3.
El consumidor
3.1. Factores externos que influyen en el consumidor
Los factores que pueden influir en el comportamiento del consumidor son los detallados a
continuación:
La empresa Casa Mira puede prever el entorno económico analizando los comportamientos de
compra de los consumidores, y de esta forma fijar un precio más alto o más bajo.
La cultura influye en nuestra empresa, ya que, cada vez son más ideales de belleza y de salud
(helados para diabéticos, helados sin azúcar, para deportistas..).
En un grupo de amigos, si uno de ellos decide comprar un helado , probablemente el resto de
amigos se ven influenciados y acaban comprando helados.
Los consumidores se ven afectados por el calor, los antojos y tienden a comprar helados.
3.2. Factores internos que influyen en el consumidor
Cuando el consumidor va a Casa Mira, ya tiene la idea de que el helado que va a consumir es de
calidad y tiene un buen sabor.
Entre los factores internos que influyen en el comportamiento del consumidor cabe destacar
que el cliente al ver los helados siente el impulso de consumirlo.
3.3. Proceso de compra
La compra de helados se englobaría dentro de las tomas de decisiones emocionales,
concretamente dentro de las compras puras y sugeridas. En este último caso, el cliente al ver el
helado, siente deseos de probarlo y en caso de las compras puras, normalmente los
consumidores compran de forma imprevista.
Este tipo de compra es de complejidad baja, debido al bajo precio y la impulsividad de la compra.
Etapas del proceso de compra:
1. Reconocimiento de la necesidad: el cliente al pasar por el establecimiento de Casa Mira
se le crea la necesidad o el antojo de consumir el helado.
2. Decisión de compra: el cliente decide comprar el helado.
3. Comportamiento postcompra: dependiendo de los gustos y preferencias del
consumidor, la experiencia podría ser satisfactoria, neutral o insatisfactoria.
3.4. Servicio al cliente
• Deficiencia 1 o deficiencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción
del minorista sobre esas expectativas: Carece de esta deficiencia, ya que los
consumidores esperan que las dependientas conozcan a la perfección las características
de los productos (ingredientes, sabores..).
• Deficiencia 2 o deficiencia entre las percepciones de los minoristas y las
especificaciones de calidad: Casa Mira posee esta deficiencia, ya que, los consumidores
prefieren que la información sobre los ingredientes de los helados, este detallada en
cartas, paneles... y Casa Mira no lo tiene.
• Deficiencia 3 o deficiencia entre las especificaciones de calidad y la prestación de
servicio en el establecimiento: Debido a la alta clientela de la empresa, Casa Mira
debería poner a disposición de los consumidores un mayor número de personal a su
disposición.
• Deficiencia 4 o deficiencia entre la prestación del servicio y lo que el minorista
comunica sobre él a los clientes: Casa Mira carece de esta deficiencia.
3.5. Fidelización de clientes
Para incrementar el valor percibido, Casa Mira va a iniciar una campaña para ofrecer una
degustación de los nuevos helados.
Para ello estará una persona en la entrada del establecimiento, ofreciendo a la gente
degustaciones, lo cual se explicara mas adelante la estrategia que la empresa llevara a cabo para
atraer los nuevos clientes, así como los meses en los que se va a realizar y la inversión necesaria.
Los clientes de Casa Mira ya confían en los productos que ofrece, porque conocen la calidad de
sus helados y están seguros de que su sabor es el mejor.