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Análisis de Quejas en Atención al Cliente

El documento presenta un análisis de quejas de clientes en una central telefónica, destacando que el 45% de los reclamos se deben a mala atención y demoras en la entrega de autos. Se establecen objetivos para reducir el número de reclamos y la duración de las llamadas, con el fin de disminuir costos. Se utilizan diagramas de Pareto y de control para evaluar y mejorar el servicio al cliente.

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Jesus Melesio Cossio
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Análisis de Quejas en Atención al Cliente

El documento presenta un análisis de quejas de clientes en una central telefónica, destacando que el 45% de los reclamos se deben a mala atención y demoras en la entrega de autos. Se establecen objetivos para reducir el número de reclamos y la duración de las llamadas, con el fin de disminuir costos. Se utilizan diagramas de Pareto y de control para evaluar y mejorar el servicio al cliente.

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Diagrama de Pareto

Causas
50% 100% 100% 100%
45%
45% 90% 90%

40% 79% 80%


34%

Frecuencia Acumulada
35% 70%

30% 60%
Frecuencia

25% 50%
45%
20% 40%

15% 30%
11% 10%
10% 20%

5% 10%
0%
0% 0%
1 2 Causas
3 4 5

Como se puede apreciar la gráfica el 45% de los reclamos por día se debe a la mala
atención que se le brinda al cliente, ya que el operador no esta capacitado o necesita
coaching. Otro dato sería que a veces se hacen equivocaciones con los pedidos o con las
rentas de los autos. Otro reclamo son las demoras de entrega de los carros ya que a veces
tardan en dar el auto 1 hora o a veces no se entrega por otras cuestiones. Otro de los
reclamos es la demora de atención en la duración de la llamada ya que el cliente quiere
resolver su problema entre unos 11 a 14 minutos.
Objetivos
Reducir el número de reclamos por día
Reducir la duración de llamada a unos 11 y 14 minutos en promedio
Con el fin de disminuir el gasto de $10,000 al mes ya que la empresa esta perdiendo
clientes.

En la etapa de medir se utiliza un grafico de control para observar el número de reclamos


por día. Como se puede apreciar si hay ciertos días en que las personas se encuentran
inconformes por la demora ya sea porque el personal no es atento o porque se demora la
entrega del producto o quizás hay una equivocación en el pedido ya que esto genera un alto
porcentaje de reclamos e insatisfacción por parte del cliente en el servicio. Se posee los
datos de 30 días del número de quejas de clientes por mes de una central telefónica atendida
por tres operarios en un mes. Se quiere saber si las quejas por servicio se han mantenido
estables en el tiempo.

Día Quejas Día Quejas


1 9 16 8
2 8 17 6
3 6 18 8
4 7 19 9
5 5 20 6
6 8 21 7
7 9 22 5
8 10 23 4
9 12 24 5
10 14 25 4
11 13 26 3
12 11 27 4
13 9 28 6
14 8 29 5
15 7 30 4

Diagrama de Control c, a partir de los datos del problema de quejas por central
telefónica

Límites de Control: quejas x central

Línea Superior: 15.46

Línea Central: 7.33

Línea Inferior: 0.00


18

16
15.46
14

12

10

8
7.33
6

0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930

Diagrama de Ishikawa

Metodo Mano de Obra


Maquinas

Capacitación
insuficiente Falta de
Se repiten
entrenamie
fallas en
nto al
los autos
mecánico
Reclamos

El operador no Información
Informació insuficiente
se puede
n pobre para el
concentrar
bien operador

Medidas Material

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