Universidad Mariano Gálvez de Guatemala.

Sede: Boca del monte, Villa Canales.

Licenciatura en Administración de Empresas.

Curso: Administración IV

Sección: C

Lcda. Ana Cristina Quiñones.

Tema:

Proyecto Final.

Nombre: Cristian Enrique Francisco Ventura Cun.

No carnet: 7622-19-3245.

Sección. C

Fecha: 31 de octubre del 2020.

1
 Tabla de Contenidos.

Introduccion.___________________________________________________________________4

Administración Estratégica.__________________________________________________5
Resumen Ejecutivo._____________________________________________________________5
Análisis del Ambiente Operativo.__________________________________________________5
1. situación actual.____________________________________________________________________5
2. Organización.______________________________________________________________________6
3. sistema de coordinación._____________________________________________________________6
3.1 Decisión:_______________________________________________________________________6
3.2. Coordinación y control:___________________________________________________________6
3.3. Integración:____________________________________________________________________6
4. Funciones._________________________________________________________________________6
5. Estrategia Actual.___________________________________________________________________7
6. La Ventaja Competitiva Actual._________________________________________________________7
7. Factores de insatisfacción.____________________________________________________________7
7.1 Recursos humanos_______________________________________________________________7
7.2 Mercadeo______________________________________________________________________8
7.3 Operaciones____________________________________________________________________8
8. Situación Deseada.__________________________________________________________________8

Análisis del Ambiente Competitivo._________________________________________________9

Rivalidad entre competidores._____________________________________________________9
Competencia Directa.____________________________________________________________9
Objetivos______________________________________________________________________9
Visión_________________________________________________________________________9
Misión________________________________________________________________________9
Valores y principios_____________________________________________________________10
Objetivos estratégicos__________________________________________________________10
Selección de Estrategias.________________________________________________________10

Reingeniería._____________________________________________________________11
Objetivo______________________________________________________________________11
Planteamiento.________________________________________________________________11
Metodología.__________________________________________________________________11
1. Fundamentos Teóricos y Características.________________________________________________11
1

2. Proceso de Fabricación._____________________________________________________________12
 2.1 Batir y Mezclan_________________________________________________________________12
2.2 Hacer Testales:_________________________________________________________________13
2.3 Prensar testales:________________________________________________________________14
2.4 Comal:_______________________________________________________________________14
2.5 Banda de enfriamiento:__________________________________________________________14
2.6 Empacar y sellar:_______________________________________________________________15
3. Experimentación.__________________________________________________________________15

Benchmarking.___________________________________________________________16
1. Tipo y Diseño de Investigación._______________________________________________________16
1.1 Tipo de investigación.____________________________________________________________16
1.2 Diseño de la investigación.________________________________________________________16
2 Población y muestra________________________________________________________________16
2. Variables y Operacionalizacion._______________________________________________________16
Variables. Variable independiente: Benchmarking.________________________________________16
Variable dependiente: Ventas.________________________________________________________16
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad._____________________17
3. Estrategias para incrementar las ventas del restaurante.___________________________________17
3.1 Mejorar la atención al cliente por medio de capacitaciones._____________________________17
3.2 Desarrollar estrategias de comunicación para incrementar el reconocimiento del restaurante._18
3.3 Mejoras en los muebles del restaurante para mayor comodidad de los clientes._____________18
3.4 Ofertas y promociones___________________________________________________________19

Globalización.____________________________________________________________19
Restaurante Martincitos Jr.______________________________________________________19
Como van a ser administradas:_________________________________________________________19

Gerencia Integral._________________________________________________________20
Objetivos, estrategias y acciones._________________________________________________20
1. Objetivo empresarial:_______________________________________________________________20
2. Objetivo estratégico:_______________________________________________________________20
3. Estrategias._______________________________________________________________________20
3. Objetivo estratégico:_______________________________________________________________21
4. Objetivo estratégico:_______________________________________________________________21

Conclusion.___________________________________________________________________22
1
Introduccion.

En el presente trabajo final estaré haciendo énfasis a temas muy importantes

dentro de la administración de empresas, temas como la Administración
Estratégica, Benchmarking, Globalización, Gerencia Integral y Liderazgo Lateral.
Estos temas serán integrados de una manera en la que sean muy beneficioso y
factibles dentro de una empresa en este caso un restaurante.

Mi proyecto se basa a un restaurante de comida mexicana especializada en tacos

y gringas, dicho restaurante es una idea que nace a una necesidad dentro del
mercado con el fin de satisfacer a la gran mayoría de personas que entren o
visiten nuestras instalaciones.

1
 Administración Estratégica.
Resumen Ejecutivo.

La empresa Taquería Martincitos Jr. es un restaurante de comida mexicana (tacos

y mas) ubicada en el centro comercial Plaza Fontabella, zona 10 de la ciudad de
Guatemala, bajo el nombre comercial de Taquería Martincitos Jr., sabor y
tradición.

La administración estratégica que se implementara tendrá como propósito final

incrementar los ingresos y lograr el posicionamiento del restaurante Taquería
Martincitos Jr. en el mercado a fin de que sea reconocido como uno de los
mejores restaurantes de comida mexicana especializados en tacos, es decir, que
goce de la preferencia de los clientes por la calidad de sus insumos, la sazón, y
exquisitez de cada uno de nuestros platillos, la excelencia del servicio y la
comodidad de sus ambientes.

El público objetivo de la Taquería Martincitos Jr. son las personas principalmente

de las zonas cercanas a zona 10 en donde no tenemos un rango de edad
establecido es decir nuestro restaurante tiene abierto las puertas para personas de
todas las edades.

Para conocer el contexto en el cual se desarrolla el restaurante, se ha efectuado

previamente un diagnóstico de la situación actual y deseada de la empresa, con
ello se ha identificado las mejores estrategias que ayudaran a cumplir con los
objetivos propuestos.

La administración estratégica utilizara estrategias de diferenciación y penetración

de mercado, con acciones intensivas de marketing para incrementar los ingresos
de la empresa, aumentar la presencia del negocio y posicionamiento en su rubro,
alcanzando los objetivos trazados para ser sostenible en el tiempo.

Para llevar a cabo las estrategias, se dispondrá de una estructura de

financiamiento mixto: 60% de aporte propio y 40% de préstamos bancarios.
Asimismo, se asegurará el cumplimiento de los plazos pactados y se llevara un
control estricto de los resultados financieros obtenidos en los cinco años que
involucran el desarrollo de la administración.

Aná lisis del Ambiente Operativo.

1
1. situació n actual.
La empresa Taquería Martincitos Jr. se fundó el 14 d julio del año 2010 bajo el
nombre comercial de Taquería Martincitos Jr., Sabor y Tradición. Actualmente
posee un local ubicado dentro del centro comercial Plaza Fontabella en zona 10
cuidad de Guatemala. El gerente general del restaurante es el señor Cristian
Enrique Ventura Cun.

El restaurante Taquería Martincitos Jr. ofrece comida mexicana especializados en

tacos, su promedio de ventas por año en los últimos 3 años es de 10,000
porciones a un precio de Q25 por platillo esto equivale a q250,000.

2. Organizació n.
Actualmente la empresa posee una estructura jerárquica empresarial en la que la
gerencia general toma las decisiones del negocio, las jefaturas gestionan los
procesos y el personal a su cargo aportan información relevante. El restaurante
Martincitos Jr. está integrado por 16 colaboradores en planilla, entre gerencia,
jefaturas y asistencia y dos personas que prestan servicios externos.

3. sistema de coordinació n.
La empresa posee los siguientes sistemas de coordinación:

3.1 Decisión:
Comités semanales entre el gerente y el administrador de la empresa. El gerente
recibe información relevante del negocio y la utiliza para la toma de decisiones.

3.2. Coordinación y control:

Comités semanales entre el gerente y las jefaturas de la empresa (jefe de salón,
jefe de cocina y administrador). Se intercambia información de los eventos
registrados en la semana.

Reuniones mensuales entre el gerente y el personal externo (contador y diseñador

gráfico)

3.3. Integración:
Reuniones de retroalimentación personalizadas entre el gerente y cada uno de los
colaboradores.
1
4. Funciones.
El administrador del restaurante se encarga de supervisar las operaciones de la
empresa y reportarle los resultados mensuales al gerente general. Además de
esas jefaturas, existen otras dos: jefatura de salón y jefatura de cocina.

La jefatura de salón se encarga de supervisar los procesos operativos, el servicio

que brindan los mozos y el barman a los clientes, así como del servicio de valet
parking. Por otro lado, la jefatura de cocina se encarga de supervisar al personal
de cocina en la correcta preparación de los platos, el tiempo de entrega de los
pedidos y de dar seguimiento al inventario de mercadería para realizar el
requerimiento necesario.

La jefatura de salón tiene a cargo a un barman, dos mozos, un personal de apoyo

y un valet parking; y la jefatura de cocina, a dos cocineros, cuatros ayudantes de
cocina y una persona encargada del lavado de las vajillas. Además, se cuenta con
los servicios de dos personas externas: un contador que se encarga de preparar,
revisar e informar todo lo relacionado con los estados financieros de la empresa y
lo referente a trámites y pagos de impuestos; y un diseñador gráfico que es el
responsable de las promociones, diseño de campañas publicitarias y
administración de la página web de la empresa.

5. Estrategia Actual.
Actualmente el restaurante Martincitos Jr. no ha establecido una misión y visión
para el negocio. Su estrategia para tomar la decisión de abrir un restaurante de
comida mexicana fue realizar un sondeo de mercado para determinar si existe o
no acogida para este tipo de comida en la cuidad de Guatemala, participar
gastronómicamente en la zona a fin de conocer la respuesta de los consumidores
entre los platos ofrecidos y de esa manera analizar si existe potencial de consumo.

De igual manera se identificó que no existen competidores que ofrezcan comida

mexicana en dicha zona por lo tanto genera una oportunidad de penetración del
mercado y la pasividad de operar en un distrito cuyo costo de alquiler y
mantenimiento no son tan elevados.

6. La Ventaja Competitiva Actual.

Las ventajas que el restaurante Martincitos Jr. posee son las siguientes:

 Es el único restaurante en la zona que ofrece la experiencia de poder elegir

una gran variedad de platillos mexicanos.
 Posee rapidez en el servicio (entrega del pedido entre diez a doce minutos)
sin dejar de lado la cordialidad en el trato al cliente.
1
7. Factores de insatisfacció n.
7.1 Recursos humanos
 Baja respuesta en convocatoria de personal: actualmente, al efectuar
convocatorias de personal no se concreta de manera rápida la contratación
debido a que los postulantes consideran que la jornada laboral es muy
extensa.
 No existen indicadores de desempeño anual: la empresa actualmente no ha
definido de manera formal los indicadores para evaluar el desempeño de su
personal.
 No existen programas de capacitaciones: la empresa actualmente no
efectúa capacitaciones o talleres relacionados con el negocio para su
personal.
 No se ha definido una línea de carrera: actualmente, no existe una línea de
carrera o ascenso que se otorgue al personal por su desempeño.
 Valores de la empresa: la empresa actualmente no ha definido de manera
formal valores para su personal.
7.2 Mercadeo
 Posicionamiento de marca: actualmente, el Restaurante Centolla no está
posicionado como uno de los mejores restaurantes en su rubro.
 Sistemas de fidelización de clientes: actualmente, no existe una base de
datos que permita identificar el comportamiento de los clientes que asisten
al restaurante para poder desarrollar estrategias de promociones y
fidelización de acuerdo a su comportamiento de consumo.
7.3 Operaciones
 Organización del proceso de compras: actualmente, la compra de algunos
insumos no se realiza de manera planificada con algún proveedor.
 Sistema de ventas/costos a tiempo real: se lleva un registro de las
ventas/costos de manera manual, lo cual puede conllevar a errores en la
toma de decisiones.
 Decoración del local no alineada a la propuesta culinaria: el restaurante
cuenta con una decoración y ambientación sencilla que no está acorde al
posicionamiento que busca lograr.
8. Situació n Deseada.
La empresa tiene como objetivo principal posicionarse en el mercado como uno de
los mejores restaurantes especializados en comida japonesa y marina, con
productos de calidad y buen servicio. Asimismo, busca el crecimiento en el largo
plazo y mejorar los factores de insatisfacción actuales:

 Baja respuesta en convocatoria de personal

 Ausencia de indicadores de desempeño anual
1

 Posicionamiento de marca
  sistemas de fidelización de clientes
 Organización del proceso de compras
 Sistema de ventas/costos a tiempo real
 Decoración del local no alineada a la propuesta culinaria

Aná lisis del Ambiente Competitivo.

El restaurante Martincitos Jr. se encuentra en el sector de servicios de comida
preparada especializados en tacos de todos tipos. La gastronomía guatemalteca
ha permitido que en lo últimos años los locales del rubro de comida mexicana
crezcan, debido al boom gastro económico que atraviesa el país.

Rivalidad entre competidores.

En la zona 10 de Guatemala solo existen cinco restaurantes de comida mexicana
y varios puestos ambulantes de tacos. Cada vez más personas optan por saborear
este tipo de alimentos, debido a su exquisito sabor.

Competencia Directa.
Se ha segmentado a los competidores del restaurante Martincitos Jrs en tres
grupos: económico, estándar y Premium. Según esa división dicho negocio se
encuentra ubicado en el grupo Premium debido al rango de precios de los platillos
y tamaño del negocio.

Objetivos
Los objetivos del estudio de mercado del Restaurante Martincitos Jrs son los
siguientes:

 Conocer el posicionamiento del Restaurante Centolla en el rubro de comida

japonesa y marina, a través de los clientes externos
 Identificar posibles debilidades en los aspectos internos del negocio a fin de
reducirlos o eliminarlos
 Conocer la percepción del cliente con respecto a la aceptación del producto
y servicio brindado. Esto será útil en el proceso de penetración de mercado.
 Obtener una base de datos que brinde información importante para la
orientación de la publicidad y las promociones

Visió n
Ser uno de los mejores restaurantes de comida mexicana especializados en tacos
que goce de la preferencia de los clientes por la sazón de sus platos y la
excelencia del servicio.

Misió n
Somos una empresa dedicada a la preparación y venta de comida mexicana,
ofrecemos exquisitos platos donde prima la calidad de los insumos, la buena
1
sazón y excelencia en el servicio, con el fin de satisfacer las más exigentes
expectativas de nuestros clientes.

Valores y principios
Es importante que los colaboradores de la empresa se identifiquen con el negocio,
en base a principios y reglas que impulsen el trabajo ético y moral. El Restaurante
Martincitos Jr. , actualmente, no cuenta con valores definidos y comunicados al
personal, por lo que se proponen los siguientes valores y principios, los mismos
que serán transmitidos a través de la entrega del Reglamento Interno de Trabajo
de manera documentada, comunicados en las pizarras informativas, boletines
internos y a través de la página web:

 Lealtad y compromiso con la empresa

 Vocación de servicio
 Puntualidad, orden y disciplina
 Comunicación y trabajo en equipo
 Honestidad e integridad

Objetivos estratégicos
 Posicionar la marca del Restaurante Centolla en base a su calidad de
comida y a la experiencia vivida por el cliente
 Incrementar las ventas en el mediano plazo.
 Retener el talento humano calificado para asegurar que la empresa sea
sostenible en el tiempo.
 Conocer las necesidades de los clientes y desarrollar actividades de
fidelización

Selecció n de Estrategias.
El Restaurante Martincitos Jr. seguirá la estrategia genérica de diferenciación,
enfocada en la creación de platos novedosos, nuevas fusiones de exquisito sabor
con altos estándares de calidad y gran atractivo visual; así como un servicio que
se caracterice por la atención personalizada basada en el conocimiento de las
preferencias de los clientes.

Se aplicarán estrategias de marketing efectivas que contribuyan a que la empresa

llegue a ser reconocida como uno de los mejores restaurantes de comida
mexicana dentro del mercado objetivo. La excelencia en el servicio de atención al
cliente estará profundamente ligada al producto, a fin de superar las expectativas
de los clientes y desarrollar una relación sólida en el largo plazo.
1
 Reingeniería.
Esta reingeniería aplicada a la empresa Martincitos Jr. tiene un enfoque para
lograr una mejora continua en cuanto a calidad, eficiencia productiva y
competitiva.

Para ello hice un análisis de la situación actual participando directamente en los

procesos administrativos y productivos observando lo siguiente:

 La mayor demanda en el mercado es la preparación de nuestras tortillas

para los tacos y percatándome que se consume más tiempo debido a que
la operación es manual y por ello existe mayor desperdicio.
 En cuanto al proceso de producción no existen estándares de producción
de control de temperaturas en las planchas donde se preparan nuestros
platillos.
Actualmente en el restaurante no se tienen establecidos estándares sobre
tiempos, movimientos y temperaturas.

Objetivo
El objetivo primordial de esta reingeniería aplicada al restaurante Martincitos Jr. es
la de proponer a la dirección y mayor accionista de este restaurante Cristian
Ventura un cambio radical en el proceso productivo enfocado hacia una mejora
continua en cuanto a calidad, eficiencia productiva y servicio al cliente, para ser
más competitiva.

Planteamiento.
Participando directamente en el proceso productivo y administrativo de este
restaurante encontré algunas áreas de oportunidad para aplicar la reingeniería.

Una de ellas es la reducción del desperdicio de tortillas, aplicando el plan AOQL

de DODGE para producción continua.

Metodología.
Realicé una recopilación de datos sobre muestra de temperaturas, desperdicios de
tortillas, para experimentar y aplicar el método estadístico AOQL en la inspección
por atributos (Pasa-No Pasa) al final del proceso, utilicé un cronómetro digital
(Minutos, segundos y décimas de segundo) para medir el tiempo de salida del
1
producto final como lo mencioné anteriormente, un termómetro de mercurio (150
grados Centígrados temperatura máxima).

1. Fundamentos Teó ricos y Características.

Para la elaboración de tortillas de harina de trigo se necesita la siguiente materia
prima.

 Un bulto de harina con un peso neto de 44 Kg.

 Una bolsa con 25 paquetes de 1.00 Kg. Cada uno de sal de mesa.
 Una Caja de manteca "Gladiola" con un peso neto de 24 Kg. Esta se corta
en pedazos de 1.400 Kg.
 Un bulto de leche en polvo cuyo peso es de 22.7 Kg.
 Un bulto de rexal peso neto de 15 Kg.
Hay una existencia 23 botes de plástico donde almacenan la harina no más de 48
horas.

Actualmente el tiempo de duración es de 30 minutos aproximadamente para

mezclar todos los ingredientes (harina, sal, leche en polvo, conservador, rexal,
manteca, agua) en la máquina batidora y obtener una masa de harina con un peso
de 15.200 Kg.

2. Proceso de Fabricació n.
2.1 Batir y Mezclan
Primeramente, vaciar un bote de 9 000 kg. de harina, luego una bolsa de 0.870 gr.
la cual contiene (0.250 gr. de sal, 0.120 gr. de leche en polvo, 0.170 gr. de
conservador PZ44, 0.330 gr. de rexal), después una bolsa con un contenido de
1.400 kg. de manteca, posteriormente se agrega 3 Its. de agua aproximadamente,
un sobrecito de 0.15 gr. de leche en polvo y 0.15 gr. de conservador PZ44, estos
ingredientes se mezclan en la máquina batidora durante un tiempo de 10 minutos,
luego se saca la masa (15.200 kg.) manualmente, ésta se corta con un cuchillo en
tramos de masa de 0.800 gr. c/u, después se introduce y acomoda en una bolsa
de plástico cada tramo de masa se coloca sobre una mesa para que repose (no
importa el tiempo de reposo) Nota, el sobrecito de 0.15 gr. de leche en polvo y
0.15 gr. de conservador PZ44 y un medio vaso en agua se vacían en una
licuadora, luego se licúan durante 10 seg. Y después se mezclan en una tina con 3
lts. de agua para posteriormente vaciarse en la máquina batidora y los demás
ingredientes como lo mencione anteriormente.

En la bolsa de plástico cabe 19 masas cada una pesa 0.800 gr. 19 x 0.800 gr. =
15.200 kg. Para tortillas normales e integrales
1
En la bolsa de plástico cabe 24 masas cada una pesa 0.633 gr. 24 X 0.633 gr. =
15.2000 kg. Para tortillas para tacos, bolsa de plástico cabe 8 masas cada uno
pesa 1.8000 kg.

8 X 1.800 kg. = 14.400 kg. Para tortillas de burros, los otros 0.800 gr. se utilizan
para hacer testales para tortillas normales y medios.

Nota, en la máquina batidora se mezclan 3 lts. de agua en otoño - invierno y

2.700 lts. de agua en primavera - verano.

Para mezcla de los burros se necesitan 3 .500 lts. de agua en cualquier temporada

Para la tortilla integral cada bote contiene 7 kilos de harina blanca y 2 kilos de
harina integral.

2.2 Hacer Testales:

Después de reposar los tramos de masa en una mesa, en una bolsa de plástico se
coloca cada masa en una charola (30 Testales) luego se coloca en la máquina de
hacer testales durante 5 segundos.

La máquina de hacer testales tiene un vástago (tornillo) en la parte superior y

central donde tiene unas marcas del número uno al cinco.

El número 1 = 3/16 de pulgadas de altura se utiliza para hacer testales para

tortillas de tacos, pero no funciona y por ello esta operación es manual la cual se
efectúa en un tiempo de 3.5 horas para 8.5 masas entre cuatro personas, es por
esta razón que algunas testales se hacen un poco más grandes y pesan más de
0.0125 gr. cada testal, esto se aprovecha para producir tortillas de un tamaño
medio, 15.200 kg. (una masa total) no se pesan los tramos de masa que se deben
cortar con un cuchillo como para los otros tipos de tortilla, pero cada testal pesa
entre 0.010 y 0.015 gr. = 0.0125 gr. En promedio.

15.200 kg — 1 masa = 24 masas x 0.633 gr. = 1 masa = 50.6 testales x 24 masa =

1,216 (100%) tortillas para tacos, pero se producen actualmente 884 tortillas
desperdiciándose un 27.31%

1.216 tortillas = 24 paquetes, tortillas para tacos (100%) 50 tortillas

Para las testales de tortilla normal e integral si se utiliza la máquina de hacer

testales en él número 3 = 3/8 de pulgada de altura, después de prensarlos durante
5 segundos se le da otra pasada manual a la testal.
1
15.200 kg = 1 masa = 19 masas x 0.800 gr. = 1 masa - 32 testales x 19 masa =
570 (100%) tortillas normal o integral, pero se producen actualmente 366 tortillas
desperdiciándose un 35.73% y 90.42% respectivamente.

570 tortillas = 57 paquetes. Tortillas para normal o integral (100%). 10 tortillas

Sobran 0.135 gr. Aproximadamente por masa después de obtener las 19 masas
de 0.800 gr, c/u, de los 0.135 gr. que sobran se hacen testales de 0.025 gr. c/u
para tortilla normal o integral.

0.0135 gr = 5.4 testales 0.025 gr.

Para las testales de tortilla para burro también se utilizan la máquina de testales
en el número 5 = Va de pulgada de altura, la duración de prensado de las testales
en la máquina de hacer testales de 5 segundos

14.400 kg = 1 masa = 8 masas x 1.800 gr. = 1 masa = 30 testales x 8 masa = 240

(100%) tortillas para burros,

pero se producen actualmente 154 tortillas desperdiciándose un 35.84%

240 tortillas = 10 tortillas Ing. Salvador Rivera García 24 paquetes. Tortillas para
burro (100%).

Sobran 0.560 gr. aproximadamente por masa después de obtener las 8 masas de
1.800 gr, c/u, de los 0.560 gr. que sobran se hacen testales de 0.060 gr. c/u para
tortilla de burro.

0.560 gr = 9.3 testales 0.060 gr.

2.3 Prensar testales:

Hay dos máquinas para prensar las testales cada máquina tiene una prensa
superior y otra inferior cada una de las cuales tiene una resistencia eléctrica para
transmitir calor, de las 6:20 a.m. a 8:30 a.m., las dos máquinas empiezan su
calentamiento en Low (bajo) tanto la prensa superior como la inferior.

2.4 Comal:
Después de prensar cada testal, cada una de las operadoras de las dos máquinas
los coloca en el comal para su cocimiento, el comal inicia su proceso de
calentamiento a las 8:00 a.m.

Hay dos operadoras en el comal para el cocimiento de las tortillas, la primera

operadora cose por un lado la tortilla en el lado izquierdo del comal, luego se pasa
a la siguiente operadora para cocerla por el otro lado en el centro del comal,
1
después otra operadora retira las tortillas cocidas del comal y las coloca de una en
una en dos mesas para que reposen.

El comal no tiene reguladores con graduaciones para controlar la presión del gas y
la temperatura.

2.5 Banda de enfriamiento:

Después de reposar las tortillas en las dos mesas, otra operadora las coloca en la
banda de enfriamiento, esta es enfriada por un abanico de aire húmedo a una
temperatura de 15 grados centígrados, el tiempo de enfriamiento de las tortillas en
la banda es de 3 minutos, al final de la banda esta otra operadora que recibe 4
tortillas cada 9 segundos se encarga de seleccionar y acomodar por tamaños y
cantidades.

2.6 Empacar y sellar:

Después de acomodar las tortillas por paquetes como lo mencioné en la tabla
anterior, otra operadora las acomoda en una bolsa de plástico dependiendo de su
tamaño y las sella en una máquina en un tiempo de 11 segundos, para después
acomodarlas en canastillas de plásticos para su almacenamiento y entrega.

3. Experimentació n.
En esta etapa se llevará a cabo una serie de pruebas para reducir el desperdicio
de tortillas.

Como lo mencioné anteriormente, la banda de enfriamiento una operadora recibe

4 tortillas cada 9 segundos (Inspección para aceptación por producción continua).

Plan AOQL de Dodge para producción continua CSP-1

A. En la salida de la producción de tortillas de harina de cualquier tamaño, se

inspeccionarán en forma consecutiva 100 % de 80 tortillas producidas y se
continuo con la inspección hasta encontrar 80 tortillas producidas libres de
defectos.
B. Después de inspeccionar que de 80 tortillas producidas consecutivas están
libres de defectos, se interrumpió la inspección del 100% y se inspecciono
sólo una fracción de 20 tortillas producidas, con la selección de unidades de
muestra, una vez, en la banda de enfriamiento para tener la certeza de que
es una muestra sin sesgo.
C. Si se encuentra una tortilla defectuosa en la banda de enfriamiento, hay que
volver de inmediato a la inspección del 100 % de las 80 tortillas producidas
transportadas en la banda de enfriamiento y continuar así hasta encontrar
otra vez las 80 tortillas libres de defectos.
D. Corregir o sustituir, por tortillas buenas, todas las defectuosas que se
encuentren. En esta tesis, supuse que el AOQL deseado es de 2% y se
1
 quiere establecer un plan para la inspección de una cada 20 tortillas que
haya en la banda de enfriamiento. Entonces, f la fracción inspeccionada, es
de 1/20 o sea 0.05 o 5%, encuentre el valor de i correspondiente a una f de
5 % en la curva para un AOQL de 2% es decir será i=80
1. Inspeccionar todas las unidades en forma consecutiva hasta que se encuentren
80 unidades seguidas libres de defectos.

2. Tan pronto como haya 80 tortillas libres de defectos, inspeccionar una muestra
consiste en solo una de cada 20 aceptar el producto siempre y cuando la muestra
esté libre de defectos.

3. Siempre que se encuentre defectiva una tortilla de muestra, reanudar la

inspección de 100% hasta que se vuelvan a encontrar 80 tortillas consecutivas,
libres de defectos. Entonces reanudar la inspección por muestras.

Benchmarking.
1. Tipo y Diseñ o de Investigació n.
1.1 Tipo de investigación.
La presente investigación es de tipo descriptivo debido a que se realizó una
descripción del restaurante Marticitos Jr. desde un el punto de vista del
benchmarking y las ventas, es decir de las variables de estudio.

1.2 Diseño de la investigación.

La investigación es de un diseño no experimental – transversal. En este sentido,
en el estudio se analizó los aspectos relacionados al benchmarking y las ventas en
la empresa estudiada sin que la información que se obtenga se manipule, sino que
se mostró tal y como se estaba desarrollando. Además, es transversal puesto que
la información que se obtuvo se dio en un momento dado.

2 Població n y muestra
La población estuvo conformada por el promedio de clientes durante cuatro meses
del restaurante Martincitos Jr. tal como se muestra en la siguiente tabla:

Promedio de clientes del restaurante Martincitos es la siguiente.

Mes/ 2017 No. De clientes.

Abril 2450
Mayo 2325
Junio 2512
Julio 2512
Promedio 2450
1
2. Variables y Operacionalizacion.
Variables. Variable independiente: Benchmarking.
El Benchmarking es un estudio que se realiza con la intención de conocer a la
competencia, y no solo a las grandes organizaciones sino a las pequeñas o
medianas, públicas o privadas, nacionales o internacionales, es un proceso de
mejora continua para aumentar la efectividad y competitividad empresarial. Se
debe tener en cuenta que no solo se debe realizar una sola vez sino es un trabajo
constante que permite estar al tanto de los agentes que participan en el mercado.

Variable dependiente: Ventas.

Las ventas representan uno de los pilares principales de toda organización, forma
parte permanente de ella, y se genera por el contacto con los clientes quienes son
el principal activo de la empresa, la venta mantiene contacto directo con los
compradores y utiliza una serie de medios que permiten lograr un mejor control del
mercado.

Técnicas e Instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.

Técnica.

Como técnica se utilizó la encuesta, de esta manera se pudo recolectar la

información que se requería de la muestra de clientes del restaurante Martincitos
Jr.

Instrumento.

Se tiene al cuestionario, el cual se conformó por un conjunto de preguntas

planteadas de acuerdo a la Operacionalización de variables, de esta manera se
estableció según los indicadores planteados para que los clientes respondan y
obtener así la información relacionada al benchmarking y ventas en el restaurante
Martincitos Jr.

Validación.

Se dio a través de la aprobación de los expertos, los mismos que validaron la

encuesta antes de su implementación.

3. Estrategias para incrementar las ventas del restaurante.

3.1 Mejorar la atención al cliente por medio de capacitaciones.
Las capacitaciones es una de las herramientas más utilizadas para mejorar y
afianzar los conocimientos de los colaboradores dentro de una empresa.
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Uno de los temas a tratar en las capacitaciones son las formas de brindar una
excelente atención al cliente, ya que ellos son un factor primordial para la empresa
y permite la diferenciación de ella y otorga un valor al restaurante.

La forma y medio en el que cada miembro de una empresa interactúa con los
clientes, puede generar un impacto positiva o negativa. Por esa razón es
importante comprender y buscar alternativas de solución para el cliente para un
mejor desenvolvimiento de servicios en la empresa.

Acciones

 Contratar a un tercero que se encargue de capacitar a los clientes

 Crear políticas y normas con respecto a la atención al cliente
 Implementar logros por adecuada atención y recompensas por el buen
desempeño.
 Perfeccionar la presentación de los colaboradores por medio de uniformes.
Es necesario que los colaboradores tengan una adecuada presentación, además
de la buena atención al cliente, debido a que en el restaurante los colaboradores o
meseros no usan uniforme, mas solo usan ropa casual, lo que genera una
presentación informal.

3.2 Desarrollar estrategias de comunicación para incrementar el reconocimiento del

restaurante.
La aplicación de las estrategias de comunicación se basa en la utilización de los
medios como la publicidad gráfica, radial ya actualmente por el internet mediante
las redes sociales, aprovechando de esta manera el efecto viral que se efectúan
en los consumidores.

Acciones

 Contrato de un diseñador gráfico y diseñador web que puedan aportar sus

conocimientos en la generación del material gráfico y publicación de una
página web muy atractiva, que apoye la promoción del restaurante.
 Creación de un Fanpage en Facebook, en el cual se detallarán los platos
que ofrecen, para que de esta manera los consumidores visualicen los
platos y deseen ir al restaurante.
 Actividades promocionales puntuales de entrega de volantes en lugares
claves y estratégicos para llamar la atención del consumidor meta
informándolo sobre los servicios adicionales que presta el restaurante y
promociones de ventas. Entre los sitios, se consideran locales cercanos al
negocio y principales calles y avenidas adyacentes.
 También se publicarán artículos informativos que resalten la experiencia,
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innovación, atención al cliente y calidad del restaurante. Estas

 publicaciones se harán en revistas caracterizadas por tener secciones que
informen y recomienden restaurantes.
 Elaboración de Merchandising: Materiales de oficina que sean de uso diario
por parte del público como lapiceros, folders, memorias USB, post-it,
tarjeteros, llaveros, etc. para generar recordación y presencia de marca,
además de ofrecer materiales de utilidad para el cliente.
3.3 Mejoras en los muebles del restaurante para mayor comodidad de los clientes.
El ambiente que ofrezca el restaurante debe ser acogedor, procurará una lealtad
de la clientela convirtiéndose en un punto de encuentro con familiares y
amistades. En el restaurante las mesas y las sillas han sido brindadas por una
marca de auspicio, pero es necesario que la empresa invierta en sus propias
mesas y sillas para generar valor de marca, éstos muebles deben estar acorde a
la decoración del restaurante, la cual es rústica.

Acciones

 Cotejo de sillas y mesas

 Análisis de opción a un crédito bancario
 Compra de mesas y sillas
3.4 Ofertas y promociones
Es importante establecer promociones y ofertas en fechas especiales o brindando
precios cómodos en ciertas ocasiones, además tenemos los descuentos a los
clientes más frecuentes, lo cual será de aprovechamiento para fortalecer la
fidelización del cliente con la empresa. Estas estrategias se desarrollan
habitualmente.

Acciones

 Creación de paquetes promocionales por días especiales

 Planificación de ofertas mensuales, 1 día al mes.
 Descuentos por cumpleaños.

Globalización.
Restaurante Martincitos Jr.
Como parte de la globalización del restaurante Marticitos Jr. utilizaremos las redes
sociales como tal debido al gran campo que estas abarcan en el mercado,
llegando a lugares en donde una publicidad tardaría el doble o hasta el triple del
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tiempo en llegar.
La forma en la que vamos hacer uso de la globalización será por medio de
plataformas virtuales, de la siguiente manera:

1. Creación de nuestra página Web

2. Crear una página en redes sociales como: Facebook, Instagram,
WhatsApp, Messenger, entre otras.
Como van a ser administradas:
La página web, primero que nada, solicitaremos ayuda de un programador de
páginas web en la creación de dicha página, la página como tendrá como objetivo
el ser usada de una manera fácil y practica de igual manera contaremos con una
confiablidad y seguridad en cuanto al manejo de datos muy estricta y discreta.

Las paginas en las redes sociales serán creadas por un colaborador en específico,
este se encargará del manejo tanto de la página Web como de las rede sociales,
nuestra información publicada será totalmente trasparente, honesta y clara. El
rango promedio de respuesta será rápido.

Nuestras dos prioridades más importantes serán nuestros colaboradores y

nuestros clientes.

Gerencia Integral.
Objetivos, estrategias y acciones.
1. Objetivo empresarial:
Gestión con eficiencia y eficacia para sustentar el éxito a largo plazo.

2. Objetivo estratégico:
Fortalecer el posicionamiento de la empresa como restaurante especializado en
platillo derivados de insumos del mar.

3. Estrategias.
Estrategia: Mantener la calidad de los servicios.

Acciones:

 Fortalecer los procesos para la elaboración de los productos y servicios.

 Promover los estímulos al personal en general.
 Centrar la capacitación en el personal involucrado en los procesos claves.
Estrategia: Crear cultura de planeación a todos los niveles para el desarrollo de la
empresa.

Acciones:
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  Determinar objetivos y metas.
 Dar seguimiento a los objetivos y metas.
 Documentar los procesos y funciones para la operación de la organización.
Estrategia: Fortalecer la imagen organizacional.

Acciones:

 Rediseño de instalaciones.
 Crear la cultura de espíritu de servicio al cliente.
 Mejoramiento de la marca.

Estrategia: Impactar con campañas de publicidad previo a temporadas altas.

Acciones:

 Medios electrónicos
 Seguimiento a clientes
3. Objetivo estratégico:
Incrementar el nivel de las ventas en 20% a partir del 5to. año.

Estrategia: Aprovechamiento al máximo de la capacidad instalada.

Acción:

 Fortalecer las ventas de servicios por eventos.

 Ofrecer servicios con actividades para niños.
 Fortalecimiento de las relaciones públicas.
4. Objetivo estratégico:
Incrementar los beneficios obtenidos como resultado de las actividades de la
empresa de forma proporcional al resultado de las ventas.

Estrategia: Incrementar las ventas.

Acciones:

 Mantener los costos fijos.

 Fortalecer las políticas con proveedores.
 Financiamiento a bajo costo con programas gubernamentales.
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Conclusion.

La aplicación de cada proceso, cada estrategia, poner en practica cada uno de los
valores y principios, dieron resultados muy satisfactorios con esto mismo llegamos
a cumplir las metas establecidas a corto y mediano plazo. Se realizó un análisis de
la empresa en cada área y departamento, los resultados fueron mucho mejores a
los que se tenían. Los temas que se trataron en dicho proyecto demuestra que
una buena administración, organización, implantación y una buena visión se logra
tener un alcanza y posicionamiento en el mercado y con las personas mucho
mayor, como tal el crecimiento de la empresa es algo inminente y motivador.