Clientes
TRS 6401
Clientes
• Por definición un cliente es cualquier receptor de un bien, producto,
servicio o idea, a cambio de dinero o algún artículo de valor.
• Una de las claves más importante para hacer sustentable a un negocio de
cualquier tipo es satisfacer las necesidades y/o expectativas de los clientes
• Entonces la primera directiva es comprender lo que los clientes quieren
para poder desarrollar productos y servicios enfocados en sus
necesidades.
• Esto genera una necesidad de clasificar y segmentar a los clientes con el
fin de concentrar los esfuerzos de desarrollo en aquellos clientes que
generen las mayores utilidades para la empresa.
Clasificación de clientes
• Uno de los principales criterios de clasificación se basa en la relación
comercial que establecen los clientes con la empresa. Las categorías más
importantes se establecen según:
• CLASIFICACION GENERAL: (Clientes actuales – Clientes potenciales)
• VIGENCIA: (Activos – Inactivos)
• FRECUENCIA: (Frecuente – Habitual – Ocasional)
• VOLUMEN DE COMPRA: (Alto – Promedio – Bajo)
• NIVEL DE SATISFACCIÓN: (Satisfecho – Insatisfecho)
• GRADO DE INFLUENCIA: (Altamente influyentes – Regular influencia –
Influencia a nivel familiar)
• Otra clasificación importante de clientes tiene que ver con el tipo de
relación comercial que el cliente lleva con la empresa, mirada desde
el punto de vista productivo. Bajo este criterio tenemos:
• Cliente interno: son aquellos que se encuentran dentro de las
empresas, ya que son consumidores de productos y servicios; son
importantes para la producción y el consumo del producto. También
están los proveedores que brindad un beneficio a la empresa como
proveer a la empresa de materias primas, artículos diversos para
realizar las labores de producción y otros servicios necesarios para
la empresa, estos proveedores también se convierten en clientes de
la empresa y así en clientes internos.
Cliente externo: es la sociedad en general, todo individuo que adquiera un
bien o servicio por medio de dinero es un cliente externo, puede ser local,
nacional o internacional; los clientes externos somos todos ya que
adquirimos productos o servicios de cualquier empresa.
Tipos de clientes
• Existe una tercera clasificación de clientes que tiene que ver con la
personalidad y/o el comportamiento que éstos demuestran en sus
interacciones.
• Esta es una clasificación fácil de hacer pero representa uno de los desafíos
más complejos de enfrentar a la hora de atender clientes.
• A pesar de que cada cliente es un mundo aparte, es posible detectar cuál
es su rasgo característico para poder establecer una estrategia que
asegure una relación comercial beneficiosa para ambas partes
• Algunos cliente complejos de enfrentar son:
Política de atención de clientes
• Para tener una relación comercial exitosa con los clientes no sólo se necesita
una buena clasificación de éstos sino que también, se deben definir algunos
puntos importantes, tales como:
• Tipos de clientes. Definición del público objetivo al cual van dirigidos los
servicios ofrecidos
• Protocolos de atención. Definición de procedimientos de realización de las
interacciones con los clientes
• Estrategias de fidelización. Definición de estrategias, comerciales o no, para
mantener a los clientes satisfechos y para atraer a nuevos clientes
• Servicio de post venta. Definición de estrategias para el seguimiento de los
clientes después del servicio.
Negociación y manejo de conflictos
• Otro de los puntos fuertes que esta política debe contener es el manejo de
situaciones difíciles.
• Los conflictos son inevitables en la vida personal y laboral.
• Las características de las organizaciones actuales aumenta la probabilidad
de conflictos.
• La presencia de un conflicto no elimina la comunicación, sólo le da otro
carácter.
• Las organizaciones requieren niveles tolerables de conflicto para aumentar
su efectividad y bienestar.
• No es posible elegir si tener o no conflictos, lo único que podemos elegir
es como los enfrentamos.
• Lo esencial en la resolución de conflictos es identificar las causas que lo
generan, principalmente se trata de posiciones encontradas. Una vez que se
identifican las causas, se puede comenzar a negociar.
• El procedimiento para negociar se desarrolla en las siguientes etapas: