CAC05 Libro.

- La comunicación con
el cliente/usuari

1.- EL CLIENTE .

A pesar de que, como ya sabes, existen diversos tipos de clientes. En esta unidad vamos a
intentar describir un perfil único de cliente contemporáneo, para ello, debemos tener en
cuenta una serie de factores que lo configuran, como el desarrollo económico, sus
expectativas de consumo, la realización de las compras en el tiempo de ocio, los cambios en
las estructuras familiares...

De estos factores que determinan la estructura social del cliente podemos concluir el siguiente
perfil:

a. El cliente tiene cada vez más conocimientos sobre los productos que le es posible
adquirir. Por esto es cada vez más exigente, demandando una mayor atención y
calidad.
b. Necesita que los productos sean innovadores pues sus necesidades básicas ya están
cubiertas.
c. Cada vez valora más las cualidades técnicas de los establecimientos, así como la
profesionalidad, etc.
d. Se caracteriza por ser racional e incrédulo y requiere la máxima adaptación a sus
necesidades.

1.1.- CONCEPTO.

¿Te has planteado alguna vez de dónde deriva el término cliente? El término cliente proviene
del latín cliens, que refiere a una persona que adquiere un producto o servicio a través de un
pago. Esta noción se contempla cuando la persona sostiene cierta asiduidad como
comprador, aunque también pueden existir clientes ocasionales.

Nosotros, como consumidores, cuando un producto satisface en cierto grado nuestras

expectativas, y nos fidelizamos con él, la empresa nos categorizará como clientes.
Pero lo que una empresa entiende por el concepto que hay detrás del producto puede que no
se parezca en nada al concepto del cliente, es decir, a lo que el cliente espera en términos de
satisfacción de ese producto. Por esta razón, el concepto de cliente no es algo inmutable o
estático, sino que s e debe reformular en cada nueva apreciación.

Para ello, tú, como profesional, ayudarás a cambiar y evolucionar este concepto teniendo en
cuenta las necesidades reales de tus clientes.

En este sentido es importante que recuerdes que los consumidores han mejorado su nivel de
vida, tienen mayor poder adquisitivo, más información y por lo tanto, reclaman una
atención comunicativa y personalizada.

La gran competencia, unida a la dificultad del cliente para elegir entre un sinfín de opciones de
compra han hecho imprescindible que tratemos de buscar un conocimiento exhaustivo del
cliente que identifique sus necesidades, expectativas y satisfacciones

1.2.- TIPOS DE CLIENTE .

¿Podemos clasificar del mismo modo a todos nuestros clientes? ¿Existe algún modo de
identificar las diferencias?

Intentar establecer un único estereotipo de cliente, es una tarea difícil dentro del marco
comercial. Cada cliente tiene unas características concretas que debemos siempre tener en
cuenta. Esta diferenciación supone una importante fuente de criterios para la segmentación
de mercados y selección de clientes.

Cada cliente tiene unas necesidades específicas que le diferencian de los otros, aunque es
posible identificar rasgos comunes de la personalidad, que pueden guiarnos a identificar
grupos de clientes con características y actitudes comunes.

Desde una perspectiva comercial, el cliente puede clasificarse en distintas categorías:

a. Público Objetivo: este tipo de cliente no muestra un interés particular por el producto
que la empresa le ofrece.
b. Cliente Potencial: se interesa, pero no se decide a efectuar la compra.
c. Comprador Eventual: ¡Ya se ha decidido!
d. Cliente Habitual: no le importa acarrear con las consecuencias de la compra.
Desde un punto de vista geográfico, puedes identificar dos tipos de cliente:

 Cliente Interno: este tipo de cliente es más difícil de identificar, pues no sólo incluye a
aquel que trabaja en la empresa, sino también a los proveedores.
 Cliente Externo: aquel que adquiere un producto o servicio y mantiene con la empresa
una relación no laboral y exclusivamente comercial.

De estos dos tipos de clientes hablaremos más adelante, en el siguiente punto, pues es de
suma importancia su identificación en la empresa.

1.2.1.- CLIENTE INTERNO .

¿Se pueden considerar clientes a los propios trabajadores de la empresa o a aquellos

vinculados de alguna forma con ella? Existe un tipo de cliente, de igual o mayor importancia
que el habitual, que no sólo manifiesta una relación comercial con la empresa, sino que
además, ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar sus productos; este es el cliente
interno.

El cliente interno es aquel que trabaja dentro de la empresa, y su extensión puede ser muy
amplia, englobando tanto a los que trabajan en labores de administración, como en el proceso
productivo, almacén, dirección o investigación.

Es importante destacar que el cliente interno es el que se relaciona de manera más estrecha
con el cliente externo pudiendo comunicar ideas y sugerencias de estos últimos para ir
mejorando continuamente el producto o servicio.

Cada trabajador de la empresa es, al mismo tiempo, un proveedor interno y un cliente interno
de una extensa cadena de personas que forman un equipo dirigido a proporcionar un
producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

Por ejemplo, en una empresa los trabajadores del departamento de suministro de materiales,
tienen como clientes a los compañeros del departamento de producción, es en ellos en
quienes se basarán para que el producto final sea satisfactorio.

Así, vemos que es de vital importancia que el proveedor identifique y satisfaga las necesidades
de su cliente, al igual que la organización lo hace con los clientes externos. Si dentro de esta
existe un mal servicio al cliente interno es probable que el cliente note los efectos en un
producto o servicio deficiente.

¿Qué deberías tener en cuenta a la hora de dar un buen servicio al cliente interno? Ahí van
algunas sugerencias:

 Buena comunicación en el equipo (ascendente, descendente, y lateral).

 Establecer criterios comunes.
 Cada persona facilitará su trabajo a los demás miembros del equipo.
 El resultado final es fruto del esfuerzo de todo el equipo.
 Cada miembro del equipo reconocerá el trabajo de los demás compañeros.

1.2.2.- CLIENTE EXTERNO .

¿Es siempre el comprador el que consume el producto? ¿En qué se fija un cliente a la hora de
comprar en uno u otro establecimiento?

A grandes rasgos, el cliente externo es quien compra los productos o servicios a una
determinada empresa, sin necesariamente tener relación con la misma.

El cliente puede asumir o no el papel de consumidor de acuerdo a determinadas

circunstancias. Por ejemplo, la mujer que compra a su hija recién nacida un producto de
alimentación no es la consumidora, pero el cliente que compra un café en un bar sí está
cumpliendo su papel de consumidor, aunque es indiscutible que en los dos casos el cliente
abona un pago por un determinado producto.

Es por ello que el cliente externo es la motivación hacia dónde se dirige la organización de
una empresa, desde la identificación de la necesidad, el diseño y la producción de un
determinado producto o servicio hasta sus posteriores actividades de promoción y finalmente
su comercialización.

La mayoría de autores afirman que la satisfacción del cliente es un paso a la fidelización,

pues mide lo bien o mal que se han alcanzado las necesidades del cliente. Si un cliente queda
suficientemente satisfecho con sus expectativas, la posibilidad de que regrese será mayor. No
hay que olvidar que el cliente externo está sujeto a factores externos que no dependen de
nosotros (nivel económico, cercanía, mudanza a otras zonas...).
Como ya sabes, las necesidades de las personas impulsan a adquirir productos o servicios
que las satisfagan y esto lleva a un determinado proceso:

1. Identificación de la necesidad: el cliente se hace consciente de una carencia, e indaga

las posibilidades de satisfacerla.
2. Búsqueda de posibilidades: comienza a explorar en su entorno las oportunidades que
ofrece para satisfacerle.
3. Análisis de posibilidades: a partir de este momento el cliente entra en un proceso
analítico en el que baraja varias posibilidades para finalmente tomar una decisión.
4. Compra del producto o servicio: llegado este momento el cliente se dispone a adquirir
ese determinado producto o servicio. El resultado final se evaluará positiva o
negativamente dependiendo de si la necesidad fue satisfecha correctamente o no.
5. Reactivación post-compra: en caso de que el cliente fuera atendido correctamente y
con un buen asesoramiento se obtendrá una posterior fidelización del mismo, si no
fuera así, el resultado sería negativo en detrimento de la empresa.

2.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA .

Para poder satisfacer las necesidades de los clientes es necesario ofrecerles la mejor atención
posible, conociendo sus expectativas, como son la necesidad de ser entendido, bien recibido y
tenido en cuenta, aunque si queremos ofrecer una atención al cliente de calidad, tenemos que
ir más allá, encaminándonos hacia una fidelización del mismo.

Esto se consigue estableciendo relaciones de confianza, creando una interrelación basada en

el entendimiento mutuo, el cliente debe ser tratado como si fuera único, es la persona más
importante de nuestra empresa.

A continuación, vamos a mostrarte algunos principios básicos para una adecuada atención al
cliente:

a. Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.

b. Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejándoles que se
expresen para luego explicarles en tono dialogante una posible solución.
c. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.
d. Mostrar simpatía sin llegar a tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando
un carácter profesional.
 e. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.
f. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones, preferencias,
datos familiares...).
g. Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír

2.1.- VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE /USUARIO .

¿Qué aspectos debemos tener en cuenta cuando estemos delante del cliente? ¿No crees que
haya que cuidar todos los detalles desde el primer momento?

En este apartado podrás analizar las distintas variables que influyen en la atención al cliente,
estas son:

a. Tomando contacto: este primer acercamiento determinará el éxito de la venta.

Intentaremos empatizar con él, sin olvidar el saludo inicial, hay que tener en cuenta la
situación personal de este, si está inquieto, tiene prisa, o está contrariado. Como ya has
visto anteriormente, hay que tener en cuenta sus necesidades, éstas pueden ser;
necesidad de ser atendido al entrar, necesidad de ser atendido con agilidad, necesidad
de ser calmado, necesidad de saber el tiempo de espera, necesidad de sentirse
incluido...
b. Conocimiento del cliente: llegado a esta fase, averiguaremos cuáles son los motivos
de compra de nuestro cliente. Estos pueden ser muy diversos (éxito, novedad, lujo o
mera necesidad), debemos conseguir el máximo de información posible, escuchándole
y preguntándole. Finalmente comprobaremos que el cliente está de acuerdo, que ha
aceptado y entendido aquello que queremos comunicarle.
c. Despidiendo al cliente: este gesto se realizará tanto si el cliente ha comprado como si
no lo ha hecho. Siempre con una sonrisa, mirándole a los ojos le felicitaremos por la
visita y le invitaremos a que vuelva.
d. Comunicando sin hablar: es muy importante mantener el contacto visual con nuestro
cliente. Nuestra expresión facial transmitirá seguridad y optimismo. Realizaremos
gestos naturales sin forzarlos, mantendremos una postura erguida, tomando una
distancia prudencial sin llegar a tocarle. Nuestra entonación y modo de hablar será
pausado pero conciso, sin llegar a aburrir. Nuestra vestimenta será cuidada, causando
una impresión agradable.
e. Escuchando al cliente: es necesario darle el valor adecuado a la escucha, pues aunque
no lo parezca es lo que más necesitamos en el ejercicio de la venta. Realizaremos una
 escucha activa en la que participarán todos nuestros sentidos, evitando enjuiciar o
mostrar nuestras emociones. Deberemos estar concentrados en la conversación y
observando el lenguaje corporal.
f. Post-venta, quejas y reclamaciones: hay que tratar las quejas y reclamaciones como
hechos normales independientemente de la actitud con la que se puede presentar un
cliente en esta situación. El servicio post-venta repercute de manera favorable o
desfavorable en la imagen de marca, por ello hemos de tratarlas adecuadamente.
Después de escucharlo con la debida atención, presentaremos excusas por lo sucedido
y le explicaremos las acciones pertinentes para solucionar dicho problema para,
finalmente agradecerle la confianza que ha depositado en nosotros.

2.2.- POSICIONAMIENTO E IMAGEN DE MARCA.

¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que te mueve a elegir una determinada marca? ¿Un
determinado producto? La respuesta se halla en el posicionamiento.

El posicionamiento consiste básicamente en crear algo que antes no existía en la mente, no se

trata de crear algo diferente sino manipular algo que estaba antes, reconfigurando las
conexiones que ya existen.

El posicionamiento empieza en un determinado producto o servicio, una institución o incluso

hasta una persona. Hay que tener en cuenta que el posicionamiento no se refiere al producto,
sino a cómo actúa o se ubica éste en la mente del cliente.

Ante la avalancha de información que recibimos diariamente, nuestra mente activa sus
mecanismos de defensa revisando y desechando parte de ella. Tendemos a privilegiar sólo la
información que se relaciona con nuestros intereses o experiencias olvidando todo lo demás.

Como ves, no es tarea fácil abrirse un espacio en la mente del consumidor, para ello debemos
simplificar bien el mensaje, desechando ambigüedades y concentrarnos en la manera de
pensar y percibir de la otra persona y no en la realidad del producto.

Es importante destacar que es preferible llegar primero que ser el mejor. Las personas
siempre recuerdan mejor las primeras experiencias que las posteriores, aunque éstas superen
a las primeras.
En definitiva, toda empresa debe abrirse una posición en la mente del cliente si quiere
triunfar en nuestra sociedad sobre-comunicada.

Una marca es un nombre o un símbolo (logotipo, diseño...) que representa los bienes o
servicios de una empresa. Ésta ofrece al consumidor una seguridad y garantía, y le permite
protegerse contra competidores que oferten productos que parezcan similares.

La marca es lo que el cliente compra, y no está en sí relacionada con la materialidad del

producto. El cliente prefiere aquellas que le son conocidas porque considera que le aseguran
calidad.

El fabricante está obligado a perfeccionarse permanentemente, debe estudiar el mercado así

como las necesidades y deseos del consumidor. La marca ha de estar viva, en constante
crecimiento e innovación.

Las cualidades que han de identificar una marca son; describir las ventajas del producto, fácil
de recordar, dar una importante calidad al producto, distinta y competitiva, de validez
internacional, breve, simple y empatizar con distinto tipo de público al que va dirigida.

La imagen de marca se compone a partir de una serie de asociaciones que planean generar en
la mente del cliente una meta. Estas asociaciones, conductoras de la imagen de marca,
pretenden fidelizar al cliente.

El valor de la marca se genera considerando cuatro aspectos fundamentales:

a. Diferenciación: la peculiaridad que el cliente distingue de la marca es lo que hace que

éste la elija y posiblemente se fidelice con ella.
b. Relevancia: la importancia que le da el cliente a la marca sobre otras,
independientemente del producto.
c. Aprecio: si el cliente vincula una marca a la calidad y a la popularidad establecerá con
la misma una relación de afecto.
d. Conocimiento: es la experiencia que el cliente tiene con el producto. Puede facilitar o
impedir el reconocimiento y valor de la imagen de marca.

Recomendación

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es el proceso de

mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes
buscadores. También es frecuente nombrarlo por su título inglés, SEO (Search Engine
Optimization).

Por tanto, al hablar de posicionamiento es muy importante conocer los pasos para posicionar
online las empresas y startups. En este enlace se resumen en 7 pasos.

7 pasos para posicionar online las empresas y startups.

3.- EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .

El Departamento de Atención al Cliente se encarga de gestionar todas las tareas y actividades

organizadas en la empresa destinadas a atender clientes. Las funciones que incorpora este
departamento son variables y dependen en gran medida de la política particular de cada
empresa aunque podríamos citar las más habituales:

 Las actividades concernientes a las emisiones, seguimiento y control de pedidos.

 La recepción y tramitación de quejas y reclamaciones.
 La atención a los clientes que requieren información sobre la empresa o sus
productos.
 Las actividades destinadas a la captación y fidelización de clientes.

Otra cuestión importante es saber cómo debe actuar el personal de este departamento en su
trato con los clientes. A continuación citaremos algunos procedimientos básicos:

 Cortesía: el cliente deberá sentirse bien recibido, tratado con consideración y respeto.
 Atención personalizada: cada cliente es un mundo, esto ha de tenerse en cuenta, no
debemos tratar a nadie por igual. Es fundamental que el cliente se sienta importante.
 Lealtad: es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes para crear un
clima de confianza.
 Información: es de suma importancia saber dar la adecuada información, resolviendo
las dudas y consultas para que el cliente quede satisfecho.

3.1.- DOCUMENTACIÓN IMPLICADA I.

¿Te has preguntado alguna vez como podemos clasificar toda la documentación implicada en
la atención al cliente? ¿Estás preparado para desempeñar esta labor tan importante? A
continuación encontrarás las claves para ello. ¡Vamos allá!
La documentación implicada en atención al cliente abarca principalmente dos tipos de
documentos, según a quien esté destinado. Tenemos, por un lado, documentos que ha de
rellenar el cliente y documentos que habrá de rellenar el vendedor, algunos de ellos servirán
para registro de datos y su posterior análisis, otros servirán de mera constatación del
servicio realizado.

Los documentos que sirvan para registro de datos y su posterior análisis involucran al
proceso de la gestión de la calidad, no sólo del servicio, sino del producto en todos sus
procesos. Una de las actividades del sector encargado de la gestión de la calidad es detectar
los fallos en origen para corregirlos de inmediato. Todas estas acciones vienen acompañadas
de la documentación pertinente.

El registro de datos suele ser de gran utilidad a corto, medio y largo plazo. Hay documentación
que va dirigida al control de la calidad durante el proceso de venta y otra destinada a la
mejora de este proceso. El hecho de documentar las decisiones tomadas para la mejora del
funcionamiento total del proceso suministra una gran cantidad de información que siempre
nos podrá ser útil en el futuro.

 Documentación relacionada con el Servicio Post-Venta.

Como verás en otras unidades, la documentación para el servicio post-venta difiere según el
tipo de servicio. Aunque la documentación relacionada con la calidad no varía, si lo hace la
relacionada con el tipo de instalación, mantenimiento, reparación y formación para el uso, si
fuera necesario.

Una de las motivaciones fundamentales de la gestión de la calidad en el servicio post-venta es

la fidelización del cliente.

 Documentación dirigida a la Fidelización del Cliente.

Existen ciertos documentos que tienen como finalidad medir el comportamiento de las partes
que componen el proceso de venta. Desde el profesional de atención al cliente hasta el técnico
montador, todos deben tener documentos que acrediten su capacitación para el desempeño
del trabajo. Todos deben actuar según un modo de proceder suministrado por el
departamento de calidad para garantizar la correcta actuación de las partes que componen la
venta.
Mediante esta documentación podemos mejorar el servicio añadiendo valor al producto para
el cliente. El aumento del valor del producto para el cliente, aumenta su satisfacción que es el
ingrediente necesario para su fidelización.

3.2.- DOCUMENTACIÓN IMPLICADA II.

¿El avance de las nuevas tecnologías ha podido beneficiar a la hora de atender al cliente? ¿Si
tenemos guardada información sobre sus gustos o compras anteriores podremos atenderlo
mejor, no lo crees así?

Con la llegada de las nuevas tecnologías se nos ha brindado la oportunidad de utilizar nuevas
herramientas que se consideran fundamentales en la actualidad y que usaremos en la
elaboración de las bases de datos de nuestros clientes.

Es fundamental para el desarrollo de productos y ventas conocer con exactitud los datos del
cliente, tales como los personales, preferencias, aficiones, etc. Los datos recogidos pasarán a
formar parte de la base de clientes y usuarios quienes recibirán información actualizada de
productos y servicios.

Por lo tanto, una base de datos es una serie de información que se ordena de tal manera que
sea accesible y actual.

La recogida de base de datos permitirá a la empresa:

 Acceder a los clientes a través del teléfono, correo ordinario, correo electrónico...
 Conocer y analizar los movimientos del mercado.
 Desarrollar estrategias de publicidad y competitividad.
 Llegar directamente al comprador o usuario utilizando segmentos específicos de
clientes a los que se les hace llegar un producto específico.

Ante los problemas de seguridad, almacenamiento y uso de las bases de datos aparecen
nuevos conceptos y tecnologías que serán aplicadas en este proceso, estos son:

 Data Warehouse (almacén de datos): esta base de datos permite que se combinen
datos que provienen de diferentes sistemas operacionales, esto es, de distintas fuentes,
incluyendo datos de contabilidad, de clientes, de proveedores... ésto da la ventaja de
tener una idea de nuestra empresa más global.
  Fullfillment (cumplimiento): distintas estrategias de fidelización consistentes en
aplicar una comunicación permanente y retroalimentación para obtener una mayor
comodidad y comunicación al cliente. Un ejemplo de este tipo de estrategias consistiría
en hacer que un cliente se registre a cambio de participar en un concurso.
 Datamining (minería de datos o exploración de datos): se extrae información de la
base de datos para utilizarla con diferentes fines promocionales. Un ejemplo: Una
empresa desea lanzar un producto para mujeres jóvenes, para ello, buscará en la base
de datos mujeres con una edad comprendida entre los 20 y 35 años.

Hay que tener en cuenta que el uso de bases de datos puede acarrear algunos problemas de
falta de seguridad de cara al cliente, también es posible que los datos recabados no sean del
todo fiables.

El uso de la base de datos debe hacerse de forma responsable y profesional, debes atenerte a
la ley protección de datos. Tampoco se debes saturar al cliente enviándole información
innecesaria y teniendo especial cuidado en manipularla con el máximo de seguridad posible.

Bajo las siglas CRM, procedentes del inglés Customer Relationship Management, se
denominan a las herramientas de gestión de relaciones con los clientes encaminadas a
desarrollar estrategias para el conocimiento de las necesidades de los clientes y la
previsión de sus deseos.

Para saber más

Si quieres conocer más sobre el actual sistema legal de protección de datos consulta esta
página BOE, texto consolidado:

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y

garantía de los derechos digitales.

[Link]
4.- LAS RELACIONES PÚBLICAS.

Existen multitud de definiciones de Relaciones Públicas ¿qué te parece la siguiente? Son

estrategias para generar confianza entre la empresa y sus públicos, y así predisponer de forma
positiva . Son estrategias para generar confianza entre la empresa y sus públicos, y así
predisponer de forma positiva. Nosotros podemos contemplarla un poco más aclarando que el
término empresa lo entendemos en un sentido amplio, es decir, con él nos referimos a
cualquier organización o institución tenga o no, ánimo de lucro.

Se desprende de la definición que es un acto planificado y organizado, además pretende

contribuir a la consecución de un objetivo: la confianza. ¿Se puede decir de una empresa algo
mejor a lo siguiente? Es una empresa de confianza. Seguramente no. En esta unidad
estudiaremos cómo las Relaciones Públicas contribuyen a construir esos lazos de confianza,
que sirven de base, aunque a veces se nos olvide, de las relaciones económicas.

Observa también cómo habla de estrategias, es decir de planes que miran hacia largo plazo. Lo
que se busca por tanto es establecer vínculos duraderos con sus públicos, que permitan una
mayor comprensión entre las partes y una búsqueda de la armonización de los intereses. No
se trata de olvidar el presente, sino de actuar sobre él para construir un futuro satisfactorio.

Las empresas públicas e instituciones van a intentar mediante las Relaciones Públicas que su
organización sea conocida, aceptada y valorada en el contexto en el que se trabaja y entre
los públicos con los que se relaciona. Estamos ante otra de las herramientas con las que
cuenta la empresa para fabricar una imagen favorable de ella misma.

Recomendación

En el siguiente enlace puedes aprender más sobre la generación de confianza en nuestros

clientes:

6 Consejos para generar confianza en nuestros clientes.

4.1.- ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.

¿Crees que tienes cualidades para ser un buen profesional de las Relaciones Públicas? A
continuación descubrirás cuales son los elementos fundamentales para conseguirlo… -¿Te
atreves?
Podemos destacar tres elementos básicos para las Relaciones Públicas:

 Relaciones Públicas: persona contratada por la empresa o institución para que la

represente y establezca los lazos de confianza imprescindibles para adaptarse al
contexto en que actúe. Se le suponen ciertas cualidades como: amable, emprendedor,
optimista, responsable, con capacidad de persuasión, constante, formado, etc.
 El mensaje: la información que la organización desea transmitir al público/receptor.
 El público: nos estamos refiriendo a aquellos grupos sociales con un interés
determinado. Se suele dividir en:
 Público externo: aquellos con los que existe una relación comercial directa como
proveedores, distribuidores y clientes. También está formado por agentes con quién no
existe relación comercial directa pero pueden coexistir otras relaciones como la Iglesia,
grupos ecologistas, etc.
 Público interno: en todas las empresas nos encontramos con los trabajadores y sus
representantes sindicales. Además, en las grandes firmas surge otro grupo de interés
claramente definidos; los accionistas y directivos.

4.2.- FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.

Entonces, ¿cuáles son las funciones que son responsabilidad del profesional en Relaciones
Públicas? Seguro que puedes imaginártelas, por si acaso:

 Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo primero

será conocer para poder comprender dónde actúa la empresa y presentarse en su
entorno.
 Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible
mantener y consolidar los lazos con el público.
 Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su
incumbencia. Su labor, como conocedor del entorno es fundamental para aconsejar en
aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen empresarial.
 Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la
organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las
manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea
parte activa.
  Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución. Sin duda, ésta
es una de las más difíciles pero también de lo más estimulante, contribuir a la solución
de problemas o conflictos de interés.

Estamos hablando por tanto de funciones que requieren ciertas dotes directivas en el sentido
de que sus actuaciones van a suponer la modificación de percepciones, conductas…,
encaminadas a la consecución de objetivos, no siempre compartidos, en principio, con el
público. No es un trabajo fácil, pero sí muy motivador ¿no te parece?

5.- TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE .

¿Te has preguntado alguna vez, cuál podría ser el principal objetivo de la atención al cliente?
Como seguramente estarás pensando ya, podríamos decir que es conseguir una buena
comunicación, dialogada, con el fin de persuadirlo y para esto, contamos con nuestra
principal herramienta: LA PALABRA.

A continuación vas a ver una serie de normas para establecer una buena comunicación, ahí
van:

 Utilizar la escucha pasiva: evitando hablar demasiado.

 Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias.
 Dialogar con el cliente. sin parecer demasiado presuntuoso, debemos ser fácilmente
entendibles.
 Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.
 Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la
conversación.

Es importante destacar que para que la atención al cliente sea eficaz, hay que tener en cuenta
una serie de pasos:

1. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en el

que el cliente se sienta cómodo y comprendido.
2. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, para ello, como
hemos visto anteriormente, practicaremos la escucha activa.
3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el
cliente quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas
cuando queramos recibir información, tales como ¿qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?,
 ¿dónde..?, ¿cuándo...? y ¿quién...?. Cuando queramos confirmar algún tipo de
información realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un sí o
un no.
4. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema,
facilitando al cliente toda la información posible que estamos recabando para este fin,
es importante asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.
5. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.

5.1.- PROCEDIMIENTOS DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN.

¿Qué quiere el cliente? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Está insatisfecho? ¿Quiere reclamar?
Habitualmente se hace necesario obtener información del cliente para ofrecerle una solución.

A lo largo de la historia de la investigación del cliente y los mercados, vemos como se ha

centrado básicamente en el estudio cuantitativo, estas técnicas se basan en clasificar a las
personas teniendo en cuenta parámetros ya preestablecidos, tales como hábitos de consumo,
segmentación, determinados rasgos sociales...

Para dar un buen servicio a nuestros clientes, necesitamos responsabilizarnos en dar

soluciones a sus problemas más comunes, por ello debemos de recoger toda la información
posible de los mismos.

Para realizar esta labor tan importante hemos de crear un formulario en el que constarán los
siguientes apartados:

 Nombre y Apellidos.
 Dirección y teléfono.
 Empresa o particular.
 Motivo de la consulta.
 Identificación del producto o servicio.
 Demanda de la solución (cambio del producto, carta explicativa...)
 Fecha de la consulta.
 Departamento o personal implicado.
 Fecha de comunicación y resolución al cliente.

Normalmente se le añadirá un plazo de respuesta de dos a cinco días, además de tener un

seguimiento mensual de las incidencias.
Es importante destacar la necesidad de marcarse unos objetivos como la reducción del
tiempo de respuesta, aportar soluciones concretas a problemas que se repiten, así como
minimizar el número de incidencias.

Como puedes observar estas técnicas son básicamente estadísticas, por lo que no descubren
totalmente los procesos, solamente los cuantifican.

Por ello se hace necesario desarrollar técnicas cualitativas que estudien el estrato social como
complemento de las cuantitativas.

Las técnicas cualitativas más comunes son los grupos de discusión y las entrevistas en
profundidad. Estas recogidas de información consisten en la obtención y análisis del dialogo
entre un grupo de personas.

5.2.- PROCEDIMIENTOS DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN.

Seguramente dispones de algún teléfono. Si además, en este momento, estás leyendo este
texto, manejas una computadora conectada a la red. Por medio de ella, puedes utilizar el
correo electrónico ¿no es así? Todas estas herramientas de comunicación que utilizas a diario
son canales de comunicación con el cliente.

Los canales de comunicación sirven para ofrecer información persuasiva a los

clientes/usuarios acerca de actividades, productos o servicios de la organización.

Hasta el día de hoy la atención al cliente ha estado dominada por los centros de llamada de las
empresas, siendo este el canal más utilizado por el cliente y la empresa. ¿Sabías que en los
años 90 el teléfono era el canal más utilizado con un porcentaje del 97 %? Como también
sabes esta situación no es la actual.

Con la llegada de la informática, todo ha cambiado de forma notoria, las empresas ya no sólo
se comunican con sus clientes, sino que interactúan con estos de forma directa. Actualmente,
el sistema informático se ha situado como el canal más utilizado. Un 56 % de las relaciones
con el servicio de atención al cliente se realiza a través de la red, un 30 % mediante correo
electrónico y un 5 % por teléfono. Como ves, es fácil suponer que cualquier empresa que no se
oriente hacia Internet retrocederá sin duda en la captación de sus clientes.
Más adelante serás un buen profesional, y para ello, es fundamental elegir e identificar el
canal adecuado para que la comunicación sea efectiva. Existen dos tipos de canales de
comunicación:

 Canales de Comunicación Personal: estos canales son directos y se realizan por

teléfono, cara a cara, chat, o videoconferencia. Este tipo de comunicación tiene la
ventaja de ser personal y recibir retroalimentación inmediata. los Canales de
Comunicación Personal son los vendedores, agentes de venta, ejecutivos, gerentes,
etc.
 Canales de Comunicación Impersonal: se crean canales de comunicación sin contacto
humano directo y sin retroalimentación. Aquí los mensajes van dirigidas a un
determinado tipo de público, aunque al ser difundida por medios masivos de
comunicación, la información puede ser recibida por individuos que no formen parte
de nuestro objetivo. Los Principales Canales de Comunicación Impersonal son la
prensa, correo, revistas, boletines además de la radio, televisión, Internet y los de
exhibición (vallas publicitarias).

5.3.- TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN.

Como has visto anteriormente existen multitud de canales. Sería imposible enumerarlos todos
en este apartado, por ello, vamos a ver algunos de ellos:

 El Teléfono: este ha sido el canal más utilizado hasta el día de hoy, ofrece la
posibilidad de establecer la comunicación sin moverse del sitio de trabajo, además de
no presentar las complicaciones de manejo que todavía algunos usuarios tienen con las
nuevas tecnologías.

Actualmente existen departamentos dentro de la empresa llamados centro de

llamadas dedicados a establecer las funciones de comunicación de la empresa, entre
departamento y departamento, o bien, entre departamento y cliente.

 Oficina Comercial Virtual: es un canal interactivo en un entorno de red donde el

cliente puede acceder a información además de efectuar consultas a través de correo
electrónico. Para acceder a este tipo de consultas es necesario registrarse previamente.
 Telemarketing (del griego “telos” distancia y el inglés “market” que significa mercado.
“El Telemarketing es el mercado a distancia”): este sistema trata de la relación entre el
 cliente y la empresa a través de llamadas o correos electrónicos para recabar
información importante y prestar servicios como cobranza, facturación, venta de
productos, etc.

La utilización de estas nuevas tecnologías de comunicación dependerá de las

características de la empresa y de la decisión de los directivos, aunque es importante recordar
que estamos en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, dónde se hace cada vez
más necesario actualizar los canales de comunicación para lograr una eficaz fidelización del
cliente.

5.4.- DIFICULTADES Y BARRERAS.

Seguro que alguna vez has tenido una buena idea, algún plan perfecto que emprender, algo
nuevo que crear, ¿es así?, pues bien, si no tienes las destrezas necesarias para saber
comunicarlo y transmitirlo tu idea será inútil, tus esfuerzos caerán en vano.

Podríamos decir que comunicar se traduce por transmitir una información de un Emisor a un
Receptor, como ya hemos visto anteriormente, esta se lleva en un mensaje a través de un
canal determinado. Pero esto no es tarea fácil, ya que la comunicación no es un proceso exacto
en el que el Emisor transmite y el Receptor asimila justo lo que el emisor pretendía.

Hay diversos motivos por los cuales se produce una mala comunicación, rumores sin verificar,
un mensaje mal comprendido, hablar para nosotros mismos, cuando nos comunicamos en un
solo sentido...

Las Barreras son una serie de defectos que se interponen entre Emisor y Receptor y
dificultan que la comunicación sea efectiva. Las causas pueden ser diversas; disponer de un
canal inapropiado, habilidad comunicativa defectuosa, implicarnos emocionalmente al
transmitir el mensaje y no darle suficiente importancia al lenguaje no verbal.

Todos nosotros tenemos unas características concretas, una manera de percibir, de sentir, de
creer, todo esto nos configura hacia una serie de Barreras Personales, estas son algunas:

 Percibir de forma selectiva: el receptor solo escucha aquello que le interesa, dejando
por ello de ser objetivo.
 Manipular: el emisor filtra la información según lo que el receptor desea oír.
 Preconcebir ideas: dejarse guiar por juicios de valor hacia la otra persona.
  Etiquetar: clasificar a la otra persona según nuestra propia imagen mental,
basándonos en distintos estereotipos.
 Suponer hechos: esto da lugar a rumores que pueden dar lugar a malentendidos.

Las Barreras Físicas son interferencias que se presentan en el entorno donde se desarrolla la
comunicación. Las más comunes son el ruido, la distancia física y la distancia estática (cuando
nos comunicamos a través de algún aparato).

Las Barreras Semánticas son aquellas que tienen que ver con el valor que cada uno de
nosotros le da a la palabra. Como resultado de este valor puede ocurrir que el emisor no se
haga entender y que el receptor entienda mal o no entienda.