REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNOLÓGICO

“AMÉRICO VESPUCIO”

CARRERA: TURISMO Y HOTELERIA

ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD EN LA GERENCIA Y SERVICIOS EN EL ÁREA DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL EUROBUILDING DE CARACAS EN EL AÑO
2021

Trabajo Especial de Grado como requisito para optar al título de Técnico Superior
Universitario en Turismo y Hotelería

Autor: Andrea Antonella Milian Cerasoli

CI.V-28.313.219

Tutor(a): Prof. Francisco Rodríguez

CI.

Caracas, diciembre del 2020

1
 INDICE GENERAL

Página

Índice General ___________________________________________________________ 2

Introducción _____________________________________________________________ 3

CAP I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1- Planteamiento del Problema ___________________________________________ 4 -6

2- Formulación del Problema ____________________________________________6
3- Objetivos __________________________________________________________ 6
4- Justificación ________________________________________________________ 7
5- Limitaciones _______________________________________________________7

CAP II: MARCO TEORICO

1- Antecedentes de la Investigación ________________________________________ 8-10

2- Bases Teóricas ______________________________________________________ 11-13
2.1- Definición de Términos Básicos _____________________________________13-15
3- Variables ___________________________________________________________16
4- Bases Legales _______________________________________________________17-18

CAP III: MARCO METODOLÓGICO

1- Nivel de la Investigación ______________________________________________ 19

2- Diseño de la Investigación _____________________________________________ 19
3- Población y Muestra ___________________________________________________20
4- Técnicas e Instrumentos de recolección de datos _____________________________20
5- Técnicas de procesamiento y análisis de datos _______________________________21

CAP IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

1- Recursos Humanos, Materiales y Financieros ________________________________22

2- Cronograma ___________________________________________________________23

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS __________________________________________24-26

ANEXOS __________________________________________________________________27

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 INTRODUCCIÓN

En la actualidad el turismo cuenta con una considerable relevancia socioeconómica, comparable

con cualquier otra actividad económica, está presente en todo el planeta y es impulsada en gran
parte por los bienes y servicios cada vez más competitivos que se ofrecen. Uno de los principales
destinos turísticos venezolanos es la ciudad capital, Caracas, donde hay una gran variedad en
opciones de alojamientos, siendo los hoteles de categoría cinco (5) estrellas la de mayor
receptividad. Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento en la
competitividad del sector; sin embargo por los crecientes problemas en el sector económico-
social y cultural del país, pueden existir deficiencias en la calidad tanto en la gerencia y como en
los servicios hoteleros.

La calidad en el servicio es considerada un tema de mucha relevancia debido a que la forma en

que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerla son puntos vitales,
para que las organizaciones se mantengan en un mercado cada vez más competitivo. Se ha
evidenciado que en la actualidad los clientes tratan principalmente de satisfacer sus expectativas.
La definición del término servicio se entiende como la prestación principal o complementaria de
una empresa, sea esta un producto o un servicio. Sin embargo, al hablar de calidad en el servicio,
el tema va mucho más allá del concepto expuesto debido al carácter multidimensional de la
calidad y se debe estudiar teniendo en cuenta que: el concepto de calidad en el servicio es
confundido generalmente con la satisfacción del cliente, que es una medida a corto plazo, aunque
están relacionados, la calidad en el servicio es una actitud a largo plazo, resultado de una
evaluación total del desempeño. Por esto la medición de dicha calidad se obtiene como resultado
de la satisfacción de necesidades, expectativas y deseos del cliente. Es decir, la satisfacción del
turista, depende en gran medida de la calidad del servicio que se preste, particularmente en un
hotel.

El área de alimentos y bebidas, abarca todos los procesos y subprocesos relacionados con el
servicio gastronómico, desde su producción hasta la venta. Este proceso garantiza la salud y la
regeneración de energías que permite el desarrollo de las actividades, no solo como turista, sino
como ser humano. En el presente trabajo se pretende abordar temas como la gerencia, los
servicios y la calidad de estos, centrando la atención específicamente en el área de Alimentos y
Bebidas: su organización, todos los aspectos que aborda esta área de trabajo, cuál es calidad de
servicios en uno de los hoteles de más alta categoría del país, los requisitos para ser un trabajador
competente y buscar soluciones para las faltas o necesidades en la gerencia y servicios del área,
esto para cumplir con los estándares y expectativas de lo que debería ser una buena calidad en
una de las áreas de mayor importancia de todo alojamiento hotelero. En este contexto, el trabajo
tiene como objetivo, analizar la calidad de la gerencia y el servicio en el área de alimentos y
bebidas en el hotel Eurobuilding de Caracas, para la contribución de su mejora.

3
 CAP I:

EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1- Planteamiento del Problema

En los últimos años la actividad turística se ha convertido en una de las actividades comerciales
más importantes del mundo. El turismo se consolida como la principal actividad económica de
muchos países y el sector de más rápido crecimiento y evolución en términos de ingresos
económicos y creación de empleos. Según la OMT (2006), el turismo mantiene la economía
mundial “en movimiento”, siendo una de los primeros sectores del comercio internacional,
generando el mayor volumen de ingresos y dando empleo a millones de personas, producto de su
carácter multisectorial, y pese a los continuos problemas mundiales que pueden amenazar su
crecimiento igualmente se ha mantenido constante, por ello muchos países se interesan
seriamente en su desarrollo. Incluso, el turismo, en las últimas décadas ha configurado la
geografía, demografía, economía y aspectos socio-culturales en muchas regiones del mundo.

El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales del turismo y es parte de las
conocidas “5 A del Turismo” que son los aspectos más importantes que comprende toda
actividad turística, estos son los servicios de Animación, el Acceso, los Atractivos, la
Alimentación y el área anteriormente nombrada que es la de los Alojamientos, se acentúa la
importancia del servicio de alojamiento, ya que de la duración de la estadía depende la cantidad
y tipo de servicios turísticos que se pueden ofrecer, la cantidad de turistas dispuestos a pernoctar
en la ciudad, a la vez actúa como efecto multiplicador por la recomendación o mención que se le
haga al lugar de estadía, ya sea con familiares o amigos comunes. Es decir, de la duración de la
estadía depende que el visitante utilice y disfrute de otra clase de servicios que componen la
actividad turística (recreación, restauración y comercio) y esto a su vez se traduce a un ingreso
económico en el lugar donde se consuman esos servicios con los correspondientes niveles de
empleo, dando una mayor calidad de vida a la comunidad receptora. También, para Briceño
(2000:113), la importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta porque
muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como
atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio,
recreación (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicación y transporte. Algunos, “...con
servicios, muy sofisticados... logran parecer una miniciudad... una actividad de servicios con la
obligación de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus clientes”, es decir, que
logran agrupar y combinar todos los componentes de la actividad turística en un mismo espacio.
Por ello el servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de gran importancia en la
actividad turística, haciendo del área de Alojamientos una de las más notables o incluso podría
considerarse la más importante de toda la actividad turística.

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Venezuela posee mucho potencial de atractivos turísticos, algo que sin duda es muy llamativo
para el turismo internacional y nacional pero, pese a ese potencial y a su infraestructura turística,
no ha podido manejar eficientemente su sector turístico; no presenta una marcada trayectoria
como destino turístico internacional, muestra pocas ventajas competitivas como sector receptivo
y, por el contrario cada año disminuye de forma alarmante el turismo del país, lo que refleja baja
competitividad del sector. Para Vidal (2004), “la competencia del sector turístico impone a
Venezuela retos en innovación; son muchas las potencialidades (humanas y naturales) y
oportunidades que el incipiente turismo ofrece, pero se debe impulsar la importancia de la
actividad y aprovechar las oportunidades, mediante la calidad del servicio que aporte valor”.

El resultado de los crecientes problemas en el ámbito económico-social y cultural, ha sido una

grave afectación en el sector de turismo, por lo que a su vez también el sector hotelero esto pudo
llevar a una disminución en la calidad general de la gerencia y servicios no solo de los hoteles
sino de todo el ámbito que engloban los alojamientos turísticos del país.

Se dice que Venezuela no posee hoteles de cinco estrellas porque estos no ofrecen los servicios
con la calidad de hoteles internacionales de esa clasificación, aun cuando sus tarifas sean
equivalentes esto es según la opinión, por Tripvisor y páginas similares, de algunos clientes de
hoteles de esa categoría de la ciudad capital mientras que otros ofrecen opiniones positivas
alegando que algunos de esos hoteles cuentan con excelentes instalaciones y proveen “buenos”
servicios, esto evidentemente da un rango interesante en el que se debe considerar adentrarse e
investigar más a fondo, ya que la principal problemática para los alojamientos de más alta
categoría de la ciudad sería vender un servicio no acorde con sus tarifas y el turista, al momento
de cancelar, se percate de que ha pagado mucho más de lo que realmente valdría el servicio
recibido, generándose una imagen negativa del destino.

Entre los factores determinantes de la calidad del servicio turístico, es la confiabilidad y la

empatía, pues para Briceño (2000), la hotelería es un producto intangible (servicio), que se
resume en personas atendiendo a otras personas, y sea cual sea la categoría de hotel, la excelente
atención proporcionada a otros seres humanos depende en gran parte de la calidad del servicio
prestado y, a su vez, la permanencia, retorno y recomendación del visitante. Por ello, es de
especial interés la gestión de recursos humanos en las empresas turísticas venezolanas,
específicamente en los hoteles de categoría 5 estrellas de la ciudad capital Caracas.

El departamento de Alimentos y Bebidas es de los más importantes dentro de un hotel, ya que de

allí es donde se genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias en un establecimiento de
hospedaje. Complementando los otros servicios adicionales, es parte fundamental de estos como
en: Convenciones, eventos, conferencias, ferias y muchas otras actividades dentro de las
instalaciones del hotel. Es ahí donde a diario se organizan y coordinan las operaciones del
restaurante, cocina, catering, comida en las habitaciones, banquetes y buffets. Sin dejar de lado el
hecho de que es allí, donde se emplea gran cantidad de Recurso Humano.
El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen servicio y producto a los

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comensales a fin de satisfacer sus necesidades para hacer del área un punto determinante en la
calidad de los servicios y así darle una buena imagen al hotel.

El obligado consumo de alimentos y bebidas por todos los seres humanos y con mayor razón por
los visitantes que pernocten o no en los destinos turísticos, determina el estatus de este proceso.
Por un lado, como necesidad fisiológicas y por otra como parte de expectativas y experiencias
que desea vivir el consumidor. El disfrute de este servicio, se convierte frecuentemente en el eje
de atracción y criterio de percepción para emitir un juicio final de satisfacción. Inciden en este
ámbito: la elaboración de los alimentos, higiene, rapidez, ambiente acogedor, amabilidad y
atención, entre otros aspectos.

En la actualidad, las personas son cada vez más exigentes y críticas, producto de las
innovaciones y el constante crecimiento de la competitividad en el área, por lo cual los hoteles
clasificados con la más alta categoría pueden ya no serlo, en comparación con establecimientos
de la misma categoría en el extranjero. Por ello el cliente del sector hotelero (huésped) es quien
puede medir la calidad del servicio y del destino turístico, por lo cual es pertinente disponer de
información que permita analizar desde el punto de vista del huésped, esto como aspecto
indispensable para mejorar la calidad de la gerencia y servicio específicamente en el área de
Alimentos y Bebidas del hotel Eurobuilding de Caracas, que sería en este caso el referente de
hotel de categoría cinco (5) estrellas de la ciudad capital.

2- Formulación del Problema

¿Cómo es la Calidad en la gerencia y servicio en el área de Alimentos y Bebidas en el Hotel

Eurobuilding de Caracas?

3- Objetivos de la Investigación

3.1- Objetivo General

Estudiar la Calidad en la gerencia y servicio en el área de Alimentos y Bebidas en el Hotel

Eurobuilding de Caracas

3.2- Objetivos Específicos

1) Identificar la organización tanto de gestión como de servicios del departamento de Alimentos

y Bebidas.

2) Diagnosticar la situación actual y su afectación en la calidad en el área de Alimentos y

Bebidas del hotel Eurobuilding de Caracas.

3) Determinar los requisitos para ser un trabajador competente en el área.

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 4- Justificación de la Investigación

La relevancia del presente estudio radica en la necesidad de dar un análisis actual competente de
la calidad en un hotel de cinco (5) estrellas, como referencia a los hoteles de más alta categoría
en la ciudad capital de Venezuela, haciéndose enfoque en el área Alimentos y Bebidas
específicamente en el Hotel Eurobuilding de Caracas.

El área de Alimentos y Bebidas es una parte de suma importancia en cualquier alojamiento, pues
los huéspedes tienen las  necesidades básicas de alimentarse, a partir de esta necesidad
este departamento tiene la misión de crear, administrar y distribuir estos servicios a través de los
llamados centros de consumos como son los restaurantes, buffets, cafeterías, bares, entre otros
servicios, todo ello combinado con una mejor calidad de opciones de alimentos, recetas y
eventos para complementar el servicio de alojamiento satisfaciendo así las necesidades y
requerimientos del huésped.

El departamento Alimentos y Bebidas gestiona funciones de suma importancia como el diseño y

desarrollo de menús, precios, control de porciones, control de desperdicios, relaciones con el
personal del cliente, capacitación del personal y a su vez opera  los centros de consumo
contribuyendo de esta forma a lograr las metas de atención y ventas establecidas por la gerencia,
una administración de calidad del departamento proporcionará por lo tanto el éxito de cada
centro de consumo del hotel.

5- Limitaciones

En presente trabajo se pretende delimitar el área y departamento de estudio, que sería el área de
Alimentos y Bebidas, de un hotel específico, hotel Eurobuilding de Caracas, para que se logre
un diagnóstico real y sea una referencia tanto para las áreas y departamentos de trabajo en el
mismo hotel como en otros hoteles de la misma categoría, en este caso cinco (5) estrellas.

7
 CAP II:

MARCO TEÓRICO

1- Antecedentes de la investigación

Los antecedentes de la presente investigación pretenden dar respuesta y sustento a los distintos
aspectos en la temática de estudio en el trabajo a través de investigaciones y trabajos anteriores
que aborden parte de los enfoques presentes para proveer información, puntos de vista a estudiar
y validez al trabajo.

Precediendo el presente estudio y como material investigativo de gran relevancia, es posible citar
la investigación internacional realizada por Rene Fischer (2000) de la Universidad de las
Américas en Santiago de Chile, Chile en el cual se presenta un Manual de Servicios para
Hoteles y restaurantes en el cual se expone lo siguiente “La búsqueda de la excelencia es hoy la
preocupación primordial de los establecimientos turísticos, hoteleros y gastronómicos. Y este
anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la empresa: producir bienes u otorgar
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios. El grado en que dichas
necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de los clientes, sino que
también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más preciado valor agregado
en la entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia”.

Se habla sobre la importancia y formas de organizar y trabajar para llegar a la excelencia en la

calidad de servicios de alojamientos turísticos y se hace énfasis importante en áreas
gastronómicas como restaurantes y el departamento de alimentos y bebidas de los hoteles. Así
mismo dice que “La Excelencia en el Servicio, más que un concepto y un bello slogan, es una
filosofía que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el
compromiso de todos quienes conforman la Organización. De otra manera, los esfuerzos en tal
sentido resultarán infructuosos”. Es decir, dependiendo de cómo se organicen y como sea el
trabajo en conjunto en los enfoques del servicio se podrá llegar al éxito, de tener la excelencia en
el servicio por y para los clientes de establecimientos hoteleros en las respectivas áreas de
trabajo.

Por su parte Sara Joana Gadotti dos Anjos y Aline Franca de Abreu (2008) de la
Universidad de Santa Catarina específicamente en la ciudad de Florianópolis, Brasil en su
trabajo sobre La medición de la calidad de servicio: una aplicación en empresas hoteleras
presentan una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por
los clientes en este caso en los hoteles de sol y playa brasileños en el que “En primer lugar, se

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presentan las metodologías que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios
teniendo como base el análisis bibliográfico. En segundo lugar, se desarrolla una propuesta
metodológica que tiene como base el modelo SERVQUAL, pero adaptada a las particularidades
del servicio hotelero y en especial a las características del turismo de sol y playa brasileño” en
este caso utilizaron como forma de verificar dicha propuesta metodológica entrevistas a los
empleados y clientes para así poder obtener ambas perspectivas y hacer un contraste en las
necesidades y expectativas de ambas partes. Esto puede ser altamente relevante en el presente
trabajo, ya que es un enfoque metodológico en el que se adaptan distintos aspectos específicos;
en el presente caso en el área de trabajo que sería el área de la gerencia y servicios de alimentos y
bebidas; y aspectos de perspectiva que son la de los clientes y los empleados.

En el trabajo Servicio de Alimentos y Bebidas del Instituto Costarricense de Turismo para el

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica (2016) en San José, Costa
Rica exponen los factores, funciones y estructura operativa que son características
fundamentales a tomar en cuenta para poder tener una gerencia y servicios de calidad en el área
de alimentos y bebidas: “Debemos considerar que siempre en primer lugar la demanda
motivacionalmente busca recrearse al salir a comer a un establecimiento gastronómico. Si la
misma no está resuelta según los distintos componentes del grupo por ejemplo una familia con
hijos pequeños, puede generar insatisfacción en la demanda y puede prescindir en otra
oportunidad de este establecimiento. Actualmente la demanda está saturada de ofertas de
productos y servicios con características similares, por lo que debemos tender a obtener una
diferencia comparativa con nuestros competidores que no pueda ser copiado por ellos y que
tenga una alta valoración por los clientes”. Algunos de los factores más relevantes presentados
como parte del éxito de todo establecimiento gastronómico, en el hotel Eurobuilding de Caracas
en este caso, son: 1-Establecimiento Competitivo, que sería lo relacionado a precios, menús,
calidad de oferta, calidad de servicio, estándar de limpieza e higiene e imagen del
establecimiento; y la número 4-Para ser competitivo no basta con dar bien de comer en la que
hay una perspectiva más exacta de lo expuesto en el primer factor, tomando en cuenta la
siguiente cita del trabajo expuesto: “Debemos recordar siempre que se debe contribuir a
potencializar los cinco sentidos del comensal: Saborear, Mirar, Escuchar, Percibir -olores y
aroma- y Tocar”. A partir de esto se pueda dar una óptica más detallada de los aspectos a evaluar
en el estudio de calidad del trabajo de investigación.

Desde la visión nacional, es posible citar el estudio realizado por Amerys Leonela Soto (2008)
de la Universidad Católica Andrés Bello sobre La Formación Profesional del Recurso
Humano perteneciente al Sector Hotelero 5 estrellas de Caracas en el que se manifiesta que
“El desarrollo del talento humano es indispensable para la consolidación de la actividad turística
en Venezuela, es por ello que los hoteles de categoría 5 estrellas deben mantener a su personal en
formación permanente y la organización en aprendizaje continuo para lograr la excelencia,
ofrecer un servicio con calidad, competitivo”. Tiene relevancia citar este trabajo ya que cuando
se habla de calidad en servicio se requiere de personal capacitado y en constante desarrollo de

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actitudes y habilidades que puedan brindar a los huéspedes no solo el servicio que requieren si no
también atenciones personalizadas que puedan satisfacer sus expectativas y de ser posible
superarlas. Así como también puede dar un enfoque en el que se exponga si las problemáticas
económicas, sociales y culturales actuales del país han afectado o no a calidad en la gerencia y
servicios de un hotel de la más alta categoría en el país. Permitirá dilucidar la pertinencia de la
Gestión de un Recurso Humano altamente calificado para el área y así proponer acciones
contingentes, sistemáticas y un horizonte temporal de corto, mediano y de ser posible largo plazo
para mejorar, de ser necesario, las actitudes y tratos del personal del área de alimentos y bebidas
en el hotel Eurobuilding de Caracas.

Otro estudio a nivel nacional relevante para las temáticas abordadas es el estudio realizado por
Marysela Morillo y Milángela Morillo (2016) de la Universidad del Zulia sobre Satisfacción
del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela
en el que exponen que “Desde el punto de vista del usuario, la calidad del servicio es un
concepto dinámico, el mismo fluctúa según las experiencias actuales que concebirán las futuras
expectativas del usuario; por lo que una manera de obtener la información necesaria para
incrementar y mantener la calidad del servicio proveído por turista es a través de su constante
medición. Igualmente es un constructo complejo el cual depende de muchos aspectos o
dimensiones presentes en la prestación de servicios (intangibilidad, caducidad, heterogeneidad e
inseparabilidad), vinculado a la satisfacción del usuario, lo cual le confiere un nivel de
complejidad superior”. Por esto en el trabajo desarrollaron una investigación referida al análisis
de la relación entre la calidad de los servicios medido a partir de la diferencia entre percepciones
y expectativas del usuario, y su satisfacción, en los establecimientos de alojamiento turístico del
estado Mérida, en el que a la diferencia entre expectativas y percepciones se le denominó nivel
de calidad del servicio, y fue medida a través de la escala SERVQUAL. También explican que
“Usualmente los conceptos calidad del servicio y satisfacción del cliente son considerados
sinónimos, algunos autores establecen diferencias indicando que el alcance de la calidad está
condicionada por la satisfacción. Por ello, se estudió la relación entre ambos constructos en los
servicios de alojamientos turísticos del estado Mérida, a los fines de apuntalar la calidad del
servicio y el retorno del turista”. Dicho estudio cuenta con una óptica que pretende diferenciar y
mostrar la relación entre la satisfacción y la calidad de servicios es constructiva y positiva para la
presente investigación porque se buscan formular y explicar a través, igualmente, de la
metodología de utilización de la escala SERVQUAL la estrecha relación entre la calidad de
servicio y la respuesta que tengan los clientes a este, dependiendo de su grado de satisfacción
con los servicios, en este caso con los servicios del área de alimentos y bebidas del hotel
Eurobuilding de Caracas.

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 2- Bases Teóricas

Turismo

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2005) El turismo es un fenómeno social,
cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su
entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios. Esas personas se
denominan viajeros (que pueden ser o bien turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y
el turismo abarca sus actividades, algunas de las cuales suponen un gasto turístico.

Se refiere a las acciones que realizan los visitantes. Engloba todas las actividades económicas
que se dedican a satisfacer la demanda del turista, es decir, son todas aquellas actividades que
realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual,
por una duración inferior a un año, por motivos de recreación, descanso, cultura, negocio o salud.

Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al sector servicios puesto que el
producto que ofrecen suele tener esta consideración. Estas empresas, de carácter diverso y
complejo, tanto en su estructura y en su organización como en las actividades que desarrollan,
ofrecen al cliente un servicio o producto que difícilmente es tangible y, por tanto, poco
almacenable. Además, se trata de un sector en el que a menudo el cliente está alejado del
producto que pretende consumir lo cual le obliga a efectuar un desplazamiento hasta el lugar en
el que consumirá dicho producto.

Un aspecto a considerar en relación con el sector turístico es su dependencia con respecto a su

localización específica, es decir, a los recursos naturales del espacio en el que se encuentre
enmarcada cada oferta turística. Así mismo todo es vinculado directamente al sector de
alojamientos turísticos, que son empresas de alojamiento turístico aquellas que se dedican, de
manera profesional y habitual, a proporcionar hospedaje o residencia, mediante precio, a las
personas que lo demanden.

Sector hotelero

Dentro del conjunto de medios de alojamiento turísticos pueden distinguirse un grupo de

alojamientos de tipo hotelero, que son los que resultan de mayor interés para el presente trabajo,
y otro grupo de tipo extra hotelero (que incluyen viviendas turísticas, campings, apartamentos,
ciudades de vacaciones, albergues, residencias, etc.).

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A pesar de existir dos agrupaciones diferentes son los establecimientos hoteleros el elemento
básico de la oferta total del alojamiento. Una posible definición del sector hotelero podría ser la
siguiente "el sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican
profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o
sin servicios de carácter complementario” (J. Maestres, 1999).

En el desarrollo de las operaciones de una organización hotelera, aunque con diferencias

importantes según la categoría del hotel, su dimensión, ubicación y localización geográfica y
otras características de tipo estructural, concurren una diversidad de procesos particulares de
gran complejidad.

Junto a la función principal productiva, que aparecía en la definición anterior, de prestar

alojamiento a los clientes, los hoteles generalmente también realizan un conjunto amplio de
actividades con el objeto de facilitar una serie de servicios complementarios, caracterizados por
una enorme heterogeneidad porque requieren una variedad importante de recursos: materiales,
humanos, formativos, administrativos, etc.

El buen servicio es un muy buen complemento para los hoteles todos cumplen la misma función
administrativa de rentar habitaciones y la mayoría ofrecen alimentos y bebidas.

Lo que se encarga la administración es de definir las responsabilidades del gerente general, trazar
el diagrama de mando, describirá la interdependencia del personal y la cooperación necesaria
para la operación eficiente y exitosa del hotel las labores específicas y las áreas de
responsabilidad de cada jefe de departamento.

Área de Alimentos y Bebidas en Hoteles

En las organizaciones de hospitalidad los procesos pueden clasificarse en tres categorías

fundamentales estratégicos, operativos o clave y de soporte (INEN. 2008). Los estratégicos,
permiten analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de las
empresas. Los operativos o clave, tienen contacto directo con cliente, y a partir de los cuales el
consumidor percibirá y valorará la calidad. Los de apoyo, sirven de sostén a los anteriores. Los
subprocesos, forman parte de un proceso, e incluye varias operaciones y actividades, donde los
resultados están asociados al proceso al que pertenece. Aunque no todas las entidades de
alojamiento tienen estrictamente estructurados los procesos referidos, el de alimentos y bebidas
es clave, si lo incluye.

El obligado consumo de alimentos y bebidas por todos los seres humanos y con mayor razón por
los visitantes que pernocten o no en los destinos turísticos, determina el estatus de este proceso.
Por un lado, como necesidad fisiológicas y por otra como parte de expectativas y experiencias

12
que desea vivir el consumidor. El disfrute de este servicio, se convierte frecuentemente en el eje
de atracción y criterio de percepción para emitir un juicio final de satisfacción. Inciden en este
ámbito: la elaboración de los alimentos, higiene, rapidez, ambiente acogedor, amabilidad y
atención, entre otros aspectos.

Sistema de Calidad del servicio hotelero

La implementación de sistemas de gestión permite conseguir calidad consistentemente en los

productos y servicios de las empresas, la calidad total es una forma de gestión de las
organizaciones que pretende su mejora interna y como consecuencia busca la mejora de sus
resultados (Duran, 2006). Para conseguir una gestión excelente se debe seguir los siguientes
elementos como la planificación, organización, dirección, personal y control.

La planificación es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser de en el mercado
que proporciona un enfoque sistemático para fijar objetivos de calidad y poder orientar toda la
organización.

Toda organización tiene una personalidad, estructura, apoyo, identidad, recompensa y tolerancia.
Así mismo una organización debe aprender a escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y
articular sus necesidades esto ayuda a que la organización vaya hacia el futuro. Para tener un
buen desarrollo organizacional es necesario tener una recopilación de datos, un diagnostico
organizacional y una intervención.

Las características de la calidad emprende el tratamiento de la calidad de servicio, cuya

valoración se puede medir el grado de satisfacción de clientes y usuarios con el servicio que
perciben. Los modelos de gestión de la calidad propugnados por los estándares internacionales
definen la estructura de los mismos.

La gestión de la calidad total surge a partir del enfoque estratégico de la calidad y se plasma en
los modelos para la gestión de la calidad total que establece los requisitos para la prestación del
servicio en hoteles y apartamentos turísticos y cuyo conocimiento es imprescindible a la hora de
realizar cualquier investigación relacionada con la calidad en dichos establecimientos.

2.1- Definición de Términos Básicos

A continuación se desarrollan los conceptos relevantes en la temática del presente trabajo:

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Turismo

“El Turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de

individuos o grupos de personas que fundamentalmente por motivos de recreación, descanso,
cultura o salud, se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro en el que o ejercen alguna
actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de suma importancia
económica y cultural” (Padilla, 1980:74).

También puede ser conceptualizado como “Un conjunto bien definido de relaciones, servicios e
instalaciones que se generan en virtud de ciertos desplazamientos humanos” (Cuervo, 1967:29).

Alojamiento turístico

La OMT (2014) considera como alojamiento a “Aquella actividad ejercida por los
establecimientos que presten servicios de hospedaje al público a cambio de un pago de forma
profesional, este puede ser de modo temporal o permanente y puede incluir otros servicios
complementarios”.

Rivas García (2015) manifiesta que “Entendemos por alojamientos turísticos aquellos
establecimientos destinados a proporcionar mediante un precio servicios de habitación y/o
residencia junto a otros servicios. La conjugación de las estructuras físicas con la organización
los servicios que se prestan, la imagen y el precio bajo un criterio de calidad definirán la
categoría de este alojamiento. Basado en esta conceptualización esta actividad está orientada a
satisfacer las necesidades de hospedaje del turista en conjunto con otros servicios
complementarios en función a un precio”.

Hoteles

“Tipo de establecimiento que dispone de unidades alojativas y ofrece servicio de alimentación y

otros complementarios” (Marrero, M. 2016)

Según Luis Di Muro Pérez (2012), un hotel se define como "Un establecimiento de carácter
público, destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y
entretenimiento; que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de
empleos y dar servicio a la comunidad”.

Servicios

Según Marrero, M (2016) es la “Organización y personal destinados a cuidar intereses o

satisfacer necesidades del público” y más específicamente los servicios en la hotelería son “Cada

14
una de las prestaciones que una persona o grupo contrata directa o indirectamente a un
establecimiento hotelero”.

Gerencia

La gerencia según Megginson. L (2005) se puede definir como “El poder trabajar con personas
para determinar, interpretar y alcanzar los objetivos organizacionales, desempeñando las
funciones de planeación, organización, dirección y control”.

“La gerencia por lograr la meta correspondiente debe organizar las actividades de los demás,
utilizándolos como recursos si se mueven hacia la misma dirección y tratándolos en calidad de
dificultades que es necesario resolver cuando son obstáculos” (McCall, 2004).

Área de Alimentos y Bebidas

“El área de alimentos y bebidas es un espacio público ya que cualquier persona puede acceder a
él, sin embargo no es una entidad de bien público ya que el servicio de alimentación se otorga a
los clientes a cambio de un pago.” (Gallegos Felipe. 2001)

Calidad

Es el “Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le

confieren la capacidad para satisfacer una necesidad o expectativa implícita o explícita”
(Marrero, M. 2016).

“Dentro del ámbito del turismo, la calidad es algo consustancial a la esfera íntima de la persona,
consiste en un proceso de actuaciones encadenadas técnicamente solventes, donde el cliente es
quien establece el nivel de satisfacción volviendo a comprar. Es dar al cliente lo que quiere al
menor coste posible, lo que supone la orientación de la organización hacia él; y realizar una
gestión eficaz, competitiva y rentable. Así entendida, la calidad es al mismo tiempo: una
herramienta de trabajo, un modelo de gestión empresarial, y un potente instrumento de
marketing” (Organización Mundial del Turismo, OMT. 2014).

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 3- Variables

En el presente trabajo el grado de medición será Cualitativo, ya que se pretende medir la calidad
de la gerencia y servicio de Alimentos y Bebidas del Hotel Eurobuilding de Caracas, a través de
la escala multidimensional SERVQUAL.

Los autores Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) sugieren que “La
comparación entre las expectativas generales de los usuarios, que en el presente caso serían los
huéspedes y clientes, y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede
constituir una medida de calidad del servicio y un indicador para mejorar”.

La función que realiza dentro de la investigación sería Interviniente, esto porque se buscara
proponer medidas, de ser necesario, para el mejoramiento del servicio prestado y así poder
obtener una valoración desde la perspectiva del cliente donde se tomen como base sus
expectativas, el propio servicio que se preste y el grado de satisfacción del cliente con el servicio
prestado, así como de las dimensiones que aborda dicha escala. Y el marco metodológico de la
investigación será a través de una escala de medición por lo que el nivel de medición estadística
será Ordinal.

Objetivos Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Identificar la -Organización -Componentes -Recurso
organización del departamento organizacionales. humano.
tanto de gestión de Alimentos y -Componentes de -Recurso
como de Bebidas. personal. organizativo.
servicios del -Componentes de
departamento de Gestión.
Alimentos y
Bebidas.
Diagnosticar la -Afectación de -Componentes -Situación.
situación actual y situación país en situacionales. -Economía,
su afectación en la calidad de -Componentes de sociedad y
la calidad en el servicio. servicio. cultura.
área de -Componentes de -Afectación.
Alimentos y calidad.
Bebidas del hotel
Eurobuilding de
Caracas.
Determinar los -Requisitos -Componentes -Requisitos.
requisitos para como trabajador reglamentarios. -Competencia.
ser un trabajador del área. -Componentes de -Recurso
competente en el personal. Humano.
área. -Componentes de
área laboral.

16
 4- Bases Legales

En el Decreto N° 1.441, con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo (2014) dicta
que “En cuanto al fomento y control de la calidad de la actividad turística, en el Título VI se
incluyen normas destinadas a fomentar la calidad de los servicios, productos y destinos turísticos
a través de certificaciones que constituyen elementos de diferenciación de los mismos y un
mecanismo de reconocimiento de los turistas y visitantes y de acciones que permitan a su vez
implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad Turística, de conformidad con las
normativas aplicables sobre la materia.

En este particular, se establece la denominada “Disposiciones de Mejoras” consistente en un acto

administrativo que, en los casos referentes al incumplimiento de las condiciones de
mantenimiento e higiene de las edificaciones, instalaciones y dotaciones por parte de los
prestadores de servicios turísticos, se plasme todo lo observado o visualizado en la
correspondiente inspección que se efectúe, para que sea solventado o reparado por el prestador
de servicio turístico, en el plazo que establezca el Ministerio del Poder Popular con competencia
en turismo”.

El Decreto Nº 3.094 que 9 de diciembre de 1998, mediante el cual se dicta el Reglamento

Parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico,
publicado en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela N° 36.607 del 21 de diciembre de
1998 y que aún sigue en vigencia cuenta con los todos los aspectos legales referentes al sector de
alojamientos hoteleros en Venezuela, algunos de los artículos más relevantes en contexto con el
presente trabajo de investigación son:

Artículo 8

“Los establecimientos de alojamiento turístico prestarán sus servicios bajo alguno o varios de los
siguientes Planes Hoteleros:

a) Plan Hotelero Europeo: Es aquel que incluye únicamente el servicio de alojamiento.

b) Plan Hotelero Continental: Es aquel que incluye el servicio de alojamiento y desayuno.

c) Plan Hotelero Americano O Régimen Completo: Es aquel que incluye el servicio de

alojamiento, además del desayuno, el almuerzo y la cena.

d) Plan Hotelero Americano Modificado O Régimen Medio: Es aquel que incluye el servicio de
alojamiento, además del desayuno y el almuerzo o cena.

e) Plan Hotelero Todo Incluido: Es aquel que incluye el servicio de alojamiento, comidas y
bebidas, conjuntamente con el servicio de recreación y entretenimiento bajo las condiciones de
cada establecimiento”.

17
Artículo 10

“La clasificación de tipos de establecimientos de alojamiento turístico, integrantes del Sistema

Turístico Nacional es la siguiente:

a) Hotel de Turismo: es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio

de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped
servicios básicos y complementarios, según su categoría, siendo su tarifa diaria de
alojamiento por tipo de habitación y número de ocupantes”.

Artículo 23

“Los operadores de establecimientos de alojamientos turísticos llevarán un libro oficial de

sugerencias y reclamos, en conformidad con las normas establecidas por la Corporación de
Turismo en Venezuela”.

Artículo 34

“Los establecimientos de alojamientos turísticos tienen que mantener sus edificaciones,

instalaciones y dotaciones en condiciones que puedan cumplir con el servicio que ofrecen de
acuerdo a la clasificación y categorización otorgadas por la Corporación de Turismo en
Venezuela”.

CAPITULO III
18
 MARCO METODOLÓGICO

A través del presente capítulo, se presenta la metodología que orienta este trabajo, los
procedimientos que se utilizan para el abordaje de la problemática en estudio y aspectos
esquemáticos más generales.

1- Nivel de la Investigación

La presente investigación será de Nivel Exploratorio, ya que se abordará una temática poco
estudiada. Además permitirá un acercamiento a la temática y que a través de ello se identificaran
las relaciones potenciales entre variables y permitirá conocer las características y relaciones entre
las partes de una realidad. De la misma forma, se determina como una investigación de nivel
exploratorio, puesto su propósito es indagar o estudiar en el campo acerca de la Calidad en la
Gerencia y Servicios del área de Alimentos y Bebidas del Hotel Eurobuilding de Caracas.

Arias, F en su libro “El Proyecto de Investigación” (2001) define que:

“La investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o
poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es
decir, un nivel superficial de conocimientos”

De modo tal, que constituye un hecho que la misma apuntará conocimientos ciertos o al menos
aproximaciones, respecto a un tema en especial, debiendo este constituir en un conjunto de
fundamentos que brindarán luces o bien datos para las investigaciones posteriores, las cuales se
encargarán de profundizar al respecto.

2- Diseño de la Investigación

El diseño será una Investigación de Campo, ya que como expresa Ramírez, T (1993) en su
texto “Cómo hacer un proyecto de investigación”, citando a Sierra, Bravo:

“Es aquel tipo de investigación a través del cual se estudian los fenómenos sociales en su
ambiente natural (…) Es importante en las Ciencias Sociales (…) ya que, siendo su objeto
natural de estudio el hombre y sus acciones, es perfectamente pertinente “abocarse a estudiar
estos fenómenos en la realidad misma donde se producen” (p.57).

Es relevante destacar que partiendo de una indagación bibliográfica propia de toda investigación
científica, el tipo de investigación se clasifica como de campo, puesto que la información se
recogerá, analizará e interpretará de la aplicación de un instrumento en el ámbito social
geográfico definido para este estudio, lo que permitirá cotejar los datos y variables para la
obtención de los objetivos propuestos. Es relevante destacar que es un estudio Intensivo que
como define el mismo autor:

19
“Son estudios de casos particulares, sin posibilidades de generalización a poblaciones enteras”.

3- Población y muestra

3.1- Población

Como señala Arias, F (2012), la población “es el conjunto de elementos con características
comunes que son objetos de análisis y para los cuales serán válidas las conclusiones de la
investigación” (p.98).

Para efectos del estudio la población será Población Accesible o Población Muestreada, ya
que el presente estudio se hará en base de las opiniones del conjunto de usuarios que se han
alojado, alojan y alojaran en el Hotel Eurobuilding de Caracas.

3.2- Muestra

Para Balestrini (1997) la muestra “es obtenida con el fin de investigar, a partir del conocimiento
de sus características particulares, las propiedades de una población” (p.138). Para Hurtado
(1998), consiste: “en las poblaciones pequeñas o finitas no se selecciona muestra alguna para no
afectar la valides de los resultados”. (p.77).

La muestra será de tipo Muestreo Probabilístico o Aleatorio, específicamente Muestreo al

Azar Simple, ya que se tomará coma base investigativa las opiniones de huéspedes de variado
rango de edades a través de encuestas de la Escala SERVQUAL.

4- Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos, son definidas por Tamayo (1999) como “la expresión
operativa del diseño de investigación y que específica concretamente como se hizo la
investigación (p. 126). Así mismo Bizquera, R. (1990), define las técnicas como aquellos medios
técnicos que se utiliza para registrar observaciones y facilitar el tratamiento de las mismas” (p.
28).

La técnica a utilizar en el presente trabajo será la de la Encuesta en base a la escala

SERVQUAL, en la que se medirán aspectos de la calidad de servicio a través de variables,
dimensiones y atributos.

Los instrumentos que se utilizaran serán encuestas con 2 ítems de variables, 5 ítems de
dimensiones y 22 ítems de atributos según la escala de medición de calidad SERVQUAL. Las
encuestan se presentarán en hojas en las que los encuestados solo deberán llenar con sus
respectivas respuestas y observaciones de la gerencia y servicio del área de Alimentos y Bebidas
del establecimiento, que en el presente caso es el Hotel Eurobuilding de Caracas.

5- Técnicas de procesamiento y análisis de datos

20
El modelo SERVQUAL se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado
numerosas mejoras y revisiones desde entonces. Es una técnica de investigación comercial, que
permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y
cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los
clientes, huéspedes en el presente caso.

El modelo SERVQUAL proporciona información detallada sobre: opiniones del cliente sobre el
servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos
factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes.
También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras empresas hoteleras.

Dicho modelo agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML,
BITNER y GREMLER, 2009):

•   Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del
servicio, solución de problemas y fijación de precios.

•   Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido
y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y
quejas de los clientes, y solucionar problemas.

•   Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar

credibilidad y confianza.

•   Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
cliente.

•   Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura,

equipos, materiales, personal.

A través de esto se obtendrán las evaluaciones, opiniones y recomendaciones de los huéspedes

para la gerencia y servicios del área de Alimentos y Bebidas del hotel Eurobuilding.

CAPITULO IV:

21
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

1- Recursos Humanos, Materiales y Financieros

El presente trabajo contará con ciertos recursos para la gestión, investigación, estudio y
análisis y estos son:

a) Recursos Humanos

Como recursos humanos se contará con la ayuda de los gerentes y empleados de las distintas
áreas del Hotel Eurobuilding de Caracas. Así como la participación de los huéspedes que
serán encuestados. También la participación de mi persona para realizar la investigación,
estudio y análisis.

b) Recursos Materiales

Los recursos materiales que se utilizaran en el presente estudio serán las hojas de las
encuestas, la computadora que se ha utilizado para crear y desarrollar la investigación, y
otros como el medio de transporte para poder ir a Hotel Eurobuilding de Caracas a hacer las
respectivas encuestas.

c) Recursos Financieros

El presente estudio contará con el apoyo financiero de mis padres para la impresión de las
encuestas y el combustible del medio de transporte para poder trasladarme hasta el complejo
hotelero.

2- Cronograma de Actividades

22
 Actividades Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

Explicación
inicial de la
actividad
Planteamiento de
la temática de
estudio
Previa
investigación de
la posible
temática de
estudio
Obtención de
información
pertinente
Elaboración del
trabajo de
investigación
Corrección de la
estructura del
trabajo
Modificaciones
y
recomendacione
s para desarrollar
más
ampliamente el
trabajo, su
investigación y
estudio

FUENTES REFERENCIALES

23
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un marco conceptual”

Disponible en:

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Universidad de los Andes.
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Santiago de Guayaquil.
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[Link]
PROYECTO-DE-INVESTIGACI%C3%93N-6ta-Ed.-FIDIAS-G.-[Link]
[Consulta el 13 de noviembre del 2020]

ANEXOS

26
 MODIFICACIONES Y RECOMENDACIONES

 Desarrollar más ampliamente la Introducción en base a toda la información obtenida en el

desarrollo y estudio del trabajo de investigación.
 CAP III y IV: Llevar a cabo, en el tiempo pertinente, las encuestas para poder estudiar y
analizar la problemática de estudio.
 Corregir a fondo la temática de estudio y la información del presente trabajo.

27