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 VENTA]   1  
 

Post  Venta  
 
Autor:  LRC.  Rene  Olaf  Razzo  de  Anda  
¿Qué  es  la  Post-­‐Venta?  ·∙  Necesidad  de  la  Post  Venta  ·∙  Datos  para  el  análisis  previo  de  posibles  resultados  
·∙  Objetivación  de  las  Hipótesis  ·∙  Diferencias  entre  Venta  y  Post  Venta  ·∙  La  Estructura  ·∙  Las  conexiones  de  la  
estructura   ·∙   Medios   y   Actitudes   Fijas   (Estándares)   ·∙   Independencia   Estructural   ·∙   Regulación   Normativa   ·∙  
Las   Funciones   ·∙   Los   Motivos   de   la   Compra   ·∙   Funciones   mas   Importantes   ·∙   Objetivos   ·∙   Atenciones   Post  
Venta  sobre  el  Producto  ·∙  Atención  sobre  los  Puntos  de  Venta  y  Sectores  de  Quienes  Reciben  Influencia.  ·∙  
Atenciones  Postventa  sobre  el  Cliente  ·∙  Otras  consideraciones  ·∙  Lo  que  no  se  debe  hacer  ·∙  El  Costo  de  la  
Post  Venta  ·∙  Gestión  ·∙  Planificación  ·∙  La  Información  ·∙  Control  

R a z z o   C o n s u l t o r e s  
¿Qué  es  la  Post-­‐Venta?  
 

Introducción  

La  palabra  postventa  se  deriva  del  latín  post  que  significa  después,  al  unirse  con  la  palabra  
venta  se  define  como  “después  de  la  venta”.  Sin  embrago,  este  término  tan  utilizado  en  el  
ámbito   empresarial   no   define   por   sí   mismo   todo   el   conjunto   de   actividades   y   operaciones  
que  se  realizan  después  de  cualquiera  transacción  mercantil.  

Por   tanto,   se   puede   decir   que   “la   postventa   prepara   y   hasta   asegura   ventas   posteriores,  
además   de   consolidar   las   pasadas,   y   nadie   duda   de   su   integración   en   el   conjunto   del  
marketing   de   las   empresas   ni   de   que   puede   afectar   indistintamente   a   actividades   fabriles,  
comerciales,  distribuidoras,  etc.”  

La  postventa  es  una  faceta  comercial  que,  por  derecho  propio,  debe  figurar  entre  las  demás  
técnicas   comerciales.   Un   estudio   de   ella   requiere   una   visión   diferente   de   las   ventas   pero  
ambas  se  complementan  aún  siendo  distintas.  

En  varios  de  los  puntos  en  que  hemos  dividido  este  trabajo  repetiremos  algunos  conceptos  
para  darles  un  mayor  énfasis  y  claridad.  No  se  detallaran  todo  lo  que  afecta  a  la  postventa,  
sólo  deseamos  dar  una  visión  de  conjunto  exponiendo  muy  sencillamente  el  problema  que  
significa  para  las  empresas,  tanto  grandes  como  medianas  o  pequeñas;  para  el  comerciante  
individual,  mayorista  o  minorista.  

Desde   hace   años   el   comercio,   la   industrial   y   los   servicios,   incluso   entidades   del   sector  
primario,  han  comprendido  que  la  atención  al  cliente,  después  de  venderles  algo  o  realizarles  
un  servicio,  no  solo  es  aconsejable  sino  que  se  ha  vuelto  imprescindible.  

Él   seguir   atendiendo   a   un   cliente,   después   de   la   venta,   dándole   facilidades   y   prestándole  

apoyo,   es   una   forma   de   fortalecer   su   posición   ante   competidores   y   lograr   no   solo   clientes  
satisfechos  sino  clientes  leales  a  la  empresa.  

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Necesidad  de  la  Post  Venta  

Siendo  la  postventa  “la  serie  de  actos  cuyo  fin  inmediato  es  la  satisfacción  de  las  necesidades  
que  experimenta  la  clientela”,  en  muchas  empresas  es  poco  conocida  y  forma  parte  del  área  
funcional  de  las  ventas,  siendo  en  ocasiones  descuidada  por  las  entidades.  

Toda  empresa  moderna  debe  tener  en  su  estructura  un  servicio  de  postventa,  ya  que  esta  le  
sirve  para  consolidar  sus  servicios  y  puede  ser  un  medio  efectivo  para  captar  clientes.  

La  postventa  es  un  ejercicio  de  atención  al  cliente,  este  servicio  puede  ser  desde  operaciones  
de  mantenimiento,  como  venta  de  repuestos,  cuidados  técnicos,  etc.;  también  puede  ser  el  
ofrecer  al  cliente  accesorios  o  servicios  adicionales  al  bien  o  servicio  adquirido.  

Datos  para  el  análisis  previo  de  posibles  resultados  

Una   empresa   debe   realizar   un   análisis   de   la   situación   y   ponderar   las   circunstancias   que   le  
hagan  o  impidan  estructural  el  servicio  de  postventa    

Si   se   trabaja   con   la   idea   de   que   no   se   desea   efectuar   el   servicio   de   postventa,   se   deberá  

estimas  entonces:  

a)  Como  consecuencias  favorables  tenemos:  que  no  se  originen  gastos  de  manera  directa  y  
que  no  produzcan  pérdidas  de  tiempo.  

b)  Como  consecuencias  desfavorables  tenemos:  mala  calidad  de  los  productos,  disminución  
en   las   ventas,   deterioro   del   mercado   y   de   la   imagen   de   la   empresa,   poco   conocimiento   de   la  
clientela  y  del  producto,  entre  otros.  

Los   servicios   postventa   siempre   generarán   una   inversión   de   dinero,   pero   a   la   larga   es  
compensada  un  una  mejor  atención  a  la  clientela,  lo  que  fortalecerá  sus  ventas  y  mejorará  su  
relación   con   el   cliente.   Considerando   que   trabajaremos   con   la   estructura   de   que   se   realizará  
el  servicio  de  postventa,  tendremos:  

Ver  siguiente  tabla  

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 VENTAJAS   DESVENTAJAS  
• Mayor  satisfacción  al  cliente,  
• Mejor   imagen   de   la   empresa   y   del  
producto   • Gastos  
• Mejor   conocimiento   directo   del   • Necesidad  de  control.  
mercado.   • Posible   aumento   del   número   de  
• Recepción   más   rápida   de   la   reclamaciones.  
información.   • Mayores  exigencias  de  servicio  y  calidad  
• Mayor   objetividad   en   las   • Modificaciones  en  la  propia  empresa.  
prestaciones.   • Incidencias.  
• Probable  incremento  de  las  ventas   • Relaciones  beneficio/costo  
• Más   posibilidad   de   aplicación   de  
medidas   correctoras   sobre   el  
mercado.  

Objetivación  de  las  Hipótesis  

A   la   larga   siempre   será   rentable   la   implantación   del   servicio   postventa,   puede   haber  
dificultadas   pero   es   aconsejable   intentarlo   ya   que   empleada   de   forma   correcta   debe  
incrementar  las  ventas  y  mantener  un  nivel  de  satisfacción  a  la  clientela.  

Existen  cálculos  de  probabilidades,  análisis  factoriales,  consideración  de  áreas  bajo  la  curva  
normal,   medidas   de   dispersión   o   de   concentración,   regresión   y   las   estadísticas,   como  
instrumentos  capaces  de  objetivar  casi  todos  los  problemas  básicos  que  permitan  decidir  si  
se  debe  o  no  estructurar  el  servicio  postventa.  Todo  esto  avalado  por  el  sentido  común  y  la  
lógica  más  elemental  que  garantizarán  siempre  cualquier  valoración.  

Sin  embargo,  no  es  fácil  conocer  los  costos  directos  de  este  servicio  o  conocer  el  beneficio  de  
la   postventa.   Es   estudiando   y   ponderando   debidamente   la   situación   de   las   necesidades  
actuales   o   futuras   a   que   debe   atender   el   hipotético   servicio   de   postventa,   cuando   de  
acuerdo  a  los  resultados  obtenidos  se  puede  proceder  o  no  a  su  estructuración.  

 
 
 
 
 
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Diferencias  entre  Venta  y  Post  Venta  
 
 
VENTA   POSTVENTA  
Perfecciona   el   producto   y/o   su  
Satisface   una   necesidad   inicial   de   presentación   al   cliente   para   completar   o  
consumo   asegurar   la   satisfacción   que   pretende   la  
venta  
Es   impulsada   generalmente   por  
Es   demandada   por   clientes   y  
quienes   proyectan   la   producción  
consumidores  
hacia  el  mercado  
Sus   costos   son   muy   variables,   según   el  
Su   costo   suele   ser   uniforme   para   cada  
momento   y   la   situación   en   que   se  
producto  
desarrolla  
Suele   incidir   sobre   la   venta   con  
Su   incidencia   en   la   postventa   suele  
características  equivalentes  a  la  calidad  de  
ser   inversa   a   la   propia   calidad   (mejor  
su   prestación   (si   es   buena   incide  
calidad   en   la   venta   necesita   menor  
positivamente;   si   es   mala   incide  
atención  postventa)  
negativamente)  
Su   necesidad,   en   ausencia   de   otros  
La  demanda  que  produce,  en  ausencia  
factores,   esta   en   proporción   inversa   a   su  
de   otros   factores,   guarda   relación  
calidad   (menor   calidad   en   la   venta  
directa  con  la  calidad  
necesita  mayor  atención  postventa)  
Suele   pretender   la   materialización   Sus  beneficios  se  producen  a  mayor  plazo.  
próxima   o   inmediata   del   beneficio,   Sus   costos   suelen   ser   inmediatos   a   la  
siendo  su  costo  predeterminado     prestación    
Su   magnitud   suele   hallarse   influida   por  
Su   magnitud   guarda   proporción  
factores   que   muchas   veces   presentan  
directa   con   la   del   propio   mercado,  
escasa   correlación   con   el   mercado,   y  
figurando   siempre   con   valores  
además,   ésta   puede   ser   positiva   o  
positivos  
negativa.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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La  Estructura  
Definición  

“La   estructura   de   la   postventa   es   una   reunión   ordenada   de   las   partes   que,   hallándose  
integradas   en   el   conjunto   del   sistema   empresarial,   constituyen   la   anatomía   o   armazón   en  
que  básicamente  se  apoya  este  servicio”.  

La   postventa,   es   un   subsistema   del   sistema   empresarial,   el   cual   agrupa   a   los   diferentes  

servicios   que   forman   la   estructura   de   la   empresa,   es   por   eso,   que   todo   el   proceso   de   los  
diferentes   subsistemas   afectan   a   la   postventa,   haciéndola   también   partícipe   de   lo   mejor   o  
peor  de  todo  el  conjunto.    

Aún   así,   un   buen   servicio   de   postventa   puede   funcionar   con   bastante   autonomía,   hasta   el  
punto   que   incluso   le   resulta   posible,   mantener   cierta   calidad   dentro   de   un   sistema   de  
proceso  que  en  general  no  sea  muy  eficiente.  

 
Otras  Consideraciones  

Es   necesario   establecer   la   forma   que   va   a   poseer   la   Estructura   de   Posventa   (E.P)   para   así  
poder  anticipar  las  necesidades  que  debe  atender  tal  servicio.  

Por   regla   general,   la   E.P.   deberá   ser   distinta   para   cada   empresa,   aun   cuando   los  
planteamientos  resulten  semejantes.  

Una   buena   E.P.   además   de   contar   con   los   recursos   económicos   adecuados,   ofrecerá  
necesariamente  las  características  siguientes:  

• Cohesión  con  el  resto  del  sistema  empresarial  

• Funcionalidad  
• Operatividad  

Es   aconsejable   organizar   toda   la   documentación   necesaria   que   vaya   a   ser   utilizada   para   la  
prestación  de  este  servicio  (tramites  ordinarios  y  urgentes,  garantías,  etc.)  

La  E.P.  ha  de  apoyarse  en  un  enfoque  adecuado,  alineado  conjuntamente  con  los  objetivos  
generales  de  la  empresa.  

Será   necesario   fijar   estándares   (flexibles)   de   procesos   y   procedimientos   a   fin   de   poder  

anticipar   las   situaciones   en   las   cuales   se   puedan   incurrir   al   prestar   este   servicio.   Al   mismo  
tiempo,  esto  nos  permite  identificar  cuando  una  situación  predeterminada  se  desvía  de  los  
estándares  establecidos.  

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Es  aconsejable  publicar  algún  tipo  de  reglamento  o  normativa  con  los  estándares  que  se  han  
decidido  aplicar  para  llevar  acabo  el  servicio  de  posventa.  

De  igual  manera  que  hay  que  definir  las  directrices  bajo  las  cuales  se  van  a  regir  la  E.P.,  hay  
también  que  tomar  en  cuenta  el  personal  que  en  ella  va  a  colaborar  (preparación  y  ubicación  
en  el  organigrama).  

Las  conexiones  de  la  estructura  

Aun   cuando   el   servicio   de   posventa   se   relaciona   con   casi   todas   las   áreas   de   la   empresa,   este  
puede  afectar  esencialmente  las  siguientes  áreas  de  la  compañía:  

• Almacenes  y  talleres  
• Transporte  
• Fabricación  
• Caja  
• Contabilidad  
• Administración  
• Inspección  de  Servicios  

Medios  y  Actitudes  Fijas  (Estandares)  

• Los   medios   con   los   que   debe   contar   una   buena   E.P.   han   de   ser   “suficientes”   y   acordes  
con  las  necesidades  y  el  presupuesto  de  la  empresa.  
• Los  estándares  dependen  de  la  manera  en  que  se  disponen  los  recursos.  
• Se  deben  distinguir  entre  el  cliente  real  y  el  potencial,  para  así  poder  enfocar  los  recursos  
y  los  esfuerzos  destinados  a  dicho  servicio.  
• Grandes  empresas  -­‐  Mayor  dificultad  para  tomar  decisiones    
• Gran  numero  de  personas  involucradas  en  toma  de  decisión  
• Pequeñas   empresas   -­‐   Puntual   reconocimiento   de   las   necesidades   del   servicio   -­‐   Pocas  
personas  involucradas  
• La   E.P.   no   necesariamente   debe   ser   una   dirección,   sección   o   departamento  
independiente  de  los  demás  de  la  empresa,  sino  que  puede  hallarse  integrado  en  todas  
en  cualquiera  de  las  otras  actividades  desarrolladas  por  la  empresa.  Además,  el  servicio  
de  posventa  también  puede  ser  llevado  a  cabo  por  un  tercero  no  llevo  a  cabo  la  venta  
(tendencia).  

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Independencia  Estructural  

La  independencia  del  servicio  de  posventa  permite,  principalmente:  

• Mejor  control  del  servicio.  

• Prestaciones  mas  adecuadas.  
• Posibilidad   de   que   los   fallos   de   los   demás   servicios   de   la   empresa   no   pasen  
desapercibidas.  
• Especialización  del  personal.  

Ventajas:  

• Se  asumen  responsabilidades  que  conducen  a  un  mayor  empeño  en  el  cumplimiento  de  
las  obligaciones  impuestas.  
• Los   fallos   de   la   empresa   o   el   producto,   y   el   conocimiento   de   los   clientes   que   precisan  
atención,  son  advertidos  fácilmente.  
• Mayor  capacidad  receptiva.  

Regulación  Normativa  

Ha  de  darse  a  la  posventa  sus  propias  organizaciones  administrativas  para  ejercer  el  mejor  
servicio   al   cliente,   lo   cual   no   quiere   decir   desconexión   del   resto   de   la   administración   del  
negocio.  

De  ser  posible  llevara  sus  archivos  independientes  y  contara,  con  dotación  de  personal  y  plan  
de  trabajo  propio  aunque  manteniendo  relaciones  con  el  resto  del  sistema.  

De  manera  específica  se  regularan,  dentro  de  lo  posible:  

• Prioridad  de  los  servicios  y  resolución  de  conflictos  ínter  departamentales  

• Prioridades  de  actuación  en  la  atención  al  cliente  
• Garantías  
• Plazos  
• Consideraciones  de  antigüedad  y  obsolescencia  de  materiales  y  productos  
• Tramites  ordinarios  y  de  urgencia  
• Incidencias  
• Controles  de  seguridad  
• Repercusiones  contractuales  de  la  empresa  en  su  posventa  
• Delimitación  de  las  responsabilidades  por  fabricación,  producción  y  prestaciones  
• Recogidas  y  entregas  de  genero  a  clientes  
• Aclaración  de  denominaciones  y  conceptos  

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• Derechos  y  deberes  recíprocos  clientes  /  empresa  
• Ordenamiento   o   canalización   de   procedimientos   administrativos,   servicios,  
reclamaciones,  etc.  
• Sometimiento  a  arbitrajes,  jurisdicciones  o  tribunales  concretos  
• Puntualizaciones   sobre   interpretación   de   asuntos   que   puedan   prestarse   a   dudas   de  
cualquier   clase   (modelo   de   impresos   y   avisos,   redacción   de   documentos,   contratos,  
cartas,  etc.)  

Las  Funciones  

Las  funciones  de  cualquier  servicio  postventa  puede  estar  bien  definidas  o  por  el  contrario  
estar  diseñadas  de  forma  defectuosa,  no  responder  a  la  exigencia  requerida  que  afecten  al  
comportamiento  de  algunos  clientes.  

Es   por   ello   conveniente   el   conocimiento   de   los   motivos   que   originaron   la   adquisición   o   los  
contactos  primeros  que  indujeron  al  cliente  a  solicitar  la  atención  de  la  postventa;  ya  que  la  
postventa  es  consecuencia  de  la  venta  originada.  

Los  Motivos  de  la  Compra  

Para   saber   los   motivos   de   venta   debemos   estudiar   los   “hábitos   de   compra”,   que   son   los  
actos  que  el  consumidor  o  el  cliente  de  cualquier  clase,  realiza  para  adquirir  los  productos  y  
servicios  que  el  mercado  le  brinda.  

Existe  una  división  entre  lo  racional  y  lo  emocional.  Entre  los  motivos  emocionales  pueden  
ser   la   atracción,   el   impulso,   el   afecto,   el   recuerdo,   etc.   Entre   los   racionales   pueden   ser   el  
precio,   las   facilidades,   las   rebajas,   inversión,   regalo,   vicio,   complemento   de   otros   bienes,  
competitividad,   lujo,   costumbres,   oportunidad,   moda,   necesidad,   hábito,   estética,   calidad,  
posición  social,  amabilidad  del  vendedor,  entre  otros  muchos.  

Funciones  mas  Importantes  

Es  el  servicio  que  se  le  presta  a  un  cliente  luego  de  adquirir  un  bien  o  servicio  por  parte  de  la  
empresa  que  lo  vendió,  dentro  de  las  funciones  tenemos:  

• REPARAR:  Daños  materiales  o  de  servicios.  

• CORREGIR:  Equivocaciones  e  impresiones  desfavorables.  
• PROMOVER:  Actitudes  favorables  hacia  la  empresa.  
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• MOSTRAR:  Realizaciones  y  beneficios  otorgados.  
• ENSEÑAR:  Utilización  de  productos  y  servicios.  
• PROMOVER:  Operaciones  de  los  demás  servicios,  que  supongan  atención  al  cliente.  
• TERMINAR:  Prestaciones  inconclusas  que  fueron  iniciadas  por  otros  servicios.  
• REPONER:  piezas  o  productos  (Fallas).  
• CANJEAR:  Piezas  o  productos  (averías  devueltas).  
• RECOJER:  Productos  rechazados  por  el  cliente.  
• INFORMAR:  A  la  empresa,  a  los  clientes  y  usuarios.  
• DETECTAR:  Necesidades  de  atención  en  el  mercado.  
• OBSERVAR:  El  mercado.  
• ENTREGAR:  Productos,  documentos,  propaganda,  avisos  o  notas  que  se  le  encomienden  
como  atención  al  cliente.  
• RELACIONAR:  Al  cliente  con  los  demás  servicios  de  la  empresa,  según  la  política  de  esta.  
• FOMENTAR:  La  confianza  del  cliente.  
• RECORDAR:  A  quien  proceda,  las  instrucciones  y  normativas  que  se  le  expresen.  
• APOYAR:  Las  realizaciones  de  la  venta,  sin  interferirlas.  
• MANTENER:  Relaciones  optimas  en  todos  sus  contactos,  propiciándolas  hasta  donde  se  le  
ordene.  

Objetivos  

• Recibir  y  dar  de  manera  puntual  la  información  más  conveniente.  

• Aclarar  conceptos  ante  el  cliente,  contribuyendo  a  la  formación  de  un  criterio  exacto  de  
la  realidad  que  ofrece  su  servicio.  
• Utilizar  argumentos  que  beneficien  a  la  empresa  y  apoyen  su  política  general.  
• Conseguir  los  objetivos  específicos  que  le  hayan  sido  marcados.  
• Actuar  selectivamente  cuando  lo  requiera  el  programa.  
• Buscar  le  momento  mas  propicio  para  la  realización  de  sus  gestiones.  
• Producir  estímulos  que  eviten  factores  negativos  de  cualquier  índole.    
• Cuidar  la  imagen  del  producto.  

Atenciones  Post  Venta  sobre  el  Producto  

Devolución  definitiva:    

Recepción   fuera   de   plazo   previsto   por   la   demanda,   mala   calidad   o   defecto   del   producto,  
errores  en  el  sistema  de  pedido.  

Canjes  de  un  producto  por  otro  de  la  misma  clase:  Por  avería  o  por  caducidad.  

Reposiciones:    

Faltas  de  producto  en  los  envíos.  

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Reparaciones:    

En  el  propio  producto,  por  deterioro  de  piezas,  n  los  envases  o  embalajes.  

Atención  sobre  los  Puntos  de  Venta  y  Sectores  de  Quienes  Reciben  Influencia.  

Fabricantes:    

Informes  sobre  control  de  calidad  

Puntos  de  Venta:    

Informaciones  sobre  el  mercado,  el  producto,  su  funcionamiento  y  conservación.  

Consumidores:    

Prestaciones  de  mantenimiento  del  producto,  premios.  

Competencia:    

Intercambio  de  información.  

Servicio  Postventa  Propio:    

Formación,  información,  reciclaje  y  promoción  interna.  

Atenciones  Postventa  sobre  el  Cliente  

Instrucciones  relativas  al  tratamiento;  Conservación  y  utilización  de  los  productos.  

Consejos  al  usuario  acerca  del  desarrollo  de  la  postventa  y  sus  prestaciones.  

Obsequios:    

Información  general  o  específica.  

Servicios  de  entrenamiento  y  reparación.  

Servicios  de  Índole  diversa.  

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Otras  consideraciones  

El  servicio  de  postventa  debe  desempeñarse  dentro  de  una  pauta  general  de  actuación  por  
parte   de   las   empresas.   No   obstante,   es   preciso   incluir   en   ella   una   serie   de   atenciones  
indirectas   que   ni   siquiera   se   relacionan   con   las   actividades   propiamente   comerciales.   Estas  
atenciones   indirectas   pueden   repercutir   en   la   relación   comercial   y   afectarle   muy  
favorablemente  al  representan  un  interés  especial,  incluso  personalizado,  hacia  el  cliente  o  
sus  empleados.  

Lo  que  no  se  debe  hacer  

• Alimentar  expectativas  irrealizables.  

• Negar  cualquier  posibilidad  de  atención.  
• Desanimar   al   cliente   en   sus   pretensiones   sin   argumentos   razonables,   aun   cuando  
aquellas  carezcan  de  fundamento.  
• Negar  el  derecho  a  efectuar  reclamaciones.  
• Facilitar  información  reservada,  tanto  si  es  primitiva  de  la  empresa  como  si  corresponde  
a  otros  clientes.  
• Hacerse  cargo  de  otras  atenciones  que  las  estrictamente  recomendadas  por  la  empresa  a  
este  servicio.  
• Mantener   actitudes   que   supongan   falta   de   cortesía,   incorrección   o   desconsideración   al  
cliente.    

El  Costo  de  la  Post  Venta  

En   el   se   definen   todos   los   gastos   en   que   la   empresa   deba   incurrir   para   prestar   un   buen  
servicio   de   atención   al   cliente.   Los   recursos   que   se   emplean   en   la   postventa,   como  
reposiciones   de   productos,   cambios   de   mercancía   deteriorada,   bonificaciones,   garantías,  
línea   800,   reparaciones   gratuitas,   regalos,   etc.,   deben   ser   calculados   estableciendo   un  
equilibrio  entre  el  valor  monetario  de  dichos  recursos  y  los  beneficios  que  la  empresa  va  a  
obtener   de   ellos,   lo   cual   se   puede   prever   mediante   cálculos   de   probabilidades,   estudios  
estadísticos  y  económicos,  simulaciones,  etc.    

Es  muy  importante  conocer  y  cuantificar  todos  los  factores  que  repercuten  en  los  costos  de  
postventa   tanto   dentro   como   fuera   de   la   empresa   para   conocer   por   medio   de   las  
aproximaciones   estos   posibles   costos,   por   tanto   se   debe   establecer   según   la   clasificación,  
cual  es  el  tipo  de  costo:  

• Fijos:   Son   costos   que   no   varían   con   el   nivel   del   resultado   y   en   los   cuales   se   incurre   exista  
o   no   un   esfuerzo   de   postventa,   por   ejemplo   nomina   del   personal,   depreciación   de  
vehículos  y  equipos,  línea  800,  etc.    

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• Variables:   Son   costos   que   cambian   de   manera   directa   con   el   nivel   de   la   actividad   de  
postventas,  por  ejemplo  regalos,  gastos  de  viajes,  comisiones,  etc.  
• Directos:  Son  costos  aplicados  directamente  a  una  actividad  de  la  empresa,  por  ejemplo  
producción.    
• Semidirectos:  Son  costos  compartidos  con  otra  unidad  de  la  empresa  de  acuerdo  a  sus  
repercusiones,  por  ejemplo  ventas  y  logística.    
• Indirectos:  Son  costos  atribuidos  a  diferentes  unidades  de  la  empresa,  como  por  ejemplo  
una  parte  a  distribución,  otra  a  ventas  y  otra  a  publicidad.  

Al  momento  de  evaluar  los  costos  en  que  va  a  incurrir  la  empresa,  es  importante  determinar  
el  servicio  que  se  quiere  prestar  y  de  que  manera  porque  en  función  a  esto  los  costos  de  la  
postventa  serán  altos  o  bajos.    

La   postventa   debe   considerar   además   de   los   costos   ocasionados   por   la   actividad   de   la  

empresa  posterior  a  las  ventas,  todas  las  consecuencias  en  que  incurran  dichos  costos  que  
afecten  a  otros  departamentos  de  la  empresa.  

Si  se  realiza  una  buena  planificación  y  se  tiene  un  sistema  de  información  adecuado  se  puede  
lograr   analizar   bien   los   costos   para   determinar   cuales   son   reducibles   o   eliminables   (como  
detección   de   daños,   devoluciones   de   mercancía,   inspecciones   innecesarias,   garantías  
evitables,  etc.)  y  conseguir  estimular  los  efectos  positivos  a  la  empresa  y  mitigar  los  efectos  
negativos.    

La   empresa   puede   valerse   por   medio   de   la   atención   inmediata   a   los   clientes   para   conocer  
cuales  son  sus  expectativas  futuras  más  cercanas  para  mejorar  en  sus  debilidades  y  afianzar  
sus  fortalezas.    

Gestión  

Es   planificar   todos   los   objetivos,   estrategias   y   procedimientos   del   servicio   de   postventa   así  
como   las   posibles   contingencias   y   soluciones   que   se   puedan   tener.   Debe   prevenir   las  
responsabilidades  que  sean  exigibles.    

Para   realizar   una   adecuada   gestión   se   debe   conocer   con   profundidad   la   actividad   de   la  
empresa,   cuales   son   sus   productos   y   servicios,   además   de   las   necesidades   y   características  
de  nuestros  clientes  para  conocer  su  situación,  además  se  debe  tomar  en  cuenta  la  escasez  o  
abundancia   de   medios,   el   tiempo,   el   espacio,   el   presupuesto   y   la   capacidad   del   personal  
encargado  de  este  servicio,  ya  que  tienen  una  importante  efecto  en  su  desarrollo.  

Las  gestiones  pueden  clasificarse  en:  

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• Gestiones  Interiores:  Son  las  gestiones  internas  de  la  empresa,  entre  las  cuales  podemos  
mencionar:  Información,  estudios  estructurales,  selección  de  personal,  acopio  de  medios,  
determinación   de   estrategias,   detección   de   condicionamientos,   fijación   de   prioridades,  
disposición   sobre   prestaciones,   administración   de   recursos,   medidas   correctivas,  
controles  internos,  correlaciones  internas,  etc.  
• Gestiones   Exteriores:   Son   las   gestiones   que   la   empresa   tramita   fuera   de   su   propio  
negocio,   entre   los   cuales   podemos   mencionar:   Información,   conexiones,   producción   de  
influencias,  proveedores,  prestaciones,  clientes,  controles,  etc.  

Los  criterios  que  se  deben  tomar  en  cuenta  para  establecer  un  optimo  programa  de  gestión  
son:    

• Profesionalidad  
• Amabilidad  
• Buena  Voluntad  
• Preparación  
• Honradez  
• Flexibilidad  
• Previsión  

Para   desarrollar   una   buena   gestión   en   el   servicio   de   postventa   la   empresa   debe   tomar   en  
cuenta  una  serie  de  condicionantes  que  afectan  de  una  forma  significativa  la  mayoría  de  las  
actividades  de  la  empresa:  

• Magnitud  o  tamaño  de  la  empresa  

• Ubicación  de  la  empresa  
• Características  del  cliente  
• Numero  de  Clientes  
• Potencia  del  mercado,  situación  y  características  
• Clase  de  mercado  
• Actitud  de  la  competencia  
• Producto  objeto  de  comercio  

Todos  los  clientes  procuran  su  propio  beneficio  y  quien  le  ayude  a  obtenerlos  se  convierte  en  
su  aliado,  aunque  sea  una  persona  que  corresponda  a  otro  nivel  de  la  empresa,  por  esto  es  
tarea  del  Agente  de  Postventa  informarle  al  cliente  de  la  mejor  manera  posible  cuales  son  las  
limitantes   de   cada   departamento   que   se   involucre   con   el   cliente   (ventas,   postventa,   etc.),  
pero  siempre  tratando  de  ayudarlo  a  resolver  su  problema  satisfactoriamente.    

Cuando   el   Agente   de   Postventa   conoce   alguna   anomalía   o   deficiencia   por   motivo   de   la  

gestión   que   afecte   el   servicio   de   postventa,   estos   argumentos   deben   ser   expuestos   de   la  
manera  más  correcta  evitando  herir  a  los  demás  o  hacer  comentarios  que  puedan  dañar  el  
buen  ambiente  de  la  empresa.  

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Es  muy  importante  que  el  servicio  de  postventa  sea  autosuficiente  al  momento  de  efectuar  
la   logística   de   sus   gestiones   en   cuanto   al   reposición   o   reparaciones   de   suministros,   a   las  
visitas  de  los  clientes,  los  controles  de  inventario  de  los  materiales  utilizados,  etc.  

Planificación  

Es   la   sintetización   de   las   actividades   necesarias   para   conseguir   los   objetivos   generales  

previstos   a   corto   y   mediano   plazo,   mediante   el   desarrollo   de   una   serie   de   programas   de  
atención  al  cliente  en  donde  se  especifica  los  detalles  para  su  ejecución,  las  fechas  en  que  
han   de   realizarse   determinadas   acciones   y   las   etapas   a   desarrollar   para   alcanzar   dichos  
objetivos.  

Para   realizar   una   correcta   planificación   del   servicio   de   postventa   se   debe   conocer   la  
estructura  de  la  empresa,  así  como  los  costos  que  se  puedan  originar  por  dicho  servicio.  

Todo  programa  de  planificación  debe  describir  los  siguientes  aspectos:  

• Objetivos  
• Operaciones  que  vayan  a  utilizarse  
• Secuencias  y  prioridades  de  las  prestaciones  
• Duración  del  servicio  
• Responsabilidades  
• Limites  de  la  garantía  
• Costos  
• Métodos  a  emplear  y  la  forma  de  desarrollarlos  
• Caminos  a  seguir  
• Aprovisionamientos    
• Determinación  de  situaciones,  procedimientos,  tolerancias  y  actitudes  

Para   diseñar   un   adecuado   programa   de   planificación   de   postventa   es   importante   conocer  

todos  los  aspectos  que  pueden  influir  en  el  ámbito  interno,  como  la  producción,  distribución  
y   promoción   del   producto,   las   políticas   de   garantías,   el   inventario,   las   dotaciones   de  
personal,  etc.,  y  estimar  todos  los  aspectos  que  pueden  influir  en  el  ámbito  externo,  como  la  
competencia,  las  leyes,  el  poder  adquisitivo  del  mercado,  etc.  

La   correcta   evaluación   de   todas   las   situaciones   y   recursos   disponibles   es   necesaria   para  

conseguir  los  objetivos  de  la  planificación,  siendo  el  principal  la  atención  al  cliente,  los  cuales  
se  calculan  considerando  el  mejor  equilibrio  entre  prestación,  costo  y  resultados.    

Es   muy   importante   planificar   de   una   forma   eficiente   las   rutas   que   cubrirán   los   Agentes   de   la  
postventa   intentando   conseguir   el   mejor   servicio   al   menor   costo   posible,   cubriendo   una  

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diversidad   de   actividades   como;   perseguir   los   objetivos   de   la   empresa,   atender   demandas  
ordinarias,   solucionar   asuntos   extraordinarios,   realizar   revisiones   periódicas   para   detectar  
necesidades  de  los  clientes,  prestar  atención  especifica,  obtener  información,  etc.    

La  Información  

La  Postventa  es  una  de  las  más  importantes  fuentes  de  información  de  la  empresa,  ya  que  
además  de  proveer  una  radiografía  del  mercado,  nos  proporciona  una  serie  de  datos  de  la  
empresa   en   general.   La   información   debe   ser   fiable,   clara   y   entregada   con   rapidez   en   el  
momento  oportuno.  

La  fluidez  de  la  información  desde  y  hacia  el  cliente  debe  ser  intensa,  procurando  fomentar  
las   buenas   relaciones   con   la   empresa   y   sus   miembros   en   un   ambiente   de   colaboración.   Al  
mismo  tiempo,  obtiene  y  transmite  las  noticias  y  datos  necesarios  a  los  departamentos  que  
corresponda.  

La   postventa   recibe   información   por   parte   de   los   clientes   sobre   las   impresiones   y  
comentarios  relativos  a  los  defectos  del  servicio  o  del  comportamiento  del  personal  en  sus  
relaciones  laborales,  defectos  de  los   productos   y  las  sugerencias  para  poder  prestar  un  buen  
servicio.  Por  las  entrevistas  con  los  clientes,  también  se  obtiene  datos  sobre  las  actividades  
de   la   competencia,   al   mismo   tiempo   conoce   la   penetración   de   un   producto,   detecta  
imperfecciones  que  originan  quejas,  etc.  

Por  medio  de  esta  información,  la  postventa  proporciona  puede  presentar  estrategias  para  
satisfacer  la  demanda,  reforzar  la  relación  empresa  /  cliente  y  determinar  las  propiedades  o  
formas  de  utilizar  los  productos.  

Un   análisis   sistemático   de   la   información   recogida   a   través   de   los   servicios   postventa  

permitirá  la  adopción  de  medidas  capaces  de  solucionar  gran  cantidad  de  problemas,  evitar  
costos  innecesarios  y  satisfacer  a  la  clientela.  

Control  

El   control   es   comparar   lo   real   con   lo   previsto,   determinar   si   hay   desvíos   y   cuales   son   sus  
causas  para  corregir  acciones  y  revisar  decisiones  y  planes.  Diversos  factores  como  fallas  en  
la   maquinaria,   en   el   material,   en   las   instalaciones,   en   el   personal,   etc.,   pueden   alterar  
procesos  que  parentemente  fueron  diseñados  a  la  perfección.  

Fiscalizar,   cuidar,   vigilar,   inspeccionar,   dirigir   y   dominar,   son   acciones   necesarias   para  
procurar  el  cumplimiento  de  los  programas  establecidos.  No  ejercer  estas  actividades  suele  
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desencadenar   una   serie   de   acontecimientos   que   pueden   afectar   negativamente   dichos  
programas.    

Los   controles   se   establecerán   de   la   forma   y   en   los   lugares   más   convenientes   para   conocer   la  
evolución  de  los  programas,  dirigir  con  eficacia  las  acciones  hacia  los  objetivos  e  influir  sobre  
todos  y  cada  uno  de  los  subsistemas  de  la  empresa  cuando  sea  necesario.  

Los   controles   deben   fijarse   en   el   comportamiento   de   las   personas,   en   la   utilización   de   los  

medios  que  emplean,  en  los  proveedores,  en  los  fabricantes  e  igualmente  en  los  factores  y  
circunstancias  que  repercutan  sobre  el  servicio  que  se  da  al  cliente.  

Los  controles  de  postventa  beben  cumplir  funciones  que  les  permitan:  

• Conocer  las  necesidades  reales  de  atención  al  cliente  experimentadas  

• Confirmar   el   cumplimiento   de   los   programas   que   se   establezcan   para   solucionar   las  
demandas  de  atención    
• Informar  a  la  empresa  con  rapidez  y  eficacia  
• Disponer  de  un  amplio  conocimiento  de  todas  las  facetas  que  afecten  o  puedan  afectar  a  
la  postventa  
• Aplicar  las  medidas  correctivas  necesarias  para  asegurar  los  programas  
• Contribuir  a  mantener  la  motivación  del  personal  para  la  consecución  de  los  objetivos,  de  
acuerdo  con  la  planificación  de  la  empresa  
• Realizar  evaluaciones  y  análisis  de  la  postventa  
• Observar  el  grado  de  eficacia  de  la  prestación  del  servicio  
• Detectar  y  evitar  los  fraudes  internos  y  externos  de  la  empresa,  protegiendo  los  puntos  
más  vulnerables  
• Efectuar   las   comprobaciones   de   la   postventa   e   introducir   todas   las   modificaciones   que  
sean  beneficiosas  para  los  objetivos  fijados  por  la  empresa    

 
 
 
                       Te  escuchamos  en:    

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