CALIDAD
1 Definición.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de
su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio,
las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que
se define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a
determinados bienes y servicios básicos.
1.1. Calidad según ISO.
Según la norma ISO, la calidad es entendida como el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Valls (2007)
explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de
requisitos. Estos requisitos vienen demandados por el cliente.
2 Control de calidad
Es una forma de verificar el estándar de un producto o servicio durante su
proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de insertar
productos con fallas en el mercado.
2 .1 Control de calidad ISO 9001.
La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad
(comúnmente abreviado QC) es parte de la gestión de la calidad centrado en el
cumplimiento de los requisitos. Lo que la definición no nos dice que es regular
los controles de rendimiento.
3 Aseguramiento de calidad.
En su forma más amplia se puede definir como el conjunto de acciones que
toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores
bienes y servicios con el nivel de calidad esperada.
3.1 Aseguramiento de calidad según ISO
El aseguramiento de la calidad, o garantía de calidad, es, según la norma ISO
8402, el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos relativos a la calidad
4 Principios de gestión de calidad.
La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de
gestión de calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello
se enfocan principalmente al cliente y a la mejora continua. Los ocho principios
de gestión de la calidad son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
5 Desarrollo de un SGC.
- Análisis: en esta etapa se estudia la situación actual, que indicará el estado
de la empresa para poder planificar la implementación. Es muy importante
tener en cuenta dónde se encuentra la compañía en ese momento. Así se
podrá establecer un punto de partida y planificar hacia dónde queremos llegar
mediante el establecimiento de los objetivos y metas de calidad para el Sistema
de Gestión de la Calidad.
- Mapeo de procesos: en esta etapa, los procesos actuales de la empresa se
establecen y registran para tener una mejor visión y así conocer su interacción
con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye
entre ellos. Los procesos nos ayudan a alcanzar los objetivos para establecer
sistemas, controles e indicadores de calidad para el funcionamiento óptimo de
cada parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Política y plan de calidad: debemos tener en cuenta que sin un plan y sin
una política de calidad (aunque esta última no es un requerimiento obligatorio)
no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. El Plan de
calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a
un proyecto, proceso, producto o contrato específico. La Política de Calidad
debe incluir tres objetivos fundamentales: objetivo principal, alcanzar la máxima
calidad; el compromiso que existe con el cliente y de qué manera se logrará a
través de la mejora continua.
- Procedimientos e instrucciones de trabajo: la documentación de los
procesos y procedimientos se realiza en esta etapa y es donde vamos a
traducir todo lo que hacemos, cómo lo hacemos, el alcance y quiénes son los
responsables de cada actividad.
- Manual de Calidad: Es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos
de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organización en todos los niveles.
- Capacitación: esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar
la mentalidad de los trabajadores hacia un cambio basado en normas y
procesos controlados. Si esto no sucede, el sistema simplemente no
funcionará. Se debe capacitar a todo el personal como una herramienta para
mejorar las actividades de la empresa y hacerles saber lo que significa trabajar
con un Sistema de Gestión de Calidad.
- Implementación: una vez que se ha creado, desarrollado y estructurado todo
lo anterior, además de la capacitación del personal, llega la etapa de
implementación, donde se pone en funcionamiento todo el sistema y el
personal comienza con el uso de esta herramienta.
- Auditoria interna: debe haber revisiones a dicho sistema para ver cómo está
funcionando, observar los fallos para corregirlos y detectar oportunidades de
mejora para el crecimiento del mismo.
- Revisión general: para analizar el funcionamiento de la implementación y
cómo funciona el nuevo sistema. Debemos revisar los fallos encontrados en
la auditoría y ver cómo corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.
- Acciones correctivas y preventivas: debemos generar las acciones
correctivas y preventivas de los resultados de la primera auditoría interna y
la revisión general, para comenzar a trabajar en las observaciones y / o No
Conformidades encontradas en el Sistema de gestión de la calidad.
- Procesos de análisis y mejora: se analizan los resultados obtenidos
durante las auditorías y las acciones correctivas implementadas y
completadas. De esta manera podremos identificar qué observaciones
fueron No Conformidades y qué observaciones fueron oportunidades para
mejorar. Las Oportunidades de Mejora deben agruparse en un sistema
separado, para que luego se monitoreen debidamente, y para implementar
estas mejoras dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, aumentando así
la madurez del sistema y mejorando su gestión cada vez más. para detectar
con mayor detalle las nuevas Oportunidades de Mejora o No
Conformidades, y para ayudarnos a mejorar la calidad del producto.
- Auditoría externa: al llegar a esta etapa del proceso, deberíamos haber
pasado por una auditoría previa por parte de un organismo externo. Esta
auditoría previa servirá para ver cómo estamos preparados antes de la
auditoría externa de certificación por parte del organismo. Al final de la
auditoría previa, debemos realizar las solicitudes de acciones correctivas y
preventivas que se necesitan para trabajar en las observaciones
encontradas durante este período. La auditoría externa es posteriormente
programada y ejecutada.
- Certificación del Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001: en
caso de encontrar No Conformidades, el organismo de certificación otorga
un período de 30 días para que la empresa trabaje en estas No
Conformidades resolviéndolas desde la causa raíz. En el caso de que la
compañía no cierre estas No Conformidades dentro del tiempo estipulado,
la certificación es rechazada por el organismo de certificación, y la
compañía tendría que pasar por todo el proceso nuevamente. En el caso de
que la compañía cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo de
certificación aprueba la certificación y envía el certificado a la compañía
dentro de un período no mayor a 60 días.
6 Normas Internacionales para SGC.
- ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector).
- ISO 10015 - Directrices para la Formación
- ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios Clínicos.
- ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios
de ensayo y calibración.
- OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
- ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de)
los Servicios.