“UNIVERSIDAD JOSÉ CARLÓS MARIÁTEGUI”

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS, EMPRESARIALES Y

PEDAGOGICAS

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION ANTE OSITRAN

CARRERA PROFESIONAL DERECHO

CICLO VIII

INTEGRANTES:
 CINTHIA CHARAÑA MACHACA
 DANILO YHAMPIER VELASQUEZ
QUISPE
 JORGE ALEXANDER MENDOZA
VALDEZ
 ANDREA ROSA CORTIJO
 MARIEL CRISTEL ZONA CAHUANA

DOCENTE: Abg. JAIME CALLALLA MAMANI

ILO-PERU

2018

1
DEDICATORIA:

Este trabajo está dedicado a los familiares de cada uno

de los integrantes que conformaron para la elaboración
de este trabajo aplicativo, a ellos que día a día nos
brindan su apoyo y a nuestro docente que nos brinda
conocimientos para nuestra formación académica.
 ÍNDICE

1. MARCO TEORICO............................................................................................7
2. FUNCIONES.......................................................................................................7
1. Función Normativa..........................................................................................7
2. Función Reguladora.........................................................................................7
3. Función Supervisora........................................................................................8
4. Funciones Fiscalizadora y Sancionadora.........................................................8
5. Funciones de Solución de Controversias y de Atención de Reclamos.............8
3. PRINCIPIOS APLICABLES...............................................................................8
 BUENA FE EN LOS PROCEDIMIENTOS:...................................................8
 CELERIDAD:..................................................................................................9
 IGUALDAD DE TRATO Y NO DISCRIMINACIÓN:..................................9
 OPORTUNIDAD:...........................................................................................9
 PRESUNCIÓN DE VERACIDAD:.................................................................9
 PRIMACÍA DE LA REALIDAD.-..................................................................9
 RESPONSABILIDAD.-..................................................................................9
 ELIMINACIÓN DE EXIGENCIAS COSTOSAS:..........................................9
 TRANSPARENCIA:.......................................................................................9
EL TRIBUNAL DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS COMO INSTANCIA DE
APELACIÓN O SEGUNDA INSTANCIA ADMINISTRATIVA............................11
6. SECRETARÍAS TÉCNICAS:...........................................................................13
7. PLAZO DE CONSERVACIÓN DEL EXPEDIENTE:......................................14
8. REGISTRO DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS:.....................................14
9. MESA DE PARTES..........................................................................................15
12. DIFUSIÓN..........................................................................................................15
DE LAS DISPOSICIONES COMUNES A LOS PROCEDIMIENTOS.......................17
1. GRATUIDAD DE LOS RECLAMOS Y DE LOS RECURSOS
IMPUGNATORIOS..................................................................................................17
2. DEL CARÁCTER PÚBLICO DE LOS PROCEDIMIENTOS..........................17
3. DE LAS FACULTADES DE INVESTIGACIÓN DE LOS ÓRGANOS
RESOLUTIVOS DEL OSITRAN.............................................................................17
4. POTESTAD DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE OSITRAN PARA
DICTAR MEDIDAS CAUTELARES.......................................................................17
5. AUDIENCIA DE INFORME ORAL................................................................17
6. CONCILIACIÓN..............................................................................................18
 7. RESOLUCIÓN..................................................................................................18
8. MOTIVACIÓN DE LAS RESOLUCIONES....................................................19
9. ACLARACIÓN Y RECTIFICACIÓN DE RESOLUCIONES..........................19
10. EJECUCIÓN DE LAS RESOLUCIONES, ACUERDOS
CONCILIATORIOS Y LAUDOS Y FACULTADES COACTIVAS...................19
RECLAMOS, CONTROVERSIAS, DENUNCIAS Y CONSULTAS..........................21
1. TIENES DERECHO A RECLAMAR...............................................................21
2. MATERIAS SOBRE LAS QUE SE PUEDE RECLAMAR..............................22
3. ¿CÓMO PRESENTAR EL RECLAMO ANTE LA EMPRESA?........................23
4. PROCEDIMIENTO...........................................................................................23
4.1 Causales de improcedencia del reclamo...........................................................24
5. PROCEDIMIENTO DE QUEJA.......................................................................25
6. ¿QUÉ ES UNA CONTROVERSIA?.................................................................25
7. MATERIAS QUE PUEDEN SER OBJETO DE CONTROVERSIA................25
8. ¿CÓMO FORMULAR UNA CONTROVERSIA?............................................26
9. RECEPCIÓN DE CONTROVERSIAS, SUBSANACIÓN DE ERRORES U
OMISIONES Y SU ADMISIÓN A TRÁMITE.........................................................26
10. PLAZOS PARA LA NOTIFICACIÓN Y ACTUACIÓN DE PRUEBAS.-. .27
11. PLAZO PARA LA AUDIENCIA ORAL......................................................28
12. RESOLUCIÓN FINAL.................................................................................28
13. TIENES DERECHO A PRESENTAR UNA DENUNCIA............................28
14. REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA DENUNCIA..............................29
15. HIPOTESIS:......................................................................................................29
16. OBJETIVO:.......................................................................................................30
CONCLUSIONES.........................................................................................................31
RECOMENDACIONES................................................................................................32
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................33
 INTRODUCCION

El presente trabajo de solución de controversias de Ositran en el que se analizara

una definición de funcionamiento y eficacia como un organismo de ayuda para la
sociedad.

La característica principal del tema a tratar es poder dar a conocer y ejercer

nuestros derechos como ciudadanos ante irregularidades en los servicios que están
bajo este organismo regulador de transporte teniendo que acudir a un medio legal
para la solución de dicha insatisfacción o transgresión de derechos.

También dar a conocer y brindar información sobre diversas funciones que Ositran
tiene como organismo regulador de todo tipo de servicios de uso aéreo, terrestre o
marítimo para la satisfacción y el funcionamiento correcto de los mecanismos que
este órgano adopta para brindas un buen servicio de calidad a la sociedad en genera
 RESUMEN

En el presente trabajo de investigación del organismo OSITRAN encargado de regular,

supervisar y fiscalizar la infraestructura de uso público. Es decir que vela para que la
infraestructura que utilizas ya sea carretera, aeropuertos, puertos y vías férreas concesionadas
estén en buen estado. La labor de ositran es hacer que se cumplan y respeten los compromisos
entre el estado y el sector privado, para que el Perú cuente con una infraestructura de transporte
de calidad. Ositran tiene un equipo de profesionales calificados que supervisan las obligaciones
de las entidades prestadoras dando opiniones técnicas al respecto. Es entonces ositran quien se
encarga que las empresas respeten y cumplan sus compromisos de inversión y supervisan la
calidad del servicio. Actualmente ositran realiza su trabajo de supervisión en: 19 aeropuertos, 16
carreteras, 7 puertos, 2 vías férreas, las líneas 1 y 2 del Metro de Lima y Callao y la hidrobia
amazónica. También regula las tarifas en: 2 puertos administrados por ENAPU y en 32
aeropuertos y aeródromos administrados por CORPAC. Ositran se encarga de supervisar el
cumplimiento de los compromisos de las empresas concesionarias, regulan las tarifas que pagan
los usuarios de acuerdo a cada contrato; norman los procedimientos necesarios para el correcto
desarrollo de su labor; fiscalizan y sancionan el incumplimiento de las normas y obligaciones
establecidas en los contratos de concesión además de que solucionan las controversias y
reclamos entre las empresas y los usuarios. Para ositran los usuarios son todos los peruanos,
desde las empresas de transporte terrestre, aerolíneas o navieras hasta los pasajeros que viajan
por carretera, en avión o en el Metro de Lima.
 PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION ANTE OSITRAN

1. MARCO TEORICO

OSITRAN, el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de

Uso Público creado en enero de 1998. Organismo público, descentralizado, adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con autonomía administrativa, funcional, técnica,
económica y financiera.

Tiene como funciones generales supervisar, regular, normar, fiscalizar, sancionar,

solucionar controversias y atender reclamos, respecto de actividades o servicios que
involucran la explotación de la infraestructura de transporte de uso público como
carreteras, aeropuertos, puertos, vías férreas – incluida la prestación de servicios públicos
de transporte ferroviario de pasajeros en las líneas del Metro de Lima y Callao – así como
la Hidrobia Amazónica.i

2. FUNCIONES

El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público

cumple las siguientes funciones:

1. Función Normativa

El OSITRAN dicta dentro de su ámbito de competencia, reglamentos autónomos, normas

que regula los procedimientos a su cargo y otras normas de carácter general aplicables a
todos los administrados que se encuentren en las mismas condiciones. Estos reglamentos
pueden definir los derechos y obligaciones de las Entidades Prestadoras, las actividades
supervisadas o los usuarios.

2. Función Reguladora

El OSITRAN regula, fija, revisa o desregula las tarifas de los servicios y actividades
derivadas de la explotación de la Infraestructura, en virtud de un título legal o contractual,
así como los Cargos de Acceso por la utilización de las Facilidades Esenciales. Asimismo,
establece las reglas para la aplicación de los reajustes de tarifas y el establecimiento de los
sistemas tarifarios que incluyan los principios y reglas para la aplicación de tarifas, así
como las condiciones para su aplicación y dictar las disposiciones que sean necesarias para
tal efecto.
3. Función Supervisora

El OSITRAN supervisa el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o

técnicas por parte de las Entidades Prestadoras y demás empresas o personas que realizan
actividades sujetas a su competencia, procurando que éstas brinden servicios adecuados a
los usuarios. Asimismo, el OSITRAN verifica el cumplimiento de cualquier mandato o
Resolución que emita o de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de dichas
entidades o que son propias de las actividades supervisadas.

4. Funciones Fiscalizadora y Sancionadora

El OSITRAN fiscaliza e impone sanciones y medidas correctivas a las Entidades

Prestadoras por el incumplimiento de las normas, disposiciones y/o regulaciones
establecidas por el OSITRAN y de las obligaciones contenidas en los contratos de
concesión respectivos.

5. Funciones de Solución de Controversias y de Atención de Reclamos

El OSITRAN está facultado para resolver en la vía administrativa las controversias y

reclamos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y
entre éstas y usuarios. Quedan excluidas de las funciones de solución de controversias y
reclamos, aquellas que son de competencia del INDECOPI. Las funciones de solución de
controversias y de atención de reclamos comprenden la conciliación de intereses. De
llegarse a una conciliación y de ser ésta aprobada por el OSITRAN, se da por terminada la
controversia correspondiente.

3. PRINCIPIOS APLICABLES
Los principios señalados en este artículo informan los procedimientos previstos en este
reglamento y servirán también como criterio interpretativo para resolver las cuestiones que
puedan suscitarse en la aplicación de las reglas de procedimiento.
Para efectos del presente Reglamento, son aplicables los principios establecidos en la
LPAG. En los procedimientos de reclamos de usuarios bajo la protección del Código del
Consumidor, aplican los principios recogidos tanto en el artículo 2 y 64 de dicho dispositivo
normativo.

Además de lo expresado, resultan aplicables especialmente los siguientes principios:

 BUENA FE EN LOS PROCEDIMIENTOS: Las partes intervinientes en un

procedimiento regulados en el presente Reglamento realizan sus respectivos actos
 procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna
actuación puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe
procesal.
 CELERIDAD: Toda la actuación administrativa del OSITRAN deberá orientarse a
resolver los reclamos y controversias que se susciten de manera oportuna y en el menor
tiempo posible. En caso de que el reclamo no sea resuelto por la entidad prestadora
dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razón al
reclamante.
 IGUALDAD DE TRATO Y NO DISCRIMINACIÓN: Se garantiza la igualdad de
trato ante las instancias del OSITRAN, sin discriminación por razones de raza, sexo,
religión, nacionalidad, origen social, discapacidad, edad, orientación sexual o nivel
educativo.
 OPORTUNIDAD: Los plazos para el cumplimiento de procedimientos y la ejecución
de obligaciones, no establecidos en el presente Reglamento, deben ser razonables y no
deben constituirse en maniobras dilatorias.
 PRESUNCIÓN DE VERACIDAD: Se presume que los documentos exhibidos y/o
presentados, responden a la verdad de los hechos que afirman. Sin embargo, OSITRAN
se reserva el derecho de comprobar la veracidad de la información presentada y el
cumplimiento de la normatividad.
 PRIMACÍA DE LA REALIDAD.- En la aplicación de este reglamento, la autoridad
administrativa determinará la verdadera naturaleza de las conductas investigadas,
atendiendo a las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se pretendan,
desarrollen, realicen o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados no enerva
el análisis que la autoridad efectúe sobre la verdadera naturaleza y propósito de las
conductas que subyacen a los actos jurídicos que las expresan.
 RESPONSABILIDAD.- Los órganos competentes a cargo de la tramitación de los
reclamos presentados por los usuarios son responsables de los actos procesales que
ejecuten.
 ELIMINACIÓN DE EXIGENCIAS COSTOSAS: No se exige la presentación de
documentos que contengan información que la propia entidad prestadora que los solicita
posea o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
 TRANSPARENCIA: Toda decisión de cualquier órgano del OSITRAN deberá
adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles. Las
decisiones del OSITRAN serán debidamente motivadas y las decisiones normativas y/o
regulatorias serán publicadas antes de su entrada en vigencia para recibir comentarios y
sugerencias de los interesados. Se excluye de esta obligación aquellas decisiones que
por su urgencia no pueden quedar sujetas al procedimiento de la publicación previa. De
 ser pertinente, se realizarán audiencias públicas a fin de recibir opiniones de los
administrados.
3.1 Representantes Legales y Apoderados

La representación de las personas jurídicas, incluidos los gremios, se ejerce conforme a lo

dispuesto por el artículo 53 de la LPAG.

Para la tramitación ordinaria de los procedimientos establecidos en el presente Reglamento

y para las demás actuaciones que no se encuentren expresamente comprendidas en el
párrafo siguiente se requiere poder general, el cual se formalizará mediante carta poder
simple.

Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse a arbitraje, se requiere poder

especial formalizado mediante documento privado con firma legalizada ante fedatario del
OSITRAN o ante notario público.

4.3 Intervención de abogados

Para la participación en los procedimientos y procesos destinados a la solución de reclamos

de usuarios y de controversias materia del presente Reglamento no es obligatoria la
intervención de abogados.

4. INSTANCIAS RESOLUTIVAS

 Las entidades prestadoras como Primera Instancia Administrativa en los procedimientos

de Reclamos de Usuarios
 Los Cuerpos Colegiados como primera instancia en los procedimientos de solución de
controversias

5. ATRIBUCIONES Y DEBERES DE LA PRIMERA INSTANCIA

Son deberes y atribuciones de los órganos resolutivos de primera instancia:

1.- Admitir directamente o a través de la Secretaría Técnica, en el caso de Cuerpos

Colegiados, los reclamos o controversias presentados cumpliendo las formalidades de ley y
dar inicio a los procedimientos administrativos correspondientes;

2.- Admitir o denegar la actuación de medios probatorios, así como requerirlos de oficio;
 3.- Determinar, de conformidad con lo previsto en el artículo 21 del presente Reglamento,
de oficio o a solicitud de parte las medidas cautelares y correctivas que sean del caso;
[ CITATION htt \l 10250 ]

4.- Promover la conciliación entre las partes, aprobar el acta de conciliación y emitir la
resolución que sustenta dicha acta;

5.- Declarar la improcedencia de los reclamos o controversias, de acuerdo a los criterios

señalados en el presente Reglamento y en los reglamentos de reclamos particulares de las
Entidades Prestadoras;

6.- Conducir las audiencias orales;

7.- Disponer, ante ocurrencias procedimentales no previstas en el presente procedimiento,

los mecanismos y plazos para la tramitación correspondiente;

8.- Resolver los reclamos y controversias presentados;

9.- Declarar la admisibilidad o no de las reconsideraciones,

10.- Resolver y declarar la procedencia o improcedencia de las reconsideraciones que se

presenten;

11.- Elevar el expediente a la instancia correspondiente en caso de apelación o queja;

12.- Ejecutar sus resoluciones incluso de manera coactiva y sin perjuicio de la aplicación
de la multa correspondiente;

13.- Otras que sean conferidas por la Ley, este reglamento o los otros reglamentos del
OSITRAN

EL TRIBUNAL DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS COMO INSTANCIA DE

APELACIÓN O SEGUNDA INSTANCIA ADMINISTRATIVA

 Tribunal de Solución de Controversias

El Tribunal de Solución de Controversias (TSC) del Organismo Supervisor de la Inversión

en Infraestructura de Transporte de Uso Público – OSITRAN es un órgano independiente
que tiene la función de solucionar los reclamos y controversias, de conformidad a los
procedimientos establecidos en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de
Controversias de OSITRAN. Lo resuelto por este órgano constituye precedente vinculante en
materia administrativa.
  Funciones del Tribunal de Solución de Controversias 1

El TSC constituye la segunda y última instancia administrativa que se pronuncia sobre

reclamos de los usuarios respecto de cuestiones vinculadas o derivadas de los servicios que
son brindados por las entidades prestadoras en virtud de la explotación de la infraestructura
de transporte de uso público (puertos, aeropuertos, carreteras, vías férreas y del Sistema
Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao – tren eléctrico). En ese sentido, se pueden
interponer reclamos sobre:

 Facturación y cobro de servicios

 Calidad y oportunidad del servicio

 Responsabilidad por los daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios

 Defectos de información proporcionada a los usuarios, respecto de temas relacionados

con el procedimiento de acceso en el marco del Reglamento Marco de Acceso

 Información incompleta, incorrecta o defectuosa

La primera instancia en el procedimiento de reclamos la constituye la Entidad Prestadora.

Asimismo, se pronuncia en segunda y última instancia sobre las controversias que se

presenten entre entidades prestadoras sobre materias que tengan que ver con libre acceso a
los servicios, pagos o retribuciones, aspectos técnicos y materia ambiental. También es
competente para conocer las controversias entre entidades prestadoras y sus usuarios
intermedios, respecto de la interpretación o aplicación del mandato o contrato de acceso. Las
controversias son tramitadas en primera instancia ante el Cuerpo Colegiado.

El Tribunal sesiona con la asistencia mínima de tres (3) de sus miembros y adopta decisiones
con el voto aprobatorio de la mayoría de los asistentes. En caso de empate en  una votación,
el Presidente o quien haga sus veces tiene el voto dirimente.

El Tribunal de Solución de Controversias, en virtud de un recurso de apelación, declara su

admisión y revisa en segunda y última instancia los actos impugnables emitidos por las
Entidades Prestadoras y por los Cuerpos Colegiados.

Asimismo es competente para resolver las quejas que se presenten durante los
procedimientos de primera instancia.

1
R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-_RGTO_-
6. SECRETARÍAS TÉCNICAS:

Los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solución de Controversias del OSITRAN serán

asistidos por Secretarías Técnicas, conformadas por Secretarios Técnicos quienes se
encargarán de asistir a dichos órganos resolutivos y de la tramitación de los procedimientos.

Los Secretarios Técnicos son designados por el Presidente del Consejo Directivo del
OSITRAN. 2

Son atribuciones y deberes de la Secretaría Técnica:

1.- En caso sea delegado por el órgano resolutivo, determinar la admisibilidad de las
controversias o apelaciones que se presenten en aplicación de los literales c) y d) del
numeral 1 del artículo 2 del presente Reglamento, o del recurso de queja y determinar su
elevación al órgano superior cuando corresponda;

2.- Por delegación del órgano resolutivo, determinar la admisibilidad de los recursos
impugnativos, concederlos y cuando corresponda, determinar su elevación al órgano
superior;

3.- Realizar las notificaciones;

4.- Mantener los expedientes debidamente foliados, numerados y actualizados;

5.- Actuar las pruebas;

6.- Proveer elementos de juicio para la resolución de los asuntos que le son sometidos y
emitir informes técnicos no vinculantes, cuando así lo solicite o autorice el órgano
resolutivo;

7.- Por encargo del órgano resolutivo, promover la conciliación entre las partes, conducirla,
aprobar el acta de conciliación y emitir la resolución que sustenta dicha acta;

8.- Elevar el expediente a la instancia correspondiente en caso de apelación admitida o

queja;

9.- Declarar firme o consentida la resolución final que expida el órgano resolutivo;

10.- Por encargo del órgano resolutivo, ejecutar sus resoluciones incluso de manera
coactiva y sin perjuicio de la aplicación de la multa correspondiente;

11.- Facilitar el acceso de las partes al expediente y emitir las copias que éstas le soliciten a
su costo;

12.- Mantener un registro interno de conciliaciones y arbitrajes;

2
R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-_RGTO_-
 13.- Realizar estudios y publicar informes;

14.- Elaborar propuestas de lineamientos;

15.- Canalizar el apoyo administrativo que requiera el órgano resolutivo, realizando al

efecto las coordinaciones necesarias con los demás órganos de línea y administración del
OSITRAN;

16.- Realizar, en coordinación con la Oficina de Atención al Usuario, campañas de difusión

y capacitación;

17.- Por encargo del órgano resolutivo, ejercer las facultades de investigación a las que se
refieren los artículos 66 y 67 del REGO o de la norma que lo sustituya; con la finalidad de
obtener los elementos de prueba suficientes que permitan resolver los reclamos y
controversias;

18.- Coadyuvar con el órgano encargado de ejercer la función supervisora del OSITRAN
en la verificación del cumplimiento de las disposiciones establecidas en el presente
reglamento;

19.- Las demás que establezcan en el presente Reglamento y las que le encarguen por ley o
le encomienden los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solución de Controversias.

7. PLAZO DE CONSERVACIÓN DEL EXPEDIENTE:

Los órganos resolutivos, a través de sus dependencias o la Secretaría Técnica respectiva,

según corresponda, deberán conservar los expedientes por un plazo no inferior a cuatro (4)
años, contados a partir del 1 de enero del año siguiente a aquel en que concluyó el
procedimiento.

En caso que el OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las Entidades

Prestadoras deberán cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) días
hábiles de efectuado el mismo.3

8. REGISTRO DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS:

OSITRAN o la Entidad Prestadora, según corresponda, contará con un registro físico de

reclamos y controversias por sede o establecimiento y uno en-línea consolidado y
actualizado en su página web. Ambos registros tendrán carácter público.

Los reclamos y las controversias se numerarán de manera correlativa indicándose su fecha de

recepción, el nombre del reclamante y la materia del reclamo. Dicho registro se completará
con la fecha y sentido de la resolución emitida.

3
R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-_RGTO_-
 La Entidad Prestadora está obligada a mostrar los registros físicos cuando OSITRAN se lo
requiera, dentro de un plazo mínimo de tres (3) días si es que se solicita por escrito o en el
mismo momento del pedido si es que se trata de una acción de supervisión.

Sin perjuicio de estas prescripciones, toda Entidad Prestadora está obligada a publicar en su
página web, dentro del mes siguiente de haberse adoptado, todo acto administrativo que
resuelva reclamos.

El incumplimiento de estas obligaciones será sancionado de conformidad con el RIS.

9. MESA DE PARTES

Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una mesa de partes donde
sus Usuarios puedan presentar sus reclamos. En el caso que la Entidad Prestadora cuente
con diversas oficinas y dependencias de atención al público deberá garantizar la recepción
de los reclamos en cada una de ellas.

Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar

mayores facilidades para la recepción de los reclamos por vías distintas de la escrita,
siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos.

12. DIFUSIÓN

1.- Las Entidades Prestadoras, tienen la obligación de informar verbalmente y difundir a

través de su página web y de la colocación en un lugar suficientemente visible y notorio por
los usuarios, de carteles y afiches de orientación en todas sus oficinas de atención al usuario
sobre:

a) El procedimiento que debe seguirse para interponer un Reclamo o un recurso;

b) Los requisitos para la presentación de reclamos, recursos y quejas;

c) La relación de las dependencias competentes para la recepción y resolución de los

reclamos y recursos presentados por los usuarios, conforme a sus respectivos
procedimientos internos así como de sus demás órganos vinculados a la resolución del
procedimiento;

d) La relación de los medios probatorios que pueden actuarse para la solución de los
reclamos; 4

4
R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-_RGTO_-
 e) La obligación de los usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia del
reclamo al momento de la interposición del mismo;

f) Los formularios de presentación de reclamos, recursos y quejas aprobados por

OSITRAN a que se refiere el numeral 3 del presente artículo.

2.- La difusión del procedimiento indicará por lo menos lo siguiente:

a) Si se requiere formularios o formatos y dónde obtenerlos;

b) El lugar donde recabar el texto completo del reglamento y la dirección electrónica de

dónde bajarlo,

c) El número telefónico para asesoría y consulta sobre el modo de presentar los reclamos;

d) La dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos; y,

e) El plazo máximo para la presentación del reclamo.

3.- Los formularios o formatos, estarán disponibles en forma gratuita en todas las oficinas
y dependencias de atención al público de la respectiva Entidad. El uso de formularios o
formatos se sujeta a lo previsto en la LPAG y el Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Los reglamentos estarán disponibles para consulta en las dependencias de
atención al público de la respectiva Entidad Prestadora, así como en su página web según lo
indicado en el numeral siguiente, situación que debe ser informada de manera clara y
oportuna los usuarios.

4.- Adicionalmente, en la página web deberá incorporarse el presente Reglamento, el

Reglamento de Reclamos de la Entidad y un flujograma del procedimiento. Al ingresar a la
página web principal de la Entidad, deberá existir un acceso visible y directo a dicha
información.

El incumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo será considerado como falta grave

y sancionado de acuerdo al RIS.
 DE LAS DISPOSICIONES COMUNES A LOS PROCEDIMIENTOS

1. GRATUIDAD DE LOS RECLAMOS Y DE LOS RECURSOS IMPUGNATORIOS

Los reclamos, los recursos impugnatorios y las controversias son gratuitos. En consecuencia,
ni las Entidades Prestadoras ni OSITRAN podrán exigir cobro alguno por la tramitación de
los mismos.

2. DEL CARÁCTER PÚBLICO DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos ante las Entidades Prestadoras y ante el OSITRAN tienen carácter
público. Las partes tienen garantizada la revisión del expediente y la obtención de la
información allí actuada. Del mismo modo, las Secretarías Técnicas y los Órganos
Resolutivos se encuentran facultadas para disponer la difusión de información vinculada a
los mismos en atención al interés del público o de los afectados, sin perjuicio del respeto y la
salvaguarda de los secretos comerciales e industriales, que hayan sido calificados como tales
de conformidad con el Reglamento para la Determinación, Ingreso, Registro y Resguardo de
la Información Confidencial presentada ante OSITRAN.

3. DE LAS FACULTADES DE INVESTIGACIÓN DE LOS ÓRGANOS

RESOLUTIVOS DEL OSITRAN

Los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solución de Controversias del OSITRAN gozan de

las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas a los procedimientos
administrativos bajo su competencia.

4. POTESTAD DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE OSITRAN PARA DICTAR

MEDIDAS CAUTELARES

Los órganos resolutivos del OSITRAN gozan de la potestad de dictar medidas cautelares, en
cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, a fin de evitar el daño que
pudieran causar las conductas materia del procedimiento, asegurar los bienes materia del
procedimiento y/o garantizar la eficacia de sus resoluciones, en tanto no sean ejecutivas.

5. AUDIENCIA DE INFORME ORAL

En el plazo indicado en el procedimiento correspondiente, tendrá lugar la audiencia del

informe oral, en la que las partes expresarán sus conclusiones finales de manera oral a los
miembros del órgano resolutivo encargado. En el caso de procedimientos ante las Entidades
 Prestadoras, la audiencia podrá ser solicitada por el administrado en el escrito de reclamo y
la decisión de concederla o no es inapelable.

La citación a la audiencia oral deberá ser notificada a todas las partes intervinientes con una
antelación no menor a tres (3) días hábiles de su realización.

A menos que el órgano resolutivo determine algo diferente, se conferirá a cada parte un
máximo de veinte (20) minutos cada una con derecho a dúplica y réplica por diez (10)
minutos cada una. Los miembros del órgano resolutivo podrán realizar las preguntas que
consideren pertinentes a las partes con el fin de esclarecer los hechos o las pretensiones
propuestas.

La audiencia se celebrará con la parte o partes que estuvieren presentes a la hora señalada en
la notificación. La audiencia será pública y podrá ser grabada.

6. CONCILIACIÓN

En cualquier estado del procedimiento, incluyendo la fase previa a su inicio el Secretario

Técnico, el Tribunal de Solución de Controversias o el Cuerpo Colegiado Ordinario podrá
invitar a las partes a conciliar, citándoseles en fecha y hora determinada.

De conformidad con la legislación de la materia, en el caso del procedimiento de reclamo

ante la Entidad Prestadora, ésta podrá ofrecer una fórmula conciliatoria al reclamante,
siempre y cuando el reclamo verse sobre derechos disponibles. En esta situación, el
procedimiento de reclamo se suspenderá por diez (10) días, plazo en el cual se podrá llegar a
un acuerdo.

En todos los casos, de llegarse a un acuerdo, se levantará un acta suscrita por las partes,
donde constará el acuerdo respectivo. Dicho acuerdo será revisado siempre por el Tribunal
de Solución de Controversias en la sesión inmediata, a fin de verificar si está arreglado a
derecho y versa sobre derechos disponibles.

Si lo fuera, el procedimiento, concluirá por conciliación en el extremo acordado. Caso

contrario, éste continuará.

7. RESOLUCIÓN

El órgano resolutivo, luego de cumplido con todas las etapas y requisitos procedimentales,
emitirá su resolución motivada, dentro del plazo previsto para ello.
 En el caso de la primera instancia del procedimiento de reclamo ante la Entidad Prestadora,
vencido el plazo sin que se expida la resolución correspondiente, operará automáticamente
el silencio administrativo positivo.

En el caso de los procedimientos ante los Cuerpos Colegiados Ordinarios o ante el Tribunal
de Solución de Controversias, vencido el plazo sin que se expida la resolución
correspondiente, el administrado podrá hacer valer el silencio administrativo negativo.

8. MOTIVACIÓN DE LAS RESOLUCIONES

Las resoluciones expedidas por el órgano resolutivo, deberán ser fundamentadas y suscritas
por el o los funcionarios responsables, con indicación expresa de cada uno de los medios
probatorios actuados que sustenten su decisión y de las normas legales aplicadas en la
resolución de cada caso.

Las resoluciones, en caso así lo determine el órgano resolutivo, podrán estar acompañadas
de un informe técnico-legal el cual hará parte del expediente. La existencia de dicho
informe se mencionará en la resolución.

9. ACLARACIÓN Y RECTIFICACIÓN DE RESOLUCIONES

Antes de quedar firmes, se podrá solicitar la aclaración de una Resolución en algún punto
donde pueda existir duda en su interpretación o contenido. También en cualquier momento
del trámite cuando se aprecie un error material o aritmético se podrá solicitar la rectificación
de una Resolución cuando se aprecie un error material o aritmético.

La aclaración o rectificación podrá ser declarada de oficio o a solicitud de parte y no

suspenderá el trámite o la ejecución de la Resolución.

10. EJECUCIÓN DE LAS RESOLUCIONES, ACUERDOS CONCILIATORIOS Y

LAUDOS Y FACULTADES COACTIVAS

De conformidad con lo establecido en el Artículo 192 de la LPAG, las resoluciones serán

ejecutivas cuando pongan fin a la vía administrativa. En tal sentido y conforme al artículo 81
del REGO, las resoluciones de los órganos resolutivos son directamente ejecutables.
Asimismo tienen mérito ejecutivo los acuerdos conciliatorios y los laudos arbitrales.
Corresponde a OSITRAN ejercer las facultades coactivas para garantizar la ejecución de sus
resoluciones, conciliaciones y laudos.

La parte requerida deberá cumplir lo ordenado en la resolución en el plazo que ésta señala.
11. FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE

El reclamo o controversia presentada, así como los subsiguientes recaudos, medios

probatorios y demás documentos referidos al mismo, deberán formar un expediente cuya
organización y conservación se regirá por las siguientes reglas:

1. Los documentos que integren el expediente serán compaginados siguiendo el orden

regular y correlativo de las actuaciones;

2. Los documentos que integren el expediente deberán encontrarse unidos físicamente

en una carpeta, fólder u otro elemento similar, de forma tal que se preserve su unidad y
se permita, al mismo tiempo, la incorporación manual de nuevas páginas;

3. Las Entidades Prestadoras que hagan uso de archivos conservados mediante micro
formas y medios informáticos para el archivo y tramitación de expedientes, de
conformidad con la normatividad de la materia, se encontrarán exceptuadas del
cumplimiento de lo establecido en el numeral anterior, salvo para efectos de su
elevación al Tribunal de Solución de Controversias, en cuyo caso sí se requerirá de la
presentación de los documentos físicos.

4. En los casos previstos en el inciso precedente, si el usuario solicita tener acceso al

expediente, el órgano resolutivo deberá expedir una copia impresa del mismo para su
revisión por éste;

5. El expediente no podrá exceder de doscientos folios, el exceso dará lugar a la

formación de un nuevo cuaderno que pertenecerá al mismo expediente. Si este límite
obligara a dividir escritos o documentos que constituyan un solo texto, entonces se
mantendrá su unidad;

6. Todas las páginas que conforman el expediente deberán ser debidamente numeradas
en cada folio, manteniéndose así durante su tramitación. Los expedientes que se
incorporan a otros no continúan su foliatura, dejándose constancia de su agregación y su
cantidad de fojas;

7. El órgano resolutivo asignará al expediente un código o número de trámite, el mismo

que se mantendrá en 8. De acuerdo a lo indicado, el expediente contendrá, entre otros, la
siguiente documentación, ordenada en forma regular y correlativa:

a) La carátula del expediente, que deberá consignar como mínimo los datos generales
para la correcta identificación del mismo;
 b) El documento o los documentos en que conste la reclamación o controversia si se
presentó por escrito, y el documento en que conste su registro.;

c) Copias claras y legibles de las pruebas que se acompañan;

d) Las actas, informes y documentos de toda índole producidos para resolver el reclamo
o la controversia;

e) La resolución correspondiente, con su respectivo cargo de recepción;

f) Recurso de apelación o queja interpuesto;

g) Documentos de toda índole presentados por las partes;

9. El órgano resolutivo adoptará las medidas necesarias a fin de preservar la unidad e

intangibilidad del expediente. Se podrá presumir que no existe ningún tipo de documentación
referida al procedimiento, distinta a la obrante en el expediente. el transcurso del
procedimiento administrativo en primera instancia;

RECLAMOS, CONTROVERSIAS, DENUNCIAS Y CONSULTAS

1. TIENES DERECHO A RECLAMAR

El Reclamo es la solicitud que presenta cualquier usuario para exigir la satisfacción de un

legítimo interés particular vinculado a los servicios que prestan las Entidades Prestadoras en
las infraestructuras de transporte de uso público (puertos, carreteras, aeropuertos, vías férreas
y el Metro de Lima), bajo la competencia del OSITRAN.

El Reclamo se presenta ante la empresa que brindó el servicio, la cual contará con un plazo
de 15 días hábiles -hasta 30 días hábiles para casos complejos-, para pronunciarse al
respecto.

PRIMERA INSTANCIA: Entidad Prestadora (empresas)

SEGUNDA INSTANCIA: Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos
de OSITRAN.

Conforme al artículo 37 del Reglamento, los requisitos para la presentación de reclamos son
los siguientes:

 Nombres y apellidos completos del usuario.

  Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carné de Extranjería). En los reclamos presentados por representante deberá
consignarse, adicionalmente, los datos de éste, y copia simple del documento que acredite la
representación.

 Datos del domicilio legal y domicilio para hacer las notificaciones

 Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora reclamada

 Motivo del reclamo (fundamentos de hecho y de derecho) y solicitud concreta.

 Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran

en poder del reclamante

 Lugar, fecha y firma del usuario o del representante, cuando corresponda. En caso de no
saber firmar su huella digital.

Una vez presentado el reclamo y de verificarse que se ha cumplido los requisitos indicados, la
Entidad Prestadora le asignará un número de trámite. En caso que se detecte la omisión de
alguno de los requisitos, la Entidad Prestadora solicitará la subsanación de algún requisito
incumplido, el mismo que deberá ser subsanado en un plazo de dos (02) días hábiles. Si no
cumpliera dentro del plazo, se tendrá por no presentado el reclamo.

2. MATERIAS SOBRE LAS QUE SE PUEDE RECLAMAR

De acuerdo al artículo 33 del Reglamento, los reclamos pueden referirse, entre otros, sobre
las siguientes materias:

 La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.

 Si condicionan la atención de tu reclamo al pago previo de la tarifa. No pueden exigirte
“el paga primero y reclama después”.
 La calidad y oportuna prestación de los servicios
 Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, provocados por negligencia,
incompetencia o dolo de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
 Cualquier reclamo que surja de la aplicación del Reglamento Marco de Acceso de la
ITUP.
 Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a
los servicios responsabilidad de las Entidades Prestadoras.
  Información defectuosa proporcionada a los usuarios, respecto de las tarifas, o
condiciones del servicio

Asimismo, puedes reclamar en caso se vulnere alguno de los derechos señalados en el

Reglamento de Usuarios de la Infraestructura de Transporte de Uso Público de OSITRAN.

3. ¿CÓMO PRESENTAR EL RECLAMO ANTE LA EMPRESA?

El reclamo debe presentarse en un plazo máximo de sesenta (60) días hábiles de ocurrido el
hecho o de conocido éste ante la Entidad Prestadora, si el usuario hubiese estado
fehacientemente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia.

Puede efectuarse a través de los siguientes medios:

 Por vía telefónica; o

 Por escrito, en la Mesa de Partes o el Libro de Reclamaciones de la entidad prestadora;
o 
 A través del portal web de la entidad prestadora; o
 Por correo electrónico

4. PROCEDIMIENTO
4.1 Causales de improcedencia del reclamo

El órgano resolutivo declarará la improcedencia del reclamo en los siguientes casos:

a) Cuando quien interpone el reclamo carezca de interés legítimo;

b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento del reclamo y
la petición que contenga la misma;

c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible;

d) Cuando el órgano recurrido carezca de competencia para resolver el reclamo interpuesto

e) Cuando el reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido en al artículo 36 del
presente Reglamento; y,

f) Cuando el objeto del reclamo no se encuentre tipificado entre los supuestos

contemplados en el artículo 33 del presente Reglamento.
 5. PROCEDIMIENTO DE QUEJA

Conforme lo dispone el artículo 63° del Reglamento, el usuario podrá presentar una queja
ante el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN en los
siguientes casos:

 Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del
procedimiento;
 Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación
y/o reconsideración; y,
 Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en
contravención a lo dispuesto por las normas aplicables.

Cabe indicar que la interposición de la queja no suspende la tramitación del procedimiento

correspondiente. El Tribunal del OSITRAN resolverá la queja dentro de los tres (3) días
hábiles, siendo su resolución inimpugnable.

6. ¿QUÉ ES UNA CONTROVERSIA?

A diferencia del reclamo, la Controversia es el desacuerdo o conflicto de interés sobre

asuntos de interés público, de hecho o de derecho del ámbito de competencia del OSITRAN,
surgidos entre:

 Entidad Prestadora vs. Usuarios Intermedios, respecto a aplicación o interpretación de

Mandatos o Contratos de Acceso.
 Entidad Prestadora vs. Entidad Prestadora.

PRIMERA INSTANCIA: Cuerpos Colegiados de OSITRAN (CCO)

SEGUNDA INSTANCIA: Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos

de OSITRAN.

7. MATERIAS QUE PUEDEN SER OBJETO DE CONTROVERSIA

De acuerdo al artículo 44 y 45 del Reglamento, las controversias pueden versar sobre:

 Cualquier desacuerdo relativo al contrato o al mandato de acceso, incluidas su

aplicación e interpretación, que no hubiere podido ser resuelta por las partes.
 El libre acceso a los servicios, cuando exista más de una Entidad Prestadora operándola.
  Tarifas, tasas, cargos y cualquier pago derivado de los acuerdos entre Entidades
Prestadoras, en tanto se afecte el mercado regulado.
 El aspecto técnico de los servicios públicos materia de competencia del OSITRAN.
 El cumplimiento de disposiciones legales de salud o seguridad u otras vinculadas a la
prestación de servicios esenciales.

8. ¿CÓMO FORMULAR UNA CONTROVERSIA?

Las controversias se inician de oficio o de parte. En caso se presenten de parte, las

controversias deberán plantearse por escrito y deberán contener lo siguiente:

 Ser dirigida al Cuerpo Colegiado de OSITRAN

 Nombre completo del recurrente; número del documento de identidad; domicilio legal;
y, domicilio procesal para hacer las notificaciones;

 Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere, y su poder de
representación;

 Nombre y domicilio de la empresa contra la que se plantea la controversia;

 La indicación de la pretensión solicitada;

 Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión,

 Las pruebas que se acompañan o el ofrecimiento de las mismas;

 Lugar, fecha y firma. En caso de no saber firmar o estar impedido, su huella digital.

9. RECEPCIÓN DE CONTROVERSIAS, SUBSANACIÓN DE ERRORES U

OMISIONES Y SU ADMISIÓN A TRÁMITE
Hecha la verificación formal del cumplimiento de los requisitos del artículo anterior, el
Cuerpo Colegiado Ordinario, directamente; o, su Secretaría Técnica, por delegación,
recibirá la controversia y la admitirá a trámite, consignando fecha y hora de recepción y
número de trámite.

En los casos en que dichas controversias carezcan de alguno de los requisitos señalados, la
Mesa de Partes anotará la observación y devolverá la misma, sin asignarle número de
trámite. No obstante, la Secretaría Técnica dentro de los dos (2) días hábiles de recibido el
reclamo puede solicitar la subsanación de algún requisito incumplido.
 El administrado tiene dos días (2) hábiles para subsanar. Si no cumpliera dentro del plazo,
se tendrá por no presentado el escrito que pretende iniciar el procedimiento de
controversias, devolviéndole, de ser el caso, los documentos que presentó. Esta decisión
puede ser objeto de queja.

Cumplido con los requisitos la controversia deberá ser admitida por la instancia encargada
de la resolución del trámite dentro de los dos días siguientes.

Los plazos correrán a partir de la fecha de recepción de la controversia por dicha instancia.

La notificación de la actuación de la prueba, indicará la hora, fecha y lugar de dicha

actuación, en los casos que corresponda;

El requerimiento de pruebas de oficio por parte del órgano resolutivo podrá realizarse en
cualquier etapa del procedimiento y hasta antes de emitir su resolución. Se rige por lo
dispuesto en la LPAG.

No requieren de prueba los hechos señalados en el artículo 165 de la LPAG; los supuestos
del artículo 225 de la misma ley y los extremos convenidos por las partes como ciertos.
Asimismo, el órgano resolutorio podrá decidir prescindir de la prueba en el caso del
numeral 1 del artículo 163 de la LPAG.

La actuación de la prueba testimonial se rige por lo dispuesto en el Artículo 175 de la

LPAG.

Al realizar actuaciones probatorias que afecten a terceros, deberá respetarse lo dispuesto en

el artículo 179 de la LPAG.

Los gastos de las actuaciones probatorias propuestas por el administrado se rigen por lo
dispuesto en el artículo 178 de la LPAG.

10. PLAZOS PARA LA NOTIFICACIÓN Y ACTUACIÓN DE PRUEBAS.-

La admisión será declarada por el Cuerpo Colegiado competente una vez verificado el
cumplimiento de los requisitos del artículo 47 del presente Reglamento. En ese mismo día
la Secretaría Técnica notifica a la otra parte para que formule sus descargos en un plazo de
diez (10) días. Recibidos los descargos o declarada la rebeldía, el Cuerpo Colegiado
dispondrá de un plazo no mayor de 15 días para decidir si requiere pruebas o elementos de
información adicionales, considerar las pruebas ofrecidas y disponer la actuación de las
mismas.
 11. PLAZO PARA LA AUDIENCIA ORAL
Vencido el plazo para la estación probatoria o, en el caso de procedimientos que no
requieran de la misma, vencido el plazo para la presentación de la contestación, la
Secretaría Técnica notificará la realización de la audiencia oral, en la que las partes
presentarán sus alegatos finales y conclusiones.

La audiencia oral se realizará no antes de cinco (5) días y no más tarde de de los quince
(15) días de la notificación de la citación a ésta.

No se podrán introducir en la audiencia nuevas pruebas o pretensiones distintas a las

comprendidas en la reclamación y contestación iniciales.

12. RESOLUCIÓN FINAL

El Cuerpo Colegiado deberá expedir resolución en un plazo no mayor a veinte (20) días
contados a partir de la fecha fijada para la audiencia oral. Vencido el referido plazo sin que
se expida la resolución correspondiente, el administrado podrá hacer valer el silencio
administrativo negativo.

La Entidad Prestadora deberá cumplir lo ordenado en la resolución dentro del plazo de siete
(7) días contados a partir del día siguiente de vencido el plazo para impugnarla. En caso el
Cuerpo colegiado fije un plazo distinto, éste no podrá ser menor de siete (7) días, salvo en
aquellas situaciones en que el Cuerpo Colegiado así lo determine de manera motivada. El
incumplimiento de esta disposición será sancionado de conformidad al RIS.

[Link] DERECHO A PRESENTAR UNA DENUNCIA

La denuncia es gratuita y puede ser interpuesta por cualquier persona natural o jurídica,
incluidos los usuarios, ante la Gerencia de Atención al Usuario de OSITRAN. Debe estar
referida a presuntos incumplimientos por parte de las Entidades Prestadoras de una
obligación contenida en el contrato de concesión o en la normatividad aplicable. De esta
manera, OSITRAN realizará las investigaciones correspondientes. De determinarse el
incumplimiento, se procederá a imponer la sanción respectiva, según lo establecido en el
Reglamento de Infracción y Sanciones de OSITRAN, o la penalidad correspondiente, según
lo establecido en el Contrato de Concesión.

La denuncia no tiene como finalidad la satisfacción de un interés particular del denunciante.

Si ese fuera el caso, ello deberá ser solicitado a través del procedimiento de reclamo.  

La denuncia puede ser interpuesta a través de los siguientes medios:

  Mesa de partes de OSITRAN, mediante documento escrito, dirigido a la Gerencia de
Atención al Usuario. 

 A través del Portal del Usuario del OSITRAN. 

 Vía telefónica, a través de la central telefónica del OSITRAN: 0800-11004

Para presentar una denuncia no necesitas acreditar haber sufrido un daño. OSITRAN podrá
reservar tu identidad, si así lo solicitas.

14. REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA DENUNCIA

Los requisitos para la presentación de una denuncia son los siguientes:

a)    Nombre y apellido del denunciante. 

b)    Número de documento de identidad.
c)    Si solicita o no mantener en reserva su identidad.
d)    Firma o huella digital, según corresponda. 
e)    Domicilio.
f)    Correo electrónico, según corresponda. 
g)    Referencias generales del lugar, fecha y circunstancias en las que tomó conocimiento de
los hechos denunciados, así como una breve descripción de los mismos.
h)    Identificación de cualquier otro dato o documento que a su criterio pueda ser útil para la
evaluación de la denuncia.
i)    Identificación de la Entidad Prestadora denunciada.

En caso se cuente con elementos probatorios como testimonios, fotos o videos, entre otros,
también deberán ser presentados.

15. HIPOTESIS:

El consumidor en el Perú cuenta con una serie de herramientas puestas a su disposición

para la solución de aquellos problemas derivados de su relación de consumo, las cuales
abarcan desde acuerdos voluntarios entre el consumidor y el proveedor; procedimientos
administrativos (que pueden concluir en sanciones en contra del proveedor y medidas
correctivas a favor de los consumidores) y el arbitraje de consumo (en el que
potencialmente se puede otorgar a favor del consumidor una indemnización que repare el
perjuicio causado por la empresa).
16. OBJETIVO:

Regular y supervisar la infraestructura de transporte de uso público, garantizando su

funcionamiento eficiente en beneficio de los usuarios, Estado y entidades prestadoras, en
forma técnica, imparcial y transparente.

OBJETO DEL PROCEDIMIENTO: El presente procedimiento administrativo tiene

como objeto la solución de los reclamos que presenten los usuarios intermedios o finales
ante las Entidades Prestadoras, por la prestación de servicios, referidos en los literales a) y
b) del numeral 1 del artículo 2 de este reglamento.

El reclamo podrá recaer respecto de servicios regulados o, servicios derivados de la

explotación de infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de la
Entidad Prestadora siempre que se encuentren bajo la supervisión de OSITRAN.

En el marco de lo previsto en los párrafos precedentes de este artículo, están

comprendidos, entre otros, los reclamos que versen sobre:

a) La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura. En estos casos,

la prueba sobre la prestación efectiva del servicio corresponde a la Entidad Prestadora.

b) El condicionamiento por parte del sujeto reclamado de la atención de los reclamos

formulados por los usuarios, al pago previo de la retribución facturada.

c) La calidad y oportuna prestación de dichos servicios que son responsabilidad de la

Entidad Prestadora.

d) Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, de acuerdo con los montos mínimos
que establezca el Consejo Directivo, provocados por negligencia, incompetencia o dolo
de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.

e) Cualquier reclamo que surja de la aplicación del REMA.

f) Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a

los servicios responsabilidad de las Entidades Prestadoras.

g) Las que tengan relación con defectos en la información proporcionada a los usuarios,
respecto de las tarifas, o condiciones del servicio; o, información defectuosa.
 CONCLUSIONES

Primera: OSITRAN es El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de

Transporte de Uso Público es un organismo público, descentralizado y supervisor adscrito al
Presidente del Consejo de Ministros del Perú.

Segunda: sus funciones son normativa ya que el El OSITRAN dicta dentro de su ámbito de
competencia, reglamentos autónomos, normas que regula los procedimientos a su cargo y otras
normas de carácter general aplicables a todos los administrados que se encuentren en las
mismas condiciones. También su función es reguladora ya que El OSITRAN regula, fija, revisa
o desregula las tarifas de los servicios y actividades derivadas de la explotación de la
Infraestructura, en virtud de un título legal o contractual, así como los Cargos de Acceso por la
utilización de las Facilidades Esenciales. Y a su vez su función también lo es supervisora,
fiscalizadora, sancionadora y también cumple con soluciones de controversias y de atención de
reclamos.

Tercera: para dar solución a los reclamos que los usuarios denuncien ositran cuenta con El
Tribunal de Solución de Controversias (TSC) es un órgano independiente que tiene la función
de solucionar los reclamos y controversias, de conformidad a los procedimientos establecidos en
el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN. Lo
resuelto por este órgano constituye precedente vinculante en materia administrativa.

Cuarto: OSITRAN fue creado Por Ley Nº 26917, el 23 de enero de 1998.

 RECOMENDACIONES

 Tanto los clientes y los trabajadores desconocen, cuáles son los procesos que debe
seguir cada tipo de reclamo, por lo tanto, es importante informar al inicio de cada
reclamo al cliente cuales son los tiempos, que demora cada tipo de reclamo, para evitar
malestar con el cliente.

 Se recomienda capacitar al personal para que pueda evaluar los procesos de atención a
los clientes con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de utilizan
los servicios de transporte.

 Los procesos de reclamo a nivel operacional se encuentran en un nivel inadecuado; en

este sentido la institución debe mantener informados a los usuarios, informándoles de
los problemas identificados en la prestación de servicio.
 BIBLIOGRAFIA

 R08_-_ R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-
_RGTO_-

LINKOGAFRIA
 [Link]
i
[Link]

ANEXO

 Flujograma-Controversias-GAU OSITRAN
 FORMULARIO DE INTERPOSICIÓN DE QUEJA
 FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE RECLAMOS
 FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE RECURSOS ADMINISTRATIVOS