Junio 2019, Cajamarca

“ANÁLISIS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y PROPUESTA DE MEJORA EN LA

EMPRESA RENZO’S PIZZA PARA SATISFACCION DEL CLIENTE ”
Analysis of quality management and proposal of improvement in the company Renzo´s Pizza
for customer satisfaction

Laura Sofia Bazán Diaz1 Luis Ángel Becerra2, Kevin Sánchez3, Isabel Ramos4, Nayely Silva5,
Fiorela Vilela6

1
Docente. Universidad Privada del Norte. Cajamarca, Perú
2-5
Estudiantes. Ingeniería Empresarial. Universidad Privada del Norte. Cajamarca, Perú

RESUMEN

En la actualidad, la comida rápida está formando parte muy significativa de un nuevo estilo de
vida, que los cambios directos en nuestra sociedad evidencian en la necesidad de acceder a
formas más rápidas de hacer las cosas. En el Perú, después del pollo a la brasa y del chifa, la
pizza y las hamburguesas pelean por el tercer lugar en la preferencia de los consumidores
peruanos. Por esta razón, el siguiente trabajo presenta la información general de la empresa
Renzo’s Pizza, pizzería muy reconocida en la ciudad de Cajamarca, junto con su análisis
detallado de la calidad de su servicio al cliente que la empresa tiene, y a la vez determinar la
influencia de este factor en su crecimiento y reconocimiento. Para obtener los resultados
finales, se recurrió a la aplicación de los métodos mencionados a continuación: aplicación de
encuestas virtuales, y propuestas de nuevos procesos estratégicos (diagrama de flujo de
procesos, procesos de pedido y procesos de distribución). Finalmente, se pudo concluir que la
satisfacción al cliente en la pizzería Renzo’s Pizza, según los resultados de las encuestas
aplicadas, son muy favorables, sin embargo, se pueden mejorar aplicando las propuestas de
los nuevos procesos de distribución y pedidos descritos en el presente artículo científico.

Palabras clave: procesos, calidad, servicio al cliente, valor agregado, eficiencia.

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ABSTRACT

Currently, fast food is significantly forming part of a new lifestyle, to which directs changes
in our society show the need to access faster ways of doing things. In Peru, after the
traditional “pollo a la brasa”, or broiled chicken, and Chinese food, pizza and hamburgers
fight for third place in the preference of Peruvian consumers. For this reason, the following
work presents the general information of Renzo’s Pizza company, a well-known pizzeria in
the city of Cajamarca, along with its detailed analysis of the quality of its customer service
that the company has, and at the same time determine the influence of this factor on its growth
and recognition. To obtain the results, we applied the following methods: SWOT analysis,
application of virtual surveys, and proposals for new strategic processes (process flow
diagram, order processes, processes of preparation and distribution processes). Finally, it
could be concluded that customer satisfaction in Renzo's Pizza, according to the results of the
applied surveys, are very favorable, however, they can be improved by applying the proposals
of the new distribution and ordering processes described in this scientific article.

Key Word: processes, quality, customer service, added value, efficiency.

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Tabla de contenido
I. Introducción..............................................................................................................................4
II. Material y métodos...................................................................................................................5
III. Resultados y discusión..............................................................................................................5
a. Análisis estadísticos..................................................................................................................5
b. Procesos Estratégicos...............................................................................................................6
c. Encuesta virtual........................................................................................................................7
d. Discusión y Resultados...........................................................................................................11
IV. Conclusiones...........................................................................................................................11
V. Referencias Bibliográficas......................................................................................................12
VI. Anexos.....................................................................................................................................13

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I. Introducción

La comida rápida en el Perú tiene al pollo a la brasa y al chifa encabezando en mercado,

sin embargo, el consumo de pizza cada vez tiene un mayor consumo. “Hemos nacido
comiendo pollo a la brasa y chifa, en cambio, la pizza es un concepto importado que pese
a no estar en nuestro ADN viene escalando posiciones en el país y en el
mundo”[ CITATION Jos16 \l 10250 ]. Claramente la demanda de pizza como comida rápida
en el Perú está en un considerable crecimiento “El año pasado los peruanos gastaron
US$504 millones en comprar pizza” según un estudio de Euromonitor
International[ CITATION Dav16 \l 10250 ].

Renzo’s Pizza SCRL es una pizzería localizada en Cajamarca y con una sucursal en
Baños del Inca. Cuya misión es “Ser la primera pizzería de la ciudad de Cajamarca para
Cajamarca, buscamos brindar una excelente atención y garantizando la mejor calidad en
nuestros productos y servicios, utilizando insumos frescos y los más agradables donde
nuestros clientes se sientan acogidos y a gusto”. La visión que tiene Renzo’s Pizza es
“Ser parte fundamental en la vida y el corazón de cada uno de los Cajamarquinos, de
manera que nuestros clientes se sientan parte de la familia Renzo´s Pizza, y para el 2021
llegar a diferentes lugares del país, ofreciendo productos elaborados con los más altos
estándares de calidad y la mejor atención en un ambiente agradable.” Cuenta con
ámbitos cómodos y acogedores para sus clientes, y un área de cocina donde se preparan
los ingredientes y productos tomando en cuenta la calidad de estas. Cada día la empresa
busca dar a conocer algo nuevo y brindar el mejor servicio, manteniendo clientes
satisfechos.

El presente informe tiene como objetivo lograr maximizar la satisfacción de los clientes
continuamente en cuanto a la atención en Renzo’s Pizza, tener una mayor participación
en el mercado a mediano plazo, analizar la calidad de servicio al cliente en la pizzería
Renzo´s Pizza, y a la vez determinar cómo esto influye en el crecimiento y
reconocimiento para mejorar como organización y a su vez aumentar su participación en

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el mercado, presentando toda la información general de la empresa junto con sus

fortalezas y oportunidades.

II. Material y métodos

Los materiales utilizados para realizar el presente trabajo fueron los siguientes: laptops,
encuestas virtuales utilizando los formularios de Google, gráficos de diagramas y
procesos. Se recurrió a los siguientes métodos: aplicación de encuestas virtuales, análisis
estadísticos de muestreo y población, y propuestas de nuevos procesos estratégicos
(diagrama de flujo de procesos, procesos de pedidos. y procesos de distribución).

III. Resultados y discusión

a. Análisis estadísticos
 Población: 150 clientes de la empresa RENZO´S PIZZA 2019.
 Muestra: 83 clientes de la empresa RENZO ´S PIZZA 2019.
N × p × q × Z2
n=
( N −1 ) E 2+ p × q × Z 2
Donde:
• N = Total de la población
• Z= 1.96
• p = 0.5
• q = 1 – p (en este caso 1-0.5 = 0.5)
• E = error
(150) ×(0.5)×(0.5)×(1.96)2
n=
( 150−1 ) (0.05)2+(0.5) ×( 0.5)×(1.96)2

n=82.63

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b. Procesos Estratégicos

Ilustración 1: Procesos Estratégicos (fuente: propia)

Ilustración 2: Proceso de Gestión Pedido (Fuete-Bizagi)

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Ilustración 3: Proceso de Distribución( Fuente-Bizagi)

c. Encuesta virtual

Ilustración 4:Resultados de encuesta

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 El resultado de la encuesta da a conocer que el 29.3%, visita por primera vez la

pizzería Renzo’s Pizza generando algo positivo para la empresa dándole a conocer que
obtiene un buen porcentaje de clientes nuevos por la cual debe tratar de fidelizarlos
dándoles una buena impresión desde un inicio.

Ilustración 5: Resultados de encuesta Atención al cliente

 La encuesta realizada en cuanto a la atención del cliente da un resultado bastante positivo

con un 95.1% manifestando que nuestros empleados dan una buena atención y un buen
servicio, pero con un pequeño déficit de un 4.9% que no apreciaron ese trato, la cual se
tomara en cuenta para una mejora constante.

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Ilustración 6: Resultado Trato del Personal

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 Esta encuesta nos brinda cuatro resultados distintos, un 92.7% nos indica el total de
dos resultados que están conformes con el buen servicio en el que se tomó su pedido,
y otro 7.3% manifiesta su incomodidad, esta encuesta nos ayuda a tomar decisiones
para mejorar en este aspecto.

4.

Ilustración 7: Resultados de encuesta comentario del cliente

 Según lo que indica la encuesta, el 95.1% se encuentra satisfecha con la preparación

de su pedido con un pequeño porcentaje de clientes disconformes, que si bien sabemos
no se puede cumplir al total, pero esto nos da una gran satisfacción para seguir así e ir
mejorando constantemente.

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 Observamos que la suma de lo bueno y excelente es de un 74.4% que fue manifestado

por los encuestados, pero no es un resultado bastante satisfactorio para la empresa, por
la cual se tomara decisiones para lograr un mejor porcentaje.

Ilustración 9: Resultados del ambiente

 El 74.4% nos dio a conocer que esta conformé, tomando en cuenta que un 25.6% no
lo están es por ello que eso nos ayudan a seguir trabajando para ir mejorando lo más
pronto posible.

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Ilustración 10: Resultados Servicio al cliente

 Vemos que la mayoría de nuestros clientes recibió un buen y excelente servicio por
parte de nuestro personal calificado, sabemos que no es un 100% a la cual nos estamos
enfocando, pero tratamos de mejorar constantemente.

Ilustración 11: Grado de Satisfacción

 Un gran porcentaje de nuestros clientes encuestados nos dio a conocer que está
satisfecho en lo general que ofrece la empresa Renzo’s Pizza, por lo cual buscaremos
mejoras continuas para brindar a nuestro cliente una satisfacción al 100%.

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d. Discusión y Resultados

Los resultados obtenidos a través de la aplicación de los diferentes métodos utilizados

en el presente artículo científico, permiten observar la posibilidad de aumentar en gran
manera el porcentaje de satisfacción al cliente de la pizzería Renzo’s Pizza, por este
motivo se recomienda a los dueños del establecimiento implementar los nuevos
procesos estratégicos, de pedido, de preparación y de distribución en la pizzería, ya que
si bien es cierto gran porcentaje de sus comensales están satisfechos con el servicio que
se les brinda, según los resultados de las encuestas virtuales aplicadas, aplicando estas
propuestas los índices de satisfacción pueden aumentar aún más, generando de esta
manera no solo ganancias monetarias a Renzo’s Pizza, sino también prestigio y
preferencia por encima de otros establecimientos en la ciudad de Cajamarca.

IV. Conclusiones
 Se logró maximizar la satisfacción de los clientes en Renzo’s Pizza respecto a la
atención de estos a través de la propuesta de nuevos procesos estratégicos, de pedido y
de distribución en la pizzería.
 Se consiguió una mayor participación en el mercado cajamarquino de Renzo’s Pizza a
mediano plazo, al implementar las propuestas mencionadas con anterioridad.
 Se analizó que la calidad de servicio al cliente en la pizzería Renzo’s Pizza es muy
satisfactoria para un gran porcentaje de comensales, según los resultados de las
encuestas virtuales aplicadas.
 Se determinó que la implementación de todas las mejoras propuestas analizadas
influirán en gran manera el crecimiento y reconocimiento en la ciudad de Cajamarca
de la pizzería Renzo’s Pizza, mejorando como organización y logrando una aún mayor
participación en el mercado cajamarquino.

V. Referencias Bibliográficas

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Camino, J. L. (24 de Octubre de 2016). El mercado de las pizzas se prepara para la guerra. (L. S.
Oblitas, Entrevistador)

Mackinson, D. (24 de Octubre de 2016). El mercado de las pizzas se prepara para la guerra. (L. S.
Oblitas, Entrevistador)

Oblitas, L. S. (24 de Octubre de 2016). El mercado de las pizzas se prepara para la guerra. El comercio,
pág. 1.

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VI. Anexos

Ilustración 12: Carta de Renzo'z Pizza Ilustración 13: Carta de Renzo'z Pizza

Ilustración 14 Encuesta

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Ilustración 15: Encuesta

Ilustración 16: Encuesta

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