FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración de Empresas

PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS INTERNOS DE

LA CORPORACIÓN MR APACHE 2020

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título

Profesional de Licenciado en Administración de Empresas.

ROCA GABRIEL LUIS JAVIER

Asesor:

César Hugo Bazán Flores

Lima - Perú

2020
 “Mi agradecimiento a la

Universidad San Ignacio de

Loyola por la formación

académica recibida”
“A mis padres por su abnegación,

amor, comprensión y apoyo”.

 RESÚMEN

La propuesta de mejora de procesos internos de la corporación MR APACHE 2020

tiene como finalidad realizar el diagnóstico y propuesta de mejora de procesos internos,

y sobre todo buena atención al cliente con la finalidad, que sirva para asegurar un buen

servicio al cliente dentro y fuera de los locales de la empresa en la ciudad de Huancayo.

Para lograr este objetivo, se realiza un análisis teórico práctico de los procesos en el

área de procesos internos de la empresa, siendo análisis que tiene por finalidad

demostrar que el problema existente es la deficiencia en los procesos internos y sobre

todo en la atención al cliente; dicho resultado inicial sirve para saber cómo se

encuentran el actual entorno del actualmente los procesos internos de la empresa, para

describir y analizar los problemas hallados. Mediante el diagnóstico obtenido, se realiza

un análisis de las actividades, procedimientos, costos, tiempos, funciones, procesos,

maneras y formas como se vienen ejecutando en el área de los procesos internos y el

tiempo que demanda realizarlos; con la finalidad de concretar una propuesta de mejora

para la gestión de procesos internos, utilizando herramientas, flujogramas, técnicas y

análisis de procesos idóneos para lograr nuestros objetivos. Cabe mencionar que la

metodología en el actual estudio de investigación es de enfoque cualitativo – tipo

descriptiva – diseño investigación-acción. En relación a la unidad de análisis,

utilizamos técnicas e instrumentos científicamente comprobados y validados a nivel

internacional como Ishikawa, Pareto, Factores Críticos de Éxito, Toma de tiempos,

Flujogramas, Diagnóstico Analítico de Procesos (DAP); dichas herramientas han

permitido la mejor empleabilidad de los recursos en la corporación, nuestros procesos

de mejora interna sean las más adecuadas, la mejora en la entrega de los servicios y la

demanda de clientes atendida sea incrementada en forma sustancial; todo ello con el
propósito de incrementar la productividad de la empresa y que sea más competitiva en

el mercado.

SUMMARY

The proposal for improvement of internal processes of the corporation MR APACHE

2020 aims to make the diagnosis and proposal for improvement of internal processes

and above all good customer service to ensure good customer service inside and outside

the premises in the city of Huancayo.

To achieve this objective, a theoretical and practical analysis of the processes in the

area of internal processes is made, is the purpose to demonstrate that the problem is the

deficiency in the internal processes and mainly in the attention to the client; this initial

result serves to know how the present environment of the internal process of the

company is, to describe and to analyze the found problems. By means of the obtained

diagnosis, we carry out an analysis on the activities, procedures, costs, times, functions,

processes, ways, and forms as they are being executed in the area of internal processes

and the time that demands them to carry out them; with the purpose of carrying out a

proposal of improvement for the management of internal processes, using tools,

flowcharts, techniques, and analysis of suitable processes to achieve our objectives. It is

worth mentioning that the methodology in the current research study is of a qualitative

approach - descriptive type - action research design. In relation to the unit of analysis,

we use techniques and instruments scientifically proven and validated at the

international level such as Ishikawa, Pareto, Critical Success Factors, Time Taking,

Flow Charts, Process Analytical Diagnosis (PAD); These tools have allowed the best

use of resources in the corporation, our internal improvement processes are the most

appropriate, the improvement in the delivery of services and customer demand is met is
increased substantially, all with the aim of increasing productivity of the company and

is more competitive in the market.

ÍNDICE GENERAL
 INTRODUCCIÓN

La presente propuesta se realizó como asesoría externa y está destinada a mejorar los

procesos internos de la corporación MR APACHE y agilizar la atención al cliente.

Desde hace ocho años, corporación MR APACHE ha ido satisfaciendo a sus clientes al

ofrecer servicios de acuerdo a la demanda del mercado.

Se propone trabajar la atención al cliente debido a las quejas constantes que reciben

por falta de atención a los comensales en los últimos años.

Se inició analizando la corporación de los procesos internos y se tomó prioridad el

proceso de atención al cliente que a su vez se dividió en siete etapas: Solicitud de

servicio del cliente y programación de atención al cliente, atención al cliente, entrega de

reporte de atención al cliente, valoración de atención al cliente, aceptación del servicio,

comunicación eficaz entre mozo y cliente, cliente satisfecho con el servicio.

Se elabora la propuesta hasta la cuarta etapa: valoración de atención al cliente. Y sólo

se enfocará en temas de atención al cliente. Se propone una visión, misión, organigrama

general, MOF e indicadores de crecimiento sólo para los colaboradores involucrados, se

proponen mejoras en base a la metodología de mejora continua y además se desarrolla

una filosofía empresarial. Para implementar esta propuesta, es necesario que todos los

integrantes de la empresa estén concientizados y apoyen el cambio organizacional con

trabajo en equipo y comunicación constante.

 Se espera que esta propuesta sea un comienzo para organizar sus procesos, su

planificación estratégica y que en un futuro los ayude a certificarse en BPM y HACCP

porque sus colaboradores ya estarán acostumbrados a trabajar en procesos de cambio y

además les ahorrará la necesidad de estar al pendiente de bromatología de las

autoridades competentes.

1. Capítulo 1: Generalidades de la empresa

1.1. Datos generales

Nombre comercial: MR APACHE

R.U.C.: 20602766609.

Logo de la empresa:

Figura 1. Logo MR. APACHE S.R.L.

1.2. Nombre o razón social

Razón social completa de la empresa es CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

1.3. Ubicación de la empresa

Dirección Principal: Jr. Cristóbal Colón # 100 Pio Pata – El Tambo – Huancayo.
 Figura 2. Ubicación de la empresa Fuente: Google Maps 29.09.2020.

Página web: [Link]í[Link]

Correo electrónico: apacheempresarial@[Link]

Facebook: @[Link]

Teléfono: 650-5846. Móviles: RPM*129513. RPC 99323 1517.

Celular: 985595558 – 946125738 – 954600717 – 964356196 – 064 242794

Las sucursales quedan en la región Junín, provincia Huancayo, distritos Huancayo –

Tambo – Chilca.

 Av. San carlos N° 760 – Huancayo.

 Jr. Parra del Riego N° 575 – El Tambo.

 Jr. Colón N° 100 - Pio Pata.

 Calle Real N° 967 – Chilca.

 1.4. Giro de la empresa

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. es una pizzería – restaurante especializados

en pizzas, pastas, pollos, y parrillas que cuenta con 4 locales en la ciudad de Huancayo.

CIIU 5610 actividades de restaurantes y de servicio móvil de comidas.

1.5. Tamaño de la empresa

Es una empresa familiar con 3 socios, inscrito en Registros Públicos

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. sus ingresos mensuales son aproximadamente

S/ 65000 soles, esta modalidad de empresa está regulada La Ley General de Sociedades.

1.6. Breve reseña histórica

Hace ocho años comienza la aventura gastronómica de la corporación MR. APACHE

S.R.L. de la mano de los hermanos Quispe Zeballos; Miguel César y Mayquer (chef,

mozo y ayudante de cocina respectivamente), como todos los emprendedores abrieron

un pequeño local en San Carlos-Huancayo con 6 mesas, poco a poco implementan el

local y llegan los clientes de sus anteriores trabajos de Miguel, que laboraba como

ayudante de cocina en Tejados pizzería y Totos pizza, luego de un año cambian el

negocio de menús a cevichería, es ahí donde empieza la aventura del emprendimiento

de los tres hermanos, abriendo casi un local por año, el primero fue en avenida San

Carlos-Huancayo, luego en la calle Parra del riego- el Tambo, nuevamente abren un

local en avenida San Carlos-Huancayo, después en Pío pata- el Tambo, otro en la ciudad

en La Merced selva central que por motivos de administración se dieron en la fuerza de

cerrar el local, y por último en la calle Real-Chilca; tienen un laboratorio que está en las

calles Lobato y Tello- Tambo qué lo llaman el laboratorio, es ahí donde se hacen las

masas para la pizzas y todo lo demás (área de producción).

 1.7. Organigrama de la empresa

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

ÁREA DE PRODUCCIÓN ÁREA DE ATENCIÓN AL

ÁREA DE LOGÍSTOCA
CLIENTE

-CHEF -CAMAREROS -CONTADOR

-AYUDANTE DE COCINA -CAJERA -ASISTENTE CONTABLE
Figura 3: Diagrama actual que representa la estructura de la organización proporcionado por la empresa

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

1.8. Misión, visión y política

La visión de una organización es la definición deseada de su futuro, responde a la

pregunta ¿Qué queremos llegar a ser? Esto es pertinente al futuro deseado a la cual

aspira la empresa que con esfuerzo y dedicación logrará sus objetivos a largo plazo;

para la misión, responde a la pregunta ¿Cuál es nuestro propósito? Esto es pertinente al

propósito inmediato; para los valores y ética, responde a la pregunta ¿Cuáles son

nuestros límites gerenciales? Esto es pertinente a la identidad y principios; (D'Alessio,

2008). Asimismo, Villajuana sostiene que la visión es la aspiración de una organización

a pasar de una situación actual a otra incomparablemente Superior (Villajuana, 2009).

 Plan estratégico institucional 2018 - 2021 (s.f.). Recuperado de:

[Link]

Se presenta la Visión, Misión, Valores, Filosofía y Código de Ética, propuesto para

la empresa en estudio.

Es necesario revisar los documentos de gestión de la organización y transcribir estos

aspectos. Es necesario que el investigador(a) coloque un breve análisis, con respecto a si

la información es actualizada, así como otros aspectos.

Visión

Ser una cadena de pizzerías líder a nivel regional y nacional con productos de calidad

y un servicio superior, teniendo como compromiso superar las expectativas del

consumidor, brindándole y garantizándole la mejor comida italiana regional del

mercado, el más respetuoso y cordial trato, así como un sitio agradable para comer.

Misión

Hacemos lo imposible por la sonrisa de nuestros clientes ofreciendo una variedad de

productos de calidad, acompañados de un excelente servicio al cliente, dándole una

experiencia única y agradable a la hora del buen comer.

Política

La política de CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. es: “Ofrecer servicios de

calidad a los clientes, cumpliendo las normas mínimas de seguridad en salubridad y

atención al cliente, para ello se capacitara a los colaboradores de la empresa, se les dará

motivación para su mayor comodidad, y a su vez en la empresa existirá calidad en todos

los procesos internos, respeto por el cronograma, equipo creativo, hacer que las cosas
sucedan, hacer que el cliente tenga una experiencia en el servicio ofrecido por la

empresa ante todo”.

Valores y Filosofía de la empresa:

Trabajar con nuestros clientes y proveedores en un ambiente basado en productividad

y eficiencia como resultado del actuar de nuestra gente mostrando hábitos de

profesionalismo, trabajo en equipo, mejora continua, seguridad y protección del medio

ambiente.

 Doy el 100% todos los días

 Soy el dueño de mi propio futuro

 El servicio es mi pasión

 Sonrío siempre

La empresa basa su código ético en 7 valores que considera indispensables y deben

ser cumplidos por todos los colaboradores para satisfacer a los consumidores y crecer

como empresa:

1. Atención: los colaboradores estar dispuestos a cumplir con los

requerimientos y expectativas más altas de cada tipo de consumidor,

otorgándole una atención personalizada de inicio a fin.

2. Alimentos de calidad: los insumos y materiales a utilizar pasan por un

control de calidad mínimo antes de meterlos a la olla y después de ser

servidos.

3. Sazón exquisita: el chef y sus colaboradores cuentan con toda la experiencia

para preparar las pizzas y los platos más exigentes de la ciudad.

 4. Limpieza óptima: El personal de está capacitado para mantener una limpieza

constante y óptima en todos los ambientes del restaurante.

5. Compromiso: los colaboradores se identifican y comprometen con la marca,

y para ello se capacita constantemente para lograr satisfacer al máximo las

exigencias de todos los consumidores.

6. Respeto: En los locales se hace énfasis el respeto entre todos, no ofendemos,

no gritamos y solucionamos los problemas de manera asertiva.

7. Inclusión: la empresa es inclusiva, no menospreciamos ni discriminamos a

nadie por ninguna índole (inclusión social).

1.9. Servicios y clientes

Es un rinconcito en la ciudad de Huancayo con sus 4 locales, pizzería-restaurante que

ofrece comida auténticamente como pizzas, pastas, pollos, parrilladas, sándwich,

aperitivos, calientitos, vinos hecho al momento, los insumos frescos, de buena calidad,

en un ambiente familiar y acogedor de este lugar ideal para disfrutar de la buena comida

en familia.

Platos:

- Pastas / pollos / parrilladas.

- Festival de pastas, canelones, lasañas de lomo saltado.

- Familiar desde s/. 35.00

- Mediana desde s/. 25.00

- Junior desde s/. 10.00

Almuerzo:
 Lunes a viernes: 12:30 - 14:30

Aceptan tarjetas VISA.

Cartera de clientes:

Los clientes principales en sus 4 locales son población en general de la ciudad de

Huancayo que pertenecen al NSE “A – B – C”.

También se tiene en cuenta eventos que se tiene con empresas, instituciones, y

municipalidades de la ciudad, según requieran el servicio.

1.10. Premios y certificaciones

Premio 2019 aje (asociación de jóvenes empresarios del Paraguay).

 Revista Magazine Gazeta 2019, reconoce el servicio y prontas franquicias de

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

Diario La Voz pública acerca de la CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. rumbo a

convertirse en una franquicia.

 1.11. Relación de la empresa con la sociedad

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. contribuye con la sociedad brindado empleo

a sus trabajadores. La empresa empatiza con los animales sobretodo con la protección

de perros y gatos, en el mes de diciembre realiza actividades de solidaridad con los

niños de la ciudad, la empresa brinda un show infantil, chocolatada con panetón y les

entrega presentes por navidad.

2. Capítulo 2: Planteamiento del problema

2.1. Caracterización del área

El presente TSP ha sido realizado como Consultor Externo. Los cuatro locales fueron

los que han sido analizados para la realización de este proyecto y se detectaron las

siguientes características.

a. Los cuatro locales no tienen uniformidad en su diseño de interiores.

b. La oficina principal está compuesta por tres personas: el Gerente, Chef

ejecutivo, socio hermano.

c. El Gerente, Chef ejecutivo, Asistente de Gerencia, son hermanos y a la vez

socios con participaciones iguales, por ello la creación de SRL (Sociedad de

Responsabilidad Limitada), el Chef ejecutivo ha realizado estudios en la

escuela gastronómica Le Cordon Bleu.

d. Se observó un liderazgo de zonificación porque cada socio se ha dividido un

local a administrar con características propios de la empresa, a excepción del

Chef Ejecutivo que administra dos locales, por tanto, las decisiones que se

toman en cada zona es bajo criterio de cada socio.

e. La comunicación entre socios es da, mas no es eficaz y asertiva, pero la

comunicación se da cuando consideran que existe un problema en la empresa.

Existen funciones, procesos, acuerdos que cada socio asume, solo a veces lo

comunica oportunamente.

f. Los colaboradores no tienen sus funciones y procesos ordenadamente y

claros, lo cual le resta eficiencia a la empresa.

g. Ninguno de los socios a excepción tiene estudios superiores a excepción del

Chef Ejecutivo, pero los tres tienen responsabilidades muy importantes

dentro de la empresa.

h. El Gerente que se encuentra en el local de mayor venta debe realizar las

visitas a los demás locales, cosa que el Chef Ejecutivo las realiza.

i. Los cocineros de cada establecimiento preparan alimentos de acuerdo a la

zona, gustos y preferencias según tipo de cliente.

j. Los mozos atienden de acuerdo a su criterio y punto de vista a todos los

clientes, existiendo descontento en los clientes.

k. Los mozos no tienen conocimiento preciso de los platos para explicar a los

clientes.

l. Los mozos carecen de empatía con determinados clientes.

m. Los mozos no tienen pleno conociendo de los protocolos, políticas y procesos

de atención al cliente.

n. Los mozos no reconocen las faltas y los errores que cometen al atender a un

cliente.
 o. Los mozos no miden ni monitorean el grado de satisfacción del cliente.

p. Se pregunta a cada colaborador acerca de las funciones que cada uno realiza y

manifestaron lo siguiente:

- El Gerente indico que: participa activamente solo en la zonificación que le

corresponde para este caso es el local de San Carlos, controla la asistencia de todo el

personal a su cargo tanto a cocineros y mozos, también es encargado de las compras

para toda la empresa, es responsable que todo trabajador tenga el seguro contra todo

riesgo, además lleva el control de los materiales, herramientas y equipos del almacén,

pero lo registra de manera informal. Registra las facturas, pero que no se encuentran

actualizadas. Realiza labores de tipo recepción para el delivery. Coordina y deriva a los

motorizados para que hagan llegar los pedidos a cada cliente.

- Chef Ejecutivo, está a cargo de toda la preparación de la masa y la salsa base a base

de tomate para la elaboración de las pizzas en los cuatro locales, encargado de la

capacitación de los cocineros de los cuatro locales, recepciona llamadas de delivery en

su local de Pio Pata, coordina y deriva a los motorizados para que hagan llegar los

pedidos a cada cliente, a veces el mismo hace llegar los pedidos a cada cliente. También

supervisa a groso modo el local de Chilca.

- El socio hermano, está a cargo de la administración del local de Tambo cuya

función es velar por la seguridad contra todo riesgo del personal a su cargo, lleva

control de materiales a su cargo, herramientas y equipos de almacén, pero lo registra de

manera informal. Registra las facturas, pero que no se encuentran actualizadas. Realiza

labores de tipo recepción para el delivery. Coordina y deriva a los motorizados para que

hagan llegar los pedidos a cada cliente.

 - Cocineros, realizan la elaboración de los platos según pedido ya sea de los mozos o

las llamadas de los deliverys, encargados de la limpieza de la cocina al finalizar la

jornada de trabajo.

- Mozos, encargados de la atención al cliente desde su llegada hasta su despedida,

llevan al cliente a una mesa disponible, escriben el pedido, coordinan el pedido con los

cocineros, llevan el plato al cliente.

- Motorizados, encargados de llevar los pedidos a su domicilio de cada cliente,

encargados de facturar el pedido con el cliente en sus domicilios, dar cuenta a caja al

momento de llegar al establecimiento.

Cuando se preguntó acerca de las oportunidades de mejora que tiene la empresa

indicaron lo siguiente:

q. Cuando se preguntó acerca de las oportunidades de mejora que tiene la

empresa indicaron lo siguiente:

- Falta organización y de reuniones semanales para controlar los avances semanales

tanto en campo como en oficina.

- El Gerente debe comunicar los procedimientos o los acuerdos que realiza con

algunos trabajadores o clientes porque, indicaron, que no avisa a la persona responsable

y se generan conflictos.

- Las funciones y procesos deben estar claros y que se deben respetar porque les

genera angustia.
 - El Gerente indico que: falta organización y de reuniones semanales para controlar

los avances semanales tanto en cada establecimiento como en oficina.

- Chef Ejecutivo, saber delegar funciones a otras personas.

- El socio hermano, tener profesionales a cago en determinadas áreas,

administradores, contadores, logística.

- Cocineros, mantener una comunicación eficaz y asertiva entre encargado del

restaurante y los mozos.

- Mozos, tener una mayor motivación porque existe alta rotación de mozos, que la

empresa vele por algunos intereses propios de un trabajador.

- Motorizados, mayor flexibilidad en los tiempos de entrega con los clientes.

r. Los colaboradores tienen disposición para involucrarse con un proceso de

cambio para mejorar el crecimiento para la empresa.

La empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. ha ido creciendo

económicamente durante los 8 años que tiene desde el inicio de sus operaciones, pero

como toda empresa familiar Sociedad de Responsabilidad Limitada (S.R.L.) tiene que

reforzar su organización, sus procesos, debe establecer y difundir las funciones de los

colaboradores; y sobretodo los socios de la corporación deben tener presente que: El

activo más importante de la empresa son los clientes internos y externos.

2.2. Contextualización y definición del problema:

2.2.1. Contextualización o antecedentes del problema:

 Los antecedentes de estudio encontrados fueron:

Antecedentes internacionales:

Se presenta la siguiente tesis:

Escandón, L. (2017), Propuesta para la mejora de los servicios en el bar restaurante

Macho Sports en plaza del sol en la ciudad de Guayaquil, teniendo como objetivo

proponer un plan de acción estratégico enfocado a la optimización del perfil y la

demanda de los servicios en el bar restaurante Macho Sports. La metodología que se usó

fue el método mixto con enfoque cuantitativo y cualitativo; el enfoque cuantitativo

interviene valores, datos y estadísticas, dando la facilidad para medir las magnitudes o

una cantidad determinada de los aspectos que resulten de esta investigación, el enfoque

cualitativo describe los fenómenos sociales que se encuentran dentro de la situación

estudiada. Se utilizó el enfoque cuantitativo cualitativo y descriptivo para la recolección

de un número específico de la demanda en el Bar Restaurant Macho Sports y con eso

determinar cuáles serían las necesidades para mejorar la calidad de los servicios del Bar

Restaurant. La investigación se basa en la recolección de datos mediante las encuestas,

entrevistas, cuestionarios y la observación. Con este tipo de investigación se tendrá

contacto con la realidad recolectando más información; además de la documentación;

para así realizar un análisis del proyecto. Exploratoria porque se analizó un problema de

investigación poco estudiado, el cual no posee mucha documentación. Este tipo de

estudio serviría para relacionarse con el problema que es mejorar la calidad de los

servicios en el Bar Restaurant Macho Sports. El proyecto es realizado mediante un

estudio metodológico descriptivo, el cual ayuda la investigación, a informar y recolectar

datos para tener una idea para satisfacer a los vendedores, para saber de qué manera se

maneja el establecimiento y las necesidades y los aspectos que se deben de mejorar en

el área de venta. Con lo que se llegó a la conclusión, los resultados en la calidad de los
servicios revelan que en la empresa los empleados ofrecen los servicios, pero no de

manera correcta, no prestan atención a las necesidades del cliente; que no brindan una

atención personalizada siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, la gran

mayoría indicó que no reciben un trato amable y algunos respondieron que a veces. Se

puede decir que este resultado no cumpliría los parámetros de satisfacción al cliente; la

innovación del servicio no es lo mismo que una remodelación de infraestructura;

entonces si hablamos de cambios se debe investigar de qué manera se puede mejorar

nuestros servicios en beneficio del cliente; es demasiado el tiempo que esperan para ser

atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes, además que los

ambientes en donde esperan no tiene la capacidad adecuada. En tanto se recomienda

dotar de un personal que sepa cómo lograr la total calidad del servicio al cliente,

cubriendo la demanda sobre todo en los días de mucho apogeo en el Bar-Restaurant;

haciendo esto los consumidores estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al

cliente es esperar; elaborar un manual de procedimientos para que el personal pueda dar

un mejor asesoramiento en cuanto a la solución de problemas y no siempre tenga que

acudir al jefe para darle una solución óptima; es importante que la empresa no pierda su

buen prestigio y su buen servicio; se recomienda la implementación del presente

proyecto ya que se demostró la viabilidad del mismo, la aceptación por parte del

personal y el deseo de los consumidores al mejoramiento del servicio.

Antecedentes nacionales:

Se presenta la siguiente tesis:

Chalco, S. (2015), Análisis y mejora en los procesos administrativos de la empresa

Inversiones Múltiples Camelot S.R.L. teniendo como objetivo diseñar e implementar un

sistema integral que permita mejorar la gestión de los procesos de cobranza y la entrega

de los servicios en la empresa Inversiones Múltiples Camelot S.R.L. La metodología

que se usó fue el método científico basado en el estudio del campo utilizando técnicas,

herramientas y estrategias de la Ingeniería Industrial; a la vez también se empleó

Cadena de valor, las 5 Fuerzas de Porter y Análisis FODA; y para el diagnóstico

Diagrama de Causa – Efecto y Diagrama de Pareto, entre otras. Se halló que la empresa

tenía pérdidas, debido a la baja producción de prendas, elevados costos de producción y

deficiencia en la dirección. Esta propuesta tuvo un plan de acción que consistió en

reestructurar la organización de la empresa, manual de procedimientos de sistema de

control/registros, estandarización de los métodos de trabajo, plan estratégico en la

Gestión de Compras, programa de capacitación al personal y un plan de promoción

publicitario. Las recomendaciones que se da es el mejoramiento continuo es una

decisión de la más Alta Gerencia de la empresa, que la convierte en una forma de

administrar y predica con el ejemplo todos y cada uno de los días, se recomienda

realizar capacitaciones de la metodología de las 5 S y de Lean Services al personal, toda

empresa necesita construir su propio KAIZEN, descubrirse a sí misma, reconocer que

debe cambiar.

Cerquera, S., Nombera, M., (2016), Propuesta de mejora de la calidad de servicios

del centro de esparcimiento Polita S.A.C – Callanca – Lambayeque agosto 2013 –

diciembre 2014, teniendo como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de la

calidad de servicios del centro de Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca –

Lambayeque; determinar cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio para los

clientes del Centro de Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque,

determinar el nivel de calidad de servicio en base a las percepciones y expectativas del

cliente de la empresa y analizar y/o evaluar la calidad de servicio del Centro de

Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque. La metodología es una

investigación de tipo descriptiva en donde se seleccionó una muestra representativa de

la población de clientes que acuden al restaurante para aplicarles cuestionarios, los

cuales tenían como objeto medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el

servicio ofrecido por el restaurante. El área y línea de investigación es (Economía y

Negocios – Gestión táctica y operativa). La conclusión a la que llegó es que las

dimensiones encontradas por la metodología factorial que mejor ilustran las

expectativas en relación con la calidad del servicio a través de los instrumentos

utilizados fueron: Atención al cliente y rapidez del personal, la segunda: Comida, Sazón

y Variedad de platos; por último, Ambiente, Limpieza y Música. Estos puntos son los

que determinan la calidad de servicio para los clientes del Centro de Esparcimiento

POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque. La recomendación es que las expectativas y

las percepciones del servicio por los clientes están cambiando continuamente, ya que

son exigentes, por lo que es conveniente que el Centro de Esparcimiento POLITA

S.A.C – Callanca – Lambayeque periódicamente evalúe la calidad del servicio con

relación a sus competidores. Esto fue de gran utilidad para observar con mayor detalle y

claridad los factores encontrados en la investigación.

2.2.2. Definición y formulación del problema:

Síntomas del problema:

Las deficiencias detectadas son:

La falta de control de los inventarios de insumos (kardex).

El personal de atención al cliente no se encuentra capacitado ni entrenado.

No se programa las cantidades requeridas de menús.

Inadecuado requerimiento de insumos.

 Demora en la entrega de los menús.

Falta de determinados insumos.

Lo detallado líneas arriba ocasiona que los clientes no se encuentren satisfechos con

la atención que se les brinda.

Asimismo, podemos indicar que existen reclamos de los clientes por una atención

deficiente de acuerdo a su percepción y el nivel de satisfacción no es el esperado, y no

existe un libro de reclamaciones.

Falta un buzón de sugerencias para la empresa.

Causas del problema:

No existe una buena atención al cliente, comunicación ineficaz mozo-cliente, falta de

empatía, la Empresa no cuenta con Manual de atención al Cliente por lo que los puestos

no tienen un perfil definido, asimismo el personal no tiene una adecuada comunicación

entre ellos mozos-cocineros.

No existe una política clara y establecida de cómo deben ser todos los locales en el

decorado y diseño de interiores, tanto como la fachada.

Pronóstico:

Las condiciones anteriores generan cierto malestar a los clientes, y los clientes hacen

llegar sus quejas directamente con el socio de cada local, y esto genera insatisfacción de

la clientela, lo que ocasiona descontento, y a futuro esto genera que se pierda

preferencia y confianza con la empresa, cabe recordar que el cliente es el motor de la

empresa.
 En cierta medida las fachadas de todos los locales se asemejan en logo, anuncio, y

color, mas no las dimensiones de los tamaños, las iluminaciones son distintos en cada

local, mesas y sillas varían de local en local, esto genera confusión a los visitantes y se

preguntan ¿por qué en determinado lugar la decoración es de cierta forma y en este otro

es de manera distinta?

Control al pronóstico:

Por todo lo mencionado anteriormente se hace imprescindible que la Empresa

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L., tome las medidas necesarias y correctas para

mejorar el proceso de atención al cliente, las mismas que se implementaran un manual

de organización y funciones del mozo, establecer un determinado control al área de

servicio de atención al cliente, capacitar, retroalimentar, oportuna y constantemente al

personal de atención al cliente para que los clientes tengan una experiencia inolvidable

dentro de la pizzería-restaurante y queden satisfechos, para que regresen y recomienden

a terceros.

La propuesta del presente proyecto consiste en la mejora de procesos en el área de

atención al cliente y mejora en el diseño de los locales de la Empresa CORPORACIÓN

MR. APACHE S.R.L., para lo cual se establecerá el procedimiento correcto con

capacitaciones y manuales de cómo llevar a cabo una buena atención al cliente al

momento de la llegada de los clientes, a su vez se contará con un manual de cómo debe

de ser la decoración, el diseño y la fachada de todos los locales de MR. APACHE.

Esta propuesta esta relacionada con la carrera de Administración de Empresas ya que

en él se aplican los conocimientos adquiridos durante toda la carrera, las cuales son

utilizados de manera eficaz, eficiente y asertiva para la administración de la empresa, se

está trazando objetivos, se está planificando y se esta organizando de manera eficiente el

área de atención al cliente y rediseño de locales de la empresa CORPORACIÓN MR.

APACHE S.R.L.

Para analizar el problema de raíz y sus implicancias, el presente estudio recogió

información de la empresa a través de los socios, cocineros, mozos, motorizado del

delivery, y se analizó los datos recogidos mediante el Diagrama de Ishikawa,

herramienta que nos permite visualizar de manera general dicha problemática:

 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

METODOS MAQUINARIA PRODUCTO

Incumplimiento de
Falta de equipos
procedimientos Carnes frías
Equipo obsoleto:
Recetas mal ollas, cucharones,
Delivery, llega
cocinadas. platos, cubiertos
frio los pedidos
Cansancio sobrecarga Arroz, falta
Mala ubicación
de trabajo granear y sabor
Falta de Sillas, mesas en
planificación mal estado

MALA ATENCIÓN AL
Falta de iluminación, pocas CLIENTE
Falta de capacitación de Falta de entrenamiento lámparas, poca potencia Poco espacio de
atención al cliente trabajo
Trato desagradable,
Ausencias, tardanzas, servicio inapropiado, Mala distribución Falta espacio
estados de ánimo, falta de experiencia de espacios
cansancio, sobrecarga de Falta de
trabajo, falta de Desconocimiento de Música señalización
motivación las normas, inapropiada
supervisión deficiente Humo y olores

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE

Figura 4. Diagrama de Ishikawa

Fuente: Elaboración propia, 2020
 Formulación del problema:

Problema General:

¿Cómo se mejoraría la atención al cliente desde la llegada hasta la etapa de

despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.?

Problemas específicos:

¿Por qué existe demora en la atención al cliente desde la llegada hasta la etapa de

despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.?

¿Es necesario describir la forma de llevar a cabo los procesos de atención al cliente

desde la llegada hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR.

APACHE S.R.L.?

¿Es necesario precisar las acciones de mejora a realizar en los procesos de atención

al cliente desde la llegada hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN

MR. APACHE S.R.L.?

¿Es necesario documentar los procesos mejorados de atención al cliente desde la

llegada hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE

S.R.L.?

¿Es necesario establecer controles en el área de atención al cliente desde la llegada

hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.?

2.3. Objetivos: General y específico.

Objetivo general.

Proponer una mejora en la atención al cliente desde la llegada hasta la etapa de

despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

 Objetivo específico.

Agilizar el proceso de atención al cliente desde la llegada hasta la etapa de despedida

en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

Describir como se llevan a cabo los procesos de atención al cliente desde la llegada

hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

Definir las acciones de mejoras a realizar en los procesos de atención al cliente desde

la llegada hasta la etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE

S.R.L.

Documentar los procesos mejorados de atención al cliente desde la llegada hasta la

etapa de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

Establecer controles en el área de atención al cliente desde la llegada hasta la etapa

de despedida en la empresa CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L.

2.4. Justificación

El presente proyecto se justifica tomando en cuenta los siguientes criterios:

Quien realmente impulsa al éxito y la excelencia de una organización son las

personas que la integran, pues la dotan de talento, creatividad y aprendizaje

indispensables para un mundo competitivo, desafiante y en constante renovación

(Chiavenato; p. 2).

CORPORACIÓN MR. APACHE S.R.L. es una pizzería-restaurante especializados

en pizzas, pastas, pollos y parrillas, que cuentan con 4 locales en la ciudad de

Huancayo, que brinda servicios de restauración a todos sus comensales, tiene buenos

clientes que confían en su servicio sobretodo los NSE “A, B, C”; pero lo que en este

momento desea mejorar es en agilizar y mejorar la atención a sus clientes desde su

llegada hasta su despedida. Los clientes se han ido quejando con los socios encargados

del local y en la actualidad no existe un libro de reclamaciones y un buzón de

sugerencias.

Figura 4. Descripción gráfica del proceso actual de atención al cliente. Tomado de Rediseño de procesos

de la pizzería – MR. APACHE.

Podemos observar en la figura 4, el proceso de atención al cliente, tal cual se está

desarrollando hasta la actualidad.

Esta propuesta buscará mejorar la atención al cliente desde su llegada hasta la

despedida, además la empresa capacitará y retroalimentará constantemente a los mozos

para una atención eficaz, eficiente y asertiva, teniendo como foco la diferenciación de

calidad y rapidez en el servicio.

2.5. Alcances y limitaciones

2.5.1 Alcances:
Los socios fueron quienes dieron la viabilidad del proyecto siguiendo la visión,

misión y filosofía de la empresa. De todas las alternativas revisadas minuciosamente

para elaborar el proyecto se optó trabajar con atención al cliente porque los socios

consideran y la empresa en sí requiere que existe una deficiencia considerable en ese

punto, por las constantes quejas de los clientes, cabe señalar que los clientes son el

principal promotor de la empresa por recomendación de boca en boca u otros medios,

buscar una atención especializada y personalizada según cada tipo de cliente requiere de

sumo cuidado al momento de estar frente al cliente; a los clientes se les entrevistará

cuando están al interior o fuera del local (consumidores).

2.5.2 Limitaciones:

La pandemia es una limitante a considerar, ya que solo el 50% de la capacidad total

será cubierto en las instalaciones de los locales.

Las entrevistas a la competencia no son fáciles de acceder.

3. Capítulo 3: Marco teórico

A continuación, se presentan las definiciones de los actores de la gestión de una

empresa:

Cliente. Es el integrante más importante de una organización porque es su fuente de

ingresos. Luego están: El personal de primera línea (quienes atienden y conocen a los

clientes), la gerencia media y la alta dirección (Kotler y Keller, 2012).

Servicio. Según Kotler y Keller (2006), es aquella actividad o beneficio intangible

que se puede ofrecer a otra empresa. Según Tschohl, J (2008); servicio es vender debido

que motiva a los clientes a regresar por los servicios de una empresa una y otra vez. Es

mostrar preocupación por el cliente con actitud, cortesía, integridad, confiabilidad,

disposición de ayudar, eficiencia, disponibilidad, amistad, conocimientos y

profesionalismo. Un servicio al cliente debe satisfacer lo siguiente: compromiso por

parte de la dirección, recursos adecuados, mejoras visibles del servicio, capacitación,

servicios internos, involucrar y compromiso de todos los empleados.

Capacitación. Es el conjunto de actividades estructuradas, planificadas, organizadas

y debe ser evaluable. Con la capacitación se espera conseguir que el colaborador tenga

mayor aptitud para desempeñarse mejor en su puesto. Al capacitar hacemos que su

perfil se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y aptitudes requeridos para el

puesto (Alles, 2004).

Indicadores de metas. Este enfoque permite medir la efectividad de las metas

trazadas por la empresa. Mide desde el progreso hasta la obtención de metas. Los

indicadores de metas pueden ser: rentabilidad (ganancias), participación del mercado,

crecimiento (aumentar clientes, ventas, utilidades, etc) y calidad del producto (Daft,

2011). 24 Mejora continua. Es una técnica de cambio gradual y continuo cuyo objetivo

es lograr la calidad de sus productos o servicios a largo plazo. Está centrado en la

participación y compromiso de toda la organización. Se crea un círculo de calidad,

quienes se reúnen semanalmente para dar recomendaciones de solución a un problema.

Se deriva del kaizen, sus principios son: incentivar el perfeccionamiento continuo,

prioridad principal: los clientes, se reconocen los problemas abiertamente sin juzgar, la

discusión abierta y no se juzga, se crea equipos de trabajo, se gestiona proyectos por

intermedio de equipos multifuncionales, se promueve la interacción entre los

colaboradores, se desarrolla la autodisciplina, las decisiones tomadas se informan a

todas las personas y se capacitan a todos los integrantes de la organización.

(Chiavenato, 2006).

Eficacia o efectividad. Lograr los resultados de una empresa en un tiempo

determinado. (Chiavenato, 2006).

 Eficiencia. Son los recursos que se utilizaron para brindar el servicio. Es interno de la

organización. Es el costo beneficio. (Chiavenato, 2006).

Kotler y Keller (2006), sostienen que los clientes buscan en una empresa proveedora

de servicios su valor diferencial. Además que los factores que conllevan a un cambio de

proveedor son: precio elevado y/o desconfianza en el precio, incomodidad en el tiempo

de espera para atención de servicio, errores del servicio solicitado, fallas de contacto

con el personal que hacen el servicio: mala educación y/o poca receptividad, respuestas

negativas o sin respuestas a fallas del servicio; y por último, descubrimiento de otra

empresa que brinda un mejor servicio.

Necesidades de los compradores empresariales según el tipo de compra. Según

Kotler y Keller (2006), la primera compra, desean un proveedor que domine el negocio,

que sea claro y en sientan que pueden confiar. Compra reciente: clientes inician su

relación de compra, quieren manuales de instrucciones sencillas, líneas de atención al

cliente y representantes bien entrenados y con muchos conocimientos. Clientes

consolidados: solicitan rapidez en los servicios mantenimiento y reparación,

personalización del producto y excelente asistencia técnica. 25

Diferenciación. Es toda actividad singular que posea la empresa. (Porter, 2002)

Chiavenato (2006) Habla en su libro Introducción a la teoría general de la

administración, acerca de la calidad total en la que nos indica que incluye el

involucramiento de toda la empresa, los colabores son los encargados de lograr altos

estándares de calidad y sigue las etapas de: escoger un área de mejora, organizar un

equipo en la mejora de la calidad, identificar benchmarks, analizar el método actual,

desarrollar un estudio piloto e implementación de mejoras dentro de la empresa.

 Chiavenato (2006) Explica sobre las teorías del liderazgo, en la que indica que

existen tres estilos de liderazgo. Autocrático, el líder centraliza las decisiones e impone

órdenes al grupo. Liberal, delega las decisiones al grupo y no ejerce control.

Democrático: conduce, orienta e incentiva la participación del equipo. En último estilo,

el líder crea un sentido de responsabilidad, compromiso y buen clima laboral en el

equipo.

Diagrama de Ishikawa. Marín Álvarez y Marín Ramírez (2009), indicaron que: Un

diagrama de causa-efecto es la representación de varios elementos (causas) de un

sistema, que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el

profesor Kaoru Ishikawa, en Tokio. Algunas veces es denominado diagrama Ishikawa o

diagrama espina de pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una

herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de

recolección de datos. (p. 60 y 61).

El proceso desde la perspectiva del cliente. Summers (2006), sobre la perspectiva

que el cliente tiene de los procesos señala lo siguiente: Las organizaciones eficientes se

toman el tiempo de ponerse en los zapatos de sus clientes para descubrir cómo perciben

ellos sus procesos. La razón es que reconocen la necesidad de que los clientes perciban

un proceso íntegro, impecable y fácil de negociar. El hecho de que los procesos estén

libres de problemas, les añade bastante valor desde el punto de vista del cliente. Este

tipo de procesos ahorran tiempo y dinero. Los clientes se mostrarán dispuestos a

participar en procesos que puedan comprender, lo cual resulta esencial en las industrias

de servicios, en donde los datos que aporte el cliente son vitales para el éxito del

proceso. (p. 62 y 63)

 4. Referencias

Cerquera, S., Nombera, M., (2016), Propuesta de mejora de la calidad de

servicios del centro de esparcimiento Polita S.A.C – Callanca –
Lambayeque agosto 2013 – diciembre 2014. (Tesis de Licenciado).
Recuperada de:
[Link]
zMaria_CerqueraDiazSharon.pdf

Escandón, L. (2017), Propuesta para la mejora de los servicios en el bar

restaurante Macho Sports en plaza del sol en la ciudad de Guayaquil.
(Tesis de Licenciado). Recuperada de:
[Link]
[Link]

Chalco, S. (2015), análisis y mejora en los procesos administrativos de la

empresa inversiones múltiples camelot S.R.L. (Tesis de maestría).
Recuperada de:
[Link]
sequence=3&isAllowed=y

Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de marketing. (12 edición) México:

Pearson Educación.
Kotler, P. y Keller, K. (2012). Dirección de marketing. (14 edición) México:
Pearson Educación.

Alles, M. (2004). Dirección estratégica de recursos humanos. Gestión por

competencias. (5° Edición) Buenos Aires: Granica.
Alles, M. (2013). Rol del jefe. (2° Edición) Buenos Aires: Granica.
Daft, R. (2011). Teoría y diseño organizacional. (10° edición). México D.F.:
Cengage Learning Editores.
Chiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración. (17
edición) Mexico D.F.: McGraw-Hill Interamericana.
Porter, M. (2002). Ventaja competitiva. Creación y sostenibilidad de un
rendimiento superior. Madrid: Ediciones Piramide.
Marín Alvarez, Y. y Marín Ramirez, M. (2009). Procesos productivos y
administrativos. Medellin, México: Instituto Tecnologico Metropolitano.
Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México D.F., México:
Pearson Educación.

5. Anexos