5.7 Productos perecederos y no perecederos.
Se entregan los productos gracias a los medios de servicios de transporte aéreo, marítimo y
ferroviario de importación y exportación a nivel mundial. Se encargan de su envío de
alimentos y productos refrigerados o a temperatura controlada asegurándose que mantengan
la cadena de frío.
¿Qué es un producto perecedero?
Es un producto susceptible de caducarse o degradarse de forma rápida y sencilla debido a
factores como la temperatura, la humedad o la presión, perdiendo sus propiedades.
Al tratarse de productos de corta vida y/o especiales condiciones de conservación el
transporte de mercancías perecederas exige unas medidas de seguridad y control específicas
para que el producto llegue en perfectas condiciones al consumidor final. Es por esto, que
más allá de la normativa general de transporte de mercancías, este sector está gobernado
por el Acuerdo sobre Transporte Internacional de Mercancías Perecederas y sobre
Vehículos Especiales utilizados con esta finalidad (ATP), aprobado en 1970 en Ginebra. El
objetivo del acuerdo es que este tipo de mercancías lleguen en condiciones óptimas a su
destino y que los transportes usados se acojan a la normativa que recoge el propio ATP.
Transporte de los Alimentos
Los alimentos perecederos deben ser transportados a una temperatura especial para su
perfecta conservación.
Los vehículos que realicen el transporte, obligatoriamente deben ser:
- Isotérmicos: Su caja está construida con paredes aislantes, lo cual limita el intercambio de
calor entre el interior y el exterior.
- Refrigerados: Se trata de un vehículo isotermo que, gracias a una fuente de frío, permite
reducir la temperatura del interior de la caja vacía, y mantenerla después para una
temperatura exterior media de 30°C a -20°C.
- Frigorífico: Vehículo isotermo que incorpora un dispositivo de producción de frio y
permite, con una temperatura exterior de 30°C, reducir la temperatura del interior de la caja
vacía y mantenerla de forma permanente entre 12° y -20°C.
- Calorífico: Vehículo isotermo, provisto de un dispositivo de producción de calor que
permite elevar la temperatura en el interior de la caja vacía y mantenerle durante 12 horas a
un valor constante de 12°C.
El control de conformidad de los vehículos especiales de transporte de mercancías
perecederas se debe realizar en su puesta de servicio y al menos cada 6 años.
Tipos de perecederos
Ejemplos de productos perecederos son lácteos, carnes, aves, pescado, embutidos, frutas y
verduras y algunos alimentos preparados. Entran en esta categoría también las flores
frescas.
¿Qué son los productos no perecederos?
Son alimentos comerciales que tienen una larga vida útil y en realidad su deterioro
comienza cuando son abiertos o tienen un mal trato de almacenamiento, es decir que
dependen de otros factores para no ser aptos para el consumo. Por lo tanto, los alimentos no
perecederos son aquellos que están enlatados, en cartón o en plástico
5.8 Servicio al cliente.
¿Quién es el cliente?
Según el diccionario de Marketing de Cultura S.A. “un cliente es la persona, organización
que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del
bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento
de contacto entre el cliente y la empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con
él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
El triángulo del servicio
El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es
a quien debemos identificar y conocer.
La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le
ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como pictográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
establece la estrategia.
La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el
negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la
empresa.
La lealtad de los clientes: Uno de los beneficios más importantes del servicio es que
eleva los niveles de lealtad de los clientes. Esto es especialmente cierto, ya que la gran
mayoría de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas con los
mismos clientes. La lealtad es una ventaja comparativa que evita que los competidores
erosionen su base de clientes.
Valores que mejoran el servicio al cliente
Sentido de pertenencia: el sentido de pertenencia se da en la medida en que un
individuo genera arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo
de personas.
Orientación al cliente: en la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en
el cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y
deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en función de
hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y con el
mejor servicio.
Comunicación asertiva: la comunicación asertiva se basa en una actitud personal
positiva a la hora de consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando
descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con
personas.
El trabajo en equipo: este trabajo debe caracterizarse por una actitud de ayuda y
confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un sentimiento de colaboración
entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de comunicación y respeto
mutuo.
Beneficios del servicio al Cliente Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y ésto se traduce
en ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los
clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a
gastar más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse
directamente a los «resultados finales» de la compañía.
Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una
mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que
los escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información.
A través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus
interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le
da a tu compañía una buena reputación.
Mejor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio
al cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus
expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía
es simplemente preguntando a través de encuestas de satisfacción.