa externa especializada que realice la
auditoría para evaluar de manera fiable el nivel de implementación del
SGC de la empresa, o sino para que dicha empresa realicé una
auditoría de certificación, la cual se expondrá a continuación:

Este proceso de auditoría de certificación puede ser de 3 tipos:

1. Auditoría Inicial: Que es la auditoría de certificación, la cual se

divide en dos fases:

i. Auditoría de Adecuación – Fase 1

Es la auditoría de escritorio, busca determinar principalmente si
la documentación del SGC cumple con los requisitos de la
norma en referencia, las necesidades de recursos, aspectos
legales, etc. Una buena práctica es revisar la documentación, tal
como el manual de calidad, y verificar que respondan en su
redacción a todos los “debes” de la Norma (ISO 17021:2011).

147
 ii. Auditoría de Conformidad – Fase 2
Auditoría para verificar que el SGC está efectivamente
implementado. Permite evaluar la implementación incluido la
eficacia del SGC. Debe tener lugar en las instalaciones del
cliente e incluir entre otros lo siguiente: Evidencias de
conformidad con los requisitos de la Norma, seguimiento y
medición, cumplimiento de objetivos y metas, control
operacional, etc.
Este tipo de auditoría permite presentar al área auditada, un
informe de hallazgos encontrados para que se inicien las
acciones que correspondan (ISO 17021:2011).

2. Auditoría de Seguimiento
Se realizan auditorías de seguimiento para verificar que el SGC se
mantiene, y también para buscar opciones de mejora en cuanto a
adecuación y eficacia. Todo esto mientras se encuentra vigente el
certificado.

3. Auditoría de re-certificación
Realizada cuando finaliza el periodo de certificación y se desea
determinar si el certificado puede ser renovado para un periodo
adicional (03 años).

[Link]. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Al igual que las Auditorías Internas, la Revisión por la Dirección
deberá realizarse de manera planificada, una o dos veces al año,
generalmente después de la presentación del informe de las Auditorías
realizadas.

Puede haber el caso que esta revisión se realice sin ser planificada,
esto sucederá cuando hayan cambios significativos en los procesos
que intervengan en el SGC o por alguna necesidad de O&C Metals
S.A.C.

La revisión por la dirección se realiza con la finalidad de evaluar la

eficacia, conveniencia y adecuación del Sistema de

148
 Gestión de Calidad implementado. La información de entrada
especificada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para esta
actividad será recopilada por el Coordinador de Calidad. Hay que
recalcar que la información recopilada será de todos los procesos y
actividades realizados previa a la revisión programada.

En la Revisión por la Dirección, propiamente dicha, se reunirá la

alta Dirección, responsables de los procesos y coordinador de
calidad, los cuales realizarán la revisión de la información de entrada
recopilada por el Coordinador de Calidad y posteriormente se
definirán qué acciones se llevarán a cabo para mejorar las falencias del
Sistema de Gestión de Calidad, de sus procesos y sus productos y/o
servicios finales. Para estas actividades deberán asignarse plazos,
recursos y responsables.

Los resultados de la revisión quedarán registrados en el informe

SGC-F-026 Resultados de Revisión por la Dirección.

Cuadro 44: Resultados de Revisión por la Dirección

O&C METALS S.A.C. FORMAT
O
CÓDIGO: SGC-F-026
VERSIÓN: V 1.0
RESULTADOS DE LA
REVISIÓN POR LA
VIG. DESDE: Página 1 de 1
DIRECCIÓN
CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Fecha de Revisión
PROCESO RELACIONADO CONCLUSI
ÓN
1
2
3
Acciones a
Objetiv Referenci Resp. Plazo Recurs Ob
desarrollar
o a s os s.
1
2
3
Fuente: Elaboración Propia

Este informe será comunicado a todo trabajador que participe de las

acciones planificadas de mejora, para su

149
 implementación con la finalidad que permita el mantenimiento del
SGC. La finalidad del informe es permitir al Gerencia y responsables
de los procesos realizar el seguimiento al cumplimiento de los
compromisos adquiridos en la misma.

6.4. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Todo Sistema de Gestión de Calidad debe tener un plan estructurado de

implementación, a continuación se presentarán el plan de implementación, cronograma
de actividades, programa de auditorías y los resultados esperados posterior a la
implementación.

6.4.1. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

El plan de implementación del SGC en O&C Metals S.A.C. estructurará todas

las actividades necesarias para la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad a implementar.

Para poder elaborar el Plan de implementación, se debe determinar las etapas de

implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

A continuación se explican las diferentes etapas definidas para la

implementación y las actividades a realizar.

[Link]. ETAPA 1: Presentación del Proyecto

El Coordinador de Calidad será el encargado de presentar y sustentar
el proyecto a la Alta Dirección, con la finalidad de lograr su
aprobación.

Después de lograr la aprobación de la Alta Dirección para el proyecto

de implementación del SGC, se decidirá qué personal formará parte
del Comité de Implementación, posterior a esto el Gerente General por
su parte, presentará detalladamente el proyecto al Comité de
implementación del SGC designado y a todo el personal de la
empresa.

Los principales objetivos de esta etapa son:

150
  Presentar y sustentar el proyecto de implementación de SGC,
objetivos, beneficios, costos, responsabilidades, etc.
 Presentar al Comité de implementación a todo el personal de la
empresa.
 Definir los medios y canales de comunicación necesarios para
aportación de sugerencias para la mejora del proceso de
implementación.

[Link]. ETAPA 2: Diagnóstico, preparación y diseño

El punto de partida para la implementación del SGC es la realización
del diagnóstico de la situación actual de la empresa en cuanto a
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, a partir
del cual se ha desarrollado el presente estudio. Este diagnóstico será
realizado por el Coordinador de Calidad, con apoyo del Comité de
implementación designado, a través de la revisión de documentación
existente en la organización e inspección de campo de los procesos y
entrevistas con el personal de todos los niveles de la empresa.

Al tener el diagnóstico completo, se presentará un informe de a la Alta

dirección y, a partir de este, se establecerán las principales fortalezas y
falencias de la empresa con respecto a su alineamiento a los requisitos
de la Norma ISO 9001:2015, y en base a ellas se definirán los
objetivos a alcanzar, estrategias, entre otros.

Posterior a esto se definirán y aprobarán el alcance del SGC, la

política de calidad y objetivos de calidad, información que deberá ser
difundida a todo el personal mediante los medios de comunicación
adecuados: boletines, correo electrónico, paneles informativos, etc.

Asimismo, se identificarán los principales procesos, responsables,

interacción, etc., esto se realizará a través del Mapa de Procesos, que
se encuentra en el Manual del SGC, y asimismo la caracterización de
los procesos de dicho mapa

151
 ubicados en el Anexo 05: Caracterización de Procesos, donde se
encuentra la información necesaria para la correcta ejecución y
control de los procesos incluidos en el Alcance del SGC.

En esta etapa es sumamente importante que la Alta Dirección se

encuentre comprometida con el proyecto de implementación, y que
su participación sea activa.

[Link]. ETAPA 3: Planificación

En esta etapa, el Coordinador de Calidad desarrollará el Plan de
implementación del SGC, en el cual determinarán las actividades a
realizar y sus responsables, este plan será revisado y aprobado por la
Alta Dirección.

El Gerente General con la colaboración del Coordinador de Calidad,

identificará al personal idóneo que será responsable del
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, a los cuales se les
capacitará continuamente, ya que en su mayoría serán los encargados
de procesos de la empresa. Así mismo, se determinarán y designarán
las responsabilidades del Comité de Implementación.

Se establecerán los recursos (humanos, físicos, infraestructura,

documentación, etc.) necesarios para el diseño del Sistema de Gestión
de Calidad.

Finalmente se establecerán los mecanismos y metodología de

comunicación interna y consulta dentro de la organización, para
garantizar un eficaz intercambio de información que permita la
implementación correcta del SGC.

[Link]. ETAPA 4: Sensibilización y formación

La Etapa 4 tiene por objetivo sensibilizar y capacitar a los trabajadores
de O&C Metals S.A.C. los temas de calidad y los referentes al
Sistema de Gestión de Calidad a implementar.

152
 Esta labor estar a cargo del Coordinador de Calidad y será coordinada
por el área de Recursos Humanos.

El coordinador de calidad será el encargado de asegurar que el

material para las capacitaciones se encuentre disponible y, asimismo,
posterior a las capacitaciones se realizarán evaluaciones de
seguimiento. Los temas de capacitación y sensibilización serán
seleccionados por O&C Metals S.A.C. tomando en cuenta temas de
básico conocimiento sobre el SGC, temas tratados en los
procedimientos, información documentada, y normatividad legal y
aplicable.

[Link]. ETAPA 5: Implementación del SGC

Para la etapa 5, el primer paso a realizar es el desarrollo de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad (tanto información
exigida por la norma como documentación para la eficacia del SGC),
esta labor estará bajo responsabilidad del Comité de Implementación.

Después de desarrollada la documentación en mención, el Comité de

Implementación deberá distribuirla a todo el personal involucrado
para ponerlo en práctica.

La puesta en marcha del SGC incluye tareas como ejecución de

programas de consecución de objetivos, implementación de controles
operacionales, y elaboración de plan y programa de auditorías
internas, entre otras actividades.

Esta etapa estará a cargo del Comité de Implementación, el cual

realizará el seguimiento a todas las áreas realizará el seguimiento a
todas las áreas de la organización que tienen participación dentro del
Sistema de Gestión de Calidad. Este seguimiento incluye también
tareas como evaluación de cumplimiento de requisitos del cliente y
legales, control de equipos de seguimiento y medición (cuando sea
aplicable), seguimiento de lista maestra de documentos, seguimiento a
los

153
 objetivos y metas establecidos, y por último se deberán programar
reuniones de seguimiento de avance de implementación y evaluación
del SGC.

Será responsabilidad del Coordinador de Calidad comunicar el estado

de desarrollo de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
a la Dirección, Gerente General y Comité de Implementación.

[Link]. ETAPA 6: Verificación y validación

En la etapa 6 se establecerán los lineamientos y mecanismos de
seguimiento, medición y análisis con la finalidad de evaluar y validar
el estado de implementación del Sistema de Gestión de Calidad así
como su eficacia.

Se elaborará y aprobará el Plan y Programa de Auditoría Interna. El

Comité de Implementación se encargará de coordinar con los
auditores internos seleccionados la realización de las auditorías
internas del SGC, y al finalizar dichas auditorías, la elaboración del
informe de Auditoría Interna correspondiente. Hay que recalcar que
la formación de auditores internos se realizará en la etapa 3 de
sensibilización y formación, las fechas de esta capacitación se
realizarán entre la semana 14 y 36 del cronograma de implementación,
ya que deberá contar con diferentes fases como la teórica y práctica
(participar en auditorias de terceros como espectador), las cuales
deben realizarse continuamente para asegurar que el auditor interno
conozca cómo realizar adecuadamente la auditoría.

Adicional a la ejecución del Programa de Auditorías internas, el

Coordinador de Calidad recopilará toda la información y datos del
desempeño y estado de implementación del Sistema de Gestión de
Calidad y los analizará, ya que esta será información de entrada para
la revisión por la dirección.

154
 La revisión por la Dirección también se da en este punto, en esta se
hará una revisión a los resultados de la implementación de controles
operacionales, documentación, etc. Y asimismo se realizará la revisión
y aprobación del informe de auditoría interna.

A partir de la evaluación del sistema, se determinarán las no

conformidades y oportunidades de mejora a la eficiencia del SGC para
luego proceder con la subsanación de las mismas a partir de acciones
correctivas.

[Link]. ETAPA 7: Mejora Continua

La etapa 7 de mejora continua debe asegurar el mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad, a través de la implementación de las
acciones correctivas para la corrección de no conformidades y
prevenir que no vuelvan a ocurrir.

En esta etapa se implementarán las oportunidades de mejora

determinadas en la etapa de verificación y validación y se realizará el
seguimiento a las acciones de mejora implementadas y adicional se
realizara un análisis de la eficacia de dichas acciones. En esta etapa
se debe tener un seguimiento continuo por parte del Coordinador de
Calidad y el Comité de Implementación que asegure que las
actividades se realicen de forma planificada y sistemática.

[Link]. ETAPA 8: Certificación

Posterior a las auditorías internas y la revisión por la dirección,
cuando el Sistema de Gestión de Calidad se encuentre en marcha e
implementado, se podrá optar por certificarlo, mediante una empresa
certificadora competente.

En primer lugar, se debe realizar la solicitud y selección de la empresa

certificadora; posterior a esto se enviará la documentación para la
certificación y la empresa certificadora

155
deberá designar las fechas adecuadas para la ejecución de la Fase 1 y
Fase 2 de la auditoría.

Posterior a la realización de la Fase 1 y 2, con los resultados

obtenidos, el Comité de Implementación y el Coordinador de Calidad
realizarán las actividades correspondientes para levantar y corregir las
no conformidades u observaciones identificadas. La Alta Dirección
deberá tener conocimiento del informe de las no conformidades u
observaciones, las acciones correctivas a implementar, sus plazos y las
mejoras planificadas al Sistema de Gestión de Calidad.

Finalmente, cuando se hayan levantado las observaciones y/o no

conformidades, se procederá a aprobar el informe y se procederá con
la certificación de la empresa.

En el Cuadro 45 se presentan las Actividades del Plan de

Implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

156
 Cuadro [Link] del Plan de Implementación

ETA ACTIVIDAD RESPONSABLE OBJETI

PA ES VO
Presentación y sustentación del Proyecto a la
Coordinador de Calidad Aprobar el proyecto de implementación SGC.
Alta Dirección
Presentación del proyecto de implementación al Gerente General y Establecer responsabilidades de cada miembro para la
Presentación
1 Comité de Implementación designado. Coordinador de consecución de una exitosa implementación.
del
Calidad
Proyecto
Alta Dirección, Gerente
Reunión de la Alta Dirección con las Comunicar las decisiones tomadas sobre la
General y Coordinador de
personas involucradas con el SGC implementación del SGC.
Calidad
Revisión de documentación existente en la Coordinador de Calidad y Establecer con que documentación cuenta la empresa,
organización Comité de referente a la implementación del SGC.
Implementación
Revisar y establecer en qué estado se encuentran los
Coordinador de Calidad y
Inspección de campo de los procesos procesos de la empresa y que mejoras podría aplicarse.
Comité de
Diagnóstico, Implementación
2
preparación y Establecer el nivel de concordancia y cumplimiento de
diseño Coordinador de Calidad y
Elaboración de Informe de Diagnóstico los procesos y documentación de la empresa con los
Comité de
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Implementación
Definición de Alcance del SGC, política de Gerente General y Establecer los primeros lineamientos del SGC a
calidad, objetivos y metas Coordinador de implementar.
Calidad
Coordinador de Calidad y Establecer el mapa de procesos y caracterización de
Descripción de los procesos de la empresa
Comité de los mismos para su correcta ejecución.
Implementación
Determinar las herramientas y
Desarrollo del Plan de Implementación del
Coordinador de Calidad actividades
SGC
necesarias y su secuencia, para llevar a cabo la
implementación.
Identificar al personal involucrado en la
Establecimiento de responsabilidades del Gerente General y
implementación del SGC, y designar funciones y
SGC Coordinador de responsabilidades.
3 Planificación
Calidad
Establecimiento, gestión y provisión de los
Gerente General, Asegurar la disponibilidad de recursos físicos y
recursos necesarios para el diseño del SGC
Coordinador de Calidad y organizar las áreas de trabajo para una correcta
(Materiales, infraestructura, documentación,
Comité de implementación del SGC.
etc.)
implementación
Establecimiento de metodología de
Coordinador de Calidad y Garantizar un eficaz intercambio de información que
comunicación interna y consulta dentro de la
Comité de permita la implementación correcta del SGC.
organización
Implementación
Programa de sensibilización en temas Dar conocimiento suficiente y comprometer al
Gerente General y
referidos a la Norma ISO 9001:2015 a todo el personal con el desarrollo del SGC en O&C Metals
Coordinador de
personal de la empresa S.A.C.
Calidad
Identificar y facilitar las necesidades,
Preparación y gestión de material necesario
Comité de Implementación tanto materiales como de personal o
Sensibilizació para las capacitaciones programadas
4 infraestructura, para
ny llevar a cabo las capacitaciones.
Formación
Capacitación al personal y formación continua Gerente General, Aumentar la eficiencia del personal y proporcionar los
en temas de calidad y referentes al SGC. Coordinador de Calidad conocimientos necesarios sobre el SGC a implementar.
y RRHH
Comprobar si las capacitaciones han sido eficaces, y
Evaluación de las capacitaciones realizadas y
Comité de Implementación reforzar los conocimientos adquiridos por el personal.
los conocimientos adquiridos
Contar con las herramientas documentarias,
Desarrollo de información documentada de
Comité de Implementación obligatorias y necesarias, para la implementación del
soporte para el SGC
SGC.
Organización y distribución de la Garantizar que cada área maneje la documentación
documentación al personal para su Comité de Implementación necesaria para la correcta y eficiente ejecución de sus
Implementación
5 mantenimiento y utilización actividades.
del SGC
Coordinador de Calidad y Poner en práctica la documentación establecida, llevar
Puesta en marcha del SGC
Comité de control de los procesos y actividades del SGC
Implementación
Asegurar que los procesos y documentación se
Seguimiento y supervisión del desarrollo de Coordinador de Calidad y
encuentren conformados tal y como fue realizado el
la implementación Comité de
diseño de los mismos para el SGC.
Implementación
Evaluar, identificar y registrar los puntos positivos,
Ejecución de Programa de Auditorías
Coordinador de Calidad oportunidades de mejora, no conformidades y
Internas del SGC
observaciones sobre la implementación del SGC.
Verificació Verificar el cumplimiento y desempeño de la empresa
6 Recopilación y análisis de datos Comité de Implementación
ny en la implementación del SGC.
validació Alta Dirección, Gerente Revisar toda la información concerniente a la
n Realización de Revisión por la dirección General y Coordinador de implementación del SGC para evaluar las acciones a
Calidad tomar.
Implementación de acciones correctivas para la
Coordinador de Calidad y
corrección de no conformidades y Mantener el SGC de la empresa de manera eficaz.
Comité de
observaciones
Implementación
7 Mejora continua Coordinador de Calidad y
Implementación de oportunidades de mejora Mejorar continuamente el SGC.
Comité de
Implementación
Seguimiento a las acciones, mejoras
Coordinador de Calidad y Comprobar los resultados alcanzados y registrar las
implementadas y análisis de eficacia de
Comité de lecciones aprendidas y opciones de mejora.
dichas acciones
Implementación
Gerente General y Selección de una empresa certificadora fiable y de
Solicitud y selección de empresa certificadora
Coordinador de renombre.
157
 Calidad
Envío de documentación para certificación y Coordinador de Calidad,
programación de fechas para Fase 1 y Fase 2 Comité de Establecer las fechas de auditoría de la empresa.
de auditoría Implementación y
8 Certificación
Empresa certificadora
Coordinador de Calidad Evaluar el cumplimiento de los requisitos de la Norma
Ejecución de Fase 1 y 2 de auditoría
y Empresa Certificadora ISO 9001:2015 en el SGC de la empresa.
Levantamiento de no conformidades y Comité de Analizar y corregir las no conformidades y
observaciones Implementación y observaciones sobre el SGC.
Coordinador de calidad
Certificación Empresa Certificadora Lograr la certificación ISO 9001:2015.

Fuente: Elaboración Propia

157
 A partir de lo anterior, se tiene planificado que la implementación de los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad tenga una duración aproximada de
12 meses. Después de estos 12 meses, se evaluará si es que la empresa entrará en
proceso de Certificación por una entidad Certificadora, la duración de este
proceso sería de 02 meses aproximadamente.

Esta duración de la implementación se tocará a detalle en el punto siguiente

6.4.2 Cronograma de actividades.

6.4.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Posterior al establecimiento del Plan de Implementación, explicado en el punto
anterior, se procederá a la elaboración del cronograma de actividades del
proyecto de Implementación.

El horizonte estimado del proyecto es de 52 semanas, desde la presentación del

proyecto hasta la mejora continua del sistema, ya que la etapa de Certificación
quedará como decisión de la empresa, no siendo obligaría realizarla.

Se presenta en el Cuadro 46 el Cronograma de Implementación, en el cual se

muestran las actividades necesarias a realizar para la implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, y la duración aproximada de
cada una de ellas (en semanas).

158
Cuadro 46. Cronograma de Implementación

Fuente: Elaboración Propia

159
6.4.3. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN
Con el Sistema de Gestión de Calidad implementado al 100%, incluyendo la
realización de las auditorías internas y auditoría de certificación (si es que la
empresa lo desease), se espera que la implementación del SGC permita el
crecimiento de la empresa, en corto, mediano y largo plazo.

El establecer la política de calidad y los objetivos alineados a esta, se buscará

mantener el compromiso e involucramiento del personal y en especial de la Alta
Dirección, para cumplir con el mantenimiento del SGC, todo esto con la
finalidad que para esta etapa se pueda percibir con mayor claridad el enfoque y
hacia donde la empresa está apuntando llegar.

La documentación desarrollada del Sistema de Gestión de Calidad que será

actualizada continuamente permitirá lograr una eficaz gestión los procesos,
actividades y procedimientos llevados a cabo por O&C Metals S.A.C., para esto
se debe cumplir con el uso de los mismos, llevar un control constante y realizar
charlas para que el personal tome conciencia de la importancia de la aplicación
de toda la documentación del SGC.

La identificación de los procesos, su interacción y descripción serán claves para

alinear los requerimientos con la satisfacción de los clientes. Asimismo, los
reclamos, sugerencias y retroalimentación de los clientes se realiza a través de
encuentras de satisfacción del cliente y permitirá ubicar las oportunidades de
mejora.

Las capacitaciones resultarán una actividad muy importante para el desarrollo de

la organización. La implementación de un SGC genera la necesidad de que el
personal se encuentre involucrado, conozca y entienda sus funciones y
responsabilidades, y que tenga el conocimiento necesario y suficiente para
mantener efectivo el Sistema de Gestión de Calidad. Es por esto que se realizará
una revisión y evaluación mensual del Plan de Capacitación para verificar que se
cumplan según lo programado, esto permitirá evaluar la eficacia de dichas
capacitaciones

160
(evaluando su aporte en el desarrollo del personal de la empresa) y su
cumplimiento para poder implementar eficazmente el SGC.

Un objetivo para la implementación del SGC es mejorar la comunicación entre

las áreas involucradas en las distintas actividades realizadas por la empresa y así
poder ejecutar de una mejor y más eficaz manera los trabajos y proyectos
programados. Para esto se utilizarán activamente medios de comunicación
establecidos.

La mejora en la realización del producto y/o prestación del servicio, será a través
del establecimiento de indicadores de gestión, donde se podrá visualizar la
evolución e impacto de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en
los procesos de O&C Metals S.A.C. así como el seguimiento continuo que se
realizará para evaluar cambios y propuestas de mejora en los mismos.

La selección y evaluación de proveedores será más exigente con la finalidad de

verificar y asegurarse de que estos cumplan con todos los requisitos y estándares
necesarios para cumplir con los requerimientos del cliente. El control y
evaluación adecuada de los proveedores permitirá poder contar con los mejores
en cada rama de venta, asegurando materias primas de calidad, a precio justo,
tiempos de entrega conformes, etc. Así mismo a raíz de esta práctica, se espera
que las incidencias de reclamos al proveedor por parte de O&C Metals
S.A.C. disminuyan.

Con el Sistema de Gestión de Calidad implementado y con resultados visibles,

se podrá tener un mayor y mejor enfoque a las no conformidades y tomarlas
como punto de partida para la mejora continua. Estas no conformidades deberán
ser levantadas, y debido a que existe una gran cantidad de falencias en la
empresa que las generan, se espera que con el Sistema de Gestión de Calidad se
puedan solucionar en un corto periodo de tiempo.

Por último, las auditorías internas y la revisión por la dirección se convertirán

en un proceso clave para la manutención del Sistema de

161
Gestión de Calidad, es por ello que se debe contar con personal capaz y
altamente calificado para realizar esta labor, y también se deberá llevar un
seguimiento que permita cumplir con todas las auditorías y revisiones
programadas.

162
 CAPITULO [Link]ÓN DE LA PROPUESTA

En el presente capítulo, la propuesta de implementación se evaluará en cuanto a dos (02)

enfoques: Evaluación Objetivos-Causa de los Problemas-Solución y Evaluación económica.

La Evaluación Objetivos-Causa de los Problema-Solución tiene como objetivo comparar si la

propuesta realizada logra eliminar las causas de los problemas identificados y se alinea a los
objetivos planteados; y la Evaluación Económica, tal y como lo dice su nombre, tendrá como
objetivo evaluar si la propuesta es viable económicamente, evaluando si esta genera beneficio
o perjuicio económico para la empresa.

7.1. EVALUACIÓN OBJETIVOS –CAUSA DE LOS PROBLEMAS - SOLUCIÓN

La finalidad de la Evaluación Objetivos-Causa de los Problemas-Solución es comprobar
que las actividades realizadas en el desarrollo de la gestión por procesos y la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, se alinean a los
objetivos de la propuesta y atacan directamente a los problemas y sus causas planteados
en el punto 5.1, 5.2 y 4.4 del presente estudio, respectivamente.

A continuación se presenta el cuadro 47. Objetivos-Causa de los Problemas- Solución,

en los cuales, como dice su nombre, se describirán los objetivos de la propuesta, las
causas de los problemas encontrados en el punto 4.4 Identificación de Causas Reales y
la solución propuesta que fue desarrollada en los puntos 6.2 y 6.3 del presente estudio.

163
 Cuadro 47. Objetivos – Causa de los Problemas - Solución

OBJETIVOS CAUSA DE LOS PROBLEMAS SOLUCIÓN PROPUESTA

 Establecimiento de Diagramas de Proceso.
 Establecimiento de Fichas de proceso – Caracterización.
Planificación inadecuada d tareas a
 Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
realizar e control
1. Eliminar retrasos en la  Establecimiento de Formatos de Control Operacional.
y
entrega de los proyectos y  Establecimiento de Formatos de Control de cambios e
(Planificación
trabajos realizados. producción o prestación del servicio. n
operacional).
Falta de Procedimientos de trabajo. Establecimiento de Procedimientos de trabajo.
Falta de control a través de Indicadores. Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
Falta de Mantenimiento. Establecimiento de Procedimiento de Mantenimiento
 Establecimiento de Diagramas de Proceso.
 Establecimiento de Fichas de proceso – Caracterización.
Planificación inadecuada de tareas a
2. Reducir y eliminar las  Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
realizar (Planificación y control
quejas y reclamos por  Establecimiento de Formatos de Control Operacional.
operacional).
defectos de calidad y/o  Establecimiento de Formatos de Control de cambios e
requisitos del cliente no producción o prestación del servicio. n
atendidos. Falta de Procedimientos de trabajo. Establecimiento de Procedimientos de trabajo.
Falta de control a través de Indicadores. Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
Falta de Mantenimiento. Establecimiento de Procedimiento de Mantenimiento
 Establecimiento de Diagramas de Proceso.
 Establecimiento de Fichas de proceso – Caracterización.
Planificación inadecuada d tareas a
3. Mejorar la gestión  Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
realizar e control
administrativa y operativa  Establecimiento de Formatos de Control Operacional.
y
de O&C Metals S.A.C. a  Establecimiento de Formatos de Control de cambios e
(Planificación
través de un diseño y producción o prestación del servicio. n
operacional).
control correcto de sus
procesos e implantación Falta de Procedimientos de trabajo. Establecimiento de Procedimientos de trabajo.
de metodologías de Falta de control a través de Indicadores. Establecimiento de objetivos, metas e indicadores.
trabajo adecuadas.
Falta de Mantenimiento. Establecimiento de Procedimiento de Mantenimiento
Metodologías inadecuadas Establecimiento de Procedimiento de Reclutamiento, Selección y
de reclutamiento de Contratación de Personal.
personal.

Fuente: Elaboración propia

164
7.2. EVALUACIÓN ECONÓMICA

La Evaluación Económica tiene la finalidad determinar los costos y beneficios que

genera la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a partir de la cual se
conocerá si la propuesta es viable y rentable y, por ende, beneficiosa para O&C Metals
S.A.C. Para esto se realizará un análisis económico y costo – beneficio.

La propuesta se evaluará bajo un horizonte de tiempo de 03 años, ya que la

Certificación que se podría obtener bajo la Norma ISO 9001:2015 se debe renovar luego
de culminado ese periodo.

7.2.1. COSTOS
La implementación del Sistema de Gestión de calidad genera costos ya que se
utilizan diferentes recursos para lograrlo y así poder cumplir con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Los Costos aplicables identificados son tres diferentes, los cuales abarcan cada
una de las etapas de implementación especificadas en el Cuadro 45. Actividades
del Plan de Implementación; estos costos son: Costos de Prevención, Costos de
Evaluación y Costos de no Calidad, los cuales se detallarán a continuación. Cabe
resaltar que estos costos son aproximados.

Costos de Prevención: Incluye las etapas de Presentación del Proyecto,

Diagnóstico, preparación y diseño, Planificación, Sensibilización y formación e
Implementación del SGC. Estos costos han sido calculados en base a sueldos
base de mercado y sueldos actuales de trabajadores (para aspectos como la
contratación de especialista en calidad y horas de trabajo de Comité de
implementación, respectivamente).

En cuanto a los costos por equipos y recursos, se cálculo un promedio de

equipos que se tendrían que adquirir o utilizar en mayor cantidad de tiempo de lo
normal. Para el costeo de la etapa de sensibilización y formación se obtuvo
información de una consultora (GESCAM

165
 Consultores Asociados), que brindó precios aproximados para esta etapa.

Finalmente para la etapa de Implementación del SGC, que será una etapa más
que todo de seguimiento, se tomaron en cuenta tres aspectos: Gastos generales,
Instrumentos de inspección y/o seguimiento y materiales y equipos. Los dos
últimos, son calculados a partir de promedio y proyección de utilización; en
cuanto a gastos generales se consideran ahí gastos por transporte, revisión y
seguimiento de documentación por parte de los trabajadores (tomando en cuenta
sueldos base).

Cuadro 48. Costos de Prevención

ETAPA COSTO
ASPECT
DE POR
O
COSTE PLAN
O
Contratación especialista en Calidad (Coordinador
S/. 30,000.00
Presentaci de Calidad)
ón del Equipos y recursos (Laptops,
S/. 4,000.00
Proyecto computadora, movilidad, artículos de
escritorio)
Horas de trabajo del Comité de Implementación (4
Diagnóstico S/. 2,500.00
personas 10 horas semana c/u) para esta etapa
,
Preparació Equipos y recursos (Laptops,
S/. 4,000.00
n y Diseño computadora, movilidad, artículos de
escritorio)
Horas de trabajo del Comité de Implementación (4
S/. 24,000.00
personas 10 horas semana c/u) - Por Año
Planificación
Equipos y recursos (Laptops, computadora,
S/. 6,000.00
movilidad, artículos de escritorio)
Capacitació d Comit d Implementació
S/. 4,000.00
n e é e n
(Consultora
)
Sensibilizaci Programa de sensibilización (Consultora) S/. 5,000.00
ón y Programas de capacitación y formación continua
Formación S/. 7,000.00
(Consultora)
Evaluación de capacitaciones (Consultora y
S/. 1,500.00
Coordinador de Calidad)
Materiales y suministros (Papeles, equipos de
S/. 1,000.00
cómputo, artículos de escritorio)
Gastos Generales S/. 9,600.00
Implementaci Instrumentos de inspección S/. 5,000.00
ón del
Materiales y equipos S/. 4,000.00
SGC
TOTAL S 107,600.0
/. 0

166
Fuente: Elaboración Propia

167
 Costos de Evaluación: Estos costos son los generados por la etapa de
verificación y validación, que incluyen actividades básicamente de auditoría,
revisión por la dirección y seguimiento de acciones tomadas. Por esto, se
incluyen aspectos de costo como gastos generales, gastos de auditoría,
inspección de productos, y validación de calibraciones y mantenimiento.

Todos los aspectos antes mencionados fueron calculados en base al tiempo que
tendrá de duración la etapa, tiempo empleado por los encargados de realizar las
actividades y al promedio del sueldo base de estos.

Cuadro 49. Costos de Evaluación

ETAPA COSTO
ASPECT
DE POR
O
COSTE PLAN
O
Gastos Generales S/. 6,000.00
Gastos de Auditoría (Horas-hombre) S/. 3,600.00
Verificación Gastos visitas de inspección a proveedores S/. 1,200.00
y Gastos inspección de productos S/. 2,000.00
Validació Gastos de validación - Calibración S/. 1,200.00
n Gastos de validación de Mantenimiento Preventivo S/. 1,000.00
TOTAL S/.
15,000.00

Fuente: Elaboración Propia

Costos de No Calidad: Costos generados por la mala gestión de la empresa,

que genera actividades como reprocesos, desecho, gastos por reclamos,
inspecciones innecesarias, pérdida de clientes, entre otros. Estos costos están
asociados a la etapa de Mejora Continua, tal y como lo dice su nombre,
actividades que deberán ser realizadas para corregir errores, captar
oportunidades de mejora, seguimientos de acciones tomadas, etc.

El costo de estos aspectos ha sido brindado por la empresa de manera general

según sus promedios (el detalle es de carácter confidencial), y también se ha
considerado información brindada en el punto 4.1 Análisis de Data del presente
estudio, en el cual se menciona la cantidad de reclamos, penalidades
económicas y otros.

168
 Cuadro 50. Costos de No Calidad
ETAPA COSTO
ASPECT
DE POR
O
COSTE PLAN
O
Reprocesos administrativos S/. 1,000.00
Re-inspecciones y ensayos S/. 1,500.00
Reprocesos de productos S/. 40,000.00
Mejor Reclamos S/. 20,000.00
a Producto no conforme - disposición S/. 30,000.00
Contin Tiempos muertos en producción S/. 20,000.00
ua Visita a clientes insatisfechos S/. 15,000.00
Clientes perdidos (02 por año) S/. 60,000.00
TOTAL S/.
187,500.00

Fuente: Elaboración Propia

7.2.2. BENEFICIOS CUANTITATIVOS

Al cumplir con los requisitos del cliente y los criterios de trabajo establecidos
por la propia empresa, se generarán beneficios o ganancias debido a que la
empresa tendrá ahorro en tareas que generalmente generan pérdida o uso de
recursos innecesariamente (actividades como reprocesos, reclamos,
penalidades).

Estos ahorros mencionados, serán los que se encuentran en el Cuadro

50. Costos de No Calidad, ya que al cumplir con los requerimientos del
cliente se podrán evitar aspectos como reclamos, producto no conforme, re-
inspecciones y ensayos, los cuales son innecesarios si es que el producto
brindado cumple todos los requisitos.

Es por esto que en Análisis costo – beneficio en los años 1, 2 y 3 los costos de no
calidad son considerados como INGRESOS, ya que al implantar el SGC ya no se
deberán realizar estas tareas que generan gastos y uso de recursos
innecesariamente y por ende se consideraría como un ahorro a la empresa.

A partir de los cuadros presentados anteriormente, se realizará el flujo económico de la

Implementación del SGC.

169
7.2.3. ANALISIS ECONÓMICO Y COSTO-BENEFICIO
El Análisis Económico, como se indicó en el punto 7.2 del presente estudio, se
realizará bajo un horizonte de tiempo de 03 años. Para este análisis, se ha
establecido que se trabajará con una tasa de 12% anual en nuevos soles, que es
la tasa de referencia promedio establecida por el BCRP (Banco Central de
Reservas del Perú) para microempresas.

Como se explicó en el punto anterior, los egresos para el flujo económico serán
los costos de prevención y evaluación, los cuales inicialmente serán
considerados como un costo de inversión igual a S/. 122,600.

A partir del Año 1, se considerará como egresos a los costos de prevención, que
serán aproximadamente 10% del costo de prevención (Inversión inicial), ya los
costos de evaluación (S/. 15,000), esto se sustenta en qué año a año aparecerán
oportunidades de mejora que deben ser tomadas en cuenta para su planificación
y evaluación.

Así mismo, para el caso de los ingresos o beneficios, en el Año 1 se considerarán

todos los costos de no calidad como ingreso (ahorro por no realizar actividades
innecesarias si es que los requerimientos se cumplen a cabalidad); en cambio en
el Año 2 y 3 sólo se considerará como ingreso el aspecto de pérdida de clientes
(03 por año), ya que si en el primer año se corrigieron todas las falencias que
llevaban a re- inspecciones, producto no conforme, entre otros, en los
próximos años no se deberán tomar en cuenta ya que no deberían repetirse.
Es por esto que sólo se considerará el ahorro por pérdida de clientes, equivalente
a S/. 60,000 por año.

En el cuadro a continuación se muestra el flujo económico:

170
 Cuadro 51. Flujo Económico de Implementación del SGC
Inversión Año 1 Año 2 Año 3
EGRESOS
Costos de Prevención S/. S/.-10,760 S/.-10,760 S/.-10,760
-107,600
Costos de Evaluación S/. -15,000 S/. -15,000 S/. S/.
-15,000 -15,000
INGRESOS
Costos de No Calidad S/. S/. 60,000 S/. 60,000
187,500
TOTAL S/. S/. S/. S/.
-122,600 161,740 34,240 34,240

Tasa 12%
VAN S/.
73,477.99

Fuente: Elaboración Propia

Analizando el flujo económico presentado, se puede observar que la propuesta

de implementación del SGC en O&C Metals S.A.C. es una opción viable y
rentable, ya que evaluándola arroja un VAN de S/. 73,477.99 lo cual demuestra
que la empresa se beneficiará si aplica esta propuesta.

Para el caso del Análisis Costo-Beneficio se utilizará la misma información del

Cuadro 51, se realizará un VAN para los Egresos (Costos de Prevención y
Costos de Evaluación) y para los Ingresos (Costos de No Calidad), y se realizará
el ratio B/C.

Cuadro 52. Valor Actual Neto (VAN) de los Egresos

Valor
EGRESOS Inversió Año 1 Año 2 Año 3
Present
n
e (VAN)
Costos de
S/.107,600 S/.10,76 S/.10,76 S/.10,76 S/.
Prevención
0 0 0 133,444
Costos de
S/.15,000 S/.15,00 S/.15,00 S/.15,00 S/. 51,027
Evaluació
0 0 0
n
TOT S/.
AL 184,471

Fuente: Elaboración Propia

Cuadro 53. Valor Actual Neto (VAN) de los Ingresos

Valor
INGRESOS Inversió Año 1 Año 2 Año 3
171
 Present
n
e (VAN)
Costos de
S/.187,50 S/.60,00 S/.60,00 S/.257,949
No
0 0 0
Calidad

Fuente: Elaboración Propia

172
 De acuerdo a la información de los cuadros 51 y 52, el Valor Actual de los
egresos (COSTOS) es de S/. 184,471 y de los ingresos (BENEFICIOS) es S/.
257,949; por lo que el Ratio B/C es de 1.39.

Esto quiere decir que por cada Nuevo Sol invertido, la empresa obtiene un
beneficio de 1.39 Nuevos Soles; por lo que a partir de este ratio se concluye que
la propuesta de implementación es viable y beneficiará a O&C Metals S.A.C.

A partir del análisis económico, se considera que la propuesta de

implementación es viable y genera beneficios económicos, pero es importante
resaltar cuál es su diferencia en comparación con el flujo económico sin
implementación de la propuesta, es por esto que a continuación se muestra dicho
flujo económico.

Cuadro 54. Flujo Económico sin Implementación de Propuesta

Inversi Año 1 Año 2 Año 3
ón
Costos de No Calidad S/. S/. S/.
-187,500 -187,500 -187,500
TOTAL S/. S/. S/.
-187,500 -187,500 -187,500

Tasa 12%
VAN S/.
-450,343.36

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar, si se mantiene la situación actual, O&C Metals

S.A.C. mantendrá las pérdidas generadas por los Costos de no Calidad, lo cual
en un plazo de 03 años generará una pérdida de S/. 450,343.36, que comparado
con los S/. 73,477.99 (Ver cuadro 51) que ahorraría con la implementación de la
propuesta, lleva a la conclusión que se debe implementar la misma.

173
 CONCLUSIONES

La Propuesta de mejora de desarrollo de un modelo de gestión por procesos y calidad, que

maneja implícitamente métodos de trabajo de Ingeniería Industrial, dando aportes de
desarrollo e innovación, ha dado como resultado las siguientes conclusiones:

 Se realizó una propuesta de implementación de un modelo de gestión por procesos y

calidad en O&C Metals S.A.C., se propuso el desarrollo de la Gestión por procesos, el
cual aportará la eficacia en la gestión de los procesos de la empresa, y como
herramienta de normalización la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015, el cual proporcionará la eficiencia a través de la
normalización de los procesos. Con la aplicación de estas propuestas se lograría
cumplir los requerimientos del cliente al 100%, en cuanto a calidad intrínseca,
disponibilidad y precio /coste.

 Se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa, en el cual se

identificaron que los principales los problemas en O&C Metals S.A.C. son tres (03):
productos con error de especificación o mala calidad, tiempos de producción no
conformes (retrasos) y falta de materia prima en momentos críticos y a través de los
diagramas de Ishikawa, que las principales causas de estos problemas identificados
son cinco (05): Planificación inadecuada de tareas a realizar, falta de procedimientos
de trabajo, metodologías inadecuadas de reclutamiento de personal, falta de control a
través de indicadores y falta de mantenimiento.

 La propuesta de mejora que se planteó para solucionar la problemática de O&C Metals

S.A.C. fue el desarrollo de la gestión por procesos con el soporte de normalización de
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, al aplicarlas a la problemática se puede
corroborar que es la más adecuada para su solución ya que provee ordenamiento a
los procesos para una mejor gestión y enfoque de los mismos hacia la satisfacción del
cliente (calidad).

174
 Se realizó el desarrollo de la propuesta de mejora seleccionada, a partir del cual se
puede evidenciar que la gestión de los procesos de la empresa se puede mejorar,
siguiendo ambos lineamientos, tanto de la Gestión por Procesos (Eficacia) como los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015 (Eficiencia); evidenciando que la propuesta
mejora el desempeño de los procesos de O&C Metals S.A.C.

 A partir del análisis económico se evaluó la propuesta concluyendo que es viable, ya

que es obtiene un VAN de S/. 73,477.99, asimismo el análisis costo-beneficio arrojó
un ratio de 1.39, lo cual demuestra que la empresa se beneficiará con el desarrollo de
la Gestión por procesos y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

175
 RECOMENDACIONES

 Antes del desarrollo de cualquier modelo de gestión, es recomendable que el análisis a

realizar sea detallado y profundo de la realidad de la empresa, ya que a partir de este
es que recién se podrá diseñar y alinear correctamente el Sistema a implementar al
contexto de la empresa, lo que permitirá una implementación eficaz que genera
cuantiosos beneficios a la empresa.

 La revisión y seguimiento de implementación del modelo de gestión son tareas de

importancia para la empresa, es por esto que se recomienda que estas tareas se realice
antes, durante y después de la implementación, ya que es la única manera de
asegurarse que el modelo implementado es correcto y generará mejoras en la gestión
de la empresa.

 Dar vital importancia al control a través de indicadores, ya que esta es una herramienta
importante y poderosa que permitirá evaluar las mejoras en la empresa.

 Se debe tomar conciencia que el desarrollo de una Gestión por procesos con el soporte
de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, no marca el fin del
objetivo sino el principio de un proceso de mejora continua que involucrará el
compromiso de todos y cada uno de los miembros de la empresa.

176
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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178
 ANEXOS

1. Anexo 01: Cuestionario de Diagnóstico ISO 9001:2015 de O&C Metals S.A.C.

2. Anexo 02: Trabajos realizados en el periodo 2013-2015.
3. Anexo 03: Programa de Capacitación y Sensibilización del SGC.
4. Anexo 04: Formato de Perfiles de Cargo y Responsabilidades.
5. Anexo 05: Ficha de Caracterización de Procesos.
6. Anexo 06: Manual del Sistema de Gestión de Calidad.
7. Anexo 07: Lista Maestra de Información Documentada del SGC.
8. Anexo 08: Procedimiento de Control Información Documentada.
9. Anexo 09: Procedimiento de Identificación y Evaluación de riesgos y
oportunidades.
10. Anexo 10: Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de
personal.
11. Anexo 11: Procedimiento de Mantenimiento.
12. Anexo 12: Procedimiento de Control de equipos de medición y ensayo.
13. Anexo 13: Procedimiento de Identificación de Requisitos Legales y otros
Requisitos Aplicables.
14. Anexo 14: Procedimiento de Registro y Evaluación de Proveedores.
15. Anexo 15: Procedimiento de Compras.
16. Anexo 16: Procedimiento de Preservación y Cuidado de la Propiedad del
Cliente.
17. Anexo 17: Procedimiento de Control de Salidas no Conformes.
18. Anexo 18: Procedimiento de Auditoría Interna.
19. Anexo 19: Procedimiento de Acciones Correctivas
20. Anexo 20: Procedimiento de Capacitación y Entrenamiento.
21. Anexo 21: Procedimiento de Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora.
22. Anexo 22: Procedimiento de Identificación y trazabilidad.
23. Anexo 23: Encuesta de Satisfacción del Cliente.
24. Anexo 24: Diagramas de Proceso.
25. Anexo 25: Fichas de Indicador

179
ANEXO 01: CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 DE
O&C METALS S.A.C.

180
 0 25 50 75 100
% % % % %
Nu %
m. REQUISITO ENTREGABLE N P D PI CI
TOT
OBSERVACIONES
IS D D
AL
O

CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA 19%

ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 0 2 0 0 0 25%

La organización cuenta con una matriz FODA, pero esta

Determina cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y dirección Matriz
no se encuentra completa ni especifica todas las
4.1 estratégica y que afecta a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC. FODA 1 25%
cuestiones externas e internas que afecten la dirección
Matriz EFI
estratégica y el propósito de la misma.
Matriz EFE
Seguimiento y revisión de cuestiones La revisión de la matriz FODA se realiza eventualmente,
Se realiza seguimiento y revisión de la información sobre las cuestiones externas e
4.1 externas e internas de la empresa. 1 25% cuando la organización se "acuerda" de realizarla, no
internas.
existe una planificación para realizarla.
COMPRESIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
4.2 1 2 0 0 0 17%
PARTES INTERESADAS

Determinación de Partes Sólo se ha identificado a los clientes y no se han

4.2 Se determinaron a las partes interesadas pertinentes al SGC. 1 25%
interesadas. tomado en cuenta a las partes interesadas.
Matriz de requisitos de las partes Se han determinado los requisitos de algunos clientes, sin
4.2 Se determinaron los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el SGC. 1 25%
interesadas del SGC. tomar en cuenta a las partes interesadas.
Registros de seguimiento y revisión No se realiza un seguimiento a la información de las
Se realiza seguimiento y revisión a la información sobre las partes interesadas y sus
4.2 de las partes interesadas y sus 1 0% partes interesadas ni a sus requisitos (Si es que hubiera
requisitos pertinentes.
requisitos. algún cambio en ellos).
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2 0 0 0 0 0%

Se tiene claro el alcance de su SGC en términos del producto o servicio que se ofrece. La organización no cuenta con un SGC, por ende no ha
4.3 Definición del alcance del SGC. 1 0%
definido un alcance del mismo.

Registro de difusión del alcance y La organización no cuenta con un SGC, por ende no ha
4.3 El Alcance del SGC está disponible y se mantiene como información documentada. 1 0%
documentación del mismo. definido un alcance del mismo.
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS 0 2 1 0 0 33%
Se conocen algunos procesos que participan en la
Identifica los procesos necesarios para el SGC, la interacción de los mismos y su gestión de la calidad, mas no se tiene un mapa de
4.4. Mapa de Procesos 1 25%
aplicación en la organización. proceso definido y no se ha concientizado sobre su
1
importancia y aplicación en la organización.
Se conoce la secuencia e interacción de sus procesos
Se ha definido el objetivo, alcance, responsables, actividades (PHVA), entradas, salidas,
4.4. Caracterización de procesos 1 25% pero no se encuentran plasmados en un diagrama o
recursos, mecanismos de control, indicadores de cada uno de los procesos.
1 mapa.
Registro de revisión y
Se tiene información documentada que sirva de apoyo a la operación de los procesos y se Existe documentación de apoyo para la operación de los
documentación del mapa de
4.4. conserva para tener confianza de que los procesos se realizan según lo planificado. 1 50% procesos, pero no hay poca evidencia del uso de esta
procesos y caracterización de
2 información.
procesos.

CAPÍTULO 5: LIDERAZGO 21%

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 1 2 1 0 0 25%

181
 Se realizan reuniones escasas para verificar el
cumplimiento de los objetivos planteados. Más los
La alta dirección mantiene un control para el aseguramiento de los resultados
5.1. Política de Calidad 1 50% objetivos y resultados de estas reuniones no se
previstos y comunica la importancia de una gestión de calidad eficaz.
1 comunican a los trabajadores de la organización, ni se
mantiene documentado.
La alta dirección dirige solamente a los cargos con
La alta dirección promueve la mejora y contribuye a la eficacia del SGC
5.1. Política de Calidad 1 25% responsabilidad amplia (jefes), pero no a los cargos
comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas.
1 más bajos como operarios.
Se han identificado requisitos del cliente y legales
La alta dirección asegura que lo requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables Política de Calidad
según sea correspondiente, pero estos no se
5.1. se determinan, se comprenden y cumplen con el propósito de mantener el enfoque en Matriz de requisitos del cliente 1 25%
encuentran documentados ni hay evidencia que se
2 aumentar la satisfacción del cliente. Identificación de requisitos legales
utilicen en la realización del producto.
Política de Calidad
5.1. La organización no promueve el enfoque basado en
La alta dirección asegura que los riesgos y oportunidades se determinan y tratan. Identificación y evaluación de 1 0%
1/ procesos ni el pensamiento basado en riesgos.
riesgos y oportunidades
5.1.
2
5.2 POLÍTICA 1 1 0 0 0 13%
Se cuenta ha bosquejado una política de calidad, pero esta
Se ha establecido una política de calidad y se cuentan con objetivos vinculados a dicha y sus objetivos no se encuentran alineados, no incluye
5.2. Política de Calidad 1 25%
política. todos los puntos que indica la norma y no se aplica en
1
todos los niveles de la organización.
Registro de difusión y evaluación del
La política de calidad se encuentra disponible para las partes interesadas, se ha difundido, La política no se ha difundido a todos los niveles de la
5.2. entendimiento de la Política de 1 0%
es entendida y se mantiene como información documentada. organización, y no se encuentra documentada.
2 calidad.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN 0 1 1 0 0 25%
Se cuenta con un organigrama, mas este no está
5.3 Se cuenta con un organigrama actualizado Organigrama actualizado. 1 25% actualizado y no se ha comunicado a todos los
trabajadores de la organización.
Se han designado responsabilidades a los dueños de los
Responsabilidad y autoridad procesos de producción, más las responsabilidades solo
Se tiene definidos los niveles de autoridad y las responsabilidades de las personas que
5.3 definidas para todos los cargos (Perfil 1 50% conciernen a los procesos de cada uno, sin tomar
puedan afectar la conformidad del producto o servicio.
de cargo y responsabilidades) en cuenta temas como aseguramiento de la calidad y
logro de objetivos.

CAPÍTULO 6: PLANIFICACIÓN 8%
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 3 0 0 0 0 0%

Identificación y evaluación de La organización no promueve el pensamiento basado en

La organización ha determinado los riesgos y oportunidades que afecten su
6.1. riesgos y oportunidades (Matriz 1 0% riesgos, por ende no ha identificado riesgos ni
operación.
1 AMFE) oportunidades.
Identificación y evaluación de La organización no promueve el pensamiento basado en
6.1. Se ha planificado las acciones para abordar los riesgos y oportunidades. riesgos y oportunidades (Matriz 1 0% riesgos, por ende no ha identificado riesgos ni
2 AMFE) oportunidades.
La organización no promueve el pensamiento basado en
Identificación y evaluación de
La organización ha planificado la manera de integrar e implementar las acciones del riesgos, por ende no ha identificado riesgos ni
6.1. riesgos y oportunidades (Matriz 1 0%
apartado 6.1.2 en los procesos del SGC y evaluar la eficacia de las acciones. oportunidades y no evalúa las acciones a tomar para
2 AMFE) abordarlas.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 0 3 0 0 0 25%

Los objetivos de calidad se establecen en las funciones, niveles y procesos pertinentes, Los objetivos de calidad no se encuentran vinculados a la
Matriz de Objetivos y metas de
6.2. son medibles y coherentes con la política de calidad; se comunican y actualizan según 1 25% política, no se encuentran documentados y solo se
Calidad
1 corresponda y se mantienen como información documentada. comunican a los jefes, no a los operarios.

182
 La organización establece objetivos para el momento,
Los objetivos de calidad son pertinentes para la conformidad del producto y servicio y Matriz de Objetivos y metas de
6.2. 1 25% pero no todos alineados a la conformidad del producto o
tienen en cuenta los requisitos aplicables. Calidad
1 servicio.
La organización ha determinado los planes, recursos, responsables, plazos y Matriz de Objetivos y metas de Se han determinado algunos responsables, más no
6.2. 1 25%
métodos de evaluación de los objetivos. Calidad recursos ni plazos ni métodos.
2
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 1 0 0 0 0 0%
Registro de planificación de No existe una metodología para la realización de
6.3 Se planifican los cambios que puedan afectar la integridad del SGC. 1 0%
cambios. cambios.

CAPÍTULO 7: SOPORTE 19%

7.1 RECURSOS 3 7 3 0 0 25%

Existe una metodología para definir el presupuesto que requiere la implementación

7.1. Plan para el SGC. 1 0%
mantenimiento del SGC, y que la asignación de los recursos sea oportuna.
1
Procedimiento de reclutamiento, La organización solo realiza la contratación de
Existe alguna metodología para la incorporación de personas idóneas para la
7.1. selección y contratación de personal. 1 25% trabajadores por medio de evaluación de Curriculum
implementación del SGC y operación y control de sus procesos.
2 Vitae, no cuenta con una metodología.
Se cuenta con los equipos, espacio de trabajo, recursos de transporte, soporte informático y La organización cuenta con una base de datos de los
7.1. comunicación y que inciden en la conformidad del producto o servicio y lineamientos de Procedimiento de Mantenimiento 1 50% equipos y recursos de trabajo, pero no se encuentra
3 Mantenimiento para los mismos. actualizada.
Los equipos cuentan con información documentada que describa las especificaciones Fichas técnicas de equipo o Si se cuenta con fichas técnicas, pero no hay evidencia de
7.1. 1 50%
técnicas de los mismos. Manuales del fabricante que estas se utilicen.
3
Se han definido las actividades y frecuencia para realizar el mantenimiento de los equipos
Sólo se realiza mantenimiento correctivo, cuando un
7.1. e instalaciones. Se cumplen con los planes de mantenimiento definidos y se Procedimiento de Mantenimiento 1 0%
equipo empieza a fallar.
3 conservan registros de los mantenimientos realizados.
Condiciones de ambiente de trabajo
Se han identificado las condiciones del ambiente de trabajo que afectan la operación de los Se está bosquejando como se realizará la identificación de
7.1. que deben ser identificadas y 1 25%
procesos y la conformidad de los productos o servicios. las condiciones del ambiente de trabajo.
4 controladas.
Controles para el ambiente de trabajo.
Se han definido los controles para el ambiente de trabajo que afecta la operación de los No se ha definido ningún control porque todavía no se
7.1. Cuestionario de Satisfacción laboral. 1 0%
procesos y la conformidad de los productos o servicios. han identificado todas las condiciones de trabajo.
4
Se conocen cuáles son los equipos de medición que pueden afectar la calidad del producto Listado de equipos de seguimiento y Se tienen identificado solo algunos equipos de
7.1. 1 25%
o servicio, así como su procedimiento de uso. medición. medición, mas no se tiene un listado completo.
5
Al no estar todos los equipos de medición identificados,
Fichas técnicas y hojas de vida de
7.1. Los equipos de medición cuentan con codificación, ficha técnica y hoja de vida. 1 25% sólo se codifica, mantiene ficha técnica u hoja de vida de
equipos de medición.
5 los equipos identificados.
Persona responsable de la
El supervisor u operario que sea encargado en el
7.1. Existe un responsable de la función metrológica de la empresa. realización de las actividades de 1 25%
momento realiza la función metrológica.
5 control metrológico.
Registros de calibración, verificación La organización realiza mantenimiento y calibración de
Se conserva información documentada de mantenimiento, verificación y calibración de los
7.1. y/o mantenimiento de los equipos de 1 25% equipos de medición cuando estos empiezan a fallar, pero
equipos de medición.
5 medición. no cuenta con un registro de esto.
La organización cuenta con un registro de los
Formato de conocimientos para la conocimientos con los que debe contar cada trabajador,
La organización ha determinado y evalúa los conocimientos para una correcta
7.1. operación de los procesos y 1 50% dependiendo de su puesto y actividad, pero
operación de sus procesos.
6 actividades. no hay evidencia que estos conocimientos hayan sido
evaluados.
Los conocimientos determinados sólo son informados al
Formato de conocimientos para la
Los conocimientos determinados se mantienen y ponen a disposición de las extensiones trabajador, a la hora de la selección de personal, pero estos
7.1. operación de los procesos y 1 25%
necesarias. no son evaluados y no hay evidencia de que
6 actividades.
estén actualizados.

183
7.2 COMPETENCIA 1 1 2 0 0 42%
Se ha determinado la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad Perfiles de cargo Se cuenta con una descripción de puestos, mas esta no
7.2 1 50%
del producto o servicio y el desempeño del SGC. y se encuentra documentada, ni actualizada.
responsabilidades
Procedimiento de Capacitación y Se realiza inducción al personal pero no se mantiene
7.2 Se cumple con la inducción del personal nuevo. 1 50%
Entrenamiento registro del mismo.
No existe metodología para identificar necesidades de
Existe una metodología que permita identificar las necesidades de formación y tomar Procedimiento de Capacitación y
7.2 1 0% formación, ni un plan de formación para los trabajadores.
acciones para adquirir la competencia necesaria en el personal. Entrenamiento

No existe documentación para evidenciar la competencia

Se mantiene información documentada que evidencie la competencia del personal Procedimiento de Capacitación y
7.2 1 25% del personal, simplemente se documenta
(educación, formación, habilidades y experiencia). Entrenamiento el CV de cada trabajador.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA 1 0 0 0 0 0%
Existe un programa de concientización en todos los niveles de la organización, para tomar
Programa de capacitación y
7.3 conciencia sobre la política de calidad, objetivos, contribución en la eficacia del 1 0% No existe programa de concientización.
sensibilización
SGC e implicancias de no cumplir los requisitos del SGC.
7.4 COMUNICACIÓN 0 1 0 0 0 25%
Canales de comunicación definidos. No existen procesos de comunicación definidos.
Se han establecido los procesos de comunicación interna y externa pertinentes al SGC. (Pueden estar dentro de los Básicamente el que, cuando, quien, como y a quien
7.4 1 25%
documentos que se elaborarán para comunicar se da espontáneamente según las situaciones
los procesos) que se presenten en el día.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 6 1 0 0 0 4%
Lista Maestra de Documentos del
La organización cuenta con la información documentada requerida por la Norma ISO SGC - Información documentada
7.5. 1 0% La organización no cuenta con procedimientos.
9001:2015 requerida por la Norma ISO
1
9001:2015
La organización ha determinado y desarrollado alguna
La organización ha determinado la información documentada necesaria para la Lista Maestra de Documentos del documentación necesaria para realizar sus procesos pero
7.5. 1 25%
eficacia del SGC. SGC no hay evidencia de que aplique todas las
1
determinadas.
No existe metodología para la creación, identificación,
La organización cuenta con una metodología para crear, identificar, revisar, aprobar y Procedimiento de control de
7.5. 1 0% revisión, aprobación y actualización de la información
actualizar la información documentada. Información Documentada.
2 documentada.
La organización cuenta con un procedimiento documentado para asegurarse que la
Procedimiento de control de
7.5. información documentada se encuentre disponible y adecuada para su uso, así como está 1 0% No cuenta con este procedimiento.
Información Documentada.
3 protegida adecuadamente (uso inadecuado, pérdida de integridad, etc.)
Se cuenta con un procedimiento documentado para asegurar la distribución, acceso, Procedimiento de control de
7.5. 1 0% No cuenta con este procedimiento.
recuperación y uso de la información documentada. Información Documentada.
3
Se cuenta con un procedimiento documentado para asegurar el almacenamiento,
Procedimiento de control de
7.5. preservación, control de cambios, conservación y disposición de la información 1 0% No cuenta con este procedimiento.
Información Documentada.
3 documentada.
Se cuenta con un procedimiento documentado para identificar y controlar la
Procedimiento de control de
7.5. información documentada de origen externo que la organización considere como necesaria. 1 0% No cuenta con este procedimiento.
Información Documentada.
3

CAPÍTULO 8: OPERACIÓN 16%

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL 1 1 2 0 0 31%
Caracterización de usuarios - Se han determinado los requisitos más relevantes, sólo se
8.1 Se han determinado los requisitos para los productos y/o servicios Características del producto o 1 25% han tomado en cuenta a los clientes usuales de la
servicio. Control Operacional empresa.

184
 Se han establecido criterios para los procesos y aceptación de los productos y Caracterización de usuarios - Se cuentan con criterios, pero no hay evidencia de su uso.
8.1 servicios; y se han determinado los recursos necesarios para la conformidad de Características del producto o 1 50% Sólo se mantiene información documentada de ciertos
dichos productos y servicios. servicio. Control Operacional aspectos de la producción.

Caracterización de usuarios - El supervisor de producción lleva un registro sobre los

Se documenta y almacena la información sobre los procesos que se llevan a cabo y así
8.1 Características del producto o 1 50% procesos y productos, pero no se encuentra actualizado.
demostrar conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
servicio. Control Operacional
Se controlan los cambios planificados en los procesos y requisitos de productos y Registro de planificación de
8.1 1 0% No hay ningún control para este requisito.
servicios. cambios. Ver punto 6.3
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 3 4 1 0 0 19%
Documentos que contengan
Se cuenta con un brochure que se entrega a clientes, pero
Se han establecido procesos de comunicación con el cliente relacionados con la información específica del producto
8.2. 1 25% este no está actualizado, y la página web está en proceso
información relativa a los productos y servicios. o servicio ofrecido (Página web,
1 de elaboración.
brochure, catálogos, etc.)
Se han establecido solo dos formas de comunicación con
Se han establecido procesos de comunicación con el cliente para atención de Lineamientos de comunicación con el cliente (Teléfono y/o e-mail). No existe procedimiento
8.2. 1 25%
consultas, contratos, cambios, etc. el cliente. de atención de comunicación con el cliente.
1
Se han establecido solo dos formas de comunicación con
Se han establecido procesos de comunicación con el cliente en cuanto a la Lineamientos de comunicación con el cliente (Teléfono y/o e-mail). No existe procedimiento
8.2. 1 25%
retroalimentación respecto a productos y servicios, incluyendo quejas. el cliente. de atención de quejas y reclamos ni de comunicación
1
con el cliente.
Los requisitos que se han determinado toman en cuenta
Formato de identificación de
Los requisitos determinados para los productos y servicios toman en cuenta los algunos requisitos legales y/o aplicables, ya que no se han
8.2. requisitos legales y aplicables (Por 1 25%
requisitos legales y otros reglamentarios aplicables. identificado todos los requisitos legales y aplicables.
2 parte de la empresa)
La organización ha identificado requisitos necesarios
Los requisitos determinados para los productos y servicios toman en cuenta los Formato de identificación de
8.2. 1 50% para los productos y/o servicios brindados, pero no se
requisitos considerados necesarios por la organización. requisitos (Por parte de la empresa)
2 encuentra evidencia de su uso.
La organización cuenta con metodologías para gestionar los pedidos, convenios o cambios,
8.2. Lineamientos de comunicación con
presentación de ofertas o ventas, así como asegurarse de resolver diferencias antes de la 1 0% No se cuenta con esta metodología.
2/ el cliente.
firma o aceptación del contrato.
8.2.
3
Se mantiene información documentada que evidencie lo resultados de la revisión de
8.2. Control Operacional 1 0% No se mantiene información documentada.
requisitos y sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
3
La información documentada pertinente es modificada cuando algún requisito del
8.2. Control Operacional 1 0% No se mantiene información documentada.
producto o servicio es modificado.
4
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS REQUISITO NO APLICABLE 0 0 0 0 0 0% REQUISITO NO APLICABLE
CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.4 2 2 2 0 0 25%
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Listado de proveedores externos y Se cuenta con una base de datos de los proveedores, pero
8.4. La organización ha identificado cuáles son sus proveedores. 1 50%
productos que suministran. falta completar ciertos campos de dicha base.
1
Procedimiento de Selección y
La organización cuenta con una metodología e información documentada para evaluar,
8.4. Evaluación de proveedores. 1 0% No se cuenta con esta metodología.
seleccionar, registrar y calificar periódicamente a sus proveedores externos.
1 Procedimiento de Compras
La organización mantiene un control a los procesos, productos o servicios suministrados Procedimiento de Selección y
No se mantiene un control a los servicios suministrados
8.4. externamente, para asegurar que se mantienen dentro del control del SGC y también Evaluación de proveedores. 1 25%
externamente.
2 define controles al proveedor y a las salidas resultantes. Procedimiento de Compras

185
 Procedimiento de Selección y Se realiza una revisión a los procesos, productos o
La organización verifica que los procesos, productos o servicios suministrados
8.4. Evaluación de proveedores. 1 25% servicios suministrados externamente, pero no existe
externamente cumplen con los requisitos.
2 Procedimiento de Compras. una metodología ni seguimiento.
Procedimiento de Selección y Antes de comprar materia prima, se llena un formato con
Se cuenta con datos o información de la materia prima a comprar o servicios a prestarse
8.4. Evaluación de proveedores. 1 50% información detallada sobre el material. Pero no hay
externamente.
3 Procedimiento de Compras evidencia que su uso sea continuo.
Se comunica al proveedor externo sobre los requisitos para la aprobación del Procedimiento de Selección y
Al proveedor externo sólo se le comunica el proceso,
8.4. producto, procedimientos, procesos, equipos, competencia de las personas Evaluación de proveedores. 1 0%
producto o servicio a suministrar.
3 requeridas y los requisitos del SGC. Procedimiento de Compras

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 5 1 1 0 0 11%

Se tiene una descripción completa de los procesos de realización del producto o prestación Cuadro de verificación de Se cuenta con una descripción de los procesos para
8.5. del servicio. (Características de producto o servicio, resultados a alcanzar, recursos, descripción de realización de 1 50% realizar el producto requerido o prestar el servicio, pero no
1 infraestructura, personal, liberación, entrega, etc.) producto y/o prestación de servicio. se evidencia su uso.
Controles definidos y documentados El único control que se realiza es visual, más no algo
Se tienen establecidos e implementados controles durante la producción o prestación del
8.5. en los documentos de los procesos. 1 25% más profundo para comprobar que los requisitos del
servicio para asegurar que se cumplirán los requisitos del producto.
1 (Caracterización de procesos) producto se cumplen.
Se tiene una metodología que identifique la información de enlace y/o ruta para la Seguimiento de la producción
8.5. 1 0% No se cuenta con esta metodología.
trazabilidad del producto. (trazabilidad)
2
Se tiene identificado que elementos suministra el cliente para la prestación del servicio y Documentos donde se encuentren
8.5. existe una metodología para el tratamiento de la propiedad suministrada por el cliente. establecidas las actividades para el 1 0% No se cuenta con esta metodología.
3 manejo de la propiedad del cliente.
Existe una metodología o documentos donde se establezcan las actividades para la Documentos donde se encuentren No se cuenta con esta metodología, ni con documentos
8.5. preservación de las salidas durante la producción o prestación del servicio para mantener la establecidas las actividades para la 1 0% donde se establezcan las actividades para la preservación
4 conformidad con los requisitos. preservación de los productos. del producto.
Solo se cuenta definida la garantía del producto y/o
Lineamientos de actividades
8.5. Se ha identificado el alcance de las actividades posteriores a la entrega. 1 0% servicio brindado más no el alcance de las actividades a
posteriores a la entrega
5 realizar posteriores a la entrega.
No se cuenta con esta metodología, y no se conserva
Se cuenta con una metodología e información documentada que asegure la revisión y control Registro el control de cambios en el
8.5. 1 0% información documentada sobre los resultados y revisión
de cambios en la producción o prestación del producto o servicio. proceso de producción.
6 de los cambios.
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 1 1 0 0 0 13%
Se realiza una revisión (visual) del producto final antes de
La organización cuenta con disposiciones planificadas para verificar que se cumplen con Registro de liberación de productos
8.6 1 25% su liberación, pero no se cuenta con una metodología
los requisitos del producto y servicio, antes de ser liberados. y/o servicios
correcta.
Se mantiene información documentada sobre la liberación de los productos y
Registro de liberación de productos
8.6 servicios, que incluya evidencia de conformidad con criterios de aceptación y 1 0% No se mantiene información documentada.
y/o servicios
trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 2 0 0 0 0 0%
La organización cuenta con un procedimiento para el control de productos o servicios no Procedimiento de Control de Salida
8.7 conformes. no Conforme.
1 0% No se cuenta con un procedimiento.
.1
Se mantiene información documentada sobre las no conformidades y acciones a tomar Registros de no conformidades y
8.7 relacionadas con los productos o servicios. acciones tomadas.
1 0% No se mantiene información documentada.
.2

CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 4%

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 4 0 0 0 0 0%

186
 Procedimientos de seguimiento,
La organización cuenta con una metodología y mantiene información documentada para medición, análisis y mejora del SGC.
9.1.1 1 0 No se cuenta con esta metodología.
evaluar el desempeño y eficacia del SGC. Información documentada de los
%
resultados.
9.1.2 Se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente. Encuesta de satisfacción del cliente. 1 0 No se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente.
%
Se realiza un análisis y evaluación de datos e información para evaluar la Informes de análisis de datos del No se realiza análisis y evaluación de datos e
9.1.3 1 0
conformidad de los productos y servicios y el grado de satisfacción del cliente. proceso. información.
%
Se realiza un análisis y evaluación de datos e información para evaluar el desempeño de los Informes de análisis de datos del No se realiza análisis y evaluación de datos e
9.1.3 1 0
proveedores externos. proceso. información.
%
9.2 AUDITORIA INTERNA 4 0 0 0 0 0
%
Existe un procedimiento para la realización de auditorías internas a intervalos Procedimiento de auditorías
9.2.1 1 0 No se cuenta con un procedimiento.
planificados. internas.
%
9.2.2 La organización cuenta con un programa de auditorías internas. Programa de Auditorías Internas. 1 0 No se cuenta con programa de auditorías internas.
%
La organización cuenta con un sistema o forma de evaluación y selección de auditores Perfil de Auditor Interno. Evaluación
9.2.2 1 0 No se cuenta con este sistema de evaluación.
internos así como criterios de auditoría. de auditores internos.
%
Se mantiene información documentada como evidencia del programa de auditoría y los Registros de Auditoría interna del
9.2.2 1 0 No se mantiene información documentada.
resultados de auditoría. SGC.
%
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0 1 0 0 0 13
%
Se realizan reuniones solo para verificar avance de
9.3.1 Se ha realizado la revisión del SGC a intervalos planificados, considerando las entradas, los proyectos, o tareas a realizar, más estas no son a
/ resultados y otras características del proceso de revisión por la dirección. Y se mantiene Actas de revisión por la Dirección. 1 25 intervalos planificados y no albergan otros temas. No se
9.3. información documentada de dicha revisión. % han establecido entradas, resultados y características del
2/ proceso de revisión por la dirección.
9.3.
3

CAPÍTULO 10: MEJORA 8%

10.1 GENERALIDADES 0 1 0 0 0 25
%
La organización determina y selecciona oportunidades de mejora e implementa acciones
Formato de Oportunidad de Mejora La organización identifica oportunidades de mejora,
10.1 necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. 1 25
(Registro) pero no implementa acciones necesarias.
%

10. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA 2 0 0 0 0 0

2 %
La organización cuenta con un procedimiento para implementar y verificar la eficacia de las Procedimiento de Acciones
10.2 1 0 No se cuenta con este procedimiento.
acciones correctivas. Y correctivas.
%
Se mantiene información documentada sobre las no conformidades y cualquier acción Registro de no conformidades y
10.2 1 0 No se mantiene información documentada.
posterior tomada, así como los resultados de las acciones correctivas. acciones correctivas.
%
10.3 MEJORA CONTINUA 1 0 0 0 0 0
%
Procedimientos de seguimiento,
Existe mejora demostrable a través de los resultados del análisis y evaluación, salidas de medición, análisis y mejora del SGC.
10.3 1 0 No es demostrable la mejora que se ha logrado.
revisión por la dirección, etc. Formato de Oportunidad de Mejora
%
(Registro)

187
 ANEXO 02: TRABAJOS REALIZADOS EN EL PERIODO 2013-2015

Fecha
Fecha
de TIPO DE PENALIDA
Fec Cliente Descripción de Reclam
entreg RECLAMO D
ha entreg os
a no ECONOMI
a
confor CA
confor
me
me
FABRICACION DE 01 PUERTA METALICA
2013 TECNISLA S.A.C. SI N NO - -
Y 02 VENTANAS METALICAS.
O
NIETO FABRICACIÓN DE 02 PUERTAS
2013
CONTRATISTAS CONTRAPLACADAS Y O2
SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C. FORMALETAS
NIETO FABRICACIÓN DE 04 POSTE PARA
2013
CONTRATISTAS LINEA DE AIRE
SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C.
NIETO FABRICACIÓN DE 10 PASE DE CAJA
2013
CONTRATISTAS ELECTRICA PARA TABLERO
SI N SI ESPECIFICACIONE S
O S I
GENERALES S.A.C. ELECTRICO
NIETO
2013
CONTRATISTAS
FABRICACIÓN DE 06 ANDAMIOS SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C.
NIETO
2013
CONTRATISTAS
FABRICACIÓN DE GRATING SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C.
NIETO
2013
CONTRATISTAS
FABRICACIÓN DE GRATING Y NO S SI ESPECIFICACIONE S
REGLETAS I S I
GENERALES S.A.C.
FABRICACIÓN DE 04 SOPORTES
2013 DYNAFLUX S.A. SI N NO - -
PARA TUBERIA DE 1 1/2" Y 2"
O
SOUTHERN PERU SERVICIO DE ROLADO DE VIGAS 5 DE
2013
COPPER 10" x 25.4 Y ROLADO DE CANAL C DE 8x
SI N NO - -
O
CORPORATION 18.75
FABRICACION DE ANDAMIOS,
SOUTHERN PERU
2013
COPPER
TRASLADO DE CAJAS Y CERRAMIENTO SI N NO - -
DE AMBIENTE O
CORPORATION
NIETO FABRICACION DE ESCALERA DE GATO
2014
CONTRATISTAS Y SOPORTE
NO S SI CALIDAD S
I I
GENERALES S.A.C.
NIETO FABRICACION DE ESCALERA,
2014
CONTRATISTAS PLATAFORMAS, SOPORTES,
SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C. BARANDAS
NIETO FABRICACION DE SOPORTES
2014
CONTRATISTAS DE TUBERIA
SI N SI CALIDAD S
O I
GENERALES S.A.C. RECTANGULAR
FABRICACION DE SOPORTES
NIETO
2014 METALICOS PARA SOPORTES DE NO S SI ESPECIFICACIONE S
CONTRATISTAS
ESTRUCTURAS METALICAS I S I
GENERALES S.A.C.
FABRICACION E INSTALACION
2014 C&C META
DE BARANDAS
SI N SI ESPECIFICACIONE N
S.A.C. O S O
CONSORCIO VIAL 01 SERVICIO DE REPARACION DE
2014
QUILCA TOLVA DE CAMION VOLQUETE PLACA
NO S NO - S
I I
MATARANI C8U-901
FABRICACIÓN DE 16 SOPORTES
2014 DYNAFLUX S.A. NO S SI CALIDAD N
PARA TUBERIA DE 1 1/2" Y 2"
I O
CRP. MEDIOS Y
2014 FABRICACIÓN DE GRATING SI N SI ESPECIFICACIONE N
ENTRETENIEMIENTO
O S O
S.A.C.
FABRICACION DE JUNTAS DE
2014 COBRA PERU
EXPANSION INCLUYE PERNOS
NO S NO - -
S.A. I
A325
FABRICACION DE 10 JUNTAS DE
2014 COBRA PERU NO S SI CALIDAD S
EXPANSION INCLUYE PERNOS
S.A. I I
A325
SOUTHERN PERU FABRICACIÓN DE CAJAS DE
2014 SI N NO - -
COPPER PASO HERMÉTICAS
O
CORPORATION
FABRICACION Y MONTAJE DE
2014 SELIN S.R.L.
PUERTA ENROLLABLE
SI N NO - -
O
FABRICACIÓN DE 08 MARCOS CON
NIETO
2014
CONTRATISTAS
ANCLAJE, 03 TAPAS DE 0.74 x 0.74, 01 SI N NO - -
TAPA DE PLANCHA ESTRIADA O
GENERALES S.A.C.
FABRICACION Y ROLADO DE TUBERIA
SOUTHERN PERU
2014 DE 26" x 6 METROS, DE REDUCCION, SI N NO - -
COPPER
FABRICACION DE 15 O
CORPORATION
EMPAQUETADURAS.
SOUTHERN PERU
2014
COPPER
SERVICIO DE SOLDADURA DE SI N NO - -
TUBERIAS O
CORPORATION
SERVICIO DE FABRICACIÓN Y
2014 HOSCHILD NO S SI CALIDAD S
MONTAJE DE JUEGOS PARA
MINING I I
PARQUE
SOUTHERN PERU FABRICACION DE
2014
COPPER PUERTAS
NO S SI ESPECIFICACIONE S
I S I
CORPORATION ENRROLLABLES
SOUTHERN PERU SERVICIO DE SOLDADURA DE
2014 SI N NO - -
COPPER TUBERIA CON REDUCCION DE
O
188
 CORPORATION 26" A 24"
NIETO SERVICIO DE LIMPIEZA DE TANQUE
2015
CONTRATISTAS DE 10000 GALONES
SI N NO - -
O
GENERALES S.A.C.
INSTITUTO
2015
CULTURAL
SERVICIO DE SOLDADURA DE SILLAS SI N NO - -
O
PERUANO
ALEMAN
2015 SELIN S.R.L. FABRICACIÓN Y MONTAJE DE LETREO SI N SI ESPECIFICACIONE N
O S O
CRP. MEDIOS Y FABRICACION Y MONTAJE DE 03
2015
ENTRETENIEMIENTO TANQUE DE 120 GALONES
NO S SI CALIDAD N
I O
S.A.C.
SOUTHERN PERU FABRICACION DE
2015
COPPER PUERTAS
SI N NO - -
O
CORPORATION ENRROLLABLES
FABRICACION DE 06 TUBERIAS NEGRO
SOUTHERN PERU CUADRADO DE 4" x 4" x 1/4 , 20
2015 NO S SI ESPECIFICACIONE S
COPPER TUBERIA NEGRA CUADRADA DE 2" x 2"
I S I
CORPORATION x 1/4 , 01 FLOTE DE AREQUIPA A
TOQUEPALA

189
 FABRICACIÓN DE 100 ROLL
2015 LOGITECH
CONTENEDORES Y
NO S SI CALIDAD N
E.I.R.L. I O
ACCESORIOS
FABRICACIÓN DE 300
2015 LOGITECH
RACKS
NO S SI ESPECIFICACIONE N
E.I.R.L. I S O
CONTENEDORES
FABRICACION DE 30 BASES DE
2015 LOGITECH
ROLL CONTENEDORES CON
NO S SI ESPECIFICACIONE N
E.I.R.L. I S O
ACCESORIOS.
FABRICACION DE 10 CAJAS DE PASO
HERMETICAS CON PUERTA IP 66 10" X
SOUTHERN PERU
2015
COPPER
10" X 10" ,06 CAJAS DE PASO NO S SI ESPECIFICACIONE S
HERMETICAS CON PUERTA IP 66 12 X 12" I S I
CORPORATION
X 14" EN ACERO INOXIDABLE

SOUTHERN PERU FABRICACIÓN DE 88 TUBOS DE

2015
COPPER ACERO DE 3'' X 2'' X 1/4'' X 3
SI N SI CALIDAD S
O I
CORPORATION mts
SOUTHERN PERU CONSTRUCCIÓN DE POZO SÉPTICO Y
2015
COPPER TRASLADO DE PETROTOMO
SI N NO - -
O
CORPORATION
FABRICACIÓN DE 36 ANGULOS DE
SOUTHERN PERU
2015
COPPER
ACERO INOX SS 316 DE 1'' X 1'' X 1/4'' X NO S SI ESPECIFICACIONE S
3 I S I
CORPORATION mts

190
 ANEXO 03: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DEL SGC

O&C Metals S.A.C. PROGRAMA

CÓDIGO: SGC-O-003

VERSIÓN: V 1.0 CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DEL

VIG. DESDE:
SGC Página 01 de 01

Fecha de Responsable de la
N CURSOS Dirigido a:
° Realizaci Capacitación
ón
Planificación, implementación, verificación y
1 Por definir Gerentes, Jefes y Supervisores Consultor Externo
mejora de un SGC
2 Beneficios de un SGC Por definir Todo el Personal Consultor Externo
Capacitación sobre las funciones de cada Jefe de RRHH y
3 Por definir Todo el Personal
puesto clave del SGC Consultor Externo
Curso de Liderazgo en proyectos de- Gerentes, Jefes, Supervisores y
4 Por definir Consultor Externo
implementación SGC Coordinador SIG

5 Política y objetivos de calidad Por definir Gerentes, Jefes y Supervisores Consultor Externo
6 Riesgos y oportunidades en el SGC Por definir Gerentes, Jefes y Supervisores Consultor Externo
7 Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 Por definir Todo el Personal Consultor Externo
8 Principios de Gestión de la Calidad Por definir Todo el Personal Consultor Externo
Curso de Interpretación de la Norma ISO Jefes y supervisores de cada
9 Por definir Consultor externo
9001:2015 área, coordinador de calidad
Jefes, Supervisores y personal
1 Gestión por Procesos Por definir Coordinador de Calidad
0 operativo
Jefes, Supervisores y personal
1 Gestión por Indicadores Por definir Coordinador de Calidad
1 operativo
Jefes, Supervisores y personal
1 Comunicación: Interna y externa Por definir Consultor Externo
2 operativo

Herramientas y técnicas de gestión para hallar Jefes, Supervisores y personal

1 Por definir Coordinador de Calidad
3 causas raíz en problemas operativo

Recursos, personas, competencia y toma de Jefes, Supervisores y personal Jefe de RRHH y

1 Por definir
4 conciencia operativo Consultor
Externo
Infraestructura y ambiente para la operación de Jefes, Supervisores y personal
1 Por definir Consultor Externo
5 los procesos operativo
Jefes, Supervisores y personal
1 Recursos de seguimiento y medición Por definir Consultor Externo
6 operativo
Jefes, Supervisores y personal
1 Planificación y control operacional Por definir Consultor Externo
7 operativo
Control de los procesos, productos y servicios Jefes, Supervisores y personal
1 Por definir Consultor Externo
8 suministrados externamente. operativo
Jefes, Supervisores y personal
1 Producción y prestación del servicio Por definir Consultor Externo
9 operativo
Jefes, Supervisores y personal
2 Control de las salidas no conformes Por definir Consultor Externo
0 operativo
Jefes, Supervisores y personal
2 Evaluación del desempeño Por definir Consultor Externo
1 operativo
Jefes, Supervisores y personal
2 Análisis y evaluación Por definir Consultor Externo
2 operativo
Conocimientos basados en normas legales y
2 Por definir Todo el personal Asesor Legal
3 aquellas propias de la Organización
Jefes, Supervisores y personal
2 Introducción a la Gestión de Auditorías Por definir Consultor Externo
4 operativo
Curso de Formación de Auditor Interno en Jefes y Supervisores de cada
2 Por Consultor
5 Norma ISO 9001:2015 definir área, Coordinador SIG Externo
Jefes y Supervisores de cada
2 Curso de Redacción de no conformidades Por Consultor
6 definir área, Coordinador SIG Externo

191
 Jefes, Coordinador SIG,
2 Técnicas de Auditoria para un SIG Por Consultor
7 definir Supervisores Externo

192
ANEXO 04: FORMATO DE PERFILES DE CARGO Y
RESPONSABILIDADES

193
 O&C METALS S.A.C. REGISTR
O
CÓDIGO:SGC-M-002
VERSIÓN: V .1.0 PERFILES DE CARGO
VIG. DESDE: Y Página 1 de 1
RESPONSABILIDADE
S

I. IDENTIFICACIÓN

A) TITULO DEL PUESTO:

B) UBICACIÓN: C) UNIDAD DE MANDO:
- Gerencia: - Reporta a:
- Área: - Supervisa a:

II. OBJETIVO

III. COMPETENCIA
a) Educación:
b) Formación:
c) Habilidades:
d) Experiencia:

IV. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

194
ANEXO 05: FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

195
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL

O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN
VIG. DESDE: COMERCIAL Página 1 de 1
NOMBR GESTIÓN COMERCIAL RESPONSAB JEFE DE VENTAS
E LE
Inicio: Estudio de Mercado para identificación de clientes
OBJETIV Asegurar la consecución del contrato de licitación ALCANCE
Fin: Licitación aceptada o denegada
O
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS
S
ES CLIENTE
PROVEED
OR

- Reporte de revisión de presupuestos.

- Base de licitación - Consultas al cliente (absolución de
(Instrucciones e información para consultas).
- Realización de Estudio de Mercado para identificación y
preparar la licitación) -Presupuestos.
- Requerimiento selección de clientes potenciales. - Documentos
- Procedimiento de Evaluación y - Especificaciones técnicas de equipos y - Entrega de documentación de
s del Cliente - Elaboración de documentación a presentar a presentar
Calificación materiales. licitación a cliente.
- Especificaciones para licitación. para propuesta
- Formularios de licitación, de - Registro de propuestas anteriores. - Planeamiento
técnicas del - Elaboración y presentación de propuesta económica y de licitación.
acuerdos y condiciones - Plan de administración de proyecto y
Cliente técnica.
generales de contrato. de RRHH.
- Programa de actividades. - Plan de trabajo, procedimientos, matriz
IPERC e IAS.

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Conocimientos especializados en ventas. - Teléfono fijo y celular.

- Comunicación efectiva. - Computadora / Laptop.
- Oficinas de la empresa.
- Empatía. - Útiles de oficina.
- Persuasión. - Impresora / fotocopiadora.

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN

- Revisión de la Base y Formularios de licitación.

- Política de servicio al cliente. - Especificaciones técnicas de equipos y materiales.
- Tiempo de realización de documentación a presentar.
- Formularios de licitación y garantía. - Plan de trabajo, Procedimientos,
- % Propuestas aceptadas: (N° Prop. Aceptadas / N° Prop. Totales) * 100

196
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO

O&C METALS S.A.C. FORMAT

O
CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO
VIG. DESDE: Página 1 de 1
NOMBRE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO RESPONSAB ENCARGADO DE COMPRAS
LE
Asegurar la compra y abastecimiento de materia prima de calidad para la realización de los trabajos. Inicio: Genera Orden Compra de Materiales
OBJETIVO ALCANCE
Fin: Entrega de Materiales a Operaciones.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS
S
ES CLIENTE
PROVEED
OR

- Materia Prima para

- Comunicación con Proveedor.
realización de proyecto.
- Envío de Orden de Compra.
- Orden de Compra de Materiales. - Listado de Materia
- Depósito de Dinero a Proveedor. - Ficha de características de Calidad - Operación Metalmecánica
Gestión - Ficha de características Prima.
- Recepción de Materia Prima. de Materia Prima. - Operación Civil
Comercial de Calidad de Materia Prima. - Documentos de control
- Control de Características de Calidad de Materia Prima.
de calidad de Materia
Prima.

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Conocimientos Especializados en Compras y Ventas.

- Comunicación Efectiva. - Teléfono Fijo y Celular.
- Empatía - Oficinas de la Empresa - Computadora / Laptop.
- Compromiso - Útiles de Oficina.
- Trabajo en Equipo

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN

- Política de Calidad. - Especificaciones Técnicas de la Materia Prima. - Tiempo entre compra y entrega de Materia Prima comprada.
- Procedimientos de compra de materia prima. - Ficha de características de Calidad de Materia Prima. - Check list de Características de Calidad de Materia Prima comprada.

197
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE PLANEAMIENTO

O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
VIG. DESDE: PLANEAMIENTO Página 1 de 1
NOMBR PLANEAMIENTO RESPONSAB SUPERVISOR DE PLANEAMIENTO
E LE
Inicio: Cálculo de ratios, definición de estructuras de trabajo.
OBJETIV Realizar la planificación y seguimiento de los proyectos y/o trabajos en ejecución. ALCANCE
Fin: Genera orden de fabricación.
O
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS CLIENTE
S
ES
PROVEED
OR

- Cálculos de ratios.
- Alcances del proyecto. - Plazo de ejecución contractual en
- Calculo de horas-hombre y horas-máquina. - Cronograma de
- Presupuesto base. días calendario y hábiles.
- Estructura de trabajo EDT. ejecución de proyecto.
Gestión - Análisis de precios unitarios. - Rendimientos contractuales por
- Secuenciamiento de actividades. - Curve S Lineal base. - Producción
Comerci - Especificaciones de las actividad.
- Generación de diagramas Pert Cpm. - Look A head.
al estructuras a fabricar. - Cantidad de recursos según
- Generación de Curvas S en costos y tiempo. - Procura de materiales.
- Planos de fabricación. presupuesto.
- Generación de formatos de avance.

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Experiencia y conocimientos amplios en - Computadora / Laptop.

planeamiento. - Calculadora.
- Responsabilidad. - Oficinas de la Empresa - Project o Primavera P6.
- Ética profesional. - Microsoft Excel.
- Puntualidad. - Impresora.

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN
- Plazo de ejecución.
- Especificaciones técnicas del proyecto. - Seguimiento de cronograma y curva S
- Índice de productividad.
- Normas Técnicas Peruanas. - Informes semanales y mensuales de avance.
- Horas-hombre y Horas-maquinas consumidas.
- Alcances del proyecto. - Balance de Materiales.
- % avance real vs programado.

198
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE PRODUCCIÓN

O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
VIG. DESDE: PRODUCCIÓN Página 1 de 1
NOMBRE PRODUCCIÓN RESPONSAB SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
LE
Inicio: Generar Orden de Producción Interna
OBJETIVO Asegurar la producción y entrega de estructuras metálicas de alta calidad ALCANCE
Fin: Entrega a Almacén
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS CLIENTE
S
ES
PROVEED
OR

- Abastecimiento de Materia Prima

- Habilitado de Material
- Estructura Terminada.
- Orden de Producción Interna - Maquinado
- Vales de Salida
- Reporte de Materia prima - Armado de Estructura - Ficha de Especificaciones Técnicas
de taller.
Planeamient Disponible. - Apuntalado - Control de No Conformidades - Entrega y Servicio Post-Venta
- Documentos de control
o - Especificaciones de la Estructura - Soldado de Estructura - Registro de Control Dimensional
de calidad de Procesos.
Metálica. - Limpieza de Estructura/Esmerilado
- Dossier de Calidad.
- Pintado de Estructura
- Control de Calidad

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Conocimiento Especializado de Armado y Soldadura - Trozadora Makita.

para las Operaciones. - Dobladora de 2.50 mts.
- Homologación en procesos de soldadura, deseable en 3G. - Máquinas de Soldar Miller 450 amp.
- Conocimiento en proceso Oxicorte GLP y armado. - Equipos de esmerilado y oxicorte automático y corte con plasma para planchas.
- Taller de Construcciones Metálicas
- Lectura de planos mecánicos - Equipo de Arenado con compresora de aire, marca Sullair de 750 CFM.
- Compromiso - Compresora de Aire.
- Trabajo en Equipo - Equipo de Pintado.
- Roladora con área de trabajo de 10mm a 1500mm.

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN

- Ficha de especificaciones técnicas.

- Control de Calidad en el proceso. - Ciclo de Fabricación.
- Registro de pruebas de ensayo. - Productividad
- Procedimientos de armado y soldado de estructuras.
- Registro de control dimensional. - Costo de Mano de Obra
- Registro de inspección visual. - % de Estructura no conforme
- Vales de Salida de Taller

199
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE ENTREGA Y SERVICIO POST-VENTA

O&C METALS S.A.C. FORMAT

O
CÓDIGO: SGC-F-009
VERSIÓN: V 1.0 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ENTREGA Y SERVICIO POST-VENTA
VIG. DESDE: Página 1 de 1
NOMBRE ENTREGA Y SERVICIO POST-VENTA RESPONSAB JEFE DE LOGÍSTICA
LE
Asegurar la entrega correcta del producto al cliente y asegurar su satisfacción por medio de Inicio: Genera Orden Compra de Materiales
OBJETIVO ALCANCE
seguimiento de su percepción. Fin: Entrega de Materiales a Operaciones.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD CONTROLES SALIDAS PROCESOS CLIENTE
S
ES
PROVEED
OR

- Reporte de revisión de
- Planos As Built. - Entrega formal del proyecto de fabricación. especificaciones técnicas de calidad - Acta de cierre de - Entrega final de proyecto de
Producción
- Dossier de Calidad. - Firma de acta de finalización de proyecto de fabricación. del producto y/o servicio. proyecto de fabricación. fabricación al cliente.

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE

PROCESOS
COMPETENCI AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
AS

- Comunicación Efectiva. - Teléfono Fijo y Celular.

- Empatía - Computadora / Laptop.
- Oficinas de la Empresa y taller.
- Compromiso - Útiles de Oficina.
- Trabajo en Equipo - Impresora / fotocopiadora

DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS QUE SE CONTROLAN INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y

MEDICIÓN

- Revisión de la base y formularios de cierre de proyecto.

- Política de servicio al cliente. - Especificaciones Técnicas y de calidad del proyecto de
- Tiempo de realización de documentación a presentar para la entrega.
- Formularios de licitación y acta de cierre. fabricación.
- % Proyectos conformes: (N° Proy. conformes / N° Proy. totales) * 100

200
 O&C Metals S.A.C. MANU
AL
CÓDIGO: SGC-O-CA-001
VERSIÓN: V 1.0 MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
VIG. DESDE: Página de 18
ANEXO 06: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
197
 O&C Metals S.A.C. MANU
AL
CÓDIGO: SGC-M-001
VERSIÓN: V 1.0 MANUAL DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE
VIG. DESDE: CALIDAD Página de 18

INDICE

I PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.- Descripción de la Empresa

II ASPECTOS GENERALES

2.- Manual del SGC

2.1 Objetivo
2.2 Alcance
3.- Exclusiones

III REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.- Contexto de la Organización

4.1 Organización y su entorno
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

5.- Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

6.- Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios

7.- Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura y ambiente de trabajo
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.6 Conocimiento de la Organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

8.- Operación
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
198
 8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.5 Producción y prestación del servicio

8.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes 9.-

Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoría Interna

9.3 Revisión por la dirección

10.- Mejora

10.1 No conformidades y acciones correctivas

10.2 Mejora continua

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
I PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1. Descripción de la Empresa
O&C Metals S.A.C., nace a partir de la idea de que el sector metalmecánico y construcción se encuentran en
constante crecimiento; y en la zona sur del país no se encuentran muchas empresas que abarquen al gran
mercado presente en la misma.

La empresa inicia operaciones en marzo del año 2013, brindando servicios de fabricación y montaje de
estructuras metálicas para rubro minero e industrial de la ciudad de Arequipa.

II ASPECTOS GENERALES
2. Manual del SGC
2.1. Objetivo
El presente manual tiene por objetivo describir los elementos principales del Sistema de Gestión de
Calidad de O&C Metals S.A.C. y su interacción con los procesos de la empresa; así como la referencia
a los documentos relacionados.

2.2. Alcance
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la empresa “O&C Metals S.A.C.” comprende
los procesos necesarios para la fabricación y montaje de estructuras metálicas, considerando los
procesos: Gestión Comercial, Planeamiento, Producción, Entrega y Servicio Post Venta y
los procesos con los cuales estos interactúan. El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) será
implementado en las oficinas y taller ubicados en Pasaje José Olaya N° 205 – Paucarpata – Arequipa.

El alcance del SGC está disponible y se mantiene como información documentada en:

SGC-F-002 Alcance del SGC.

3. Exclusiones
El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa “O&C Metals S.A.C.”, excluirá el siguiente requisito de
la Norma ISO 9001:2015:

 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, ya que el servicio adopta las especificaciones
suministradas por el cliente.

III REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4. Contexto de la Organización
4.1. Organización y su entorno
O&C Metals S.A.C. ha determinado las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y dirección estratégica, y realiza seguimiento y revisión de las mismas.

Para esto la empresa ha definido su misión, visión y valores y así mismo ha desarrollado una matriz
FODA – SGC-F-004, Matriz de Evaluación de Factores Internos – SGC-F-064 y Matriz de
Evaluación de Factores Externos – SGC-F-059.

4.2. Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

O&C Metals S.A.C. ha determinado las partes interesadas pertinentes a su SGC y sus
requisitos.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 La empresa se asegura de realizar seguimiento y revisión de esta información que se encuentra en:

SGC-F-007 Necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

O&C Metals S.A.C. ha establecido, implementado, mantiene y mejora continuamente su Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional: ISO 9001:2015
Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

Con el objetivo de tener una eficaz implementación del SGC, O&C Metals S.A.C. ha determinado los
procesos necesarios. Así mismo ha logrado y mantiene:

a) Determinar las entradas requeridas y salidas esperadas de los procesos (Ver: Caracterización de
Procesos).
b) Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos. (Ver: Diagrama de Interacción de
Procesos).
c) Determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como
el control de estos procesos son eficaces y cumplen con los requisitos de calidad, a través de la
documentación del SGC: Procedimientos, Información Documentada, entre otros documentos.
d) Determinar y asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar el funcionamiento y
el seguimiento de los procesos.
e) Asignar las responsabilidades y autoridades de los procesos.
f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados (Ver: Matriz AMFE)
g) Valorar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurar los resultados
previstos de los mismos.
h) Implantar las acciones necesarias para la mejora continua de los procesos;

El mapa de procesos y caracterizaciones de procesos se mantienen y conservan como información

documentada para apoyar la operación de los procesos y asegurarse que estos se realizan según lo
planificado. A continuación se muestra el Diagrama de Interacción de Procesos del SGC de O&C
Metals S.A.C.:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 La información referente al SGC y sus procesos se conserva y mantiene documentada en:

SGC-F-008 Mapa de Procesos de O&C Metals S.A.C.

SGC-F-009 Caracterización de procesos de O&C Metals

S.A.C.

5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
La Alta Dirección de O&C Metals S.A.C. demuestra evidencia de su liderazgo y compromiso con el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad:

a. Asumiendo la rendición de cuentas de la eficacia del SGC.

b. Estableciendo y difundiendo la política del SGC así como los objetivos de calidad.
c. Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio de O&C Metals
S.A.C.
d. Promoviendo el enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en riesgos y la mejora
contínua.
e. Asegurando la disponibilidad de recursos.
f. Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del
SGC.
g. Asegurando que el GSC logra los resultados previstos.
h. Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC.
i. Promoviendo la mejora
j. Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad
La Gerencia General de O&C Metals S.A.C. asegura que los requisitos del Cliente se determinan, se
comprenden y se cumplen con el propósito de lograr la satisfacción del cliente a través de la aplicación
de lo definido en 8.2.2 y 9.1.2y mantener el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente, esto se
realiza con el siguiente registro:

SGC-F-028 Cliente, Producto/Servicio, Requisitos y Características de Calidad

Asimismo O&C Metals S.A.C. ha establecido para la identificación, acceso y verificación de

cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos relacionados al SGC, el procedimiento:

SGC-P-006Procedimiento de Identificación de Requisitos Legales y otros

Requisitos aplicables.

Del resultado de este se tienen los siguientes registros:

SGC-F-010 Matriz de Requisitos Legales y otros requisitos aplicables.

Mediante este procedimiento, establecemos el cumplimiento de los dispositivos legales de calidad y

otros requisitos, cuando éstos se encuentran relacionados a los aspectos de calidad y otros relacionados
de O&C Metals S.A.C.

5.2. Política
La Gerencia General, a fin de establecer su compromiso por satisfacer los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia SGC ha establecido la Política de Calidad de la empresa, la cual se mantiene
como información documentada en:

SGC-F-003 Política del SGC.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 La Gerencia General difunde el entendimiento e implementación en toda la organización de la Política
del SGC a través de:

 Su publicación en medios electrónicos y lugares visibles dentro de las instalaciones de la

organización.

 La presentación de la Política del SGC en reuniones a los trabajadores.

La Política es revisada para su continua adecuación y eficacia durante la revisión por la Dirección.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

O&C Metals S.A.C. detalla las responsabilidades y autoridades para la ejecución de las actividades a
través de:

 SGC-M-002 Perfiles de cargo y responsabilidades.

 Los documentos del SGC (Procedimientos, instructivos) y el presente Manual.
 SGC-F-011 Organigrama

A continuación se detallan algunas de las funciones más relevantes dentro del SGC de O&C Metals
S.A.C.:

Gerente General
 Definir e impulsar la Política del SGC.
 Proveer los recursos necesarios para el mantenimiento del SGC.
 Participar en las revisiones de la alta dirección del SGC

Coordinador de Calidad: El Coordinador de Calidad es el encargado de las coordinaciones y

supervisión de tareas del SGC y reporta directamente al Gerente General y/o Gerentes del área. Las
funciones del Coordinador de Calidad son:
 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del SGC en todos los niveles
de la organización.
 Asegurarse que se promueva el enfoque al cliente.
 Asegurarse que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios
al mismo.

La Norma ISO 9001:2015 no considera necesario el nombramiento de un Representante de la

dirección, como si lo hacía su versión predecesora, ya que la responsabilidad recae sobre todos los
involucrados en la implementación del SGC; más en este caso el Coordinador de calidad será el
encargado de la implementación y coordinaciones de las actividades del SGC y será también el nexo
entre la Alta Dirección y los demás niveles de la organización en temas del SGC y relacionados a
calidad.

6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
O&C Metals S.A.C. planifica su SGC considerando las cuestiones referidas al punto 4.1 y 4.2 y
tomando en cuenta los riesgos y oportunidades que es necesario abordar. Para esto la organización ha
establecido el procedimiento:
SGC-P-002 Procedimiento de Identificación y evaluación de riesgos de calidad
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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Del resultado de este se tiene el siguiente registro:

SGC-F-012 Matriz de Identificación y Evaluación de riesgos y oportunidades (AMFE)

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

O&C Metals S.A.C. establece objetivos medibles y coherentes con la política del SGC, los cuales son
desplegados a las diferentes funciones y niveles de la organización.

Los objetivos del SGC están documentados en los siguientes documentos:

SGI-F-013Objetivos y metas de calidad

Para el establecimiento de los objetivos del SGC, se toma en cuenta los requisitos legales y otros
requisitos, opciones tecnológicas, financieras, operacionales, comerciales así como la opinión de las
partes interesadas. El cumplimiento de los objetivos y metas del Sistema de Gestión de Calidad es
monitoreado por las jefaturas de Ingeniería y calidad, el Coordinador de Calidad y en la revisión por la
dirección.

La política y los objetivos de O&C Metals S.A.C. forman la base para la mejora continua, teniendo
como objetivo la satisfacción del cliente. La planificación envuelve a todas las áreas de la empresa,
incluyendo objetivos y metas. Estas metas están en concordancia con los objetivos generales de la
organización.

6.3. Planificación de los cambios

O&C Metals S.A.C. al determinar la necesidad de algún cambio en su SGC, realiza dichos cambios de
manera planificada y sistemática. Para esto la organización considera:

 El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.

 La integridad del SGC.
 Disponibilidad de recursos.
 Asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

Se mantiene la información documentada SGC-F-015 Planificación de los Cambios en el SGC.

7. Soporte
7.1. Recursos
[Link]
La Gerencia General provee los recursos necesarios (económicos, personal, infraestructura,
financieros y tecnológicos etc.) para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente
su SGC.
Para esto la organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos existentes y
qué necesita obtener de los proveedores externos.

[Link]
O&C Metals S.A.C. determina y proporciona las personas necesarias para la implementación
eficaz del SGC y para la operación y control de sus procesos.

Para esto la organización ha establecido el procedimiento:

SGC-P-003 Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de

Personal
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 [Link]
O&C Metals S.A.C cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la calidad ofrecida en sus
productos y/o servicios, para tal fin cuenta con:

a) Espacio de trabajo e instalaciones asociadas (Almacenes, Talleres y oficinas);

b) Equipamiento, herramientas y datos (Maquinaria, hardware y software);
c) Recursos de transporte
d) Servicios de apoyo (soporte Informático y de comunicación)

El mantenimiento preventivo de la maquinaria y equipo se ejecuta tomando en consideración el

nivel de utilización de los mismos. En la eventualidad de presentarse problemas en la
operación de algún equipo o maquinaria, se tienen definidas las actividades a ejecutar para
realizar el mantenimiento correctivo.

Para el desarrollo de estas actividades se ha establecido el procedimiento:

SGC-P-004Mantenimiento.

[Link] para la operación de los procesos

Para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio, O&C Metals S.A.C.,
asegura:

a) Ubicaciones adecuadas de lugares de trabajo con condiciones físicas controladas.

b) Instalación de Servicios requeridos para comodidad del personal (SSHH, comedores,
vestuarios, botiquines, etc.)
c) Actividades de Orden y Limpieza.
d) Adicionalmente se realizan reuniones internas que permiten afianzar la confraternidad
(actividades deportivas, reuniones anuales, premiaciones diversas, etc.) que promueven las
interrelaciones personales y actividades de esparcimiento.
e) Disponibilidad de herramientas e implementos de seguridad

Asimismo, se establecerá el formato SGC-F-027 Cuestionario de Satisfacción en el

trabajo, en el cuál se recogerá información necesaria para poder evaluar el ambiente de trabajo
a la vista de los empleados.

[Link] de seguimiento y medición

O&C Metals S.A.C. determina las actividades de medición y seguimiento que se requieran para:

 Proporcionar la evidencia de la conformidad, validez y fiabilidad de los procesos y productos

con los requisitos especificados.

Estas actividades de medición y seguimiento se realizan de manera coherente con los requisitos
de medición y seguimiento, para ello O&C Metals S.A.C. ha establecido el procedimiento SGC-
P-005Control de Equipos de Medición y Ensayo.

Los equipos de inspección, medición y ensayo cuentan con fechas planeadas de calibración
establecidas en SGI-O-002Plan de Calibración. La empresa puede recurrir a servicios
externos para calibrar todos aquellos instrumentos que requieran de instalaciones o equipamiento
complejo. Los organismos contratados para estos servicios deben mantener trazabilidad hacia
patrones nacionales o internacionales y deben estar en la lista de proveedores calificados.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 [Link] de la organización
O&C Metals S.A.C. ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de los productos y/o servicios que brinda. Estos
conocimientos y competencias se mantienen y ponen a disposición en las extensiones necesarias
en SGC-F-009 Caracterización de Procesos.

7.2. Competencia
La asignación de personal cuyo trabajo afecta a la calidad del producto, se define tomando en cuenta las
necesidades de cada tipo de tarea y considerando la competencia en función de la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.

O&C Metals S.A.C. a través de la Gerencia de RRHH, ha implementado y mantiene procedimientos

para identificar tanto las necesidades de la formación como la efectividad de la formación de todo el
personal que realiza actividades que afectan la calidad.

La formación se lleva a cabo en un periodo de tiempo determinado, para asegurar que los empleados
son capaces de realizar el trabajo que se les ha sido asignado, comprobar su rendimiento y
cumplimiento con todos los requisitos de su puesto de trabajo.

Las evaluaciones al personal son llevadas a cabo por el Responsable del Proceso, para asegurar que el
personal ingresante cuente con la competencia requerida por el puesto que ha de ocupar y en caso
necesario el capacitar al personal cuando existan brechas de competencia. El personal es capacitado de
acuerdo aSGC-P-013 Procedimiento de Capacitación y entrenamiento.

A través de la buena comunicación y el seguimiento a la realización de las actividades comprendidas en

la planificación, se asegura que el personal es consciente de la importancia de su participación,
responsabilidad y de cómo contribuye al logro de los objetivos establecidos del SGC.

7.3. Toma de conciencia

O&C Metals S.A.C. se asegura que las personas pertinentes que realizan el trabajo bajo su control
toman conciencia de:

a) La política de calidad.
b) Objetivos de calidad.
c) La contribución de las personas en la eficacia del SGC.
d) Las implicaciones de no cumplir los requisitos del SGC.

Se ha establecido el SGC-O-003 Programa de capacitación y sensibilización, para cumplir con

este requisito.

7.4. Comunicación
O&C Metals S.A.C. ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes a su SGC: El
Gerente General propicia la comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización
respecto del SGC y su eficacia. Esta se ejecuta a través de reuniones efectuadas por las diferentes áreas
dirigidas por las gerencias o jefaturas según corresponda, así como las reuniones efectuadas por el
Gerente General.

La comunicación interna es también propiciada a través de la información remitida por Internet vía e-
mail, las publicaciones en murales, afiches entre otros.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 En cuanto a la comunicación externa se cuenta con una central telefónica, correos electrónicos, página
web y equipos de fax que se encuentran a disposición de los clientes.

7.5. Información Documentada

O&C Metals S.A.C. cuenta con documentación que describe los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC). Esta documentación incluye:

a) La información documentada requerida por la Norma ISO 9001:2015

b) La información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia de su
SGC.

Para documentar su SGC, O&C Metals S.A.C. ha tomado en cuenta el tamaño y tipo de organización, la
complejidad e interacción de los procesos así como la competencia de su personal.

La estructura de la documentación se describe en el Procedimiento:

SGC-P-001 Procedimiento de Control de Información Documentada

La Documentación del Sistema de Gestión de Calidad de O&C Metals S.A.C se encuentra a disposición
del personal según el punto 6.4 Distribución del documento del SGC-P-001 Procedimiento de
Control de Información Documentada.

8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
La Planificación de la producción es coherente con los requisitos de los procesos del SGC y considera
la siguiente información:

a) Los requisitos para los productos y servicios.

b) El establecimiento de criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y servicios.
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad para los requisitos de los
productos y servicios.
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios establecidos.
e) La determinación y almacenaje de la información documentada en la medida necesaria.

La planificación de los requisitos del producto es consecuencia de los requisitos especificados por los
clientes y de los requisitos del propio producto. Estos requisitos serán indicados en los contratos que
establezca la empresa.

Para proporcionar evidencia de que los procesos y el producto y/o servicio cumplen con los requisitos,
se mantiene el formato SGC-F-016 Control operacional.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente
O&C Metals S.A.C. ha establecido un sistema eficaz de comunicación con el cliente que abarca
lo referente a:

a) Información relativa a los productos y servicios.

b) Atención de las consultas sobre contratos y pedidos, incluyendo cambios.
c) Retroalimentación de los clientes, incluyendo quejas de los mismos.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 d) Manipulación o control de la propiedad del cliente.
e) Establecimiento de requisitos específicos para acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.

A fin de poder atender las consultas de los clientes, se cuenta con una central telefónica, correo
electrónico, página WEB y equipos de fax que se encuentran a disposición de los clientes. Los
números o referencias de dichos medios de comunicación, se encuentran publicados en medios
de difusión masiva (guía telefónica), así como en los contratos, brochures o cartas de
presentación que la empresa facilita a sus clientes.

Si como resultado de la comunicación con los clientes se presentara una queja, estas son
recepcionadas, si es el caso, por los vendedores, encargado de producto y/o recepción de la
empresa, para ser trasladadas al Área de Control de Calidad.

Las decisiones que se tomen frente a un reclamo son comunicadas a los clientes por el área de
ventas y/o logística (servicio de atención al cliente).

8.2.2. Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios
O&C Metals S.A.C. determina los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer
a los clientes, y por tanto la organización se asegura de que:

a) Los requisitos para los productos y servicios se definen incluyendo cualquier requisito legal
y reglamentario aplicable y aquellos considerados por la organización.
b) La organización puede cumplirlas reclamaciones de los productos y servicios que ofrece.

8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

O&C Metals S.A.C. lleva una revisión previa a comprometerse a suministrar productos o
servicios, para incluir:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma. (Los requisitos de clientes son identificados a través de
especificaciones escritas o verbales. Los requisitos también pueden ser identificados en
visitas técnicas que son realizadas en las instalaciones de cliente por el personal de ventas y
de ser necesario por personal de ingeniería, calidad y/u operaciones).
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso previsto o
especificado.
c) Los requisitos especificados por la organización
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
e) Las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados
previamente, asegurándose que se resuelvan.

Se mantendrá el formato SGC-F-016 Control Operacional para proporcionar evidencia de

que los requisitos son revisados antes de la aceptación del contrato.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

O&C Metals S.A.C. se asegura de que la información documentada pertinente es modificada, y
las personas correspondientes son conscientes de los requisitos modificados, cuando se
cambien los requisitos para los productos y servicios. Se
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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 mantiene el formato SGC-F-022 Control de cambios en productos o prestación de
servicios, como evidencia del cumplimiento de este punto.

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Como ya se mencionó en el punto 3 Exclusiones, el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa
“O&C Metals S.A.C.”, se excluye de este punto ya que el producto y/o servicio adopta las
especificaciones suministradas por el cliente.

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

[Link]
O&C Metals S.A.C. mantiene un registro general de proveedores, de los cuales, puede adquirir
materias primas, productos y/o servicios. Este es administrado por el personal del Área de
Logística.

La determinación de requisitos de las materias primas se realiza por el Planner de operaciones.

Los proveedores nuevos son calificados antes de ingresar al listado de Proveedores Calificados
de acuerdo a lo establecido en el procedimiento:

SGC-P-007Selección, Evaluación y Re-evaluación de Proveedores

Los mecanismos para el desarrollo del proceso de compras se encuentran especificados en el

procedimiento:

SGC-P-008Compras

[Link] y alcance del control

O&C Metals S.A.C. se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar
productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. Para eso la organización:

a) Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del

control del SGC.
b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a
las salidas resultantes.
c) Tiene en consideración el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de cumplir regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, así mismo tiene en consideración la eficacia
de los controles aplicados por el proveedor externo.
d) Determina la verificación, u otras actividades, necesarias para asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

[Link]ón para los proveedores externos

O&C Metals S.A.C. se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos de acuerdo al
procedimiento

SGC-P-008Compras.

La verificación de los productos comprados, inspección y otras actividades necesarias para

asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados se
encuentra detallada en el procedimiento SGC-P-008Compras, y en el formato SGC-F-018
Almacenamiento de Insumos y Productos.

8.5. Producción y prestación del servicio

[Link] de la producción y prestación del servicio
O&C Metals S.A.C. planifica y controla las operaciones de producción, a través de:

a) Disponibilidad de información documentada que define la información sobre las

características de los productos a producir, servicios a prestar o actividades a desempeñar y
los resultados a alcanzar (SGC-F-017 Requisitos de Cliente Interno y SGC-F-028
Cliente, Producto/Servicio, Requisitos y Características de Calidad).
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medicación en las etapas apropiadas
(SGC-F-063 Fichas de Indicador)
d) El uso de la infraestructura y el ambiente adecuado para la operación de los procesos.
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

[Link]ón y trazabilidad
O&C Metals S.A.C., identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización
del producto. El método de identificación será previamente acordado con el cliente de tal forma
que no se perjudique la funcionalidad y calidad del producto.

O&C Metals S.A.C. identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto mediante marcadores
metálicos y etiquetas de color para identificar los productos aprobados para la entrega al cliente
(etiqueta de color verde), retenidos (etiqueta de color amarillo) y rechazados (etiqueta de color
rojo).

O&C Metals S.A.C. controla la identificación única del producto y mantiene los registros que
evidencian la adecuada trazabilidad del producto, tales como orden de compra, guías de
remisión, certificados de calidad de los materiales, registros de control de calidad, registros de
ensayos, etc. Estos registros se entregan al cliente en un Dossier de Calidad.

Se mantendrá el procedimiento SGC-P-015 Identificación y trazabilidad para permitir la

trazabilidad de la Materia prima, Producto en proceso y Producto final.

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 [Link] perteneciente a los clientes o proveedores externos
O&C Metals S.A.C., ha implementado y mantiene el Procedimiento SGC-P-009
Preservación y Cuidado de la Propiedad del Cliente, para la identificación,
verificación, almacenamiento y mantenimiento de los bienes y propiedad intelectual del cliente.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que sufra perdida, deterioro o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso, es registrado en el SGC-F- 058Registro de
Acciones Correctivas y se comunicará al cliente.

[Link]ón
O&C Metals S.A.C., preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto, para mantener la conformidad con los requisitos. La preservación incluye la
identificación, manipulación, control de la contaminación, embalaje, almacenamiento, transporte
y protección. La identificación se efectúa según lo indicado en 8.5.2.

Los productos terminados y productos en proceso, se manipulan con equipos adecuados para
evitar cualquier daño en su integridad y manteniendo su conformidad con los requisitos.

El embalaje se efectúa según la característica del producto, se emplea plásticos de embalaje para
forrar los elementos y evitar contaminación posterior, se usa cartón y elementos evitando los
golpes y rozamientos que puedan originar deformaciones del elemento y daños a la pintura.

Para el almacenamiento y protección se dispone de zonas debidamente señalizadas y apropiadas

para evitar cualquier daño o contaminación de los productos terminados y productos en proceso
que requieran almacenamiento temporal.

[Link] posteriores a la entrega

O&C Metals determina el alcance de las actividades posteriores a la entrega, considerando:

a) Los requisitos legales y reglamentarios.

b) Potenciales consecuencias no deseadas asociadas con sus productos y servicios.
c) Naturaleza, uso y vida prevista de los productos y servicios.
d) Requisitos del cliente.
e) Retroalimentación del cliente.

[Link] de los cambios

O&C Metals S.A.C. revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio,
en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad continua con los requisitos
especificados.

La organización conserva información documentada referente a este control de cambios en el

documentoSGC-F-022 Control de cambios en producción o prestación de servicio.

8.6. Liberación de los productos y servicios

El tipo de disposición para verificar que se cumplen con los requisitos depende de la naturaleza del
producto y/o servicio. Se han establecidos mecanismos de verificación para los productos.
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 Durante el proceso, la medición y el monitoreo son realizados conforme a lo requerido en los
procedimientos, instrucciones de trabajo, orden de fabricación o por los registros de revisión. El objeto
es asegurar que la calidad especificada sea obtenida.

Además se desarrollan actividades para la medición y el monitoreo final de los productos, para
complementar la evidencia de conformidad total de los requisitos especificados.

Se mantienen registros de liberación y/o de las mediciones o monitoreos realizados, los cuales indican
la responsabilidad por la liberación del producto. Los registros son la evidencia objetiva de que los
productos cumplen con los requisitos de aceptación establecidos. El formato utilizado es SGC-F-023
Liberación de los productos y servicios.

8.7. Control de las salidas no conformes

O&C Metals S.A.C., efectúa el tratamiento adecuado de los productos no conformes según el
procedimiento SGC-P-010 Control de Salidas no Conformes cuya finalidad es asegurar que el
producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir su
uso o entrega no intencionado.

Cuando sea aplicable, O&C Metals S.A.C., trata los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:

a) Corrección.
b) Separación, contención, devolución o suspensión de la provisión de productos y servicios.
c) Informar al cliente.
d) Obtener autorización para su aceptación bajo concesión.

Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos, siguiendo el Procedimiento SGC-P-010 Control de Salidas no
Conformes.

Se mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
[Link]
O&C Metals ha establecido actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación que son
mantenidas y desarrolladas para demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurar la
conformidad del SGC y promover la mejora continua del sistema. Se mantiene información
documentada como evidencia de estas actividades, y se realiza de acuerdo al SGC-P-014
Procedimiento de Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora.

[Link]ón del cliente

O&C Metals S.A.C. realiza el seguimiento a las percepciones de los clientes como una medida
del desempeño del SGC a fin de verificar si se ha cumplido las necesidades y expectativas del
mismo.

La satisfacción del cliente se mide y analiza para su continua mejora a través de SGC- F-025
Encuesta de Satisfacción del cliente.

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 [Link]álisis y evaluación
O&C Metals S.A.C. analiza y evalúa los datos e información de los procesos, originados por el
seguimiento y la medición, según el formato SGC-F-062 Análisis de datos y mejora.

El análisis de estos datos proporciona información que debe utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios

b) El grado de satisfacción del cliente
c) El desempeño y la eficacia del SGC
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
f) Desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el SGC.

9.2. Auditoría Interna

O&C Metals S.A.C. lleva a cabo en intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el
Sistema de Gestión de Calidad:

a) Cumple los requisitos propios de la organización para su SGC y los requisitos de la Norma ISO
9001:2015
b) Se ha implementado y mantenido eficazmente.

Los criterios para la ejecución de las auditorias, criterios, alcance, su frecuencia y la metodología
aplicada, incluyendo lo relativo a la selección de auditores, a fin de asegurar la imparcialidad de las
mismas; se describe en el procedimientoSGC-P-011Auditoría Interna.

9.3. Revisión por la dirección

[Link]
La Gerencia General de O&C Metals S.A.C. y los involucrados en el SGC efectúan
periódicamente la Revisión del SGC, con la finalidad de asegurar su idoneidad, adecuación,
eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización continuas.

La revisión es organizada por el Coordinador de Calidad en coordinación con la Gerencia

General, de acuerdo a lo siguiente:

[Link] para la revisión por la dirección

El Coordinador de Calidad elabora la agenda tomando en cuenta los siguientes puntos:

 El estado de las acciones desde revisiones por la dirección previas (si es que las hubiera).
 Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.
 Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
 Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad.
 Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
 No conformidades y acciones correctivas.
 Resultados de seguimiento y medición.
 Resultados de auditorías previas.
 Desempeño de proveedores externos.
 Adecuación de los recursos.

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  Eficacia de acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
 Oportunidades de mejora.

[Link] de la revisión por la dirección

Durante la reunión, los responsables de cada tema expondrán los puntos indicados en la agenda,
según corresponda.

El Coordinador de Calidad registra las recomendaciones, conclusiones, acuerdos y demás temas

según corresponda en el formato SGC-F-026 Resultados de la Revisión por la
Dirección, incluyendo lo relacionado con:

 Las oportunidades de mejora.

 Necesidades de cambio en el SGC.
 Necesidades de recursos para el SGC.

10. Mejora
10.1. No conformidad y acciones correctivas
O&C Metals S.A.C. toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas y se efectúan según el procedimiento SGC-P-012 Acciones
Correctivas, donde se definen los requisitos para:

a. Reaccionar ante la no conformidad, y tomar acciones para controlarla o corregirla y hacer

frente a las consecuencias.
b. Revisar y analizar de la no conformidad.
c. Determinar de causas de la no conformidad.
d. Determinar si existen no conformidades similares o que potencialmente podrían ocurrir
e. Implementar cualquier acción necesaria.
f. Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
g. Actualizar los riesgos y oportunidades determinados.
h. Realizar cambios al SGC.

O&C Metals S.A.C. conserva información documentada como evidencia de las no conformidades en
el formato SGC-F-058 Registro de Acciones correctivas.

10.2. Mejora continua

O&C Metals S.A.C. mejora continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del SGC, considerando
los resultados del análisis y evaluación y las salidas de la revisión por la dirección; con la finalidad de
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua.

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 ANEXO 07: LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC
O&C Metals S.A.C.
INFORMACIÓN
CÓDIGO: SGC-F-001
DOCUMENTADA
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC Página 1 de 4
MANUALES
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Manual del Sistema de Gestión de Calidad SGC-M- 1.0
001
Perfiles de Cargo y Responsabilidades SGC-M- 1.0
002
PROCEDIMIENTOS
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Procedimiento de Control de Información Documentada SGC-P- 1.0
001
Procedimiento de Identificación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades SGC-P- 1.0
002
Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal SGC-P- 1.0
003
Procedimiento de Mantenimiento SGC-P- 1.0
004
Procedimiento de Control de Equipos de Medición y Ensayo SGC-P- 1.0
005
Procedimiento de Identificación de Requisitos Legales y otros requisitos aplicables SGC-P- 1.0
006
Procedimiento de Selección, Evaluación y Re-evaluación de proveedores SGC-P- 1.0
007
Procedimiento de Compras SGC-P- 1.0
215
 008
Procedimiento de Preservación y Cuidado de la Propiedad del Cliente SGC-P- 1.0
009
Procedimiento de Control de Salidas no Conformes SGC-P- 1.0
010
Procedimiento de Auditoría Interna SGC-P- 1.0
011
Procedimiento de Acciones Correctivas SGC-P- 1.0
012
Procedimiento de Capacitación y entrenamiento SGC-P- 1.0
013
Procedimiento de Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora SGC-P- 1.0
014
Procedimiento de Identificación y Trazabilidad SGC-P- 1.0
015

215
 O&C Metals S.A.C.
INFORMACIÓN
CÓDIGO: SGC-F-001
DOCUMENTADA
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE: LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC Página 2 de 4
PROGRAMAS/PLANES
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Plan de Formación SGC-O- 1.0
001
Plan de Calibración SGC-O- 1.0
002
Programa de Capacitación y Sensibilización del SGC SGC-O- 1.0
003
FORMATOS/REGISTR
OS
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Lista Maestra de Información Documentada del SGC SGC-F- 1.0
001
Alcance del SGC SGC-F- 1.0
002
Política del SGC SGC-F- 1.0
003
Matriz FODA SGC-F- 1.0
004
Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas SGC-F- 1.0
007
Mapa de Procesos SGC-F- 1.0
008
Caracterización de Procesos SGC-F- 1.0
009
216
Matriz de Requisitos Legales y Otros requisitos aplicables SGC-F- 1.0
010
Organigrama SGC-F- 1.0
011
Matriz de Identificación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades SGC-F- 1.0
012
Objetivos y Metas de Calidad SGC-F- 1.0
013
Listado de Requisitos legales SGC-F- 1.0
014
Planificación de los Cambios en el SGC SGC-F- 1.0
015
Control Operacional SGC-F- 1.0
016
Requisitos de Cliente Interno SGC-F- 1.0
017
Almacenamiento de Insumos y Productos SGC-F- 1.0
018
Identificación y Trazabilidad SGC-F- 1.0
019
Control de cambios en productos o prestación de servicios SGC-F- 1.0
022

217
 O&C Metals S.A.C.
INFORMACIÓN
CÓDIGO: SGC-F-001 DOCUMENTADA
VERSIÓN: V 1.0
LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC
VIG. DESDE: Página 3 de
4
FORMATOS/REGISTROS
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Liberación de los productos y servicios SGC-F- 1.0
023
Resultados de evaluación de desempeño y eficacia del SGC SGC-F- 1.0
024
Encuesta de Satisfacción del cliente SGC-F- 1.0
025
Resultados de la Revisión por la Dirección SGC-F- 1.0
026
Cuestionario de Satisfacción en el Trabajo SGC-F- 1.0
027
Cliente, Producto/Servicio, Requisitos y Características de Calidad SGC-F- 1.0
028
Lista de Distribución de Documentos Controlados SGC-F- 1.0
029
Copias de Respaldo SGC-F- 1.0
030
Formulario de Requerimiento de Personal SGC-F- 1.0
031
Informe Psico-Laboral SGC-F- 1.0
032
Ficha de Contratación SGC-F- 1.0
033
Descripción del cargo SGC-F- 1.0
034

218
Programa de Inducción SGC-F- 1.0
035
Ficha de Seguimiento Contratado SGC-F- 1.0
036
Ficha de Seguimiento Jefatura SGC-F- 1.0
037
Evaluación de desempeño personal temporal SGC-F- 1.0
038
Ficha de Mantenimiento SGC-F- 1.0
039
Lista de equipos de medida SGC-F- 1.0
040
Ficha de Vida SGC-F- 1.0
041
Lista de Proveedores Aprobados SGC-F- 1.0
042
Evaluación y Re-evaluación de Proveedores SGC-F- 1.0
043
Requisición de compra SGC-F- 1.0
044
Orden de Compra SGC-F- 1.0
045

219
 O&C Metals S.A.C.
INFORMACIÓN
CÓDIGO: SGC-F-001 DOCUMENTADA
VERSIÓN: V 1.0
LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SGC
VIG. DESDE: Página 4 de
4
FORMATOS/REGISTROS
FECHA
DESCRIPCI CODIGO VERSIÓN
DE
ÓN
APROBACI
ÓN
Ficha de Propiedad del cliente SGC-F- 1.0
046
Reporte diario de liberación SGC-F- 1.0
047
Oportunidad de mejoramiento continuo SGC-F- 1.0
048
Registro de Control de Calidad SGC-F- 1.0
049
Programa de Auditoría Interna SGC-F- 1.0
051
Plan de Auditoría Interna SGC-F- 1.0
052
Informe de Auditoría SGC-F- 1.0
053
Tabla de consistencia de requisitos del SGC SGC-F- 1.0
054
Lista de Verificación SGC-F- 1.0
055
Formato de Calificación de Auditores Internos SGC-F- 1.0
056
Registro de Asistencia a eventos SGC-F- 1.0
057
Registro de Acciones correctivas SGC-F- 1.0
058

220
Matriz de Evaluación de Factores Externos SGC-F- 1.0
059
Control de Plazos SGC-F- 1.0
060
Definición de Indicadores, métodos y metas SGC-F- 1.0
061
Análisis de datos y mejora SGC-F- 1.0
062
Ficha de Indicadores SGC-F- 1.0
063
Matriz de Evaluación de Factores Internos SGC-F- 1.0
064
DOCUMENTOS
EXTERNOS
DESCRIPCI CODIGO VERSI
ÓN ÓN
Norma ISO 9001– Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos SGC-E- 2015
001
Norma ISO 9000 – Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocabulario SGC-E- 2015
002
Norma ISO 19011 – Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión SGC-E- 2011
003

221
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMEINTO
CÓDIGO: SGC-P-001
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE
INFORMACIÓN
VIG. DESDE: DOCUMENTADA Página de 13

ANEXO 08: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INFORMACIÓN

DOCUMENTADA

CONTROL DE INFORMACIÓN
DOCUMENTADA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
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229
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-001
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE
INFORMACIÓN
VIG. DESDE: Página de 13
DOCUMENTADA

1. PROPÓSITO
Establecer una metodología para el control de los documentos internos y externos que
conforman el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), garantizando su emisión, identificación,
distribución, revisión, actualización, aprobación y archivo.

2. ALCANCE
Aplica a toda la documentación elaborada en la organización, incluyendo documentos de origen
externo, relacionados directamente con el Sistema de Gestión de Calidad.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Gerente General

Brindar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del presente procedimiento.
4.2 Gerencias/Jefaturas
Asegurarse que toda la documentación elaborada en sus áreas se adecúe al presente procedimiento.
4.3 Colaboradores
- Cumplir el presente procedimiento.
- Utilizar los documentos vigentes.
4.4 Responsable de Control de Información Documentada
Verificar y hacer cumplir el presente procedimiento

5. DEFINICIONES
Copia Controlada: Es toda copia impresa identificada con el sello verde de “COPIA
CONTROLADA”, es el documento oficial para el SGC. Este debe ser revisado, modificado y
actualizado periódicamente.

Copia no controlada: Es toda copia impresa identificada con el sello rojo de “COPIA NO
CONTROLADA”, en casos específicos y por breve periodo de tiempo se pueden emitir copias no
sujetas al SGC. Los documentos no controlados no serán tomados en cuenta como oficiales ni como
versiones actualizadas de los mismos.

Documento del Sistema de Gestión de Calidad: Se refiere a los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de Calidad, dentro de estos se encuentran: las políticas, los documentos integrados,
procedimientos, instrucciones, formatos, registros, entre otros; y otros documentos como normas
técnicas, legislación aplicable, entre otros.

Documento Eliminado: Documento que deja de utilizarse o es reemplazado por otro.

Documento Obsoleto: Documento que deja de ser vigente cuando sufre modificaciones que
conllevan a un cambio de versión.

Documento de procedencia externa: Documento emitido por la empresa y que se ha identificado

como necesario para el desarrollo de sus actividades.

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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
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VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE
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DOCUMENTADA
Formato: Es un documento que da lugar a un registro cuando se utilice para anotar un control.

Instructivo: Documento que detalla la forma de desarrollar una actividad específica en un proceso
determinado. Puede incluir gráficos, esquemas, dibujos, fotografías, entre otros.

Manual del Sistema de Gestión de Calidad: Documento que explica el funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad, desde la política, etapa de planificación implementación y operación,
verificación y revisión por la dirección.

MOF: Manual de Organización y Funciones donde se describen las funciones, responsabilidades,

autoridad, facultades y las principales relaciones de los cargos de la empresa.

Otros Documentos: Documentos que establecen determinados requisitos, ejemplo: planos,

especificaciones, entre otros.

Procedimiento: Documento que detalla la forma de ejecutar una actividad o un proceso.

Registros: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los
resultados obtenidos.

Responsable del Proceso: Persona que sugiere la elaboración de un documento (Procedimiento,

instrucción, formato, otros) y los desarrolla.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

6. PROCEDIMIENTO
Los encargados de la elaboración, revisión y aprobación de los documentos del Sistema Integrado
de Gestión se presentan en la siguiente tabla:

Tabla N° 1: Responsables de la Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos

TIPO DE ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓ
DOCUMENTO N

Política de Calidad. Gerente General Directorio Gerente

General
Gerente General
Manual del Sistema de Jefe de Control
Gerente de Ingeniería Gerente
Gestión de Calidad de Calidad
y Calidad General
Gerente General
Jefe de Control
Objetivos de Calidad Gerente de Ingeniería Gerente
de Calidad
y Calidad General
Gerentes, Jefes,
Gerente de
Procedimientos Supervisores, Gerente de
Área Jefe de
Coordinadores. Área
Área
Supervisores, asistentes, Gerente de Gerente de
Instructivo
coordinador, jefes. Área Jefe de Área Jefe de
Área Área
Supervisores, asistentes, Gerente de Gerente de
Otros Documentos
coordinador, jefes. Área Jefe de Área Jefe de
Área Área
Supervisores, asistentes, Gerente de Gerente de
Formato
coordinador, jefes. Área Jefe de Área Jefe de
Área Área
6.1 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
o Para la elaboración de un documento del SGC, se debe considerar la existencia de una o
más de las siguientes situaciones:

 Modificaciones en las actividades o en los Responsables.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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ESTE O&CDOCUMENTO
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PROCEDIMIENTO Fecha:
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CÓDIGO:
sin SGC-P-001
autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE
INFORMACIÓN
VIG. DESDE: Página de 13
DOCUMENTADA

222
  Cambios de legislación aplicable.
 Duplicidad de funciones.
 Existencia de no conformidades o potenciales no conformidades.
 Análisis de datos.
 Problemas en delinear responsabilidades.
 Nuevas actividades.
 Resultados de auditorías.
 Cambios en las normas o requisitos que la empresa considere aplicables.

o La necesidad de elaborar un documento puede ser generada en cualquier área de la empresa.

Para esto el área que ha identificado la necesidad de creación de documentos relacionados con
calidad deberá informar al Coordinador de Calidad, quien establecerá el contacto con los
Responsables del proceso relacionados con el nuevo documento.
o El Responsable de la elaboración del documento, levantará la información necesaria para la
preparación y desarrollo del nuevo documento.
o El personal Responsable de la elaboración de documentos envía el documento al Responsable
de Control de Información Documentada, quien verifica que la documentación se encuentra
conforme a lo establecido en el SGC.
o El Responsable del Control de Información Documentada devuelve el documento al
Elaborador, quien seguidamente envía el documento revisado al Responsable de revisión, vía
correo electrónico con copia al Coordinador de Calidad.

6.2 REVISIÓN DE DOCUMENTO

o La revisión del documento se realiza por los Responsables asignados según la Tabla N° 1,
quienes dan su conformidad. Caso contrario retorna a fase de elaboración con el elaborador
para subsanación de observaciones.

6.3 APROBACIÓN DE DOCUMENTO

o El Responsable de aprobación del documento tiene un plazo de tres (03) días útiles (contados
desde la fecha de recepción del documento) para dar su aprobación o desaprobación.
o El Responsable de aprobación comunica vía e-mail la aprobación del documento al
Responsable de revisión y Gerente de SGC. En el caso que el Responsable de aprobación del
documento no apruebe el documento, este regresa al Elaborador, comunicando al Coordinador
de Calidad y al Responsable de revisión.
o El Coordinador de Calidad, informará al Responsable de Control de Información Documentada
la aprobación del documento para que le asigne su código de identificación, versión, fecha de
elaboración, revisión y aprobación, fechas de vigencia, número de páginas, etc.
o La fecha “vigente desde” se considera un día posterior a su aprobación. Además, el
Responsable de Control de Información Documentada, se encargará de incluir el documento en
el SGC-F-001 Lista Maestra de Información Documentada del SGC.
o Cada jefe de área se encargará de imprimir el documento y hacer firmar a los Responsables de
elaboración, revisión y aprobación. Concluidas las firmas, se entregará al Coordinador de
Calidad el documento original indicando el número de copias que se debe generar así como los
usuarios a los que va destinado dicho documento.
o El Coordinador de Calidad, deriva el documento original y el listado de usuarios al
Responsable de Control de Información Documentada, quien actualmente es el Inspector
Junior de Calidad, para la distribución de las copias controladas.
o El Coordinador de Calidad, solicita al elaborador la relación de destinatarios del
documento generado y deriva esta lista junto con el documento aprobado al Responsable de
Control de Información Documentada.
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 6.4 DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO
o Toda copia impresa será identificada con un sello de color verde “Copia Controlada” y su
distribución se controlará mediante el control de copias autorizadas en el SGC-F- 029 Lista
de Distribución de Documentos Controlados.
o La entrega de la nueva versión está condicionada a la devolución de la versión anterior al
documento.
o El Responsable de Control de Información Documentada, registra distribución y número de
copia en SGC-F-029 Lista de Distribución de Documentos Controlados.
o Solicita devolución de documento no vigente para su destrucción y entrega documento vigente
haciendo uso de SGC-F-029Lista de Distribución de Documentos Controlados. El
destinatario firma este registro en señal de conformidad.
o En casos específicos y por breve periodo de tiempo se pueden emitir copias no sujetas al SGC.
En ese caso se debe colocar un sello de color rojo: “COPIA NO CONTROLADA”.

NOTA: La Política de Calidad y los objetivos del SGC son parte del SGC-M-001 Manual
del Sistema de Gestión de Calidad. Para fortalecer su difusión se puede utilizar cuadros,
afiches, tarjetas, publicaciones por medio escrito o cualquier otro medio a criterio del
Coordinador de Calidad. Estos medios para la difusión se consideran Copias No Controladas y
es responsabilidad del Coordinador de Calidad poner disponible la versión vigente de la
Política y Objetivos en los lugares de uso.

6.5 VIGENCIA DE VERSIÓN DE DOCUMENTOS

El Responsable de Control de Información documentada deberá informar al elaborador sobre el
vencimiento del documento para su modificación o ampliación de la vigencia del mismo. Si el
documento es considerado no vigente y se considera un documento obsoleto, debe retirarse de la
carpeta compartida del SGC.

Si el resultado de la revisión el documento requiere una modificación se procede según el punto

6.1.
Todo documento del SGC se considera con una vigencia de 1 año.

6.6 MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

Para modificación de un documento del SGC, se debe considerar la existencia de una o más de las
siguientes situaciones:

 Modificaciones en las actividades o en los Responsables.

 Cambios de legislación aplicable.
 Duplicidad de funciones.
 Existencia de no conformidades o potenciales no conformidades.
 Análisis de datos.
 Problemas en delinear responsabilidades.
 Nuevas actividades.
 Resultados de auditorías.
 Cambios en las normas o requisitos que la empresa considere aplicables.

o La necesidad de modificación de documentos deberá ser informada al Coordinador de

Calidad.
o De preferencia, será el elaborador quien modifique el documento.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 o El personal responsable de la elaboración de documentos comunica al Responsable de
Revisión, vía correo electrónico con copia al Coordinador de Calidad, mencionando: Cambio a
realizar, justificación del mismo y remite el documento propuesto.

NOTA: En caso de modificaciones a documentos vigentes, estos se identifican poniendo el

texto cambiado en formato: Negrita, subrayado y cursiva. Adicionalmente deberán
detallarse de manera resumida y explicada, en el Punto 8 “Cambios efectuados a la
versión anterior del documento” del presente documento. En caso de formatos la
identificación del cambio se realiza comparando el número de versión vigente con la anterior
inmediata.

6.7 ARCHIVO DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

El Responsable del Control de Información Documentada, deberá archivar en versión digital los
documentos obsoletos por un periodo de 02 años. Estos documentos deberán tener escrito
claramente en la versión digital “documento obsoleto” en todas las páginas. Toda copia física de
documentos obsoletos deberá ser destruida en un lapso no mayor a un mes.

6.8 CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

El Responsable de Control de Información Documentada solicita a todas las áreas los documentos
en formato físico de procedencia externa y aplicable al alcance del SGC y actualiza la relación de
documentos externos vigentes consolidando la información en SGC-F-001 Lista Maestra de
Información Documentada del [Link] requiere distribuir documento externo como copia
controlada, se procede como en el ítem 6.4 de este procedimiento.

Los documentos externos se actualizan ante modificaciones legales o normativas o según otras
actualizaciones requeridas por el documento específico.

6.9 CONTROL DE REGISTROS

A. Identificación y Control:
El Responsable de Control de Información Documentada, controla los registros listándolos en
el formato SGC-F-001 Lista Maestra de Información Documentada del SGC.

B. Legibilidad:
Para mantener su legibilidad, los registros deben cumplir los siguientes criterios:
 Los registros en copia dura (en físico) deben estar escritos con tinta.
 El papel susceptible a perder legibilidad debe ser respaldado convenientemente a través de
los medios necesarios.
 Los formatos se llenan en forma clara, evitando borrones y enmendaduras.
 Evitar en la medida de lo posible utilizar el corrector líquido para borrar información

C. Almacenamiento:
 Los registros se archivan en papel ordenándose por fechas, número correlativo u otros.
 Cualquiera sea el medio de almacenamiento, el Responsable del Almacenamiento de los
registros debe colocar una identificación trazable (Nombre, código y otra información
necesaria para identificar el registro) en forma visible en dicho medio.

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  Los registros en medios impresos deben almacenarse (indistintamente según sea aplicable)
en fólderes, archivadores, pioners y/o archivadores de palanca y mantenidos en muebles y/o
gavetas, debiendo estar identificados de tal manera que favorezca su ordenamiento,
accesibilidad y fácil recuperación.

D. Retención y disposición:
 Los registros son retenidos en el área (archivo activo) por un periodo determinado por el
usuario y registrado en SGC-F-001 Lista Maestra de Información Documentada
del SGC., luego del cual el área usuaria coordina con el Responsable de Control de
Documentos y Registros su almacenamiento en el Archivo General u otro archivo físico
final, adjuntando lista de los documentos, año, tipo de documento y código y fecha de
traslado e identifica la caja que contiene los registros. El Responsable de Control de
Información Documentada archiva la lista firmada como el Responsable de recepción en el
Archivo General.

E. Protección y recuperación:
 Cada área deberá tener acceso a documentos y registros ubicados en el disco compartido
propio de su área protegiendo el acceso a este disco por parte del personal externo al área a
través de la configuración de acceso realizada por el área de sistemas.
 El Back Up del servidor es realizado por el área de sistemas mensualmente, dicho
procedimiento se realizará de acuerdo al SGC-F-030Copias de Respaldo. El Back Up
del disco duro de las PC es realizado por cada trabajador cada mes y archivado. En el caso
de registros en papel se almacenan en archivadores protegidos de actividades propias del
área.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Lista maestra de Información Documentada del SGC SGC-F-001
Lista de Distribución de Documentos Controlados SGC-F-029
Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada,
pudiendo estar en copia impresa o en medios que se estime conveniente.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Formato y Estructura de Documentos.
9.2 Formato de Carátula y Encabezado de Documentos.
9.3 Formato de Encabezado de Formatos.
9.4 Codificación de Documentos.
9.5 Sello de Documento Controlado y No Controlado

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 9.1 FORMATO Y ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS.

FORMATO GENERAL DE DOCUMENTOS

o Títulos y subtítulos: Fuente Arial – Tamaño 12 – Mayúsculas
o Texto de Párrafo: Fuente Arial – Tamaño 10
o Texto de Tablas: Fuente Arial – Tamaño 9
o Interlineado: Sencillo
o Márgenes:
o Superior: 2 cm
o Inferior: 2 cm
o Izquierdo: 3 cm
o Derecho: 2 cm
o Encuadernación: 0 cm

Desde el borde: Encabezado 1.25 cm / Pie de página 1.25 cm

ESTRUCTURA GENERAL DE
DOCUMENTOS
DOCUMENT ESTRUCTURA CARÁTULA Y ENCABEZADO
O
Organizado por capítulos:
Ver anexo 9.2
I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.
La primera página contendrá la carátula
Manual SGC II. ASPECTOS GENERALES.
completa. Las siguientes sólo llevarán el
III. REQUISITOS DEL SISTEMA
encabezado.
DE GESTIÓN DE CALIDAD
La primera página contendrá la carátula
Políticas N.A. completa. Las siguientes sólo llevarán el
encabezado.
Segú Norma aplicable o según anexo
Planes Según norma aplicable o por capítulos. 9.2 De ser necesario puede sufrir
modificaciones.
I. PROPÓSITO
II. ALCANCE
III. NORMAS Y DOCUMENTOS
DE REFERENCIA
Ver anexo 9.2
IV. RESPONSABILIDADES
Procedimiento La primera página contendrá la carátula
V. DEFINICIONES
s, completa. Las siguientes sólo llevarán el
VI. PROCEDIMIENTO / INSTRUCTIVO
Instructivos encabezado.
VII. REGISTROS
VIII. CAMBIOS EFECTUADOS
AL DOCUMENTO
IX. ANEXOS
Formatos N.A. Ver Anexo 9.3

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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 (0 TIPO DE DOCUMENTO [1]
(0
1)
2)
CÓDIGO: XXXXXXX [3]
VERSIÓN: XXXXXX [4] NOMBRE DEL DOCUMENTO [2]
VIG. DESDE:DD/MM/AA [5] Página: XX DE XX [6]

NOMBRE DEL DOCUMENTO [7]

Elaborado por: [8] Revisado por: [8] Aprobado por: [8]

Nombre y Cargo [9] Nombre y Cargo [9] Nombre y Cargo [9]

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO EXCLUSIVO DE

O&C Metals S.A.C. Fecha: [10]
No debe ser reproducido sin autorización expresa de MISCELANEOS S.A.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 1.2 FORMATO DE CARÁTULA Y ENCABEZADO DE DOCUMENTOS.

DESCRIPCIÓN DE LA CARÁTULA Y ENCABEZADO DE PROCEDIMIENTOS/ INSTRUCTIVOS/ MANUALES

N Conteni Forma
° do to
Parte Superior Izquierda se coloca el nombre de la empresa O&C Letra: Estilo:
(0
Metals S.A.C. Arial Normal
1)
Tamaño: Mayúsculas
10

Parte Superior Derecha se coloca el logotipo de la empresa O&C

N/A N/A
(0 Metals S.A.C.
2)
Tipo de Documento:
 Manual
Letra: Estilo:
[1  Procedimiento
Arial Negrita
]  Instructivo
Tamaño: Mayúsculas
 Plan
10
Estilo: Negrita
Letra:
[2 Nombre del Documento Efecto: Sin
Arial
] Efecto
Tamaño:
Mayúsculas
12

Letra: Estilo:
[3 Código
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
10

Letra: Estilo:
[4 Versión
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
10
Vig. Desde:
Se pondrá la fecha en que el documento entró en vigencia (01 día Letra: Estilo:
[5
posterior a la aprobación). Arial Negrita
] El formato de la fecha será DD/MM/AA Tamaño: Mayúsculas
10

Página:
Letra: Estilo:
[6 Se pondrá en el formato “XX de XX” (nótese “de” en
Arial Normal
] minúsculas”
Tamaño: Mayúsculas
10
Letra: Estilo:
[7 Nombre del Documento
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
24

Letra: Estilo:
[8 Elaborado, Revisado, Aprobado por:
Arial Normal
]
Tamaño: Mayúsculas
10
Nombre y Cargo
Letra:
[9 Se colocará un nombre y 2 apellidos de los responsables de Estilo: Normal
Arial
] elaboración, revisión y aprobación.
Tamaño:
10

Fecha: Letra:
[1 Estilo: Normal
Se colocará la respectiva fecha en el formato DD/MM/AA Arial
0]
Tamaño:
10
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.3 FORMATO DE ENCABEZADO DE FORMATOS

(0 [
1) 6 (0
] 2)
CÓDIGO: [2]
VERSIÓN: [3] [
VIG. DESDE: [4] 1 Página [5]
]

DESCRIPCIÓN DE LA CARÁTULA Y
ENCABEZADO
N Conteni Forma
° do to
Parte Superior Izquierda se coloca el nomb de Letra: Estilo:
(0
empresa O&C Metals SA.C. re la Arial Normal
1)
Tamaño: Mayúsculas
10

Parte Superior Derecha se coloca el empresa logoti de

(0 N/A N/A
O&C Metals S.A.C. po la
2)
Letra: Estilo:
[1 Nombre del Formato
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
12

Letra: Estilo:
Código
[2 Arial Negrita
] Tamaño: Mayúsculas
10
Letra: Estilo:
[3 Versión
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
10
Vig. Desde:
Se pondrá la fecha en que el documento entró en vigencia (01 Letra: Estilo:
[4
día posterior a la aprobación). Arial Normal
] El formato de la fecha será DD/MM/AA Tamaño: Mayúsculas
10

Página:
Letra: Estilo:
[5 Se pondrá en el formato “XX de XX” (nótese “de” en
Arial Normal
] minúsculas”
Tamaño: Mayúsculas
10

Letra: Estilo:
[6 Tipo de Documento: Registro
Arial Negrita
]
Tamaño: Mayúsculas
10
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

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 9.4 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

WWW-X-YYY

Número correlativo

Tipo de Documento

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

CODIGO WWW X Y
Y
Y
Númer
DESCRIPCIÓN Sistema Tipo de Documento
o
Correlati
vo

P
Procedimiento:
- Procedimientos de Gestión
- Procedimientos Operativos

M
- Manuales

F Se pondrá
SGC
- Formatos Número
POSIBILIDAD Sistema de Gestión de
- Registros Correlativo de
ES Calidad
3 dígitos
O
- Planes
- Programas
- Guías

E
Externos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.5 SELLO DE DOCUMENTO CONTROLADO Y NO CONTROLADO

COPIA CONTROLADA N°:

DESTINATARIO:

COPIA NO
CONTROLADA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-002
IDENTIFICACIÓN Y
VERSIÓN: V 1.0 EVALUACIÓN DE RIESGOS
VIG. DESDE: Y OPORTUNIDADES Página de 6
(AMFE)
ANEXO 09: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE
RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-002
IDENTIFICACIÓN Y
VERSIÓN: V 1.0 EVALUACIÓN DE RIESGOS
VIG. DESDE: Y OPORTUNIDADES Página: de 6
1. PROPÓSITO (AMFE)
Establecer el procedimiento para la identificación y evaluación de riesgos y oportunidades y determinar
los controles, respecto a la calidad asociados a los procesos clave del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) de la empresa O&C Metals S.A.C.

2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos clave del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa O&C Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015
Norma ISO 31000:2009

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe del Área

Responsable de la identificación de riesgos y oportunidades con la participación de un especialista
en calidad, en caso sea necesario relacionados directamente con los procesos a evaluar.
4.2 Jefe de Control de calidad
Responsable de la evaluación y determinación del control de riesgos y oportunidades.
4.3 Gerente de Ingeniería y Calidad
Responsable de la gestión adecuada del control de riesgos y oportunidades.

5. DEFINICIONES
Riesgo: Posibilidad de que se produzca un contratiempo o una desgracia, de que alguien o algo sufra
perjuicio o daño.

Oportunidad: Circunstancia, momento o medio oportunos para realizar o conseguir algo.

AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos.

Fallo: El fallo es una desviación o defecto de una función o especificación.

Efecto: Cosa producida por una causa.

Modo potencial de fallo: Forma en que un componente, sistema o producto puede fallar en el
cumplimiento de su función.

NRT: Número de Prioridad de riesgo. El NRT permite evaluar los diferentes niveles de riesgo u
oportunidad y ordenarlos según sus prioridades.

6. PROCEDIMIENTO
La aplicación de la metodología se compone en los siguientes pasos:

6.1 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA EVALUACIÓN

La siguiente información servirá como información de entrada para la evaluación de los riesgos y
oportunidades:

 Análisis FODA de la empresa.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

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239
  Indicadores de evaluación.
 Reclamos de clientes.
 Recomendaciones por parte de trabajadores del área en evaluación.

6.2 NOMBRE DEL PROCESOS Y SU FUNCIONALIDAD

En la primera columna del formato AMFE se escribe el nombre del proceso sobre el que se va a
aplicar y la función que cumple este proceso.

6.3 LISTAR LOS MODOS POTENCIALES DE FALLO (RIESGOS) U

OPORTUNIDADES
Para cada función definida en el paso anterior se deben buscar todos los posibles modos de fallo
susceptibles de producirse (riesgos) o las oportunidades que se puedan aprovechar.

6.4 DETERMINAR LOS EFECTOS POTENCIALES DE LOS FALLOS

(RIESGOS) U OPORTUNIDADES
Para cada modo potencial de fallo (Riesgo) u oportunidad se identifica todas las posibles
consecuencias que estos pueden ocasionar a los clientes (sean buenas o malas), tanto internos como
externos, considerando que cada modo de fallo u oportunidad pueden tener varios efectos
potenciales.

6.5 DESCRIBIR LAS CAUSAS DE MODO DE FALLO (RIESGOS) U

OPORTUNIDADES
Para cada modo potencial de fallo (riesgo) u oportunidad se deben identificar todas las posibles
causas. Es importante llegar a la causa “raíz”, que puede ser ajustada o controlada para eliminar la
fuente de fallos o para aprovechar enteramente la oportunidad. El método más eficaz para la
identificación de causas raíz son los diagramas “casa efecto” o de Ishikawa.

6.6 LISTAR LOS CONTROLES ACTUALES

Sólo para el caso de los fallos (riesgos), se identifican los diferentes controles existentes o
previstos, con objeto de evitar que se produzcan los diversos fallos y detectarlos en el caso de que
aparezcan.

6.7 DETERMINAR LOS ÍNDICES DE EVALUACIÓN PARA CADA MODO DE

FALLO (RIESGOS) U OPORTUNIDADES
Existen 03 índices de evaluación:

 Índice de Impacto (I)

 Índice de Ocurrencia (O)
 Índice de Detección (D)

A continuación se explicará cómo se realizará el cálculo de los índices según sea para: RIESGOS
U OPORTUNIDADES.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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RIESGOS
Índice de Impacto (I): Para cada modo de fallo (Riesgo) se tiene en cuenta y se puntúa el peor
efecto que tiene en el cliente el fallo especificado. Todas las causas que tienen el mismo efecto
tienen la misma gravedad.

TABLA 1. Clasificación del impacto del modo fallo según la repercusión en el

cliente / usuario.
IMPACTO CRITERIO VAL
OR
Muy baja No es razonable esperar que este fallo de pequeña
Repercusione importancia origine efecto real alguno sobre el rendimiento del 1
s sistema. Probablemente, el cliente ni se daría cuenta del fallo.
imperceptibles
Baja
El tipo de fallo originaría un ligero inconveniente, este
Repercusiones
observará un pequeño deterioro del rendimiento del sistema sin 2-3
irrelevantes
importancia. Es fácilmente subsanable.
apenas
perceptibles
Moderada
El fallo produce cierto disgusto e insatisfacción en el cliente. El
Defectos de 4-6
cliente observará deterioro en el rendimiento del sistema
relativa
importancia
El fallo puede ser crítico y verse inutilizado el sistema.
Alta Produce un grado de insatisfacción elevado. 7-8
Modalidad de fallo potencial muy crítico que afecta el
funcionamiento de seguridad del producto o procesos y/o
Muy Alta 9-10
involucra seriamente el incumplimiento de normas
reglamentarias.

Índice de ocurrencia (O): Es la probabilidad de que ocurra un modo de fallo (Riesgo),

dependiendo de la probabilidad de ocurrencia de la causa.

TABLA 2. Clasificación de la frecuencia / probabilidad de ocurrencia del modo de

fallo
OCURRENC CRITER VAL
IA IO OR
Muy Ningún fallo se asocia a procesos casi idénticos, ni se ha dado nunca
1
baja en el pasado, pero es concebible.
Improbab
le
Fallos aislados en procesos similares o casi idénticos. Es
Baja razonablemente esperable en la vida del sistema, aunque es 2-3
poco probable que suceda.
Defecto aparecido ocasionalmente en procesos similares o previos
Moderada al actual. Probablemente aparecerá algunas veces en la vida del 4-6
componente / sistema.
El fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el pasado en
Alta 7-8
procesos similares o previos procesos que han fallado.
Fallo casi inevitable. Es seguro que el fallo se producirá
Muy Alta 9-10
frecuentemente.

Índice de detección (D): Se evalúa la probabilidad de detectar un defecto antes de que el

producto llegue al cliente, sea este el usuario final o el cliente interno. Puede asociarse a la
probabilidad de que el plan de control detecte el modo de fallo.
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 TABLA 3. Clasificación de la facilidad de detección del modo de fallo
DETECCI CRITERIO VAL
ÓN OR
El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea
Muy Alta 1
detectado por los controles existentes.
El defecto, aunque es obvio y fácilmente detectable, podría en
Alta alguna ocasión escapar a un primer control, aunque sería 2-3
detectado con toda seguridad a posteriori.
El defecto es detectable y posiblemente no llegue al cliente.
Mediana Posiblemente se detecte en las últimas etapas de producción. 4-6

El defecto es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo

Pequeña 7-8
con los procedimientos establecidos hasta el momento.
El defecto no puede detectarse. Casi seguro que lo percibirá el
Improbable 9-10
cliente final

OPORTUNIDADES
Índice de Impacto (I): Para cada oportunidad se tiene en cuenta y se puntúa el mejor efecto que
tenga en el cliente la oportunidad especificada.

TABLA 4. Clasificación del impacto de la oportunidad según la repercusión en el

cliente / usuario.
IMPACTO CRITERIO VAL
OR
Muy No es razonable esperar que esta oportunidad de pequeña
baja importancia origine efecto real alguno sobre el rendimiento del 1
Impact sistema. Se debe evaluar el costo y beneficio.
os
imperceptibles
Baja La oportunidad detectada originaría un ligero cambio en el
Impactos sistema, sin mayor importancia. Se debe evaluar el costo y 2-3
apenas beneficio.
perceptibles
Moderada
La oportunidad puede tener relativa importancia para la mejora
Impacto de 4-6
del sistema. Se debe evaluar el costo y beneficio.
relativa
importancia
La oportunidad tiene un impacto de mejora alto en el sistema.
Alta Es conveniente evaluar el costo y beneficio. 7-8
Oportunidad con impacto positivo muy alto, ya que
Muy Alta 9-10
presentaría una mejora muy importante en el Sistema.

Índice de ocurrencia (O): Para el caso de las oportunidades, no se evaluará el índice de

ocurrencia, ya que oportunidad encontrada sólo debe evaluarse en cuanto al impacto que tendrá
dentro de la organización.

Índice de detección (D): Para el caso de las oportunidades, no se evaluará el índice de

detección ya que oportunidad encontrada sólo debe evaluarse en cuanto al impacto que tendrá
dentro de la organización.

6.8 CALCULAR EL NUMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO/OPORTUNIDAD

(NRT)
Se calcula de acuerdo a la fórmula: NTR = I x O x D, para cada uno de los riesgos u oportunidades,
hay que tomar en cuenta que para las oportunidades sólo se tomará el Índice de Impacto.

Dónde:
I = Índice de impacto
O = Índice de ocurrencia
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 D = Índice de detección

El NRT permite evaluar los diferentes niveles de riesgo u oportunidades y ordenarlos según sus
prioridades.
Cuando se obtengan Números de Prioridad de Riesgo elevados (mayores a 100) se establecerán
acciones de mejora para reducirlos. Cuando se obtengan Números de Prioridad de Oportunidad
elevados (Entre 8-10) se debe establecer acciones inmediatas para aprovechar la oportunidad,
índices más bajos a estos deben ser evaluados cuidadosamente en cuanto a costo y beneficio.

6.9 ACCIONES A TOMAR

Se indican las acciones propuestas para reducir el NRT de los modos de fallos (riesgos)
seleccionados. Y acciones para aprovechar las oportunidades de mejora.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Matriz de Identificación y evaluación de riesgos y oportunidades AMFE SGC-F-012

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Matriz de Identificación y evaluación de riesgos y oportunidades (AMFE).

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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-002
IDENTIFICACIÓN Y
VERSIÓN: V 1.0 EVALUACIÓN DE RIESGOS
VIG. DESDE: Y OPORTUNIDADES Página de 6
(AMFE)

9.1 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES (AMFE).

O&C Metals S.A.C.

REGISTR
CÓDIGO: SGC-F-012 O
VERSIÓN: V 1.0 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
Página 01 de 01
VIG. DESDE: Y OPORTUNIDADES (AMFE)

MODO DE FALLO POTENCIAL EVALUACIÓ

N
OPERACIÓN CONTR ACCIONES
NRT RESPONSABL PLAZO
/ OL A
E
FUNCIONALID ACTUA TOMAR
AD L

MODO
DE EFECTO CAUSA I O D
FALLO
POTENCI
AL

238
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238
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-003 RECLUTAMIENTO,
VERSIÓN: V 1.0 SELECCIÓN Y
VIG. DESDE: CONTRATACIÓN DE Página 239 de 13
PERSONAL
ANEXO 10: PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE PERSONAL

RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE PERSONAL

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239
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249
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-003 RECLUTAMIENTO,
VERSIÓN: V 1.0 SELECCIÓN Y
VIG. DESDE: CONTRATACIÓN DE Página de 13
1. PROPÓSITO PERSONAL
Definir y describir el proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal, así como las
responsabilidades y actividades relacionadas; con el objetivo de incorporar el personal idóneo a las
diferentes áreas de O&C Metals S.A.C., de acuerdo al perfil y competencias requeridas.

2. ALCANCE
Aplica a todo proceso de reclutamiento, selección y/o contratación de personal por parte de O&C
Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Recursos Humanos

Revisar y aprobar el presente procedimiento, así como asegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios para su correcta implementación, ejecución y mantenimiento.
4.2 Asistente de Recursos Humanos
Elaborar el presente procedimiento, y actualizarlo cuando sea necesario o se requiera. Distribuir el
documento a todas las áreas interesadas, así como retirarlo, si este fuera el caso.
4.3 Jefes y Responsables
Asegurar que los dependientes de cada una de las áreas sigan los lineamientos del presente
procedimiento.

5. DEFINICIONES
Administración de personal: Proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación
del esfuerzo, experiencias, salud, conocimientos, habilidades, etc., de los miembros de la organización,
en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

Puesto: Conjunto de tareas y responsabilidades específicas que debe asumir una persona y
generalmente incluye una relación entre dos o más personas. Descripción de las actividades que se
realizan en el trabajo y las condiciones bajo las cuales se realizan.

Reclutamiento: Proceso de atraer individuos de manera oportuna, en número suficiente y con los
atributos necesarios, y alentarlos para que soliciten los puestos vacantes en la organización. Obtención
de candidatos para ocupar los puestos de la organización.

Selección: Proceso administrativo para la identificación de candidatos e incorporación de personal,

realizado a partir de la definición de las necesidades de la organización, sus objetivos y resultados
previstos.

Pruebas: Cualquier medida de rendimiento u otra información escrita utilizada para tomar decisión
laboral.

Entrevista de selección: Pese a ser subjetiva, la entrevista personal es un factor determinante en la

decisión final respecto de la aceptación no de un candidato al empleo. La entrevista de selección debe
ser dirigida con gran habilidad y tacto, para que realmente

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240
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-003 RECLUTAMIENTO,
VERSIÓN: V 1.0 SELECCIÓN Y
VIG. DESDE: CONTRATACIÓN DE Página de 13
PERSONAL
pueda producir los resultados esperados. Además, tiene innumerables aplicaciones: elección en el
reclutamiento, selección, orientación, evaluación del desempeño, desvinculación, etc.

Pruebas de conocimiento o de capacidad: Las pruebas de conocimiento tienen como objetivo

evaluar el grado de nociones, conocimientos y habilidades adquiridos mediante estudio, la práctica o el
ejercicio.

Pruebas psicométricas: Se basan en análisis de muestras de comportamiento humano,

sometiéndose a un examen bajo condiciones normativas, verificando la aptitud, para intentar generalizar
y prever cómo se manifestará ese comportamiento en determinada forma de trabajo.

Pruebas de personalidad: Las pruebas de personalidad pretenden analizar los diversos rasgos
determinados por el carácter y por el temperamento. Se denominan genéricas cuando revelan los rasgos
generales de personalidad en una síntesis global; y específicas, cuando investigan determinados rasgos
o aspectos de personalidad como equilibrio emocional, interés, frustraciones, ansiedad, agresividad, etc.

6. PROCEDIMIENTO

6.1 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO DE PERSONAL

El requerimiento de personal se realiza a solicitud de la jefatura a cargo del puesto requerido, para
este requerimiento se utiliza el Formulario de Requerimiento de Personal (SGC-F-031). En caso se
requiera, la jefatura de Recursos Humanos brindará ayuda y asesoría la jefatura solicitante para el
llenado del formulario y la revisión del mismo.
Posterior a esta tarea, el formulario debe ser aprobado por la Gerencia del área solicitante y, así,
ser enviado la jefatura de Recursos Humanos, para dar inicio al proceso de reclutamiento y
selección del personal,

6.2 RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN

Una vez aprobada la solicitud de requerimiento de personal, el área de Recursos Humanos dará
inicio al proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal, considerando el perfil
definido por el área solicitante, buscando a los profesionales más idóneos para el puesto.
Para evitar conflictos internos, no se permitirá la contratación de participantes que tengan
vínculos familiares con algún trabajador actual de la empresa, salvo alguna excepción autorizada
por la Gerencia General de O&C Metals S.A.C.
Posterior a la tarea de reclutamiento, se da comienzo a la selección de los postulantes, evaluando
sus características y si estas se adecuan al perfil del puesto en oferta. Sea cual sea el cargo o
posición en oferta, todo postulante cumplirá con los lineamientos de selección definidos por el
área de Recursos humanos (evaluaciones, entrevistas, etc.)
A cada candidato que se encuentre siendo evaluado para la etapa de selección se le realizará un
Informe Psico-Laboral (SGC-F-032), cuyo llenado estará a cargo del área de Recursos Humanos.
Esta información será de carácter confidencial.
El área de Recursos humanos tendrá un plazo de 21 días (03 semanas) para realizar el proceso de
reclutamiento y selección del personal requerido, datos que serán enviados a la jefatura
requeriente, la cual tendrá un plazo de 07 días para aceptar o rechazar al candidato seleccionado
por Recursos Humanos.
En el caso que se rechace al candidato seleccionado, se informará vía escrita a Recursos
Humanos, y se reiniciará la búsqueda de otro candidato idóneo. Caso contrario, si el candidato es
aceptado, se procederá a la contratación del mismo, dónde se deberá llenar la Ficha de
Contratación (SGC-F-033).

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

241
 6.3 INDUCCIÓN
Después de la contratación del personal seleccionado, este debe pasar por un Programa de
Inducción (SGC-F-035) que facilitará la comprensión de las actividades de la empresa y su
integración al puesto. Esta inducción estará a cargo de Recursos Humanos y la Jefatura solicitante
del personal.
Al momento de incorporarse a las labores, el personal contratado recibirá la información acerca de
su cargo, en el formato Descripción de Cargo (SGC-F-034), dicho documenta será elaborado por
Recursos humanos y la jefatura solicitante, con aprobación de Gerencia.
Conforme el personal contratado realice las funciones de su cargo, el jefe inmediato realizará
seguimiento a través del formato Ficha de Seguimiento de Jefatura (SGC-F- 037) el cual será
remitido a Recursos Humanos, a su vez esta área realizará también seguimiento al personal
contratado a través del Formato Ficha de Seguimiento del Contratado (SGC-F-036). Esta actividad
se realizará mensualmente, durante 03 meses. En caso el personal contratado sea temporal,
también se le realizará una evaluación de desempeño (SGC-F-038), para mantener dentro de la
base de datos, información sobre el personal que podría ser contratado en futuras convocatorias.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Formulario de Requerimiento de personal SGC-F-
031
Informe psico-laboral SGC-F-
032
Ficha de contratación SGC-F-
033
Descripción del cargo SGC-F-
034
Programa de Inducción SGC-F-
035
Ficha de Seguimiento Contratado SGC-F-
036
Ficha de Seguimiento Jefatura SGC-F-
037
Evaluación de desempeño personal temporal SGC-F-
038

Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Requerimiento de personal
9.2 Informe Psico-Laboral
9.3 Ficha de Contratación
9.4 Descripción de Cargos
9.5 Programa de Inducción
9.6 Ficha de Seguimiento Contratado
9.7 Ficha de Seguimiento Jefatura
9.8 Evaluación de desempeño personal temporal
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 9.1 REQUERIMIENTO DE PERSONAL

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-031
VERSIÓN: V .1.0 FORMULARIO DE REQUERIMIENTO
VIG. DESDE: DE PERSONAL Página 1 de 1

Jefatura requeriente: Cargo: Fecha:

Cargo Solicitado:

Motivo de Solicitud Reemplaz Promoció Crecimien Otros

o n to
Priorid Alta Media Baja
ad
Plazo de Entrega

Perfil del Cargo

Indispensable Deseable Pl Contraindicació
us n
Formación /
Conocimient
os formales

Experiencia

Aptitudes /
Habilidades

Objetivos del Cargo:

Principales funciones del cargo:

Autorización:

Jefatura Gerencia
General
Nombr
e:
Firma:
Fecha:
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 9.2 INFORME PSICO-LABORAL

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-032
VERSIÓN: V .1.0 INFORME PSICO-LABORAL
VIG. DESDE: Página 1 de 1
Identificación del Postulante:
Nombre: Edad:
Estado Civil: Cargo:
Teléfonos: Fecha Ev.:
Solicitante: Ps. Evaluador:
Información Relevante al
Cargo
- Formación Académica:
- Experiencia:
- Habilidad computacional:
- Idiomas:
- Pretensiones salariales:
- Disponibilidad para comenzar a trabajar:
Competenci
as Baja Regul Adecua Alta Muy
Principales ar da Alta
1
2
3
4
5
Observaciones Generales
- Fortalezas:
- Debilidades:
- Referencias:

Conclusión:
Recomendado
Recomendado con observaciones
No recomendado

Nombre Evaluador: Fecha Entrega:

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 9.3 FICHA DE CONTRATACIÓN

O&C Metals S.A.C. Registr

o
CÓDIGO: SGC-F-033
VERSIÓN: V .1.0 FICHA DE CONTRATACIÓN
VIG. DESDE: Página 1 de
1

A. ANTECEDENTES DEL CARGO

Empresa :
Área :
Nombre del Cargo :
Fecha de Ingreso : Jefatura Directa
:

B. ANTECEDENTES PERSONALES TRABAJADOR

Nombres: Apellidos:
DNI : Fecha de Nacimiento: Dirección:
Teléfono:
Correo Electrónico:

C. ANTECEDENTES DEL CONTRATO

Motivo Contratación:

Tipo y Plazo de Contrato Co ono

Relación contractual: ntrato H

rarios Contrato plazo fijo: Desde:
Hasta: Contrato
Indefinido: Desde:

Jornada de Trabajo
Horario: De: a Ingreso: Salida:

D. ESTRUCTURA DE REMUNERACIÓN
Concepto Monto Definició Periodicida Inicio Vig. Fin Vig.
(S/.) n d
Sueldo base
Gratificació
n
Otros

E. AUTORIZACIÓN

Gerente General: RRHH:

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 9.4 DESCRIPCIÓN DE CARGO

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO: SGC-F-034
VERSIÓN: V .1.0 DESCRIPCIÓN DE CARGO
VIG. DESDE: Página 1 de 1

1.- Antecedentes Generales:

Nombre del cargo:
Empresa:
Área:

2.- Objetivo del cargo:

3.- Funciones y Responsabilidades del Cargo:

PRINCIPALES FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES

Funciones del Sistema de Gestión de Calidad

a) Cumplir con los valores organizacionales definidos por la empresa, promoviendo el apego a los mismos entre
sus compañeros de trabajo.
b) Cumplir con la política de calidad y procedimientos fijados por la empresa.
c) Mantener estándares elevados para mejorar los conocimientos del trabajo, tanto cuantitativa como
cualitativamente,
d) Informar a la jefatura inmediata sobre problemas y hallazgos importantes y resultados obtenidos con
recomendaciones oportunas.
e) Cumplir con las metas y objetivos de calidad fijados para cada una de las áreas correspondientes.
f) Mantenerse correctamente informado, revisando periódicamente los sistemas de comunicaciones internas.
g) Detectar oportunamente no conformidades y proponer acciones de mejoramiento continuo tanto preventivo
como correctivo.

Los puntos anteriores sólo representan las funciones principales del cargo y en ningún caso la
totalidad de estas.

4.- Nivel de Dependencia y Supervisión

Tipos de dependencia Jerárqui Funcion
ca al
Dependencia
Dependencia Indirecta
Supervisión Directa
Supervisión Indirecta

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 5.- Competencias del cargo:
5.1 Formación Académica
Enseñanz Técnica
Universitar Observacion
a Profesio
nal ia es
Secundari
a
Requisito de formación académica de nivel técnico
profesional y/o universitario, podrá ser reemplazado
por experiencia comprobada en el cargo y/o negocio.
Para cargos:
- Administrativos/ Operativos entre 1 a 3 años.
- Ejecutivos de 3 a 5 años de experiencia

5.2 Experiencia
Categoría:
1. Altamente especializada – particular
Tipo Experiencia N° Años
2. Específica – Estándar
3. General - básica

5.3Conocimientos adicionales:
Categorías Idiom Informática Especializació Otr
as n os
Nivel de Oral Escrito
Requerimie
nto

5.4Habilidades Necesarias
Habilidades
Alto Med Baj
Necesarias
io o

Firma Jefatura:

Firma Recursos Humanos:

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 9.5 PROGRAMA DE INDUCCIÓN

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-035
VERSIÓN: V .1.0 PROGRAMA DE INDUCCIÓN
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Apellidos y Nombres:

Cargo:

Día / Mes al Día/

Mes
Actividades Fec Horario Responsable
ha

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 9.6 FICHA DE SEGUIMIENTO CONTRATADO

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-036
VERSIÓN: V .1.0 FICHA DE SEGUIMIENTO
VIG. DESDE: CONTRATADO Página 1 de 1
PROGRAMA DE
SEGUIMIENTO

Días: 15 30 60

Nombre: Entrevistador:
Cargo: F. Ingreso: Jefatura:
F. Evaluación:
APRECIACIÓN GENERAL
¿Cómo se ha sentido?

Grupo de trabajo

1. Jefatura

2. Subalternos

3. Pares

Relación entre el ofrecimiento y la realidad del cargo

Principales problemas o dificultades / área en las que requiere apoyo

Sugerencias o Comentarios / Solicitudes Específicas

Observaciones del Evaluador

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 9.7 FICHA DE SEGUIMIENTO DE JEFATURA

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-037
VERSIÓN: V .1.0 FICHA DE SEGUIMIENTO JEFATURA
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Nombre del Trabajador:

Cargo:
Nombre de la Jefatura:
Fecha de Evaluación:

A continuación se presentan una serie de ítems asociados a la adecuación del trabajador al perfil establecido para el cargo.

Marque con una X la alternativa que corresponde con su apreciación.

MUY BUENO PROMEDI REGULA MALO

BUENO O R
Adaptación al cargo
Adaptación a la empresa
Adaptación al equipo de trabajo
Adecuación Técnica a los requerimientos del
cargo (conocimientos y experiencia)

Adecuación al perfil definido para el cargo en

términos de aspectos de personalidad

Adecuación a aspectos
formales (puntualidad,
presentación personal)
Apreciación General

Renovación de contrato: SI NO

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 9.8 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PERSONAL TEMPORAL

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-038
VERSIÓN: V .1.0 EVALUACIÓN DE
VIG. DESDE: DESEMPEÑO PERSONAL Página 1 de 1
TEMPORAL

Nombre del Trabajador:

Cargo:
Nombre de la Jefatura:
Fecha de Evaluación:

A continuación se presentan una serie de ítems asociados a la adecuación del trabajador al perfil establecido para el cargo.

Marque con una X la alternativa que corresponde con su apreciación.

MUY BUENO PROMEDI REGULA MALO

BUENO O R
Adaptación al cargo
Adaptación a la empresa
Adaptación al equipo de trabajo

Renovación de contrato: SI NO

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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-004
VERSIÓN: V 1.0 MANTENIMIENTO
VIG. DESDE: Página de 3
ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO

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 1. PROPÓSITO
Asegurar el cumplimiento de los programas de mantenimiento aplicado a todos los equipos del
taller que sean esenciales para la calidad de los productos y/o servicio brindado.

2. ALCANCE
El presente documento será aplicado para todos los activos físicos del taller de O&C Metals S.A.C.
relacionados directa o indirectamente con el proceso productivo.
NOTA: Este procedimiento no aplica a equipos informáticos y de telecomunicaciones, ya que estos
se realizan mediante tercerización.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Mantenimiento

Responsable de designar las personas que se encargarán de realizar las diferentes tareas de
mantenimiento, las cuales deberán tener la experiencia necesaria para ejecutar el trabajo.

5. DEFINICIONES

Mantenimiento: Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite
alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos, máquinas, construcciones civiles e
instalaciones.

Mantenimiento Preventivo: Este tipo de mantenimiento pretende reducir la reparación mediante

una rutina de inspecciones periódicas y la renovación de los elementos dañados.

Mantenimiento Predictivo: Este tipo de mantenimiento se basa en predecir la falla antes de que
esta se produzca. Se trata de conseguir adelantarse a la falla o al momento en que el equipo o
elemento deja de trabajar en sus condiciones óptimas. Para conseguir esto se utilizan herramientas y
técnicas de monitores de parámetros físicos.

Orden de Trabajo (O.T.): Es el documento emitido por las diferentes áreas para la ejecución de
un trabajo de mantenimiento, el cual incluye, fecha, equipo o maquinaria, área y descripción del
trabajo a realizar así como la fecha del cumplimiento del trabajo.

6. PROCEDIMIENTO

6.1 INSPECCIÓN DE EQUIPOS

a) Impresión de ficha de mantenimiento.
b) Entregar ficha de mantenimiento al mecánico encargado.
c) Realización de la inspección.
d) Generar orden de trabajo para dar solución a las fallas encontradas en la inspección.
e) Entrega de fichas y orden de trabajo a coordinador de mantenimiento.
f) Evaluación de la inspección.
g) Programación de orden de trabajo.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 6.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
a) Impresión de ficha de mantenimiento.
b) Entrega de ficha de mantenimiento al mecánico encargado.
c) Entrega de material de trabajo.
d) Generación de permiso de trabajo.
e) Realización del mantenimiento preventivo.
f) Entrega de ficha y permiso de trabajo a coordinador de mantenimiento.
g) Archivar documento.

NOTA: Luego de realizado el trabajo de mantenimiento, se realizará la limpieza del equipo.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Ficha de Mantenimiento SGC-F-039

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Ficha de Mantenimiento

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-004
VERSIÓN: V 1.0 MANTENIMIENTO
VIG. DESDE: Página de 1

9.1 FICHA DE MANTENIMIENTO

O&C Metals S.A.C.

REGISTRO
CÓDIGO: SGC-F-
039
VERSIÓN: V 1.0
FICHA DE Página 01 de 01
VIG. DESDE:
MANTENIMIENTO

Equipo:
Modelo: Serial: Marca:
Cód.:

Programa de
Mantenimiento
Fecha/Hora de inicio Fecha/Hora de fin Descripci STATUS
ón

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

255
ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

255
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-005
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE EQUIPOS
DE MEDICIÓN Y
VIG. DESDE: Página de 6
ENSAYO
ANEXO 12: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE EQUIPOS DE
MEDICIÓN Y ENSAYO

CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

Y ENSAYO

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
256
 1. PROPÓSITO
Establecer una metodología para asegurar la fiabilidad de los equipos utilizados para inspección,
medición y ensayo, con la finalidad que demuestren que se encuentran en condiciones de uso y están
correctamente calibrados.

2. ALCANCE
Aplica a todos los equipos de medición y ensayo que puedan afectar a la calidad del producto fabricado
y/o servicio brindado.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Control de calidad

Brindar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del presente
procedimiento. Velar por el cumplimiento del procedimiento.

5. DEFINICIONES

Calibración: Conjunto de operaciones encaminadas a determinar el valor del error de medida de un

instrumento de medida.

Incertidumbre: Valor del intervalo, dentro del cual se encuentra con alta probabilidad el valor real de
la magnitud medida.

Instrumento de medida: Equipo empleado para indicar la magnitud que se quiere controlar.

Periodo de calibración: Es el plazo de tiempo definido para un equipo, durante el cual el

instrumento se encuentra en estado de uso.

Exactitud de la medida: Concordancia entre el resultado de una medida y el valor

convencionalmente verdadero de la magnitud medida.

Error de la medida: Diferencia entre el resultado de la medida y el valor verdadero.

6. PROCEDIMIENTO

6.1 ADQUISICIÓN, RECEPCIÓN E IDENTIFICACIÓN DE EQUIPOS

El Jefe de control de calidad en coordinación con el Coordinador de Calidad, es el responsable de
la selección y adquisición de los equipos idóneos para la empresa. Este deberá considerar la
siguiente información:
 Tipo de equipo.
 Unidades de medida.
 Rango de la medida.
 Divisiones de la escala.
 Incertidumbre de equipo.
 Condiciones de trabajo.
 Condiciones ambientales.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Al ser adquirido el equipo, es responsabilidad del Jefe de control de calidad solicitar al proveedor
el certificado de calidad y certificado de calibración inicial, el cual deberá ser realizado por un
laboratorio certificado y acreditado.
Para la recepción del equipo, el Jefe de control de calidad debe realizar la comprobación de que el
equipo cumple con los requisitos especificados en la Orden de Compra, esta labor la deberá
realizar junto al encargado de Almacén. Asimismo, deberá constatar que el equipo cuente con toda
la documentación solicitada y necesaria, la cual será archivada en las carpetas asignadas.
Después de la recepción, el jefe de control de calidad en coordinación con el coordinador de
calidad debe evaluar y decidir si el equipo deberá someterse a calibración o no. Para el último
caso, se le debe colocar al equipo una etiqueta que indique “Equipo no sometido a calibración”.
Todos los equipos de medida y ensayo serán incluidos en la Lista de Equipos de Medida (SGC-F-
040), la cual será aprobada por el Jefe de Control de Calidad; estos equipos estarán identificados
mediante un código formado por tres dígitos.

6.2 FICHA DE VIDA

Cada equipo tendrá una Ficha de Vida (SGC-F-041), la cual contendrá la siguiente
información:
 Código
 Nombre
 Marca, modelo y N° de Serie
 Rango e incertidumbre
 Periodicidad de calibración
 Historial de Calibración

La elaboración y control de las fichas será responsabilidad del Jefe de Control de Calidad.

6.3 CALIBRACIÓN DE LOS EQUIPOS

La calibración de los equipos podrá ser:

 INTERNA
Será realizada por el personal de la empresa (Mantenimiento), de acuerdo con las
instrucciones y parámetros establecidos de calibración.

 EXTERNA
Será realizada por empresas o laboratorios externos a O&C Metals S.A.C., utilizando
patrones con trazabilidad. El jefe de Control de Calidad, será el encargado de evaluar y
dar conformidad de la validez del Certificado de Calibración entregado por la empresa o
laboratorio externo.

6.4 ETIQUETAS DE CALIBRACIÓN

Cada vez realizada la calibración correspondiente de cada equipo, y si esta es aprobada se le
colocará una etiqueta que contendrá la siguiente información:
 Código
 Fecha de última calibración
 Fecha de próxima calibración

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Para el caso de que la calibración no sea favorable, se colocará una etiqueta con la siguiente
información:
 Código
 Leyenda: “FUERA DE USO”
 Razones por las cuales no se debe utilizar el equipo

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Lista de equipos de medida SGC-F-040
Ficha de vida SGC-F-041

Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada,

pudiendo estar en copia impresa o en medios que se estime conveniente.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Lista de Equipos de Medida
9.2 Ficha de Vida
9.3 Etiquetas de calibración

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.1 LISTA DE EQUIPOS DE MEDIDA

O&C METALS FORMAT

S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-
040
LISTA DE EQUIPOS DE MEDIDA
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Periodicid Instructi
CÓDIGO EQUIP MARC MODEL
ad vo
O A O
Calibració Calibraci
n ón

9.2 FICHA DE VIDA

O&C METALS FORMAT

S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-
041 FICHA DE
VERSIÓN: V 1.0 VIDA
VIG. DESDE: Página 1 de 1

CÓDIG
O
DENOMINCACIÓN
MARCA
MODEL
O
N°
SERIE
RANGO
INCERTIDUMBRE
PERIODICIDAD DE CALIBRACIÓN

HISTORIAL DE CALIBRACIÓN
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.3 ETIQUETAS DE CALIBRACIÓN

EQUIPO NO SOMETIDO A CALIBRACIÓN

O&C METALS CODIGO:

S.A.C.
FECHA CALIBR. PROX. CALIBR.

O&C METALS S.A.C. FUERA DE USO:

CODIGO:

MOTIVO:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-006
IDENTIFICACIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0 REQUISITOS LEGALES
VIG. DESDE: Y OTROS APLICABLES Página de 4
ANEXO 13: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS
LEGALES Y OTROS REQUISITOS APLICABLES

IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS
LEGALES Y OTROS REQUISITOS
APLICABLES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-005
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE EQUIPOS
DE MEDICIÓN Y
VIG. DESDE: Página de 4
ENSAYO

1. PROPÓSITO
Describir el proceso de identificación, interpretación, actualización, difusión, acceso, seguimiento y
evaluación de cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos a los que debe dar cumplimiento
O&C Metals S.A.C., relacionado al SGC.

2. ALCANCE
El presente documento es aplicado a todas las actividades realizadas dentro de las Instalaciones de O&C
Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Gerencia General

- Asegurar los recursos necesarios (económicos, humanos, etc.) para la identificación de los
requisitos legales y otros requisitos aplicables a calidad, medio ambiente, seguridad y salud.
- Asegurar se realice la evaluación del cumplimiento legal.

4.2. Gerentes, Jefes, Supervisores

- Cumplir y hacer cumplir los requisitos legales y otros requisitos relacionados al producto, al
ambiente, seguridad y salud aplicables a cada caso y área-
- Coordinar con el Coordinador de Calidad, la identificación, interpretación, actualización y
evaluación de los requisitos legales relacionados al producto, al ambiente, seguridad y salud.
- Coordinar con el Coordinador de Calidad, cuando sea necesario, charlas y/o exposiciones sobre
los cambios en las normas y/o nuevas regulaciones relacionadas al producto, al ambiente,
seguridad y salud.

4.3. Jefe de Seguridad y Medio Ambiente

- Identificar, interpretar, actualizar y archivar los otros requisitos de salud ocupacional aplicables a
O&C Metals S.A.C.

5. DEFINICIONES

Requisitos Legales: Normas legales de cumplimiento obligatorio (Leyes, reglamentos, decretos,

permisos, licencias, etc.)

Otros requisitos: Conjunto de normas relacionadas al producto, al ambiente, seguridad y salud; respecto
de las cuales no existe obligación de cumplimiento por parte de O&C Metals S.A.C., pero son asumidas por
considerarlas de importancia para la mejora del desempeño del SGC. Ejemplo: compromisos de O&C Metals
S.A.C., contratos con clientes, normas internacionales, normas de otros sectores, etc.

Parte Interesada: Individuo o grupo preocupado o afectado por el desempeño del SGC de O&C Metals
S.A.C.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
6. PROCEDIMIENTO
6.1. El Coordinador de Calidad elabora y remite las listas compiladas relacionadas a los aspectos
ambientales, peligros y riesgos en seguridad y salud; al Asesor Legal de O&C Metals S.A.C.
6.2. El Asesor Legal, por medio de una revisión interna, identifica y clasifica los requisitos legales
reglamentarios y otros requerimientos relacionados al producto, al ambiente, seguridad y salud,
vigentes aplicables a la empresa O&C Metals S.A.C.
6.3. Tomando como referencia las listas compiladas, realiza la revisión de las normas legales promulgadas
e identifica aquellas de interés para O&C Metals S.A.C., en temas de calidad medio ambiente,
seguridad y salud.
Las fuentes de información más comunes utilizadas para la identificación de los requisitos legales y
otros requisitos son las siguientes:
- El Diario Oficial “El Peruano” y/o cualquier otro medio escrito, electrónico y/o virtual que
permita el acceso diario a las normas promulgadas.
- Jurisprudencia
- Documentación expedida por las autoridades competentes en los que consten licencias, permisos
otorgados y las obligaciones de O&C Metals S.A.C.
6.4. Una vez identificadas las normas de interés, se emite un correo electrónico al Coordinador de
Calidad, con un listado resumen de las normas pertinentes.
6.5. El Coordinador de Calidad revisa el lista resumen y solicita copia del requisito legal que considere
aplicable, para la inclusión en el listado de Requisitos Legales, sin realizar interpretación.
6.6. Trimestralmente el Asesor Legal realiza la actualización e interpretación del listado de requisitos
legales, donde el Coordinador de Calidad deberá asegurarse que las normas identificadas se encuentren
incluidas en ella. Asimismo, el Asesor Legal hace llegar las nuevas normas legales en formato PDF
para su archivo por el Coordinador de Calidad, eliminando el archivo físico y/o electrónico de la ley
derogada y/o modificada, según sea el caso.

Otros Requisitos Voluntarios

El Coordinador de Calidad identifica los otros requisitos relacionados al producto, medio ambiente,
seguridad y salud que O&C Metals S.A.C. podría adoptar, por propia iniciativa o por acuerdo con cualquier
parte interesada, y la propone en reunión de Comité SGC para su aprobación.
Las fuentes de información utilizadas para ello son las siguientes:
- Comunicaciones de la Gerencia General.
- Normas y estándares internacionales.
- Comunicaciones externas con partes interesadas (Clientes, vecinos, etc.)

Comunicación, acceso y aplicación e requisitos legales y otros requisitos

del SGC
Una vez identificados e interpretados lo requisitos legales y otros requisitos, el Coordinador de Calidad
procede al registro de áreas de aplicación y acciones propuestas para el cumplimiento en el formato: Listado
de Requisitos legales y otros requisitos voluntarios.

Evaluación de cumplimiento legal

1. El Coordinador de Calidad, realiza las coordinaciones con el Asesor Legal para la realización de una
evaluación periódica de cumplimiento de los Requisitos Legales y otros aplicables, registrando dicha
acción en un informe de Evaluación de Cumplimiento Legal.
2. Las evaluaciones serán realizadas mediante auditorías específicas de evaluación de cumplimiento, según
fuera el caso, con una frecuencia mínima de 1 vez al año.
En caso de que en el resultado de la evaluación se detecten desviaciones en relación al cumplimiento de
requisitos legales y otros aplicables, se identifica como una no conformidad,

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 con lo cual se procederá según lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas, para
asegurar su cumplimiento.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:
REGISTROS CÓDIGO
Listado de requisitos legales SGC-F-
014
Matriz de requisitos legales y otros requisitos
SGC-F-
aplicables
010

8. CAMBIOS EFECUTADOS AL DOCUMENTO

No aplica

9. ANEXOS
9.1 Matriz de Requisitos Legales y otros requisitos aplicables

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-006
IDENTIFICACIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0 REQUISITOS LEGALES
VIG. DESDE: Y OTROS APLICABLES Página de 1

9.1 FORMATO DE MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS APLICABLES

O&C Metals S.A.C.

CÓDIGO: SGC-F-
010 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS
Revisión:
Vig. Desde: Página 1 de
1
Acción de Evaluación de Cumplimiento
N Títu Identificad Artícul Requisito Legal
Cumplimiento S P N Observacion
° lo or o
Legal es

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

266
ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

266
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-007
VERSIÓN: V 1.0 SELECCIÓN, EVALUACIÓN
Y RE-EVALUACIÓN DE
VIG. DESDE: PROVEEDORES EXTERNOS Página de 6

ANEXO 14: PROCEDIMIENTO DE REGISTRO Y EVALUACIÓN DE

PROVEEDORES

SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
267
 1. PROPÓSITO
Establecer el procedimiento para seleccionar, contratar, evaluar y re-evaluar a los Proveedores
externos, con la finalidad de asegurar la calidad de las materias primas y la conformidad de los
trabajos o servicios realizados en la Empresa, con los requisitos especificados.

2. ALCANCE
El presente documento es aplicable a la Selección, contratación, evaluación y re- evaluación de
los proveedores de:
 Materia Primas
 Servicios de Calibración de equipos de inspección, medición y ensayo
 Servicio de Transporte

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Gerencia de Logística

Aprobar la selección de Proveedores llevada a cabo por los Jefes y/o Coordinadores de sus
áreas.
Proporcionar a través de correo electrónico o información escrita, la información necesaria al
Coordinador de Compras y Almacén, para su incorporación en la Lista de Proveedores
aprobados, del año en curso.
4.2 Jefes o Coordinadores de Áreas
Proponer la incorporación de Proveedores para la empresa. Efectuar la coordinación y
contratación de los productos y servicios requeridos. Evaluar los productos y servicios
realizados por los proveedores, en forma interna.

5. DEFINICIONES

Proveedor de Productos: Persona u Organización que provee materias primas y/o insumos.

Proveedor de Servicios: Persona u Organización que provee los servicios específicos

solicitados.

Especificaciones Técnicas: Información y características necesarias a cumplir durante el

abastecimiento de un producto o la ejecución de un servicio, a fin de lograr los resultados esperados.

Criterios de Evaluación: Parámetros normados por la Empresa en lo referente a calidad y

cumplimiento de las entregas.

Proveedor Aceptado: Aquel Proveedor que se encuentra habilitado para proporcionar productos
o realizar trabajos de servicios solicitados.

Proveedor en Observación: Aquel Proveedor que se encuentra habilitado de poder abastecer

productos o realizar trabajos de servicios, que ha sido observado en uno de los criterios de
evaluación (calidad/cumplimiento).
laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Proveedor No Aceptado: Aquel Proveedor de productos o de servicios que se encuentra
inhabilitado por un periodo de tiempo determinado.

Proveedor Suspendido: Proveedor que por algún incumplimiento ha sido suspendido

temporalmente y no se le realiza compras.

Lista de Proveedores Aprobados: Relación actualizada de Proveedores aceptados, de productos

y servicios.

Orden de Requerimiento de Compra: Documento que formaliza un pedido de productos o de

servicios de alguna de las áreas.

Orden de Compra: Documento generado por el Área de Compras, que autoriza la adquisición
de un producto o la realización de un servicio.

Evaluación y Re-evaluación de Proveedores: Este Registro informa el nivel de calidad y

cumplimiento del Proveedor, sobre los productos o servicios solicitados por la Empresa.

6. PROCEDIMIENTO
La aplicación de la metodología se compone en los siguientes pasos:

6.1 CONDICIONES BÁSICAS

o Todo Proveedor externo de productos o servicios deberá estar legalmente constituido y
habilitado, para ofrecer productos o servicios de acuerdo a su giro o especialidad.
o Para solicitar un producto o un servicio, el personal autorizado deberá verificar que el
Proveedor está registrado en la Lista de Proveedores Aprobados de la Empresa.
o Por razones de seguridad y operatividad, la Empresa deberá contar en lo posible con
diversos Proveedores externos calificados, por tipo de producto o servicio, salvo excepción
debidamente justificada.

6.2 SELECCIÓN DE PROVEEDORES

o Los Proveedores externos de productos y servicios que actualmente trabajan con la
Empresa (por antigüedad y/o buen servicio) y se encuentran registrados en la Lista de
Proveedores aprobados, a la fecha de entrar en vigencia el presente documento, se
considerarán como Proveedores Seleccionados y Aprobados.
o Para la Selección de un nuevo Proveedor externo de productos o servicios, este deberá
acreditar homologación por SGS o en su defecto se procederá de acuerdo al Método de
evaluación y re-evaluación de proveedores externos, de la empresa.
o En el caso de ser aceptado un Proveedor externo de productos o servicios, se deberá
incluirlo en la Lista de Proveedores Aprobados.

6.3 EVALUACIÓN TRIMESTRAL DE PROVEEDORES EXTERNOS

o La evaluación de los Proveedores externos aprobados de productos y servicios, se efectuará
por cada orden de compra, los primeros días del trimestre siguiente.

6.4 RE-EVALUACIÓN ANUAL DE PROVEEDORES

o Para la re-evaluación de Proveedores externos aprobados, se utilizará los mismos criterios
de evaluación pero esta evaluación, se efectuará anualmente, en la primera quincena del
mes de Enero.
laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 o Se registrarán en el formato Evaluación y re-evaluación de Proveedores, los parámetros de
calificación definidos, para la calidad y para el plazo de entrega o cumplimiento.
o Se podrán observar las calificaciones de los proveedores en el Registro de Evaluación y re-
evaluación de Proveedores externos.

7. CRITERIO DE EVALUACIÓN / RE-EVALUACIÓN

Se asignará una valoración porcentual (peso) a cada criterio (el cual sumará 100%). A parte de esto
individualmente se le asignará un puntaje a cada criterio de 10 a 100, y posteriormente se realizará
la multiplicación para obtener el puntaje final.

 CALIDAD (30%)
La evaluación de Calidad del Producto o Servicio, se basa en el cumplimiento de las
Especificaciones Técnicas, Administrativas y de los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad, según aplique.
Las evaluaciones de calidad las realizan: el Jefe de Control de la Calidad y el Coordinador
de Compras y Almacén.
Puntaje máximo 100 y Calificación en múltiplos de 10 de acuerdo a la Tabla.

TABLA DE RANGO DE EVALUACIÓN POR:

CALID De: A Calificación

AD :
 Cumplimiento de las Especificaciones Técnicas.
 Cumplimiento de las exigencias o Normas Administrativas.
70 1 Aceptado
 Cumplimiento de los requisitos del SGC (Certificado de
0
Calidad) 0
 Observación en el cumplimiento de las Especificaciones
 Técnicas / Administrativas y del Sistema de Gestión de 40 6 En
Calidad, sin influir en los resultados. 0 Observación
 No cumplió con las Especificaciones Técnicas/Administrativas
10 3 No Aceptado
o requisitos del SGC 0

 PLAZO DE ENTREGA O CUMPLIMIENTO (30%)

El plazo de entrega se basa en el cumplimiento de las especificaciones acordadas en la
fecha compromiso, establecida entre el responsable de la contratación y el Proveedor de
productos y/o servicios.
La evaluación del cumplimiento es realizada por: Coordinador de Compras y Almacén, en
el caso de Control de Calibración de Equipos es realizada por el Jefe de Mantenimiento.
Puntaje máximo 100 y Calificación en múltiplos de 10 de acuerdo a la Tabla.

TABLA DE RANGO DE EVALUACIÓN POR:

CUMPLIMIENTO DE ENTREGA Y PLAZO De: A Calificación

:
 Entrega adelantada o en fecha 70 1 Aceptado
0
0
 Entrega con atraso y SIN consecuencias en el resultado 40 6 En
0 Observación
 Entrega con atraso y CON consecuencias en el resultado 10 3 No Aceptado
0

 PRECIO (20%)
El precio será un factor a tomar en cuenta, ya que el valor de las materias primas puede
variar estacionalmente o también por cada proveedor.

laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Puntaje máximo 100 y Calificación en múltiplos de 10 de acuerdo a la Tabla.

PRECIO De: A:
 Precio por debajo del promedio del mercado 70 100
 Precio promedio del mercado 40 60
 Precio por encima del promedio del mercado 10 30

 DESCUENTO O FINANCIAMIENTO (10%)

El Descuento o Financiamiento es un factor a tomar en cuenta ya que el Proveedor Externo
al brindar opciones financiamiento y pago, da más posibilidades a la empresa de poder
afrontar los altos costos de la materia prima, según sea el caso.
Puntaje máximo 100 y Calificación en múltiplos de 10 de acuerdo a la Tabla.

DESCUENTO O De: A:
FINANCIAMIENTO
 Otorga descuento y/o financiamiento 60 100
 No otorga descuento y/o financiamiento 10 50

 DOCUMENTACIÓN SOLICITADA (10%)

El Proveedor Externo debe comprometerse a entregar la información solicitada por la
empresa oportunamente, para dar conformidad de la calidad del producto y/o servicio
brindado.
Puntaje máximo 100 y Calificación en múltiplos de 10 de acuerdo a la Tabla.

PRECIO De: A:
 Documentación entregada oportunamente 70 100
 Documentación entregada con retraso 40 60
 Documentación no entregada o incompleta. 10 30

8. SANCIONES

8.1 En Observación
Calidad o cumplimiento con valor entre 40 y 60.
Una evaluación en este rango considerará a este Proveedor externo de productos y/o servicios
“EN OBSERVACION”, haciéndole seguimiento por las siguientes 02 intervenciones
entendiéndose como levantada la situación “EN OBSERVACION” al finalizar dicho periodo
de tiempo sin reincidir.
La Gerencia de Logística puede determinar una fuerte llamada de atención o una sanción, si se
considera de acuerdo al nivel de gravedad de la falta, a los Proveedores externos de productos
y/o servicios que están considerados “EN OBSERVACION”.

8.2 No Aceptado
Calidad y cumplimiento con valor entre 10 y 30.
Con este rango se considerará al Proveedor externo de productos y/o servicios como
“NO ACEPTADO”.
Para los casos expuestos, la Gerencia de Logística definirá el periodo de sanción al Proveedor
externo, en base a la gravedad de la falta.
Todas las sanciones deberán ser evidenciadas con cartas dirigidas a los respectivos Proveedores
externos, cuyas copias figurarán en el respectivo file de cada uno.

laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Lista de Proveedores Externos Aprobados SGC-F-042
Evaluación y Re-Evaluación de Proveedores SGC-F-043

10. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

11. ANEXOS
11.1 Formato de Lista de Proveedores Externos Aprobados
11.2 Formato de Selección, Evaluación y Re-Evaluación de Proveedores

laborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-006
IDENTIFICACIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0 REQUISITOS LEGALES
VIG. DESDE: Y OTROS APLICABLES Página de 2

11.1 LISTA DE PROVEEDORES EXTERNOS APROBADOS

O&C Metals S.A.C.

REGISTRO
CÓDIGO: SGC-F-042
VERSIÓN: V 1.0
LISTADO DE PROVEEDORES EXTERNOS Página 01 de 01
VIG. DESDE:
APROBADOS
EMPRES CONTACT
A O
TELEFON CORREO CORREO
ITE RAZON RUC DIRECCION RUBRO PAGINA NOMBRE CELULA APRECIACIO
O (S) ELECTRONIC ELECTRONIC
M SOCIAL WEB R N
O O
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

274
ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

275
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-007
VERSIÓN: V 1.0 SELECCIÓN, EVALUACIÓN
Y RE-EVALUACIÓN DE
VIG. DESDE: PROVEEDORES Página de 2
EXTERNOS

11.2 FORMATO DE EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

O&C Metals S.A.C.
REGISTRO
CÓDIGO: SGC-F-043

VERSIÓN: V 1.0
SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Página 01 de 01
VIG. DESDE: EXTERNOS

CRITERIO DE EVALUACIÓN % ASIGNADO PARÁMETROS (Asignar puntaje según CALIFICACIÓN

corresponda)
No Aceptado (10-30) En observación (40-60) Aceptado (70-100)
CALIDA 30
D %

No Aceptado (10-30) En observación (40-60) Aceptado (70-100)

CUMPLIMIENTO DE ENTREGA
30
Y PLAZO %
Encima del promedio de Debajo promedio de
Promedio del mercado (40-60)
Mercado (10-30) Mercado (70-
PRECIO 20 100)
%

No descuento y/o financiamiento (10- Otorga Desc. y/o financiamiento (60-

DESCUENTO O 10 50) 100)
FINANCIAMIENTO %

Entregada Oportunamente
No entregada o incompleta (10- Entregada con retraso (40-60)
(70-
DOCUMENTACIÓN 10 30)
100)
SOLICITADA %

CALIFICACIÓN
TOTAL
laborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-008
VERSIÓN: V 1.0 COMPRA
VIG. DESDE: S Página de 4

ANEXO 15: PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

COMPRAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
278
 1. PROPÓSITO
Establecer la sistemática a seguir para llevar a cabo la formalización de solicitudes de necesidad de
material, equipos o servicios, así como la posterior tramitación de los pedidos, teniendo como resultado
final la entrega de productos/servicios que cumplen todo lo requerido por la organización.

2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades asociadas a la identificación y definición de necesidades de compras de
materiales, equipos y/o contrataciones de servicios, finalizando con la recepción de los mismos en la
empresa.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Logística

Aprobar el presente procedimiento y brindar los recursos necesarios para la
implementación y mantenimiento del mismo
4.2 Responsable de Compras
- Registrar la información del solicitante.
- Solicitar aprobación de presupuestos.
- Aprobar y realizar del pedido.
- Revisar las coincidencias de parámetros económicos definidos en el pedido.
4.3 Jefe de Almacén
- Realizar el seguimiento a proveedores.
- Realizar revisión de mercadería antes de su ingreso a almacén.
- Comunicar al Coordinador de calidad las posibles incidencias detectadas durante la
inspección en recepción de productos comprados o servicios contratados.
4.4 Personal de la empresa
- Detectar las necesidades de material, equipos y/o servicios.
- Comunicar las necesidades al responsable de Compras.
- Revisar las coincidencias de parámetros técnicos definidos en el pedido.

5. DEFINICIONES

Característica de la calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema,

relacionada con un requisito.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto y/o servicio.

Comprador: El cliente en una situación contractual.

Contratista: El proveedor en una situación contractual.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Equipo: Maquinaria para la ejecución de una obra, realización de un producto o prestación de un

servicio.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Especificación: Documento que establece requisitos con los que un producto debe estar conforme.

Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada

cuando sea apropiada por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

Materia, producto, herramienta y/o equipo: Elementos necesarios para llevar a cabo las
actividades diarias del negocio.

6. PROCEDIMIENTO

6.1 NECESIDAD DE COMPRA

Se debe realizar la revisión de los requerimientos del cliente, según los alcances solicitados por el
mismo, y a partir de esto planificar las actividades a realizar, en la cual se definirán cuáles son los
materiales y productos necesarios, y por ende los que se tienen que comprar, definiendo cuales son
las características y especificaciones que deben tener.
Primeramente, se deberá comprar si dichos materiales están disponibles de stock en almacén, caso
sea contrario, se procederá al proceso de compra del mismo. La ejecución de esta actividad es
responsabilidad del Responsable de Compras.

6.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

Teniendo un listado de los materiales e insumos a comprar, el Responsable de Compras debe
identificar de los proveedores más idóneos y aptos de acuerdo a los lineamientos del
procedimiento SGC-P-007 Selección, evaluación y re-evaluación de proveedores
externos.

6.3 EVALUACIÓN DE COTIZACIONES

Después de haber definido cuales son los proveedores aptos e idóneos, se les realizará la solicitud
de cotización por escrito (E-mail) y/o vía telefónica.
Se evaluarán las cotizaciones, eligiendo aquella que brinde las mejores condiciones comerciales. El
pedido se realizará según el formato “SGC-F-044 Requisición de Compra”, el cual debe ser
aprobado por la gerencia o jefatura correspondiente.

6.4 GENERACIÓN DE ORDEN DE COMPRA

Aprobado por la Gerencia o Jefatura correspondiente, el responsable de compras realizará la Orden
de Compra según formatoSGC-F-045. Dicha orden de compra deberá contener toda la información
necesaria de la compra como plazo y sitio de entrega, forma de pago, responsable, entre otros.
Se deben imprimir tres (03) órdenes de compra, una para el Responsable de compras, una para el
registro de pedidos, y la última para el proveedor, aún si ya se le haya enviado dicha orden por e-
mail.
Es tarea del Responsable de compras, realizar el seguimiento al proveedor, con la finalidad que se
cumpla con los plazos establecidos y las especificaciones acordadas.
Cuando se reciba la factura de la compra, esta debe revisarse junto con la orden aprobada por
Gerencia o Jefatura, para poder tramitar el pago de la misma.

6.5 RECEPCIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La recepción del material adquirido es responsabilidad del encargado de almacén, el cual debe
revisar sus características especificadas en el pedido y orden de compra
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 verificando que cumpla con todas las que se requirió; y de no ser así se procederá a realizar la
devolución, especificando al proveedor las razones del rechazo.

 Al recepcionar el material adquirido se realizará una comparación entre lo recibido y la

copia de la orden de compra del mismo.
 La verificación y aceptación de los materiales adquiridos, se debe realizar sobre la
remisión de entrega del proveedor, con la finalidad de verificar el cumplimiento de las
características y requisitos solicitados, y el estado en el cual se recibe el material. Se debe
comprobar que el material recibido sea entregado con los certificados correspondientes
(Normas técnicas, etc.)
 Los materiales que no cumplan con las características y requisitos solicitados, serán
rechazados y devueltos al proveedor, indicándole las razones del rechazo.

El material, producto, equipo o información recibida, debe ser almacenada en un lugar seguro,
buscando preservar su integridad, para posteriormente ser derivado a la zona de trabajo donde será
utilizado. Se debe preservar del sol, lluvia, humedad, suciedad y cualquier otro factor que pueda
afectar la calidad del producto y/o materia y por ende la calidad del producto realizado o servicio
brindado.
Para la identificación y trazabilidad de la materia prima, cuando esta sea recepcionada, el
encargado de almacén la identificará con una etiqueta de color verde, la cual será archivada en el
registro de compras.

6.6 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Los proveedores serán evaluados por las personas responsables de las compras, según los
lineamientos del procedimiento SGC-P-007 Selección, evaluación y re-evaluación de
proveedores externos.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Orden de Compra SGC-F-045
Lista de proveedores externos aprobados SGC-F-042
Almacenamiento de Insumos y Productos SGC-F-018

Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada, pudiendo
estar en copia impresa o en medios que se estime conveniente.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
No aplica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-009
VERSIÓN: V 1.0 PRESERVACIÓN Y CUIDADO
DE LA PROPIEDAD DEL
VIG. DESDE: Página de 3
CLIENTE
ANEXO 16: PROCEDIMIENTO DE PRESERVACIÓN Y
CUIDADODELA PROPIEDAD DEL CLIENTE

PRESERVACIÓN Y CUIDADO DE
LAPROPIEDAD DEL CLIENTE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos para la identificación, manejo, preservación y cuidado de los bienes de
propiedad del cliente identificados en el Sistema de Gestión de Calidad de O&C Metals S.A.C.

2. ALCANCE
El presente documento inicia con la identificación de los bienes de propiedad del cliente y finaliza
cuando dichos bienes ya no se requieran y sean devueltos al cliente.
Aplica a los procesos que en su prestación de servicio manejen propiedad del cliente.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES
El Jefe de Control de Calidad, Coordinador de calidad y los trabajadores de cada dependencia que
utilicen información o productos del cliente, son responsables de velar por la aplicación y
actualización de este documento.
.
5. DEFINICIONES

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Custodia: Guardar algo o alguien con vigilancia y cuidado.

Preservación: Conservar, resguardar o proteger los productos de un daño o peligro.

Salvaguardar: Defender o proteger a una persona o cosa.

Propiedad del cliente: Se refiere a que todo lo que se hace como parte de la labor de servicio al
cliente, ya sean documentos, presentaciones, materiales, etc. Se convierten en su propiedad; pues
eso, que le pertenece al cliente, puede ser algo físico y tangible o no, un bien mueble o inmueble.

6. PROCEDIMIENTO
6.1 IDENTIFICAR LA PROPIEDAD DEL CLIENTE
O&C Metals S.A.C. identifica los bienes, que son propiedad del cliente, suministrados para su
utilización o incorporación dentro del producto y/o servicio que queden bajo custodia de la
empresa, los cuales después de ser identificados se les asigna un responsable de los mismos.

6.2 SALVAGUARDAR LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PROPIEDAD

DEL CLIENTE
Una vez identificados los bienes propiedad del cliente, O&C Metals S.A.C. delega la
responsabilidad de verificar, proteger y salvaguardar de los mismos, a quien según su función o
actividad le corresponda.

6.3 PRESERVAR LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PROPIEDAD DEL

CLIENTE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. debe preservar el producto y/o servicio durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto para lo cual debe velar por la manipulación, almacenamiento y
protección del mismo.

Todo personal que maneje bienes propiedad del cliente debe velar por el adecuado uso de la
información de los mismos, teniendo en cuenta lo siguiente:

 Garantizar al usuario total confidencialidad y uso exclusivo del documento para el producto
a entregar y/o servicio a prestar.
 No utilizar la información en actividades ilícitas.
 No realizar copias parciales o totales de la información para actividades diferentes al objeto
del producto y/o servicio a menos que sea autorizado por el propietario de la información.
 Cualquier daño o pérdida de la información o documento debe ser informado al cliente
mediante comunicación y debe quedar registro de ello.
 Respetar las condiciones de uso que el cliente indique sobre la propiedad suministrada.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Ficha de Propiedad del cliente SGC-F-046

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS

9.1 Ficha de Propiedad del cliente

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-004
VERSIÓN: V 1.0 PRESERVACIÓN Y CUIDADO
DE LA PROPIEDAD DEL
VIG. DESDE: Página de 1
CLIENTE

9.1 FICHA DE PROPIEDAD DEL CLIENTE

O&C Metals S.A.C.

REGISTRO
CÓDIGO: SGC-F-
046
VERSIÓN: V 1.0
FICHA DE PROPIEDAD DEL Página 01 de 01
VIG. DESDE:
CLIENTE

Cliente:
Código de cliente:
BIENES DE PROPIEDAD DEL CLIENTE ADMINISTRADOS POR O&C METALS
S.A.C.
TIPO DE BIEN NOMBRE DEL BIEN USO POR LA EMPRESA RESPONSABL
E

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

282
ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

282
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-010
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE SALIDAS
NO CONFORMES
VIG. DESDE: Página de 3

ANEXO 17: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SALIDAS NO

CONFORMES

CONTROL DE SALIDAS NO
CONFORMES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
283
 1. PROPÓSITO
- Definir los controles necesarios para el tratamiento adecuado del producto no conforme detectado
en O&C Metals S.A.C.
- Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle
para prevenir su uso o entrega no intencional.

2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento abarca todo producto no conforme detectado en cualquiera de los
procesos declarados por O&C Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015, cláusula 8.7. Control de Salidas No Conformes. Norma
ISO 9000:2005, Cláusula 2.6. Términos relativos a la conformidad SGC-P-012:
Procedimiento de acciones correctivas.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Control de Calidad

Detectar no conformidades presentes en los procesos bajo su responsabilidad
4.2 Jefe de Área o Supervisores
Detectar no conformidades en sus respectivos procesos o en sus proveedores o clientes internos.
4.3 Responsables de los Procesos
Efectuar las correcciones, acciones correctivas, bajo su responsabilidad.

5. DEFINICIONES

Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Norma ISO 9001:2015)

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. (Norma ISO 9001:2015)

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa real de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

6. EQUIPOS Y MATERIALES
- Marcador de metal (Blanco).
- Etiquetas de identificación del estado de inspección.
- Lapicero.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 7. MÉTODO

7.1 DETECCIÓN, IDENTIFICACIÓN, COMUNICACIÓN Y REGISTRO

Los productos o servicios no conformes pueden ser detectados a través de:

a) Todo personal del Departamento de Ingeniería y Calidad: Detectan no conformidades presentes en

todos los procesos y actividades del sistema de gestión de calidad.
b) Todo jefe de área, supervisor o trabajador tiene la responsabilidad de detectar no conformidades
en sus respectivos procesos o en los procesos de sus proveedores y/o clientes internos.

La identificación de las no conformidades se establece de acuerdo a la naturaleza de la misma, y se

realiza con la finalidad de prevenir su uso o entrega no intencional. A continuación en la Tabla N° 1
se citan algunos casos típicos de identificación de no conformidades:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-010
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE SALIDAS
NO CONFORMES
VIG. DESDE: Página de 1

TABLA N° 1: Identificación, tipo de comunicación y registro de las no conformidades detectadas en O&C METALS S.A.C.
N° NO CONFORMIDAD IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD COMUNICACIÓN REGISTRO
CASO I: Defectos particulares, requiere reparación Comunicación verbal
SGC-F-047: Reporte
puntual: Se identifica el elemento, indicando con con
marcador de metal los defectos detectados. diario liberación.
supervisores de producción,
para su reparación.
Producto no conforme CASO II: Defecto generalizado en todo el elemento, SGC-F-047: Reporte
Comunicación verbal con
detectado durante el requiere reproceso: Se identifica el elemento con una diario liberación.
supervisores de producción y
1 proceso productivo: (i) etiqueta roja (RECHAZADO), además se indica con SGC-F-048: Oportunidad de
marcador los defectos detectados. formalización escrita. mejoramiento continuo.
Control en Proceso y/o (ii)
Producto Terminado SGC-F-047: Reporte
CASO III: Elementos inservibles, rechazados
diario liberación.
indefectiblemente:
Comunicación escrita a nivel SGC-F-048: Oportunidad
Se identifica el elemento con una etiqueta roja
Gerencial. de mejoramiento continuo.
(RECHAZADO), además se indica con marcador los
SGC-F-049: Registro de control
defectos detectados. de calidad.
La materia prima o productos suministrados por el
proveedor, son identificados mediante una etiqueta roja
Servicio no conforme de Comunicación escrita SGC-F-048: Oportunidad
2 (RECHAZADO) y/o etiqueta amarilla (RETENIDO),
proveedores dirigida a Logística. de mejoramiento continuo.
según sea el caso, y se escribe su
estado en el elemento con marcador metálico.
CASO I: En documentos utilizados por la organización:
Servicios no conformes planos, registros, reportes, listas; se identifican marcando Comunicación verbal previa
consecuencia de la sobre ellos con lapicero tinta con responsables del proceso
SGC-F-048: Oportunidad
3 desviación de los azul la no conformidad encontrada. en el que se detectó la no
de mejoramiento continuo.
estándares establecidos por conformidad.
CASO II: Ejecución incorrecta o indebida de actividades
O&C METALS S.A.C. Comunicación escrita.
que afecten el desempeño del proceso.
CASO I: Información, planos, listas, registros.
Comunicación escrita con el SGC-F-048: Oportunidad
4 No conformidad de cliente. Identificación similar al Ítem #3, Caso I.
responsable del proyecto. de mejoramiento continuo.
CASO II: Materia prima, equipos. Similar al Ítem #2.
Hallazgo del proceso de
No conformidad de las acciones correctivas del SGC- P- Comunicación escrita a los SGC-F-048: Oportunidad
5 verificación del programa
de acción CA-013: Procedimiento de acciones correctivas. responsables del hallazgo. de mejoramiento continuo.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
286
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-010
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE SALIDAS
NO CONFORMES
VIG. DESDE: Página de 3
7.2 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

7.2.1 Eliminación de la No Conformidad Detectada

Detectada y comunicada la no conformidad, es responsabilidad del dueño del proceso tomar
de manera inmediata las medidas determinadas para eliminar dicha no conformidad:
corrección, acciones correctivas.
El Dueño del proceso evaluará la no conformidad, en caso esta esté apta para reproceso o
corrección, se procederá a realizar la acción antes mencionada.
En caso el producto no esté apto para corrección o reproceso, se procederá a su eliminación.
NOTA: La evaluación de la no conformidad, será realizada bajo criterio del dueño del
proceso; si él considera que el Producto no conforme no es apto para corrección o reproceso,
inmediatamente se eliminará dicho producto.

7.2.2 Autorización, liberación, aceptación bajo concesión

Los responsables de la autorización del uso, liberación o aceptación bajo concesión de los
productos o servicios no conformes, se detallan a continuación:

TABLA N° 2: Autorización para el uso o liberación del producto o servicio no

conforme.
N TIPO DE CONFORMIDAD SEGUIMENTO/VERIFICACI AUTORIZACIÓN
° ÓN
- Jefe de Control de Calidad
Producto no conforme detectado en - Responsable de operaciones
1 el proceso productivo, control en Inspectores de calidad (aceptación bajo concesión).
proceso o producto terminado. - Representante del cliente cuando sea
necesario (aceptación bajo concesión).
- Jefe de Control de Calidad.
- Responsable de operaciones
Servicio no conforme
2 Inspectores de calidad (aceptación bajo concesión).
de proveedores.
- Representante del cliente cuando sea
necesario (aceptación bajo concesión).
Producto/Servicio no conforme
- Jefe de Control de Calidad
3 después de la entrega o cuando ya Inspectores de calidad
- Cliente.
ha comenzado su uso.
Deviación de los procedimientos de - Responsable del proceso que
4 gestión establecidos por O&C detectó la no conformidad. Coordinador de Calidad
Metals S.A.C. - Coordinador de Calidad
Producto/Servicio no conforme del
5 Inspectores de calidad El Cliente
cliente.
- Responsable del proceso que
Hallazgo del proceso de verificación
6 detectó la no conformidad. Coordinador de calidad
del programa de acción. - Coordinador de Calidad

7.2.3 Verificación de conformidad

Los responsables del seguimiento y verificación de las no conformidades corregidas
se definen en la Tabla N°2, Ítem 7.2.2.

7.2.4 Detección de no conformidades después de su entrega o cuando

ha empezado su uso
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, la organización toma las acciones apropiadas, a través de:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

287
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-010
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE SALIDAS
NO CONFORMES
VIG. DESDE: Página de 3
- Registro en SGC-F-048: Oportunidad de Mejoramiento Continuo.
- Ejecución de acciones de mejora a través del SGC-P-012: Procedimiento de
acciones correctivas.

8. REGISTROS
Los Registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Oportunidad de Mejoramiento Continuo SGC-F-
048
Reporte diario de liberación SGC-F-
047
Registro de Control de Calidad SGC-F-
049

9. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

10. ANEXOS
10.1 Oportunidad de Mejoramiento continuo.
10.2 Informe de Costo de No Calidad.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:
EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-010
VERSIÓN: V 1.0 CONTROL DE SALIDAS
NO CONFORMES
VIG. DESDE: Página de 3

9.1 OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO CONTINUO

O&C METALS FORMAT

S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-48
VERSIÓN: V 1.0
OPORTUNIDAD DE
VIG. DESDE: MEJORAMIENTO Página 1 de 1
CONTINUO
Sugerenci
No Responsab Área/Proce a y/o
Fec V°B°
Conformid le de so Oportunid
ha Revisión
ad detección involucrad ad
detectada o de Mejora
1
2
3

9.2 REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD

O&C METALS S.A.C. FORMAT

O
CÓDIGO: SGC-F-49
VERSIÓN: V 1.0
REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD
Página 1
VIG. DESDE:
de
1
Producto en Área Resp. de Proce V°B°
Fech Observació
Proceso / / inspecció de Revisión
a n
Final Proce n SI/N
so O
1
2
3

9.2 REPORTE DIARIO DE LIBERACIÓN

O&C METALS S.A.C. FORMAT

O
CÓDIGO: SGC-F-47
VERSIÓN: V 1.0 REPORTE DIARIO DE
VIG. DESDE: LIBERACIÓN Página 1 de 1
[Link] Liber V°B°
Producto en Área/Proces Fec Observacione
inspecció ar Revisi
Proceso o ha s
n SI/N ón
O
1
2
3

290
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

291
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 7

ANEXO 18: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

AUDITORÍA INTERNA

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CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 7

1. PROPÓSITO
Verificar el buen desempeño de los procesos de O&C Metals S.A.C., en aspectos de Calidad; con el fin
de detectar desviaciones y riesgos y proponer acciones y de esta forma continuar con el proceso de
mejora continua en los temas mencionados, estableciendo oportunidades de mejora y cumpliendo con lo
exigido por la legislación y la empresa.

2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento abarca la gestión y desarrollo de auditorías internas en todos los
procesos contenidos en el alcance del Sistema de Gestión Calidad de la empresa O&C Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Norma ISO 9001:2015, clausula 9.2. Auditoría Interna
 Procedimiento de Acciones correctivas (SGC-P-012)
 Norma ISO 19011:2011, Directrices para las auditorías de Sistemas de Gestión

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Gerencia General

- Aprobar el programa de auditorías internas (SGC-F-051)
- Asignar los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las
actividades de la auditoria, así como para alcanzar y mantener la competencia de los auditores,
y para mejorar su desempeño.
- Asegurar la disponibilidad de auditores que tengan la competencia apropiada para los objetivos
particulares del programa de auditoría.
4.2. Coordinador de Calidad
- Revisar y adecuar el programa de auditoría interna.
- Asegurarse de la implementación del programa de auditoría interna.
- Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoría
interna(SGC-F-051)
- Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría interna.
- Remitir procedimientos, registros o cualquier otro documento en caso alguno de los
directamente involucrados en el proceso de auditoría lo requiera.
- Asesorar a los procesos auditados durante el proceso de auditoría interna.
- Apoyar en la elaboración y ejecución del Programa de Acción, para el levantamiento de
hallazgos.
4.3. Equipo Auditor
- Elaboración del programa anual de auditorías internas, de acuerdo al presente procedimiento.
- Elaboración del Plan de Auditoria(SGC-O-052)
- Desarrollar eficientemente todas las actividades del proceso de auditoría.
- Elaborar y distribuir el informe de auditoría (SGC-F-053)
4.4. Responsables de proceso
- Apoyar el normal desarrollo del proceso de auditoría.
- Elaborar el programa de acción con los hallazgos detectados y difundidos en el informe
de auditoría (SGC-F-053)

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 5. DEFINICIONES

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría

y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría.

Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Criterio de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias

para la auditoría.

Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Hallazgo de la Auditoría: Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada

frente a los criterios de auditoría.

Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoría.

Auditado: Organización que es auditada

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditor Líder: Persona con la competencia para liderar al equipo auditor que llevará a cabo una
auditoría.

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo un proceso de auditoría.

6. PROCEDIMIENTO

6.1. Programa de auditoría

El Equipo Auditor de la empresa O&C Metals S.A.C. elabora anualmente el Programa de
Auditorías Internas.
Para la correcta elaboración del programa se consideran los siguientes aspectos:
- El estado y la importancia de los procesos a auditar.
- Los resultados de auditorías previas.
Para determinar el número de auditorías al año por proceso y en concordancia con los criterios
anteriormente descritos se utilizará primeramente la Tabla 1 para conocer el desempeño reciente
del proceso y su complejidad:

TABLA 1: DESEMPEÑO Y COMPLEJIDAD DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

N°
PROCESOS Nº RESPONSABLE
CLAU
NC
S.
Estratégicos:

Operacionales

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 N°
PROCES Nº RESPONSABLE
OS NC CLAU
S.
De apoyo

Siendo:
 NC = No Conformidades en la auditoría anterior (si es que hubiera alguna anterior)
 CLAUS. = Cláusulas de la Norma ISO 9001:2015
Para obtener el número de cláusulas que deben auditar por proceso, se debe usar el formato,
SGC-O-054Tabla de Consistencia de Requisitos SGC.
Habiendo llenado la tabla 1, se procederá a determinar el número de auditorías según la tabla 2.

TABLA 2: DETERMINACION DE Nº DE AUDITORIAS

CRITERIO Can Nº Ca Nº
t. Aud. nt. Aud.
Nº de no conformidades <= 1 >5 2
5
Nº de cláusulas que aplican al
<= 1 > 2
proceso 20 20

Nota: Es suficiente que se cumpla uno de los criterios para determinar el número de auditorías.
Opte siempre por la condición más exigente.
Para la elaboración del programa de auditorías internas de calidad, se utilizará SGC-F- 051
Programa de Auditorías Internas.
Luego de revisado, adecuado y aprobado, el programa se difundirá a todos los dueños de procesos
o jefes de área. El programa es difundido como mínimo con 30 días de anticipación antes del
inicio de la primera auditoría.

6.2. Plan de Auditoría

Una vez aprobado el Programa de Auditoría, se procederá a elaborar el Plan de Auditoría (SGC-
F-052), para cada una de las auditorías programadas. Para esta actividad se utilizará el formato
SGC-F-052 Plan de Auditoría Interna.
El Plan de Auditorías será enviado a los procesos involucrados en cada proceso de auditoría, como
mínimo con 15 días de anticipación antes del inicio de la auditoría.
En caso sea necesario, el jefe del equipo auditor debe solicitar procedimientos, registros o algún
otro tipo de documento al Coordinador de Calidad.
Nota: Cuando se requiera reprogramar alguna de las auditorías propuestas, esta deberá ser
solicitada y sustentada por el jefe del proceso o área como mínimo 7 días hábiles antes de la fecha
de auditoría planificada y dirigida al Jefe del equipo Auditor, quien en coordinación con el
Coordinador de Calidad, decidirá sobre la aceptación o no de dicha solicitud.

6.3. Selección de los auditores internos

Las Auditorías solo podrán ser realizadas por auditores internos calificados y competentes en
educación, formación, experiencia y habilidades que se establecen en este procedimiento.
Las auditorías internas son planificadas por los auditores internos de la empresa, no obstante, esta
se reserva el derecho de contratar terceras partes para la ejecución de sus auditorías internas.
Es requisito general, que al elaborar el programa de auditorías internas (SGC-F-051) y asignar los
equipos auditores, se debe conservar el principio de independencia, es decir,

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 que ningún auditor audite su propio trabajo. No se podrán asignar auditores internos a procesos de
los que haya hecho parte como funciones hasta 1 año antes de la fecha de la auditoria.

6.4. Competencia de los auditores

El comité del SGC, realiza la selección de auditores para dar cumplimiento al programa de
auditorías (SGC-F-051), considerando el requisito general como mínimo los expuestos a
continuación para Audito r Líder y Auditores Internos:

AUDITOR LIDER

Educación
Profesional Titulado en cualquier campo
Formación
Aprobación de curso de interpretación de la norma.
Aprobación de curso de Auditor Líder.
Aprobación de curso de Auditores internos.
Experiencia
Experiencia mínima de dos (02) años en actividades en empresas.
Habilidades
- Conducta ética: fundamento de la profesionalidad, seguridad en sí mismo.
- Independencia: imparcialidad y objetividad.
- Mentalidad abierta: observador, perceptivo, versátil, tenaz y decidido.
- Enfoque basado en evidencias: conclusiones fiables y demostrables.

AUDITOR INTERNO

Educación
Mínimo título bachiller en cualquier campo
Formación
Aprobación de curso de interpretación de la norma.
Aprobación de curso de auditores internos.
Experiencia
Experiencia mínima de un (01) año en actividades en empresas.
Habilidades
- Conducta ética: fundamento de la profesionalidad, seguridad en sí mismo.
- Independencia: imparcialidad y objetividad.
- Mentalidad abierta: observador, perceptivo, versátil, tenaz y decidido.
- Enfoque basado en evidencias: conclusiones fiables y demostrables.

6.5. Realización de actividades de auditoria

Los encargados del proceso de auditoría, ejecutan las siguientes actividades:
- Elaboración y registro del plan de auditoría: Este proporciona la información
relacionada con el objetivo de la auditoria, los criterios de auditoría y documentos de
referencia, alcance de la auditoría, fecha y lugar donde se va a realizar la auditoría in situ, hora
y duración estimada de la auditoria.
- Asignación de tareas al equipo auditor: El auditor responsable puede asignar dentro de
su grupo las tareas que involucran la preparación de la auditoria. El auditor responsable asigna
a cada miembro del equipo auditor, la responsabilidad para auditar procesos, funciones, áreas,
lugar o actividades específicas.
- Preparación de los documentos de trabajo: Involucra la preparación y registro de la
lista de verificación y la disposición de los formatos para consignación de las
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 evidencias de auditoría. La lista de verificación se elabora registrando el formato
(SGC-F-055).
- Planeamiento de la auditoría: El Coordinador de Calidad elabora propuesta del Plan de
Auditorias en función a la importancia de la actividad a auditar y los resultados de las
auditorías previas. En el programa se definirán las áreas a auditar y las fechas correspondientes
para realizar la auditoría.

El Gerente General aprueba el programa anual de auditorías, caso contrario plantea las
modificaciones correspondientes.
Una vez elaborado el programa de auditoría interna (SGC-F-051), el Coordinador de Calidad
procede a comunicar a todas las áreas involucradas.
Con el programa de auditoría interna elaborado, aprobado y comunicado, y el equipo auditor
conformado; se inicia la ejecución de las auditorias, realizando las actividades previamente
explicadas.

6.6. Actividad de ejecución de la auditoria

La Auditoria comenzará con una Auditoria de Adecuación (Etapa 1), en la cual se buscará
determinar principalmente si la documentación del SGC cumple con los requisitos de las
Normas de Referencia, además de evaluar la ubicación y las condiciones específicas de la sede,
las necesidades de recursos, aspectos legales, etc. Posterior a la Auditoria de Adecuación, se
realiza la Auditoria de Conformidad (Etapa 2) la cual inicia con la reunión de apertura, en la
que se confirma el plan de auditoría, se aclaran los detalles de cómo se llevará a cabo la
auditoría y se genera el espacio para que el auditado exprese sus inquietudes. De esta reunión se
registra la asistencia en el informe de auditoría (SGC-F-053).
La recopilación y verificación de la información (evidencia objetiva) se registra en la lista de
verificación e incluye las declaraciones en entrevistas, observaciones de actividades y revisión de
documentos.
En la fase de recolección de información, la evidencia objetiva de la auditoria es evaluada frente a
los criterios de auditoría para generar los hallazgos de auditoría (conformidad, no conformidad u
oportunidad de mejora). El auditor responsable se reúne con su equipo auditor con el fin de revisar
los hallazgos y registrarlo en el formato de la lista de verificación de auditoría interna (SGC-F-
055). Y posteriormente prepara las conclusiones de auditoría.
Después se realiza la reunión de cierre que es presidida por el responsable del equipo auditor y
presenta las conclusiones y hallazgos de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el
auditado. De esta reunión se registra la asistencia en el informe de auditoría interna.
Los hallazgos correspondientes se registran para la solicitud de implementación de acciones
correctivas o de mejora.

6.7. Preparación y distribución del informe de auditoría

El responsable del equipo auditor es responsable de la preparación y distribución del informe de
auditoría.
El informe de auditoría se presentará de acuerdo a lo establecido en el registro (SGC-F- 053)
Informe de Auditoría. Es responsabilidad del equipo auditor, cerrar los hallazgos de la auditoría
interna que realizaron, es decir, evaluar la eficacia de las acciones propuestas por el auditado de
conformidad con el procedimiento para formular e implementar acciones correctivas, y de
oportunidad de mejora. Sólo así se considera concluido el trabajo del auditor con la auditoría que
se le asignó.

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 6.8. Finalización de la auditoría
El proceso de auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría
(SGC-O-052) se hayan realizado y el informe de auditoría (SGC-F-053) se haya distribuido.

6.9. Actividades de seguimiento del proceso de auditoria

Los responsables de los procesos en los que hayan detectado no conformidades, observaciones u
oportunidades de mejora, deberán establecer un programa de acción en el que se establezcan las
actividades que permitan eliminar la causa raíz de dichos hallazgos.
Se identifica la causa de la no conformidad (Ver SGC-F-CA-068: Acciones Correctivas ySGC-
P-CA-027: No conformidades).

6.10 Evaluación y Seguimiento del desempeño del programa de

auditorías
El Coordinador de Calidad prepara un informe general de auditorías con el propósito de informar
al responsable de la dirección acerca de los resultados obtenidos en la ejecución de las auditorías
efectuadas y las eventualidades presentadas durante su ejecución. Este informe contiene
información estadística que muestra la eficacia del cumplimiento del programa de auditoría
comparando con las anteriores.
El informe general de auditorías es entrada para la Revisión por la Dirección.

7. REGISTROS
SGC-F-051: Programa de Auditorías internas
SGC-F-052: Plan de auditoría Interna
SGC-F-053: Informe de Auditoría Interna SGC-
F-055: Formato de Lista de Verificación
SGC-F-056: Formato de calificación de los auditores internos
SGC-F-057: Registro de asistencia a eventos.
SGC-F-054: Tabla de Consistencia de Requisitos SGC
8. CAMBIOS EFECUTADOS AL DOCUMENTO
No aplica

9. ANEXOS
9.1. Programa de Auditorías internas
9.2. Plan de auditoría Interna
9.3. Informe de Auditoría Interna
9.4. Formato de Lista de Verificación
9.5. : Formato de calificación de los auditores internos
9.6. Registro de asistencia a eventos.
9.7. Tabla de Consistencia de Requisitos SGC

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CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 1

9.1 PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA

Códig SGC-F-051
PROGRAMA DE AUDITORÍA o
INTERNA Versi 1.0
ón
O&C Metals S.A.C. Págin 01 de
a 01
REQUISIT AA
N° DE
PROCESO A AUDITAR OS AA
AUDITORI
ISO 9001 AS En Fe Ma Ab Ma Ju J Ag Se O No Di
e b r r y n ul o p ct v c

Elaborado Nombre y cargo Aprobado por: Nombre y Cargo

por:
Fecha: Fech
a:

297
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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297
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
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VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 5

9.2 PLAN DE AUDITORIA INTERNA

V. INFORMACIÓN GENERAL

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-052
VERSIÓN: V .1.0 PLAN DE AUDITORIA
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Norma (s)
Objetivo
Alcance

Criterios de Auditoria

Fecha
Lugar

II.- EQUIPO AUDITOR

Auditor Líder
Auditor

III.- FECHA Y DURACION PREVISTA DE CADA ACTIVIDAD

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298
 Responsab Hora Inicio
Proceso Cláusulas Auditor
le –
auditado Hora Fin
DÍA DD/MM/AAA
REUNION DE APERTURA
ISO 9001:

ALMUERZO
ISO 9001:

REUNIÓN DE CIERRE

Fecha:
Nombre Auditor Líder:
Firma:

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 9.3 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-053
VERSIÓN: V .1.0 INFORME DE AUDITORIA
VIG. DESDE: Página 1 de 1

Norma:
Alcance:
Lugares
Auditado
s:

RESUMEN DE LA AUDITORÍA:

Objetivos de Auditoría:

Resumen de Auditoría:

 Reunión de Inicio:
ASISTENCIA: LUGAR
Nombre -
Cargo Nombre
- Cargo

 Desarrollo de la Auditoría:
 Resultados de la Auditoría:
Nº de No Conformidades

Nº de Observaciones
Nº de Oportunidades de
Mejora

 Conclusiones
 Reunión de Cierre
ASISTENCIA: LUGAR
Nombre -
Cargo Nombre
- Cargo
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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Detalle de Hallazgos de Auditoría

PROCESO
AUDITADO:
NORM CLAUS N OB OP EVIDENCIA DESCRIPCIÓN
A . C S M

Fecha
Nombre de Auditor Líder:
Firma:

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9.4 FORMATO DE LISTA DE VERIFICACIÓN

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-055
VERSIÓN: V .1.0 LISTA DE VERIFICACIÓN
VIG. DESDE: Página 1 de 1

NORMA DE REFERENCIA

ÁREA O
PROCESO
AUDITADO

NORM CLÁUSUL REQUISITO AUDITAD CONFORMID COMENTARIOS

A A O AD

* Auditor:
Conformidad:
S= O= Observación
Si N OM= Oportunidad Fecha: / /
= NO de
mejora
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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 2

9.5 FORMATO DE CALIFICACIÓN DE LOS AUDITORES INTERNOS

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-056
VERSIÓN: V .1.0 CALIFICACIÓN DE LOS AUDITORES INTERNOS
VIG. DESDE: Página 1 de 1

“Con el objeto de mejorar continuamente el proceso de auditorías internas de calidad y de conocer la percepción de las personas entrevistadas, se desea conocer sus opiniones evaluativas de esta actividad”.

1. DATOS GENERALES:

FECHA DE AUDITORÍA Día Mes Año PROCESO

AUDITADO

NOMBRE DEL AUDITOR A EVALUAR

NOMBRE DEL EVALUADOR
PERFIL FIRMA

A continuación encontrará una serie de preguntas cuya respuesta se debe señalar con una (X) en una escala de valores así:
E = Excelente, B = Bueno, R = Regular y D = Deficiente.
2. EVALUACIÓN DE LA AUDITORIA:
CALIFICACIÓN
ASPECT E B R D
O
2.1. Oportunidad en la notificación del plan de auditoría (Agenda de reuniones).
2.2. Claridad en la notificación del plan de auditoría.
2.3. Coherencia entre la metodología utilizada y el alcance planteado.
2.4. Enfoque y orientación de la auditoria.
2.5. Horario de la auditoria.
2.6. Cumplimiento del objetivo de la auditoria.
2.7. Cómo calificaría la auditoria en general.

3. EVALUACIÓN DEL AUDITOR:

CALIFICACIÓN
ASPECT
E B R D
O
3.1. Cumplimiento del horario de las reuniones de auditoría.
3.2. Claridad de las preguntas realizadas durante la entrevista.
3.3. Orden y coherencia de las preguntas de la auditoria.
3.4. Conocimiento sobre las actividades, documentación y funcionamiento del proceso.
3.5. Capacidad de análisis y observación de los procesos auditados.

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307
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 2

3.6. Eficiencia en el uso del tiempo de auditoría.

3.7. Claridad en la explicación de los hallazgos y conclusiones de la auditoria.
3.8. Ecuanimidad y respeto en el trato con los entrevistados.

4. OBSERVACIONES Y/O SUGERENCIAS:

Nota: Este formato una vez diligenciado por el Auditado, debe ser entregado al Coordinador de Calidad.

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 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 1

9.6 REGISTRO DE ASISTENCIA A EVENTOS.

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-057
VERSIÓN: V .1.0 REGISTRO DE ASISTENCIA
VIG. DESDE: A EVENTOS Página 1 de 1

Evento
Tema
Objetivo
Expositor
Lugar
Fecha Hora
inicial

Los registros audiovisuales que acompañen esta actividad se utilizarán con fines pedagógicos,
didácticos y administrativos.
Nombre
Íte D Dependenci Puesto Firma
completo
m N a
I
1
2
3
4
5
6
7
8

Observaciones:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido

305
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

305
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 2

9.7 TABLA DE CONSISTENCIA DE REQUISITOS SGC

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO:SGC-F-054
VERSIÓN: V .1.0 TABLA DE CONSISTENCIA DE REQUISITOS
VIG. DESDE: SGC Página 1 de 1

PROCESO
IS
O
DESCRIPCIÓN S
90 PROC. PROC. PROC. PROC.
01 1 2 3 4
Comprensión de la organización y de
4.1
su contexto

Comprensión de las necesidades y

4.2
expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del SGC

Sistema de Gestión de Calidad y sus

4.4
procesos
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política

Roles, responsabilidades y autoridades

5.3
en la organización

Acciones para abordar riesgos y

6.1
oportunidades
Objetivos de la calidad y planificación
6.2
para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7.1 Personas
.2
7.1 Infraestructura
.3
Ambiente para la operación de los
7.1
procesos
.4
7.1 Recursos de seguimiento y medición
.5
7.1 Conocimientos de la organización
.6
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Comunicación con el cliente
.1
Determinación de los requisitos
8.2 relacionados con los productos y
.2 servicios

Revisión de los requisitos relacionados

8.2
con los productos y servicios
.3
Cambios en los requisitos para los
8.2
productos y servicios
.4
Control de los procesos, productos y
8.4
servicios suministrados externamente

Control de la producción y de la
8.5
prestación del servicio
.1
8.5 Identificación y trazabilidad
.2
Propiedad perteneciente a los clientes o
8.5
proveedores externos
.3
8.5 Preservación
.4

306
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.

307
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-011

VERSIÓN: V 1.0 AUDITORÍA INTERNA

VIG. DESDE: Página de 2

8.5 Actividades posteriores a la entrega

.5
8.5 Control de los cambios
.6
8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes

Seguimiento, medición, análisis y

9.1
mejora
9.1 Satisfacción del cliente
.2
9.1 Análisis y evaluación
.3
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
10 Mejora
10. No conformidad y acción correctiva
2
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-012
VERSIÓN: V 1.0 ACCIONES CORRECTIVAS
VIG. DESDE: Página de 6
ANEXO 19: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES CORRECTIVAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
310
 1. PROPÓSITO
Identificar y evaluar las no conformidades detectadas y definir acciones correctivas para subsanar de
manera eficaz las causas que hubiera ocasionado los posibles incumplimientos del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC).

2. ALCANCE
Aplica a todas las no conformidades reales encontradas en los diferentes procesos realizados en
todas las áreas, relacionadas al SGC.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015
SGC-M-001: Manual del Sistema de Gestión de Calidad de O&C Metals S.A.C.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Gerencia General

Brindar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del presente
procedimiento.
4.2 Coordinador de Calidad
Cumplir con la correcta ejecución del presente procedimiento.
4.3 Responsables de los Procesos
Cumplir el presente procedimiento

5. DEFINICIONES
No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito (ISO 9001:2015).

No Conformidad Real: Situación real o existente no deseable.

Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa real de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable (ISO 9001:2015).

RAC: Registro de acción correctiva.

Fuente: Origen de la NC, puede ser: análisis interno, reclamo, inspecciones de calidad, seguridad y
medio ambiente, accidentes, incidentes, aspectos ambientales y otros.

Tipo: Relacionado con la causa de la NC, puede ser: documentación, técnicas, proceso y otros.

6. PROCEDIMIENTO
6.1. Redacción
La NC debe describir el problema, la evidencia y el incumplimiento del requisito establecido.
El jefe de área define si la NC procede o no, en ambos casos, la respuesta debe estar
sustentada.

6.2 Corrección
Luego de haber detectado una no conformidad debe evaluarse la corrección inmediata a tomar,
acciones que están explicadas en el Procedimiento de Control de salidas no conformesSGC-P-
010.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 6.3 Generación
Los reportes de auditoría, desviaciones y los reportes de trabajadores generan no
conformidades reales. Las no conformidades reales dan lugar a acciones a acciones correctivas.
Los registros son generados por quien detecta la NC en el registro de acciones correctivas
(SGC-F-058) son entregados al Coordinador de Calidad para su codificación y seguimiento.
El RAC generados por deviaciones, auditorias y reclamos de clientes son redactados por el
Coordinador de Calidad o quien este delegado.
Una vez generados el RAC el Coordinador de Calidad envía de manera virtual al jefe de área,
quien designa de forma interna al responsable de su resolución; asimismo ingresa dicha
información en el control de plazos (SGC-F-060).

6.4 Investigación y evaluación

Se debe investigar la causa raíz de la NC, utilizando herramientas de calidad como por
ejemplo: tormenta de ideas, diagrama causa efecto, 5 porque’s, etc.
La acción inmediata se genera para solucionar el problema, más no la NC. La acción
correctiva debe responder a las causas identificadas.

6.5 Implementación y ejecución

Una vez encontradas las causas raíz del problema, se pone en ejecución actividades
estratégicas para resolverlas (se debe informar al Coordinador de Calidad el tiempo requerido
para la implementación). Se debe adjuntar las evidencias de lo realizado.

6.6 Control de plazos

Los tiempos para la evaluación y definición dl plazo para la ejecución de las acciones correctivas
es no mayor de 05 días útiles de recibido el RAC.
El plazo definido por el área para la ejecución de las acciones correctivas debe ser lógico y
coherente a las acciones planteadas.
La ampliación de plazos puede darse, en casos excepcionales, con el sustento y la comunicación
anticipada correspondiente.

6.7 Conclusión
El Coordinador de Calidad o quien el designe, analiza y aprueba el cumplimiento de lo
propuesto.

6.8 Auditoria de Verificación

El Coordinador de Calidad realiza auditorias de verificación para evidenciar la eficacia de la
solución, de ser necesario hasta en tres oportunidades.
Si, durante la auditoria de verificación no se corrobora la eficacia de las acciones realizadas,
el RAC queda abierto y se genera nueva fecha para la reevaluación.
Si la NC es para el área de Ingeniería y Calidad, un auditor independiente verifica la acción
correctiva establecida.

6.9 Distribución y archivo

Al cierre del RAC el Coordinador de Calidad designará a un encargado de actualiza el SGC-R-
CA-097 Control de Plazos, imprime el RAC, recaba las firmas y las archiva en el file
respectivo.
El original es mantenido en el área de Ingeniería y Calidad.

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 7. REGISTROS
IDENTIFICACIÓN DE CÓDIGO
REGISTROS
Registro de acción correctiva SGC-F-
058
Registro de Control de Plazos SGC-F-
060

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Registro de Acción Correctiva (RAC)
9.2 Registro de Control de Plazos

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.1 REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS (RAC)

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO: SGC-F-058
REGISTRO DE
VERSIÓN: V 1.0 ACCIÓN Página 1 de 2
VIG. DESDE: CORRECTIVA
ÁREA: FECHA DE
ENTRADA:
FUENT FECHA DE
E: EJECUCIÓN:
TIPO:
1.- NO CONFORMIDAD

GENERADO POR: FECHA

2.- ANÁLISIS DE CAUSA RAIZ:

Recolección de datos:

¿Por qué? – Porque:

¿Por qué? Porque Porque

Diagrama de ISHIKAWA
Factor Porque Porque
MEN (Recursos Humanos)
MÉTODO
MATERIAL
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTE
(externo)
EVALUADO
POR: FECHA:

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EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-012
VERSIÓN: V 1.0 ACCIONES CORRECTIVAS
VIG. DESDE: Página de 6

O&C METALS S.A.C. REGISTR

O
CÓDIGO: SGC-F-058
REGISTRO DE
VERSIÓN: V 1.0 ACCIÓN Página 2 de 2
VIG. DESDE: CORRECTIVA
ÁREA: FECHA DE
ENTRADA:
FUENT FECHA DE
E: EJECUCIÓN:
TIPO:
3.- ACCIONES INMEDIATAS

RESPONSABLE DE
ÁREA: FECHA

4.- ACCIONES CORRECTIVAS

JEFE DE FECHA:
ÁREA:
5.- CONCLUSIÓN

COORDINADOR FECHA
SGC:
6.- AUDITORIA DE VERIFICACIÓN
1° Auditoria de Verificación

COORDINADOR FECHA
SGC:
1° Auditoria de Verificación

COORDINADOR FECHA

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
317
318
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-012
VERSIÓN: V 1.0 ACCIONES CORRECTIVAS
VIG. DESDE: Página de 1

9.2 REGISTRO DE CONTROL DE PLAZOS

O&C METALS S.A.C. REGISTRO

CÓDIGO: SGC-F-060

VERSIÓN: V 1.0 REGISTRO DE CONTROL DE

PLAZOS Página 1 de 1
VIG. DESDE:
Nota 1: Tipo: Documentación, Técnicas, Proceso y Otros.
Nota 2: Fuente: de Auditoría interna, auditoría externa, revisión por la Dirección, Análisis interno, reclamos, inspecciones y otros.

INVESTIGACIÓN RAC

FECHA AUDITORIA
CLASIFICACIÓN ENTREGADO
ÁREA DE DE
N DESCRIPCIÓ Observacione
RESPONSAB EVALUACI VERIFICACI
° N s
LE ÓN ÓN
Audito Audito
Tipo Fuent Fech Responsabl Propuest Ejecutad
ria ria
e a e o o 1 2

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314
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-013
VERSIÓN: V 1.0 CAPACITACIÓN
Y
VIG. DESDE: Página de 4
ENTRENAMIENT

ANEXO 20: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Y

ENTRENAMIENTO

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

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315
 1. PROPÓSITO
La Alta Dirección y Jefaturas determinan las competencias basadas en la educación, formación,
habilidades y experiencias apropiadas del personal, que realiza trabajos que puedan afectar la calidad de
los productos y/o servicios y proporcionan capacitación y entrenamiento para satisfacer estas
necesidades.
Todo el personal trabajador que está relacionado de forma directa o indirecta con la fabricación de
productos o prestación de servicio, recibe permanentemente sensibilización, capacitación y/o
entrenamiento, a un nivel apropiado, para realizar su labor de la mejor manera posible.

2. ALCANCE
El presente documento se aplica a todo el personal que realiza actividades y labores dentro del taller,
almacenes y oficinas de O&C Metals S.A.C.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES
La aplicación efectiva del presente procedimiento es responsabilidad de la Jefatura de RRHH, y cada
una de las jefaturas que vea por conveniente la capacitación y entrenamiento de su personal.
.
5. DEFINICIONES
Competencia: Conocimientos y aptitudes que debe poseer una persona para desempeñarse en un
determinado puesto de trabajo.

Concientización: Acciones de capacitación orientada a crear o modificar actitudes de las personas

con el propósito de alinearlas a los objetivos de la empresa.

Capacitación: Aprendizaje a través de un conjunto de acciones programadas por la Empresa para

proporcionar y/o desarrollar las aptitudes del personal, con el propósito de prepararlo para que
desempeñe adecuadamente un puesto de trabajo. Puede realizarse a través de cursos formales, internos,
externos o autoestudio.

Capacitación interna: Actividades de capacitación planificadas y organizadas por O&C Metals

S.A.C. e impartida por instructores internos designados (Jefes, supervisores, coordinadores, etc.).
Generalmente estas se desarrollan dentro de las instalaciones de la empresa.

Capacitación externa: Toda actividad de capacitación organizada y estructurada por una Empresa
proveedora de servicios de capacitación, que se desarrolla dentro de sus propias instalaciones o en
instalaciones externas.

Entrenamiento: Aprendizaje práctico a través de un conjunto de acciones programadas por las

Gerencias, Jefaturas o supervisores para proporcionar, desarrollar y/o perfeccionar las habilidades y
destrezas del personal, con el fin de incrementar su eficiencia e higiene en el puesto de trabajo, Puede
adquirirse a través de la experiencia o ser inducido por enseñanza formal y practicas dirigidas.
Expositor / Instructor: Persona de la empresa o empresas externas que proporcionan conocimientos
y/o destrezas a través de cursos o prácticas operativas específicas.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 6. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

6.1 La concientización del personal se realiza a través de los siguientes medios de comunicación:
a) Sensibilización: Boletines informativos, publicaciones en periódico mural (vitrina
informativa), cuadros y acrílicos informativos, preguntas para visitantes, charlas de 05
minutos.
b) Capacitaciones:
o Cursos Internos / Externos
o Documentos del Sistema de Gestión de Calidad
o Reglas obligatorias que deben cumplirse durante los trabajos en taller.

6.2 La identificación de necesidades de capacitación del personal de la empresa se va a realizar

en base a:
a) Resultados de visitas a plantas
b) Informes técnicos
c) Comportamientos del personal durante los procesos
d) Resultados de evaluaciones de conocimientos
e) Cursos solicitados por el mismo personal
f) Solicitudes de capacitación específicas.
g) Cambios en la normativa legal
h) Reclamos de clientes

6.3 La asistencia a los cursos internos o externos adaptados y aprobados por la empresa, tienen de
carácter obligatorio, salvo adecuada justificación (vacaciones, descanso médico, viajes, etc.) que
deberá ser informada oportunamente a las gerencias o jefaturas, los mismos que informarán
inmediatamente, por correo electrónico o en forma personal a los encargados de las charlas y
capacitaciones.

6.4 El Coordinador del SGC o los instructores internos designados, informarán del curso a través
de las listas de asistencia, en las vitrinas informativas.

6.5 Si por motivos de fuerza mayor se pospone o cancela un curso, el Coordinador de Calidad o los
instructores internos designados, informarán oportunamente a los interesados en la vitrina
informativa.

6.6 El personal de taller que no ha logrado nota aprobatoria en los exámenes, será convocado
oportunamente a una reunión de reforzamiento de conocimientos, por el Coordinador de Calidad o
el Instructor interno designado.

7. PROCEDIMIENTO
7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
Registrar los requerimientos de capacitación y entrenamiento de cada puesto de trabajo a su cargo,
revisando el Perfil de cargos y responsabilidades y las nuevas necesidades de la empresa.

7.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN O DE

ENTRENAMIENTO
Identificar anualmente o cuando se considere necesario, las necesidades de capacitación o
entrenamiento del personal a cargo, teniendo en cuenta los requerimientos del SGC y los
requerimientos de la empresa.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 7.3 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Elaborar el Plan de Capacitación, considerando todas las necesidades de capacitación y
entrenamiento definidas por las diferentes Gerencias y Jefaturas.
Este plan será distribuido para su conocimiento a las gerencias y jefaturas.

7.4 ELABORACIÓN DE SILABUS

Elaborar los silabus de los cursos programados para las capacitaciones internas y/o externas.

7.5 EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN

- Planificar y definir los cursos a ser dictados al personal, con las diferentes Gerencias y Áreas,
para coordinar meses, días y horas convenientes de capacitación.
- Separar el local de capacitación correspondiente.
- Preparar el material didáctico para los asistentes a los cursos, las listas de asistencia y las
evaluaciones y exámenes correspondientes.
- Calificación de evaluaciones o exámenes (Control de la eficacia de la capacitación)
- Convocar reuniones de reforzamiento de conocimientos, cuando corresponda.

7.6 REGISTRO DE EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Registrar la fecha del curso dictado en el Plan de Capacitación, para los seguimientos de
cumplimiento e informes correspondientes.

7.7 EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN

Después del dictado de cada curso se procederá a tomar exámenes, para verificar el nivel de
captación de los conocimientos impartidos.

Las jefaturas y/o supervisores verificarán si los trabajadores que han recibido capacitación, ponen
en práctica los conocimientos adquiridos, en los puestos de trabajo correspondientes.

8. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Programa de capacitación y sensibilización del SGC SGC-O-
003
Registro de asistencia a eventos SGC-F-057

9. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

10. ANEXOS
No aplica.

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-014
VERSIÓN: V 1.0 SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN, ANÁLSIS
VIG. DESDE: Página de 5
Y MEJORA

ANEXO 21: PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
319
 1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos para realizar actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora en la
empresa O&C Metals .S.A.C., con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados del
producto y/o servicio brindado por la empresa, la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, así
como su eficacia.

2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades asociadas a la medición, análisis y mejora continua del servicio
brindando al cliente como los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Gerencia General

Aprobar el presente procedimiento y brindar los recursos necesarios para la
implementación y mantenimiento del mismo
4.2 Coordinador de Calidad
- Responsable de la elaboración, distribución, actualización y control del presente documento.
- Revisar la información generada por las actividades de seguimiento, medición, análisis y
mejora de los Jefes de Área.
4.3 Jefes de Área
- Identificar los indicadores de su área y métodos de medición.
- Realizar actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora en sus respectivas áreas.
- Analizar los resultados de las mediciones realizadas.
- Identificar los elementos y oportunidades de mejora.

5. DEFINICIONES
Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.

Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una

actividad.

Medición: Proceso para determinar un valor.

Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

6. PROCEDIMIENTO
El proceso de seguimiento, medición, análisis y mejora debe realizarse por cada gerencia y/o jefatura.
Se designará a un responsable de realizar las actividades de este proceso en cada jefatura en conjunto
con el Coordinador de Calidad. Los resultados de este proceso serán información de entrada para la
revisión por la Dirección.
6.1 ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES, MÉTODOS Y METAS

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ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 6.1.1 Indicadores
Cada jefatura definirá indicadores que se seguirán, medirán y analizarán. Dichos indicadores serán
la base para el seguimiento, medición y análisis; y quedarán registrados en el formato SGC-F-061
Definición de Indicadores, Métodos y Metas, estos deberán ser aprobados por las
respectivas Gerencias y no podrán modificarse sin la autorización de las mismas. La modificación
de los indicadores a medir se podrá realizar cuando haya un cambio significativo dentro de los
procesos involucrados, si ocurre alguna modificación en la prestación del servicio o cuando los
resultados del análisis lo requieran.

6.1.2 Métodos
Se definirán los métodos que se utilizarán para la medición de los indicadores, los cuales se
registrarán en SGC-F-061 Definición de Indicadores, Métodos y Metas.

6.1.3 Metas
Se registrarán en el formato SGC-F-061 Definición de Indicadores, Métodos y Metas las
metas a las que se pretenden llegar al final de un periodo determinado. El establecimiento de estas
metas debe ser consistente con los indicadores que se medirán y definidos de acuerdo al punto
6.1.1.
Las metas a alcanzar deben estar asociadas a la naturaleza de los procesos involucrados, estas
podrán modificarse siempre y cuando se modifique significativamente el proceso, se modifique la
realización del producto y/o prestación del servicio o cuando los resultados del análisis así lo
requieran para poder llegar a la mejora continua.

6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para el seguimiento y medición de los indicadores, metas y métodos definidos en el punto anterior
se designará un encargado por cada jefatura implicada.
Para realizar el seguimiento, medición y análisis de, por ejemplo, auditorías internas se deberá
recopilar la información de salida de la aplicación del procedimiento SGC-P-011: Auditorías
Internas, para realizar el seguimiento, medición y análisis de las Salidas No Conformes se
recopilará información de salida de la aplicación del procedimiento SGC-P- 010 Control de Salidas
no Conformes; y así con todos los procesos que estén involucrados con los objetivos, metas y
métodos.

6.3 ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de datos se debe registrar en el formato “SGC-F-062 Análisis de Datos y Mejora”, en
donde se hará una descripción breve de los resultados que arrojaron los métodos de medición
empleados para cada indicador, enfatizando tendencias de los resultados, así como la conformidad
de los mismos de acuerdo a las metas proyectadas y a los requerimientos del Sistema de Gestión de
Calidad.

6.4 MEJORA
Tomando como información de entrada el seguimiento y la medición del proceso y/o servicio, de
acuerdo al punto 6.2 y el análisis de datos de acuerdo al punto 6.3. Se deben conserva información
documentada sobre las opciones de mejora detectadas.
El formato SGC-F-062 Análisis de Datos y Mejora” será información de entrada para la revisión
por la Dirección.

7. REGISTROS
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Definición de indicadores, métodos y metas SGC-F-061
Análisis de Datos y Mejora SGC-F-062

Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada,

pudiendo estar en copia impresa o en medios que se estime conveniente.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
9.1 Definición de indicadores, métodos y metas

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 9.1 DEFINICIÓN DE INDICADORES, MÉTODOS Y METAS

O&C METALS FORMAT

S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-061
DEFINICIÓN DE
VERSIÓN: V 1.0
INDICADORES,
VIG. DESDE: Página 1 de 1
MÉTODOS Y METAS
JEFATURA:
Indicador Acepta
Objetiv Fórm Responsab Revisió Observacion
es do
o ula le n es
Propuest SI/N
os O
1
2
3
Método Acepta
Objetiv Fórm Responsab Revisió Observacion
s do
o ula le n es
Propuest SI/N
os O
1
2
3
Metas Acepta
Objetiv Fórm Responsab Revisió Observacion
Propuest do
o ula le n es
os SI/N
O
1
2
3

9.2 ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA

O&C METALS FORMAT

S.A.C. O
CÓDIGO: SGC-F-062
VERSIÓN: V 1.0 ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA
VIG. DESDE: Página 1 de 1
JEFATURA:
DATOS Descripción
Objetiv Referenci Resp. Fech Revisi
ANALIZADOS de
o a a ón
resultados
1
2
3
PROPUESTA DE ACCIONES DE MEJORA A TOMAR (Serán evaluadas en la Revisión por
la
Dirección)
1
2
3
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 O&C Metals S.A.C. PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: SGC-P-015
VERSIÓN: V 1.0 IDENTIFICACIÓN
Y
VIG. DESDE: Página de 3
TRAZABILIDAD

ANEXO 22: PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y

TRAZABILIDAD

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

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sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
325
 1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos para realizar actividades de identificación y trazabilidad de los productos
y/o servicios brindados al cliente.

2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades asociadas a la producción y entrega del producto y/o servicio brindando
al cliente.

3. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001:2015

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Jefe de Control de Calidad

Llevar control de los ingresos y salidas en los procesos bajo su responsabilidad
4.2 Jefe de Área o Supervisores
Llevar control en sus respectivos procesos o en sus proveedores o clientes internos.
4.3 Responsables de los Procesos
Efectuar seguimiento a los procesos bajo su responsabilidad.

5. DEFINICIONES
Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o localización de un objeto.

Confiabilidad: Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera.

Seguimiento Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una

actividad.

Medición: Proceso para determinar un valor.

6. PROCEDIMIENTO
El proceso de identificación y trazabilidad debe realizarse por la jefatura de control de calidad con
apoyo de las demás jefaturas de la empresa. Se designará a un responsable de realizar las actividades de
este proceso en la jefatura de control de calidad.

6.1 MATERIAS PRIMAS

Siguiendo lo indicado en el procedimiento de compras (SGC-P-008), una vez recepcionadas las
materias primas, se realiza la revisión de las mismas y se le identificará con una etiqueta de color
verde, la cual contendrá la siguiente información: tipo de producto, orden de compra, encargado
de compra, proveedor, fecha de recepción. Estos datos serán almacenados en el archivo de compras
para poder realizar la trazabilidad de las materias primas.

6.2 PRODUCTO/SERVICIO EN PROCESO

El producto/servicio en proceso, será identificado por medio de etiquetas, las cuales también serán
archivadas para poder realizar el seguimiento. Dichas etiquetas contendrán la siguiente
información: Proceso proveedor, Código de materia prima utilizada, encargado del proceso y
fecha.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 6.3 PRODUCTO/SERVICIO FINAL
El producto/servicio final deberá ser sometido a una revisión e inspección previa a la entrega al
cliente. Si la revisión e inspección son favorables y aprobadas, estos productos pasarán a su
almacenaje en Almacén o entrega inmediata al cliente; este producto/servicio final deberá ser
codificado y archivado en SGC-F-019
El producto aprobado para la entrega al cliente estará identificado con una etiqueta de color verde,
producto retenido con etiqueta de color amarillo y producto rechazado con etiqueta de color rojo.

7. REGISTROS
Los registros generados en la aplicación de este procedimiento son:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS CÓDIGO

Almacenamiento de Insumos y Productos SGC-F-018
Identificación y trazabilidad SGC-F-019

Estos registros son conservados por el Responsable de Control de Información Documentada,

pudiendo estar en copia impresa o en medios que se estime conveniente.

8. CAMBIOS EFETUADOS A LA VERSIÓN ANTERIOR DEL DOCUMENTO

No aplica.

9. ANEXOS
No aplica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ESTE DOCUMENTO HA SIDO PREPARADO PARA USO Fecha:

EXCLUSIVO DE O&C METALS S.A.C. No debe ser reproducido
sin autorización expresa de O&C METALS S.A.C.
 ANEXO 23: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

328
 O&C METALS S.A.C. REGISTR
O
CÓDIGO:SGC-F-025
VERSIÓN: V .1.0 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
VIG. DESDE: DEL CLIENTE Página 1 de 1

La presente Encuesta tiene por objetivo medir el grado de satisfacción y cumplir el requisito de nuestro Sistema
de Gestión de Calidad. Por favor califique de 1 a 10 nuestro desempeño en cada uno de los temas sobre los que
le consultamos (marcando el número correspondiente). Tome una sola opción de respuesta por cada pregunta.
Utilice un número alto sí estuvo satisfecho o un número bajo si no lo estuvo; deje el espacio vacío si no tiene
opinión formada. Desde ya muchas gracias.

Preguntas (Contestar las Muy Satisfecho Insatisfecho

preguntas
correspondientes a su 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1
área) 0

CALIDAD TECNICA
1. ¿El trabajo final fue
realizado cumpliendo
las especificaciones
técnicas?
2. ¿El trabajo final fue
realizado respetando el
marco legal?
3. ¿El trabajo final fue
entregado en el plazo de
entrega?
4. ¿Cómo ha sido
nuestro cumplimiento en
cuanto a los plazos de
entrega?
5. ¿Se siente satisfecho
con el producto y/o
servicio recibido?
6. En cuanto al
cumplimiento al tema
contractual, ¿Se ha
cumplido con lo
acordado?
COMUNICACIÓN
7. ¿L resulta fácil
interactuar con los
profesionales

que
intervienen en la
elaboración del trabajo?
8. ¿En qué medida la
persona que lo atención
telefónicamente, ha
solucionado su

9. ¿Le resultó sencillo

contactarse con nosotros
ante algún reclamo?
10. ¿Cumplen con lo que
usted solicita y se siente
atendido?
INFORMACIÓN
GENERAL
11. ¿Conoce usted toda
la gama de productos y

329
servicios que
brinda
O&C Metals S.A.C.?
12. ¿Conoce usted la
importancia de su
colaboración tanto en la
respuesta a esta encuesta
como en la solicitud de
información al
comienzo de un
trabajo?
13. ¿Qué opinión posee
con respecto a la
información que brinda
nuestra página web?
14. ¿Qué concepto
global tiene usted de
O&C Metals S.A.C.?

¿Hay algunas expectativas que no fueron cubiertas en su total satisfacción?

¿Qué aspectos cree que debe mejorar nuestra empresa?

Colocar cualquier comentario u observación que crea conveniente

Cliente y Cargo: Firma:

RESULTADOS, ITEM 1 AL 10

a) Si el resultado de la evaluación se encuentra entre 8 y 10, es considerado como aceptable el

producto y/o servicio brindado en referencia a ese ítem.
b) Si el resultado de la evaluación se encuentra entre 5 a 7, es considerado como aceptable el
producto y/o servicio pero bajo condiciones mínimas o en el límite mínimo brindado en referencia a ese
ítem.
c) Si el resultado de la evaluación se encuentra entre 2 a 4, es considerado como aceptable el
producto y/o servicio brindado en referencia a ese ítem, es decir se ha realizado el producto y/o servicio
pero se ha incumplido algún requisito exigido por el cliente.
d) Si el resultado de la evaluación es 1, se considera que el producto y/o servicio no ha cumplido
con ningún requisito del cliente, o hubo una falta grave en el servicio que pone en riesgo a nuestro
cliente.

RESULTADOS, ITEM 11 AL 14

a) Los resultados del ítem 11 al 14, es útil a la empresa para poder medir si está siendo reconocida a
través del tiempo, y el interés del público en sus productos.

330
ANEXO 24: DIAGRAMAS DE PROCESO

331
 PROCESO: GESTIÓN COMERCIAL

DIAGRAMA DE PROCESOS O&C Metals S.A.C.

Código: DO 1.1

GESTIÓN COMERCIAL

Dpto. Ventas Dpto. Planeamiento

INICIO

Información Realizar estudio de

del estudio Mercado

Identificación y
selección de clientes
potenciales

Presentarse a
licitaciones de Datos de Licitación
clientes potenciales

Elaborar propuesta
Enviar Propuesta a Cliente económica y técnica y
enviar a Dpto. Ventas

NO
¿Cliente de acuerdo Resolver dudas con
con propuesta? cliente

SI

Cerrar contrato de Negociar oferta con

licitación cliente

Fin
Fase

332
 PROCESO: PLANEAMIENTO

DIAGRAMA DE PROCESOS O&C Metals S.A.C.

Código: DO 2.1

PLANEAMIENTO

Dpto. Ventas Dpto. Planeamiento

INICIO

Enviar datos de Análisis de datos

Licitación de Licitación

Realización de cálculos y
elaboración de Propuesta
técnica y económica

Revisión de cálculos
por el Jefe de
Planeamiento

¿Cálculos ok?
NO

SI

Envío de propuesta
a Dpto. Ventas y
envío de Cálculos
a Dpto.
Operaciones

FIN
Fase

333
 PROCESO: PRODUCCIÓN

DIAGRAMA DE PROCESOS O&C Metals S.A.C.

Código: DO 3.1

PRODUCCIÓN

Almacén Dpto. Producción Dpto. Control de Calidad

INICIO

Envío de Materia
Prima Recepción de Orden
de Producción

Habilitado de Materia
Prima

Maquinado

Armado de estructura
y apuntalado

Soldado de estructura

Limpieza de estructura /
Esmerilado

Control de
Pintado de Estructura
Calidad Final

NO
Revisión y
¿Estructura ok?
Corrección

SI

Entrega de Estructura
a APT

FIN
Fase

334
 PROCESO: ENTREGA Y SERVICIO POST VENTA
O&C Metals S.A.C.
DIAGRAMA DE PROCESOS
Código: DO 4.1
ENTREGA Y SERVICIO POST VENTA

Dpto. Ventas Dpto. Producción

INICIO

Entrega formal de
proyecto de fabricación

Revisión de observaciones del cliente y corrección

NO
¿Cliente
conforme?

SI

Firma de acta de finalización de proyecto

Seguimiento de conformidad del cliente

FIN
Fase

335
 PROCESO: GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO

DIAGRAMA DE PROCESOS O&C Metals S.A.C.

Código: DA 1.1

GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO

Personal especializado de
Dpto. Compras Almacén
área interesada

INICIO

Comunicación con
Proveedor (es)

NO
¿Acuerdo de
compra?

SI

Envío de Orden
de Compra

Depósito a Control de
Recepción de
Proveedor características de
Materiales
calidad de la MP

¿Características
OK?

SI

NO

Aceptación de
Materia Prima

Devolución a
Proveedor

FIN
Fase

336
ANEXO 25: FICHAS DE INDICADOR

337
 FICHA DE INDICADOR: “GESTIÓN COMERCIAL” – %
LICITACIONES ACEPTADAS
O&C METALS S.A.C.
FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR
Página 01 de 01

NOMBRE DEL Gestión Comercial

PROCESO
NOMBRE DEL % de Licitaciones
INDICADOR Aceptadas
CÓDIGO DEL IO 1.1
INDICADOR

Definiciones Generales
Formula / Cálculo: [(N° de licitaciones aceptadas) / (total de licitaciones presentadas)] * 100

Responsable: JEFE DE VENTAS Tipo: C Unidad: %

Fuente / Procesamiento: Informes de licitaciones presentadas

Frecuencia de Medición: Mensual Oportunidad: Último día de cada mes

Definiciones: Licitaciones aceptadas = Licitación ganadas

Fech
a de
Cont
rol
Re
al
Met
a
Ver
de
Roj

GRÁFICA DE CONTROL
Datos de Control
Fec Re Met Ver Roj
ha al a de o
ene- 75.0 75.0 65.0
17 0% 0% 0%
100% feb- 75.0 75.0 65.0
90% 17 0% 0% 0%
80% mar- 75.0 75.0 65.0
70% 17 0% 0% 0%
60% abr- 75.0 75.0 65.0
50% 17 0% 0% 0%
40% may- 85.0 85.0 75.0
17 0% 0% 0%
30%
jun- 85.0 85.0 75.0
20% 17 0% 0% 0%
10% jul- 85.0 85.0 75.0
0% 17 0% 0% 0%
ago- 85.0 85.0 75.0
17 0% 0% 0%
sep- 95.0 95.0 85.0
17 0% 0% 0%
oct- 95.0 95.0 85.0
17 0% 0% 0%
nov- 95.0 95.0 85.0
17 0% 0% 0%
RealMeta
dic- 95.0 95.0 85.0
jun-17

oct-17
mar-17

dic-17
may-17

ago-17
ene-17

abr-17

jul-17

nov-17
feb-17

sep-17

17 0% 0% 0%

Información de Control
Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de
Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
Correctivas n
sp. ha
338
 c
e
(
%
)

339
 FICHA DE INDICADOR: “GESTIÓN COMERCIAL” – CUMPLIMIENTO
DE ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN PARA LICITACIÓN
O&C METALS S.A.C.
FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR
Página 01 de 01

NOMBRE DEL Gestión Comercial

PROCESO
Cumplimiento de fecha de entrega
NOMBRE DEL
INDICADOR
de
documentación para licitación
CÓDIGO DEL IO 1.2
INDICADOR

Definiciones Generales
Fech
Formula / Cálculo: [(N° de envío de documentación en fecha) / (total de envíos de documentación)] * 100 a de
Cont
Responsable: JEFE DE VENTAS Tipo: C Unidad: % rol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de licitaciones presentadas al

Frecuencia de Medición: Mensual Oportunidad: Último día de cada Met

a
mes
Ver
Definiciones: de
Roj

GRÁFICA DE CONTROL
Datos de Control
Fec Re Met Ver Roj
ha al a de o
100% ene- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
90%
feb- 95.0 95.0 90.0
80% 17 0% 0% 0%
70% mar- 95.0 95.0 90.0
60% 17 0% 0% 0%
50% abr- 95.0 95.0 90.0
40% 17 0% 0% 0%
30% may 95.0 95.0 90.0
20% -17 0% 0% 0%
10% jun- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
0%
jul- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
ago- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
sep- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
oct- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
nov- 95.0 95.0 90.0
17 0% 0% 0%
RealMeta
dic- 95.0 95.0 90.0
jun-17
mar-17

oct-17
ago-17

dic-17
ene-17

abr-17

may-17

jul-17

sep-17

17 0% 0% 0%
feb-17

nov-17

Información de Control
Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de
Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
Correctivas n
sp. ha
c
e
(
%
)

340
 FICHA DE INDICADOR: “PLANEAMIENTO” – INDICE DE
CUMPLIMIENTO DE ASIGNACIÓN DE RECURSOS (ICAR)
O&C METALS S.A.C. FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Planeamiento

PROCESO
Indice de Cumplimiento de
NOMBRE DEL
INDICADOR Asignación de Recursos
(ICAR)
CÓDIGO DEL IO 2.1
INDICADOR

Definiciones Generales

Fech
Formula / Cálculo: [(Costo real incurrido) / (Costo programado PPTO)] * 100 a de
Cont
Responsable: SUPERVISOR DE PLANEAMIENTO Tipo: C Unidad: % rol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de avance de proyecto o trabajos al

Frecuencia de Medición: Semanal Oportunidad: Último día de cada semana Me

ta
Definiciones: Ver
de

GRÁFICA DE CONTROL

Serie
Principal
Fecha Re Me Ver Ro
al ta de jo
200% ene-17 10 100 10
180% S1 0% % 5%
160% ene-17 10 100 10
S2 0% % 5%
140% ene-17 10 100 10
120% S3 0% % 5%
100% ene-17 10 100 10
80% S4 0% % 5%
60% feb-17 10 100 10
40% S1 0% % 5%
20% feb-17 10 100 10
mar-17 S1

mar-17 S2

mar-17 S3

mar-17 S4
ene-17 S1

ene-17 S2

ene-17 S3

ene-17 S4

feb-17 S1

feb-17 S3

feb-17 S4
feb-17 S2

S2 0% % 5%
0% feb-17 10 100 10
S3 0% % 5%
feb-17 10 100 10
S4 0% % 5%
mar-17 10 100 10
S1 0% % 5%
mar-17 10 100 10
RealMeta S2 0% % 5%
mar-17 10 100 10
S3 0% % 5%
mar-17 10 100 10
S4 0% % 5%

Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
n
Correctivas sp. ha
c
e
(
%
)

341
 FICHA DE INDICADOR: “PRODUCCIÓN” – INDICE DE
ESTRUCTURAS NO CONFORMES
O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Producción

PROCESO

NOMBRE DEL Indice de Estructuras no

INDICADOR conformes
CÓDIGO DEL IO 3.1
INDICADOR

Definiciones Generales
Fech
Formula / Cálculo: [(Cantidad de estructuras no conformes) / (Total de estructuras fabricadas)] * 100 a de
Cont
Responsable: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN Tipo: D Unidad: % rol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de avance de proyecto - Informe de calidad al

Frecuencia de Medición: Semanal Oportunidad: Último día de cada Met

semana a
Ver
Definiciones: de

GRÁFICA DE CONTROL

Serie
Principal
Fecha Re Me Ve Ro
al ta rd jo
e
100% ene-17 0% 0% 10
90% S1 %
80% ene-17 0% 0% 10
70% S2 %
60% ene-17 0% 0% 10
S3 %
50% ene-17 0% 0% 10
40% S4 %
30% feb-17 0% 0% 10
20% S1 %
10% feb-17 0% 0% 10
mar-17 S1

mar-17 S2

mar-17 S3

mar-17 S4
ene-17 S2
ene-17 S1

ene-17 S3

ene-17 S4

feb-17 S1

feb-17 S2

feb-17 S3

feb-17 S4

0% S2 %
feb-17 0% 0% 10
S3 %
feb-17 0% 0% 10
S4 %
mar-17 0% 0% 10
S1 %
RealMeta mar-17 0% 0% 10
S2 %
mar-17 0% 0% 10
S3 %
mar-17 0% 0% 10
S4 %
Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Correctivas Re Fec
n
sp. ha
c
e
(
%
)

342
 CUMPLIMIENTO DE PLAZOS CONTRACTUALES (ICPC)
O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Producción

PROCESO
Indice de Cumplimiento de
NOMBRE DEL
plazos
INDICADOR
contractuales (ICPC)
CÓDIGO DEL IO 3.2
INDICADOR

Definiciones Generales

[(N° de actividades cumplidas en cronograma real) / (N° de actividades planeadas en Fech

Formula / Cálculo: a de
cronograma contractual)] * 100
Con
Responsable: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN Tipo: C Unidad: % trol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de avance de proyecto
al
Frecuencia de Medición: Semanal Oportunidad: Último día de cada Met
semana a

Definiciones: Verd
e

GRÁFICA DE CONTROL

Datos de Control
Fecha Re Meta Ver Ro
al de jo
ene-17 100.0 100.0 90.0
160% S1 0% 0% 0%
140% ene-17 100.0 100.0 90.0
120% S2 0% 0% 0%
100% ene-17 100.0 100.0 90.0
S3 0% 0% 0%
80% ene-17 100.0 100.0 90.0
60% S4 0% 0% 0%
40% feb-17 100.0 100.0 90.0
20% S1 0% 0% 0%
0% feb-17 100.0 100.0 90.0
S2 0% 0% 0%
mar-17 S3
mar-17 S1

mar-17 S4
mar-17 S2
ene-17 S1

ene-17 S2

ene-17 S3

ene-17 S4

feb-17 S4
feb-17 S1

feb-17 S2

feb-17 S3

feb-17 100.0 100.0 90.0

S3 0% 0% 0%
feb-17 100.0 100.0 90.0
S4 0% 0% 0%
mar-17 100.0 100.0 90.0
S1 0% 0% 0%
mar-17 100.0 100.0 90.0
S2 0% 0% 0%
RealMeta mar-17 100.0 100.0 90.0
S3 0% 0% 0%
mar-17 100.0 100.0 90.0
S4 0% 0% 0%

Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Correctivas Re Fec
n
sp. ha
c
e
(
%
)
 FICHA DE INDICADOR: “ENTREGA Y SERVICIO POST VENTA” –
INDICE DE PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DEL CLIENTE (IPSC)
O&C METALS S.A.C. FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
FICHA DE INDICADOR
VIG. DESDE: Página 01 de 01

NOMBRE DEL Entrega y Servicio Post Venta

PROCESO
Indice de Percepción del servicio
NOMBRE DEL
INDICADOR del
Cliente (IPSC)
CÓDIGO DEL IO 4.1
INDICADOR

Definiciones Generales

Fech
Formula / Cálculo: N° de reclamos por trabajo o proyecto a de
Cont
Responsable: JEFE DE VENTAS Tipo: D Unidad: - rol

Re
Fuente / Procesamiento: Encuesta de satisfacción del cliente al

Frecuencia de Medición: Final de cada proyecto Oportunidad: - M

et
a
Definiciones:
V

GRÁFICA DE CONTROL

Serie
Principal
10 Fec Re M Ver R
9 ha al et de oj
8 a o
7 ene- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
6
feb- 0. 0.0 1.
5 17 00 0 00
4 mar- 0. 0.0 1.
3 17 00 0 00
2 abr- 0. 0.0 1.
1 17 00 0 00
0 may- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
jun- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
oct-17
mar-17

jun-17
ene-17

may-17

ago-17

dic-17
feb-17

abr-17

jul-17

sep-17

nov-17

jul- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
ago- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
sep- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
RealMeta oct- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
nov 0. 0.0 1.
-17 00 0 00
dic- 0. 0.0 1.
17 00 0 00
Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
Correctivas n
sp. ha
c
e
(
%
)

344
 FICHA DE INDICADOR: “GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO” –
INDICE DE PROVEEDORES CALIFICADOS APTOS
O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Gestión del Abastecimiento

PROCESO
Indice de Proveedores
NOMBRE DEL
Calificados
INDICADOR
Aptos
CÓDIGO DEL IA 1.1
INDICADOR

Definiciones Generales

Fech
Formula / Cálculo: [(N° de proveedores calificados aptos) / (N° total de proveedores evaluados)] * 100
a de
Con
Responsable: Encargado de Compras Tipo: C Unidad: % trol

Fuente / Procesamiento: Informe de evaluación de proveedores Real

Frecuencia de Medición: Trimestral Oportunidad: Fin de cada trimestre Meta

Definiciones: Verd
e
Rojo
GRÁFICA DE CONTROL

Datos de Control
Fech Re Me Ver Rojo
a al ta de
ene-mar 95.0 95.0 80.00
100% 17 0% 0% %
90% abr-jun 95.0 95.0 80.00
80% 17 0% 0% %
70% jul-set 95.0 95.0 80.00
17 0% 0% %
60% oct-dic 95.0 95.0 80.00
50% 17 0% 0% %
40% ene-mar 95.0 95.0 80.00
30% 18 0% 0% %
20% abr-jun 95.0 95.0 80.00
10% 18 0% 0% %
abr-jun 17

jul-set 17

abr-jun 19

jul-set 19
ene-mar 17

ene-mar 18

abr-jun 18

jul-set 18

ene-mar 19
oct-dic 17

oct-dic 18

oct-dic 19

jul-set 95.0 95.0 80.00

0% 18 0% 0% %
oct-dic 95.0 95.0 80.00
18 0% 0% %
ene-mar 95.0 95.0 80.00
19 0% 0% %
abr-jun 95.0 95.0 80.00
19 0% 0% %
RealMeta jul-set 95.0 95.0 80.00
19 0% 0% %
oct-dic 95.0 95.0 80.00
19 0% 0% %

Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Correctivas Re Fec
n
sp. ha
c
e
(
%
)

345
 INDICE DE RECLAMOS AL PROVEEDOR
O&C METALS S.A.C. FORMATO

CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Gestión del Abastecimiento

PROCESO

NOMBRE DEL Indice de Reclamos al

INDICADOR proveedor
CÓDIGO DEL IA 1.2
INDICADOR

Definiciones Generales

Fech
Formula / Cálculo: [(N° de reclamos a proveedor) / (Total órdenes de compra)] * 100 a de
Cont
Responsable: Encargado de Compras Tipo: D Unidad: % rol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de Calidad de Materia Prima al

Frecuencia de Medición: Mensual Oportunidad: Último día del mes Met

a
Definiciones: Ver
de

GRÁFICA DE CONTROL

Serie
Principal
Fec Re Me Ve Ro
ha al ta rd jo
e
100% ene- 5% 5% 10
90% 17 %
80% feb- 5% 5% 10
70% 17 %
60% mar- 5% 5% 10
17 %
50%
abr- 5% 5% 10
40% 17 %
30% may- 5% 5% 10
20% 17 %
10% jun- 5% 5% 10
jun-17
mar-17

oct-17

dic-17
abr-17

may-17

jul-17
ene-17

ago-17
feb-17

sep-17

nov-17

0% 17 %
jul- 5% 5% 10
17 %
ago- 5% 5% 10
17 %
sep- 5% 5% 10
17 %
RealMeta oct- 5% 5% 10
17 %
nov- 5% 5% 10
17 %
dic- 5% 5% 10
17 %
Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
n
Correctivas sp. ha
c
e
(
%
)
 INDICE DE DEVOLUCIÓN DE MATERIA PRIMA
O&C METALS S.A.C. FORMATO
CÓDIGO: SGC-F-063
VERSIÓN: V 1.0
VIG. DESDE:
FICHA DE INDICADOR Página 01 de 01

NOMBRE DEL Gestión del Abastecimiento

PROCESO
Indice de devolución de
NOMBRE DEL
INDICADOR Materia
Prima
CÓDIGO DEL IA 1.3
INDICADOR

Definiciones Generales

Fech
Formula / Cálculo: [(N° de unidades devueltas) / (Total unidades entregadas por proveedor)] * 100 a de
Cont
Responsable: Encargado de Compras Tipo: D Unidad: % rol
Re
Fuente / Procesamiento: Informe de Calidad de Materia Prima al

Frecuencia de Medición: Mensual Oportunidad: Último día del mes Met

a
Definiciones: Ver
de

GRÁFICA DE CONTROL

Serie
Principal
Fec Re Me Ve Ro
ha al ta rd jo
100% e
90% ene- 1% 1% 5%
80% 17
70% feb- 1% 1% 5%
17
60% mar- 1% 1% 5%
50% 17
40% abr- 1% 1% 5%
30% 17
20% may 1% 1% 5%
10% -17
mar-17

jun-17

oct-17

dic-17
abr-17

may-17

jul-17

ago-17
ene-17

sep-17

nov-17
feb-17

0% jun- 1% 1% 5%
17
jul- 1% 1% 5%
17
ago- 1% 1% 5%
17
sep- 1% 1% 5%
17
RealMeta oct- 1% 1% 5%
17
nov- 1% 1% 5%
17
dic- 1% 1% 5%
17
Información de Control

Comentarios (Adjuntar Documentación Sustentatoria de Causas y de

Acciones)
Ava
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Re Fec
n
Correctivas sp. ha
c
e
(
%
)