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id=486

Habilidades sociales y comunicación.

Caso práctico

Cecilia ha terminado sus estudios como Técnico

Superior en Educación Infantil y se enfrenta, por
primera vez, al mundo laboral. Para llegar a esta
situación ha tenido que pasar un proceso de selección
en el que ha utilizado todo lo que aprendió sobre la
importancia de la comunicación y la aplicación de las
habilidades sociales, poniendo en práctica estrategias
de comunicación con la persona que la entrevistó. Sin
embargo, ahora comienza su trabajo en grupo y, para
empezar, en los días previos al inicio del curso, se
enfrenta a una reunión informativa con los padres y
Unsplash (CC0) madres de los niños y niñas de su aula en la escuela
infantil.

Comienza la planificación de la reunión y sus primeras relaciones con el equipo de trabajo y piensa
que aplicar técnicas de comunicación adecuadas con el grupo manteniendo, a la vez, una conducta
socialmente habilidosa, va a ser positivo para ella y para su grupo de trabajo, repercutiendo
positivamente en el desarrollo profesional y los resultados, tanto personales como laborales. Cuando
realiza esta reflexión se da cuenta cómo le han ayudado hasta este momento los conocimientos que
adquirió durante sus estudios de TSEI sobre habilidades sociales y técnicas de comunicación,
llegando a la conclusión de que las habilidades sociales y la comunicación serán, durante todo el
curso, referente de su actuación como educadora en el aula y marcarán la pauta de su relación con
las familias de los niños y con sus compañeros y compañeras de trabajo.

Materiales desarrollados y actualizados por el profesorado de la Junta de Andalucía

Mª Trinidad Martínez Fernández
José Javier Rosales Jiménez

Aviso legal

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1.- Habilidades sociales y conceptos afines.

Caso práctico

Cecilia, como tantas otras personas, durante sus relaciones,

personales o profesionales, utiliza las habilidades sociales de un
modo natural, sin conciencia de su uso. Ahora, cuando analiza la
importancia que pueden tener éstas para el desarrollo de su labor
profesional, se da cuenta cómo el propio concepto de habilidades
sociales ya adelanta las grandes ventajas que le va a producir un
uso adecuado de ellas.

sathyatripodi (CC0)

Vamos a analizar, en esta unidad, la importancia de la relación entre individuos dentro del grupo social y como
las habilidades sociales y la comunicación forman el eje sobre el que se sostienen estas relaciones.

Desde nuestro nacimiento, la relación con otros es algo esencial en nuestras vidas, constituyendo una necesidad,
incluso, de supervivencia, además de una fuente de bienestar. Cuando nacemos necesitamos la relación con otros
para alimentarnos, cubrir las necesidades biológicas básicas y sobrevivir conforme vamos creciendo, pero también
necesitamos esta relación con otros para aprender, desarrollarnos como personas, como miembros de un grupo y
de una sociedad con la que compartimos objetivos, valores y normas.

Esta relación se produce en diferentes contextos sociales como la familia, la escuela, el barrio, el trabajo, etc. y se
realiza a través de la interacción con distintos miembros que las componen, como son el padre, la madre, los
hermanos y hermanas, los educadores, vecinos, grupo de iguales, compañeros y compañeras de trabajo, etc. Es
así, mediante esta interacción, como el individuo adquiere e interioriza las normas y valores fundamentales para la
relación social. Se espera de cada individuo que reaccione de manera adecuada ante las situaciones que se le
plantean lo que implica un constante aprendizaje y adaptación al entorno social en el que vivimos.

En la relación social se produce intercambio de pensamientos,

ideas, emociones, sentimientos y afectos. Es en este intercambio
donde se hacen fundamentales las habilidades sociales.

Lo que conocemos como habilidades sociales no es más que un

conjunto de conductas que facilita las relaciones y que, como otras
tantas conductas, se aprenden e interiorizan a lo largo de la vida,
tanto por el desarrollo natural de las personas como mediante
estrategias de aprendizaje. Este aprendizaje constante es el que
facilitará la interrelación con otros individuos, especialmente, en brankin62 (CC0)
situaciones nuevas con las que se irá encontrando.

La falta o ausencia de estas habilidades o el déficit en estas conductas provocan dificultades en la relación con
otros, efectos negativos sobre su autoestima y situaciones de estrés que pueden desembocar en patologías como
los trastornos por ansiedad y depresión.

En todo este proceso de relaciones interpersonales, la comunicación, tanto verbal como no verbal, tiene un papel
predominante y de gran importancia. Analizamos los elementos que facilitarán o dificultarán la comunicación, las
bases del proceso comunicativo y la relación directa de éste con la relación social y las habilidades sociales.

Autoevaluación

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Elige la opción correcta. Las habilidades sociales:

Son innatas y no requieren de ningún proceso de aprendizaje.

Son un conjunto de situaciones que facilitan las relaciones sociales.

Requieren de un constante aprendizaje y adaptación al entorno social en que vivimos.

Son universales y no varían de una a otra cultura.

Incorrecto.

Incorrecto.

Correcto. Las habilidades sociales no son algo innato ni universal, sino que requieren de un
constante aprendizaje, del mismo modo que no son válidas para cualquier tipo de situación,
sociedad, clase social, grupo,... sino que tendrán que adaptarse al entorno social en el que nos
encontramos en cada momento. Será muy diferente una conducta habilidosa en un entorno
marginal a la que habría en un entorno de clases medias, o muy diferente una conducta
habilidosa en España comparada con una conducta socialmente habilidosa en culturas
orientales.

Incorrecto.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

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1.1.- Definición de habilidades sociales.

Aunque no existe una definición universal, si existe un consenso a la hora de establecer que las habilidades
sociales hacen referencia a las capacidades o aptitudes empleadas por un individuo cuando interactúa con otras
personas en un nivel interpersonal (A. Furnham). Este concepto engloba cuatro características básicas que lo
delimitan.

Su carácter aprendido.
La complementariedad e interdependencia de la habilidad social, lo que exige tratar de entender el punto de
vista del otro y la proyección de una autoimagen.
El uso de las habilidades sociales y los objetivos esperados se entienden en situaciones sociales específicas.

La habilidad social se equipara a eficiencia en el comportamiento interpersonal.

Así llegaríamos a la definición de F. Gil para quien habilidad social se definiría como "la capacidad de
ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación
interpersonal y/o responden a las exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma
afectiva".

Son una clase de respuestas adecuadas para desempeñar con eficiencia las
siguientes funciones:

Conseguir reforzadores en situaciones de interacción social.

Mantener o mejorar la relación con otras personas.
Impedir el bloqueo social.
Mantener la autoestima y disminuir el estrés en las relaciones interpersonales.

GraphicMama-team (CC0)

Caballo nos ofrece una definición más amplia del término, "la conducta socialmente habilidosa es
ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a
la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas".

Caballo, en su definición, hace referencia a las conductas, pero aumentando el protagonismo en lo referente a la
realización y las consecuencias de éstas.

Una de las definiciones más aceptadas es la que nos ofrece J. Kelly, "las habilidades sociales son
aquellas conductas aprendidas, que ponen en juego las personas en situaciones
interpersonales, para obtener o mantener reforzamiento del ambiente, de tal manera que podrían
entenderse como vía que el sujeto utiliza para conseguir sus objetivos". Utiliza la función o utilidad
que tienen las habilidades sociales como criterio para definirlas.

El concepto de habilidades sociales y su contenido está formado por las conductas que se consideran socialmente
competentes. Sin embargo, en general, estas conductas están ligadas a la situación en la que nos encontramos,
por lo que, en función del contexto, se considerará una misma conducta habilidosa o inadecuada. Las habilidades
sociales tienen las siguientes características:

La conducta socialmente habilidosa varía según la edad, sexo, cultura, grupo social, etc. Las características
del medio influyen en su práctica y su eficacia.

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La conducta socialmente habilidosa varía según la situación y sólo es comprendida para una situación
específica.
Las habilidades sociales hacen sentirse cómodas a las personas en las interacciones sociales dada su
naturaleza recíproca. Permiten conseguir los siguientes objetivos:
Obtener refuerzo en situaciones de interacción social.
Mantener o mejorar la relación en la interacción.
Evitar bloqueos en el refuerzo social.
Mantener la autoestima y disminuir el estrés en situaciones interpersonales conflictivas.
Es la persona la que elige actuar de manera habilidosa o no, ya que las conductas consideradas socialmente
habilidosas no forman parte de la personalidad, sino que son comportamientos aprendidos.
Es compatible con un estilo propio de actuar, entendido dentro del ámbito cultural del sujeto.
Permiten conseguir objetivos personales y grupales sin olvidar que el comportamiento social exige tratar de
entender el punto de vista del otro y la proyección de una autoimagen.

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1.2.- Situación actual de las habilidades

sociales.

En la sociedad actual los cambios en las relaciones interpersonales,

los cambios sociales, se producen a unos ritmos muy rápidos,
motivados por la influencia de los medios de comunicación, los
avances tecnológicos, los movimientos de población, etc. Esto nos
lleva a que las habilidades sociales y su aprendizaje adquieran gran
relevancia, especialmente en la infancia. Es importante que las
personas, sobre todo niños y niñas, sientan seguridad en su entorno
para sacar el máximo partido a las situaciones de enseñanza-
aprendizaje y refuercen el sentimiento de competencia social y de
Pezibear (CC0) integración.

El entrenamiento en habilidades sociales, el aprendizaje de éstas, adquiere una relevancia especial en la

intervención en personas con dificultades de integración en una comunidad y en la búsqueda de la competencia
social de los sujetos. Del mismo modo, adquieren una gran importancia como prevención en la intervención con
grupos o sujetos de riesgo, de modo que un sujeto socialmente habilidoso tendrá menos posibilidades de
desarrollar conductas desadaptativas o padecer síndromes de ansiedad , depresión , etc.

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1.3.- Conceptos afines.

Seguramente habrás escuchado, en alguna ocasión, los términos asertividad o empatía. Pero, ¿realmente te
has parado a pensar que significan?, ¿qué influencia tendría sobre tu conducta aplicar estos términos, estas
actitudes? Vamos a adentrarnos y a conocer mejor las conductas que se encuentran tras la asertividad y la
empatía y cómo nos ayudan a mejorar nuestras relaciones sociales y nuestras habilidades para comunicar.

geralt (CC0)

Comportamiento adaptativo.

Entendemos por comportamiento adaptativo las habilidades que un sujeto requiere para relacionarse de manera
acertada en el entorno en el que vive.

Habilidades básicas de autonomía personal.

Habilidades instrumentales básicas (escribir y leer, manejar dinero, etc.).
Habilidades interpersonales y sociales.
Habilidades ocupacionales o laborales.

Competencia social.

Este término tiene un sentido evaluativo y hace referencia a la capacidad de un sujeto para adecuar su
comportamiento social a una situación determinada. La competencia social es una garantía de adaptación social y
dota a la persona de reconocimiento. La clasificamos en tres categorías:

Competencia socio-afectiva: Capacidad para establecer vínculos afectivos y de expresar emociones de

manera adecuada.
Competencia socio-cognitiva: Conocimiento de las situaciones, acontecimientos, etc., además de la
capacidad de razonar, analizar, etc.
Conducta social: Capacidad de cooperar, participar en grupos, manejar conflictos, etc.

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1.4.- Conceptos afines. Asertividad.

La asertividad será el concepto más importante de todos los que veremos en relación con las habilidades sociales;
no olvides nunca la asertividad en el desarrollo del trabajo como TSEI e interiorízala, te ayudará a mantener unas
relaciones sociales más efectivas, tanto en el ámbito laboral como en el personal.

HASTYWORDS (CC0)

Asertividad.

Existen varias definiciones de los términos asertividad y conducta asertiva, teniendo todas ellas un enlace común,
que llevan a la persona a actuar, según el contexto, en función de sus propios intereses pero observando, a la vez,
lo que quieren los demás. Esta conducta permite a la persona defender sus intereses sin ansiedad, expresando
sus propias necesidades y defendiendo sus derechos y los de los demás.

Podemos entender la asertividad como una conducta interpersonal que implica la expresión directa de
los propios sentimientos y la defensa de los derechos personales sin negar los derechos ajenos y
desde el respeto a uno mismo y a los demás.

Caballo define "la conducta asertiva implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades,
derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas."
El propio autor dice que el mensaje básico de la conducta asertiva es "esto es lo que yo pienso. Esto es lo que yo
siento. Así es como veo la situación".

La asertividad se analiza por el contenido de la conducta. Así la comunicación y relación interpersonal en el grupo
se ve favorecida cuando sus miembros manifiestan un estilo asertivo. La conducta asertiva produce una
disminución de la ansiedad, unas relaciones más íntimas, un mayor respeto hacia uno mismo y una mejor
adaptación social.

Conducta asertiva. Implica defender los derechos e intereses personales, así como la capacidad de
expresar lo que se cree, se siente y se quiere, de forma apropiada, honesta y directa, reconociendo y
respetando esos mismos derechos en los demás.
Conductas pasivas o inhibidas. Son las que vulneran los derechos propios, que se modifican para
adaptarse a los intereses y objetivos de los demás, con el fin de contentar a las otras personas y evitar
enfrentamientos y discusiones por el miedo a perder el estatus, afecto o la pertenencia a un grupo. No
expresa ni defiende adecuadamente sus sentimientos, pensamientos y opiniones.
Conductas agresivas. A través de estas conductas se defienden los derechos y deseos personales por
encima de todo, atropellando y transgrediendo los derechos e intereses de los demás. Pueden ser verbales

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directas (amenazas), verbales indirectas (ridiculizaciones o ironías) y no verbales (posturas o gestos
despectivos).

Autoconcepto y autoestima.

Los términos autoconcepto y autoestima aparecen asociados a las habilidades sociales en muchas ocasiones,
aunque, en realidad, se refieren a aspectos diferentes.

Autoconcepto: Es el conjunto de conocimientos, percepciones y actitudes que una persona tiene de sí

misma. Contribuye a la formación de la personalidad y se desarrolla a partir de las propias experiencias con
el medio y la opinión de los demás.
Autoestima: Es la valoración, positiva o negativa, que realizamos sobre nosotros mismos, la valoración que
hacemos de nuestro propio autoconcepto. La autoestima está relacionada con la competencia social e influye
en cómo se siente una persona, en cómo piensa, cómo se valora, cómo se relaciona y cómo es.

Autoevaluación
Elige el término adecuado para cada una de las siguientes definiciones:
a. Conductas asertivas.
b. Conductas pasivas o inhibidas.
c. Conductas agresivas.
[Link] que defienden los derechos y deseos personales por encima de todo, atropellando y
transgrediendo los derechos e intereses de los demás.
[Link] que defienden los derechos e intereses personales, así como la capacidad de expresar
lo que se cree, se siente y se quiere de forma apropiada, honesta y directa y respetando esos
mismos derechos en los demás.
[Link] que vulneran los derechos propios, que se modifican para adaptarse a los intereses y
objetivos de los demás.
Enviar

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1.5.- Recursos y dimensiones de las

habilidades sociales.

Como TSEI necesitarás disponer de recursos válidos para el desarrollo de tu trabajo en lo que se refiere a la
relación con las familias,

niños y niñas y equipo de trabajo. Son varios los recursos a

destacar en relación con las habilidades sociales y las conductas
que conocemos como socialmente habilidosas:

Cuidar la transmisión no verbal.

Guardar las formas es compatible con defender los intereses
propios.
Disculparse con soltura cuando es necesario y aceptar las
disculpas de los demás cuando son honestas.
Aceptar las críticas.

El término habilidades sociales hace referencia a una conducta geralt (CC0)

interpersonal basada en una serie de capacidades aprendidas.
Estas conductas estarán determinadas por factores ambientales,
personales y la interacción entre ambos. Caballo, 1.999 y Gil y León, 1998 nos plantean la existencia de tres
componentes o dimensiones de la habilidad social.

1. Dimensión conductual: Hace referencia al tipo de conductas que componen las habilidades sociales, siendo
las más aceptadas las capacidades para:

Iniciar y mantener conversaciones.

Hablar en público.
Expresar amor, agrado y afecto.
Defensa de los derechos propios.
Petición de favores y rechazar peticiones.
Hacer y aceptar cumplidos.
Expresión de opiniones personales, de molestia o de agrado.
Pedir disculpas y afrontar críticas.
Solicitar cambios de conducta a otras personas.

2. Dimensión situacional: Las conductas se llevan a cabo en un determinado contexto ambiental.

3. Dimensión personal: A la situación de interacción se trasladan las propias actitudes, valores, creencias,
expectativas, etc. Estas variables cognitivas tienen gran importancia en la realización de la conducta socialmente
habilidosa.

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2.- Habilidades sociales, comunicación y

calidad de vida.

Caso práctico

Cecilia es, cada vez, más consciente de la importancia de las

habilidades sociales. Ahora, cuando se acerca a la relación global de
la comunicación con las habilidades sociales, toma conciencia de la
importancia que puede tener una adecuada competencia en
habilidades sociales a la hora de conseguir su objetivo máximo en la
relación de ayuda: La Calidad de Vida. Cecilia se hace una pregunta
trascendental a la que va a intentar encontrar respuesta: ¿Se
pueden aprender las habilidades sociales?

LoveToTakePhotos (CC0)

Ya conocemos qué son las habilidades sociales, su definición y los conceptos básicos que nos permiten
acercarnos a este concepto amplio y presente en todas nuestras relaciones. Ahora nos tendremos que hacer una
pregunta fundamental: ¿podemos mejorar las habilidades sociales? La respuesta a esta pregunta es afirmativa y,
además, una de las bases fundamentales sobre las que vamos a sustentar nuestro concepto de calidad de vida,
teniendo la comunicación cómo eje de este ejercicio de relación social habilidosa y de mejora de la competencia
social.

Aunque unas personas dispongan de unas habilidades sociales más o menos desarrolladas de una forma innata,
lo cierto es que éstas se aprenden y, como en cualquier aprendizaje, requieren de un entrenamiento. Iremos
viendo con más detalle, a lo largo de la unidad, los diferentes factores que conforman las habilidades sociales y
que nos permitirán, mediante su entrenamiento, una mejora de nuestra competencia social, sin embargo,
queremos hacer aquí un alto para destacar la importancia y relevancia que las habilidades sociales tienen en
nuestra calidad de vida y como una mejora de la comunicación contribuirá enormemente a la adquisición de
competencia social y, por consiguiente, calidad de vida en los ámbitos de intervención en los que desarrollemos
nuestra tarea profesional.

En nuestra intervención en habilidades sociales tendremos un trabajo esencial, mejorar la eficacia comunicativa,
ya que será la base sobre la que sustentar la mejora en las habilidades sociales. Para el correcto desarrollo de
esta mejora en la capacidad de comunicación tendremos que tener en cuenta los elementos que la conforman,
tanto verbales como no verbales.

Con un manejo responsable de la comunicación podremos conseguir una mejora de nuestra competencia social
que nos llevará, de forma directa, a una mejora de la calidad de vida. Será pues un objetivo básico en nuestro
ámbito de intervención y, además, para nuestro propio desarrollo como profesionales, en el desempeño de nuestra
tarea en el grupo de trabajo, con nuestras relaciones personales, en familia, en el grupo de amigos y amigas,...

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3.- Habilidades sociales y el proceso de

comunicación.

Caso práctico
Y en este proceso de análisis que Cecilia viene desarrollando sobre las habilidades sociales con el
objetivo de sacar el mayor partido de estas conductas, se encuentra ante la importancia que la
comunicación tiene. Cecilia era consciente de lo importante que es el qué decir; sin embargo, ahora
se da cuenta que hay algo tan importante o más, el cómo decir.

Cecilia se detiene para realizar un análisis de todos y cada uno de

aquellos componentes que forman el proceso comunicativo. Este
análisis la lleva a un conclusión general que guiará sus actuaciones
futuras: es muy importante cuidar todo aquellos que tenga que ver
con la comunicación y observar la comunicación como un proceso
global en el que intervienen múltiples factores, sólo así seremos
capaces de transmitir o comprender el mensaje y desarrollar
conductas socialmente habilidosas con facilidad.
Div_Iv (CC0)

Hablar de habilidades sociales nos lleva a adentrarnos en los diferentes elementos que las forman y que facilitan a
la persona el manejo efectivo de diferentes situaciones. Estos elementos los englobamos en:

Elementos conductuales.
Elementos cognitivos.
Elementos fisiológicos.

Veremos con detalle los elementos conductuales y cognitivos de las habilidades sociales y tendremos la
posibilidad de adentrarnos en cada uno de ellos, eso sí, enmarcados en el ámbito que tiene que ver con la
comunicación. Dada la importancia de la comunicación en el campo de las habilidades sociales y la relevancia que
tiene dentro de nuestra formación como TSEI, no podemos separar habilidades sociales y habilidades
comunicativas y comunicación.

geralt (GNU/GPL)

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3.1.- El proceso comunicativo.

PublicDomainPictures (CC0)

Las telecomunicaciones y la telemática han irrumpido en la sociedad de forma acelerada, creándose la era
de la información. Esta nueva situación nos lleva a una sociedad en la que la información fluye con facilidad de
forma multidireccional pero que no garantiza, por otro lado, la comunicación.

El ser humano tiene necesidad de comunicarse y relacionarse con los demás para cubrir otras necesidades. El
acto social es, en sí mismo, comunicación pura, y el control y manejo de las habilidades sociales facilitarán el
proceso comunicativo. Vamos a analizar el proceso comunicativo en relación con las habilidades sociales y sus
componentes, con el objetivo de poder aplicarlo a la educación infantil y al desarrollo del niño en habilidades
sociales, así como en el equipo de trabajo multidisciplinar.

Alexandra Navarro afirma que comunicación es "todo proceso social de producción de formas
simbólicas, considerando tales procesos como fase constitutiva del ser práctico del hombre y
del conocimiento práctico que supone este modo de ser".

La comunicación es hoy imprescindible para comprender y desentrañar la complejidad de la realidad social. La

comunicación no es lineal, sino que se produce una retroalimentación constante y las relaciones comunicativas
son asimétricas, ya que todos los actores sociales no tienen las mismas capacidades ni las mismas competencias
comunicativas. Precisamente es el feedback o retroalimentación la principal diferencia entre información y
comunicación, ya que mientras que la información tiene un recorrido lineal, emisor-receptor, la comunicación
requiere de un proceso de feedback o retroalimentación.

Vamos a intentar comprender, desde su propia definición, el proceso comunicativo. Para conseguirlo comenzamos
acudiendo a los factores clásicos, que son:

Proceso comunicativo
Factores Definición

Codificador Para poder transmitir el mensaje mediante representaciones

simbólicas o signos, el emisor ha de seguir un proceso llamado
"codificación". El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código
lingüístico.
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Es el contenido de la información que el emisor transmite el receptor.

Es simbólico, ya que los hechos, ideas, cosas o sentimientos
Mensaje
necesitan ser representados simbólicamente por medio de palabras,
números, etc.

Es el medio a través del cual se transmite el mensaje (el aire, la línea

Canal
telefónica, etc.).

El receptor ha de interpretar el mensaje descodificándolo según lo que

Descodificador él cree que significan los símbolos que se le han transmitido. El
emisor y el receptor deben utilizar el mismo código o lenguaje

Se produce un fenómeno bidireccional ilimitado en el que

Retroalimentación
alternativamente el receptor se convierte en emisor y viceversa.

Emisor El elemento que transmite el mensaje.

Receptor El elemento que recibe el mensaje.

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3.2.- El proceso comunicativo. Comunicación

verbal y no verbal.

Ahora vamos a observar la comunicación como un proceso global

donde existen muchos componentes que podemos dividir, de un
modo global, en dos modos de comunicación presencial, la
comunicación verbal y la comunicación no verbal.

En la comunicación presencial el proceso de emisión-recepción

engloba tanto la comunicación verbal como no verbal de forma
simultánea. Los componentes conductuales son los componentes de
referencia en las habilidades sociales y están relacionados con los
diferentes aspectosque intervienen en la comunicación humana.

christianecvo (CC0)

Tipos de comunicación

Comunicación verbal Comunicación no verbal

Se sirve del lenguaje verbal.

Proceso muy complejo en el que influyen
factores vinculados a la experiencia,
Ya antes incluso de iniciar el contacto verbal indicamos
cultura, familia, etc.
que vamos a comenzar a emitir mediante elementos no
Aunque difiere el lenguaje de unos y otros
verbales.
seres humanos, en todos hay estructuras
Los signos no verbales (gestos, miradas, posturas,
comunes que nos permiten
movimientos, imágenes sensoriales, visuales, auditivas,
comunicarnos.
olfativas, etc.), se emiten y captan a gran velocidad, en su
Para el emisor requiere representar
mayoría inconscientemente y en paralelo a lo verbal
simbólicamente lo que quiere expresar
(palabras).
con todas las subtareas que ello conlleva
Interpretación más subjetiva que en la comunicación
y lo hace a partir de esquemas y
verbal.
experiencias previas.
Cuando hay discrepancia entre el mensaje verbal y el no
Para el receptor requiere descodificar e
verbal, creemos más el no verbal.
interpretar este mensaje a partir de sus
Casi todos los expertos cifran en torno al 90% el peso de
esquemas y experiencias previas.
la no verbal en cualquier interacción comunicativa
Para ambos requiere conocer el
presencial.
vocabulario y dominar la sintaxis.
Se transmite incluso cuando no se transmite, es decir, con
Siempre puede haber pérdida de
los silencios.
información en cualquier proceso
comunicativo, por ello, hay que cuidar el
paso de codificación.

Autoevaluación
Relaciona las siguientes características con el concepto correcto:
a. Comunicación Verbal.
b. Comunicación No Verbal.
[Link] receptor requiere descodificar el mensaje a partir de sus esquemas y experiencias previas.
[Link] transmiten incluso cuando no se transmite, o sea, con los silencios.
Enviar

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3.3.- Comunicación No Verbal. Los ojos y la

mirada.

charletgregory (CC0)Quizás no seamos del todo conscientes de la importancia de la comunicación no

verbal, sin embargo, como Cecilia, cuando acudimos a una entrevista de trabajo o
a una cita especial cuidamos nuestra apariencia, nuestros gestos,... cuidamos, en definitiva, nuestra comunicación
no verbal de un modo más o menos consciente.

Las conductas no verbales y verbales son el medio por el que nos comunicamos con las personas que nos
rodean, siendo inevitable la comunicación no verbal cuando interaccionamos con otras personas. En muchas
ocasiones nos hacemos una imagen de los demás a partir de su conducta no verbal, aunque no hayamos
mantenido ninguna comunicación verbal con esa persona.

Funciones de los elementos no verbales

Pueden reemplazar a las palabras.

Pueden repetir lo que estamos diciendo verbalmente.
Pueden enfatizar el mensaje verbal, especialmente en comunicaciones de tipo emocional.
Regulan la interacción en el proceso de comunicación.
Pueden contradecir el mensaje verbal. En estos casos el mensaje no verbal prevalece sobre el
verbal, por lo que tendremos que ser cuidadosos en no crear esta discrepancia de mensajes.

Vamos a hacer un recorrido a través de los elementos que componen la comunicación no verbal, tanto sobre los
que actúan de forma involuntaria, como los que manejamos de forma consciente durante la interacción.

La Mirada: La mirada es el elemento conductual fundamental y más estudiado en las habilidades sociales.
La mirada es tanto un canal (receptor) como una señal (emisor). Realiza funciones de gran importancia en el
proceso comunicativo como regular y manejar los turnos de palabra, abrir y cerrar canales de comunicación,
sincronizar, etc.

En general, si la persona que escucha mira más, produce más respuesta por parte de la persona que habla y
si mira más la persona que habla se le percibe como más persuasiva y segura. Deberíamos evitar
comportamientos extremos de mirada, como miradas fijas y de duración excesiva (muestra agresividad) o desviar
la mirada (muestra nerviosismo o falta de confianza).

La Dilatación Pupilar: Las pupilas se dilatan o se contraen, no sólo con la luz, sino que también lo hacen
de forma inconsciente con los sentimientos, de modo que los cambios emocionales afectan a su tamaño.
Cuando observamos algo de nuestro interés las pupilas se dilatan, por el contrario, cuando nos genera
rechazo se contraen.

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3.4.- Comunicación No Verbal. La expresión

facial.
Cuando interactuamos directamente con otras personas nuestra cara y sus componentes toman un especial
protagonismo. Hemos visto como la mirada interviene en la comunicación y ahora veremos cómo intervienen la
expresión facial y otros elementos del rostro.

La Expresión Facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones y desempeña, sobre
todo, las siguientes funciones:

Mostrar el estado emocional.

Proporciona retroalimentación entre el emisor y el receptor. jandenouden (CC0)
Indicar actitudes hacia los demás.
Actuar como metacomunicador, codificando, modificando o completando lo que se está diciendo.

Expresión facial

Expresiones de las emociones Áreas de la cara

Frente y cejas
Alegría. Tristeza Ira
Ojos y párpados
Sorpresa. Miedo Desprecio
Labios, lengua y barbilla

El control de la expresión facial es complicado de aprender por lo que será más adecuado, en la conducta
habilidosa, ser coherente y congruente en lo que expresamos con el mensaje facial y verbal.

Estilos de expresiones faciales

Hermético: La expresión facial no varía y muestra poca o ninguna expresión en el rostro.

Revelador: La expresión facial revela todo lo que está sintiendo la persona.
Expresivo involuntario: La expresión facial muestra como se siente la persona, pero ésta lo
desconoce, no sabe que lo está mostrando.
Expresivo en blanco: La expresión facial es neutra o ambigua, mientras que la persona piensa
que está mostrando una emoción.
Expresivo suplantado: La expresión facial manifiesta una emoción mientras que la persona
piensa que muestra otra.
Expresivo sofisticado: La expresión facial muestra una emoción incluso cuando la persona no
siente nada, como por ejemplo, la sonrisa congelada.
Expresivo siempre preparado: Personas que muestran un tipo de emoción para todos los
acontecimientos, por ejemplo, mostrando sorpresa ante noticias buenas o malas, etc.
Expresivo inundado de afecto: La persona está mostrando, en todo momento, una o varias
emociones de forma clara.

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3.5.- Comunicación No Verbal. La Sonrisa.

La sonrisa es otra de las partes más importantes de nuestra expresión facial, una sonrisa adecuada nos ayudará
de forma especial en nuestra interacción social.

La Sonrisa: La sonrisa es la emoción más utilizada para ocultar otra, quizás porque constituye la expresión facial
más fácilmente

realizable por voluntad propia. Vemos los tipos de sonrisa según

Ekman, 1.991. MSneor (CC0)

Sonrisa auténtica: Reflejo de las expresiones emocionales positivas.

Sonrisa amortiguada: La persona muestra tener sentimientos positivos, pero disimula su verdadera
intensidad.
Sonrisa triste: Manifiesta emociones negativas.
Sonrisa conquistadora: El individuo utiliza la sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa.
Sonrisa de turbación: Se produce la sonrisa y se desvía la vista para no encontrarse con la mirada del otro.
Sonrisa mitigadora: Se produce con el fin de limar asperezas cuando se emite un mensaje desagradable o
una crítica, invitando al receptor a una mejor aceptación.
Sonrisa de acatamiento: Reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento desagradable.
Sonrisa de coordinación: Sonrisa cortés que regula el intercambio verbal.
Sonrisa de interlocutor: Sonrisa de cooperación usada al escuchar, transmite que se ha comprendido el
mensaje.
Sonrisa falsa: Trata de convencer al otro de que se siente una emoción positiva cuando, en realidad, no es
así.

Autoevaluación
Selecciona el término adecuado para cada afirmación:
a. Sonrisa triste.
b. Sonrisa falsa.
c. Sonrisa de acatamiento.
d. Sonrisa auténtica.
[Link] de tener que aceptar un acontecimiento.
[Link] emociones negativas.
[Link] de convencer al otro de que siente una emoción positiva.
[Link] de las expresiones emocionales positivas.
Enviar

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3.6.- Comunicación No Verbal. El Cuerpo y las

manos.

Una vez que hemos visto cómo interviene la cara y sus diferentes expresiones en la comunicación y las
habilidades sociales

analizaremos qué influencia tiene el cuerpo, la postura, las manos,

etc. Alexas_Fotos (CC0)

La Postura Corporal : La posición del cuerpo, la forma de estar de pie, de sentarse o de andar nos ofrece
información sobre la persona, sus sentimientos y actitudes y, por otro lado, de cómo se relaciona con el resto de
personas. Consideramos cuatro categorías en lo que a la postura corporal se refiere, que serían:

Acercamiento: Una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.
Retirada: Postura negativa, de rechazo o repulsa; se produce un retroceso o desviación hacia el lado.
Expansión: Postura orgullosa, engreída, arrogante reflejada en una expansión del pecho, tronco erecto o
inclinado hacia atrás y hombros elevados.
Contradicción: Una postura depresiva, cabizbaja o abatida; tronco inclinado hacia adelante, cabeza
hundida, hombros colgando y pecho hundido.

La Orientación Corporal: La orientación corporal hace referencia al grado en que los hombros y las piernas del
sujeto se enfrentan o desvían del interlocutor. Una orientación más directa se encuentra asociada con una actitud
más positiva y cuanto más cercana sea, se entiende que es más íntima.

Las manos son la parte más visible del cuerpo después de la cara. Argyle (1.969) muestra cuatro posibles
funciones de los movimientos de las manos:

Función Ilustradora: Es su función principal, acompañando al habla, enfatizando o ilustrando las ideas
presentadas por medio de palabras y aumentando cuando las habilidades verbales son inadecuadas.
Reemplazar al habla: Como en la Lengua de Signos u otros códigos.
Estados emocionales: Los movimientos de las manos pueden mostrarlos de forma no intencionada.
Auto-acicalamiento: Rascarse, frotarse, etc. son movimientos autoadaptadores.

Por su parte, Ekman y Fiesen (1.974) señalan que los movimientos de la mano pueden servir como:

Emblemas: Son movimientos conocidos por todos los miembros de una cultura o grupo social. Por
ejemplo dar la mano, aplaudir, frotarse las manos, etc.
Adaptadores: Son movimiento de automanipulación del propio cuerpo que se realizan con la intención de
controlar emociones, satisfacer necesidades corporales, mantener contactos sociales o aprender actividades
instrumentales.
Ilustradores: Son movimientos que se muestran unidos al habla e ilustran lo que se está diciendo
verbalmente.

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3.7.- Comunicación No Verbal. Piernas,

cabeza y distancia corporal.
Y si seguimos explorando nuestro cuerpo, poco a poco vamos
kheinz (CC0) llegando a las partes más lejanas, las menos visibles. Sin embargo,
no por ello podemos olvidarlas, sino que debemos recordar que todo
nuestro cuerpo comunica, es parte de la comunicación no verbal y, por consiguiente, de la comunicación.

Movimientos de piernas y pies: Los pies es la parte del cuerpo sobre la que se ejerce menor control y pasa
más desapercibida. Sin embargo, suministran señales válidas en cuanto al verdadero estado de ánimo o expresan
sentimientos. Las oscilaciones hacia arriba y abajo del pie, apretar las piernas o el cambio continuo de postura
expresan tensión, las piernas cruzadas en determinadas situaciones dan la percepción de actitud defensiva, etc.

Movimientos de cabeza: Los movimiento de la cabeza son muy visibles, sin embargo, transmiten muy poca
información. Existen algunos movimientos innatos como el asentimiento, pero la mayoría de estos movimientos
significan cosas totalmente diferentes en distintas culturas, por lo que tiene que aprenderse su significado.

Distancia - proximidad: La distancia de la relación con las otras personas la vemos desde la necesidad que
todos tenemos de un espacio personal donde no puede acceder cualquier persona. Sería un espacio que
acompaña al individuo y que es variable según el contexto. Cada persona necesita un determinado espacio
personal que variará en función de la persona, ámbito cultural, sexo, edad, salud mental, etc.

Hall, E.T. (1.976) realiza una calificación de la distancia o espacio personal en cuatro zonas, teniendo en
cuenta que, esta distancia viene delimitada por las normas implícitas o explícitas que encontramos dentro de
cualquier cultura y que el grado de proximidad expresa la naturaleza de cualquier encuentro. Las conductas son
diferentes en una u otra zona, del mismo modo que varían en función de la cultura o el contexto social en el que
nos encontremos.

Espacio personal

Zonas Características

Espacio de 0-45 cm. Esta es la zona de las relaciones íntimas,

Zona
donde el contacto corporal es fácil, se puede oler y sentir el calor
Íntima
corporal del otro y hablar en susurros.

Espacio de 45 cm a 1,20 m. Es la zona de las relaciones cercanas,

Zona
en la que se puede tocar y ver bien a la otra persona. Se da en el
Personal
grupo de trabajo, amigos menos cercanos, etc.

Espacio de 1,20 a 3,65 m. Es la zona de las relaciones

Zona
impersonales y es necesaria la utilización de un mayor volumen de
Social
voz.

Zona Más de 3,65 m. Se da en ocasiones de interacción pública y actos

Pública formales.

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3.8.- Comunicación No Verbal. Contacto físico

y apariencia personal.
Nos vamos acercando hasta la más cercana expresión de la comunicación no verbal, el contacto físico y a la más
subjetiva de todas las que hemos visto, la apariencia personal.

Contacto físico: El contacto físico es el modo más básico de conducta social, además de la forma más básica
de comunicación.

Es la puerta de entrada a la intimidad y se mantiene como lazo último de unión entre las personas. El tacto es el
canal de comunicación que se muestra con más cuidado y es más vigilado y reservado, además del menos
utilizado. Es la conducta de comunicación más directa e intensa.

El contacto físico apropiado depende del contexto particular, edad de los

participantes, relación entre ellos e indica proximidad y solidaridad cuando se Freeimages9 (CC0)

emplea de forma recíproca y estatus o poder cuando se usa en una sola

dirección. Encontramos diferentes tipos de tacto como el tacto funcional o profesional, el tacto cortés o social, el
tacto amigable y el tacto íntimo.
Según la situación, se facilita o se inhibe la conducta táctil, por lo que Henley (1.977) señala que la gente es más
probable que toque cuando:

Da información o consejo más que cuando lo pide.

Da una orden más que cuando responde a una.
Pide un favor más que cuando responde a una petición.
Intenta convencer a alguien antes que ser persuadido.
La conversación es profunda más que casual.
Atiende a acontecimientos sociales, como fiestas, más que cuando está en el trabajo.
Transmite excitación más que cuando la recibe de otra persona.
Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite.

Apariencia personal: Se refiere al aspecto externo de las personas y podemos modificarla como nosotros
deseemos, con el límite de nuestras propias características físicas. Es cómo nosotros presentamos nuestra
imagen personal a los demás y una parte esencial de la conducta social. Una persona se viste de una manera u
otra atendiendo a lo que desea mostrar de sí mismo, transmitiendo información sobre aspectos como el status, la
clase social, el estilo, la sexualidad, la edad, etc.

Componentes de la apariencia personal

El vestido El aseo Atractivo físico

En la primera
Fácil de controlar, pero Al igual que el vestido es fácil
impresión, una
que dice mucho de una de manejar y, a la vez, muy
persona con
persona y adecuación a importante por lo que
atractivo físico es
una situación concreta. transmite de una persona.
mejor valorada.

Autoevaluación

Elementos de la comunicación no verbal son:

Mirada, sonrisa, tacto, expresión facial y postura corporal, entre otros.

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Mirada, sonrisa, tacto, expresión facial y latencia.

Mirada, sonrisa, tacto, latencia y distancia personal.

Mirada, sonrisa, expresión facial, dilatación pupilar y timbre.

Correcto.

Existen gran cantidad de elementos que intervienen en la comunicación no verbal, todos los
que están relacionados con las partes visibles de nuestro cuerpo, serían elementos
paralingüísticos todos aquellos otros que están relacionados con el cómo se expresa o se
dice.

Incorrecto.

Incorrecto.

Incorrecto.

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto

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3.9.- La Comunicación Verbal. El habla.

Normalmente habrás relacionado comunicación con comunicación verbal aunque existen muchos otros elementos
en el proceso comunicativo. Sin embargo, sigue siendo una parte fundamental del proceso comunicativo y es muy
importante que la estudiemos en detalle y que veamos la relación del uso de la comunicación verbal con las
habilidades sociales y las conductas socialmente habilidosas.

El habla : El habla se emplea para comunicar ideas, sentimientos, razonar, argumentar, etc. y se articula en
función de la situación en la que
nos encontramos y el papel o rol que desempeñamos. Haremos un uso mattysimpson (CC0)

diferente del habla si nos encontramos en una situación formal de trabajo,

informal con amigos o de relación íntima en familia. El habla es el componente verbal más importante en la
comunicación y está presente en la mayor parte de las interacciones sociales.

Clases de expresiones según el contenido

Expresiones Contenido

Habla egocéntrica Habla dirigida a uno mismo sin tener en cuenta el efecto que tiene sobre los demás.

Instrucciones Exigencias, órdenes o sugerencias encaminadas a influir sobre la conducta de los demás.

Se utilizan para influir en la conducta verbal y provocar respuestas apropiadas, así como
Preguntas
para iniciar encuentros.

Comentarios y Se dan como respuesta a preguntas o como comentarios independientes, produciéndose

sugerencias en situaciones especiales como reuniones y conferencias.

Contenido del habla compuesto de bromas, charla ocasional, etc. donde se intercambia
Charla informal poca información y no se afecta a la conducta. Su objetivo es establecer, mantener y
disfrutar de las relaciones sociales.

Expresiones Expresiones que tienen consecuencias sociales inmediatas por su significado, por ejemplo,
ejecutivas hacer promesas, pedir disculpas o poner el nombre a un niño o niña.

Costumbres Saludos, despedidas, dar las gracias, etc. son componentes verbales estandarizados en
sociales una sociedad y que fuera de ese entorno no tienen significado.

Expresión de
estados Tanto emociones como actitudes pueden expresarse con palabras, sin embargo, esta
emocionales o transmisión será más efectiva cuando se realiza mediante la comunicación no verbal.
actitudes

Mensajes latentes Una frase que lleva un mensaje implícito.

Es difícil diferenciar cuál es el contenido verbal apropiado en una conducta habilidosa y, en este sentido, Cooley
Hallandsworth (1.977) desarrollaron lo que denominan la "estrategia de los componentes", enfoque para
enseñar el contenido verbal apropiado para enfrentarse de forma asertiva a diferentes situaciones. Está formado
por siete componentes agrupados en tres categorías que vemos en el siguiente cuadro:

Estrategia de los componentes (Cooley y Hollandsworth - 1.977)

Estrategias - contenido verbal

Decir "NO" o tomar una posición

1.- Posición: Manifestación de la posición, a favor o en contra, sobre un tema o como
respuesta a una petición.
2.- Razón: Razonamiento ofrecido para la explicación o justificación de la posición.

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3.- Comprensión: Expresión que reconoce y acepta la posición, petición o sentimientos de la
otra persona.
Pedir favores o defender los propios derechos
1.- Problema: Expresión descriptiva de una situación insatisfactoria que necesita ser
modificada.
2.- Petición: Expresión que solicita algo necesario para resolver un problema.
3.- larificación: Expresión para provocar información adicional específica con respecto a un
problema.

Expresión de sentimientos
1.- Expresión personal: Expresión que comunica las emociones y sentimientos.

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3.10.- La Comunicación Verbal. La

Conversación.
Ya sabemos que el habla es el elemento fundamental en la comunicación verbal, pero ¿cómo articulamos el habla
para convertirla en verdadera comunicación?, sin duda la conversación es un elemento fundamental en este
proceso.

La conversación: Es el marco en el que se producen la mayoría de las interacciones sociales y, a la vez, la

interacción social se vale de la conversación como mezcla de solución de problemas, transmisión de información y
mantenimiento de las relaciones sociales. Se desarrolla a través del lenguaje, existiendo grandes diferencias en la
habilidad de su utilización en función de factores como la inteligencia, la educación o el entrenamiento. El manejo
del lenguaje de una forma solvente va a suponer una gran ventaja en el desarrollo de las habilidades sociales. La
conversación se compone de una compleja serie de elementos, verbales y no verbales, de entre los que vamos a
ver los siguientes:

Retroalimentación: Durante la conversación se produce una retroalimentación necesaria que permite desarrollar
un proceso interactivo de comunicación. Feedback significa comunicación bidireccional y lleva consigo una
constante emisión y recepción de mensajes durante el proceso de comunicación.

Déficits en la retroalimentación

Dar poca retroalimentación y no hacer preguntas y comentarios directamente relacionados con la

otra persona.
Uso excesivo de retroalimentación o empleo continuo e ininterrumpido de respuestas mínimas.
Su uso inapropiado, por ejemplo, en medio de una verbalización, puede funcionar como
interrupción.

A través de la retroalimentación conocemos el efecto que está causando nuestro mensaje sobre el interlocutor, si
lo comprende, si está de acuerdo o en desacuerdo, le aburre, le sorprende, le gusta, etc. Es muy importante, para
que se mantenga la conversación y la comunicación sea fluida. Podemos ver tres tipos de retroalimentación por
parte del oyente o persona que recibe el mensaje.

Retroalimentación de atención: El oyente manifiesta atención a través de una distancia y

orientación adecuadas, asintiendo con la cabeza y mirando más del 50% del tiempo. Aumenta la
cantidad de conversación de la persona que habla.

Retroalimentación verbal: Puede tomar forma como "Piensas... porque...". Refleja el significado
del comentario de quien habla y es vista como empática y reforzadora.

Retroalimentación vocal: El oyente comenta, verbalmente o de forma no verbal, lo que dice la

persona que habla, manifestando sorpresa, disgusto, placer, etc.

Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la conversación, obtener
información y mostrar interés en los demás, además de influir en la conducta de los otros.

Tipos de preguntas. Tower, Bryant y Argyle, 1.978

Preguntas Función Tipos

¿Cómo estás?
Preguntas Permiten al que habla hacerlo sobre algo que él elige y
¿Cómo van las
generales son útiles para empezar la conversación.
cosas?

¿Dónde fuiste?
Preguntas Siguen a las generales y son útiles para mantener
¿Qué hiciste
específicas hablando a la otra persona.
exactamente?

Preguntas
Se utilizan para obtener información e introducir nuevos ¿Qué hiciste el
sobre
temas de conversación. fin de semana?
hechos

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Preguntas Se utilizan para conseguir que el otro cuente cosas ¿Qué

sobre sobre sí mismo y, normalmente, siguen a las preguntas pensaste?
sentimientos sobre hechos. ¿Qué sentiste?
¿Te gustó?

¿Cuéntame
Preguntas No pueden responderse con un SI o un NO y son útiles más sobre eso?
con final para conseguir manifestaciones más largas y ¿Qué hiciste
abierto específicas. durante las
vacaciones?

Preguntas
Se utilizan cuando se quieren evitar la respuestas
con final ¿Fuiste al cine?
largas, ya que dan lugar a un SI o un NO.
cerrado

Autoevaluación

¿Qué tipo de pregunta no facilita las respuestas largas?

Preguntas sobre sentimientos.

Preguntas específicas.

Preguntas con final cerrado.

Preguntas generales.

Incorrecto.

Incorrecto.

Correcto.

Las preguntas con final cerrado sólo permiten dos tipos de respuestas válidas, SI o NO. Este
tipo de preguntas se utilizan para obtener una información rápida y concreta, pero nunca se
deben utilizar para iniciar una conversación o para retroalimentar una comunicación que ya
está establecida.

Incorrecto.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

[Link] 26/51
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3.11.- Componentes paralingüísticos. 1ª

Parte.

Hemos visto hasta ahora cómo la comunicación y las habilidades sociales tienen una estructura compleja, pues
bien, nos adentramos ahora en otros componente tan importantes como los anteriores, los componentes
paralingüísticos de la comunicación. No tienen sentido por sí mismos, sin embargo acompañan y modifican el
significado del mensaje verbal. La misma frase dicha en diferentes tonos de voz o haciendo más énfasis en una u
otra palabra tendrá significados diferentes.

La latencia: Se refiere al intervalo de silencio que se produce entre el final de una oración y el inicio de otra por
parte del interlocutor. Se considera íntimamente relacionada con las habilidades sociales, donde la latencia larga
muestra conducta pasiva y las latencias muy cortas o negativas se perciben como conducta agresiva. Cuando en
una conversación nos vemos sorprendidos y necesitamos de una latencia más larga de lo normal para poder
contestar o retomar la conversación, podemos utilizar una frase intermedia como "déjeme que piense", etc., se
percibirá la respuesta como más asertiva.

El volumen: La función del volumen es hacer llegar el mensaje al oyente y que pueda percibirlo sin dificultad.
Un volumen demasiado bajo indicará sumisión o tristeza, mientras que un volumen alto indica seguridad, dominio
o persuasión. Sin embargo, un volumen demasiado alto indica agresividad y también tiene consecuencias
negativas.

JFGagnonPhotograhie (CC0)

El timbre: El timbre es la resonancia o calidad vocal de la voz. Un timbre plano o monótono produce
aburrimiento y desinterés, mientras que un timbre gutural da la impresión de madurez.

Clases de voz (Ostwald (1.963)

Voz Se describe como queja, indefensión o infantil y se encuentra principalmente en personas con
Aguda problemas afectivos.

Interpretada como floja, enfermiza o de desamparo, se encuentra en personas deprimidas y

Voz Plana
dependientes.

Voz Con pocas frecuencias altas, es interpretada como sin vida y vacía y se encuentra en personas con
Hueca fatiga o debilidad.

Voz
Causa impresión y tiene éxito, típica de gente sana, segura de sí misma y extrovertida.
Robusta

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3.12.- Componentes paralingüísticos. 2ª

Parte.

OpenClipart-Vectors (CC0) No debemos olvidar, al emitir el mensaje hablado, la importancia que

tienen estos componentes paralingüísticos y las variaciones de
significado que pueden producir sobre nuestro mensaje. Del mismo modo podemos mejorar la calidad de nuestro
mensaje haciendo un correcto uso de estos elementos, mejorando nuestra expresión, facilitando la comunicación y
reforzando nuestra conducta habilidosa.

El tono y la inflexión: Sirven para comunicar sentimientos y emociones, pudiendo variar el mensaje que
transmitimos con sólo cambiar el tono de los que decimos. Las variaciones de tono sirven para indicar a la otra
persona que hable, afirmar (bajando el tono) o preguntar (elevándolo), etc.

La fluidez del habla: La fluidez influye en la comunicación, de modo que, las perturbaciones excesivas del
hablan causan la sensación de inseguridad, poca competencia o ansiedad. Las perturbaciones más habituales
son:

La presencia de muchos periodos de silencio.

El empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas.
Las repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

El tiempo de habla: Hablar demasiado o muy poco, generalmente, se considera poco habilidoso. En una
conversación normal, deberán tender a equilibrarse los tiempos de habla de los diferentes participantes.

Claridad: La claridad es importante para la comprensión del habla. Las personas que farfullan palabras,
chapurrean o hablan a borbotones presentan dificultades para ser entendidas y generan incomodidad e
impaciencia.

Velocidad: La velocidad en el habla es otro de los factores que facilita la comunicación, una velocidad lenta
provoca aburrimiento, mientras que una velocidad rápida da sensación de alegría; sin embargo, una velocidad
excesiva dificulta la comprensión del mensaje.

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3.13.- Variables ambientales.

Veremos aquí esas variables externas a los individuos en el proceso de comunicación pero que influyen
directamente sobre el mismo. ¿Alguna vez has intentado comunicar, sólo con la voz, en un ambiente lleno de
gente y con mucho ruido? (por ejemplo, un concierto de rock o una discoteca). La adaptación de la comunicación a
la situación ambiental es fundamental para que sea eficaz.

Físicas: Son aquellos elementos físicos que nos rodean, tanto naturales como introducidos por el hombre.
Existen diferentes factores del entorno que tienen un impacto emocional directo y que, según Mehrabian y Russell
(1.974) serían las siguientes:

Color: El brillo del color es negativo en la estimulación y la saturación de color positiva.

Temperatura y humedad: Las temperaturas extremas tienen un efecto molesto, tanto en exceso de
temperatura como en temperaturas bajas, dificultando la comunicación.
Luz: La luz blanca uniforme causa placer y la luz brillante en entornos oscuros es desagradable. La
oscuridad favorece las relaciones interpersonales.
Ruido: La exposición a ruido constante o intenso causa dolores de cabeza, inestabilidad, disputas, ansiedad,
cambios de humor, etc.
Música: El estímulo de una música que gusta causa una mejor valoración de la persona con la que nos
relacionamos y favorece la comunicación.
Gusto y olor: Los objetos con una preferencia de sabor u olor producen estímulos comunicativos, positivos o
negativos, más altos.
Personas: Se percibe a las personas presentes como activos en la interacción, excepto en algunos casos,
como las aglomeraciones, donde el resto de personas pasarían a ser considerados como objetos que no
participan en la interrelación.

Sociodemográficas: Las principales son sexo, edad, estado civil, rasgos de la familia, ocupación, nivel de
formación, lugar de nacimiento, nivel de ingresos, procedencia urbana o rural, etc.

Organizativas: Son aquellas que ordenan o regulan el comportamiento. Existen ambientes con un escaso nivel
de organización como un parque o la playa, mientras que otros llegan a niveles extremos, como por ejemplo, una
empresa de seguridad.

Interpersonales: Entrarían a formar parte de este grupo la estructura social grupal, las redes comunicativas, los
roles, el liderazgo, los estereotipos, etc.

Conductuales: En este grupo encontraríamos, más bien, cómo es percibido el ambiente y, desde esa
perspectiva, tendríamos que valorar las diferentes variables y su repercusión sobre el comportamiento y la
comunicación.

stux (CC0)

Autoevaluación
Señala, de entre las que proponemos, cuál es la expresión correcta:

Son componentes paralingüísticos de la comunicación el volumen, el olor y el timbre.

Son variables ambientales de la comunicación la temperatura, el olor y la luz.

La voz es un componente paralingüístico de la comunicación.

Las respuestas b y c son correctas.

Incorrecto.

Incorrecto.
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Incorrecto.

Correcto.

Los elementos ambientales y los paralingüísticos forman una parte muy importante del
proceso de comunicación. La voz es uno de estos componentes paralingüísticos, así como la
temperatura, el olor y la luz lo son ambientales. Sin duda, un proceso comunicativo eficaz en
situaciones extremas de calor, olores muy desagradables, etc. puede resultar muy
complicado.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

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3.14.- Componentes cognitivos. 1ª Parte.

¿Piensas que el interés personal por tener una conducta habilidosa influirá en que esa conducta se produzca?
Vamos a ver como los componentes cognitivos toman, cada día, más relevancia en la explicación del
comportamiento, la comunicación y las habilidades sociales. Un individuo, para manifestar determinadas
habilidades sociales deberá saber y poder hacerlo, pero además, deberá tener la determinación, intención o
motivación que permitan activar los mecanismos cognitivos que le lleven en la dirección de conseguirlo.

Percepción del ambiente comunicativo

Percepción de formalidad: La comunicación pierde libertad y profundidad.

Percepción de ambiente cálido: A mayor calidez de ambiente, mayores son las posibilidades de que se
produzca comunicación personal, espontánea y eficaz.
Percepción de ambiente privado: En ambientes privados se favorecen distancias de habla más cortas y
mayor profundidad y amplitud en los temas tratados.
Percepción de familiaridad: Los ambientes familiares permitirán una mayor flexibilidad para comunicarse
que los ambientes desconocidos.
Percepción de restricción: Se producirá un lenta revelación de información cuando percibimos un ambiente
con una elevada restricción (posibilidad real de marcharnos, de salir) física o psicológica.
Percepción de la distancia: Se refiere al grado de proximidad, referido tanto en la distancia física como en
la percepción psicológica de distancia, fundamentada, en muchas ocasiones, en el contacto ocular.

Competencias cognitivas del sujeto Capacidad de la persona para transformar y emplear la información de
forma activa y para crear pensamientos y acciones. Se componen de los siguientes elementos:

Conocimiento de la conducta habilidosa apropiada.

Conocimiento de las costumbres sociales.
Conocimientos de las diferentes señales de respuesta.
Saber ponerse en el lugar de la otra persona o empatizar.
Capacidad de solución de problemas.

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3.15.- Componentes cognitivos. 2ª Parte.

Estamos viendo los elementos cognitivos y, dentro de ellos, nos encontramos con algunos de cierta complejidad.
Realmente el proceso comunicativo es un conjunto de conductas, actitudes e interacciones muy complejo en el
que intervienen múltiples factores.

Estrategias de codificación y constructos personales: La percepción, interpretación y experimentación de la

realidad varía de unas personas a otras. Por esto, diferentes personas, pueden agrupar y codificar los mismos
acontecimientos y conductas de manera diferente. Para responder adecuadamente a los demás es necesario
percibirlos correctamente, incluyendo emociones y actitudes. Se producen una serie de errores habituales en la
percepción de los demás:

Atribuir nuestra conducta a causas situacionales o externas, mientras que atribuimos la de los demás a su
propia disposición a actuar.
Responsabilizarnos por resultados positivos o culpar a causas externas en resultados negativos ("he
aprobado" frente "me han suspendido").
Suponer que la conducta es debida a la persona en lugar de al papel que le toca cumplir.
Dar demasiada importancia a las señales físicas, vestido, atractivo físico, etc.
Dar importancia a los estereotipos referidos a determinados colectivos sociales, personas de otra raza,
clases sociales, etc.

Los esquemas o constructos personales son estructuras cognitivas de la memoria que regulan la experiencia
y aquello que se aprende de ella. Sirven para guiar a nuestras propias percepciones, comprensiones y
recopilaciones. Según Kendall, 1.983, el esquema se considera como un patrón que guía nuestro procesamiento
cognitivo y sirve para modular y mediar:

El impacto de las experiencias.

Las percepciones sobre esas experiencias.
Lo que se aprende como resultado de esas experiencias.
A qué estímulos futuros se atenderá en situaciones relacionadas.

Expectativas: Son las predicciones que realiza el individuo sobre las consecuencias que tendrá su conducta. La
expectativa es una realidad subjetiva que conduce la elección de conductas determinadas en cada momento.

Valor subjetivo de los estímulos: Las conductas que se escogen para ser llevadas a cabo dependen, además,
de los valores subjetivos de los resultados que esperan. Estos valores dependen de las creencias, intereses,
motivaciones, objetivos, etc. de cada persona, por lo que van a ser diferentes en función en cada caso.

Planes y sistemas de autorregulación: Hace referencia al papel activo del sujeto que adopta reglas que guían
sus conductas y que especifican las clases de conductas esperadas bajo determinadas condiciones, los niveles de
actuación que tiene que lograr la conducta y las consecuencias que suponen alcanzar esos patrones. Son:

Autoinstrucciones: Son la autoverbalizaciones que el sujeto dirige a sí mismo

cristinaureta (CC0) para afrontar interacciones sociales con más probabilidad de éxito.
Autoobservaciones y autoevaluaciones: La observación de la conducta propia
facilita su regulación y nos permite su evaluación. Si la evaluación es negativa, el individuo intenta modificar
la conducta.
Autoestima: La autoestima es la evaluación que hace la persona de sí misma, de su valor, adecuación y
competencia y tiene una relación directa, como vimos anteriormente, con las habilidades sociales.
Autoconcepto: El autoconcepto es lo que se piensa sobre uno mismo, o sea, es una representación
subjetiva de uno mismo.

Para saber más

En el siguiente enlace podrás encontrar varios artículos sobre comunicación en la vida cotidiana,
técnicas de comunicación y asertividad; te ayudarán a completar tu formación sobre comunicación y
habilidades sociales.

La comunicación

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23/9/2018 [Link]

Autoevaluación
Elige el término adecuado para cada afirmación:
a. Autoobservaciones.
b. Autoestima.
c. Autoinstrucciones.
d. Autoconcepto.
1. Autoverbalizaciones que el sujeto dirige a sí mismo para afrontar interacciones sociales con más
probabilidad de éxito.
2. La observación de la conducta propia facilita su regulación y nos permite proceder a su
evaluación.
3. Evaluación que hace la persona de sí misma, de su valor, adecuación y competencia.
4. Lo que una persona piensa sobre sí misma, o sea, una representación subjetiva de uno mismo.
Enviar

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4.- Facilitadores y obstáculos en la

comunicación.

Caso práctico
Cecilia observa ahora cómo hacer una aplicación práctica de todo lo
visto, con respecto a la comunicación, todos esos aspectos
individuales que ha analizado y comprendido. Es el momento de
observar cómo utilizar su mirada, gestos, movimientos de cabeza,
etc. para motivar al interlocutor para que siga hablando o, por el
contrario, para cortar la conversación; cómo debe comunicar con
otras personas para ser escuchada... En definitiva, va a ver cómo
poner en práctica lo aprendido hasta ahora.
Unsplash (CC0)

Existen elementos de las habilidades sociales que podemos considerar mixtos y que se generan por la
interrelación de buena parte de los vistos hasta el momento (verbales, no verbales, paralingüísticos, ambientales y
cognitivos) y que favorecen la comunicación eficaz. Estos elementos deberán guiar, en todo momento, la
intervención en el ámbito de las habilidades sociales.

De forma paralela al mensaje lingüístico, incluso anterior a este, comienza un intercambio de señales, tanto
conscientes como involuntarias. El mensaje afectivo se manifiesta, en gran medida, con los componentes no
verbales y paralingüísticos. El mensaje afectivo se traduce en el nivel de empatía que se genera en la
comunicación y que se denomina, de forma metafórica, "tubo afectivo"; podríamos decir que es un canal
emocional a través del cual discurre el mensaje verbal. De esta forma si ese canal no existe no será posible la
comunicación o si está deteriorado la comunicación se dificultará enormemente.

[Link] 34/51
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4.1.- La escucha activa.

Estamos acostumbrados a oír, pero ¿sabemos lo que es realmente OpenClipart-Vectors (CC0)

escuchar? Saber escuchar es una capacidad diferente de oír y

requiere tener verdadera disposición a entender lo que la otra persona está diciendo. La escucha activa es una
habilidad social mediante la cual el que escucha presta atención a todos los detalles de la comunicación y trata de
entender, de modo empático, las ideas, emociones, etc., que el interlocutor está expresando consciente o
inconscientemente.

La escucha activa garantiza el proceso de retroalimentación o feedback en la comunicación y permite al emisor

cerciorarse de que su mensaje es comprendido, viéndose animado a emitir nuevos mensajes. Para el desarrollo
de nuestro trabajo como TSEI es imprescindible practicar la escucha activa con los niños y niñas, relación con las
familias y con el equipo de trabajo. Vemos en el siguiente cuadro una muestra de conductas que facilitan la
escucha activa:

Administrar el tiempo de habla: Hay que dar tiempo a que el otro se exprese, teniendo en cuenta que los
silencios son necesarios para lo comunicación y que, bien administrados, son tan eficaces como la emisión
verbal y facilitan la atención.

Demostrar empatía: Empatizar con el otro, ponernos en su lugar y hacerle ver que comprendemos su
situación. No significa estar de acuerdo con lo que expresa, pero facilita la retroalimentación más que ningún
otro recurso.

Parafrasear: Verificamos lo que el emisor está diciendo repitiendo con las mismas o distintas palabras lo
más importante o significativo del mensaje. Su utilidad reside en que mantiene la atención en el otro y no en
uno mismo, por lo que la otra persona se siente escuchada.

Preguntar: Preguntas referidas para confirmar que se está comprendiendo el mensaje.

Reformular: Sacar conclusiones sobre aspectos parciales del mensaje.

Para conseguir el objetivo de eliminar barreras de comunicación debemos realizar una correcta escucha activa.
Buscaremos los errores habituales que dificultan la escucha activa e intentar comprobar si incurrimos en ellos
durante la interacción comunicativa:

Identificación y comparación: Parece empatía, pero no lo es. Este error lo cometemos cuando, sin que
alguien termine de contar una vivencia, nos ponemos a contar una nuestra que consideramos semejante,
cortando la posibilidad de expresarse al otro.

Paternalismo: Dar por hecho que la persona tiene, al expresarse, la intención de recibir un consejo, aún
cuando su intención pueda ser únicamente sentirse escuchado hasta concluir el mensaje. Aún en el caso de
que la persona espere un consejo es necesario dejar que finalice el relato completo, sin precipitarse en la
respuesta.

Discrepancia impulsiva: En lugar de fijarse en los puntos de coincidencia, es escuchar el discurso para
encontrar la discrepancia y manifestarla.

Dogmatismo: Todos creemos tener razón pero, para saber si la tenemos o no, deberemos escuchar. La falta
de disposición de apertura a no tener razón es un bloqueo comunicativo importante.

Lectura del pensamiento: El receptor, en cierto modo, juega a adivinar qué piensa el emisor mientras habla.
Incluso puede que haga suposiciones sobre lo que piensa de él en ese momento.

Anticipación de respuesta: En lugar de escuchar, estamos preparando lo que vamos a contestar.

Escucha selectiva: Es un sesgo mediante el cual sólo se procesa lo que confirma nuestras ideas previas o
lo que nos interesa, sin prestar atención a lo demás.

Prejuicio: No considerar o rechazar lo que comunica una persona por quién es, sin escuchar todo lo que
tiene que decir.

Ensoñación: Poner la mente en otro sitio cuando nos expresan algo, por ejemplo, porque carece de interés
para nosotros.

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Autoevaluación
Los siguientes términos pueden ser obstáculos o facilitadores de la comunicación. Marca
sólo los que sean facilitadores de la comunicación:

Tiempo de habla.

Escucha selectiva.

Empatía.

Paternalismo.

Dogmatismo.

Parafrasear.

Lectura del pensamiento.

Identificación y comparación.

Reformular.

Mostrar retroalimentación

Solución

1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
5. Incorrecto
6. Correcto
7. Incorrecto
8. Incorrecto
9. Correcto

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[Link] 37/51
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4.2.- Barreras en la comunicación.

Hemos visto, hasta ahora, diferentes elementos que facilitan o

Clker-Free-Vector-Images (CC0)

dificultan la comunicación y que deberemos tener en cuenta,

elemento a elemento o en su conjunto, en cualquier relación de interacción con otros. Cuando iniciamos una
interacción valoraremos la existencia de barrenas en la comunicación y, en la medida de lo posible,
intervendremos sobre ellas para eliminarlas o adaptar nuestras conductas para minimizar su efecto y conseguir
una comunicación más eficaz. Existen barreras de diferentes tipos:

Semánticas: Se refiere a los malentendidos debidos al desconocimiento o conocimiento erróneo del

significado de las palabras; usaremos las palabras apropiadas al objetivo y al interlocutor.

Psicológicas: Cada persona interpreta según sus experiencias previas, prejuicios, creencias, actitudes,
inseguridades, etc. lo que puede afectar a la comunicación. Tanto la extrema introversión como extroversión
o la falta de habilidades sociales son barreras psicológicas.

Fisiológicas: Dificultades sensoriales y físicas que pueden constituir barreras.

Físicas: Ruido e interferencias en la comunicación, así como el exceso de estímulos (auditivos, visuales,
olfativos, temperatura,...) dificultan la comunicación, hacen que la atención requiera mucho esfuerzo y afecta
al interés.

Socioculturales: La distinta procedencia étnica, religión, nivel socio-económico, clase social, costumbre, etc.
puede generar malentendidos.

Las principales estrategias de resolución que podemos aplicar para la eliminación de estas barreras son:

Obtener información previa, en la medida que sea posible, sobre los rasgos característicos del grupo o de la
persona y observar los que podrían representar barreras.
Observar la retroalimentación, detectando malentendidos.
Apoyarnos en rasgos comunes, no en diferencias.
Tener en cuenta la diversidad como algo natural y distinguir entre lo tolerable o intolerable de determinadas
conductas o actitudes.

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4.3.- Aplicar el proceso comunicativo.

Hemos visto cómo la ansiedad o la incomodidad que puede acompañar las

OpenClipart-Vectors (CC0)
interacciones sociales afecta a la competencia comunicativa y, al contrario, cómo el
control de la situación y la aplicación de conductas socialmente habilidosas permite a la persona y al grupo,
sentirse cómodo en la interacción. La comunicación y las habilidades de comunicación se pueden perfeccionar y
practicar, teniendo especial cuidado en la comunicación no verbal. En habilidades sociales la asertividad y el
control de la ansiedad son punto clave para afrontar el proceso de comunicación y de interacción con un grupo.

En nuestra labor TSEI tendremos que abordar, de forma solvente, la comunicación con grupos (niños, padres,
equipo de trabajo,...). Par conseguirlo es básico tener claro el objetivo que se persigue: informar, convencer,
entretener, etc. Estos y otros objetivos son compatibles entre sí, pero se debe definir previamente cuál es la
prioridad principal. Realizaremos también una comprobación, reflexión y evaluación sobre el resultado de la
exposición.

Para realizar una correcta comunicación ante un grupo será conveniente que observemos el contexto, teniendo en
cuenta el espacio, familiarizándonos con él, tomando en cuenta si se está sentado o de pie, si se pueden apoyar
papeles,... y los destinatarios, obteniendo información sobre sus características, necesidades e intereses; cuanto
más sepamos de ellos, más cómodos nos sentiremos. Planificaremos la intervención, para lo que elaboraremos o
interiorizaremos:

1. Contenidos de la exposición: Crearemos un guión que podamos llevar con nosotros o que
interiorizaremos con:

Introducción al contenido, motivación y presentación de lo que se va a hacer.

Desarrollo de los puntos.

Conclusión.

2. Modo de exponer:

Apariencia, adecuada al rol y situación.

Volumen adecuado para que nos puedan oír con claridad, modificándolo durante la exposición
para mantener la atención.

Utilizar medios audiovisuales sin abuso de ellos.

Recorrido visual, contactando en algún momento con todos los destinatarios, para lo que se
puede seguir una M o W imaginaria con la vista.

Sonreír discretamente y aparentar comodidad y serenidad. Tener las manos a la vista evitando
realizar muchos movimientos o sonidos que distraigan la atención.

Practicar para no cometer errores como exceder el tiempo, desviarse, hacer movimientos o
sonidos repetitivos, gesticular demasiado, etc.

Autoevaluación

Señala, de entre las afirmaciones siguientes, cuál no es una estrategia adecuada para eliminar
barreras de comunicación:

Obtener información previa sobre los rasgos característicos del grupo o de la persona y
observar los que podrían representar barreras.

Resaltar las diferencias para situar a cada interlocutor en un bando concreto.

Tener en cuenta la diversidad como algo natural y distinguir entre lo tolerable o intolerable de
determinadas conductas y actitudes.

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Observar la retroalimentación detectando malentendidos.

Incorrecto.

Correcto. No deberemos establecer prejuicios sobre los receptores de la comunicación;

intentaremos recabar información que nos facilite la comunicación pero evitaremos hacer
juicios que sesgarían nuestra emisión de mensaje.

Incorrecto.

Incorrecto.

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto

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5.- Las actitudes en la relación de ayuda.

Caso práctico

Bessi (CC0) Cecilia observa que las habilidades sociales se convierten en una
herramienta muy útil en la comunicación y en la gestión de las
relaciones. Sin embargo, no quiere quedarse en hacer uso de ellas para una mejora de sus
relaciones, si no que valora la posibilidad de utilizar estas habilidades en la relación de ayuda, en la
relación con los niños, sus familias y el grupo de trabajo y, sobre todo, poder trasmitir estos
conocimientos que está adquiriendo a los niños y niñas.

Durante el desarrollo de nuestro trabajo como TSEI es imprescindible poseer una correcta competencia respecto a
las habilidades sociales y comunicación, tanto en lo que se refiere a nuestra actitud como profesionales, como
nuestras relaciones con los niños, sus familias y el equipo de trabajo. Si somos capaces de transmitir empatía a
los padres y madres de los niños y hacerles ver que comprendemos sus inquietudes, seguro que confiarán mucho
más en nosotros y podremos desarrollar mejor nuestra labor como TSEI. Para conseguir esto será necesario
dominar las técnicas de comunicación y las habilidades sociales que nos permitan mantener relaciones sociales
eficaces.

Nuestro trabajo como educadores y educadoras tendrá una repercusión tanto más positiva cuanto más sepamos
mantener unas buenas relaciones interpersonales, ser responsables de nuestros actos, tener empatía, etc., todo
ello manteniendo una conducta asertiva.

Dentro de nuestro trabajo será de gran ayuda dominar técnicas de comunicación, saber expresar, tanto
conocimientos como sentimientos, manifestar agrado y desagrado, tener capacidad de comunicar en grupo, etc.
Esto también ayuda a evitar el estrés y reduce las tensiones y conflictos con los demás miembros del equipo de
trabajo. Intentaremos, en todo momento:

Aplicar conductas de escucha activa, retroalimentación y empatía.

Tener en cuenta nuestro comportamiento no verbal.
Saber recibir cumplidos y hacerlos.
Saber decir no de forma asertiva, defendiendo nuestros derechos evitando tensiones, pero sin cederlos.
Saber aceptar las críticas y reconocer los errores cuando se producen.

Las conductas habilidosas y la comunicación efectiva generan un ambiente propenso a la aceptación de la

persona, del TSEI, en un entorno de intervención o trabajo, lo que favorece la relación con los usuarios y facilita la
intervención y la obtención de resultados positivos. Las habilidades sociales y la comunicación serán de las
herramientas más poderosas que podremos utilizar en nuestro trabajo y, del mismo modo, el aprendizaje de
habilidades sociales y competencias de comunicación será uno de los elementos más positivos que podremos
transmitir a los niños y niñas con los que desarrollamos nuestra labor como TSEI.

Relación de ayuda

Actitudes del profesional

No hablar de cuestiones privadas de los usuarios ante otras personas.

Ser empática, entender al otro y ponerse en su lugar.
Ser paciente
Respetar gustos, creencias, formas de ser, costumbres, ...
Mantener el respeto en todo momento.
No mezclarse en las relaciones familiares más allá de lo que su
actividad profesional le requiera.
Expresar sentimientos de aprecio
Mantener un tono de voz adecuado.
Ser comprensivo y tolerante.
Fomentar la creatividad y valorar sus aportaciones.
Mantener una conducta asertiva en todo momento.

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Autoevaluación
Señala, de las siguientes alternativas, cuales son una actitud correcta en la relación de ayuda
(señala las respuestas correctas):

Ser paciente.

Tomar decisiones por la otra persona cuando ésta tenga dudas.

Mantener el respeto en todo momento.

Comentar las cuestiones privadas de los usuarios con otras personas.

Mostrar retroalimentación

Solución

1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto

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6.- La inteligencia emocional: las emociones

y los sentimientos.

Caso práctico
Cecilia, a lo largo del desarrollo de su trabajo en el centro de
klimkin (CC0) Educación Infantil pasa por diferentes situaciones personales, tanto
en su estado de ánimo, como en lo que piensa y siente hacia sus
compañeros, compañeras e, incluso, padres, madres y niños. Llega un momento en el que se da
cuenta que en sus actuaciones tiene una gran importancia lo que piensa, sus sentimientos y que
esto produce una falta de equilibrio y un sesgo, positivo o negativo, según el caso. Cecilia hace un
esfuerzo y busca las herramientas para evitar estas situaciones, piensa que evitar que las
emociones y los sentimientos actúen de forma descontrolada sobre sus actos le va a beneficiar y
mejorará su relación con los niños y niñas, con sus familias y, cómo no, con sus compañeros y
compañeras de trabajo.

Somos capaces de conocer y reconocer, a veces con dificultad, nuestro estado emocional, pero nos resulta muy
difícil expresarlo en palabras. La dificultad para expresar sentimiento y emociones es algo muy común entre las
personas, ya sean adultas, adolescentes o niños. Nos encontraremos, con frecuencia, expresiones del tipo "me
siento mal" para hacer referencia a sentimientos de tristeza, dolor, frustración, cansancio, miedo, nerviosismo,
rechazo, etc.; estaríamos utilizando una misma expresión para hacer referencia a una serie de sentimientos muy
diferentes entre sí. Diferenciamos, en nuestro estado emocional, sentimientos y emociones.

Sentimientos: Tendencias o estados de ánimo de baja intensidad y larga duración que aparecen como
respuesta a la manera en que una persona siente y reacciona ante los eventos de la vida diaria. Pertenecen al
mundo afectivo interno de la persona y es complicado hacer que se produzcan o evitarlos, producen estados más
o menos estables y ayudan a adaptarse a las demandas del ambiente.

Emociones: Impulsos o reacciones afectivas que aparecen como respuesta automática ante ciertos estímulos.
Son estados de ánimo, generalmente, de mayor intensidad que los sentimientos, pero de una duración más corta.
Las emociones se producen como reacción a determinados estímulos, como la noticia de un acontecimiento, la
vivencia de un hecho, imaginar situaciones, etc. Están provocadas por estímulos puntuales, por lo que son más
controlables, aunque dependen del significado que cada persona de a esos estímulos. Aparecen estrechamente
ligados a las cogniciones (una misma situación se percibe de formas diferentes y genera distintas emociones
según la persona.

Una cosa es lo que la persona siente y otra la manera en que manifiesta o

Alexas_Fotos (CC0) exterioriza dichas emociones. Es importante aprender desde la infancia a
expresar adecuadamente y de forma consciente las emociones, ya que la
manera en que se manifiesten comportará importantes implicaciones en las relaciones sociales y muchos otros
aspectos de la vida.

Daniel Goleman, (1.995), en su libro "La inteligencia emocional", define inteligencia emocional como
la "capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de
manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras relaciones".

Considera determinadas aptitudes emocionales que clasifica en dos grupos:

Aptitud personal: Aptitudes de autoconocimiento, autorregulación y motivación. Están relacionadas con la

capacidad individual de controlar los propios sentimientos y emociones.
Aptitud social: Aptitudes de empatía y las habilidades sociales, orientadas ambas a la capacidad que tiene
una persona para relacionarse con las demás.

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La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el entorno que tiene muy en cuenta los sentimientos y
engloba las habilidades sociales, el autocontrol, la autoconciencia, la empatía, etc. La inteligencia emocional
engloba las capacidades para percibir y comprender las emociones de forma precisa, de aplicar las emociones
como facilitadores del pensamiento y el razonamiento, y de dominar las propias emociones y las de los demás.

Para saber más

En este enlace podrás encontrar artículos sobre inteligencia emocional en la infancia, escuela,
familia y trabajo. Te ayudarán y facilitarán la aplicación práctica de lo visto sobre inteligencia
emocional y sentimientos.

Inteligencia emocional

Autoevaluación
Señala cuál es la definición correcta de inteligencia emocional según D. Goleman:

Actitud para aprender y procesar emociones.

Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de

manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras emociones.

Las respuestas a y b son correctas.

Incorrecto.

Correcto. Tener capacidades en inteligencia emocional y habilidades sociales nos permitirá

solventar con mayor facilidad nuestras situaciones de interacción y nos permitirá desarrollar
nuestro trabajo de una forma más solvente, tanto en la relación con los usuarios (niños, niñas
y sus familias) como con el equipo de trabajo.

Incorrecto.

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto

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7.- Mecanismos de defensa.

Caso práctico

Pexels (CC0) Cecilia está asimilando y poniendo en práctica todo lo aprendido en

habilidades sociales, algo que le está ayudando de forma sustancial
en el desarrollo de su trabajo y en su relación en el equipo interdisciplinar. No obstante, todo no es
un camino de rosas y, en algunas ocasiones se ve superada o se siente al límite de sus
posibilidades.

En ocasiones encontramos desajustes entre los diferentes componentes de la personalidad conocidos como
disonancia, que produce un estado de ansiedad que resulta intolerable para la persona, por lo que tiende a
eliminarla, compensarla o reducirla. Se producen diferencias entre lo que somos y lo que queremos ser, lo que
creemos ser y lo que piensan los demás de nosotros, etc. Para conseguir el objetivo de eliminar la disonancia se
activan las siguientes vías:

Modificando la realidad para adaptarla a los propios intereses, distorsionando la realidad.

Modificando la creencia o el deseo para adaptarlos a la realidad. Se da con mayor facilidad en personas
flexibles.
Activando mecanismos de defensa.

Mecanismos de defensa: Procesos psicológicos automáticos que protegen al individuo de la ansiedad

y de la conciencia de amenazas o peligros externos o internos.

Los mecanismos de defensa intervienen en la reacción del individuo ante conflictos emocionales y amenazas
externas. Pueden ser de adaptación o de evitación.

Mecanismos de adaptación: Se acepta la situación y se inicia una búsqueda de estrategias adaptativas

como:
Afiliación: Se busca ayuda y apoyo en los demás.
Altruismo: Hacer frente a los conflictos dedicándose a satisfacer las necesidades de los demás.
Supresión: Afronta los conflictos emocionales evitando intencionadamente pensar en problemas,
deseos o sentimientos que produzcan malestar.
Sentido del humor: Sobresalen los aspectos divertidos de los conflictos o acontecimientos que
generan estrés.
Anticipación: Prevé de forma realista las consecuencias y considera soluciones alternativas.

Mecanismos de evitación o negación: Consisten en mantener las situaciones estresantes fuera de la

conciencia, es decir, evitándolas para que no causen ansiedad. Las más habituales son:
Negación: No se reconoce la realidad que le afecta o amenaza y se rechazan todos aquellos aspectos
que se consideran desagradables o inaceptables.
Regresión: Vuelve a periodos anteriores o a comportamientos antiguos que eran más satisfactorios.
Racionalización: Busca explicaciones inventadas e incorrectas a una situación con el fin de tapar la
realidad.
Proyección: Se atribuye a los demás, incorrectamente, sentimientos o pensamientos propios que le
resultan inaceptables con el objetivo de culpabilizarlos.

Autoevaluación

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Los siguientes términos pueden ser mecanismos de adaptación o mecanismos de evitación
(o negación). Señala sólo los mecanismos de adaptación:

Supresión.

Regresión.

Proyección.

Sentido del humor.

Mostrar retroalimentación

Solución

1. Correcto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Correcto

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8.- Programas y técnicas de comunicación y

habilidades sociales.

Caso práctico
Cecilia, a pesar de tener un alto nivel de competencia en habilidades
Unsplash (CC0) sociales, valora la posibilidad de mejorar en conductas habilidosas e
investiga sobre los programas y técnicas de entrenamiento en
comunicación y habilidades sociales. Encuentra, de forma simultánea, oportunidades de mejora para
ella misma, pero también para aplicar al grupo de relación en el entorno de trabajo.

Hemos visto que las habilidades sociales son comportamientos aprendidos que pueden mejorarse a través de
experiencias adecuadas de aprendizaje. El entrenamiento en habilidades sociales permite aumentar la capacidad
de la persona en las relaciones interpersonales y de comunicación. Según Curran (1.985), entrenamiento en
habilidades sociales es "un intento directo y sistemático de enseñar estrategias y habilidades interpersonales a los
individuos con la intención de mejorar su competencia interpersonal individual en clases específicas de situaciones
sociales".

En la actualidad, el entrenamiento en habilidades sociales y técnicas de comunicación se utiliza aplicado a una

gran cantidad de problemas de conducta en la infancia y adolescencia, además de la edad adulta. El
entrenamiento en habilidades sociales es efectivo en la enseñanza de conductas socialmente hábiles con niños y
niñas y se dispone de técnicas, estrategias y procedimientos para la enseñanza de conductas socialmente
habilidosas durante la época de la infancia. En la actualidad se está abriendo un nuevo campo de trabajo en el
entrenamiento de las habilidades sociales en el contexto educativo que implica la enseñanza de habilidades de
interacción social y comunicación a todos los niños y niñas en contextos reales de interacción, en ambientes
naturales y con un objetivo educativo de promoción de la competencia social y de prevención de problemas en la
interacción social.

El entrenamiento en habilidades sociales se aplica, como hemos visto, con la finalidad de que los individuos
adquieran habilidades que les permitan mantener interacciones sociales más satisfactorias. Las características de
esta estas intervenciones, según Gil y León (1.998), son:

Son intervenciones orientadas a la ampliación del repertorio de conductas del individuo, lo que conlleva el
desarrollo de habilidades nuevas y conductas alternativas.
Se basan en la colaboración activa de las personas que participan, lo que presupone una predisposición al
cambio y la aceptación del procedimiento.
Las múltiples ventajas que se derivan de su empleo potencian su eficacia.

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8.1.- Instrucciones y modelado.

Existen gran cantidad de técnicas para el entrenamiento en habilidades sociales y la mejora de las habilidades
de comunicación, entre las que destacamos:

Instrucciones:

Consisten en explicaciones claras que funcionan como motores de conductas que deben ejecutarse. Se transmite
una información breve, clara y concisa. Se utilizan para favorecer la atención en aspectos concretos del
comportamiento, ejecuten conductas correctamente y puedan, de esta forma, reforzarlas. Se usan durante todo el
proceso de entrenamiento.

mattysimpson (CC0)

Modelado:

Exposición de un modelo que muestra correctamente la conducta objetivo del entrenamiento, lo que recibe permite
el aprendizaje observacional de ese modo de actuar. Tiene la ventaja de ilustrar los componentes no verbales y
paralingüísticos de la conducta interpersonal.

El modelo se puede presentar por parte de alguno de los participantes (monitores o miembros del grupo), a través
del video o en vivo. El modelado tiene mayor efectividad cuando el observador considera la conducta como
deseable y cree que es posible realizarla, y recordará mejor las respuestas si tienen la oportunidad de practicar la
conducta. Obtendremos mayores cotas de efectividad cuando respetamos las siguientes pautas:

Que exista similitud entre el modelo y el observador en lo referente a:

Características del grupo de referencia (sexo, edad, clase social,...)
El modelo no sea extremadamente perfecto en su conducta.
Que la percepción de la situación sea la misma para el modelo y para el observador.

Que el modelo se muestre amistoso, cercano y agradable con la persona observadora.

Que el modelo muestre las conductas de menor a mayor dificultad.
Que la actuación del modelo tenga consecuencias positivas y se valore públicamente la conducta
desarrollada y sus consecuencias.
Que se muestre diferentes modelos que nos presenten formas alternativas de comportamiento.
Que la conductas se muestren de forma clara y concisa.
Que se repita la técnica cuando sea necesario.

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8.2.- Ensayo conductual, retroalimentación,

moldeado y reforzamiento.

Ensayo conductual:
ISFTIC-Uso educativo nc-Procedencia.

Consiste en representar maneras apropiadas y efectivas de afrontar situaciones de la vida real buscando la
respuesta más adaptativa. Conocido también por rol play, es un recurso muy utilizado en el entrenamiento de las
habilidades, ya que permite practicar las conductas, lo que refuerza su aprendizaje. Es importante que los
participantes tengan un papel activo permitiendo que señalen formas diferentes de afrontar la situación.

Las situaciones deben plantearse de menor a mayor dificultad, progresando desde situaciones planificadas a
situaciones improvisadas o, incluso, reales. Deberán repetirse los ensayos para facilitar el aprendizaje, pero
evitando el aburrimiento o el cansancio, por lo que tendremos que espaciarlos en el tiempo, cambiar el entorno y
contexto, introducir novedades, alterar papeles, etc.

Retroalimentación:

La retroalimentación o feedback es uno de los factores más importantes en el proceso de comunicación y en las
conductas habilidosas. Del mismo modo es una herramienta eficaz en el entrenamiento en habilidades sociales y
técnicas de comunicación, realizándose justo después del ensayo de conducta, momento idóneo para que el
sujeto pueda percibir lo que ha realizado correctamente y distinguirlo de lo que ha realizado negativamente. La
retroalimentación debe centrarse en lo positivo de la conducta, haciendo mayor énfasis en lo que ha realizado bien
en contraposición a lo que aún puede mejorar.

La información que se facilita debe trasladarse utilizando un lenguaje fácilmente comprensible y señalando
alternativas de comportamiento y sugerencias para perfeccionar las conductas.

Moldeado:

Técnica consistente en el reforzamiento sistemático de cada pequeño avance o aproximación al objetivo de

conducta que se busca en el entrenamiento. Se trataría de ir moldeando, partiendo de una conducta existente en
el sujeto, hasta llegar al objetivo. Se comienza aplicando refuerzo a las conductas, dentro del repertorio del
individuo, que tengan la mayor similitud con la conducta habilidosa y progresivamente se va retirando el refuerzo a
esas conductas para trasladarlo a otras más próximas a la conducta deseada hasta conseguir el objetivo y
alcanzar la conducta habilidosa.

Reforzamiento:

Se trata de que el sujeto, ante una conducta adecuada, perciba una consecuencia positiva que debe producirse
inmediatamente después de la realización de la conducta que se pretende reforzar y ser importante para el sujeto
y coherente con la situación. Se pueden emplear reforzadores materiales (regalos, golosinas, préstamo de un
objeto,...) o sociales (alabanzas, aprobación, reconocimiento,...). Los reforzadores sociales se muestran como los
más útiles y naturales, pueden aplicarse con facilidad y sin planificación previa, además de tener un efecto positivo
sobre la autoestima.

Autoevaluación

Son técnicas de entrenamiento en habilidades sociales y técnicas de comunicación (Señala la

respuesta correcta):

Retroalimentación.

Modelado.

Ensayo conductual.

Todas las respuestas anteriores son correctas.

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Incorrecto.

Incorrecto.

Incorrecto.

Correcto. Existen gran cantidad de técnicas para el entrenamiento en habilidades sociales y

técnicas de comunicación, algunas muy complejas que necesitan de gran experiencia en su
manejo.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

Para saber más

En este enlace tienes algunos ejemplos de técnicas de comunicación y habilidades sociales
aplicadas a casos específicos. Te servirán de ejemplo sobre la aplicación de lo que has visto en este
tema y cómo utilizar esta valiosa herramienta, las habilidades sociales.

Técnicas comunicativas

[Link] 50/51
23/9/2018 [Link]

[Link] 51/51