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Los KPI
Los KPI constituyen un
conjunto de métricas
enfocadas en medir
aquellos aspectos de
performance organizacional
que impactan en mayor
forma en el éxito actual y
futuro de la empresa.
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Ejemplo
Lord King, propuso renovar
totalmente British Airways (BA) en los
años 80 concentrándose en sólo un
KPI.
• Lord King contrató a ciertos
consultores para investigar sobre
cuáles métricas críticas debería
concentrarse para reestructurar la
aerolínea.
John Leonard King, Baron King of Wartnaby
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Ejemplo (CONT)
Ellos hicieron su trabajo y volvieron
diciendo a Lord King que en realidad
debería concentrarse en un Factor
Crítico:
• La puntualidad en la salida y arribo
de los vuelos.
4
Ejemplo (CONT)
A partir de entonces Lord King
era notificado, en cualquier
lugar del mundo donde se
hallase, si algún vuelo de BA
estaba demorado más allá de
determinada tolerancia.
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Ejemplo (CONT)
Pronto los operadores de vuelos y
managers de BA sabían que apenas
un vuelo estuviera demorado
recibirían un llamado de Lord King.
Resultado: en poco tiempo BA ganó
fama y reputación por la puntualidad
en sus vuelos.
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¿Cómo funcionaron los KPI?
Los KPI definidos para vuelos demorados fueron vinculados con
los indicadores más críticos de la línea aérea.
La importancia de los KPI relacionados con la puntualidad en los
vuelos puede apreciarse por su impacto en las seis perspectivas
del BSC diseñado para la empresa (Las perspectivas Satisfacción
de Empleados y Medio Ambiente y Comunidad fueron agregados
a las cuatro perspectivas tradicionales.
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Características de los KPI
Los KPI constituyen un conjunto de
métricas enfocadas en medir
aquellos aspectos de performance
organizacional que impactan en • Métricas no financieras.
mayor forma en el éxito actual y • Ocurrencia 24/7.
futuro de la empresa.
• Métricas bajo supervisión.
En cualquier organización sólo
• Capacidad de acciones correctivas.
podemos hallar pocos KPI
(generalmente no más de 10) que • Personas responsables del
cumplan con ciertas características. indicador.
• Efecto crítico sobre otras
indicadores de desempeño.
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Aspectos importantes del KPI
• Los KPI más importantes deben ser monitoreados en forma
constante.
• KPI son generalmente métricas de acción hacia el futuro.
• Un buen KPI dice de inmediato qué acciones deben ejecutarse
de inmediato.
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Ejemplos KPI
Existen muchos tipos de KPI, según la naturaleza del proceso o servicio
monitorizado. En una clasificación general, la mayoría se puede agrupar en
las siguientes categorías:
Incremento de la facturación
Reducción de costes
Mejora de tiempos
Aumento de la calidad del proceso
Grado de satisfacción del cliente
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Incremento de la facturación
• Número de visitas comerciales por semana
• Número de pedidos al mes o importe total
de estos
• Pipeline (cantidad de pedidos o contratos
esperados en un plazo futuro
determinado)
• Tasa de conversión (número de visitantes
que realizan una compra)
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Reducción de costes
• Porcentaje de procesos que han requerido
más recursos de lo esperado
• Horas extra consumidas en un período de
tiempo
• Sobrecostes incurridos en la prestación de
un servicio frente a lo presupuestado
• Rotación de inventario (existencias
vendidas dividido por existencias medias)
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Mejora de tiempos
• Duración media del proceso o de cada
tarea dentro de este (lead time)
• Tasa de producción o de servicio
(throughput)
• Porcentaje de procesos finalizados fuera
de plazo
• Tiempos medios y máximo de respuesta
ante un incidente o petición
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Aumento de la calidad del proceso
• Porcentaje de pedidos/piezas/entregas… sin incidencias o errores
• Desviación típica de la duración del proceso
• Porcentaje de tiempo en el que el servicio ha estado operativo (disponibilidad)
• Tiempo medio o máximo en resolver una incidencia o error
Grado de satisfacción del cliente
• Calificación media de la satisfacción del cliente relacionada con un servicio (en una escala específica, Ej. 1-
10)
• Cantidad de devoluciones en un período determinado
• Número de pedidos conseguidos por recomendación de clientes
• Porcentaje de clientes que repiten compras
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Fin
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