Artículo Original
Sugerencias de los adultos mayores para mejorar
la calidad de la atención en enfermería*
Suggestions by major adults to improve
the quality of nursing care
Mtro. Rey Arturo Salcedo-Álvarez1, Mtra. Adela Alba-Leonel2, Mtra. María Dolores Zarza-Arizmendi3
Resumen Abstract
Introducción. La calidad de la atención debe centrarse en el Introduction. The quality of care should be focused on the
usuario y ser preocupación de todo el personal. A partir de users and be the concern of all the staff. From 2001, in
2001 en México se dan grandes avances con el inicio de la Mexico there are advances that began with the National Cru-
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. La sade for Quality in Health Care. Quality is a complex process
calidad es un proceso complejo donde intervienen no sólo which involves not only interpersonal factors, organization
factores interpersonales, de organización y recursos para la and resources of health services for care.
atención de los servicios de salud. Material and methods. In 2007, a research was conducted
Material y métodos. Durante 2007, se realizó la investiga- “interpersonal quality of nursing care and quality of life in
ción “Calidad interpersonal de la atención de enfermería y major adults. Mexico, 2006 “, which asked what would you
calidad de vida en los adultos mayores. México, 2006”, donde propose to increase the quality of nursing care? Responses
se preguntó: ¿Qué propondría Usted para incrementar la were analyzed and grouped into technical and interpersonal
calidad de la atención de enfermería? Las respuestas se anali- situations related to health services.
zaron y se agruparon en aspectos técnicos, interpersonales y Results. Of the 622 seniors surveyed, only 562 responded,
en situaciones relacionadas con los servicios de salud. (90.4%), of whom 212 (34.1%) focused their response to
Resultados. De los 622 adultos mayores encuestados, úni- technical and interpersonal quality, 108 (17.4%) suggested
camente respondieron 562 (90.4%), de ellos, 212 (34.1%) changes related to Health Services, 27 (4.3 %) gave mixed
su respuesta se enfocó a calidad técnica e interpersonal, responses and 215 (34.6%) responded that everything was
108 (17.4%) sugirieron modificaciones relacionadas a los fine.
Servicios de Salud, 27 (4.3%) dieron respuestas mixtas y 215 Conclusions. Since 1980, the quality of health services
(34.6%) respondieron que todo estaba bien. takes great interest worldwide, but all efforts have been
Conclusiones. A partir de 1980, la calidad de los servicios focused on the institutional side, has seen little participation
de salud toma gran interés a nivel mundial, sin embargo, by the population as well as resources designated for the
todos los esfuerzos se han enfocado a la parte institucional, attention.
poco han considerado la participación de la población, así
como los recursos que se destinan para la atención. Rev. Keywords: major adults, quality of health care, feedback
CONAMED 2009; 14(2): 20-26. from users.
Palabras clave: Adultos mayores, calidad de la atención
en salud, opinión de los usuarios.
1
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Maestro en Salud Pública, Profesor de Carrera Asociado “B” de Tiempo Completo, Unidad de Investigación, ENEO.
2
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Maestra en Ciencias Sociomédicas con énfasis en Epidemiología. Profesor de Carrera Asociado “B” de Tiempo Com-
pleto.
3
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Mtra. en Comunicación y Tecnología Educativa Profesor de Carrera Asociado “C”.
* Este trabajo fue financiado por la UNAM mediante el Programa de Apoyo a Proyectos de Investigación e Innovación Tecnológica. PAPIIT “Calidad
interpersonal de la atención de enfermería y calidad de vida en los adultos mayores. México, 2006.” (NI-302607).
Correspondencia: M. S. P. Rey Arturo Salcedo Álvarez. Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia. Antiguo Camino a Xochimilco y Viaducto Tlalpan,
Col. San Lorenzo Huipulco C. P. 14370. Tlalpan, México, D.F. Correo electrónico: rasalced@[Link].
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Salcedo-Álvarez RA.
Introducción 6 hace énfasis en la necesidad de “Consolidar las políticas
de mejora continua de la calidad en todos los ámbitos del
Uno de los pioneros y experto en el estudio de la calidad sistema: en las unidades de atención a la salud, en la esfera
de la atención fue Avedis Donabedian (1919-2000), quien comunitaria y en las áreas administrativas”.11
consideró que la calidad de la atención en salud es aque- Para el caso de enfermería, la garantía de calidad hace
lla que promueve facilita y garantiza los mayores niveles referencia al proceso de establecer una serie de normas,
de salud y bienestar e incorpora y resuelve los aspectos y políticas, técnicas, procedimientos y estándares en relación
circunstancias concretas de cada demanda de atención, a la calidad que guíen las actividades y permitan controlar el
tomando en cuenta los aspectos psicológicos, sociales, proceso, detectar de manera oportuna desviaciones y tomar
biológicos, sexuales, ambientales y culturales, mediante medidas correctivas, para lograr un grado de excelencia en
recursos humanos, económicos y de infraestructura, con sus intervenciones.
una organización efectiva de los recursos, incluyendo plani- La Comisión Permanente de Enfermería del Sistema
ficación de actividades, supervisión, evaluación de acciones, Nacional de Salud, concretó “Indicadores de Calidad de la
colaboración intersectorial, consulta y participación de la Atención de Enfermería” lo que permitió dar los primeros
comunidad.1 , 2 pasos para la sistematización de la “Auditoria de Salud en
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS) el otor- Enfermería”. Por tal motivo, la calidad ha despertado gran
gar servicios de salud de alta calidad, se ha convertido en interés para todas las instituciones, lo que implica un com-
una preocupación a nivel mundial de los profesionales de promiso gerencial, trabajo en equipo, tecnología de punta,
la salud. Este organismo en su “Informe sobre la salud en el entre otras; sin embargo, éstos no serían suficientes si se
mundo 2000”, al referirse a la capacidad de respuesta de vulneraran los derechos a una atención basada en el trato
un sistema de salud, menciona que “este concepto tiene humano, lo que permite otorgar ciertamente no sólo una
que ver con la satisfacción o insatisfacción del usuario, de mejor atención, sino cuidado con dignidad.
las expectativas de la población con respecto al trato que De acuerdo a Virginia Henderson (1897-1996), quien
debería recibir, haciendo particular referencia al respeto definió la Calidad de Atención de Enfermería (CAE) como
de los derechos humanos, a la dignidad del paciente y al “la consecución de conjuntos de características y acciones,
respeto de su idiosincrasia.”3 , 4 que posibilitan la restauración en cada paciente, del nivel
Al respecto el Dr. Julio Frenk Mora, Secretario de Salud de salud que es dado remitirle”. Se puede expresar la cali-
en ese momento, consideró que un sistema de salud que dad de la asistencia sanitaria en dar respuestas adecuadas
no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones, a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios
corre el riesgo de gastar su valioso recurso sin lograr el de salud, con los recursos humanos y materiales de que
efecto deseado o, peor aún, de producir eventos adversos disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para
e insatisfacción.5 , 6 lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción,
La OMS definió la atención de salud de alta calidad como tanto para el usuario como para los profesionales al costo
“…la que identifica las necesidades de salud (educativas, más razonable.12
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos La Comisión Interinstitucional de Enfermería define la
o de la población de una forma total y precisa y destina los calidad de los servicios de enfermería “la atención oportu-
recursos necesarios (humanos y otros) a estas necesidades, na, personalizada, humanizada, continua y eficiente que
de forma oportuna y efectiva como el estado actual del cono- brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estánda-
cimiento lo permite”. En México se habla de la calidad de la res definidos para una práctica profesional, competente y
atención en los servicios de salud, desde diferentes puntos de responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del
vista como son la estructura, los procesos y los resultados,7 ,8 ,9 usuario y del prestador del servicio.”13
sin embargo, es importante señalar que este es un proceso Quizá, otro factor determinante para evaluar la relación
complejo, ya que intervienen factores interpersonales, así interpersonal, es la autopercepción que tiene el adulto ma-
como de la organización de los servicios de salud. yor, ya que su respuesta depende de varios componentes
Para dar respuesta a esta necesidad, uno de los principa- subjetivos como los aspectos de bienestar, vitalidad, satisfac-
les retos del Programa Nacional de Salud 2000-2006 fue la ción, aspectos físicos y psicológicos, económicos, experien-
calidad de la atención, por ese motivo, durante el segundo cias satisfactorias, creencias favorables, actitudes positivas,
semestre del año 2001 se puso en marcha la Cruzada Na- entre otros. Sin embargo, de acuerdo a los resultados de
cional por la Calidad de los Servicios de Salud, como una la Encuesta de 1985 sobre la calidad de los servicios, que
de las diez líneas fundamentales de acción, para elevar la dirigió la Organización Gamp para la Asociación Americana
calidad de los servicios de salud y homologarla en niveles de Control de Calidad. En esta encuesta se mostraba que
aceptables en todo el país10 . Así mismo, en el actual Pro- 593 personas, de una muestra de 1,005 encuestadas, no
grama Nacional de Salud 2007-2012, a cargo del Dr. José sólo se quejaban de la mala calidad de los servicios, sino
Ángel Córdoba Villalobos en la “Acción estratégica” número que adujeron razones concretas de la mala calidad. El com-
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portamiento y actitudes de los empleados encabezaban la información sobre su padecimiento, etc) y b) La atención
lista, seguidas por el tiempo excesivo de espera y los altos personal de la enfermera hacia el paciente donde se refle-
costos.14 ja la insuficiencia de los recursos técnicos, humanos y de
La Universidad Nacional Autónoma de México, me- conocimientos.
diante el Programa de Apoyo a Proyectos de Investigación Esta información se capturó y analizó en Excel, posterior-
e Innovación Tecnológica (PAPIIT), financió el proyecto de mente, se hizo un análisis descriptivo de las variables, con
investigación “Calidad interpersonal de la atención de en- frecuencias simples y relativas para cada tipo de respuesta,
fermería y calidad de vida en los adultos mayores. México, finalmente se elaboraron los cuadros y gráficos.
2006” (NI-302607), en donde una de las variables que se En lo que respecta a los aspectos éticos, se les explicó a los
investigó sobre la CAE fue ¿Qué acciones recomendaría us- participantes que su participación era voluntaria, anónima
ted para mejorar los servicios de la atención de enfermería? y que la información se manejaría únicamente de forma
El propósito fundamental de esta pregunta fue identificar los general y con fines estadísticos, con absoluto respeto a su
problemas que afectan la CAE, desde el punto de vista de los confidencialidad.
AM a fin de proponer las estrategias necesarias para mejorar
la CAE y la satisfacción de los pacientes y familiares. Resultados
Material y métodos De los 622 AM encuestados, 405 (65.1%) de la población
correspondió al género femenino y 217 (34.9%) al mas-
Durante el año 2007, se realizó la investigación “Calidad culino. La edad de las personas entrevistadas fue desde los
interpersonal de la atención de enfermería y calidad de 65 hasta los 100 años, el promedio de edad fue de 72.36
vida en los adultos mayores. México, 2006”, misma que y la desviación estándar de 6.98 años, la mayor frecuencia
consistió en un estudio descriptivo de corte transversal, se ubicó en el grupo de 65 a 70 años acumulando este
donde la muestra se seleccionó por medio de la técnica de intervalo al 46.14% de la población estudiada.
muestreo aleatorio simple estratificado, por conglomerados La pregunta ¿Qué acciones recomendaría Usted para
y estuvo constituida por 622 pacientes, de los servicios de mejorar los servicios de la atención de enfermería?, tuvo
hospitalización y consulta externa del Hospital General una tasa de respuesta de 90.4% (562), en 212 (34.1%)
“Dr. Manuel Gea González”, en el Instituto Nacional de de los AM entrevistados su respuesta fue enfocada hacia el
Neurología y Neurocirugía, el Centro Universitario de En- cuidado interpersonal, 108 (17.4%) de los AM sugirieron
fermería Comunitaria (CUEC) en “San Luis Tliaxialtemalco” modificaciones referentes a los Servicios de Salud, 27 (4.3%)
y el Centro de Salud “José Castro Villagrana”. En estos dos dieron respuestas que contenían ambas áreas y 215 (34.6%)
centros la encuesta se realizó en la consulta externa o en respondieron que no era necesario emitir alguna sugerencia
los domicilios de los AM. por considerar que todo estaba bien. (Figura 1)
En esta investigación se utilizó una encuesta con 17 pre-
guntas, enfocadas a la medición de la calidad de la atención
de enfermería. Sin embargo, para fines de este estudio, sólo
nos enfocamos a la última de ellas que fue abierta y tex-
tualmente decía: ¿Qué propondría usted para incrementar Sugerencias de los AM para mejorar la CAE
la calidad de la atención de enfermería? 250
Las respuestas se categorizaron en cuatro rubros: 1) 200
cuidado interpersonal; 2) servicios de salud; 3) cuidado in-
150
terpersonal y servicios de salud y, 4) sin sugerencias, porque
consideran que todo está bien. Sin embargo, cabe señalar 100
con el propósito de no modificar la idea o sugerencia, que 50
dio cada uno de los entrevistados, se citó textualmente la 0
opinión de los AM. Cuid. Interp. S. S. Cuid. Interp. Sin Sug. No Resp.
Así mismo, con el fin de evaluar la CAE, fue necesario y S. S.
tomar dos aspectos fundamentales: a) La relación interper-
sonal enfermera paciente que incluye (amabilidad, respeto
a la idiosincrasia, enseñanza del autocuidado, seguridad y
confianza, salvaguardar su intimidad y la comunicación e Figura 1. Opinión de los Adultos Mayores para mejorar la CAE.
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Salcedo-Álvarez RA.
En el Cuadro 1, se detalla en forma concentrada, las sugerencias de los adultos mayores, para mejorar la calidad de
la atención.
Cuadro 1. Sugerencias de los AM para mejorar los servicios de la atención de enfermería
Situación Frec. %
Opiniones directamente rela- Calidad técnica Diagnóstico y 4 0.6
cionadas con la CAE tratamiento
Enseñanza del cuidado 21 3.4
Capacitación 22 3.5
Calidad interpersonal Amabilidad 67 10.8
Respeto a la idiosincrasia 54 8.7
Seguridad y confianza 24 3.9
C. Técnica e C. interpersonal 20 3.2
Subtotal 212 34.1
Opiniones directamente re- Servicios de Salud Rec. humanos 22 3.5
lacionadas con los servicios Mat. y equipo 16 2.6
de salud Medicamentos 12 1.9
Programas de educación 10 1.6
continua
Cap. instalada 28 4.5
Planeación, gestión y su- 20 3.2
pervisión
Subtotal 108 17.4
Combinación de Cuidado interpersonal y Servicios de Salud 27 4.3
Sin sugerencias debido a que consideran que todo está bien 215 34.6
No respondió esta pregunta 60 9.6
Total 622 100
Calidad técnica Calidad interpersonal
Solamente 4 (0.6%) de los AM que respondieron la pre- En lo que respecta a las opiniones de los AM referentes
gunta en cuestión se enfocaron a aspectos relacionados al cuidado interpersonal, 145 (23.3%) respondieron que
con la calidad técnica, tales como la toma de signos debe haber un trato más personalizado para mejorar la
vitales y mejor atención, mayor vigilancia por parte de las CAE, fueron:
enfermeras, el manejo de información respecto al diagnós- Amabilidad, 67 (10.8%). Las opiniones que expresaron
tico del paciente. los AM en el rubro de calidad interpersonal, fueron que las
Acerca de la enseñanza del cuidado, 21 (3.4%) AM de- enfermeras deberían de dar “atención amable”, tener “más
mandaron que las enfermeras dieran “mayor información amabilidad” y “mejor trato”.
al paciente”, “mejor orientación sobre su padecimiento”, Respeto, 54 (8.7%). Referido a situaciones tales como
“mejorar la información que proporcionan”, “pláticas sobre “saber escuchar”, “ser más humanas”, “dar mejor atención”,
enfermedades”, y “que dieran información más amplia”. “dar un mejor servicio sin importar quién sea la persona
Referente a cuestiones relacionadas con capacitación atendida”, “que sean menos déspotas y groseras”, “que sean
22 (3.5%), en este caso los AM pidieron “que el personal cordiales y cálidas”, “que sean más atentas”, “que tengan
tenga capacitación para atender a las personas de la tercera mejor presentación”, “que no se fastidien ni se enojen” y
edad”, “mayor capacitación”, “mejor preparación”, “personal “ser más sensibles con la gente”, fueron las actitudes más
capacitado”, “que continúen preparándose”, “que digan solicitadas.
la información completa, correcta y comprensible”, “que Seguridad y confianza, 24 (3.9%). En este rubro, los AM
estudien más”, “que se prepararan más en cuestión a los instaron que el personal “debe atender mejor a las personas”,
padecimientos que tienen”, “tener exactitud en la toma de “que den aliento y alivio2, “más atención a las peticiones
glucosa y presión arterial”. de las personas”, “más responsabilidad y atención”, “que
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tengan más atención al paciente”, “que se preocupen más “que no tengan muchos pacientes que atender”, “mejorar
por los enfermos”, “mayor comunicación”, “más información lo administrativo para que sea más rápido”, “mejorar el
al paciente y a la familia”, “hablar más con la gente”, “que servicio de atención”, “que estuvieran más tiempo los fami-
sepan escuchar”, “que tomen más en cuenta al paciente y liares”, “que la atención sea más rápida”, “que mejore cada
al familiar”. vez más el servicio”, “empezar temprano la consulta”, “que
También hubo 20 respuestas mixtas (3.2%) que involucra- estuvieran en su lugar de trabajo”, “mejorar la comunicación
ban aspectos de calidad técnica y de calidad interpersonal. en el cambio de turno se adapten los horarios”, “atención
Los AM pidieron que el personal fuera “amable”, “con voca- para toda la población”.
ción y mejor preparadas”; “capacitación, mejor atención y El total de opiniones directamente relacionadas con los
cuidado”; “capacitación, respeto y trato”; “desenvolvimiento servicios de salud como propuesta para mejorar la CAE
en su rama y respeto”; “información, cordialidad y amabili- fueron 108 respuestas (17.4%).
dad”; “más atentas y que tengan más técnicas”; “más atentas, La combinación CAE y Servicios de Salud, alcanzó 27
que expliquen a detalle”; “mayor amabilidad, mayor atención (4.3%) respuestas, donde destacan opiniones como: “que
e información”; “mejor trato y que expliquen sobre padeci- las enfermeras sean más pacientes y tengan más medica-
mientos” y “tener una buena preparación y ser humanas”. mentos”; “más personal de enfermería y más amables”; “más
Considerando la calidad técnica, la calidad interpersonal y personal y material”; “más personal y recursos materiales”;
las situaciones mixtas, en total fueron 212 (34.1%) respuestas “más personal, para volver efectiva la asistencia en el hos-
directamente relacionadas con la CAE. pital”; “mayor personal de enfermería, más medicamentos,
mejores centros de salud”; “que exista mayor personal de
Servicios de salud enfermería que sean más amables, den una mejor atención”;
Relacionado con los recursos humanos, hubo 22 pro- “que haya igualdad y más medicamento”; “más amable y
posiciones (3.5%): “aumentar el personal”, “que no falten mejores instalaciones”; “que tengan el equipo necesario y
las enfermeras”, “más enfermeras”, “más personal”, “mayor sean más amables”.
número de trabajadores”, “que el hospital contrate más Finalmente, del total de los 622 AM entrevistados 215
personal”, “que fueran más enfermeras porque hay muchos (34.6%) no dieron sugerencia alguna, ya que considera-
enfermos”, “que hubiera más enfermeras para que atiendan ron que todo está bien y 60 (9.6%) no respondieron la
mejor al paciente”. pregunta.
En lo que respecta a material y equipo, 16 (2.6%) AM
expresaron opiniones como: “(hay) deficiencia en instru- Discusión
mentos de enfermería para la exploración”, “(que tengan)
lo necesario para trabajar”, “más equipos de trabajo”, “más A partir de 1980, la calidad de los servicios de salud tomó
material para una mejor atención”, “material para que tra- gran interés a nivel mundial, lo que ha derivado a crear
bajen”, “material y equipo necesario para sus actividades”, sistemas capaces de medirla en forma objetiva, sin embar-
“que cuenten con material adecuado”. go estos se han enfocado más a la parte institucional y de
Medicamentos, 12 (1.9%). Los AM demandaron: “abas- recursos humanos y han dejado a lado la participación de
tecimiento de medicamentos”, “más medicamentos”, “más la población, ya que como dice la Organización GAM14, la
medicamentos adecuados”, “mayor cantidad de medica- población involucrada no sólo se quejaban de la mala cali-
mentos”, “medicamentos gratis”. dad de los servicios, sino argumentan las razones concretas
Educación continua, acumuló 10 opiniones (1.6%), las de la mala calidad. En este caso el paciente es quien esta
cuales consistieron en: “más actualización en la tecnología más familiarizado con la calidad y no tanto los profesionales
utilizada”, “que estén más actualizadas”, “más enfermeras de enfermería.
especialistas”, “mejorar atención y servicios”. Por lo que hoy en día, es necesario evaluar la calidad
Capacidad instalada, 28 (4.5%). Los AM hicieron las de la atención desde la perspectiva del usuario, ya que a
siguientes sugerencias: “(mejores) condiciones físicas de los través de él, es posible obtener un conjunto de conceptos
dormitorios”, “que bajen los costos de consultas”, “cubículos y actitudes de la atención recibida, por lo que se adquiere
(son) muy chicos”, “hacen falta centros de salud”, “instala- información que beneficia a: la organización o institución
ciones mejores con privacidad”, “más hospitales”, “mejorar otorgante de los servicios de salud, a los prestadores de
las camas”, “mejorar las instalaciones”, “modernización”, servicios directos y a los usuarios mismos en sus necesidades
“que el gobierno se ocupe más del Sector Salud”, “que y expectativas.
el gobierno tenga más interés en los hospitales”, “que les La evaluación de la calidad de la atención medida a través
paguen más”. del paciente es una herramienta valiosa que nos permite
Planeación, gestión y supervisión, agrupó 20 respuestas optimizar la distribución de personal, medir las cargas de tra-
(3.2%). Los AM solicitaron: “atención en horarios vesperti- bajo, tomando en cuenta el nivel y características de personal
nos”, “atención especializada”, “no cambiar a las enfermeras”, requerido de acuerdo a las demandas de los pacientes.
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Salcedo-Álvarez RA.
Este estudio, nos permite identificar algunas sugerencias • Aumento de la eficiencia desde el punto de vista
que nos plantean los AM para mejorar la CAE desde el estratégico (táctico, orgánico, logístico).
punto de vista de Calidad Técnica, Interpersonal y Servicios • Auto imagen e imagen pública positiva.
de Salud. • Fortalecer el sentido de identidad y pertenencia
En cuanto a la Calidad Técnica, nos sugieren que brin- hacia la institución.
demos más enseñanza del cuidado y que tengamos mayor • Aplicar el principio de racionalidad general en la
capacitación en patologías del AM. Acerca de la Calidad utilización de recursos y el ahorro de costos.
Interpersonal, es necesario que las enfermeras proporcionen • Aumentar la satisfacción profesional y laboral.
“atención amable” y “mejor trato”, que sean más humanas,
más responsabilidad y atención, que se preocupen más C) Beneficios en los servicios:
por los enfermos, que brinden información oportuna al • Se establece estándares, se sistematiza y simplifica los
paciente y familiar de su padecimiento. En lo que respecta procesos mediante la evaluación de los servicios.
a los Servicios de Salud, sugieren que se contrate más per- • Aumenta y favorece el nivel de desempeño en cada
sonal de enfermería y que éstos no falten, así mismo nos uno de los procesos.
hacen notar que hace falta equipo e instrumental para que • Elimina actividades y procedimientos innecesarios
el personal de enfermería realice sus funciones, así como o reprocesos.
la falta de medicamentos; de igual forma nos hacen notar • Identifica causas de inconformidad.
algunas deficiencias de la capacidad instalada. Todas estas • Permite elaborar Programas de Mejora Continua.
sugerencias permiten llevar a cabo una mejor planeación, • Permite identificar los recursos humanos necesarios
gestión y supervisión de la CAE y de esta forma se obtendrán para lograr la calidad del servicio y del cuidado.
los siguientes beneficios derivados de la evaluación de la • Fortalece el trabajo en equipo.
CAE15 en los usuarios, profesionales de enfermería, servicios • Mejora la efectividad y eficiencia de la CAE.
e institución, lo que permite que todos los involucrados en • Optimiza los recursos.
la CAE obtengan un beneficio. • Mayor apego al Manual de Procedimientos Técnicos.
• Seguridad en la atención oportuna, personalizada,
Beneficios esperados humanizada, continua y eficiente.
A) Beneficios en los usuarios
• Atención oportuna, personalizada, humanizada, D) Beneficios en la institución:
continua y eficiente. • Incremento en el apego de usuarios.
• Atención de calidad conforme a los estándares na- • Certificación hospitalaria.
cionales e internacionales de salud. • Certificación de procesos.
• Atención libre de riesgos y daños. • Fortalecimiento de la imagen institucional ante la
• Mayor comunicación y relación enfermera-paciente sociedad.
para el autocuidado de su salud. • Menor migración institucional de los profesionales
• Usuario bien informado, para la toma de decisiones cualificados.
sobre su salud. • Incremento en el sentido de pertenencia del perso-
• Cambios en su economía por los costos derivados nal de salud.
de errores. • Mayor productividad, eficiencia y eficacia.
• Disminuir la estancia hospitalaria. • Atención libre de riesgo, menor demandas por mala
• Incremento en la satisfacción por la atención. calidad de la atención.
• Establecer nuevos programas y procesos.
B) Beneficios en el profesional de enfermería: • Reconocimiento de la gestión de la calidad por el
• Favorecer una práctica profesional competente y Sistema Nacional de Salud.
responsable . • Mejor control de costos por la prevención de erro-
• Potenciar la capacidad de decisión y autocontrol res.
sobre su trabajo . • Disponer de información actualizada del desempeño
• Fortalecer la toma de conciencia y compromiso con de los procesos para la toma de decisiones en tiempo
el cambio. y forma.
• Mayor concepción de la enfermera (o) como experta • Identificación de necesidades de recursos físicos y
(o) de los procesos. materiales.
• Mayor cultura de la evaluación del desempeño con • Fortalecimiento del liderazgo institucional.
indicadores efectividad, eficiencia, calidad. • Fortalecimiento del equilibrio organizativo.
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