Tarea 5.
ACTIVIDAD 1
Carlos como responsable del Área de Mercancías quiere elaborar un plano de servicio o blueprint
de su área, cuando el servicio que presta es un "puerta a puerta", es decir un cliente que negocia
con nosotros que le recojamos una mercancía en sus instalaciones y la entreguemos en las
instalaciones del destinatario. En el Área de Mercancías es el servicio más común. Piensa que
trabajas como colaborador de Carlos y te pide que realices este "plano de servicio".
ACTIVIDAD 2
Como colaborador de Julia, en el futuro Departamento de Atención al Cliente, determina las
funciones que tiene que asumir este Departamento de T&L,S.A., como empresa logística.
Es la primera función en la que pensamos cuando imaginamos la actividad de un departamento
de atención al cliente. El servicio se encargará de recibir y resolver las consultas o reclamaciones
de los usuarios con la mayor diligencia posible, lo que incluirá el saber discriminar entre aquellas
consultas que el propio servicio sea capaz de resolver y aquellas otras que deban comunicarse a
integrantes de otro departamento.
– Información acerca del estado de la consulta
Porque, independientemente de que sea el propio servicio u otro departamento el que se esté
encargando de la resolución del problema planteado, será el departamento de atención al cliente
el que habitualmente se encargará de informar al usuario acerca del estado de su reclamación y
de las gestiones que se estén llevando a cabo para resolverla.
– Recibir sugerencias de los clientes
Porque no todo son quejas y reclamaciones. En su interactuación con los usuarios, los integrantes
del departamento también recibirán frecuentemente sugerencias que servirán para mejorar los
productos o servicios de la empresa. De hecho, en algunas ocasiones incluso será conveniente
que sean los propios integrantes del departamento los que pidan a los clientes que les indiquen
aquellos aspectos que consideran que podrían mejorar.
– Seguimiento de la consulta
No se tratará sólo de recepcionar, asignar e informar. Como ya hemos visto, el departamento de
atención al cliente no siempre será capaz de resolver de forma directa las consultas, quejas o
reclamaciones de los usuarios. En aquellas consultas en las que la resolución de éstas sea
encomendada a los integrantes de otros departamentos (por ejemplo porque precisen de
conocimientos técnicos), el servicio de atención al cliente se encargará de controlar el curso de
las gestiones que se estén realizando, supervisando que llegan a buen término y que los
problemas de los clientes se solucionan con rapidez y diligencia, conforme a los términos de
servicio establecidos.
– Analizar y trasladar las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes
departamentos de la empresa
Y es que, ¿quién puede analizar y entender mejor lo que los clientes necesitan que el
departamento encargado de gestionar sus consultas y reclamaciones? Esta faceta del trabajo del
departamento de atención al cliente será otra de aquellas que necesitarán una forma de actuar
activa. Porque su función no sólo consistirá en recibir sugerencias de una manera pasiva, sino
que deberán analizarlas, e incluso saber extraer de las distintas comunicaciones aquellos aspectos
de éstas que puedan ayudar a mejorar el negocio. Y por supuesto, toda esa información no deberá
caer en saco roto.
– Prevenir futuras incidencias
Porque, como ya decíamos, la atención al cliente no debe ser algo pasivo, sino que incluye una
parte activa muy relevante. El conocimiento y experiencia adquiridos por el servicio debe valer
para dar las indicaciones precisas que permitan evitar en la medida de lo posible incidencias
futuras, lo que redundará en un mejor funcionamiento del negocio, en una mayor satisfacción de
los clientes y en una reducción en la carga de trabajo que el propio departamento de atención al
cliente deba asumir.
ACTIVIDAD 3
Imagina que eres un cliente de la empresa T&L, S.A. Inventa un caso, un ejemplo por el cual
tengas que presentar una reclamación a la empresa. Redacta el problema o la incidencia que
hayas tenido con la empresa, rellena la correspondiente Hoja de Reclamaciones en formato papel
y elabora las pruebas documentales que justifiquen la reclamación.
Rellenar una hoja de reclamaciones es una tarea sencilla, tan solo es necesario cumplimentar los
datos con una letra clara y legible, y exponer los hechos de una manera concisa. Deberemos
facilitar los siguientes datos:
Datos de la empresa que recibe la reclamacion:
Nombre: L&T S.A CIF-B568974
Direccion C/ Almansa 21, CP 46001 Valencia. Departamento de Calidad ( Responsable Maria
Alvarez)
Datos de la empresa que pone la reclamacion
Nombre: Flora S.L. CIF: B589623
Direccion: Calle Almendralejos 33, Toledo, Castilla la Mancha. Juan Jimenez Garrido (director
produccion)
Lugar del hecho: Ciudad Toledo, Provincia Castilla la Mancha
Fecha: 09/04/2020
Explicación de los motivos.(En este apartado debemos explicar de forma clara y detallada los
hechos que han tenido lugar y que están motivando nuestra queja, cuál es el motivo de
desacuerdo y debemos exponer los hechos tal y como han sucedido en el tiempo)
"Juan Jimenez Garrido, director de produccion de la empresa fabricante de cosmeticos "Flora
SL" se pone en contacto con el departamento de calidad de la empresa de transporte T&L,S.A.
porteadora de la mercancia que nos fue entregada el dia 9 de Abril de 2020. Mi motivo de queja
es por que la mercancia llego mas tarde de lo que se habia acordado (una semana mas tarde) y
con la mitad del pedido de materias primas que necesitabamos para la produccion y asi cumplir
el plazo con nuestros clientes. Por lo tanto nos ha provocado perdidas economicas y
desconfianza de nuestros clientes. Segun el contrato que hemos firmado ambas partes en el
apartado nr.6 tienen una clausula de penalizacion tienen una penalizacion de 6000 euros por
incumplimiento de plazo de entrega. Ruego que me den una respuesta lo antes posible con la
posible solucion."
Documentos que aportamos: Adjuntamos el contrato con la clausula nr.6, el albaran de recepcion
de la mercancia sellado y con la fecha de recepcion del 09/04/2020 ( tenia que estar entregado
antes del dia 02/04/2020)
Otros datos. Finalmente, encontraremos esta casilla en la que debemos aceptar que nos
sometemos a mediación por parte de los organismos competentes, o a aceptar un arbitraje con la
empresa. En este último caso, la empresa debe estar de acuerdo en someterse al arbitraje que
pedimos.