Estructura de Post venta: Definición

Mg. Hernán López Bacilio

Comunicación y técnicas de venta

• El proceso de comunicación: sus elementos, fases y las

barreras.
• La comunicación verbal. Comunicación presencial. Recursos
para recibir y transmitir mensajes orales. La comunicación no
presencial. Conversación telefónica. Uso de las nuevas
tecnologías.
• La comunicación y expresión escrita.
• La comunicación no verbal. Elementos expresivos del
lenguaje no verbal. Mensajes no verbales.
• Las técnicas de venta.
• Las fases de la entrevista de ventas.
• El seguimiento de la venta.
• Los servicios posventa.
• Las herramientas de gestión de las relaciones con clientes.
 • CONTENIDOS

1. Introducción
2. La comunicación en las relaciones comerciales
3. Comunicación verbal
4. Comunicación y expresión escrita
5. Comunicación no verbal
6. La venta
7. Concertación y preparación de la visita
8. Toma de contacto y presentación
9. Las objeciones del cliente
10. El cierre de la venta
11. Seguimiento de la venta
12. Los servicios posventa
13. Herramientas de gestión de las relaciones con clientes. CRM (Customer
Relationship Management)
1. Introducción

En el mundo publicitario y el comercial la comunicación tiene

dos funciones: intercambiar información entre el vendedor y
el cliente a fin de conocer las necesidades, y persuadir al
cliente con el objetivo de que muestre interés por nuestro
producto. Es decir, para conseguir con nuestros mensajes
atraer al máximo número de consumidores hacia
nuestro producto.
2. La comunicación en las relaciones comerciales
El proceso de comunicación

Proceso de comunicación.
2. La comunicación en las relaciones comerciales
El proceso de comunicación

• Emisor: es quien inicia el proceso comunicativo y elabora el

mensaje.

• Transmisor: es la vía por la que circula el mensaje emitido

(medios de comunicación, internet, publicidad).

• Soporte: es el medio físico que contiene la información (TV,

radio, papel, digital, etc.).

• Canal: es la forma de transmitir los mensajes. Básicamente

se emplean dos canales, el oral-auditivo y el gráfico-visual, no
obstante se le están dando cada vez más mucha importancia
a otros canales como son el del tacto y el olfativo.
2. La comunicación en las relaciones comerciales

El proceso de comunicación (Continuación)

• Mensaje: es la información que el emisor lanza al

receptor. La función principal del mensaje es la de
informar sobre la idea que queremos expresar.
• Código: es un conjunto de símbolos, señales, letras
que sirven para enlazar el mensaje de tal forma que
sea comprensible tanto para el emisor como para el
receptor.
• Receptor: es aquella persona a quien va dirigido el Los códigos QR (código de
respuesta rápida) de los
mensaje, el que lo recibe, descodifica, comprende e productos contienen
interpreta. información del precio,
• Descodificador: es un mecanismo que convierte un dirección, teléfono o web del
fabricante; para descodificar
código de entrada en un lenguaje entendible para el esa información reflejada
receptor. hemos de pasar nuestro
producto por un lector del
código.
2. La comunicación en las relaciones comerciales

El proceso de comunicación

Factores atribuidos al emisor:

• El emisor no es capaz de reflejar lo que verdaderamente

quiere comunicar.
• El emisor no conoce el idioma del receptor.
• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.
• El emisor no tiene en cuenta el nivel de conocimientos del
receptor.
• El emisor no sabe a quién quiere dirigirse.
3. Comunicación verbal

Comunicación presencial

Formas en las que puede realizarse una comunicación presencial.

3. Comunicación verbal
Comunicación presencial

Para que una presentación comercial esté bien expuesta ha de

estar bien estructura. La forma más clásica de ordenar un
discurso es el de dividirlo en tres partes: introducción desarrollo
y final.
• Introducción: saludamos al público, y presentamos el tema
con un resumen breve y claro.
• Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos
en el orden escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada
parte.
• Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán
muchas personas. Debemos incluir una conclusión y un
agradecimiento a la audiencia.
3. Comunicación verbal
Comunicación presencial

Recursos para transmitir y recibir mensajes orales.

3. Comunicación verbal
Comunicación no presencial
A. La conversación telefónica
3. Comunicación verbal
Comunicación no presencial
B. Uso de las nuevas tecnologías

Gran parte de las aplicaciones que se emplean en las ventas

tienen como instrumento el teléfono o las nuevas tecnologías
(internet, las telecomunicaciones o los nuevo elementos
informáticos de comunicación).

Una de las principales formas de comunicación no presencial

en el mundo de las operaciones de venta es el correo
electrónico.
4. Comunicación y expresión escrita
Una gran parte de las comunicaciones que realiza la
empresa tanto con el exterior como internamente se hace
a través de documentos escritos.
Cartas comerciales

Una carta comercial ha de realizarse de acuerdo a estos elementos:

• Objetivo de la carta: informar, solicitar información, dar a conocer
un producto.
• Circunstancias y hechos que llevan a escribir la carta: cobrar
una factura, revisar un acuerdo comercial, recordar una fecha de
entrega. Todas estas circunstancias son determinantes para enfocar
la carta de modo adecuado.
• Destinatario: clientes reales o potenciales, proveedores, depende
de su conocimiento del lenguaje comercial podremos usar unos u
otros términos
4. Comunicación y expresión escrita
Cartas comerciales
Diseño de la carta

Frases útiles para redactar una carta comercial.

4. Comunicación
y expresión escrita
Cartas comerciales

Diseño de la carta

En cuanto a la disposición
de los elementos es la
siguiente:

Modelo de carta comercial.

4. Comunicación y expresión escrita

El correo electrónico
4. Comunicación y expresión escrita

El correo electrónico
Estructura de un correo electrónico

Campos para diferentes tipos de destinatario de un correo electrónico.

5. Comunicación no verbal

En una comunicación completa se utilizan

para expresar el cuerpo y la palabra.
Así, si logramos interpretar lo que se está
diciendo en los dos lenguajes, nuestra
capacidad para entender al otro aumenta.
Por ello, es importante en el trato con el
cliente, además de escucharle, observar su
el lenguaje no verbal; comprenderlo y
dominarlo ayudará al vendedor a realizar
con éxito su función.
5. Comunicación no verbal

La comunicación no verbal en la venta

A. Elementos expresivos del lenguaje no verbal

Los elementos expresivos no verbales son aquellos en los

que no usamos la palabra, por eso para poderlos percibir
es necesario que la comunicación se establezca de forma
presencial. Los elementos expresivos sirven para reforzar o
sustituir a la palabra.
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta

B. Mensajes no verbales
Una de las características principales del mensaje no
verbal es la ambigüedad. Interpretar adecuadamente esos
mensajes es indispensable para indagar en las
necesidades, intereses, o preferencias del cliente y poder
ofrecerle el producto adecuado.
C. Lenguaje corporal e imagen personal

Forman parte del lenguaje corporal todos aquellos

movimientos, posturas y orientación que realizamos con
nuestro cuerpo al comunicarnos con los demás.
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial

Con la expresión facial indicamos emociones y

sentimientos. El vendedor debe estar atento a los
mensajes que le envía el cliente con los gestos de
la cara. Así pues, fijándonos en algunos gestos
faciales podemos interpretar las intenciones del
cliente.
Expresiones faciales de a) sorpresa
e interés; b) desgana o rechazo, c)
decisión, d) afecto y seguridad, e)
preocupación o incomodidad, f)
cordialidad, predisposición,
amabilidad, g) sarcasmo.
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial

Con los gestos corporales subrayamos o acentuamos lo que

expresamos con el habla, generalmente solamente utilizamos las
manos. La gesticulación excesiva genera dudas y distrae al
interlocutor, mirar al reloj en una entrevista indica prisa o
aburrimiento. Hay que prestar especial atención en las relaciones
comerciales a la forma de dar la mano
a) señalar, b) llamada de atención, c)
demostrar, d) impresionar o acusar, e)
tranquilizar, f) El apretón de manos en las
interacciones comerciales debe ser firme y
seguro ya que expresa seguridad en uno
mismo y afectuosidad. Un apretón de manos
es suave o blando denota indiferencia y puede
causar una imagen negativa. Tampoco se debe
saludar con la mano ahuecada genera
desconfianza.
6. La venta
6. La venta

6.1 Fases de la entrevista de venta

6. La venta

6.2 Técnicas de venta

A. El modelo AIDA

La persuasión es una de las principales herramientas que tiene el

vendedor para vender su producto. Existen varios métodos de
convencimiento, uno de ellos es el modelo AIDA (Atención, Interés,
Deseo y Acción):
6. La venta

6.2 Técnicas de venta

B. Técnica SPIN
6. La venta

6.2 Técnicas de venta

C. Sistema de entrenamiento Zelev Noel
7. Concertación y preparación de la visita

El proceso de comunicación

El vendedor debe concertar las entrevistas con

clientes, preparar la visita y averiguar las necesidades
individuales de cada cliente para culminar con la
venta.
A. Aspectos a la hora de concertar una entrevista comercial

• No presentarnos ante un cliente sin tener la

entrevista concertada.
• Solicitarla por teléfono u otras vías de
comunicación: correo electrónico o carta.
• Acudir a recomendaciones para visitar al cliente.
• Convencer al cliente de que con nuestra entrevista
tiene mucho que ganar, para ello le informaremos de
las ventajas de nuestra empresa y productos o
servicios que podemos ofrecerle.
7. Concertación y preparación de la visita
El proceso de comunicación
B. Preparación de la visita

• Causar buena imagen con vestuario adecuado y

puntualidad.
• Definir claramente cuál es el objetivo de nuestra
visita.
• Preparar preguntas que descubran necesidades.
• Estudiar las objeciones que nos puedan plantear y
preparar los argumentos de respuesta.
• Estudiar el contexto de la visita, la persona a quien
visitamos y el motivo de la visita.
• Es conveniente disponer de todos los datos posibles
en la ficha del cliente.
8. Toma de contacto y presentación
En caso de que no tengamos concertada cita, debemos ganar la confianza
de la persona que nos recibe.

Es muy útil conocer el nombre de la persona con la que queremos

entrevistarnos y hacerle ver que nuestra información es beneficiosa para él.

En caso de que tengamos concertada cita, preguntar por nuestro cliente en

la recepción o a la persona encargada de anunciar nuestra llegada.

Anunciemos que tenemos cita y facilitemos nuestro nombre y empresa, a

quién queremos visitar y cuál es el motivo muy
brevemente.
9. Las objeciones del cliente

Tipos de objeciones del cliente y cómo debe abordarlas el vendedor.

9. Las objeciones del cliente
(Continuación)

Tipos de objeciones del cliente y cómo debe abordarlas el vendedor.

9. Las objeciones del cliente

Habría que decir por último que hay objeciones que son válidas, en
ese caso hay que admitir la situación y no insistir.

Algunas reglas para tratar las objeciones del cliente son las
siguientes:

• Regla de la negación
• Regla del «sí, pero» o compensación
• Regla del bumerán
• Regla de hacerse el sordo
• Regla de retrasar la respuesta a la objeción
10. El cierre de la venta

Existen diversas técnicas de cierre de la venta. El vendedor deberá depurarlas

con su experiencia adaptándolas a las particularidades de cada cliente.

• El cierre inicial
• Cierre supuesto
• Cierre solicitado
• Cierre afirmativo
• Cierre condicionado o de compromiso
• Cierre con alternativa
• Cierre de prueba
• Cierre por consejo
• Cierre oportunista o con estímulo
11. Seguimiento de la venta
A. Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones

Cuando un cliente presenta una queja es porque el

producto no ha superado las expectativas que se había
hecho, a la existencia de algún defecto encontrado en el
producto o por algún incumplimiento del contrato.
La empresa ha de saber detectar la autenticidad de las
quejas y reclamaciones porque ambas pueden estar
influidas por varios factores, como la situación económica,
el valor del producto o el perfil del cliente .
11. Seguimiento de la venta
B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente

La mayor parte de las empresas disponen de servicios de atención al

cliente que tienen como fin fidelizar y afirmar las ventas.

• Un buen servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado

para satisfacer al consumidor.

• El cliente, frecuentemente, hace valer sus derechos como consumidor,

de modo que las empresas han de estar atentas a posibles quejas.

• Los clientes valoran la inmediatez de la respuesta por parte de la

empresa independientemente de las actuaciones futuras.

• Toda la empresa se debe implicar en la satisfacción del cliente, no solo el

vendedor.

• Escuchar las quejas de sus clientes resulta rentable para las empresas si
son rápidas y eficientes en resolverlas.
11. Seguimiento de la venta

C. Fidelización

La fidelización persigue que el cliente no cambie de

marca. Para ello hay que crear un vínculo entre el
cliente y la marca o empresa.
La insatisfacción con el servicio postventa, con el
producto, con los precios o la incursión de la
competencia pueden ser determinantes en la pérdida de
clientes.
Para lograr la fidelización de los clientes muchas
empresas crean programas dirigidos a tal fin.
11. Seguimiento de la venta
D. Cobro a la venta

Los vendedores deben asegurarse que el cliente puede

pagar antes de realizar la venta.
Tener muchos impagados para la empresa representa
también tener gastos financieros que hacen mermar los
beneficios, de modo que el vendedor ha de implicarse
también cuando no se realiza el pago por parte del cliente,
bien para interesarse por el motivo del impago (un cliente
insatisfecho, un problema en la entrega o en el producto),
bien para recordarle el mismo.
Si el pago no se realiza finalmente, el departamento
financiero tendrá que entrar en acción.
11. Seguimiento de la venta

E. Técnicas de recuperación de clientes perdidos

Debemos obrar de la misma forma que en la fidelización y

atención al cliente. Las técnicas de recuperación se basan en:
• Mantener un contacto directo con el cliente, personalizando
la atención y la comunicación.
• Escuchar al cliente que nos exprese sus motivos de
abandono y sus quejas. Reconocer los errores cometidos y
presentar nuestras disculpas.
• Darles las soluciones para no repetir los errores del pasado.
• Ofrecer ofertas como descuentos especiales, o la prestación
de un servicio especial.
12. Los servicios postventa

El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y

busca su fidelización. Además nos permite también seguir el
contacto con el cliente.
• Asesoramiento e información: si el producto es complejo
se necesita más información que para adquirir otros
productos más sencillos.
• Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si
necesita atención antes de que finalice el período de
garantía.
• Asistencia técnica y reparaciones, recambios y
repuestos: la empresa será la responsable de tener un
equipo de asistencia técnica y reparaciones así como de
proporcionar los recambios y repuestos .
13. Los Herramientas de gestión de las relaciones con
clientes. CRM (Customer Relationship Management)

Los CRM (Customer Relationship Management), que se pueden

traducir como «gestión de las relaciones con clientes», son un
modelo de gestión orientado al cliente.
Su objetivo es atraer y retener los clientes e incrementar su
satisfacción mejorando las ofertas con éxito y de forma lógica,
utilizando la tecnología de la información.
El CRM es un proceso de negocio, una filosofía empresarial, en
donde todos los recursos se implican en la atención
personalizada, mediante el diálogo continuo con cada cliente,
centrándose en sus necesidades.
El CRM obtiene información de los clientes desde todos los
canales posibles (puntos de ventas, internet, correo electrónico,
llamadas telefónicas, bases de datos, etc.).
Créditos:

Derechos reservados © 2014, respecto a la segunda edición en español, por:

McGraw-Hill/Interamericana de España, S.L.

Autores del libro del alumno

Ramón Colet Areán
Eduardo Polío Morán

Equipo editorial: M.ª Isabel Bermejo Bermejo, Elisabeth Sánchez,

Silvia García Olaya, Rocío Orovengua, Miguel Montanyà Revuelto
Fotografías: 123 RTF, Archivo de imágenes de McGraw-Hill
Ilustraciones: Jaime Martínez Tomás
¡Gracias!