“Año de la Universalización de la Salud”
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO “IDAT”
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PRÁCTICOS EN LA IMPLEMENTACIÓN
INDICADORES
CURSO: INDICADORES DE GESTIÓN
ALUMNA: LUCIA BERROCAL ALARCÓN
DOCENTE: DANIEL PILARES RUBINA
CICLO: V
SECCIÓN: VA50
Lima, 2020
Solución de problemas prácticos en la implementación de indicadores
Objetivo: Identificar problemas típicos en la implementación de indicadores que no
necesariamente encuentran una respuesta única o que se encuentre descrita en manuales o
libros. Desarrollar la habilidad para encontrar soluciones prácticas a los problemas
encontrados en la implementación de indicadores.
1. Al momento de iniciar la implementación del proyecto de indicadores en la organización, un
gerente observa que él ha estado en otras empresas en las que las iniciativas de los
indicadores han fracasado, que se pierde mucho tiempo y que la empresa debería enfocarse
en aspectos más relacionados con el negocio.
- ¿Cómo evaluar este comentario?
Evaluar los antecedentes erróneos, revisar y evaluar al gerente si era de su competencia o no,
reconocer el fallo del eslabón en cuanto al nivel de responsabilidad gerencial y a que área le
competía, saber las necesidades empresariales.
- ¿Qué efecto puede tener en el proceso de implementación de indicadores?
La alerta del gerente tiene como efecto que se reestructure toda la empresa empezando con
un modelo empresarial, olvidarse de lo visible de la empresa como el nivel de ingresos, los
gastos, liquidez; adaptando esfuerzos al cambio, por ejemplo una nueva gestión
administrativa, evaluación y realización de un plan de acción mediante la estructura financiera,
nivel de competencia en el mercado, recursos y talento humano, conocer el giro de la
empresa.
- ¿Cómo debemos proceder?
Se procede a realizar un supuesto en distintos rubros empresariales dado que no tenemos este
dato ni contamos con el área que representa el gerente tomando en cuenta las principales
áreas genéricas que debería contar una empresa que implica el desarrollo, el diseño y la
implementación de indicadores que aporten a la organización.
La implementación de indicadores a una organización tiene como objetivos principales:
La satisfacción del cliente final, la reducción de gastos operativos y generar una mayor
rentabilidad.
Tomando en cuenta pasos claves para cumplirlos:
Rubro Industrial: Extractiva, Manufacturera, Agropecuaria; por ejemplo:
Minería: En carbón Carbones Antracita del Perú, su problemática son los costos del transporte
con respecto al costo de explotación debido a las carreteras mal hechas, sus variables son el
pbi interno, la inflación, el tipo de cambio, las exportaciones e importaciones.
COSTO TOTAL DE TRANSPORTE
Indicador logístico: Costo por kilómetro =
KILOMETROSTOTALES RECORRIDOS
COSTO TOTAL DE TRANSPORTE
Porcentaje del costo de transporte sobre las ventas = X
VENTAS
100
Empresa de cuidado oral: Colgate, su problemática es el agotamiento de segmentación de
mercado, es decir, la búsqueda de fidelizar más clientes encontrando nichos de mercado en
todas las clases sociales.
Indicador de marketing; Participación en el mercado =
NUMERO DE CLIENTES ACTIVOS
NUMERO DE CLIENTE POTENCIALES
VENTAS REALES−VENTAS PRESUPUESTADAS
Variación de las ventas =
VENTAS PRESUPUESTADAS
Rubro Comercial: Mayorista, Minorista o detallista, Comisionista; por ejemplo:
Distribución de productos para jugadores gaming: TotemHardware: Su problemática es la
capacidad de respuesta al no contar con una buena atención al público.
Indicador de Servicio al cliente:Promedio de tiempo de espera =
SUMATORIA DE TIEMPO DE ESPERA
TOTAL DE CLIENTES EN ESPERA
Rubro de Servicios: Cualquier índole como Salud, Educación, Cultura; por ejemplo:
Editorial: Planeta: Su problemática dentro de la editorial son las reclamaciones de los plazos si
son hábiles o calendario.
Indicador de Servicio al cliente: Reclamaciones culminadas =
RECLAMACIONES RECIBIDAS
TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA
2. Se ha convocado a la primera reunión del comité de indicadores. Un gerente comenta que
no ha tenido tiempo para revisar los indicadores debido a la fuerte carga de trabajo en la que
se encuentra su área.
¿Qué efecto puede tener este comportamiento en el éxito del proyecto?,
- Ciertamente si es preocupante ya que en un proyecto cada área gerencial cumple una
función gradual en cuanto a los intereses de ahí proviene la gestión de los interesados
partiendo de esta premisa es que debemos tomar en cuenta el recordatorio de lo importante
de que este gerente se tome el tiempo dado al menos de 5 min. Y más aún si es parte del
comité de indicadores.
¿Qué se puede hacer en este caso?
- Se procede a generar interés por el comité de indicadores explicando su importancia y el
impacto que genera en la compañía, ya que además los indicadores llevan un proceso extenso
y es de cuidado y vital importancia reconocer estos.
3. Un gerente llega a una de las reuniones de presentación de los indicadores diciendo que
cierto indicador escogido es muy difícil de medir y que por eso lo ha sacado del tablero de
indicadores. ¿Qué puede estar detrás de este comportamiento?
- Por lo visto puede ser que este gerente sea el presentador de indicadores y vio conveniente
sacarlo de la tabla de indicadores porque no aporta a la organización por ende no se estaría
llegando a suplir
¿Cómo actuar en esta situación?
- Clarificar si el indicador es valido para su uso dentro del área y si lo fuera introducirlo
nuevamente si por el contrario no coincide con lo que se quiere lograr a nivel área ni a nivel de
misión y visión se desecha la posibilidad de ello.
4. Un gerente informa en la reunión del comité de indicadores que ha delegado en uno de sus
colaboradores la gestión de los indicadores de su área, por lo que ha invitado a este
colaborador a la reunión para que él sea quien presente los resultados del periodo.
¿Qué puede significar este comportamiento?
Que el gerente esta delegando a un subordinado para esta competencia, si por el contrario es
una función del gerente y por carga laboral no puede realizarlo se le recomienda monitorear el
cumplimiento de la gestión de indicadores
¿Qué hacer?
- El gerente para mejorar la eficiencia y eficacia del colaborador debe darle pautas y asi
demostrar que tampoco esta solo en la tarea asignada como ejemplo:
1- Dirección y control
2- Despliegue del balance scorecard
3- Descripción de operación en sus 6 dimensiones (clientes, procesos, rrhh, tecnología y
indicadores financieros)
4- Denición y recopilación
5- Procesamiento de los datos
6- Análisis de la información
7- Desarrollo de kpi, kpa y kra
8- Verificación y validación, es decir, la implementación
Todo es acorde a una big data o base de datos que tenga la empresa.
5. En el momento de realizar la carga de datos de los indicadores de una gerencia, el
responsable del llenado de los datos de los indicadores plantea que el formato que ha
proporcionado el coordinador del proyecto de indicadores es muy confuso. En su lugar
muestra uno que supuestamente es mejor y que piensa en implementar para su área. ¿Es
factible implementar esta iniciativa?, ¿en qué nos podría perjudicar en la implementación del
proyecto de indicadores?
6. La empresa lleva ya cinco meses revisando un nuevo indicador, luego de lo que se ha hecho
evidente que éste no está mejorando, ello, a pesar de que el gerente quiere imprimir un gran
entusiasmo en sus colaboradores. ¿Qué puede estar pasando?, ¿qué sugerir para que el
indicador empiece realmente a mejorar?
-
7. Alguien ha observado que cierto indicador que es muy importante para el negocio resulta
bastante tedioso de medir, si es que no se automatiza la medición. La automatización en
cuestión puede tomar un año, así que no espera que haya datos antes de ese periodo. ¿Cómo
tomar este comentario?, ¿qué riesgos puede representar par el negocio?, ¿qué se puede
sugerir?
8. Un gerente viene mostrando el indicador de satisfacción de clientes que alcanza un buen
desempeño desde hace varios meses, sin embargo, dicho indicador, no presenta una
correlación con el indicador de lealtad de los clientes (expresado en recompra de los productos
de la compañía). Curiosamente, el indicador de lealtad ha dejado de ser reportado por
problemas en la medición. ¿Qué hacer en este caso?