Migraciones Prepago a Postpago – Cal In

Consideraciones Iniciales
- Realizar ofrecimiento a todo cliente que se encuentre interesado o consulte sobre la opción de Migrar a
postpago, o llame para la atención de otras consultas o peticiones y el resultado de la atención sea positiva y
esté interesado(a).
- No realizar ofrecimiento en caso de una atención de reclamos, o si se trata de una llamada con experiencia
negativa para el cliente.

Flujo y Guion por seguir

Revisa si existe un incidente de Pedido de cambio de Plan en el Portal.
1.1. Si existe el incidente pedido (con menos de 48 horas de antigüedad) o con orden ingresada podemos
confirmarle al cliente que su pedido está en proceso.
1.2. Si existe el incidente pedido (con más de 48 horas de antigüedad), debemos enviar mail solicitando prioridad
a [Link]@[Link] con el Asunto: Pedido N° XXXX //Sin Orden Ingresada.
1.3. Si solo tiene un incidente de consulta o no tiene ningún incidente registrado, debemos pasar al Punto 2

Ingresa al Corcho y revisa la Base de clientes que tienen ofrecimiento REV.:

Ruta: Fidelizaciones / Fidelización Personas / Campañas Proactivas / Campaña Migraciones CAL Inbound
Si tiene ofrecimiento indícale el speech de invitación:
“Verifico que tiene una oferta exclusiva para que migre su línea a un plan Postpago hasta por S/ [Link], (indicar
el monto del plan en ofrecimiento / nombre del plan REV.)” ¿Estaría usted interesado?”
- Si cliente indica que si  "Genial / perfecto / excelente / que bueno, permítame entonces explicarle todos los
beneficios a los que podrá acceder si migra a este plan postpago” [brindar información detallada sobre el
plan] Pasar al Punto 3
- Si el cliente indica que no  “De acuerdo / bueno / no hay problema señor, recuerde que en cualquier
momento puede comunicarse con nosotros para brindarle mayor detalle” Continuar con el speech de cierre
de atención a la consulta previa.
Si no tiene ofrecimiento en la base de Mi Corcho debemos pre evaluar al cliente en el Portal:
- Si aplica para un plan de hasta S/. 39.9 o menor iniciamos el ofrecimiento. Paso 3
- Si aplica para un plan mayor a S/.39.9, igual debemos informarle esta opción como máximo (hasta el plan
Entel Chip 39.9 REV.). Iniciar ofrecimiento Paso 3
- En caso de requerir un plan de mayor costo, le solicitamos acercarse a cualquiera de nuestras tiendas Entel
donde realizarán la evaluación crediticia correspondiente y le brindarán información de la oferta que
tendríamos disponible para Ud. [Indicar la tienda más cercana]

Ofrecimiento (si el cliente tiene ofrecimiento o sala aprobado en la pre-evaluación)

Planes Por Ofrecer:
[Link] en base: Ofrecer el plan indicado en la base como máximo. También, si el cliente solicita un plan
menor, podremos brindárselo.
 [Link] que no están en base: Ofrecer el plan REV con cargo fijo que no supere los 39.9 o el cargo fijo
determinado en la pre-evaluación si esta es menor.
Como brindar información del plan:
El plan Entel Chip REV XX, le ofrece los siguientes beneficios: XX Megas, minutos ilimitados y XX mensajes
por sólo S/XX mensuales, con corte es decir no hay excesos.
Además, le ofrecemos FACEBOOK FOTOS, FACEBOOK MESSENGER, WAZE, WHATSAPP GRATIS e
INSTAGRAM FOTOS HASTA EL XXXXXXX DEL 20XX (DETALLAR PROMOCIÓN OFRECIDA EN EL PLAN)
estos beneficios siempre son renovables.
Y si usted recarga desde S/.3 aplica a beneficio XXXXXXXXXXXXX (Mencionar yapa post pago)
Rebatimiento de Objeciones:
- No darse por vencido, tener claro que le estamos dando un beneficio.
- Preguntar el motivo de la negativa.
- Levantar información sobre lo que necesita.
- Hacer un comparativo sobre el costo del plan versus su gasto mensual promedio de recargas.
- Indicar cuál es el costo diario del plan post pago, para que vea que no es un gasto fuerte.
- Reforzar que el plan le ofrece Minutos y mensajes ilimitados por siempre, no por unos días como la
promoción prepago.
- Utilizar el bono duplica por 6 meses y los 2 GB por afiliación al recibo electrónico (por 30 días) para captar
mayor interés o la promoción que se encuentre vigente.
- Resaltar siempre los beneficios que obtiene por una mínima inversión.
- Indicarle la posibilidad de crear un historial crediticio que le permita acceder a futuro a una renovación de
equipo o cambio a una nueva oferta de plan.
- Usar otras alternativas de acuerdo con el contexto en el que se desarrolle la llamada.

Cierre de Venta: (sólo procede la aceptación con el titular de la línea)

Realizar el cierre asumiendo que el cliente Aceptó el Beneficio y Si acepta reforzar el beneficio de que le
duplicaremos los Megabytes por 6 meses o la promoción que esté vigente.
- Sr. / Srta. XXX contamos con usted para que acceda a este beneficio exclusivo? O
- Sr. / Srta. XXX este es un excelente beneficio y si usted acepta hoy le duplicaré los megabytes por 6 meses o
“la promoción que esté vigente”.
Si no es titular de la línea:
- Preguntar si se encuentra cerca al titular. De ser positivo solicitar que el titular tome la llamada para proseguir
con la contratación.
- De no encontrarse el titular, solicitar un número de contacto e informar que se llamará al titular y cerrar
llamada. Si el titular responde indicarle que hemos recibido la llamada del usuario (indicar nombre y apellido
del usuario) con el interés de migrar a un plan postpago.
- Realizar ofrecimiento. Paso 3
Información para Brindar (solo si acepta)
Ciclo de facturación y Condiciones asociadas a la contratación:
Recuerde mencionar de forma clara, pausada y precisa la información, asegúrese que el cliente lo comprenda.
- Sr/Sra. XXXX sus megas, minutos y mensajes se le otorgaran todos los XX de cada mes y podrá utilizarlos
hasta los XX de (cada mes/del mes siguiente), siendo su ÚLTIMA fecha de pago los XX de cada mes.
- Además, permítame mencionarle que, si no realiza el pago hasta la fecha indicada, la línea será suspendida
por morosidad y en caso de que no pague dentro de los siguientes 7 días posteriores al vencimiento, la línea
regresaría a ser Prepago Chip 29, quedando una deuda pendiente de pago por los días del servicio del plan
XXXXXXXXX (Indicar el nombre del plan) que permaneció activo y que deberá pagar.
- El cambio de plan tarifario para la línea XXXXXXXXX se realizará el XX/XX, día que se le se le entregará
gratuitamente un proporcional de GB, minutos y mensajes de texto. (de acuerdo con el cronograma por ciclo)
- Además, le recuerdo que con el cambio de plan no se hereda ningún otro bono, servicio ni ninguna
promoción que haya tenido en el plan prepago.
- Es importante que consuma todo su saldo prepago antes del XX/XX, porque caso contrario perderá el saldo
pendiente.
- No olvide que en caso tenga o haya tenido líneas postpago deberá estar al día en los pagos, asimismo las
condiciones del nuevo plan no son retroactivas.
- Para conocer más detalles sobre lo mencionado, puede acceder a la página web de Entel Perú o a la APP de
Entel.
OBLIGATORIO:
Preguntar si hasta el momento le queda clara la información brindada, si tiene dudas absolverlas. ¿Sr. / Srta.
XX, hasta aquí, tiene usted alguna duda o consulta con respecto a lo que le he mencionado?
Validar el correo electrónico para envío de recibo digital
- Confirmar el correo electrónico que está consignado en nuestro sistema para realizar el envío de su recibo
digital. Tenemos registrado el siguiente correo electrónico, por favor confirme si es correcto:
XXXXXXX@XXXXXXXX
- En caso no tuviera dirección de correo electrónico registrado, solicitarle uno, reforzando el beneficio de tener
2GB adicional por afiliación como promoción (por 30 días). Sr. /Srta. XXXX Por favor bríndeme un correo
electrónico, para enviarle su recibo de servicios por este medio, pues además si usted se afilia al recibo
electrónico se le otorgará [Indicar la promoción por afiliación]
- En caso de que el cliente no cuente con correo electrónico se le deberá indicar: Muy bien Srta. / Sr. XXXX No
se preocupe realizaremos el envío de su recibo a su domicilio, por favor confírmeme si la dirección que
tenemos registrada es la correcta. Verificar Información en Portal, solicitar información faltante, Debe incluir
referencias.
- En caso el cliente acepte la afiliación al recibo digital, es obligatorio revisar que la dirección de facturación
física tiene datos válidos, no deber existir direcciones consignadas como: Activado por USSD, AAAA o
cualquier otro dato inconsistente. Sólo tomar datos, en este caso no requiere Contratación Telefónica, pero sí
se debe ingresar en plantilla de Portal para que BO pueda registrar la orden e incluir las referencias.

Validación de Datos:
Sr. /Srta. XXXX por su seguridad y poder proceder con lo acordado, necesitamos realizar la validación de sus
datos, por favor, confírmeme los siguientes:
-¿Me confirma su nombre y apellido completos?
 -¿Me confirma su número de su DNI?
-¿Me indica su fecha de nacimiento?
-¿Me indica su lugar de nacimiento? (provincia o departamento)
Es el cliente quien debe brindar sus datos, no podemos darle los datos y pedirle que lo confirme.

Contrataciones Telefónicas:
Hemos validado sus datos correctamente y procederemos a realizar la Contratación Telefónica, para lo cual le
pido no existan interrupciones y si al final está usted de acuerdo indique SI ACEPTO.
Contratación para la migración del Plan Tarifario (de Prepago Entel a Postpago Entel Chip REV)
Hoy con fecha XX/XX/XXXX, ¿acepta usted la migración del equipo [Detallar número de línea prepago] del
plan XXXXX al plan tarifario [Detallar plan REV al que migra] con renta básica mensual de: XX soles
incluido IGV, el cual le brinda lo siguiente:
-Minutos ilimitados para llamar dentro de la cobertura ENTEL, a Fijos o Móviles a nivel nacional y a
su vez realizar llamadas de larga distancia internacional a EE. UU., CANADÁ y CHILE.
-Mensajes de texto Ilimitados
-SAX GB (o MB)
-Durante los 6 primeros meses se duplicarán los GB (o megas) del plan.
No hereda bonos ni Promociones relacionadas al plan Prepago
La renta básica del plan será facturada en su recibo de servicios mensual.
Si está de acuerdo le agradeceré diga SI ACEPTO.
Contratación de reversión – Entel Chip REV.
Sr. / Srta. XXXX, Ahora vamos a realizar la contratación de reversión, esto es sólo en el caso que no realice el
pago de manera puntual, pues como le expliqué de no pagar a tiempo estaría retornando a prepago.
Empezamos: ¿Acepta usted la condición del plan Entel Chip XX REV., el cual consiste en que?:
-En caso no realice el pago de su recibo hasta 7 días después de haber sido suspendido por morosidad,
será migrado al Plan Prepago Chip 29;
-Las tarifas que se descuentan del saldo de recarga son: Llamadas a todo destino 49 céntimos. Envío
de mensajes de texto 10 céntimos. Envío de mensajes de texto internacional 49 céntimos. Mega bytes
49 céntimos; Máxima velocidad ofrecida: 1536 Kbps.
Si está de acuerdo le agradeceré diga Si acepto.
Contratación para afiliación al Recibo Digital
Hoy con fecha XX/XX/XXXX, siendo las XX:XX horas.
¿Acepta usted el envío del recibo de servicios únicamente al correo electrónico [detallar el correo brindado
por el cliente]
El envío del Recibo electrónico será a partir del siguiente ciclo de facturación. Si está de acuerdo con las
condiciones descritas anteriormente, Le agradeceré diga Si acepto.
Con su conformidad Sr. /Srta. [Nombre del cliente] procederemos con el registro del correo electrónico
respectivo.
Contratación para la modificación de dirección
Hoy con fecha X/XX/XXXX, siendo las XX: XX horas.
¿Acepta Ud. la modificación de su actual dirección: [Indicar la dirección actual registrada en portal] a la nueva
dirección [Indicar la nueva dirección confirmada por el cliente]? Si está de acuerdo con las condiciones
descritas anteriormente, le agradeceré diga Si acepto.
Con su conformidad Sr. /Srta. [Nombre del cliente] procederemos con el registro de la dirección.

Consideraciones sobre la contratación:

 La validación de datos sólo debe ser con el titular de la línea.
 Los datos deben ser brindados por el titular, no deben ser leídos por el asesor, ni dictados por un tercero en
llamada.
 La contratación telefónica se invalida si el cliente interrumpe la lectura del speech o si el asesor se equivoca u
omite información de este.
 Se considera válido cualquier frase o palabra de aceptación, siempre y cuando sea afirmativa y es necesario
que el asesor corrobore indicando lo siguiente: “¿Sr. /Srta. puedo tomar su respuesta como una afirmación?”,
el cliente debe confirmar afirmativamente.
 No se considera una respuesta válida, respuestas como ejemplo: ujum, aja, afirmaciones en otro idioma,
respuestas dadas por otra persona o que el asesor induzca a la respuesta.

Despedida:
Cliente NO acepta la migración (No venta):
Si el cliente no aceptó ningún ofrecimiento comercial (CDP) preguntar los motivos.
- ¿Podría comentarme el motivo por el cuál no acepta usted este beneficio?
- Entiendo Señor / Srta. Lo tomaremos en cuenta lo indicado. Adicionalmente, quiero informarle que en las
próximas 24 horas Ud. Será encuestado para evaluar mi atención en esta llamada.
- Sr. / Srta. Muchas gracias por su tiempo que tenga usted buenos días/ tardes/ noches.
Cliente SI acepto la migración (Venta):
- Obligatorio, en caso de ser cliente ya postpago:
Sr. /Srta. XXXX recuerde mantener el servicio activo y estar al día en pagos, ya que según lo acordado el
cambio de plan se realizará el día XX/XX, caso contrario éste no procederá.
- Sr. / Srta. XXXX antes de terminar la llamada desea tomar nota del número de Solicitud / Orden?
(obligatorio)
- Respuest
a "SI”  Sr. / Srta. Muy bien, el número de campaña es…
- Respuest
a "NO"  Sr. / Srta. XXXXX no se preocupe que todo lo conversado está registrado en nuestros
sistemas y recuerde que la conversación fue grabada por su seguridad
- Adicionalmente, he de informarle que en las próximas 24 horas Ud. Será encuestado para evaluar mi
atención en esta llamada.
- Sr. / Srta. Muchas gracias por su tiempo y confianza que tenga usted buenos días/ tardes/ noches.