ACTIVIDAD 4.
1. DEFINA SEGÚN SU CONCEPTO Y LA PRESENTACIÓN: QUE ES UNA
ENCUESTA.
Una encuesta es un estudio realizado a una muestra de personas representativa
de una población mucho más amplia, el cual emplea procedimientos
estandarizados para la formulación de preguntas, con el objetivo de obtener datos
cuantitativos relacionados con un tema en particular.
A través de la aplicación de la encuesta se busca obtener, de forma ordenada y
metódica, información acerca de las variables involucradas en el tema de
investigación, partiendo de la participación de una población o muestra
seleccionada, cuyo análisis permite revelar las opiniones, costumbres, actitudes,
características y aspiraciones comunes de los encuestados.
Características de las Encuestas
La encuesta corresponde a una observación indirecta de los hechos, cuya
apreciación se obtiene por medio de las declaraciones de los interesados.
Se trata de una técnica desarrollada con fines investigativos.
Facilita una aplicación de carácter masivo que a través de un sistema de
muestreo puede ampliarse hasta abarcar a toda una nación.
Permite que el estudio sociológico pueda llegar a los aspectos subjetivos de
los integrantes de una sociedad.
2. SEGÚN LA PRESENTACIÓN QUE TIPOS DE ENCUESTAS HAY Y
CONSULTE QUE OTROS TIPOS DE ENCUESTAS EXISTEN.
Según los fines científicos o el objetivo principal de la investigación, las
encuestas pueden ser:
Exhaustivas: Se denomina exhaustiva cuando abarca a todas las unidades
estadísticas que componen el colectivo, universo, población o conjunto
estudiado.
Parcial: son denominadas así ya que tan solo se toma solo una muestra de
la población
Exploratorias: Son aquellas que se utilizan para identificar las
características generales del problema, así como para establecer
suposiciones y opciones de trabajo. Además permiten adquirir información
para la estructuración de muestras y cálculos estadísticos.
Descriptivas: Su objetivo principal es describir los fenómenos que
caracterizan a una población.
Explicativas: Toman como base la descripción de los fenómenos a evaluar
y buscan explicar la relación existente entre estos y otros fenómenos.
Predictivas: Se fundamenta en los estudios de analogía que determinan si
dos o más variables se relacionan entre sí.
Evaluativas: Buscan evaluar los resultados de un programa desarrollado
comparándolos con los objetivos propuestos inicialmente, a fin de mejorar
el proceso de toma de decisiones.
Según su contenido:
Interpretación de los resultados de una encuesta
Encuestas referidas a hechos: Se realizan a partir de sucesos o eventos
materiales que han ocurrido de manera previa.
Encuestas referidas a opiniones: Su objetivo es indagar lo que una
población en general piensa o considera respecto a un determinado tema.
este tipo de encuesta se lleva a cabo mediante un procedimiento de
muestreo, aplicado a un grupo de personas seleccionadas, dado que esto
facilita la rapidez en la recolección de los datos.
3. CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE UNA
ENCUESTA.
1-Definir el objeto de la encuesta: formulando con precisión los objetivos a
conseguir, desmenuzando el problema a investigar, eliminando lo que no es
necesario averiguar centrando el contenido de la encuesta, y diseñando la
muestra.
2-La formulación del cuestionario que se utilizará o de los puntos a observar es
fundamental en el desarrollo de una investigación, debiendo ser revisado
meticulosamente y comprobado antes de pasarlo a la muestra representativa de la
población.
3-El trabajo de campo, consistente en la obtención de los datos. Para ello será
preciso seleccionar a los entrevistadores, formarlos y distribuirles el trabajo a
realizar de forma homogénea.
4-Obtener los resultados, o sea, procesar, codificar y tabular los datos obtenidos
para que luego sea presentado en el informe y que sirvan para posteriores análisis
de lo investigado.
4. SEGÚN LA PRESENTACIÓN QUE TIPO DE INFORMACIÓN DEBE DE
CONTENER LOS CUESTIONARIOS.
Los cuestionarios o encuestas deben contener la siguiente información:
Preguntas de identificación: edad, sexo, profesión, estrato, teléfono etc.
Preguntas cerradas: que consiste en proporcionar al sujeto observado una serie
de opciones para que escoja una como respuesta
Preguntas abiertas: que consisten en dejar totalmente libre al sujeto observado
para expresarse, según convenga. Tiene la ventaja de proporcionar una mayor
riqueza en las respuestas; Ejemplo: qué opinión le merece el nuevo producto
Preguntas de hecho: referidas a acontecimientos concretos.
Preguntas de acción: referidas a actividades de los encuestados.
Preguntas de información: para conocer los conocimientos del encuestado.
Preguntas de intención: para conocer la intención del encuestado.
Preguntas de opinión: para conocer la opinión del encuestado.
Preguntas filtro: son aquéllas que se realizan previamente a otras para eliminar a
los que no les afecte.
Preguntas de introducción o rompehielos: utilizadas para comenzar el
cuestionario o para enlazar un tema con otro.
5. CUALES SON LA REGLAS FUNDAMENTALES PARA LA
ELABORACIÓN DE UN CUESTIONARIO.
Las preguntas han de ser pocas ( + 10 y - de 30).
Las preguntas preferentemente cerradas y numéricas.
Redactar las preguntas con lenguaje sencillo.
Formular las preguntas de forma concreta y precisa.
Evitar utilizar palabras abstractas y ambiguas
6. QUE NO SE DEBE DE HACER O EVITAR EN LA ELABORACIÓN DE UN
CUESTIONARIO.
En las preguntas abiertas no dar ninguna opción alternativa.
No hacer preguntas que obliguen a esfuerzos de memoria.
No hacer preguntas que obliguen a consultar archivos.
No hacer preguntas que obliguen a cálculos numéricos complicados
No hacer preguntas indiscretas.
Redactar las preguntas de forma personal y directa.
Redactar las preguntas para que se contesten de forma directa e
inequívoca.
Que no levanten prejuicios en los encuestados.
Evitar preguntas condicionantes que conlleven una carga emocional grande
7. CONSULTAR QUE MODELOS DE ENCUESTAS EXISTEN Y EXPLICAR
EL MODELO DE UNA ENCUESTA CONSULTADO.
Un modelo de encuesta es un formato de preguntas estructuradas de acuerdo a tu
industria, que te ayudarán a obtener los comentarios, las reacciones y la
información necesaria para realizar un estudio de investigación.
Encuestas a clientes
¡Dale voz a tus clientes! Recopila sus comentarios, mide la satisfacción, aumenta
la retención y haz que te recomienden.
Encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) : Este modelo de encuesta te
ayuda a medir la satisfacción del cliente.
Encuesta Net Promoter Score (NPS) : A través de una sola pregunta se puede
evaluar diferentes puntos de contacto con el cliente, como la primera visita, la
compra previa, la post venta, las interacciones de servicio al cliente, etc.
Encuesta de satisfacción: Esta encuesta es específica para la evaluación de la
satisfacción del cliente basada en el producto o servicio.
Encuesta Voice of Customer (VoC) : Este modelo de encuesta te ayuda a
comprender la propuesta de valor del cliente, como la satisfacción con el precio
que pagaron, las características que esperaban y la calidad del servicio que
recibieron.
Encuesta de servicio al cliente: Con esta encuesta puedes obtener información
sobre la calidad de la asistencia brindada a los clientes
Encuestas de estudio de mercado
Este modelo de encuesta te ayuda a recopilar datos sobre el mercado antes de
lanzar un producto o servicio y a obtener información detallada sobre tu segmento
de mercado, a través de pruebas demográficas y de concepto.
Encuestas demográficas: Una encuesta simple y rápida para recopilar
información demográfica.
Encuesta para lanzar un nuevo producto: Este modelo de encuesta te ayuda a
evaluar primero un concepto para la viabilidad en el mercado antes de invertir en
la ejecución.
Encuesta para eventos: Los eventos, seminarios y conferencias son caros. Envíe
este modelo de encuesta a sus asistentes para una evaluación completa del
evento, entendiendo la satisfacción e identificando áreas de mejora.
Encuesta de publicidad: Realiza una encuesta precisa para evaluar la
efectividad de tu campaña en el mercado.
Encuesta de Análisis Conjoint : El Análisis Conjoint es, con mucho, la prueba de
precios más importante. Usa este modelo de encuesta y obtén información sobre
la mejor estrategia de precio para cualquier producto o servicio.
Modelos de encuestas por industria
Algunas de las encuestas más populares son específicas para cada industria.
Estos son algunos de los modelos de encuesta más solicitados:
Encuesta para hoteles: Una encuesta que ayuda a cualquier Resort, Hotel o
negocio de alojamiento para huéspedes y que se utilizar para capturar los
comentarios de los huéspedes sobre su experiencia de estadía.
Encuesta de satisfacción del paciente: La satisfacción del paciente es tan
importante para los hospitales y las instituciones médicas como la satisfacción del
cliente para otras industrias que se enfrentan al cliente. Con esta encuesta puedes
evaluar a los pacientes y recopilar comentarios sobre su satisfacción a través de
varios tipos de interacciones con el personal del hospital, médicos o especialistas.
Encuesta para restaurantes de comida rápida: Este cuestionario evalúa los
hábitos de comida rápida y los patrones de compra.
Encuesta de restaurantes: Este modelo de encuesta sirve para evaluar un
negocio en aspectos como la comida, el ambiente y la calidad del servicio.
Encuesta de compras por Internet: Una plantilla de cuestionario de compras en
línea para evaluar el comportamiento de compra, la demografía del comprador, los
hábitos de navegación, etc.
Ejemplo de un modelo de encuesta
Nombre de la empresa: Empresa productora y distribuidora: "Refrescos ABC"
Portafolio de productos: "Refrescos ABC", empresa de excelente calidad,
actualmente se encuentra produciendo 5 productos diferentes: Cola, Naranja,
Manzana, Lima y Uva; la empresa tiene alianzas estratégicas con proveedores
nacionales e internacionales y ellos surten a “Refrescos ABC” en 4 ciudades
capitales del mundo.
Los productos son almacenados en cajas de cartón y empaquetados en botellas
de vidrio y plástico de diferentes presentaciones y se acumulan en bodegas de la
compañía en cada ciudad capital.
Mercado objetivo: La empresa tiene sede en la Ciudad de México, tiene
almacenes propios de venta directa al público, y distribuye sus productos a los
supermercados y tiendas de las principales ciudades de cada estado.
La compañía desea incrementar su participación en el mercado y quiere competir
en ciudades más pequeñas, con menos de 100,000 habitantes, para ello iniciará el
montaje de distribuidores a nivel internacional de sólo 3 de sus productos, los más
vendidos, y lo hará con una cantidad mínima por cada producto.
Definición del problema: ¿Existirá mercado para "Refrescos ABC" en las
ciudades pequeñas con menos de 100,000 habitantes, en los productos Cola,
Naranja y Manzana?
Conoce más detalles sobre cómo plantear un problema de investigación.
Objetivo general: Determinar el tamaño del mercado potencial en cada una de las
poblaciones pequeñas con menos de 100,000 habitantes para “Refrescos ABC” en
los productos: Cola, Naranja y Manzana
Objetivos específicos: solo para los productos de Cola, Manzana y Naranja de
Refrescos ABC
Determinar el segmento de mercado consumidor en cada una de las
ciudades
Estimar la cantidad de compra en cada una de las ciudades más pequeñas
Establecer los canales de distribución más adecuados de la empresa
Establecer el grado de intención de compra por Refrescos ABC
Obtener que opinan los consumidores acerca de Refrescos ABC
Ejemplo de modelo de encuesta
Información de contacto
ibagué
Ciudad
38
Edad
masculino
Género
andrespc7
Correo Electrónico
¿Cada cuánto tiempo consumes una bebida embotellada?
Todo los días
Cada dos días
Cada semana
No consumo bebidas embotelladas
¿Cuál de las siguientes bebidas de sabor es tu favorita?
Naranja
Cola
Manzana
¿Cuál es el lugar donde sueles comprar productos para beber?
El supermercado
Tienda minorista
Restaurantes
Otro
¿Cuál crees que es el precio justo a pagar por una bebida embotellada?
2000 pesos
¿Conoces los productos ABC?
Si
No
¿Qué opinas de los productos ABC?
excelente producto
¿Recomendarías los productos ABC a tus amigos o familia?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Es muy probable que no
Es muy probable que sí
Si los productos ABC llegan a tu ciudad, ¿Los probarías?
Si
No
No lo sé
¿Qué deberían tener nuestros productos para que los consumas?
Mejor sabor
Tener menos azúcar
Ser orgánicos
Ser más fáciles de conseguir
Tener precio accesible
El empaque debe ser diferente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Es una herramienta que le permite a las empresas saber y comprender qué
piensan los clientes sobre sus productos y servicios, sobre su marca y sobre la
atención al cliente que proporcionan. Básicamente es una investigación de
mercado en forma de cuestionario que ayuda a determinar qué tan satisfechos
están los consumidores con tu empresa.
Este cuestionario de satisfacción suele tener una extensión de entre 5 y 10
preguntas. Si la encuesta es muy corta no podrás obtener la suficiente información
de los clientes. Y si es muy larga le tomará más tiempo a los consumidores y es
probable que no la hagan o se fastidien y la dejen a la mitad
Beneficios de las encuestas de satisfacción al cliente
Aplicar este cuestionario de satisfacción a tus clientes puede ofrecer diversos
beneficios a la empresa como:
Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar el customer experience,
necesitas realizar encuestas a los clientes de manera continua. Ello te permite
mejorar conocer qué áreas del servicio al cliente debes mejorar y cómo lograr que
la experiencia percibida mejore.
Mejora de los procesos: con la encuesta de satisfacción podrás saber si los
procesos que sigue tu empresa son óptimos o si por el contrario el cliente percibe
retrasos o incomodidades. Conocer su opinión te ayudará a mejorar los procesos
para crear una mejor experiencia.
Mejora de los productos o servicios: escuchar a los clientes te ayudará a
encontrar puntos débiles y fuertes en tus productos y servicios. Este conocimiento
te permitirá crear una estrategia de mejora para brindar un servicio de mayor
calidad.
Esta herramienta de investigación de mercado puede ser de muchos tipos, ya que
se pueden clasificar de diferentes maneras. Estas son algunos de los modelos de
encuestas de satisfacción más usados y conocidos en el mundo empresarial.
Tipos de encuestas de satisfacción al cliente
➤ Según el tipo de cliente
Un cuestionario de satisfacción de cliente puede variar en función del tipo de
consumidor que quieras analizar, bien sea de forma cuantitativa o calificativa.
Puedes hacer una encuesta de satisfacción del cliente interno y externo.
Esto es importante porque hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros
departamentos de la organización. Y es importante saber el grado de satisfacción
de quienes reciben el servicio para tener un mejor conocimiento de las
necesidades del usuario interno y con ello poder hacer mejoras.
Encuestas para clientes internos
Se considera un cliente interno a toda persona que depende de otra de la empresa
para realizar su trabajo. Un cuestionario de servicio al cliente interno mide qué tan
satisfechos están los clientes internos o el personal de un departamento o equipo
dentro de la empresa.
Un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente interno es cuando un
departamento específico como el de Tecnologías de la Información aplica un
cuestionario para obtener comentarios sobre su desempeño.
Encuesta para clientes externos
Este es el cuestionario de atención al cliente convencional en el que se les
pregunta a los clientes finales de la empresa cuál es su grado de satisfacción con
la marca, con un producto o con un servicio específico.
Se realiza con la intención de que la empresa pueda mejorar de una forma
estratégica sus productos y servicios. Así como optimizar la experiencia del cliente
para ofrecer más valor a los consumidores.
➤ Según la forma de aplicación
Un test de satisfacción del cliente también se puede clasificar según su forma de
aplicación, teniendo en cuenta el medio por el cual se le realizan las preguntas al
cliente.
Personal
Es cuando la evaluación del servicio de atención al cliente se realiza con una
interacción frente a frente. En algunos casos, el encuestador entrega las
preguntas de satisfacción de servicio y este al finalizar lo devuelve con las
respuestas.
Telefónica
Este es el tipo de encuestas a los clientes que se realiza a través de una llamada
telefónica. En este caso el encuestador va haciendo las preguntas y tomando nota
de las respuestas del cliente.
Online
Es una de las modalidades más usadas en encuestas de satisfacción al cliente en
empresas de servicios y de diferentes tipos. Ya que el formulario se envía por
Internet, por lo general por correo electrónico. Su popularidad se debe a que es
más efectiva y además, requiere de poco presupuesto.
Un test de satisfacción del cliente mide lo satisfecho que está el consumidor con
un producto, servicio o marca. Para saber qué medir en tu encuesta debes evaluar
primero qué objetivo persigue la encuesta a los clientes. Solo así podrás saber
qué medir; si el precio es el adecuado, si la calidad les parece buena, si la
atención al cliente cumple sus expectativas, etc.
Los principales objetivos que suelen perseguir los cuestionarios de empresas a
clientes son:
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
Obtener información importante para mantenerlos satisfechos.
Entender sus necesidades y expectativas.
Identificar áreas de mejora.
Saber si recomendarían la marca, el servicio o el producto a otros.
Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa.
Conseguir información de los clientes que permita segmentarlos.
Teniendo en cuenta estos objetivos puedes medir cosas como:
La calidad del producto o servicio
El precio
La competencia
La atención recibida
¿Cómo interpretar las encuestas de satisfacción al cliente?
Aplicar encuestas de empresas para clientes no es lo único que se necesita para
conocer el porcentaje de clientes satisfechos y clientes insatisfechos con la marca,
con los productos o servicios que ofrece.
Para ello es necesario:
Utilizar las herramientas de satisfacción de cliente adecuadas para analizar la
encuesta de satisfacción de servicio, producto o marca.
Ser lo más objetivo posible al analizar los resultados de la encuesta.
Evaluar los resultados desde una perspectiva de toma de decisiones.
Tener la capacidad de reconocer cualquier deficiencia en los resultados.
Comparar los resultados con los indicadores de fidelización objetivos.
Sabemos que un cliente satisfecho no es un cliente fidelizado, pero es un
comienzo hacia ese objetivo. Las encuestas representan información valiosa para
la posterior planificación de estrategias sobre cómo fidelizar clientes. Así no las
olvides en ningún momento.
Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción
Para poder recopilar información sobre los clientes, el formulario de satisfacción
del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas. Es importante que sepas
cuáles son y en qué se caracteriza cada una para que elijas las más convenientes
para tu encuesta de satisfacción del cliente usuario.
➤ Preguntas abiertas
Las plantillas de encuestas con preguntas para evaluar la atención al cliente dan la
libertad de responder con palabras propias. Ya que no delimitan las respuestas
con opciones predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a conocer las
necesidades del cliente y permiten determinar qué mejoras se pueden realizar.
Sin embargo, se deben usar con cuidado porque requieren de un mayor esfuerzo
del cliente para responderlas y pueden cansarse y no hacerlo.
➤ Preguntas cerradas
Estas son preguntas de satisfacción de servicio sobre la atención al cliente en las
que se limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido
previamente seleccionadas.
Este tipo de encuesta es muy usada porque son fáciles de responder para los
usuarios y porque son ideales para cuando se necesita crear gráficos y tendencias
basados en las respuestas de los usuarios.
Las plantillas de encuestas de satisfacción bajo esta metodología ofrecen una
categoría muy amplia de preguntas que incluye varios subtipos:
Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta múltiples opciones de
respuesta, las cuales son de naturaleza no numérica. Por lo general, solo se
permite seleccionar una opción, a menos que se incluya el enunciado “Todas las
anteriores”.
Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el servicio o
producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se evalúa qué tanto
está de acuerdo el encuestado con una declaración o la intensidad de su reacción
hacia algo.
Preguntas de escala de calificación (u ordinales): Son preguntas en donde las
respuestas se asignan a una escala numérica. Un ejemplo de encuesta de
satisfacción de servicio de este tipo puede ser: ‘Cómo califica la atención al cliente
en una escala del 1 al 5?
Preguntas de ‘sí’ o ‘no’: Son preguntas muy sencillas en las que la respuesta es
“sí” o “no”.
