UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
CENTRO REGIONAL DE VERAGUAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
ASIGNACIÓN GRUPAL
PLANIFICACIÓN I
PROFESORA
MABEL CAMARENA
ESTUDIANTES
María
Alvarado
Roslyn Barría
Lizneth Guerra
Ruben Franco
Ulises Quintero
PRIMER SEMESTRE 2021
1. ¿Qué procesos de las empresas manufactureras son en realidad procesos de
servicio que requieren un grado considerable de contacto con el cliente? ¿El
contacto con el cliente puede ser alto, aun cuando el proceso sólo tenga
clientes internos?
Muchos procesos en una empresa manufacturera son, en realidad,
servicios para clientes internos o externos, por lo que el servicio y
contacto con el cliente va muy relacionado con el grado participación y
contacto que se necesita para las empresas manufactureras.
La participación del cliente en cualquier proceso estará presente con
un alto grado de contacto, así que no es la excepción para las
empresas manufactureras, ya que el cliente puede formar parte
importante dentro del proceso y así obtener ciertas ventajas, pero a la
vez desventajas como por ejemplo nos encontraremos con un cliente
más exigente con su producto y con necesidades que el proveedor
tendrá dificultad de plasmar. Algunas ventajas de que el cliente
forme parte del proceso es que el producto tendrá las mejores
cualidades y calidades según la exigencia del cliente y también que el
producto tenga un tiempo de fabricación más corto y de esta manera
el cliente pueda obtener dicho producto en un periodo menor.
Cabe resaltar de que las empresas manufactureras no ofrecen solo
productos y las empresas de servicio no solo brindan servicios, ambos
brindan una combinación y el contacto con el cliente siempre será
importante para que las empresas logren sus objetivos y metas
propuestas. Un ejemplo claro puede ser una tienda de ventas la cual
espera brindar productos de calidad a sus clientes y esto se logra con
buenas prácticas de procesos dentro de las empresas manufactureras
y también teniendo en cuenta al cliente para determinar sus gustos y
preferencias. Para concluir si se tiene contacto con el cliente debe ser
alto para así cubrir las
necesidades, exigencias e insatisfacciones del cliente de una manera
eficaz y eficiente.
2. Considere este letrero colocado en un restaurante de la localidad: “Los pedidos
para llevar NO incluyen papas fritas y salsa de cortesía. Si tiene alguna pregunta,
consulte a nuestros gerentes NO a nuestros empleados”.
¿Qué impacto tiene este mensaje en los empleados, los procesos de servicio
y la satisfacción de los clientes del restaurante? Contraste este enfoque con
el que se aplica en los hoteles The Ritz-Carlton. ¿Las diferencias se deben
principalmente a que cada uno tiene distintas prioridades competitivas?
Con este cartel se tiene un impacto negativo en los clientes, porque da
a entender que los empleados no están capacitados para resolver ese
o algún problema que surja en el restaurante, también compromete
más carga laboral al gerente, pues este ya debe realizar otras tareas y
también se le asignan tareas que deben llevar a cabo otro personal.
También en los procesos de servicios pues el mal reparto de las tareas
puede crear un cuello de botella en la prestación de servicios y que el
gerente no pueda responder todas las preguntas que los clientes pue
dan tener, por lo que desde este punto se estaría prestando mal el
servicio, y esto es una razón de queja del cliente, Pues en una empresa
todos los trabajadores deben poder contestar todas las preguntas que los
clientes tengan. Esto haría que los clientes perciban como una empresa
que no brinda buenos servicios al restaurante y se perdería la confianza en
los trabajadores después de leer dicho letrero.
Hablando de la satisfacción en el cliente esta puede verse afectada
también, ya que los clientes pueden percibir que las personas que les
atienden no conocen lo que la empresa ofrece. Además, que para pedir
su orden si tienen alguna pregunta el tiempo será mucho mayor pues
el gerente es quien deberá responder esta inquietud.
Mediante la lectura conocemos que en el Hotel Ritz Carlton se
encuentra implantada una cultura enfocada a la calidad total, desde
los trabajadores hasta las posiciones gerenciales, todos deben tener la
capacidad de resolver las inquietudes que puedan tener los clientes de
la mejor manera, respetando su lema que dice que “Somos damas y
caballeros que atienden a damas y caballeros”. Esto quiere decir que
serán tratados de la mejor manera por cada uno del personal.
La diferencia que existe entre estas dos empresas es que, en una no
permite que los empleados asuman responsabilidad para la solución de
problemas y en otra sí. No solo se basa en la atención brindada sino en la
percepción de calidad que deben tener los trabajadores del hotel, pues
hasta en el proceso de contratación del hotel se buscan estas
características de servicio y calidad.
3. La tecnología médica puede proporcionar un corazón artificial a un paciente, o curar defectos
de la vista con el toque de un rayo láser. Sin embargo, los hospitales siguen batallando con
sus procesos de trastienda, como llevar los expedientes de rayos X de radiología en el
cuarto piso a las cajas de luz del primer piso de la sala de urgencias sin tener que
enviar a un corredor. Más de 90% de los 30,000 millones estimados de transacciones de
salud anuales se realizan por teléfono, fax o correo.
¿Hasta qué punto, y cómo, la tecnología informática puede mejorar la productividad
y la calidad de dichos procesos? Recuerde que algunos doctores no están
dispuestos a renunciar a sus cuadernos de notas y lápices, y en muchos hospitales
existen líneas divisorias muy marcadas entre los distintos departamentos, como
farmacia, cardiología, radiología y pediatría.
Al implementar tecnología de información en el hospital se puede
lograr una mejor comunicación de la información del paciente, lo cual
les permite a los especialistas obtener de inmediato toda la
información relevante del paciente. Esto minimiza las demoras en
la toma de decisiones. También se reducirían costos por qué no
se duplicarían
exámenes de alto costo, ya que todos se tendrían en una nube del
hospital. Una mejor comunicación entre especialistas a largo plazo
mejoraría las ineficiencias dentro de un hospital y se le brindaría un
servicio de mayor calidad a los pacientes. Por otra parte, hay que
tomar en cuenta el personal que no se adaptará tan fácil a la nueva
metodología, lo que representará un costo grande para el hospital en
capacitación para que la nueva estrategia de procesos sea exitosa.
4. Compare el proceso nuevo y el viejo de McDonald’s para producir
hamburguesas. ¿Qué tan válida es la afirmación de McDonald’s de que el
nuevo proceso producirá hamburguesas más frescas para el cliente?
Compare el nuevo proceso de McDonald’s con los utilizados por Burger King
y Wendy’s. ¿Cuál proceso parece producir las hamburguesas más frescas?
Comparación 1: antes McDonald´s fabricaba para pedidos, y este método
solo se activa en respuesta a una orden colocada, el inventario tanto en
procesos como de bienes terminados se mantenías al mínimo. Ahora, las
hamburguesas cocidas quedan en inventario, guardándolas en un
recipiente especial que conserva la humedad de la carne cocida hasta 30
minutos, están utilizando tecnología de punta.
Comparación 2: en McDonald´s las hamburguesas cocidas se llevan al inventario,
guardándolas en un recipiente especial para conservar la humedad de la carne,
usan tecnología de punta y hay mayor rapidez para la entrega del pedido. En
Burger King, el proceso hibrido ofrece flexibilidad para responder a la preferencia de
los clientes y les combina las características de fabricar para pedidos y fabricar para
existencia. Sus hamburguesas tienen un sabor único. En Wendy´s se ofrece
frescura y el cliente lo puede ver lo que ocurre en el proceso de preparación de su
pedido, obtenido la percepción de un producto de calidad, hecho a su
especificación.
5. Explique con sus propias palabras lo que quiere decir la ley de Little. Mencione
un ejemplo que haya observado en el cual se aplique la ley de Little.
La ley de Little es aquella cuya finalidad es calcularr el tiempo en el
que un articulo para el inventario de trabajo en proceso, lo cual ayuda
a conocer el tiempo total de ejecución de un proceso.
Ejemplo: pago por ventanilla de un banco, debido a que este tipo de
analisis busca obtener la utilización promedio del cajero en ese caso,
calculando el tiempo de espera de cada cliente en fila, pudiendo asi
conocer si esta relizando un trabajo eficiente o no.
6. Explique por qué tener un inventario más grande de trabajo en proceso puede
mejorar la eficiencia de un proceso. ¿Por qué puede ser malo tenerlo?
Ventajas: al tener un inventario mas grande de trabajo, se puede
abastecer con mayor rapidez la demanda, debido a que el producto se
realiza con mas timepo.
Desventaja: tener un inventario grande de trabajo puede ocacionar
más altos y también provocar desperdicios.
7. En fecha reciente algunos expertos en administración de operaciones han
insistido que con sólo minimizar la velocidad del proceso (que de hecho significa
minimizar el tiempo de procesamiento de algo que pasa por el sistema) es la
medida aislada más importante para mejorar un proceso.
¿Recuerda una situación en la que esto no sería cierto?
Si, por ejemplo en la fabricación de la cerveza, en este proceso se
necesita un tiempo determinado para que la cebada este lista, por lo
que no se
podría reducir ese tipo de proceso, dado el tiempo de cocción que
ameritan los ingredientes que componen la cerveza.
8. El mejoramiento continuo reconoce que muchas mejoras pequeñas se
conjuntan para ofrecer ventajas considerables. ¿El mejoramiento continuo
llevará a la cima a una compañía que ocupa el último lugar en su
industria? Explique.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación
se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de
la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra
parte, las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera
tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como
resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
Mediante la mejora continua puede ayudar a una empresa que se sitúa en
el ultimo lugar mediante el proceso que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos de la empresa, este puede lograr situarlos de número
1 dentro de su industria.