Unidad 2.

Sistema de Valor del Servicio de ITIL

1. ¿Cuáles son las entradas clave al Sistema de Valor del Servicio de ITIL?
A. Oportunidad y demanda.
B. Productos y servicios.
C. Solicitudes de servicio y solicitudes de cambio.
D. Clientes y proveedores.

2. ¿Cuál es la salida clave del Sistema de Valor del Servicio de ITIL?

A. Servicios.
B. Garantía.
C. Valor.
D. Productos.

3. ¿Cuáles son los componentes del Sistema de Valor del Servicio de ITIL?

A. Factores sociales, factores económicos, factores legales, factores políticos.

B. Principios guía, gobernanza, cadena de valor de servicio, prácticas, mejora continua.
C. Organizaciones, personas, socios, proveedores, productos.
D. Flujos de valor, procesos, información, tecnología, servicios.

4. Identifique las palabras que hacen falta en la siguiente oración:

El propósito de [?] es describir cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un sistema para permitir la creación de valor.
A. El principio rector de “centrarse en el valor”.
B. La práctica de “gestión de niveles de servicio”.
C. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
D. El sistema de valor del servicio.

Unidad 3. Principios Guía de ITIL

1. ¿Qué es un principio guía?
A. Una recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias.
B. Un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda.
C. Un medio para habilitar la co-creación de valor que los clientes desean.
D. Un flujo de trabajo para solicitudes de servicio.

2. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
A. Enfóquese en el valor.
B. Empiece donde se encuentra.
C. Colabore y promueva la visibilidad.
D. Progrese iterativamente con retroalimentación.

3. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

A. Asegurar el compromiso de los interesados.
B. Entendiendo la visión y objetivos de la organización.
C. Determinar donde el impacto sería más positivo.
D. Estandarizar prácticas y servicios.

4. ¿Para qué se pueden utilizar los principios guía de ITIL?

A. Para evitar la mejora continua.
B. Para guiar a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de
servicios.
C. Para reemplazar otros marcos y estándares.
D. Para determinar el impacto de cada iniciativa.

5. ¿Qué principio guía recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del servicio?
A. Piense simple y trabaje de manera holística.
B. Progrese iterativamente con retroalimentación.
C. Enfóquese en el valor.
D. Manténgalo simple y práctico.

6. ¿Qué declaración sobre el principio rector "colabore y promueva la visibilidad" es CORRECTA?

A. Limitar el número de personas que están informadas ayudará a reducir la resistencia al cambio.
B. Las partes interesadas involucradas en una iniciativa de mejora no incluyen a los consumidores de
servicios.
C. Se debe obtener el consenso de todos los involucrados antes de iniciar una iniciativa.
D. Cuando las partes interesadas tienen poca visibilidad de la actividad de mejora, las suposiciones y los
rumores pueden prevalecer.

7. ¿Qué afirmación sobre los principios guía es CORRECTA?

A. Definen los contratos entre socios y proveedores.
B. Incorporan los mensajes centrales de ITIL y de la gestión de servicios en todos los niveles.
C. Consisten en combinaciones de actividades y prácticas.
D. Determinan las actividades necesarias para cumplir un objetivo.

8. ¿En qué orden debe una organización optimizar y automatizar las actividades?
A. Optimiza primero, luego automatiza.
B. Primero automatice, luego optimice.
C. Hacer ambas cosas al mismo tiempo.
D. Cada organización debe decidir por sí misma.

9. ¿Qué principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo
analizando diferentes opciones (comprender el todo, pero hacer algo?
A. Optimice y automatice.
B. Empiece donde se encuentra.
C. Enfóquese en el valor.
D. Progrese iterativamente con retroalimentación.

10. ¿Qué principio considera usar el número mínimo de pasos para lograr un objetivo?
A. Empiece donde se encuentra.
B. Optimice y automatice.
C. Manténgalo simple y práctico.
D. Piense simple y trabaje de manera holística.

Unidad 4. L
5. ¿Cuál es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones al tratar de trabajar de
manera efectiva y eficiente?
A. El cumplimiento de solicitudes de servicio.
B. La presencia de silos organizacionales.
C. El consumo de los servicios.
D. La gestión de la relación de servicios.

6. ¿Qué es el sistema de valor del servicio?

A. Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
B. Un conjunto de actividades interconectadas que una organización realiza para entregar un servicio.
C. Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar trabajos para crear valor.
D. Una descripción de cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para permitir la creación
de valor.
Unidad 4. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio
1. “Socios y proveedores” y “Organización y personas” son dos de las cuatro dimensiones de la gestión
del servicio. ¿Cuáles son las otras dos?
1. Flujos de valor y procesos.
2. Productos y servicios.
3. Valor y garantía.
4. Información y tecnología.

A. 3 y 4.
B. 2 y 3.
C. 1 y 2.
D. 1 y 4.

2. ¿Qué está dentro del alcance de la dimensión de "información y tecnología" de la gestión de

servicios?

A. Relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño de servicios tecnológicos.

B. Actividades y flujos de trabajo necesarios para brindar servicios de tecnología a los clientes más
pequeños.
C. Colaboración y comunicación de información por parte del personal técnico.
D. Información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios, así como las tecnologías
requeridas.

3. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye sistemas de autoridad, roles, responsabilidades y

comunicación?
A. Organizaciones y personas.
B. Información y tecnología.
C. Socios y proveedores.
D. Flujos de valor y procesos.

4. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios abarca los contratos y otros acuerdos?

A. Organizaciones y personas.
B. Información y tecnología.
C. Socios y proveedores.
D. Flujos de valor y procesos.

5. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye una forma integrada y coordinada para la creación
de valor a través de productos y servicios?
A. Organizaciones y personas.
B. Información y tecnología.
C. Socios y proveedores.
D. Flujos de valor y procesos.

6. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incorpora las relaciones entre los diferentes componentes
del Sistema de Valor del Servicio?
A. Organizaciones y personas.
B. Información y tecnología.
C. Socios y proveedores.
D. Flujos de valor y procesos.
7. En relación a las cuatro dimensiones del servicio, ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. Las cuatro dimensiones no están restringidas o influenciadas por factores externos.

B. Las cuatro dimensiones no tienen límites definidos y pueden superponerse.
C. Las cuatro dimensiones no representan perspectivas relevantes para todo el Sistema de Valor del
Servicio.
D. Las cuatro dimensiones nunca interactúan entre ellas.

8. ¿Cuáles de los siguientes son factores externos que afectan a las cuatro dimensiones del servicio?
1. Factores sociales.
2. Factores de riesgo.
3. Factores ambientales.
4. Factores económicos.

A. Todos
B. 1 y 2
C. 1, 3 y 4
D. 2, 3 y 4

9. ¿Para qué son utilizadas las cuatro dimensiones de la gestión del servicio?
A. Para incrementar la garantía de los servicios
B. Para facilitar efectiva y eficiente el valor para los clientes y otras partes interesadas.
C. Para soportar la entrega de los servicios.
D. Para considerar todos los temas legales en los contratos con los clientes.

10. Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. La dimensión de “Información y tecnología”
incluye la [?] creada, gestionada y usada en el curso de la provisión y consumo del servicio.
A. Gente.
B. Organización.
C. Información.
D. Demanda.

Unidad 5. Cadena de Valor del Servicio

1. ¿Qué describe la actividad de la cadena de valor "Mejorar"?

A. Asegura una comprensión compartida de la visión y la dirección de mejora para todos los productos y
servicios en toda la organización y las cuatro dimensiones.
B. Asegura la mejora continua de los servicios y las prácticas en todas las actividades de la cadena de
valor y las cuatro dimensiones.
C. Asegura que los servicios sean entregados y respaldados de acuerdo con las especificaciones
acordadas y las expectativas de los grupos de interés.
D. Asegura una buena comprensión de las necesidades de los interesados, un compromiso continuo y
buenas relaciones con todas las partes interesadas.

2. ¿Cómo las actividades de la cadena de valor transforman las entradas en productos?

A. Determinando la demanda del servicio.
B. Mediante el uso de una combinación de prácticas.
C. Usando un solo equipo funcional.
D. Implementando la automatización de procesos.

3. ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad “Planear” de la cadena de valor?

A. Asegurar que los servicios sean continuamente mejorados.
B. Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados.
C. Asegurar que las personas entiendan la dirección de la mejora para todos los servicios.
D. Mantener buenas relaciones con todas las partes interesadas.

4. ¿Cuáles son las entradas al sistema de valor del servicio?

A. Gobernanza y principios guía.
B. Valor para los clientes y otras partes interesadas.
C. Oportunidad y demanda.
D. Prácticas y la cadena de valor del servicio.

5. ¿Quién describe los pasos que toma una organización en la creación de valor?
A. Oferta de servicios.
B. Cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
C. Cadena de valor del servicio.
D. Mejora continua.

6. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los servicios sean entregados y soportados de
acuerdo con las especificaciones acordadas?
A. Mejorar.
B. Compromiso (involucrarse).
C. Entregar / soportar.
D. Planear.

7. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio estén disponibles
cuando y donde se necesiten?
A. Mejorar.
B. Obtener / construir.
C. Entregar / soportar.
D. Planear.

8. ¿En dónde la actividad de la cadena de valor "Mejorar" asegura la mejora continua?

A. Gobernanza, gestión y servicios.
B. Utilidad, garantía y costo.
C. Productos, servicios y prácticas.
D. Proveedores de servicios, consumidores de servicios y relaciones.
9. ¿Qué es la cadena de valor del servicio?
A. Un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y
facilitar la realización de valor.
B. Una descripción de cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para permitir la creación
de valor.
C. Un conjunto de actividades interconectadas que una organización realiza para entregar un servicio.
D. Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar trabajos para crear valor.

10. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan con las
expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización?
A. Entregar / soportar.
B. Diseñar y hacer transición.
C. Obtener / construir.
D. Planear.

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Unidad 6. Prácticas de ITIL

1. ¿Cuál no forma parte de las actividades de la práctica de “Mejora continua”?

A. Evaluar y priorizar oportunidades de mejora.
B. Hacer casos de negocio para acciones de mejora.
C. Monitorear toda la infraestructura de TI.
D. Medir y evaluar resultados de mejora.

2. ¿Cuál es la diferencia entre “control de cambios” y “gestión de cambio organizacional”?

A. El "control de cambios" gestiona los cambios en la infraestructura y las aplicaciones, la "gestión de

cambio organizacional" gestiona los cambios en la documentación, los procesos y los proveedores.
B. El "control de cambios" gestiona los cambios estándar y los cambios normales, la "gestión de cambio
organizacional" gestiona los cambios de emergencia.
C. El "control de cambios" revisa y autoriza los cambios, la "gestión de cambio organizacional" crea y
publica el programa de cambios.
D. El "control de cambios" gestiona los cambios en los productos y servicios, la "gestión de cambio
organizacional" gestiona los aspectos de cambio en las personas.

3. ¿Cuál declaración sobre “gestión de incidentes es CORRECTA?

A. La mesa de servicio debe negociar los tiempos de resolución objetivo de incidentes con los clientes.
B. La prioridad del incidente debe basarse en la disponibilidad del personal de TI para garantizar una
resolución rápida.
C. Los incidentes con un alto impacto deben gestionarse de manera eficiente para limitar el uso de
recursos.
D. Cada incidente debe registrarse y gestionarse para garantizar que se resuelva en un tiempo que
cumpla con las expectativas del cliente y el usuario.

4. ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de proveedores"?

A. Capturar de la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio.
B. Alinear los servicios de la organización con las necesidades del negocio.
C. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada.
D. Manejar solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario

5. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido
posible?
A. Gestión de proveedores.
B. Gestión de despliegues.
C. Gestión de problemas.
D. Gestión de incidentes.

6. ¿Cuál es el propósito de la práctica de “Control de cambios”?

A. Observar sistemáticamente servicios y componentes de servicio e informar cambios de estado
seleccionados.
B. Hacer que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso.
C. Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté
disponible.
D. Maximizar el número de cambios exitosos en servicios y productos asegurando que los riesgos hayan
sido evaluados adecuadamente.

7. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar
los costos y gestionar los riesgos?
A. Gestión de relaciones con el negocio.
B. Gestión de activos de TI.
C. Gestión de liberaciones.
D. Mesa de servicios.

8. ¿Qué práctica tiene el propósito de fomentar los vínculos entre la organización y sus partes
interesadas?
A. Gestión de nivel de servicio.
B. Gestión de proveedores.
C. Gestión de relaciones.
D. Mejora continua.

9. ¿Cuál es la definición de cambio?

A. Adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto
en los servicios.
B. Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté
disponible.
C. Hacer que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso.
D. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos operativos.
10. ¿Qué es un problema?
A. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios.
B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de
configuración.
C. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes.
D. Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.

11. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido
[?] pero no resuelto.
A. Registrado.
B. Analizado.
C. Escalado.
D. Cerrado.

12. ¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre la configuración
de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan?
A. Gestión de la configuración del servicio.
B. Mesa de servicios.
C. Gestión de activos de TI.
D. Monitoreo y gestión de eventos.

13. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que la entrega de servicios se evalúe,
controle y gestione adecuadamente?
A. Gestión de nivel de servicio.
B. Gestión de incidentes.
C. Gestión de despliegues.
D. Mesa de Servicios.

14. ¿Cuál es una actividad de la identificación de problemas?

A. Documentar soluciones y errores conocidos.
B. Encontrar posibles soluciones permanentes.
C. Analizar la causa del problema.
D. Realizar el análisis de tendencias de registros de incidentes.

15. ¿Cómo contribuye la práctica de “mejora continua” en la actividad de “planear” de la cadena de

valor del servicio?
A. Estructura los recursos y las actividades, habilitando la mejora en todos los niveles de la organización
y el Sistema de Valor del Servicio.
B. La práctica se aplica a las aplica a las técnicas, métodos y actividades de planeación para asegurar
que sean relevantes para el contexto y objetivos actuales de la organización.
C. Se pueden requerir liberaciones nuevas o cambiadas para entregar mejoras, y estas deberían ser
planeadas y gestionadas de la misma forma que cualquier otra liberación.
D. Esta actividad de la cadena de valor debe considerar el impacto de los activos de TI y algunas mejoras
involucrarán directamente a la gestión de activos de TI en ayudar a comprender y gestionar los costos.
16. ¿Qué NO suele incluirse como parte de la "gestión de incidentes"?
A. Scripts para recoger información inicial sobre incidentes.
B. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias.
C. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias.
D. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados.

17. ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?

A. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos.
B. Para identificar a qué equipo de apoyo se debe escalar el incidente para su resolución.
C. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero.
D. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.

18. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?

A. Gestión del nivel de servicio.
B. Control de cambios.
C. Gestión de problemas.
D. Mejora continua.

19. ¿Qué afirmación sobre el escalamiento y resolución de incidentes es CORRECTA?

A. El escalamiento de incidentes debe basarse en la disponibilidad del personal de soporte, lo que
ayudará a identificar el equipo correcto.
B. Los planes de recuperación de desastres no pueden ser invocados a partir de un incidente.
C. La autoayuda no es recomendable para la resolución de incidentes por los propios usuarios.
D. Los incidentes complejos generalmente se escalan a un equipo de soporte para su resolución.

20. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de "gestión de incidentes"?

A. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta.
B. Determina la prioridad asignada al incidente.
C. Asegura que los incidentes se resuelvan a tiempo acordado con el cliente.
D. Determina cómo se percibe el prestador de servicios.