+EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Recuerda que los pasos a seguir cuando se recoge una llamada en la empresa son:
• IDENTIFICARSE
• AVERIGUAR QUIÉN ES EL DESTINATARIO DE LA LLAMADA
• SOLICITAR A LA PERSONA QUE SE IDENTIFIQUE
• TOMAR NOTA SI ES NECESARIO EN LAS NOTAS HABILITADAS A TAL EFECTO
• SER ESCUETO
• TRANSMITIR MENSAJES CLAROS.
• Escribe tres formas de identificación de la empresa AULA313 al atender una llamada telefónica.
- ¡Buenos días! Mí nombre es Reme está llamando a AULA 313 ¿En qué puedo ayudarle?
- ¡Buenos días ! Le atiende Reme desde AULA 313 ¿Qué desea?
-AULA 313 le habla Reme ¡Buenas tardes! ¿En qué puedo atenderle?
2. Escribe tres formas de pedir a la persona que llama que te diga con quién o qué departamento
desea hablar.
-¿Sería tan amable de decirme con quién desea hablar?
-¿Le puedo ayudar mejor si me dice por quién pregunta?
-¿Me puede decir a que departamento va y con quien quiere hablar?
3. Escribe tres formas posibles de pedir a la persona que llama que se identifique.
-¿Me puede decir su nombre para dirigirme a usted?
-¿Es tan amable de decirme su nombre por favor?
-Por favor ¿Podría indicarme su nombre?
4. Deletrea, utilizando la técnica del deletreo, los siguientes nombres:
CONFIX S.A. C de Coruña ,O de Oviedo ,N de Navarra , F de Francia ,I de Italia ,X de
Xilófono , espacio
S de Sevilla , Punto , espacio , A de Almería , Punto.
HIPER SIMPLY H de Huelva , I de Italia , P de Pamplona , E de España , R de Roma , espacio ,
S de Sevilla ,
I de Italia , M de Madrid , P de Pamplona , L de León , Y griega.
LACER. L de León , A de Almería , C de Coruña , E de España , R de Roma.
5. Eres el/la auxiliar administrativo/a de ventas de la empresa CARNAVALES y llama por teléfono
Julián Plou, jefe de compras de la empresa NOS DISFRAZAMOS, S.L. Esta empresa realizó una
compra hace 10 días. ¿Qué errores debes evitar al contestar la llamada telefónica?
- No evitar apatía.
- No hablar bien.
- Mostrar poca educación ni saludar.
- Expresarle desinterés cuando nos hable.
- Darle la razón aunque no la tenga.
6. Completa la siguiente conversación telefónica mantenida entre tú (recepcionista de la empresa
SALVADOR DE BAHÍA, S.A.):
RECEPCIONISTA: SALVADOR DE BAHÍA , Buenos días le atiende Reme ¿En qué puedo
ayudarle?
CLIENTE: ¡Buenos días! , quisiera hablar con el departamento comercial.
R: Si es tan amable me dice su nombre y la pongo en contacto con el departamento que usted desea.
C: Soy Natalia Figueroa, de AULA NORTE
R: Me comunican del departamento comercial que la pase con ellos.
C: Gracias , ha sido muy amable.
R: Ha sido un placer recibirla. ¡Que pase un buen día!
7. Completa esta conversación (tú eres el/la recepcionista de PETRASUR):
R: PETRASUR ¡Buenos días! Le habla Reme ¿Qué desea?
C: Buenos días, tengo una duda acerca de una factura que recibí ayer.
R: De acuerdo, le paso con el departamento comercial.
C: Gracias ,señorita.
R: Gracias a usted. ¡Buenos días!
8. Trabajas en PUBLISA, y un cliente te pregunta por un envío que está pendiente de recibir.
PUBLISA: PUBLISA ¡Buenos días! Le atiende Reme.¿En qué puedo ayudarle?
CLIENTE: Buenos días. Quería saber cuándo me van a enviar un pedido que estoy esperando desde
hace varios días.
PUBLISA: ¿Sería tan amable de decirme el nombre de la empresa a la que va el pedido?
CLIENTE: Llamo de la empresa “La Comercial”.
PUBLISA: ¿Me puede decir su nombre para poder dirigirme a usted?
CLIENTE: Me llamo Pablo Muñoz.
PUBLISA: Sr. Muñoz , ha habido un fallo técnico por lo que le pido disculpas . Mañana a las 8h de
la mañana le llegara su pedido.
CLIENTE: Gracias.
PUBLISA: Gracias a usted y de nuevo le pido perdón por el retraso.¡Buenos días!
9. Trabajas en PUBLISA, y una persona llama solicitando información sobre ciertos repuestos.
PUBLISA: ¡Buenos días! Desde PUBLISA le atiende Reme ¡Qué desea ?
CLIENTE: Buenos días, le llamo porque necesito que me informen sobre algunos de los repuestos
que ustedes venden.
PUBLISA: ¿Sería tan amable de decirme su nombre?
CLIENTE: Es la primera vez que llamo, soy Arturo Pretel.
PUBLISA: Si está interesado , Sr. Petrel podría mandarle toda la información de todas las ofertas y
promociones de nuestros productos a su correo electrónico. Si usted lo desea.
CLIENTE: Me parece genial , señorita. Mi correo es Arpetre@[Link].
PUBLISA: Sr. Petrel en breve le llegará la información a su correo ,espero que le guste la calidad
precio de nuestros productos.
CLIENTE: Gracias , señorita.
PUBLISA: Gracias a usted ¡Qué tenga un buen día .
10. Completa ahora esta otra, en la que eres el/la recepcionista de BAHIA NORTE, y la persona por
la que preguntan no está. Además deberás rellenar una nota de aviso de llamada.
R:Buenos días desde BAHIA NORTE le atiende Reme ,¿Cómo puedo ayudarle?
C: Por favor, ¿podría hablar con el Sr. Juan Tracita?
R: ¿Tenía cita con él?
C: Es que quedé con él en que hablaríamos a lo largo de la mañana.
R: En este momento no se encuentra aquí. ¿Quiere dejarle un recado?
C: De acuerdo.
R: ¿Me indica su nombre y el motivo de su llamada??
C: Isaac Bueno, de Catering Max; en referencia a un producto que no es posible
proporcionarle y
que me pidió Juan Tracita.
R: ¿Me indica su número de teléfono si es tan amable para que él lo llame cuanto antes?
C: Mi número es 654880722.
R: Muchas gracias , ahora le transmitiré su recado.
C: Espero su llamada , gracias.
R: Gracias a usted .¡Buenos días!
11. Trabajas en la empresa PUBLISA y recibes la siguiente llamada de Alfredo Amestoy, de la
empresa ÑAPAS, que quiere hablar con Luis Manuel Sánchez. Luis Manuel está atendiendo a un
cliente y no puede ponerse al teléfono, por lo que te pide que tome nota de la llamada y que indique
a D. Alfredo que le llamará enseguida. Rellena los campos que faltan y la nota de aviso de llamada.
PUBLISA: PUBLISA, Buenos días le atiende Reme. ¿Dígame?
ALFREDO AMESTOY: Buenos días, quiero hablar con el Sr. Sánchez.
PUBLISA: ¿Puede indicarme su nombre si es tan amable, por favor?
A. A.: Soy Alfredo Amestoy, de ÑAPAS.
PUBLISA: Un momento y ahora le pongo en contacto con él.
PUBLISA: Lo siento pero está atendiendo a un cliente en estos momentos y
Le llamará lo antes posible. ¿Desea dejarle un recado?
A.A.: No, muchas gracias. Le llamaba para tratar sobre la campaña publicitaria que tenemos
pendiente, pero tengo que hablarlo con él directamente.
PUBLISA: ¿ Podría facilitarme su teléfono para que el Sr. Sánchez se pueda poner en contacto con
usted?
A.A.: Mi número és 678564321.
PUBLISA: Se pondrá en contacto lo antes posible para hablar diréctamente con usted.
A.A: Gracias.
PUBLISA: Gracias a usted. ¡Buenos días!
12. Han llamado al Sr. Castells del departamento de Compras, a las diez y media. El llamante fue la
Sra. Peralta, de la empresa ROCALLA, de Salamanca. No ha querido dejar ningún mensaje (rellena
la correspondiente nota de aviso).
R: ¡Buenos días! SEILEX Le atiende Reme ¿Qué desea ?
C: Deseo hablar con el Sr. Castells del departamento de compras.
R: ¿De parte de quién?
C: Soy la Sra. Petralva de la empresa ROCALLA de Salamanca.
R: ¿Puede esperar un momento que le pase el aviso , por favor?
C: Por supuesto que sí.
R: Sra. Petralva , lo siento mucho , pero no se encuentra en su oficina en estos momentos.
¿Quiere dejarle
algún recado?
C: No , llamaré otro día. ¡Gracias!
R: Gracias a usted.¡Qué tenga un buén día!
13. Trabajas en la centralita de la empresa MOVIERECORD, S.A. y hoy recibes la llamada de
Clara Pérez, jefa de ventas de la empresa DISCOS Y RECUERDOS, pidiendo hablar con Javier
Andrade, el jefe de compras de nuestra empresa. Javier está atendiendo a un cliente y no puede
ponerse al teléfono y te pide que tomes nota de la llamada y que le digas a Clara que la llamará
cuando pueda. Rellena la correspondiente nota de aviso.
R: MOVIERECORD S.A. ¡Buenos días! Le atiende Reme.¿En que puedo ayudarle?
C.P.: Soy Clara Pérez ,jefa de ventas de la empresa DISCOS Y RECUERDOS. Necesito
hablar con
Javier Andrade.
R: Un momento que le pase el aviso de su llegada, por favor.
R: Sra. Pérez ,Javier Andrade eztá ocupado en estos momentos y no puede atenderla. Si es
tan amable me
da su número de teléfono y la llamará el cuando pueda.
C.P.: Mi número es 778943652. Espero su llamara.¿Buenos días!
R: ¡Buenos días! Sra Pérez.
14. Marcos Muñoz trabaja como secretario de Dª Claudia Sánchez Gago, presidenta de PREFUSA.
El día 7 de febrero de 2011, a las 11:10 horas recibe la llamada de Dª Berta Martínez Pérez, jefa del
departamento comercial de KROS, S.A. de Teruel, teléfono 97875 66 72 para corroborar la fecha y
hora de reunión del próximo jueves 9 de febrero de 2011, a las 11:30 horas. Rellena la
correspondiente nota de aviso.
- ¡Buenos días! PREFUSA le atiende Marcos Muñoz.¿En qué puedo ayudarle?
- ¡Buenos días! Soy Berta Martinez Pérez del departamento comercial de la
empresa KROS, S.A. de Teruel ¿Quería hablar con Claudia Sánchez Gago?
- Lamento comunicarle que se encuentra fuera de la empresa por unos días?
- Si es tan amable. ¿Me da su número de teléfono para que se comunique con usted lo antes
posible?
15. D. Manuel Marco Pereira trabaja como secretario de Dª Elena Monreal Campos, directora de la
empresa HIERROS MONREAL,S.A., la cual se encuentra ausente unos días por viaje de negocios.
El día 5 de abril del presente año, a la 9:30 horas recibe la llamada de D. Andrés Gómez Gonzalo,
dueño de la empresa METALES Y RETALES, S.L. de Zaragoza, con teléfono 976 12 87 87, para
asegurarse de la cita que tenían concertada para el 8 de abril a las 12:30 h. Necesita que la directora
le confirme si podrá asistir a la reunión. Cumplimenta la nota de aviso correspondiente.
16. D. Samuel García Fernández trabaja como auxiliar administrativo en la empresa CREMGAR,
S.A. El día 8 de marzo de 2011, a las 10:45 h, recibe una llamada de D. Marcos Castillejo Serrano,
gerente de la cooperativa COOSUR, de Córdoba, preguntando por la demora en el plazo de entrega
de su último pedido. Teniendo en cuenta que el jefe del almacén es D. José Luís Velasco Pons,
rellena la nota de aviso de llamada que debería cumplimentar este administrativo.
17. Trabajas en una determinada empresa y el día 16 de marzo a las 10:05 llamó por teléfono la
contable de la empresa DOCUMENSA, Marina Sala Muñoz, pidiendo hablar con Alicia Castro, jefa
del departamento de contabilidad. Al no encontrarse Alicia en la oficina, la señorita Salas dejó su
número de teléfono 913634645, el motivo de la llamada es que no ha recibido aún, el extracto de su
cuenta para poder conciliar el saldo de ambas empresas, según lo hablado en su día. Cumplimenta la
nota de aviso correspondiente.
18. Analiza estas expresiones, y cámbialas por otras que signifiquen lo mismo pero que sean más
convenientes. (Recuerda que al cliente se le trata de “usted”).
EXPRESIÓN ERRÓNEA EXPRESIÓN CORRECTA
¿Pero que me estás contando? ¿Que quiere decir usted?
Este producto es baratísimo Es un producto muy económico .
Esto que te llevas es un chollo Es una buena oportunidad.
Espera, cielo, que te paso el jefe Espere por favor le paso con el gerente.
Te he dicho miles de veces que el sr. Gómez te El Sr. Goméz le llamará cuando le sea posible.
llamará en cuanto pueda
¿No te enteras, eh? ¿Lo ha entendido usted?
¿Cómo quieres que hable contigo, si estás ¿Es imposible contactar con usted?
siempre comunicando?
